企业绩效管理计划书18179.docx

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1、目录第一章 企业业介绍及及组织架架构一、 企业简介介二、 集团的企企业组织织架构三、组织织结构主主要部门门介绍四、公司司的人力力资源部部组织结结构五、集团团的人力力资源质质量和数数量六、集团团未来规规划第二章昆昆明天易易集团关关键绩效效指标KKPI设设计一、企业业战略分分析二、鱼骨骨图分析析三、构建建企业关关键绩效效指标库库四、昆明明天易集集团关键键绩效指指标KPPI分接接矩阵表表五、关键键绩效指指标权重重设定六、部门门及个人人绩效指指标提取取第三章 昆明天天易集团团绩效监监控 公司的的组织状状况 公司的的个人状状况第四章昆昆明天易易集团绩绩效评价第五章 昆明天天易集团团绩效反反馈第一章 企业

2、业介绍及及组织架架构一、企业业简介昆明天易易集团创创立于220000年，到到20116年已已经形成成商业地地产、高高级酒店店、文化化旅游和和连锁百百货四大大核心产产业。220166年，企企业资产产10000亿元元，年收收入3000亿元元，年纳纳税500亿元，净净利润超超过1000亿元元。昆明天易易集团是是全国商商业地产产行业的的领先企企业，截截至20016年年，已在在全国开开业500座商场场，持有有物业面面积规模模全国排排名前列列。昆明明天易集集团拥有有全国性性的商业业地产建建设团队队、全国国性的商商业管理理公司，形形成了商商业地产产的完整整产业链链。昆明天易易集团已已在全国国开业运运营300

3、家五星星级和超超五星级级酒店。同同时，昆昆明天易易集团拥拥有全资资的五星星级度假假酒店品品牌。昆明天易易集团是是中国知知名的文文化企业业，注册册资金110亿元元，资产产1000亿元，220166年收入入3000亿元，已已进入电电影院线线、影视视制作、影影视产业业园区、舞舞台演艺艺、电影影科技娱娱乐、主主题公园园、连锁锁娱乐、报报刊传媒媒、字画画收藏、文文化旅游游区等110个行行业。截截至目前前，共拥拥有10000块块电影屏屏幕、550家量量贩KTTV，开开发多个个旅游项项目。昆明天易易集团截截至20016年年在北京京、上海海、广州州、深圳圳、南京京、成都都、武汉汉等地开开业500家百货货店。二

4、、集团团的企业业组织架架构昆明天易易集团学学习国内内外先进进企业建建设，以以企业发发展战略略为本，开开拓创新新，大胆胆实践，形形成了现现阶段企企业组织织架构：董事长总裁副总裁副总裁副总裁副总裁酒 店 总 部百 货 公 司院 线 总 部商 管 总 部安 监 客 服 部成 本 控 制 部项 目 中 心商 地 研 究 部商 务 部发 展 部规 划 研 究 部信 息 工 程 部企 业 文 化 部审 计 部法 律 事 务 部人 力 资 源 部集 团 办 公 室财 务 部投 资 部 三、组织织结构主主要部门门介绍1、人力力资源管管理部：人力资资源管理理部负责责集团人人力资源源全面管管理工作作，包括括组织架

5、架构、人人员编制制、招聘聘、考核核、薪酬酬福利、劳劳动关系系管理等等。人力力资源管管理部总总经理是是本中心心管理指指标、团团队建设设、安全全工作、廉廉洁等全全面管理理的第一一责任人人。2、财务务部：财财务部对对集团范范围内所所有财务务人员进进行垂直直管理，负负责全集集团范围围内融资资、税务务筹划、会会计核算算、预算算编制、经经营指标标考核、境境外业务务、资金金安全等等财务工工作的全全面管理理。财务务部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。3、集团团办公室室：办公公室负责责集团行行政工作作的全面面管理，包包括接待待、文秘秘、档案案、印章章、

6、车辆辆等服务务保障工工作。办办公室主主任是本本部门管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。4、信息息工程部部：信息息工程部部负责集集团各类类信息系系统的规规划、研研发、运运维、网网络及安安全等工工作。信信息工程程总经理理是本中中心管理理指标、团团队建设设、安全全工作、廉廉洁等全全面管理理的第一一责任人人。5、投资资部：投投资部负负责全集集团境内内外资本本市场运运作，境境内外项项目投资资并购，海海外地产产项目投投资，境境内外并并购项目目的投后后管理，并并负责全全集团各各公司工工商登记记监督管管理。投投资部总总经理是是本中心心管理指指标、团团队建设设、安全全工作

7、、廉廉洁等全全面管理理的第一一责任人人。6、计划划管理部部：计划划管理部部负责对对项目系系统、酒酒店建设设及经营营系统（包包括商管管、酒店店管理、百百货、院院线、大大歌星等等）的开开发计划划进行审审核、监监督和考考核。主主要职能能包括：计划编编制与调调整、计计划监督督与考核核、计划划协调与与仲裁。计计划管理理部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。7、成本本控制部部：成本本管理部部负责全全集团供供方品牌牌库管理理，监督督与检查查全集团团招标、采采购、预预结算等等成本业业务。成成本管理理部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工

8、作作、廉洁洁自律等等工作全全面管理理的第一一责任人人。8、法律律事务部部：法律律事务部部负责集集团法律律事务的的全面管管控，包包括制度度制订、合合同范本本制订、合合同审核核及小签签确认、各各类诉讼讼及仲裁裁案件管管控、律律师聘请请及考核核、知识识产权管管理等。法法律事务务部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。9、企业业文化部部：企业业文化部部负责集集团企业业文化建建设与管管理，包包括制度度建设、媒媒体关系系维护、集集团媒体体采编、文文化活动动组织等等工作。企企业文化化部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全

9、面面管理的的第一责责任人。10、客客户投诉诉服务中中心：客客户投诉诉服务中中心负责责集团客客户投诉诉与客户户服务的的监督和和管理。客客户投诉诉服务中中心总经经理是本本中心业业务管理理指标、团团队建设设、费用用预算、安安全工作作和廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。11、安安全监督督部：安安全监督督部负责责对集团团的安全全工作进进行和管管理，包包括制度度建设、监监督检查查、宣传传培训、考考核、财财产保险险等。安安全监督督部总经经理是本本部门管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。12、党党委工作作部：党党委工作作部负责责集团党党建、工工会的全全面管理理，包括括

10、党组织织建设、宣宣传教育育、组织织关系管管理、纪纪检监察察、工会会建设等等工作。党党委工作作部部长长是本部部门管理理指标、团团队建设设、安全全工作、廉廉洁等全全面管理理的第一一责任人人。13、审审计部：审计中中心负责责独立对对全集团团范围内内所有事事项进行行监督、审审核、评评价。审审计内容容主要包包括制度度执行、财财务收支支、项目目建设、运运营管理理、团队队管理等等。审计计部总经经理是本本中心管管理指标标、团队队建设、安安全工作作、廉洁洁等全面面管理的的第一责责任人。四、公司司的人力力资源部部组织结结构人力资源部人力资源总监薪酬福利中心绩效管理中心文化与培训中心招聘调配中心规划中心绩效办公室主

11、 任考 核 经 理规 划 部 经 理福 利 部 经 理薪 酬 部 经 理培 训 部 经 理文 化 部 经 理调 配 部 经 理招 聘 部 经 理专员专员专员专员专员专员文员文员文员1、规划划部经理理在人力力资源部部总监的的领导下下，根据据本企业业整体发发展战略略，科学学预测、分分析企业业在环境境变化中中的人力力资源供供给和需需求情况况，制定定必要的的政策与与措施，确确保企业业在需要要的时间间和需要要的岗位位上获得得需要的的人才，从从而保证证企业战战略发展展目标的的如期实实现。2、招聘聘、调配配经理根根据现有有编制及及业务发发展需求求，协调调、统计计各部门门的招聘聘需求，编编制年度度人员招招聘计

12、划划；建立立和完善善公司的的招聘流流程和招招聘体系系;利用用各种招招聘渠道道发布招招聘广告告寻求招招聘机构构；执行行招聘、甄甄选、面面试、选选择、安安置工作作；进行行聘前测测试和简简历甄别别工作；充分利利用各种种招聘渠渠道满足足公司的的人才需需求；建建立后备备人才选选拔方案案和人才才储备机机制。 3、培训训部经理理主要负负责公司司人力资资源培训训计划的的实施，挖挖掘员工工潜能，提提供员工工综合素素质，达达成公司司人力资资源培训训目标。4、文化部经理主要负责企业文化规划的制定；改进员工关系；企业CIS的策划规划；企业文化理念、故事案例、典型的提炼和挖掘；企业文化的宣传、推广、检查和考评；VI系统

13、的策划和实施管理；企业文化相符性的审核和管控。5、考核核经理在在绩效办办公室主主任的直直接领导导下完善善、监督督公司考考核绩效效管理体体系，建建立公司司考核绩绩效工作作的后续续跟踪、评评估、分分析与优优化工作作；根据据不同阶阶段绩效效考核管管理要求求，调整整绩效考考核标准准；监督督控制各各部门绩绩效考核核过程，不不断改进进完善绩绩效管理理体系；根据考考核结果果，提出出各级人人员的薪薪酬调整整、职位位调动、培培训计划划等建议议，为领领导决策策提供数数据支持持；制定员员工激励励措施和和计划，提提高员工工工作积积极性。6、薪酬酬、福利利部经理理负责起草草公司年年度薪酬酬规划及及福利计计划；参与制制定

14、、调调整薪酬酬福利政政策；定期收收集市场场薪酬信信息和数数据；根据公公司业务务发展情情况和市市场水平平制定定合理薪薪酬调整整实施办办法；.按时时完成人人工成本本、人工工费用的的分析报报告并及及时更新新维护员员工资料料库；.制作作公司每每月的工工资报表表，按时发发放工资资；办理养养老保险险、医疗疗保险、失失业保险险、工伤伤保险、住住房公积积金等社社会保险险和基金金，管理休休假。7、文员员、专员负责责具体的的执行任任务五、集团团的人力力资源质质量和数数量现在昆明明天易集集团在人人力资源源 管理理上形成成了三级级体制 集团总总部人力力资源部部、各业业务系统统人力资资源部、各各地公司司人力资资源部。截

15、止至2016年4月1日止，集团共拥有员工3000人。企业给予男女平等的工作机会，在企业员工中有56.7%的男性员工，1700人，43.3%的女性员工，1300人。昆明天易集团是一家高学历企业，从员工学历来看，本科及以上2500人，高达全体员工的83.30%；专科至本科有200人，占全体员工的6.60%；高中至专科有90人，占全体员工的3%：高中以下有10人，仅占全体员工的0.3%。昆明天易集团可以称得上是一家年轻企业，企业员工大多数是优秀的青年员工40岁以上的员工仅占企业的13.33%。在企业良好的氛围和政策条件下，优秀的老员工数量不断增长。三年以上的老员工高达33.3%。以3月份份员工数数据

16、作分分析为基基础。昆明天易易集团人人力资源源数量质质量结构构图：1、 员工的学学历结构构：学历人数数（比例例）本科及以以上专科至本本科高中至专专科高中以下下3000025000 （883.330%）200（6.660%）90 (3%)10 （00.300%）2、 男女比例例：性别人数数 （比比例）男女3000017000 （556.77%）13000 （433.3%）3、 年龄结构构：年龄人数（比比例）18-225岁25-330岁30-335岁35-440岁40岁以以上30000480（16%）620（20.67%）12000 （440%）300 （100%）400（13.33%）4、 员工的

17、司司龄情况况： 司龄人人数 (比例)3个月内内3-6个个月6个月-1年1年-33年3年以上上30000120（4%）340（11.33%）640（21.33%）900（30%）10000（33.33%）六、集团团未来规规划总体规划划：迅速速占有市市场稀缺缺资源，像像文化、金金融、体体育等产产业资源源，特别别是上游游产业资资源；快快速做大大企业规规模；通通过并购购调整产产业结构构。预计计未来一一年继续续跟着经经济发展展趋势争争取年收收入增加加百分之之十。几大行业业规划：1、地产产方面：现阶段段，面对对国内行行业的低低潮现象象，应尽尽快转型型，减少少国内中中低档地地产投资资，着力力发展高高档明星星

18、地产，同同时逐步步拓展国国外市场场，提高高国际知知名度。2、百货货商场：逐步加加大一线线品牌的的引进力力度，改改善商场场格局，充充分利用用明星效效应。 3、文文化影业业：注重重社会效效益；与与相关业业态紧密密结合，比比如：影影院+餐餐饮；立立足形态态多样化化，着力力于4DD、5DD电影开开发；规规范影院院市场4、酒店店方面：继续发发展星级级酒店，强强化五星星级高端端酒店的的市场定定位，向向中档商商务酒店店市场发发展，强强化中档档商务酒酒店发展展模式。拓拓展商务务会议型型酒店和和度假型型酒店，进进行酒店店管理酒店投投资酒店人人才培育育美食汇汇等多业业态领域域的长远远备战。 目前已已基本完完成发达

19、达城市的的战略布布局，下下一步的的重点是是中级的的市场拓拓展。 55、以迪迪士尼，方方特，欢欢乐谷为为目标，研研究开发发大型游游乐场项项目。第二章昆昆明天易易集团关关键绩效效指标KKPI设设计一、企业业战略分分析企业简介介 昆明天天易集团团是一家家以第三三产业为为主的综综合性企企业，主主要业务务有酒店店服务、旅旅游服务务、大型型商场、影影院、房房地产等等。企业文化化集团使命命：共创创财富，公公益社会会，服务务全民企业核心心价值观观：诚信信、奉献献、创新新、服务务企业愿景景：成为为服务业业的明星星企业SWOTT战略分分析优势与劣势战略匹配机遇与挑战优势（SS）S1 资资金雄厚厚S2 良良好的营营

20、销网络络S3 高高质量的的优质服服务S4 与与多家知名名企业合合作S5企业业多创新新型人才才劣势（WW）W1 行行业投资资成本高高W2 市市场占有有率小机遇（OO）O1 国国内经济济平稳发发展O2 服服务需求求量大SO战略略（发挥挥优势，利利用机会会）1. 利用良好好的营销销网络，凭借自身优势，短期内迅速扩大市场2. 加快服务务项目创创新，占占领更广广阔的市市场WO战略略（利用用机会，克克服劣势势）1. 利用网络络及明星星效用提提高企业业的知名名度2. 利用好合合作伙伴伴，吸取取资金；做大合合作项目目威胁（TT）T1 行行业竞争争激烈T2受地地域性限限制较多多ST战略略（利用用优势，回回避威胁

21、胁）1. 利用广大大创新型型人才，加加大创新新力度提提升品牌牌形象，提提高市场场竞争能能力2. 利用合作作伙伴，尽尽量减小小地域性性限制WT战略略（减少少劣势，回回避威胁胁）1. 完善产业业链构建建，加强强内部管管理，提提高效率率，降低低成本2. 吸收雄厚厚的资金金加大投投资力度度和创新新力度，以以优质的的服务提提高企业业竞争力力战略描述述（1）目目标：公公司的整整体战略略是吸引引资金，开开拓市场场，扩大大规模，提高资金的利用率；人才战略，吸引优秀人才，加大创新力度；品牌战略，加大网络及明星宣传，十年内成为中国服务业明星企业。（2）优优势：11、启动动资金雄雄厚；22、良好好的营销销网络；3、

22、高质质量的优优质服务务4、与多家知名名企业合合作；5、企企业多创创新型人人才6、价价格合适适，服务务优质（3）范范围：本本企业根根据市场场调查，定定位于那那些注重重服务质质量并对对价格敏敏感的客客户目标（OO）成为中国国服务业业明星企企业优势（AA）提供低价价贴心的的一体化化服务范围（SS）针对那些些注重服服务质量量并对价价格敏感感的客户户二、鱼骨骨图分析析确定组织织关键成成功领域域昆明天易易集团经经过分析析，提炼炼出公司司获得成成功的五五个关键键成功领领域：创创新能力力、利润润增长、优优质服务务、人力力资源、优优质网络络。关键键成功要要素是对对企业战战略的定定性描述述，具有有很强的的概括性性

23、和抽象象性，所所以要将将其进一一步分解解为更具具体的KKPI 要素。尖端技术明星企业确定组织关键绩效要素昆明天易集团经过分析，关键绩效要素如下：创新能力优质服务人力资源利润增长业务和服务创新技术与产品创新客户满意客户响应创新能力优质服务市场开发市场份额优质网络先进设备优质网络优质网络先进设备尖端技术尖端技术营业额增长先进设备优质网络营业额增长尖端技术资金回收利润增长员工满意度人才开发人力资源市场份额优秀的企业确定组织织关键绩绩效指标标营业额增长 销售售增长率率 销售毛利率成本费用利用率利润增长应收账款周转率市场开发率市场开发市场份额员工满意度员工满意度综合指数优秀员工流动性绩效改进计划完成率员

24、工培训满意度员工开发人力资源存货周转率净资产收益率资产负债率资金回收网络故障发生率网络建设计划完成率优质网络网络故障排除及时率网络更新频率及时率尖端技术设备引进率设备故障排除及时率先进设备新产品开发计划完成率与竞争对手产品对比分析新服务项目开发计划完成率与竞争对手服务对比分析业务与服务创新技术与产品创新创新能力客户主动参与反馈率客户响应问题及时答复率优质服务服务质量高评价率客服拜访计划完成率及效率服务态度高评价率客户满意三、构建建企业关关键绩效效指标库库关键成功功领域关键绩效效要素关键绩效效指标目标值利润增长长营业额增增长销售增长长率+35%销售毛利利率+10%成本费用用利用率率90%资金回收

25、收应收账款款周转率率+15%存货周转转率+20%净资产收收益率+15%资产负债债率-10%人力资源源员工满意意度员工满意意度综合合指数95%员工开发发优秀员工工流动性性-20%绩效改进进计划完完成率85%员工培训训满意度度90%尖端技术术优质网络络网络建设设计划完完成率90%故障排除除及时率率85%网络更新新频率及及时率90%网络故障障发生率率-30%先进设备备设备引进进率80%设备故障障排除及及时率85%创新能力力技术与产产品创新新新产品开开发计划划完成率率90%与竞争对对手产品品对比分分析75%业务与服服务创新新新服务项项目开发发计划完完成率85%与竞争对对手服务务对比分分析75%优质服务

26、务客户满意意服务态度度高评价价率95%客服拜访访计划完完成率及及效率90%服务质量量高评价价率95%客户响应应问题及时时答复率率95%客户主动动参与反反馈率95%市场份额额市场开发发市场开发发率20%四、昆明明天易集集团关键键绩效指指标KPPI分接接矩阵表表指标名称称ABCDEFGHK1销售增长长率2销售毛利利率3成本费用用利用率率4应收账款款周转率率5资产负债债率6存货周转转率7净资产收收益率8市场开发发率9网络故障障发生率率10网络建设设计划完完成率11故障排除除及时率率12网络更新新及时率率13设备引进进率14设备故障障排除及及时率15新产品开开发计划划完成率率16与竞争对对手产品品对比

27、分分析17新服务项项目开发发计划完完成率18与竞争对对手服务务项目对对比分析析19员工满意意度综合合指数20优秀员工工流动性性21绩效改进进计划完完成率22员工培训训满意度度23服务态度度高评价价率24服务质量量高评价价率25客服拜访访计划完完成率及及效率26问题及时时答复率率27客户主动动参与反反馈率A: 财财务部 B: 市场部部 C: 人力力资源部部 D: 技术部部 EE: 企企划部 F:研研发部 G:信息工工程部 H: 投资资部I: 成本本控制部部 J: 计划管管理K: 客户户投诉服服务中心心 L:安安全监督督部M:审计部部 N; 党委委工作部部O; 集团团办公室室五、关键键绩效指指标权

28、重重设定人力资源源部指标标权重：昆明天易易集团人人力资源源部有77个考核核指标，77个考核核指标如如下表所所示，分分别为：A：员工工满意度度综合指指数 B:优优秀员工工流动性性 CC;绩效效改进计计划完成成率 D:员员工培训训满意度度E: 招招聘有效效率 F； 部门门费用控控制 GG: 部部门协调调 步骤骤一： 将7个个指标排排序，每每一位评评价者分分别对77个指标标进行排排序 评价排序序指标评价者综合排序序1234567综合指数数综合排数数员工满意意度综合合指数1212521141优秀员工工流动性性3153437263绩效改进进计划完完成率2321364212员工培训训满意度度4435255

29、284招聘有效效率 5544146295部门费用用控制6677713316部门协调调7766672417步骤二：各指标标两两对对比评价价量化评判量化化等级表表比较情况况量化得分分如果两个个指标向向比较一一样重要要1如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而言是略略微重要要2如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而是比较较总要3如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而言是非非常重要要4步骤三：根据以以上各指指标的综综合指数数与综合合排序，运运用两两两比较方方法，建建立品核核价表ABCDEFGIJJA122334419B1/211/2234415C1/221334435/22D1/31/21/

30、3123361/66E1/31/31/31/212213/22F1/41/31/41/31/21214/33G1/41/41/41/31/21/2137/112步骤四：假设A、BB、C、DD、E、FF、G的的权重系系数分别别为1、2、3、4、5、6、7。利利用公式式i=（ij/IJ）1000% 则则1=1000%=225%同理：2=1000%=220% 3=1000%=223% 4=1000%= 13% 5=1000%= 9% 6=1000%=66% 7=1000%=44%客户服务务部关键键绩效指指标权重重：昆明天易易集团客客户服务务部有8个考核核指标，8个考核指标如下表所示，分别为：A：成本

31、本费用利利用率 B:服务态态度高评评价率 C;服服务质量量高评价价率 D:客客服拜访访计划完完成率及及效率EE: 问问题及时时答复率率 FF客户主主动参与与反馈率率 GG: 部部门协调调 HH: 部部门费用用控制步骤一： 将88个指标标排序，每每一位评评价者分分别对88个指标标进行排排序 评价排序序指标评价者综合排序序1234567综合指数数综合排数数成本费用用利用率率3443334243服务态度度高评价价率1221212112服务质量量高评价价率2112121101客服拜访访计划完完成率及及效率5337473324问题及时时答复率率6588585457客户主动动参与反反馈率487664641

32、5部门协调调7754767436部门费用用控制8665858468步骤二：各指标标两两对对比评价价量化评判量化化等级表表比较情况况量化得分分如果两个个指标向向比较一一样重要要1如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而言是略略微重要要2如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而是比较较总要3如果一个个指标更更另一个个指标相相比较而而言是非非常重要要4步骤三：根据以以上各指指标的综综合指数数与综合合排序，运运用两两两比较方方法，建建立品核核价表ABCDEFGHIJJA11/21/22323416B211/22433439/22C22134344 233D1/21/21/31322337/33E1

33、/31/41/41/311/21/2219/66F1/31/31/41/22123103/12G1/31/31/41/21/21/21265/112H1/41/41/41/31/21/31/2131/112步骤四：假设A、BB、C、DD、E、FF、G、HH的权重重系数分分别为1、2、3、4、5、6、7、8。利用用公式i=（ij/IJ）1000% 则则1=1000%=117.77%同理：2=1000%=221.55% 3=1000%=225.44% 4=1000%=113.66% 5=1000%=33.5% 6=1000%=99.5% 7=1000%=66%8=1000%=22.9%指标名称称A

34、BCDEFGHK1销售增长长率10%20%2销售毛利利率10%10%3成本费用用利用率率10%10%10%10%10%10%10%10%10%4应收账款款周转率率20%5%5资产负债债率20%5%6存货周转转率10%15%7净资产收收益率20%5%10%10%10%10%10%20%8市场开发发率10%20%20%9网络故障障发生率率20%10%10网络建设设计划完完成率20%11故障排除除及时率率20%12网络更新新及时率率20%10%13设备引进进率20%10%14设备故障障排除及及时率10%15新产品开开发计划划完成率率15%20%20%10%16与竞争对对手产品品对比分分析5%10%10%20%17新服务项项目开发发计划完完成率15%20%20%10%18与竞争对对手服务务项目对对比分析析5%10%10%20%19员工满意意度综合合指数20%20优秀员工工流动性性20%21绩效改进进计划完完成率20%22员工培训训满意度度20%23服务态度度高评价价率2%20%24服务质量量高评价价率2%20%25客服拜访访计划完完成率及及效率2%10%26问题及时时答复率率2%20%27客户主动动参与反反馈率2%20%A: 财财务部 B: 市场部部 C: 人力力资源部部 D: 技术部部 EE: 企企划部 F:研研发部 G:信息工工程部