客户服务工作计划16421.docx

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1、客户服务务是企业业形象的的第一线线，也是是植入客客户心中中最深的的印象，因因此，有有效地经经营与管管理，不不但可以以协助第第一线员员工提供供完善的的服务，更更有助于于企业达达成策略略性目标标。客户户服务代代表了一一种先进进的企业业经营理理念，它它主张“以客户户为中心心”，为客客户提供供全面的的服务，同同时，客客户服务务中心还还实现客客户信息息的集中中管理，提提供流程程监控、业业务统计计和统计计分析等等功能。 因此，建建立一种种最优组组合的专专业化客客户服务务管理体体系已经经变得越越来越重重要。客户服务务工作主主要从以以下几个个方面展展开：1、客服服职能定定位作为网店店客户服服务职能能部门，提提

2、升满意意度的根根本目的的在于降降低客户户流失率率，提升升忠诚度度，最终终增加企企业利润润。随着着中国网网络销售售市场的的持续发发展，客客户满意意度水平平与其他他指标一一起成为为衡量企企业竞争争力的重重要方面面。客户服务务的功能能，一方方面针对对薄弱点点提供反反馈，并并指导其其改进，最最后再对对改进状状况做评评估和跟跟踪，另另一方面面要为厂厂商提供供客户服服务质量量与满意意度的状状况。2、客服服基础建建设1）回访访及相关关各类报报表仔细对每每一个客客户进行行回访（并并将回访访记录以以周报、月月报的形形式进行行总结分分析，将将需改善善部分进进行整改改、跟踪踪，在回回访过程程中，针针对各项项服务内内

3、容要求求顾客采采取打分分形式对对我们的的服务进进行评分分），客客访专员员在回访访过程中中要不断断总结回回访经验验，并整整理总结结出切实实可行的的回访应应对话术术。2）客户户关怀、生生日、节节日问候候每到客户户生日前前2-77天内进进行多种种形式的的生日祝祝贺；每逢新年年、国庆庆、五一一、中秋秋、情人人节等等等节日进进行多种种形式的的生日祝祝贺。3）客户户档案管管理（要要求能按按多种方方式检索索）一般情况况下，对对客户档档案管理理要求项项目、单单据齐全全，并且且要求能能按多种种方式检检索，比比如：按按日期、按按姓名等等。4）客户户信息统统计分析析、客户户流失分分析根据客户户信息，进进行统计计分析

4、，比比如客户户群体分分析、客客户购买买结构分分析、客客户流失失分析、客客户忠诚诚度分析析等各类类分析，并并就各种种分析提提出建设设性意见见。5）组织织策划针针对性的的客户活活动（如如客户知知识讲座座、客户户联谊会会等）客户服务务的一个个重要目目标就是是提高客客户满意意度，针针对这一一目标，做做好CSS(即提提升满意意度)计计划，以以各种形形式的活活动（如如客户知知识讲座座、客户户联谊会会等）提提高忠诚诚度，建建立充分分了解、充充分信任任的客户户关系。3、客服服流程规规范与管管理、投投诉处理理流程客服部门门的工作作必须专专业、规规范、协协调，并并以积极极负责的的态度来来协助处处理客户户投诉。客户

5、档案案管理流流程：1、收集集客户档档案资料料建立立客户档档案就要要专门收收集客户户与公司司联系的的所有信信息资料料，以及及客户本本身的内内外部环环境信息息资料。它它主要求求以下几几个方面面：（11）有关关客户最最基本的的原始资资料，包包括客户户的名称称、地址址、电话话以及他他们的个个人性格格、兴趣趣、爱好好、家庭庭、学历历、年龄龄、能力力、经历历背景等等，这些些资料是是客户管管理和起起点和基基础，需需要通过过销售人人员对客客户的访访问来收收集、整整理归档档形成的的。（22）关于于客户特特征方面面的资料料，主要要包括所所处地区区的文化化、习俗俗、发展展潜力等等。其中中对外向向型客户户，还要要特别

6、关关注和收收集客户户市场区区域的政政府政策策动态及及信息。（33）关于于客户周周边竞争争对手的的资料，如如其对他他竞争者者的关注注程度等等。对竞竞争者的的关系都都要有各各方面的的比较。以以于客户户产品的的市场流流向，要要准确到到每一个个“订单”。（44）关于于交易现现状的资资料，主主要包括括客户的的销售活活动现状状、存在在的问题题、未来来的发展展潜力、财财务状况况、信用用状况等等。2、客客户档案案的分类类整理客户户信息是是不断变变化的，客客户档案案资料就就会不断断的补充充、增加加，所以以客户档档案的整整理必须须具有管管理的动动态性。根根据营销销的运作作程序，可可以把客客户档案案资料进进行分类类

7、、编号号定位并并活页装装卷。第一一部分，客客户基础础资料，象象客户背背景资料料，包括括销售人人员对客客户的走走访、调调查的情情况报告告。第二二部分，客客户购买买产品的的信誉，财财务记录录及付款款方式等等情况。第三三部分，与与客户的的交易状状况，如如客户产产品进出出货的情情况登记记表，实实际进货货、出货货情况报报告，每每次购买买产品的的登记表表，具体体产品的的型号、颜颜色、款款式等等等。第四四部分，客客户退赔赔、折价价情况。如如，客户户历次退退赔折价价情况登登记表，退退赔折价价原因、责责任鉴定定表等。以上上每一大大类都必必须填写写完整的的目录并并编号，以以备查询询和资料料定位；客户档档案每年年分

8、年度度清理、按按类装订订成固定定卷保存存。3、建建档工作作有三点点值得注注意：第一一、档案案信息必必须全面面详细。客客户档案案所反应应的客户户信息，是是我们对对该客户户确定一一对一的的具体销销售政策策的重要要依据。因因此，档档案的建建立，除除了客户户名称、地地址、联联系人、电电话这些些最基本本的信息息之外，还还应包括括它的经经营特色色、行业业地位和和影响力力、分销销能力、资资金实力力、商业业信誉、与与本公司司的合作作意向等等这些更更为深层层次的因因素。第二二、档案案内容必必须真实实。这就就要求业业务人员员的调查查工作必必须深入入实际，那那些为了了应付检检查而闭闭门造车车胡编乱乱造客户户档案的的

9、做法是是最要不不得的。第三三、对已已建立的的档案要要进行动动态管理理。“麦凯666”客户档档案管理理表格日期_最新修定定时间_填表人_客户资料料1姓名_昵昵称(小小名) _2职称_3公司名称称地址_4电话(公公) _ (宅宅) _5出生年月月日_出出生地_籍贯_6身高_体体重_身体五官官特征_ (如如秃头、关关节炎、严严重背部部问题等等) _教育背景景7大专院校校名称_毕业日期期_学位位_8大学时代代得奖纪纪录_研研究所_9大学时所所属兄弟弟或姐妹妹会_擅长运动动是_10课外外活动、社社团_11如果果客户未未上过大大学，他他是否在在意学位位_其他教育育背景_12兵役役军种_退役时时军阶_对兵役

10、的的态度_家庭13婚姻姻状况_配偶姓姓名_14配偶偶教育程程度_15配偶偶兴趣/活动/社团_16结婚婚纪念日日_17子女女姓名、年年龄_是是否有抚抚养权_18子女女教育_19子女女喜好_业务背景景资料20客户户的前一一个工作作_公司名称称_公司地址址_受雇时间间_受雇雇职衔_21在目目前公司司的前一一个职衔衔_职衔_日日期_22在办办公室有有何“地位”象征_23参与与的职业业及贸易易团体_所任职职位_24是否否聘顾问问_25本客客户与本本公司其其他人员员有何业业务上的的关系_26关系系是否良良好_原原因_27本公公司其他他人员对对本客户户的了解解_28何种种联系_关系性性质_29客户户对自己己

11、公司的的态度_30本客客户长期期事业目目标为何何_31短期期事业目目标为何何_32客户户目前最最关切的的是公司司前途或或个人前前途_33客户户多思考考现在或或将来_为什么么_特殊兴趣趣34客户户所属私私人俱乐乐部_35参与与之政治治活动_政党_对客户的的重要性性为何_36是否否热衷社社区活动动_如何何参与_37宗教教信仰_是否热热衷_38对本本客户特特别机密密且不宜宜谈论之之事件(如离婚婚等) _39客户户对什么么主题特特别有意意见(除除生意之之外) _生活方式式40病历历(目前前健康状状况) _41饮酒酒习惯_所嗜酒酒类与份份量_42如果果不嗜酒酒，是否否反对别别人喝酒酒_43是否否吸烟_若

12、否，是是否反对对别人吸吸烟_44最偏偏好的午午餐地点点_晚餐餐地点_45最偏偏好的菜菜式_46是否否反对别别人请客客_47嗜好好与娱乐乐_喜读读什么书书_48喜欢欢的度假假方式_49喜欢欢观赏的的运动_50车子子厂牌_51喜欢欢的话题题_52喜欢欢引起什什么人注注意_53喜欢欢被这些些人如何何重视_54你会会用什么么来形容容本客户户_55客户户自认最最得意的的成就_56你认认为客户户长期个个人目标标为何_57你认认为客户户眼前个个人目标标为何_客户和你你58与客客户做生生意时，你你最担心心的道德德与伦理理问题为为何_59客户户觉得对对你、你你的公司司或你的的竞争负负有责任任_如果有的的话，是是

13、什么_60客户户是否需需改变自自己的习习惯，采采取不利利自己的的行动才才能配合合你的推推销与建建议_61客户户是否特特别在意意别人的的意见_62或非非常以自自我为中中心_是是否道德德感很强强_63在客客户眼中中最关键键的问题题有哪些些_64客户户的管理理阶层以以何为重重_客户与他他的主管管是否有有冲突_65你能能否协助助化解客客户与主主管的问问题如何何化解_66你的的竞争者者对以上上的问题题有没有有比你更更好的答答案_其他注意意事项客户投诉诉处理流流程：1、售后后部门人人员接到到投诉后后，应及及时将情情况反映映到客服服部，由由客服部部进行协协调跟踪踪处理；2、客服服部收到到投诉后后，应及及时填写写客户户投诉处处理表，由由客服部部经理确确认后，交交相关部部门进行行处理，并并负责将将处理结结果及时时反馈给给客户，听听取客户户的意见见及建议议；3、客服服部对投投诉内容容做好跟跟踪、记记录及报报表分析析。4， 促进客客户关系系管理的的客户会会员制建建设，如如成立车车主俱乐乐部。会员管理理的目的的是为了了加强客客户管理理，促进进客户关关系，丰丰富会员员生活，并并为之提提供会员员增值服服务，良良好的实实行车主主会员制制度是稳稳定客户户的有效效利器。这这种形式式的服务务得到很很多汽车车品牌的的认同，也也是实行行长期客客户关系系管理的的必要手手段