客诉处理手册16807.docx

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1、客诉处理理手册 x务必妥善保管一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 录目定义客诉：顾客对商商品或服服务方式式的不满满及责任任。第页为什么会会有客诉诉产生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品、对产品本身风味不适第页客诉处理理原则、顾客满满意第一一、顾客永永远是对对的、如果顾顾客错了了，请思思考第一一项原则则第页客诉处理理程序：l 接到客诉l 向投诉者表示道歉和关心l 了解原因l 采取适当的

2、应急措施l 找出双方满意的解决方法l 回馈相关部门l 改善缺点预防再犯第页障碍!通沟?请看：各类沟通通秘诀!第页与投诉者者沟通渠渠道：面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第页说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的的沟通：第页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通通：第页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第页达到双方满意的解决方法：第页、吸引对

3、方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌第页处理顾客抱怨时的禁言：、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规定就是这

4、样，我没有办法。”、“你看不懂中文吗？”、“改天再通知你。”、“这不是我们的事！”第页顾客抱怨时，您必须：、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第页当顾客情绪激动时：、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间第页适当让步的艺术：、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快

5、 慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的原则、诱敌深入，化反对为条件、见好就收第页推动客诉处理结案之艺术：、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用、棉里藏针：展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客，赚一份交情第页客诉回应应话术之之原则：以公司利利益名誉誉为前题题，经事实为为依据，真心诚意意！第页利乐包（）一箱箱软包装装饮料中中有一包包是空的的？l我们的软软包装流流水线采采用的是是世界一一流的全全自动利利乐充填填机，在在开机时时，机器器需要进进行调整整，会偶偶尔出现现空包现现象。这这绝非我我们的故故意行为为。l请您注意意一下吸吸管孔有有否破裂

6、裂？因为为我们曾曾经发现现在运输输过程中中，有些些品行较较差的运运输工有有偷喝饮饮料行为为。今后，我我们一定定进一步步加强开开机检查查和管理理，杜绝绝此类现现象再次次发生。第页利乐包（）“哇哇”这包饮饮料怎么么发臭了了，还有有沉淀物物？l我们公司司生产设设备是进进口全自自动流水水线，设设备和工工艺运作作严格按按照规范范进 行行， 这这些产品品经天贮贮存后，理理化、微微生物检检验合格格才予以以放行。l对于您所所遇到的的情形，我我们认为为最大的的可能性性是由于于搬运不不当，堆堆放受外外 力力作用，仓仓贮堆放放不规范范和不良良导致包包装受损损，造成成密封不不良，引引起内容容物 变变质。 不论是是何种

7、原原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页利乐包（）没有有吸管，怎怎么喝这这包饮料料？l我们公司司生产设设备是进进口全自自动流水水线，软软包装饮饮料在成成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。l在生产线线输送中中，出现现堵塞，吸吸管被擦擦落，造造成无吸吸管。l在运输搬搬运过程程当中，互互相之间间碰撞，也也有可能能导致极极个别吸吸管脱 落。 不论是是何种原原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页利

8、乐包（）这不不会是过过期的产产品呢？（包装装无生产产日期）l我们公司司软包装装产品在在顶部印印位码的的有效日日期，底底部印有有生产日日期，如如您手中中此包无无日期打打印，请请看其他他产品，并并请仔细细观察是是否打到到色深处处，不易易查看，如如一箱产产品均无无生产日日期，烦烦请您将将样品寄寄到我公公司，我我们将为为您鉴定定是否为为假冒产产品。l顶部无日日期打印印，可能能是墨辊辊油墨不不足未及及时更换换，或生生产中纸纸带偏离离而打印印在其它它位置。 不论是是何种原原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页八宝粥（）八宝宝粥中发发现

9、有小小虫、苍苍蝇等异异物？l作为食品品企业，我我们十分分重视厂厂区及车车间卫生生环境，专专人负责责调整日日常状况况，定期期喷药灭灭虫，做做到生产产车间、仓仓库基本本无苍蝇蝇等飞虫虫。l至于您所所遭遇的的情形，我我们认为为可能是是原料料中带入入（这种种可能性性较大）生产产加工过过程中进进入我们将会会深入调调查，分分析原因因并全力力改善！ 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页八宝粥（）咦，这这八宝粥粥怎么发发酸？ 由于于八宝粥粥流水线线采用进进口设备备，所有有产品在在贮存天天后经先先进的 打检机机打检，确确保

10、产品品品质，对对您所遇遇到的情情况，最最大的可可能是：l在贮运过过程中受受外力撞撞击导致致密封不不良。l空罐品质质不良，造造成渗漏漏，使品品质变坏坏。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的第页 工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。纯净水（）纯净净水怎么么有气味味？l我公司的的纯净水水是经过过美国进进口的反反渗透膜膜处理的的，几乎乎不含任任何异物物，名符符其实的的“纯洁干干净”l纯净水的的流水线线采用全全套进口口设备，在在无菌无无尘的正正压房中中完成充充填。纯纯净水出出厂前，经经严格抽抽检合格格后才能能放行出出厂。l当纯净水水贮存不不当如阳阳光直

11、射射，贮存存温度过过高，塑塑料瓶中中会产生生您闻到到的异味味。 不论是是何种原原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页茶饮料（）茶饮饮料（乌乌龙茶、绿绿茶）内内容物混混浊等变变质状况况？我公司茶茶饮料流流水线采采用国外外引进的的全自动动生产线线（意大大利吹瓶瓶设备、丹丹麦瞬时时超高温温杀菌设设备、日日本三菱菱充填机机，洗瓶瓶、充填填、封盖盖区配备备二次空空气净化化装置、外外用万级级正压房房、内用用级正压压房），这这些都确确保制程程品质稳稳定。 产品经经过原料料、制程程、成品品品质检检验三个个方面合合格后才才予以放放行，因因此

12、，我公司的的产品品品质是有有保证的的。对于于您所遇遇到的情情形，可可能的原原因： 产品贮运运不当时时，易受受到严重重震动和和碰撞等等外力作作用，有有可能造造成瓶子子和 盖密密封性不不良。 生产设备备在长时时间运用用中，偶偶尔出现现瓶子和和盖密封封不良，虽虽然我们们有先进进 的检检测设备备和严格格的检查查制度，难难免有漏漏网之鱼鱼。 不论是是何种原原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页综合类当客客诉者身身体不适适（腹泻泻）时？、询问喝喝饮料时时间、量量、品种种、批号号及身体体不适具具体状况况。、了解病病人发病病当天与与前两天

13、天所吃食食物。、了解可可疑食物物（包括括饮料）来来源、贮贮存、加加工和食食用方法法等有关状状况。、采样检检验，最最好选取取可疑食食物和饮饮料之剩剩余物。、建议病病人在急急性期进进行血液液及呕吐吐物的细细菌培养养检验，以以比较食物物中分离离的菌株株与从患患者所分分离是否否是同型型。第页您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！第页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（

14、第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语第页客诉赔付付标准（仅仅做参考考）助您赢回回顾客！第页特殊客诉之类型：、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机第页遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经

15、检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：、首先立即赶往消费者投诉地了解情况、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。第页遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间发现危机隔绝危机处理危机第页