某饭店客房部管理实务erjp.docx

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1、客 房房 部部客房部是是饭店经经济收入入的主要要来源部部门之一一，其经经营、管管理的客客房既是是饭店产产品的主主体，又又是饭店店设施设设备的重重要组成成部分；因此，客客房部的的经营管管理水平平与服务务质量，不不仅直接接影响到到客人对对饭店的的印象，还还关系到到饭店的的经济效效益及整整体声誉誉。客房部主主要负责责饭店客客房服务务、洗衣衣服务、清清洁服务务等工作作，本着着“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，努力力为宾客客提供安安全、规规范、卫卫生、周周到的服服务，为为饭店宾宾客创造造一个良良好的居居住条件件和消费费环境。饭店现有有标准客客房、商商务单间间、豪华华套房共共1577套。客房部设设有客

2、房房办公室室、客房房中心、楼楼层、PPA、花花房。第一节 客客房部组组织机构构图经理经理助理管主管绿化康乐厅堂组楼层客房中心清卫员库管兼收发中心联络员楼层服务员巡环员打扫员夜班保养员健身台球服务员绿化保养工第二节 客房部办办公室客房部办办公室是是客房部部的行政政管理指指挥中心心，负责责督导、检检查、考考核其下下属各岗岗位的日日常工作作，统一一协调对对客服务务工作，掌掌握和控控制客房房状况，组组织制定定、修订订、落实实本部门门各级人人员的工工作职责责、程序序、标准准，与其其他部门门进行联联络、协协调，做做好经营营、管理理、服务务工作。一 岗位说明明：（一）客客房部经经理【工作关关系】直接上级级：

3、分管管副总经经理直接下级级：经理理助理【岗位概概要】以身作则则，严格格执行国国家、饭饭店的有有关法令令、法规规及规章章制度，贯贯彻、落落实总经经理的各各项工作作指令；负责制制定、修修订、落落实本部部门的工工作职责责、程序序、标准准，并对对本部门门负责和和参与的的工作质质量、服服务质量量负全面面责任。【工作职职责】（1） 对总经经理负责责。根据据总经理理确定的的方针、政政策，负负责制定定部门的的营运计计划，并并组织实实施，确确保计划划的实现现。（2） 负责制定定本部门门各级人人员的岗岗位责任任制，明明确各岗岗位职责责范围和和具体工工作任务务。（3） 每天查阅阅有关报报表和报报告，掌掌握客房房预订

4、销销售情况况及客情情动态。（4） 主持本部部门工作作例会，听听取汇报报，组织织、安排排本部门门工作，督督促、检检查工作作进展情情况，解解决工作作中存在在的问题题。（5） 督导本部部门员工工遵守店店纪店规规，并严严格按服服务的规规范、标标准和程程序进行行服务。（6） 负责本部部门员工工的聘用用、专业业培训，落落实员工工评估制制度，根根据评估估结果来来激励员员工，注注意培养养有潜质质的员工工，并及及时提出出员工的的晋升、调调职意见见。（7） 与销售部部门联系系协调，注注意客房房销售、重重要任务务、团队队、会议议动态，抓抓好促销销工作，抓抓好经济济指标的的落实。（8） 严格按照照服务规规程和质质量要

5、求求，每天天巡视检检查本部部门各管管区的质质理管理理工作及及清洁卫卫生工作作，抽查查客房并并做好记记录，发发现问题题，及时时处理。（9） 科学地制制定房务务预算支支出，负负责建立立和完善善客房各各种物品品、用品品的消耗耗、管理理、控制制制度，制制定各种种设备保保养措施施，努力力减少支支出，降降低成本本。（10） 亲自安排排和检查查贵宾房房，确保保不出差差错，迎迎送贵宾宾，探望望患病的的宾客和和长住客客。（11） 经常听取取和搜集集宾客及及各部门门意见书书，不断断改进工工作，认认真对待待宾客投投诉并记记录，努努力弥补补可能产产生的不不良影响响。（12） 督促各岗岗位有计计划地开开展岗位位业务培培

6、训，提提高员工工的业务务素质、服服务技能能、工作作效率。（13） 加强本部部门与饭饭店其它它各部门门的沟通通与联系系。（14） 定期对下下属进行行绩效评评估，考考核管理理人员的的工作，并并按照奖奖惩制度度实施奖奖惩。（15） 会同保安安部做好好安全防防火工作作，确保保所有消消防道路路畅通无无阻，消消防器具具完好无无缺，保保证客房房和宾客客的安全全。【任职资资格】性别：男男女不限限学历：大专以以上（1）具具有良好好的人际际关系和和组织协协调能力力。（2）持持有国家家旅游局局颁发的的饭店经经理上岗岗资格证证。（3）具具有旅游游学、销销售学、社社会学、饭饭店管理理学和客客房管理理等业务务知识。（4）

7、熟熟悉饭店店计算机机网络系系统，熟熟练操作作客房部部计算机机。（5）具具有较好好的业务务素质和和较宽的的知识面面，熟悉悉掌握本本饭店和和部门的的工作职职责、程程序、标标准。（6）具具有一定定的语言言表达能能力和文文字写作作能力，能能够撰写写客房管管理的有有关文件件和工作作报告。【工作内内容】（1）参参加饭店店有关会会议。A. 参加总经经理主持持的每日日晨会。B. 参加每月月一次的的服务质质量分析析会议。C. 参加每月月一次的的营销工工作会议议。D. 参加每月月一次客客房成本本分析会会议。（2）主主持客房房部有关关会议。A. 每日122：300例会。B. 每周一次次管理人人员会议议。C. 每月一

8、次次部门质质检分析析、案例例分析会会议。（3）查查看有关关报表A. 部门值班班记录。B. 重点宾客客报表。C. 大型接待待任务的的接待计计划。D. 客房部营营业月报报表。E. 合理化建建议记要要。（4）工工作检查查A. 每天巡查查各点员员工工作作情况、设设备状况况及清洁洁卫生，发发现问题题及时处处理。B. 每天检查查重点宾宾客房间间卫生状状况、设设备状况况和布置置规格。C. 经常征求求宾客意意见，处处理宾客客投诉。D. 及时了解解物品供供应和消消耗情况况，降低低消耗，控控制成本本。E. 了解待修修房的维维修情况况。F. 做好与相相关部门门的沟通通、协作作工作。G. 检查劳动动力分配配情况，杜杜

9、绝忙闲闲不均，有有效地控控制人工工成本。H. 进行一些些必要的的例行检检查，如如当日任任务、计计划卫生生、固定定物资等等。I. 检查VIIP房间间的卫生生状况和和布置规规格。（二）经经理助理理【工作关关系】直接上级级：部门门经理直接下级级：楼层层主管【岗位概概要】（1） 对客房部部经理负负责，协协助做好好本部门门的工作作。（2） 具体负责责工作计计划的落落实和检检查。（3） 安排和审审批职工工的休假假，负责责调配劳劳动力。（4） 经理不在在时，全全权负责责部门工工作。（5） 作好每月月员工工工作的考考核评估估工作。【工作职职责】1. 每天参加加客房部部领班会会议，汇汇报当天天情况。2. 主持每

10、天天晨会，向向领班布布置各项项工作任任务；并并检查上上岗员工工的仪容容、仪表表、考勤勤情况及及各项规规章制度度的执行行情况。3. 参与拜访访长住客客和患病病客人；受理住住客投诉诉。4. 督查领班班的领领班查房房表，发发现问题题须及时时处理。5. 每天检查查公共区区域卫生生及设施施设备的的损坏情情况；抽抽查100间房以以上，并并将检查查的情况况认真记记录在客客房管理理员检查查表上上；对当当日的特特殊房间间，如“S/OO”，“DNDD”等须予予以关注注，并将将有关情情况及时时上报经经理。6. 负责领班班工作质质量的考考核，并并根据其其工作表表现做出出奖惩。7. 做好管辖辖区内员员工的思思想工作作，

11、掌握握下属员员工工作作状况，编编写每月月培训计计划。8. 掌握房间间MINNIBAAR酒水水、客用用品的使使用情况况；调查查走单经经过，并并及时做做出处理理。9. 做好交接接工作，完完成各类类报表的的填写工工作。10. 完成上级级交给的的其它临临时工作作。【任职资资格】性别：男男女不限限学历：大专以以上（1） 具有督导导下属的的能力。（2） 具有吃苦苦耐劳精精神，工工作认真真负责。（3） 熟悉客房房业务知知识，熟熟悉各种种表格的的制作。【工作内内容】（1） 负责员工工及实习习生的培培训情况况。（2） 与其它部部门做好好协调。（3） 到岗后了了解当日日及近期期的团队队、宴会会以及VVIP客客情；

12、（4） 每天保证证一定的的时间，在在管辖区区督导员员工操作作，能够够不断发发现问题题，不断断纠正，不不断地进进步。（5） 检查员工工的精神神面貌、仪仪容仪表表以及礼礼节礼貌貌是否符符合要求求。（6） 处理客房房部小酒酒吧回单单，并留留存归档档。（7） 完成平时时的排班班、考勤勤工作。（8） 按时完成成每月的的员工考考评。（9） 保证消耗耗品的充充足，并并做好部部门营运运的成本本控制和和预算。（10） 了解员工工心理动动态，作作及时调调整，避避免过快快过多的的流动量量。（11） 保证上级级领导及及员工之之间的信信息畅通通。（12） 做好质检检单的反反馈及记记录工作作。（13） 开会总结结一周的的

13、班组问问题和需需要注意意的事项项。（三）楼楼层主管管【工作关关系】直接上级级：部门门经理直接下级级：领班班【岗位概概要】对部门经经理负责责，及时时传达、贯贯彻、执执行部门门经理的的工作指指令，全全面负责责管理客客房中心心、楼层层的各项项服务及及管理工工作，并并对其执执行的效效果负责责；工作作中须采采取走动动式管理理，监督督实施各各项服务务程序和和规章制制度，做做好员工工的思想想工作；贯彻执执行饭店店和部门门内部的的有关规规章制度度，确保保客房中中心、楼楼层服务务的各项项工作顺顺利进行行，为客客人提供供优质、高高效的住住宿服务务。【工作职职责】（1） 对部门经经理负责责，有效效地控制制房间卫卫生

14、质量量，确保保客房公公共区域域、工作作区域设设备、设设施的正正常运转转，并对对设备设设施的维维修保养养提出自自己的建建议。（2） 对部门运运转工作作中存在在的问题题，及时时提出自自己的意意见。（3） 确保下属属员工的的服务规规范化，并并始终处处于良好好的工作作状态。（4） 做好每个个月的工工作总结结和工作作计划，明明确培训训重点，制制定培训训计划，实实施培训训内容。（5） 对下属员员工进行行考核。【任职资资格】性别：男男女不限限学历：高中以以上（1） 具有较好好的英语语会话能能力及较较强的组组织能力力、管理理能力和和语言表表达能力力。（2） 在本部门门工作33年以上上，并从从事领班班工作22年

15、以上上。（3） 最佳年龄龄25-40周周岁。（四）库库管兼收收发【工作关关系】直接上级级：部门门经理助助理【岗位概概要】对部门经经理负责责，负责责部门物物资的领领取、发发放及保保管；控控制楼层层客用品品及清洁洁用品的的收发，并并能进行行成本核核算，负负责核对对、编写写、领退退客房固固定物资资。负责责每日棉棉织品的的收发工工作。【工作职职责】（1） 根据部门门工作需需要编制制各种报报表，汇汇总各类类材料。（2） 负责部门门物资的的领取、发发放及保保管；控控制楼层层客用品品及清洁洁用品的的收发，并并能进行行成本核核算，负负责核对对、编写写、领退退客房固固定物资资。（3） 申报与发发放员工工的薪金金

16、和劳保保福利，完完成部门门经理临临时指派派的其它它事务。（4） 作好全部部门员工工的业务务档案工工作。（5） 处理好与与其它部部门和外外界的合合作关系系。二、工作作程序与与标准（一）楼楼层主管管的工作作程序早班工作作程序 日日常工作作时间7:115-116：30（1） 到中心报报到。阅阅读昨晚晚主管交交班记录录，大夜夜班工作作记录，并并摘录有有关事项项。（2） 阅读各类类报表，了了解客情情，将贵贵宾房、病病人、长长住客、有有特别要要求的客客人、当当日进店店的团队队、需突突击打扫扫的楼层层记在工工作单上上。（3） 给楼层服服务员发发放楼层层钥匙，在在员工缺缺席的情情况下调调配好人人手。（4） 给

17、楼层领领班、服服务员开开班前会会并检查查仪表仪仪容，然然后锁上上钥匙柜柜。（5） 检查各楼楼层领班班是否将将各自的的呼叫器器和所管管区域通通知中心心联络员员；记下下当班领领班的姓姓名、呼呼叫器号号码，给给楼层领领班发楼楼层钥匙匙；将昨昨天查到到的问题题以及经经理的检检查情况况简要地地告诉领领班，并并布置当当日工作作，督促促、检查查领班将将应该带带上楼层层的表格格全部带带上。（6） 将自己的的手机号号码和所所管区域域通知中中心联络络员。（7） 巡查楼层层：A. 查查服务员员的仪表表仪容、班班前准备备工作以以及工作作状态。B. 检查楼层的卫生状况，巡视情况和设备报修情况，做好记录。C. 检查待修房

18、状况，并督促及时恢复。（8） 按规定数数量查房房，无特特殊情况况，不得得少于220间。（9） 每天必须须查贵宾宾房、病病客房和和待修房房。（10） 检查突击击抢房的的楼层是是否已打打扫，进进店准备备工作是是否做好好，并在在工作单单上做记记录。（11） 查房时注注意计划划卫生状状况，设设备状况况。A. 每每个班次次每天需需检查11间计划划卫生情情况及每每楼层11间当日日任务的的完成情情况，及及时返工工，把好好质量关和操作作关。BB. 每周检检查一项项必查项项目。CC. 周六、周周日着重重查长包包房房间间的计划划卫生。D. 做好洗涤计划工作安排。E. 每周日将下一周的当日任务布置好，交经理审阅。（

19、12） 检查服务务人员（含含清扫员员、服务务员及领领班）是是否按程程序工作作，并做做好记录录。（13） 查服务员员、领班班是否按按要求代代班用餐餐，巡视视楼层。（14） 在检查时时要注意意工作中中忽视的的环节、需需改进的的地方，并并随时记记下自己己的建议议和设想想。（15） 检查临时时安排的的工作完完成情况况。（16） 检查的同同时，要要随时检检查一些些突发性性的事情情。（17） A. 每每日100:000在办公公室与经经理碰头头，接受受工作指指令，并并汇报需需经理协协调的事事情。BB. 与与领班错错开用餐餐时间。C. 每日12:30参加部门内容，主管提工作要求、特殊事项以及工作指令，并处理有

20、关事宜。D. 督促领班在中心要保持安静。（18） 随时检查查服务员员的工作作本是否否按要求求填写。（19） 检查楼层层结束工工作:A. 客用区区域和后后台区域域的卫生生状况。B. 工作间和消毒间的整洁状况。C. 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。D. 领班是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。（20） 做一天工工作情况况的汇总总，记录录工作。（21） 查阅领班班的考核核记录、工工作单、签签字；将将查到的的问题和和意见写写在领班班当日工工作单上上（22） 与中班主主管交接接班:A. 预计进进店房的的准备情情况。BB. 贵贵宾及有有特别要要求的客客人。CC. 需需中班

21、继继续完成成的工作作。D. 待待修房状状况。EE. 交交钥匙、呼呼叫器。（23） 提前一天天了解次次日的客客情、重重点宾客客，必要要时提前前安排人人手，调调整工作作量。（24） 下班。中班工作作程序 日日常工作作时间 155:455-233:300（1） 到中心报报到。阅阅读主管管晨会记记录本，并并记录有有关事项项。（2） 阅读各类类报表，了了解客情情，记下下贵宾房房、长包包房、病病客、特特殊客人人的房号号，以及及房间未未打扫完完的楼层层，并记记录在工工作单上上。（3） 中班主管管收取中中班服务务员更衣衣柜钥匙匙，并检检查仪表表仪容。（开开班前会会）（4） 根据工作作量及员员工出勤勤情况调调配

22、人员员。（5） 记下当班班领班的的姓名、呼呼叫器号号码，并并查看领领班是否否将所管管的楼层层及呼叫叫器号码码告诉中中心联络络员。（6） 早班主管管为早班班下班的的服务员员发更衣衣柜钥匙匙。（7） 将昨天所所查到的的问题以以及经理理的检查查情况简简要地告告诉领班班，并布布置当日日工作。（8） 与早班主主管交接接班。（9） 检查服务务员工作作状态，楼楼层公共共区域的的卫生，巡巡视楼层层情况以以及设备备报修情情况，做做好记录录。（10） 抽查二次次房打扫扫和二次次走客房房打扫情情况，晚晚间预计计进店房房间的准准备工作作。（11） 必须检查查贵宾房房、病客客房、待待修房。（12） 查房时要要注意计计划

23、卫生生状况、设设备状况况，有无无需洗涤涤项目。（13） 检查领班班及服务务员的工工作状态态。（14） 查服务员员是否按按要求代代班用餐餐，巡视视楼层。（15） 检查时要要注意工工作中被被忽略的的环节以以及需改改进的地地方，并并要随时时记下自自己的建建议和设设想。（16） 检查当日日任务完完成情况况，并及及时纠正正质量问问题、操操作问题题。（17） 随时处理理突发事事宜。（18） 抽查夜床床，服务务员工作作状态和和楼层公公共区域域的卫生生；根据据各楼层层任务完完成情况况再次调调配人手手。（19） 查房不少少于255间。（20） 随时检查查服务员员的工作作本是否否按要求求填写。（21） 做一天工工

24、作情况况的汇总总、记录录工作。（22） 为下班的的服务员员发钥匙匙，清点点钥匙数数，锁好好钥匙柜柜。（23） 中班抽查查楼层结结束工作作。A. 客用用区域和和公共区区域的卫卫生状况况。B. 工作作间和洗洗手间的的整洁状状况。CC. 借借用物品品是否配配备齐整整，对客客服务用用品（插插座）是是否准备备好。DD. 有有无遗留留物品、客客人借用用物品有有无交到到客房中中心。EE. 领领班是否否在服务务员的工工作单上上签名，服服务员是是否认真真按要求求填写工工作单。（24） 查阅领班班的工作作单并签签字；将将查到的的问题和和意见写写在领班班当日工工作单上上。（25） 与夜班交交接班。（二）库库管及收收

25、发工作作内容（1） 做好员工工的后勤勤工作，发发放劳保保、福利利物品，做做好台帐帐。（2） 做好部门门员工的的考勤，并并将月出出勤工时时报人事事部；每每月与人人事部一一起核对对。（3） 做好本部部门的人人事档案案（业务务档案、自自然档案案）。（4） 起草、行行文并发发放部门门文件，接接受上级级领导和和其它部部门转送送的文件件，并积积极协助助落实。（5） 做好部门门各类统统计工作作，协助助部门经经理调查查每日财财务部门门制作的的上月部部门费用用报表上上有出入入和有问问题的部部分，并并在今后后的工作作中加以以改进和和完善。（6） 每月汇总总各点节节流成果果，申报报至财务务部，并并保存原原始资料料。

26、（7） 邮寄客人人需要的的遗留物物品。（8） 每日做好好小酒吧吧帐单，并并同财务务部有关关人员一一起核对对前一天天帐单，发发现差错错及时更更正。（9） 仓库工作作内容A. 根据楼层层领货单单发货，送送至楼层层请服务务员验收收。B. 根据昨日日各楼层层饮料消消耗表发发放饮料料，并由由领班验验收。C. 给厅堂组组发放清清洁用品品，并做做记录。D. 核算当日日发放饮饮料并登登记做帐帐，统计计存档各各楼层当当日领用用物品数数量，以以便月底底进行成成本分析析。E. 定期盘点点库存物物资对仓仓库所存存物品按按编号顺顺序码放放整齐，符符合安全全标准。F. 根据住客客房VIIP，发发放夜床床巧克力力。G. 负

27、责核对对、编写写、领退退客房固固定资产产，严把把质量关关。H. 每月底底对仓库库进行盘盘点交财财务部。I. 一个月安安排楼层层进行一一次饮料料盘点，根根据日期期统计到到期饮料料并领货货更换。J. 每季度协协助财务务部对本本部门所所有固定定资产进进行一次次小检查查，每半半年进行行一次大大检查。K. 根据楼层层需要，随随时去外外库搬运运物品。L. 每日100:000根据前前日小货货领用单单发送至至楼层。周转仓库库服务工作项目目工作标准准工作程序序 1）发发小货 -准准确、无无误。 -用用货袋将将客用品品根据领领用定量量标准发发放，做做到无一一短缺，保保证楼层层正常消消耗。 2）发发饮料 -无无胖听

28、，无无过期。 -把把各类饮饮料按饮饮料发放放单放入入饮料袋袋内；与与领班当当面点清清、交接接。 3）领领货 -准准确。 -开开领货单单给仓库库，领来来货物要要一一清清点，核核数完毕毕，一一一归类，摆摆放整齐齐。 4）给给厅堂组组发货 -准准确。 -将将清洁用用品与卷卷纸等发发给厅堂堂组领班班，做好好记录。 5）送送对客服服务用品 -及及时、快快速。 -由由客房中中心通知知楼层层服务员员，号客人人需要物品品，由仓仓库人员员及时领领出至中中心。 6）发发放器皿皿 -准准确。 -根根据一周周报损数数，周一一领货并并发放给给领班，记记帐，做做好成本本分析。7）盘点点 -准准确。 -每每月最后后一个周周

29、四盘点点楼层固固定物资资、资产产及消耗耗品，最最后一个个周五盘盘点仓库库。固定资产产管理工作项目目工作标准准工作程序序 1）建建立台帐帐 -品品种、数数量、号号码、金金额。 -按按登记卡卡要求建建立资产产管理档档案。 2）工工作总运运用 -准准确。 -增增加资产产数量。填填写固定定资产启启用报告告，并申申报财务务入帐。 -转转移固定定物资。填填写固定定资产内内部转帐帐单，由由部门经经理鉴定定后，申申报财务务部消帐帐。 -固固定物资资报废。固固定资产产损坏、维维修后仍仍不能使使用，应应填写固固定物资资报废单单。由部部门经理理、相关关部门鉴鉴定后签签字，方方转入财财务部消消帐。第三节 客客房中心心

30、一、岗位位说明（一）中中心联络络员【工作关关系】直接上级级：楼层层主管【岗位概概要】对楼层主主管负责责，在客客房中心心提供接接听宾客客电话的的服务；兼职VVIP房房间鲜花花、水果果的联系系和制作作工作。【工作职职责】a) 对楼层主主管负责责，保持持部门与与客人及及各有关关部门的的联络，及及时反馈馈来自客客人的服服务要求求和有关关部门的的业务信信息，收收发、传传递，并并负责督督促实施施，做好好记录。b) 熟悉饭店店服务项项目，服服务时间间及电话话号码，熟熟悉客情情，保持持电脑资资料与客客房实际际使用状状况的一一致。c) 妥善保管管中心配配备的客客用品，负负责保管管、借出出、回收收专门提提供给客客

31、人使用用的服务务设备，借借出、归归还均要要作详细细的记录录。d) 按程序接接收、登登记、存存放客房房及公共共区域的的遗留物物品。e) 负责楼层层磁卡的的点收、控控制、保保管，严严格执行行借出和和归还登登记制度度，对因因工作过过失造成成的遗失失负遗失失责任。f) 负责房间间故障的的报修g) 负责报纸纸的派发发和控制制，并做做好领发发记录。h) 保管、维维护本部部门的电电脑等有有关设备备，保持持工作环环境的卫卫生清洁洁。i) 完成上级级交办的的其它工工作任务务。【任职资资格】性别：男男女不限限学历：高中以以上（1） 具有吃苦苦耐劳精精神，工工作认真真负责。（2） 熟悉饭店店的各项项设施、经经营项目

32、目，熟知知酒水、物物品、洗洗衣及其其它各项项收费情情况。（3） 熟悉掌握握本岗位位的工作作职责、程程序、标标准。（4） 有较好的的业务素素质和较较宽的知知识面，熟熟悉饭店店整体环环境及客客房业务务知识。（二）楼楼层服务务员【工作关关系】直接上级级：楼层层领班【岗位概概要】接受客房房中心联联络员的的指令，及及时为客客人提供供优质的的服务，在在规定时时间内准准确无误误地查房房。【工作职职责】1、领取取楼层磁磁卡，准准确填写写姓名、领领取时间间。2、接受受服务中中心指令令，迅速速为客人人提供各各项服务务。（退退房必须须在三分分钟内完完成）3、及时时清理客客房内的的餐具，放放置在本本楼层规规定地点点，

33、下班班带至服服务中心心。4、检查查房间内内小酒吧吧饮品的的消耗情情况，准准确清点点、开帐帐并及时时补充。如如发现客客人遗留留物品，立立即报告告并及时时交服务务中心。5、报告告住店客客人的特特殊情况况及患病病情况于于服务中中心。6、客人人离房后后，及时时查看房房间设备备物品是是否齐全全和有无无损坏，发发现问题题，及时时向领班班汇报，与与总台做做好沟通通。7、保持持所辖区区内卫生生的清洁洁及设施施、设备备的完好好，陪同同工程维维修人员员进房维维修，检检查修复复质量。8、做好好安全防防火工作作，确保保工作区区域内的的客人及及财产安安全。9、正确确使用和和保管好好磁卡及及钥匙。10、不不定时与与客房中

34、中心核对对房态并并及时做做好交接接班报表表。11、严严格遵守守店规，服服从分配配，尽职职尽责，注注意仪容容仪表、礼礼节礼貌貌，工作作中做到到“三轻”。（1） 对楼层领领班负责责，掌握握所负责责楼层的的住客状状况，为为住客提提供迅速速、礼貌貌、周到到、规范范的服务务。（2） 保证客房房和楼层层公共区区域的整整洁、宁宁静、安安全和设设备完好好。（3） 管理好楼楼层定额额物品，严严格控制制客用消消耗品，以以防流失失。【任职资资格】性别：男男女不限限学历：高中以以上（1） 熟悉掌握握本岗位位的工作作职责、程程序、标标准。（2） 熟悉客房房的业务务知识。（3） 思想端正正，有良良好的个个人品质质。二、工

35、作作程序与与标准（一）中中心联络络员工作作内容客房中心心早班工工作程序序（1） 大夜班交交班，熟熟悉客情情：VIIP、团团队、会会议等接接待要求求及规格格。（2） 检查钥匙匙、手机机、传呼呼是否齐齐全。（3） 处理大夜夜班有关关事宜，若若有待处处理事项项，做好好交接。（4） 根据前台台信息，及及时将预预计进店店、离店店房号报报与服务务员；及及时将抢抢房信息息发送给给服务员员、领班班、主管管。做好好督促、跟跟踪。（5） 负责中心心钥匙管管理，领领用钥匙匙必须在在钥匙本本上做好好记录。（6） 根据当天天的鲜花花需求量量开好花花单，及及时送至至花房并并通知领领班来取取。（7） 若有红单单VD以上上入

36、住，及及时通知知仓库或或内勤备备好果盒盒。（8） 及时将报报纸信息息发至楼楼层。（9） 核对8：00、12：00、15：00的查查房报告告，对有有差异的的房态及及时通知知总台、服服务员、领领班；对对于预计计进店VVIP取取消，及及时通知知服务员员恢复。（10） 将当日的的VIPP客情单单及婚房房通知单单，及时时通知部部门经理理、当值值主管、领领班、服服务员，做做好布置置。若是是重要客客人或团团队，及及时通知知人员迎迎候及欢欢送，将将客人的的行程及及时通知知部门经经理、当当值主管管、领班班、服务务员。（11） 认真接听听客人的的电话，对对客人提提出的要要求，做做好记录录及时通通知楼层层，不断断监

37、督，直直至办妥妥。（12） 11：000AMM之前将将客衣汇汇总、检检查、填填单，通通知洗涤涤公司收收取，同同时在洗洗涤显示示表上做做好记录录。（13） 对于楼层层下报的的急修项项目中心心需及时时跟踪，并并在反馈馈处注明明修好时时间。112：00AAM后开开的维修修单由中中心不间间断通知知厅堂人人员送至至值班室室。（14） 查看预计计情况，并并将房号号报给楼楼层服务务员、及及领班。（15） 做好宾客客的借用用物品记记录，并并及时督督促收回回。（16） 根据楼层层的实际际情况修修改房态态。（17） 将领班下下报的洗洗地毯、除除渍房及及时报给给打理工工，并控控制房态态。（18） 统计VIIP房，及

38、及时将夜夜床花数数量报于于花房。（19） 15：000将服服务员下下报的DDND、DL的房房间记录录下来，以以口头及及书面的的形式报报给大堂堂经理，打打电话问问询客人人是否需需要打扫扫，如客客人不在在就进房房，特殊殊情况需需经大堂堂经理同同意。（20） 对于服务务员下报报的遗留留物品，中中心分食食品与物物品做好好记录。贵贵重物品品及时通通知大堂堂，并在在工作本本上做好好记录。若若客人将将物品领领回，将将客人签签字后的的遗留物物品单贴贴在记录录本合适适的位置置上。（21） 若客人要要购买房房内的物物品，应应及时准准确的根根据收费费标准开开好“其它收收费单”。（一一般不予予购买）（22） 及时整理

39、理有关部部门送来来的通知知、报告告，经领领导签阅阅后通知知有关人人员完成成。（23） 根据客情情，督促促楼层恢恢复OSS房。（24） 做好与各各班组的的信息沟沟通。（25） 将需交班班及未完完成的事事项记录录在工作作本上，交交于下一一班次。（26） 与中班做做好交接接，下班班前将洗洗涤单及及维修单单送至相相关班组组。客房中心心中班工工作程序序（1） 早班做好好交接；当天VVIP客客情、重重大团队队、房号号、进离离店时间间；早班班遗留的的工作继继续完成成或早班班未完需需跟踪事事宜。（2） 接听总台台、收银银来电：退房、进进店信息息及时准准确反馈馈于楼层层。（3） 认真接听听客人来来电，满满足客人

40、人提出的的合理要要求，同同时通知知服务员员以最快快的速度度为客人人提供服服务。（4） 发送报纸纸信息。（5） 通知楼层层检查DDUE OUTT 房的的行李，并并将情况况报于总总台。（6） 整理前台台发送的的各类预预计客情情报表，及及时将会会议及VVD以上上客人的的姓氏抄抄写于白白板上。并并开具次次日会议议用花单单，下班班时带至至花房。（7） 整理遗留留物品，并并按要求求存放。（8） 督促楼层层将走客客房及时时打扫干干净（根根据客情情而定，包包括OSS房的恢恢复）。（9） 21：000与楼楼层核对对查房报报告，注注明差异异。及时时反馈楼楼层服务务员及前前台。（10） 打印第二二天的餐餐饮客情情报

41、表。（11） 统计已开开夜床的的房间，并并以口头头及书面面的形式式报给总总台。（12） 每天244：00之前前更改OOS房或或OO房日日期。（13） 当客情出出现700间以上上时，严严格控制制OS房。（14） 将中班未未完成的的事项及及当班发发生的事事项写于于工作单单上，交交接与下下一班。（15） 做好借用用物品外外借记录录（有些些借用物物品或其其它部门门借取的的物品在在工作本本上做好好交接）。客房中心心大夜班班工作程程序（1） 23：550到客客房中心心，了解解客情、VIP等情况。（2） 抄写一份份次日退退房的VVD、VE客人人名单；OO房的的原因；整理各各报表；抄写二二份借用用物品单单子用

42、于于次日退退房。（3） 统计一天天的客房房总数，各各段的客客房总数数及各楼楼层次日日的住房房数，并并将凌晨晨入住的的房间加加入客房房总数内内。（4） 认真接听听客人的的电话并并做好记记录。将将大夜班班时段客客人借用用物品及及入住情情况、特特殊事项项注明交交于早班班主管知知晓。（5） 认真核对对饮料帐帐单，及及其它收收费单的的情况，差差异注明明原因。（6） 1：000AM电电脑关机机。（7） 开机后，抄抄好每个个楼层的的预计离离店房号号（当日日走客、进进客通知知单）。统统计住房房数。（8） 检查大夜夜班服务务员的工工作，卫卫生、传传呼机、手手机充电电的核对对检查，不不时询问问情况。（9） 6：0

43、00到财务务室取电电脑报表表，与大大夜班服服务员一一起装订订完毕。（10） 核对钥匙匙、传呼呼、手机机，及时时更换标标贴。（11） 早上开始始退房，做做好记录录。填写中心心工作单单，与早早班做好好交接。向向经理室室汇报当当晚工作作后方可可下班。收取客衣衣的工作作程序（1） 楼层服务务员在当当日100：00后进进房收取取客衣；中心接接到客人人洗衣服服务时，将将洗客衣衣房号通通知楼层层服务员员收取。同同时应在在客衣洗洗涤表上上作好记记录。（2） 服务员将将收取的的衣物统统一收至至客房中中心，由由客房中中心一一一核对。（3） 洗衣袋内内有无填填写好的的洗衣单单，与报报的房号号是否相相符。（4） 将衣

44、物从从洗衣袋袋倒出，对对照洗衣衣单上的的数字进进行清点点。（5） 在洗衣单单上注明明收衣时时间、地地点、房房号。（6） 加快衣服服、VIIP衣服服要及时时通知洗洗衣公司司。（7） 清点时注注明衣服服的颜色色及件数数。（8） 检查客人人填写的的件数与与实际件件数是否否一致，若若有及时时与客人人联系确确认，并并告知楼楼层服务务员知晓晓。（9） 检查衣服服是无特特别的污污渍、褪褪色、染染色、破破损、掉掉扣的现现象。（10） 有问题的的在洗衣衣单上注注明，及及时与客客人联系系确认。（11） 如客人在在房内，则则先给予予确认，待待认可后后再做出出处理。（12） 若客人不不在房内内，则通通知楼层层进行跟跟

45、踪，等等一回来来立即上上楼予以以确认。（13） 若等到中中班该下下班时，客客人还没没有回来来，则请请示主管管或部门门当班的的主管，做做出特殊殊决定。（14） 在交班记记录本上上要做好好详细的的记录。（15） 是织补的的衣物一一定要先先征得客客人的同同意后方方可办理理。（16） 对于客人人的特别别要求做做好记录录和标记记，当面面向洗涤涤公司人人员做好好说明。（17） 中心将洗洗涤公司司送回的的衣物一一一核对对客衣的的份数、件件数和要要求等，有有无遗漏漏的衣服服，认真真检查客客衣是否否洗净，是是否烫平平整形，包包装是否否符合要要求，确确认无误误后，方方可将客客衣按楼楼层送交交楼层服服务员，（18）

46、 按照房号号的顺序序排列整整齐，并并准备好好放条说说明，及及时通知知楼层服服务员收收取，统统一发至至楼层。（19） 客房服务务员送时时，若客客人在房房内，应应向客人人说明，征征求客人人意见后后摆放在在合适位位置，若若客人不不在房内内，则把把包放置置在床尾尾，挂件件衣服放放于壁橱橱内，并并在房间间醒目处处留言说说明。（20） 出来时再再次核对对房号，并并关上房房门。（21） 如果客人人挂DNND牌，把把客衣带带回中心心，同时时从门缝缝放入“DNDD”的说明明条，方方便客人人与中心心联系，与与中心交交接送衣衣情况。（22） 今收明洗洗客衣流流程：a) 当日111：00后收收出的客客衣原则则上为今今收明洗洗客衣。该该衣服在在次日下下午送回回。b) 楼层服务务员在当当日111：00后进进房收的的客衣，要要征求这这客人意意见具体体的送衣衣时间。若若客人同同意即按按普通处处理；如如需在