客户服务中心系统方案建议书(doc 99)16504.docx

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1、客户服务务中心系系统方案建议议书目 录第一章概概述1第二章系系统总体体结构33一、系统统硬件结结构3二、系统统软件结结构5三、 UUTSttarccom解解决方案案的特点点5第三章方方案说明明8一、前置置交换机机/排队机机81. 排排队机992. CCTI链链接93. 呼呼叫引导导104. 先先行业务务代表调调度1005. 专专家座席席选择1106. 移移动座席席10二、交互互式语音音应答系系统111三、CTTI服务务器1331CaallPPathh 的功功能1332CaallPPathh的技术术说明2203应用用程序接接口(AAPI)204CaallPPathh服务器器子系统统_(SSubs

2、systtem)215Caall Patth服务务器及操操作环境境22四、坐席席台233五、客户户中心管管理系统统241. 平平台管理理系统2242. 应应用管理理系统2263. 壁壁挂式显显示板227六、前置置机服务务器277七、数据据库服务务器288八、录音音模块228第四章系系统软件件组成及及功能结结构299一、软件件设计思思想299二、软件件功能结结构3001. 自自动语音音应答系系统3112. 话话务员座座席系统统313. CCTI服服务器332三、业务务生成334四、对220000年问题题的考虑虑37第五章应应用软件件系统338一、应用用软件系系统概述述38二、应用用系统的的特点4

3、40三、数据据库设计计42四、数据据接口443第六章应应用系统统的实现现49一电话话证券交交易服务务49二、用户户咨询业业务5111咨询询业务的的分类5512. 信信息检索索533. 咨咨询回复复554咨询询业务的的实现556三、用户户信息查查询5991. 查查询业务务概述5592. 查查询业务务的实现现603查询询结果回回复633五、电话话付费业业务6551. 付付费业务务概述6652付费费业务的的实现6653付费费业务人人工操作作处理流流程666六、自动动外拨业业务6991.通知知类业务务692、业务务宣传771七、客户户管理7751客户户管理概概述7552客户户基本资资料库的的定义776

4、3客户户管理操操作处理理79第七章管管理子系系统822一、系统统管理8821. 呼呼叫监控控/话务统统计8222. 人人工服务务营业开开始/结束管管理8443. 操操作员管管理8444. 网网络管理理与安全全管理885二、应用用管理8851. 系系统日志志管理8862. 业业务数据据管理8883. 日日终处理理894. 业业务数据据统计991第八章客户服服务中心心的售后后技术支支持944第一章概概述随着我国国金融体体制的改改革,各家专专业银行行正在完完成向商商业银行行的转换换,金融市市场的竞竞争日趋趋激烈,新的商商业银行行的诞生生,无疑使使得竞争争更加激激烈。向向客户要要效益，金金融市场场的竞

5、争争实质就就是客户户的竞争争,如何服服务于更更多的客客户，吸吸收更多多的资金金,提高资资金实力力,是各金金融系统统的首要要问题。改改善服务务质量，提提供新的的服务手手段，是是提高金金融系统统竞争力力的有效效途径。这这就要求求各专业业行对客客户进行行有效的的管理，以以发展新新客户，稳稳固老客客户。基于以上上原因，贵贵阳市农农行提出出了客户户服务中中心系统统的需求求，这不不仅反映映了贵阳阳市农行行领导对对客户服服务质量量的重视视，而且且体现了了将客户户服务中中心系统统与业务务发展相相结合的的先进思思想。美国UTT斯达康康公司针针对贵阳阳市农行行提出的的要求，参参考国外外客户服服务中心心系统的的发展

6、，同同时考虑虑到贵阳阳市农行行现在和和将来的的业务发发展的需需要,为贵阳阳市农行行提供了了全套的的解决方方案。在在该方案案中，整整个系统统的设计计以贵阳阳市农行行的基础础业务为为主，同同时考虑虑到了将将来与其其他业务务系统的的挂接。业业务覆盖盖了信贷贷业务、对对公业务务、信用用卡业务务、储蓄蓄业务及及出纳业业务等，并并可方便便地根据据需要挂挂接其他他其他业业务系统统，如国国际结算算、保管管箱业务务等等。整整个系统统通过系系统前置置机与其其他业务务系统相相连，安安全可靠靠。在该方案案设计中中，UTT斯达康康公司对对系统的的硬软件件的设计计主要考考虑了以以下主要要因素：r 贵阳市农农行目前前的设备

7、备、技术术状况在系统设设计时将将考虑和和利用贵贵阳市农农行的现现有设备备,以降降低系统统的投资资.r 业务需求求客户服务务中心系系统的概概念不仅仅仅是电电话银行行的延伸伸，与传传统的金金融系统统的自助助业务相相比，它它有很多多自身的的优势，如如人的介介入使客客户服务务中心系系统与用用户的交交流具有有更丰富富的内容容，CTTI技术术的引入入能使客客户服务务中心系系统向客客户提供供更多的的信息服服务和更更灵活的的服务手手段。UUT斯达达康公司司将依靠靠自身的的技术实实力，结结合贵阳阳市农行行的业务务情况，发发掘新业业务，丰丰富系统统功能，为为贵阳市市农行提提供更强强的客户户服务手手段。r 系统规模

8、模系统的建建设规模模直接影影响系统统的造价价，UTT斯达康康公司将将充分考考虑贵阳阳市农行行目前的的业务量量及业务务发展的的需要，合合理设计计系统的的规模，使使之不仅仅能满足足贵阳市市农行目目前的业业务需要要，而且且能适应应将来的的业务发发展。r 系统的可可维护性性系统的可可维护性性将决定定系统的的运行成成本，它它包括两两层含义义，一是是系统的的可管理理性，其其次是系系统可开开发性。UT斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方方面，新新系统应应据有良良好的可可扩充性性，以适适应将来来业务发发展的需需要。第二章系

9、系统总体体结构一、系统统硬件结结构贵阳市农农行客户户服务中中心系统统的硬件件平台采采用朗讯讯公司的的设备。朗朗讯公司司的前身身是贝尔尔试验室室，其产产品不仅仅集成度度高，处处理容量量大，而而且设备备的可靠靠行高。在在我们推推荐的方方案中，整整体设计计充分利利用了CCTI技技术，不不仅有利利于各种种业务的的快速提提供和生生成，而而且采用用多样化化信息处处理方式式和开放放式的系系统结构构和标准准的数据据接口，能能同时处处理语音音、传真真、图象象和各种种电子数数据；与与各种信信息资源源系统互互联，充充分利用用系统大大容量、高高速度的的线路资资源和交交换控制制能力，为为各种信信息服务务提供了了畅通无无

10、阻的信信息高速速公路。呼叫处理理综合业业务平台台系统采采用开放放式和结结构化的的设计思思想，能能快速提提供各种种适应市市场需求求的业务务。这样样，在未未来几年年中可以以满足业业务多样样化发展展的需要要，在保保护现有有投资的的基础上上，可以以合理实实施投资资步骤，实实现系统统的平滑滑升级和和扩容，避避免因选选用功能能单一的的过渡性性产品而而重复投投资。贵阳市农农行的多多媒体电电话中心心客户服服务中心心系统由由以下几几部分组组成：交换机/排对机机：完成成话路的的接入、等等待及转转移。CTI Serrverr : CTII Seerveer通过过CTII Liink与与交换机机相连，还还通过网网络与

11、座座席计算算机相连连，其主主要功能能是根据据话路的的接续情情况，控控制座席席计算机机的运行行。IVR（Inttegrrateed VVoicce RRespponsse)：处理呼呼叫语音音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备备：录音音设备以以语音方方式记录录话务员员和客户户的谈话话，利用用它可以以完成对对话务员员交易情情况的事事后稽核核，话务务员也可可以借助助它完成成一些资资料的整整理本设设备为可可选部件件。座席系统统：每个个座席由由话务台台和一台台计算机机组成，完完成人工工接入时时业务的的处理。管理系统统：由管管理终端端和班长长席组成成，完成成对系统统的管理

12、理和座席席管理。前置机：一方面面完成系系统与业业务系统统的隔离离及系统统对业务务系统数数据的访访问,另另一方面面完成系系统与多多个数据据源的连连接。股票行情情接收系系统主要要是为证证券委托托提供股股票行情情信息, 本设设备为可可选部件件.远程访问问服务器器:完成系系统的远远程维护护。系统硬件件的总体体结构如如图一。二、系统统软件结结构客户服务务中心系系统软件件系统由由系统软软件和应应用软件件组成，软软件按照照不同的的功能，分分布在不不同的设设备上。软软件的整整体结构构采用模模块化设设计，模模块之间间采用标标准的协协议相联联，采用用这种方方式设计计的系统统，具有有可升级级性，可可替换性性等诸多多

13、特点，也也给应用用系统的的开发、升升级、扩扩容带来来便利。客户服务务中心系系统的系系统软件件为方便便应用业业务的快快速生成成及开发发，采用用了类智智能化的的处理，如如呼叫的的应答、呼呼叫的处处理流程程及语音音处理等等等都可可在无需需编程的的情况下下进行修修改，这这样可以以灵活的的根据业业务的需需要来调调整系统统的处理理。三、 UUTSttarccom解解决方案案的特点点UTSttarccom多多媒体电电话中心心客户服服务中心心系统系系统基本本特征如如下：r 采用Luucennt公司司的DEEFINNITYY数字交交换系统统r 支持ISSDNr 自动呼叫叫分配功功能（AACD），多多种路由由选择

14、功功能r 支持多达达50000座席席r 呼叫引导导（caall vecctorringg），独独一无二二的路由由选择系系统r 基于技能能的呼叫叫排队r 提供计费费功能r 交换机提提供业界界标准的的开放接接口（CCTI Linnk）r 网络化，分分布在不不同地点点的多媒媒体电话话中心客客户服务务中心系系统可以以通过先先行业务务代表调调度功能能（Loookaaheaad IInteerfllow）进进行互联联，以组组成统一一的客户户服务中中心系统统。Loookaaheaad IInteerfllow可可通过对对用户需需求及话话务量的的分析，将将呼叫引引导到最最适合的的呼叫中中心进行行处理，使使各个

15、呼呼叫中心心可不受受时间及及地域限限制共同同进行任任务均摊摊r 拨号识别别功能（Dialed Number Identification Service），可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用r 无应答转转移，对对未被应应答的用用户，可可通过无无人应答答转移功功能，将将呼叫优优先处理理，在非非营业时时间，可可把呼叫叫接到留留言系统统，从而而可使业业务代表表与用户户保持联联系r 原因码，系系统管理理员可通通过原因因码得知知有关话话务员的的工作状状态等信信息r 恶意呼叫叫追踪r 直接业务务代表选选择功能能（Diirecct AAgennt SSeleectiion）可可使用户户每次都都得

16、到同同一话务务员的服服务r 优先排队队功能允允许特殊殊用户优优先于其其他呼叫叫进行排排队等候候r 专家业务务代表选选择功能能（Exxperrt AAgennt SSeleectiion）可可使用户户选择具具有某种种语言或或专业知知识技能能的业务务代表为为其服务务r 呼叫提示示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息r 计算机电电话综合合服务（Computer Telephony Integration，CTI），实现语音与数据的同步，可实现screen pop功能；可连接主机、PC和数据库，使话务员在

17、呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息r 支持座席席之间、语语音和数数据相互互转移r 完备的实实时管理理系统，分分两类：Bassic Calll MManaagemmentt Syysteem (BCMMS)和和CenntreeVu Calll MManaagemmentt Syysteem。r 综合使用用计算机机和呼叫叫中心，实实现了通通信网和和计算机机网的资资源共享享r Homee Aggentt 允许许座席台台设在CCalll Ceenteer以外外的任何何地点。r 支持呼出出r 在IVRR和CTII部分都都提供图图形界面面开发工工具r 支持传真真第三章 方案案说明一、前置置

18、交换机机/排队机机该模块采采用朗讯讯科技公公司的DDefiinitty EECS交交换机, 排队队功能内内置在交交换机中中，可进进行大话话务量呼呼叫处理理，支持持语音、数数据、IInteerneet和图图象的通通信。Defiinitty系统统使用叠叠加式机机柜与模模块化结结构，使使扩容更更灵活，内内线容量量40250000门，外外线容量量440000线。系系统主要要由三类类模块组组成：r PPN模模块每一套系系统必须须有一个个PPNN模块，PPPN包包括交换换处理子子模块，还还含有海海量存储储系统。r EPN模模块当系统容容量超过过PPNN的能力力时，就就必须使使用EPPN进行行扩容，一一套系

19、统统可最多多拥有443个EPNN模块。r CSS模模块相当一个个更高一一级的交交换模块块，当系系统超过过3个PPNN或EPNN时，就就需通过过CSSS模块把把各种PPN相互互连接在在一起，CSS一共有3个交换结点SN，每个SN最大可接15个EPN。交换机系系统主要要特征如如下：r 本系统采采用计算算机程序序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡(Flash ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。r 本系统采采用分布布式控制制结构，各各种接口口板均具具有独立立的CPPU,可可以降低低主CPPU的负负担，稳稳定且有有效地处处理大话话务量的的通话。r 真正的通通用卡

20、槽槽，使各各种用户户接口板板可以任任意设置置，且容容量可以以任意调调整。r 最先进的的远端机机模块，机机柜与机机柜间利利用光纤纤或T11/E11连接，可可连接远远端机柜柜达444个点。r 主要模块块都具备备热备份份模块，如如控制模模块、电电源模块块r 具备程序序控制自自动监测测及隔离离系统故故障的功功能，将将影响程程度减至至最低。r 采用大规规模集成成电路，并并经严格格之质量量管理及及出厂测测试，系系统稳定定性高。r 系统内部部连线完完全采用用背部印印刷电路路板方式式连接，大大幅度降降低了系系统连线线故障，维维护简便便。r 内外线可可使用双双音频及及脉冲信信号，并并具备信信号自动动转换功功能。

21、r 外线还可可使用多多频互控控（MFF）信号号。r 具有数字字中继接接口r 支持中国国7号和1号信令令r 数字中继继接口采采用2兆速率率PCMM系统r 具有LAAN、E & M 、a/bb直流环环路、VV.244、V.228、V.335、X.221、X.225、2B+D、30BB+D等等接口。在以下几几小节分分别对交交换机针针对客户户中心系系统提供供的一些些主要功功能进行行简要说说明。1. 排排队机排队功能能是内置置在交换换机之中中，提供供对座席席的接口口，系统统最大可可接52200个个座席。根根据客户户中心的的技术要要求，排排队模块块提供了了各种算算法对呼呼叫进行行排队。2. CCTI链链接

22、交换机提提供的一一个通信信接口CCTI Linnk，称称为ASSAI接接口，通通过ASSAI交交换机可可控制外外界的各各种应用用，外界界的应用用也可对对交换机机进行操操作。3. 呼呼叫引导导提供一种种机制和和算法，对对来话进进行路由由选择，系系统管理理员可进进行这些些控制，使使客户得得到满意意的服务务，用户户在交换换机中可可进行一一定程度度的编程程工作，使使各种呼呼叫根据据系统的的要求进进行处理理。4. 先先行业务务代表调调度允许多个个客户中中心系统统通过IISDBB-PRRI的D-cchannnell进行消消息通信信，通过过这种方方法可使使多个客客户中心心系统组组成一个个大的客客户中心心系统

23、，而而对客户户来讲就就是一个个系统。一一个系统统可处理理另一个个系统转转接过来来的呼叫叫，同时时客户的的信息可可传送过过来。系系统之间间进行任任务分摊摊、负载载均衡和和互为备备份。5. 专专家座席席选择让特定的的话务员员对特定定的客户户进行服服务，包包括以下下几点内内容。r 基于技能能的话务务分配当呼叫的的要求具具有一定定的难度度时，系系统会把把该呼叫叫分配给给具备一一定技能能的话务务员来服服务，以以提高服服务质量量。r 逻辑坐席席，每一一个座席席同话务务员是没没有关系系的，只只有当话话务员登登入系统统以后，话话务员的的loggin ID才才会同具具体的电电话和终终端联系系在一起起。r 坐席直

24、接接呼叫，把把这种呼呼叫当作作一般的的排队呼呼叫处理理，呼叫叫可以是是座席台台或是中中继线发发出。r 原因代码码，通过过原因代代码系统统可知话话务员是是否是处处于辅助助工作状状态时或或是已退退出系统统，代码码可表示示的原因因如：闲闲置、正正在接听听、内部部工作、暂暂时离开开等。6. 移移动座席席允许话务务员或业业务代表表在家工工作，就就如同在在办公室室一样。二、交互互式语音音应答系系统在本系统统中，IIVR也也被称为为交互式式语音应应答系统统，它的主主要功能能是进行行交互式式语音处处理，相相当是一一个“自动坐坐席台”。由于于有IVVR子系统统，呼叫叫者可通通话机按按钮输入入他的信信息，也也可接

25、受受需要的的信息。高高级IVVR系统统包括vvoicce mmaill，Intternnet和和语音识识别系统统。来话通过过交换机机进入IIVR系系统，IIVR首首先播放放欢迎语语和其他他提示音音,并进行行用户数数据的采采集，交交给CTTI服务务器进行行进一步步的处理理，以下下是IVVR的示示意图： IVRR模块为多多总线多多CPUU结构，CCPU和和RAMM在一块块卡上(不是母母板)，这种种结构使使系统易易升级扩扩展。如如在LAAN环境境中存在在多个IIVR时时，多个个IVRR模块可可共享显显示器和和键盘。整个IVR系统主要由以下几部分组成：r 系统控制制部分r 语音处理理模块r 电话接口口

26、模块,一共有有以下几几类： 数字语音音接口：E1或T1 模拟语音音接口 计算机电电话接AASAII：通过以以太网口口提供交交换机和和IVRR之间的的接口r 数据接口口模块，提提供IVVR和LANN之间的的连接，提提供的接接口有以以下几种种： IBM332700 以太网接接口，支支持TCCP/IIP 异步I/O 令牌接口口模块 IBM 52550 r 可选模块块：语音音处理模模块, 传真模模块，IISDNN接口模模块IVR主主要特征征如下：r 提供话音音菜单，无无需话务务员IVVR本身身自己就就可进行行一定的的事务处处理r 主叫可选选择用IIVR或或话务员员，来进进行下一一步操作作r 提示主叫叫

27、输入一一些数据据如帐号号、密码码等，然然后到主主机系统统提取信信息，把把呼叫和和信息一一起传送送给下一一模块进进行处理理r 由于等待待时间很很长，主主叫退出出排队队队列而IIVR进进行处理理或留下下消息以以便话务务员以后后在适当当的时候候进行呼呼出服务务r IVR可可连接到到主机的的数据库库，进行行信息查查询和互互操作r 脉冲信号号识别r 呼叫类别别分析r 传真口容容量与语语音口相相同r 传真线路路与语音音线路可可以相同同也可不不同r 传真广播播r 形成动态态传真的的传真软软件r 回复，它它让主叫叫选择是是否留下下信息以以便将来来回话，分分三类： 立即回复复，如有有空座席席就进行行回话 定时回

28、复复，在预预定的时时间进行行回话 如calllbaack在在一定的的时间内内没成功功，该信信息将被被特殊处处理r 通过DNNIS、ANII或语音音提示收收集信息息，进行行本地数数据库查查询连同同预定义义的参数数提供一一个适当当的路由由给主叫叫。三、CTTI服务务器CTI将将电话与与数据通通信融为为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，可以通过主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。另外还有消息路由的功能。CTI主主要应该该完成以以下工作作：r 屏幕弹出出，使客客户的信信息显示示在话务务员屏幕幕上。r 优先路由

29、由选择r 个人化问问候r 来话和去去话管理理r 协调语音音和数据据转换，可可让话务务员呼叫叫和把数数据转换换给另外外的坐席席r 选择上一一个座席席台r IVR转转座席台台r 支持两种种呼出：预览式式和预测测式呼出出。IBM公公司的CCTI服服务器由由CTII服务器器软件包包CalllPaath和和RS/60000系列列的F550小型型机平台台组成，下面介介绍CaallPPathh Ennterrpriise Serrverr各基本本功能模模块。1CaallPPathh 的功功能 CalllPaath Entterpprisse SServver具具有下列列子模块块：Calllpatth EEn

30、teerprrisee OpptioonCalllpatth EEnteerprrisee Opptioon具有有CTII的基本本功能并并具有下下列附加加功能：支持JTTAPII，这是是一个基基本Jaava技技术的，可可移植的的，面向向对象技技术的应应用程序序接口，在在交换机机之间的的语音和和数据转转移以及及网络AACD排排队器支支持先进进ACDD队列和和座席活活动监控控Calllpaath DDEE，一个个动态数数据交换换(DDDE)接接口，它它可以让让你执行行一定的的电话功功能，以以及实时时地在CCalllpatth EEnteerprrisee Clliennt端和和你的商商业软件件之间

31、交交换数据据Entterpprisse AAPI，便便于你开开发你自自己的应应用软件件.r Calllpatth VVRU Connnecctioons通过此模模块，使使你的VVRU可可以利用用Calllpaath Entterpprisse的先先进特性性，如语语音和数数据的转转移，基基于技能能的路由由接续等等。r Calllpatth EEnteerprrisee SDDK它使你能能够用CCalllpatth EEnteerprrisee APPIs开开发新的的应用软软件。r Calllpatth JJavaa Teelepphonne TToollkitt能帮助你你开发基基于Jaava的的

32、应用软软件，有有下列工工具可用用 Javaa Teelepphonny AAPI Calllpatth TTeleephoony Beaans这是一组组Javva AApplletss，可使使用JTTAPII和Beean APIIs使应应用软件件开发者者利用基基于Jaava的的开发软软件来容容易地开开发你的的应用。CalllPatth提供供了一系系列提高高生产率率的软件件工具来来改进呼呼叫中心心和座席席的功能能能。此此外，CCalllpatth还提提供了“统计报报告”软件来来使你能能监测和和评价呼呼叫中心心的运营营。Caallppathh包括了了:r Calllpatth JJavaa Phh

33、oneer Calllpatth DDiallerr Calllpatth RRepoorteerr Calllpatth WWeb Connnecctioon它是座席席用来执执行基本本电话功功能的软软件，如如打电话话、答电电话、保保持电话话，以及及电话会会议和电电话转移移，还有有登入一一个ACCD队列列中等。也也提供一一个允许许客户扩扩展他的的电话功功能的接接口。也也能显示示一个或或多个AACD队队列的状状态，包包括单个个座席的的状态和和等待电电话的数数量和等等待最长长的电话话。Javaa Phhonee 提供供了配置置的灵活活性，可可以:r 设置每个个座席上上的操作作参数r 指定你希希望去

34、监监控的AACD小小组r 定义常用用软件的的快速路路径r 为每条线线定义用用户呼叫叫数据笔笔记的动动态连接接库(DDLLSS)Calllpatth DDiallerCP DDialler可可以为呼呼叫中心心的座席席自动往往外拨打打电话，一一个座席席被分配配在一个个活动中中，每一一个用CCD拨通通的呼叫叫会被分分配到这这个活动动小组的的其中一一个座席席中。CD有二二种计算算机辅助助拨号功功能。r 预览拨号号(Prreviiew Diaalerr)在计辅拨拨号技术术中，一一个用户户号被送送入这个个座席的的应用软软件中，但但这个号号码没有有被拨 ，这个个座席在在提定软软件拨号号此用户户时，将将准备这

35、这个电话话。这个个拨号发发生在此此座席的的分机上上 。r 强力拨号号(Poowerr Diialeer)对这种拨拨号技术术，一旦旦有座席席空出，客客户将被被自动地地拨号而而不由座座席控制制，一旦旦Diaalerr检测到到这个呼呼叫已经经拨通，这这个电话话会转接接到此座座席上。Dialler依依赖于一一个应用用程序来来提供要要拨的号号，然后后Diaalerr分配一一个合格格的座席席来处理理此电话话 。例例如，一一个程序序能被设设计来采采集所有有欠费超超过600天的客客户名单单和电话话。座席席应用软软件也 能被设设计来收收集这些些用户的的帐务信信息，以以便这个个座席能能在电话话拨通时时有此用用户的

36、所所有相关关信息。Calllpatth RRepoorteerRepoorteer监视视在ACCD小组组中的座座席的活活动情况况和提供供所有座座席的统统计信息息 ，你你能用RRepoorteer收集集到的数数据来建建立一些些报告，可可以有已已有的，也也可以是是你自己己特有的的报表。Repoorteer 数数据采集集和管理理Repoorteer 分分析每个个电话的的数据，写写此数据据到数据据库中，并并分三类类建立呼呼叫中心心活动的的报告:r 呼叫活动动r 座席活动动r 应用空的的呼叫数数据DB2和和Oraaclee都被支支持。为为了防止止重要数数据的丢丢失，RRepoorteer能转转移所有有活

37、动的的记录到到另一个个数据库库中或到到一个中中间的缓缓冲区中中。这就就允许你你在你的的数据服服务器上上做一些些维护工工作而不不会丢失失呼叫活活动信息息。Repoorteer记录录的数据据包括：r 一个电话话在被接接之前振振铃的时时间长度度r 用户等待待在ACCD队列列中被座座席接起起的时间间长度r 用户被要要求保持持住电话话的次数数和总的的时间长长度r 用户与座座席交谈谈的时间间长度r 座席空闲闲的时长长r 其他座席席被叫入入呼叫的的次数r 一个座席席处理一一个呼入入电话的的时长r 一个座席席处理一一个呼出出电话的的时长r 一个座席席执行其其他工作作的时长长这些因素素的质量量的好坏坏将会影影响

38、到用用户的满满意度，通通过 RRepoorteer监测测 这些些因素能能使你不不断地改改进你的的呼叫中中心的运运作来满满足用户户的需求求。建立报表表Repoorteer包括括了多种种报表形形式。这这些报表表能帮助助你得到到你的呼呼叫中心心运营 的精确确数据。你你也能修修改你的的报表形形式来适适合你的的CC的的要求。或或者你能能用基于于 SQQL的数数据库报报表工具具和在CCR数据据库中的的详细信信息来建建立你自自己的事事实的报报表。例如，你你能利用用这些报报表信息息来评估估每个座座席的性性能，来来将部分分座席放放入最忙忙的ACCD小组组中，或或修改座座席的工工作时间间表来使使座席的的空闲时时间

39、最小小。呼叫路由由Calllpatth提供供了三个个产品能能帮助有有效地控控制呼叫叫中心的的电话路路由r 智能负荷荷平衡( Inntellliggentt Looad Ballancce )r 基于专长长的路由由接待( Skkilll Baasedd Rooutiing)r 智能路由由( IInteelliigennt RRouttingg)使用这些些产品，你你能r 更好地利利用呼叫叫中心的的资源r 能使电话话一次性性地准确确地接入入有足够够技能来来处理来来话的座座席上，减减少电话话转移次次数，提提高用户户满意度度r 可以安排排座席员员去处理理他的专专长最适适合的电电话，使使呼叫中中心的座座席

40、员的的技能得得到充分分应用。r 能基于已已知用户户信息来来进行呼呼叫路由由接续，而而无需问问用户，例例如， 重要用用户可以以享受最最快的服服务，又又如，一一个用户户也许愿愿意讲法法语，就就能直接接接到有有此技能能的座席席上。Calllpatth IInteelliigennt LLoadd Baalannceiing对于一个个有多个个呼叫中中心能处处理相似似的电话话的公司司。LBB提供了了一个有有效的 方式去去管理CCalllCennterr的工作作负荷。通通常情况况下，交交换机会会转接呼呼入电话话到 CCalllCennterr，但效效率很低低，例如如当一个个电话公公司临时时停了一一个小区区

41、的电话话，在这这个区域域的CCC将会超超负荷。LLB将用用VRUU应用软软件，或或智能路路由模块块来转接接呼入 电话到到呼叫中中心的以以及更有有效地使使用呼叫叫中心的的座席和和改进客客户服务务。除了分散散工作负负荷，LLoadd Baalannce使使CalllCeenteer能用用下列标标准来引引导呼叫叫活动:r 在队列中中的电话话数r 在队列中中等待最最久的电电话r 可用的座座席数r 登入的座座席数呼叫中心心也能测测出这些些标准的的重要性性来修改改他的负负荷平衡衡条件。控控制负荷荷平衡的的配置参参数可以以远程修修改。你你可根据据你的需需求动态态地修改改你的负负荷平衡衡标准。通过 LLoad

42、d Baalannce，你你能分配配你的AACD小小组进入入服务组组，一个个服务组组是ACCD 小小组在网网络呼叫叫中心的的集合，如如语言、产产品或功功能。例例如，如如果2个个呼叫中中心每一一个都有有一个AACD小小组属于于Payymennt服务务小组，那那么Caallppathh将分散散 Paaymeentss的电 话在33个呼叫叫中心内内。Looad Ballancce 要要求一个个程序，如如一个VVRU或或一个用用户应用用软件来来物理地地转移电电话到最最不忙的的呼叫中中心。Calllpatth SSkillls Bassed Rouutinng为了增加加用满意意度和最最大化呼呼叫中心心有

43、效性性，Skkillls BBaseed RRouttingg使呼叫叫能被转转接到有有些技能能来处理理相关呼呼叫的座座席，例例如，想想下定单单的用户户会被接接续到一一个销售售专家席席上，或或一个要要投诉的的用户将将直接到到一个受受过怎样样解决复复杂问题题的座席席员上。用 Skkillls BBaseed RRouttingg，每一一个座席席都有一一个独有有的特能能简介，当当呼叫被被分析后后会接入入到一个个空闲的的座席员员，此座座席员具具有符合合此呼叫叫的需求求的技能能，如果果有多个个具有此此技能的的座席空空闲，这这个呼叫叫会被接接入最接接近最小小技能的的座 席席。高级级的有更更高技能能的座席席

44、员会被被保留用用做处理理更复杂杂的呼叫叫。Skillls Bassed Rouutinng 需需要一个个外部的的程序来来检查一一个呼叫叫和定义义处理此此呼叫需需要的技技能， 此程序序还需保保持此呼呼叫直到到合适的的座席员员空闲。 可用下下列方式式达到这这些功能能：r 用CalllPaath VRUU Coonneectiion 和简单单的VRRU 应应用软件件r 用CalllPaath Inttellligeent Rouutinng 功功能。Calllpatth IInteelliigennt RRouttingg智能路由由功能能能独立使使用，也也可以与与“智能负负荷平衡衡”和“基于技技能的

45、路路由接续续”功 能能一起使使用。它它利用一一个触发发的号码码，当每每一个呼呼叫到达达此Piilott nuumbeer时，智智能路由由将利 用与此此呼叫相相关的信信息来重重新引导导此呼叫叫到最好好的 座座席上。r 下列信息息可用做做一个呼呼叫的重重新接续续r 主叫号码码r 被叫号码码r 由VRUU收集到到的信息息，如密密码r 呼叫到达达的piilott nuumbeerr 呼叫的时时间和日日期用这些信信息，智智能路由由可以在在你的客客户数据据库中查查询信息息，以便便辩认用用户和取取出用户户信息。你你能使你你的应用用软件来来发现用用户特点点，按照照用户特特性和你你 的呼呼叫中心心的日程程表来安

46、安 排路路由。路由的目目的地包包括：r 一个电话话号码一个呼叫叫可能路路由到任任何一个个电话号号码，可可以是一一个分机机，也可可以是一一个ACCD队列列。通常常这个呼呼叫被路路由到具具有最适适合处理理这个呼呼叫的座座席员的的ACDD排列中中。r 智能负荷荷平衡模模块r 基于技能能的路由由引导模模块2CaallPPathh的技术术说明CalllPatthSeerveer/660000实现了了IBMM CaallPPathh服务器器的架构构，集成成了呼叫叫处理的的功能和和现代最最新的数数据处理理应用。 它允许许运行在在开放系系统上的的商业应应用和电电话系统统相互访访问。CCalllPatth 提提

47、供了灵灵活的软软件开发发接口，由由下列几几部分组组成：CalllPatth服务务APII提供了了对开放放系统的的接口及及程序编编写一个电话话子系统统提供了了底层的的软件和和服务支支持APPI工具和编编程辅导导工具协协助应用用开发3应用用程序接接口(AAPI)CalllPatthSeerveer/660000提供了了C程序序和电话话系统通通讯所必必需的程程序接口口。这个个APII包括了了丰富的的电话服服务，功功能包括括：r 应答电话话呼叫，通通过操作作员工作作站的数数据协同同r 建立应用用发起的的呼叫r 根据应用用的要求求对呼叫叫重新定定向r 对现有的的电话呼呼叫进行行管理，例例如转移移一个呼呼叫至另另一方r 对电话呼呼叫的进进展状态态和相关关事件的的监控由于这个个APII可以提提供许多多丰富的的