客房服务员的培训16206.docx

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1、天立富邦大酒店客房基础教案20088客房部部指导思思想1、 质量方针针关注宾客客要求永远创新新进取追求服务务领先营造温馨馨家园2、 环境方针针遵规守法法、防污污降耗关注生态态、美化化环境全员参与与、持续续改进3、 服务务精神团队拼搏搏、勇于于开拓群策群力力、争创创效益顾客至上上、主动动服务热爱本职职、甘于于奉献克己奉公公、助人人为乐客房部质质量环境境目标及及服务质质量标准准1） 质量目标标：以积积极的态态度，提提供高效效率的个个性化、细细微化、情情感化的的服务，使使入住酒酒店的每每一个客客人都能能体验舒舒心、安安心、放放心的经经历，创创造最大大程度的的客人满满意以及及最高程程度的回回头率。2）

2、 环境目标标：贯彻彻酒店的的环境质质量目标标，对客客房部的的活动和和服务过过程中能能够控制制和可能能施加影影响的环环境因素素进行合合理、有有效的评评价，通通过持续续的改进进，确保保客房部部的活动动和服务务符合酒酒店的环环境质量量方针；对环境境的影响响减至最最小，为为宾客创创造干净净、舒适适、健康康、安全全的入住住环境，为为员工提提供良好好的工作作环境。3） 服务质量量标准：对于到到店的每每一位客客人，都都要热情情表示欢欢迎，在在面对面面为客人人服务时时始终保保持微笑笑，与客客人进行行目光交交流，语语言规范范，服务务要快捷捷、准确确，积极极提供帮帮助，冷冷静对待待客人的的误解和和抱怨，避避免与客

3、客人争吵吵；不当当客人面面议论其其他客人人，由于于工作失失误造成成客人误误解或等等时间太太长，要要向客人人表示歉歉意，客客人离去去时，要要向客人人表示感感谢并且且表示欢欢迎客人人再次光光临。4） 程序文件件：1、收收文、发发文管理理规定。22、工作作记录的的管理规规定。33、员工工培训与与考核程程序。44、顾客客及相关关信息反反馈处理理程序。55、不合合格服务务的控制制程序。66、客房房部环境境因素和和危险源源监控程程序。77、综合合管理系系统信息息交流程程序。88、公共共安全卫卫生制度度。9、客客房部火火灾应急急预案。客房部纪纪律管理理制度1、 出勤制度度1） 办公室签签到，必必须穿着着整齐

4、制制服到客客房部签签到或签签走（上上班提前前10分分钟，下下班延后后10分分钟）2） 到岗签到到，按实实际到岗岗签到，超超过上班班时间按按迟到处处理3） 换休、补补休必须须提前一一天书面面申请，逐逐级审批批；得到到认可并并修改签签到本后后方为生生效4） 上班前突突发事情情需请假假，次日日工作前前必须将将相关有有效证明明交办公公室5） 休病假必必须在第第二天上上交病假假条（病病假条需需人事部部经理签签字方可可生效）2、 工作纪律律1） 出现离开开工作岗岗位超过过5分钟钟必须告告知领班班2） 出现身体体不适要要及时告告知领班班（上报报）3） 未得到允允许禁止止窜岗4） 禁止与他他人闲聊聊与工作作无

5、关事事宜或利利用工作作之便旁旁听他人人闲聊5） 服从分配配听从调调动，下下级服从从上级，个个人服从从组织6） 禁止有事事无事阻阻碍他人人工作及及工作场场所大声声说话，禁禁止在酒酒店内讲讲方言话话7） 任何食品品和私人人物品禁禁止带入入工作场场所8） 不得使用用客用设设备及服服务用品品9） 酒店内除除指定吸吸烟外，任任何地方方严禁吸吸烟10） 禁止在工工作场所所睡觉、吃吃东西、阅阅读书刊刊、杂志志等11） 禁止翻动动客人物物品或阅阅读客人人读物12） 个人饮水水器必须须放在规规定地方方13） 遵守设备备操作规规程，岗岗位工作作规程和和责任制制14） 工作中超超出工作作流程外外的事宜宜，做到到第一

6、时时间向上上级汇报报15） 拾到任何何物品必必须做到到第一时时间上报报房务及及领班客房部安安全管理理制度1） 楼层主管管是每个个楼层的的安全员员，负责责安全设设施的管管理、检检查、落落实工作作，发现现有损失失应及时时上报更更补。2） 楼层实行行24小小时值班班制，值值班员必必须紧守守岗位，不不得擅自自离岗，不不许把钥钥匙和房房卡交给给客人自自己开门门，给客客人开门门时要验验好证件件。3） 值班人员员必须填填写好客客人动态态记录表表，发现现可疑情情况及时时报告，客客人外出出及休息息后要检检查房门门是否锁锁好。4） 楼层及客客房内禁禁止使用用其他电电器（如如电炉、电电炒锅、电电饭锅）如如检查发发现

7、立即即没收。5） 楼层发现现了案件件，应迅迅速向保保安部报报案，并并向部门门领导报报告，要要保护好好现场，不不准无关关人员进进出现场场。6） 每天做房房时检查查好设备备及电路路，发现现有问题题及时报报修，空空房要切切断电源源，确保保安全。7） 所有客房房员工要要熟记火火警电话话“1199”以及酒酒店监控控中心电电话“？”，懂得得消防安安全知识识，应做做到“三懂三三会”即：11、懂火火灾危险险性，会会使用消消防器材材；2、懂懂防火措措施，会会处理突突发事故故；3、懂懂扑救方方法，会会报火警警。8） 部门经理理负责整整个客房房部的安安全工作作，不定定期的对对所有管管辖区域域进行检检查。客房部节节能

8、制度度1） 公共卫生生间根据据营业时时间进行行开、关关照明灯灯2） 严格监督督员工在在清理房房间关闭闭照明灯灯3） 在淡季所所封楼层层关掉走走廊及拔拔掉冰箱箱电源4） 回收一次次性用品品、纸盒盒再利用用5） 回收卷纸纸、面纸纸剩余部部分放公公共卫生生间用6） 工作车安安定量补补足，车车面用品品上不能能堆放布布草，以以免压坏坏用品，人人为造成成浪费7） 各工作间间及办公公室做到到人走断断电8） 床单、巾巾类做到到报废再再利用9） 人员安排排，遇节节假日在在不影响响服务接接待尽量量安排员员工休假假10） 推工作车车、使用用吸尘器器时防止止撞坏墙墙纸11） 布草车不不能超高高超重，避避免压坏坏地毯起

9、起泡 客房部经经理岗位位职责1、 主持客房房部工作作，对上上向总经经理或房房务总监监负责。2、 负责计划划、组织织、指挥挥及控制制所有房房务事宜宜，确保保客房部部的正常常运转和和各项指指标的完完成。3、 根据本酒酒店的等等级，制制定客房房员工的的岗位职职责和工工作程序序，确定定用人标标准和培培训计划划，并监监督执行行。4、 同有关部部门沟通通协作，保保证客房房部工作作顺利完完成5、 巡视客房房部管辖辖范围，检检查卫生生绿化、服服务质量量和设施施运行情情况，及及时发现现问题并并研究改改进。6、 提出客房房更新改改造计划划和陈设设布置方方案，确确定客用用品、劳劳动用品品用具的的配备选选购，提提出采

10、购购方案。7、 制定房务务预算，控控制支出出，降低低客房成成本，提提高获利利水平。8、 处理投诉诉，收集集客人的的要求及及建议，改改进工作作。9、 建立合理理的客房房劳动组组织，制制定劳动动定额和和定员。10、 负责对主主管、领领班、员员工的业业绩考核核及各种种津贴的的评定、审审批。11、 抽查客房房，检查查VIPP房。12、 探访病客客和常住住客13、 监督客人人遗留物物品的处处理14、 检查各项项安全工工作 客房领班班的岗位位职责1、 根据工作作程序和和标准，合合理科学学的安排排员工工工作。2、 熟悉掌握握所管辖辖的房间间状态，保保证客房房物品的的供应，最最大限度度的减少少物品的的浪费。3

11、、 正确填写写各种表表格，及及时反映映员工的的工作状状况并定定期评估估员工的的工作表表现；4、 能对新员员工给予予耐心细细致的培培训，充充分挖掘掘她们的的潜力；5、 监导员工工熟练使使用消防防器材，并并掌握报报警程序序；6、 每日检查查房间状状况不少少于二次次，发现现问题及及时解决决，确保保高标准准卫生质质量，做做好对新新员工的的每日工工作检查查，根据据出租率率状况，合合理安排排使用人人员；7、 检查楼层层公共区区域卫生生状况，合合理安排排计划卫卫生工作作，掌握握本层物物品消耗耗及机器器设备的的管理使使用工作作；8、 参加领班班例会正正确及时时会议精精神，执执行上级级工作指指令，确确保完成成，

12、检查查住房及及预定的的VIPP房，送送水果房房的卫生生状况；9、 及时报告告客房特特殊情况况及楼层层安全情情况，妥妥善保管管和分发发楼层区区域万能能钥匙，对对房间设设施状况况提出及及时维修修要求，并并监督修修理情；10、 减小各班班次的工工作环节节，完成成好遗留留工作，及及时上缴缴客房遗遗留物品品及书刊刊画报；11、 合理准确确填写物物品申请请单，保保证正常常的备用用量。每每日抽查查客房内内酒吧饮饮料的报报帐和补补充情况况，协调调服务员员之间的的工作关关系，确确保本楼楼层的工工作效率率；12、 尽量满满足客人人要求，减减小投诉诉，提供供高效服服务；检检查服务务员的仪仪表、仪仪容、礼礼节礼貌貌及

13、工作作用具的的保洁工工作，早早、中、夜夜班各项项工作实实行有效效细致管管理。客房服务务员的岗岗位职责责1） 清扫楼层层公共区区域卫生生，认真真填写每每日物品品表、做做房表。2） 用礼貌用用语解答答客人的的问题，了了解客房房状态，协协作领班班工作。3） 盘点物品品酒水，独独立完成成早、中中、晚班班各项工工作。4） 紧急情况况下会操操作使用用安全消消防器材材，及时时向领班班报告需需要维修修的项目目和设备备。5） 及时收取取客人洗洗衣，检检查单据据是否填填写正确确，并填填写收取取记录。6） 根据清扫扫顺序打打扫房间间，保管管好清洁洁用具和和客房用用具，确确保所属属区域万万能钥匙匙保管和和使用得得当，

14、及及时上缴缴客房遗遗留物品品及书刊刊画报。7） 当布草工工、维修修工、行行李员等等有关人人员进入入客房工工作时，应应给予合合作。8） 认真完成成分派的的其它工工作，礼礼貌、友友好地满满足客人人需要，提提高自身身环保、安安全卫生生意识，介介绍酒店店的环保保安全措措施，娱娱乐、购购物场所所等。PA领班班岗位职职责1） 掌握公共共清扫管管理标准准及卫生生清洁知知识，能能熟练操操作各种种清洁设设备及使使用性能能。2） 能调配、安安排清扫扫人员工工作，熟熟练掌握握工作范范围，合合理安排排日常计计划工作作，解决决员工工工作中存存在的问问题，当当班的问问题，处处理要有有结果，及及时上报报本部门门主管。3）

15、协调各部部门的日日常清扫扫工作，按按程序、标标准检查查员工工工作，对对不符合合工作标标准的员员工要及及时纠正正，并做做好日常常工作记记录。PA工作作人员岗岗位职责责1） 做好上岗岗前的准准备工作作，按时时到工作作场所与与上一班班进行交交接工作作。2） 检查各部部位安全全及消防防情况，有有问题及及时汇报报。3） 对本岗位位日常卫卫生要做做到干净净、整洁洁、不留留死角，做做到眼勤勤、手勤勤、腿勤勤。4） 各部位的的玻璃、镜镜子、电电镀、铜铜器要无无手印、污污渍，垃垃圾桶、烟烟灰缸不不得存有有垃圾及及烟头，保保持随有有随清。5） 客人用过过的坐桶桶、小便便池用后后及时刷刷洗，要要无渍无无味，及及时补

16、充充擦手纸纸、卫生生纸。6） 所使用的的擦布、工工具必须须随人走走，不得得随处乱乱放，不不用时放放回工作作间。7） 对本区域域的设施施要认真真检查，发发现损坏坏应及时时开单报报工程部部。8） 工作前要要检查吸吸尘器，更更换吸尘尘袋，工工作完成成后清洁洁吸尘器器并放回回工作间间。房务中心心服务员员岗位职职责1） 负责房务务中心值值班所有有工作事事宜2） 接听电话话，礼貌貌耐心地地回答客客人的询询问和服服务要求求并反馈馈有关人人员及时时为客服服务，设设法解决决客人提提出的疑疑难问题题并做记记录；3） 与楼层服服务员保保持密切切联系，掌掌握客房房状态及及时沟通通客房信信息，输输入电脑脑更改房房态；4

17、） 负责客房房迷你吧吧及洗衣衣费的电电脑输入入工作，并并做好记记录备查查特殊情情况及时时汇报；5） 及时传递递部门及及其他部部门工作作信息和和有关事事宜6） 及时汇报报VIPP客人的的情况给给部门7） 负责客人人遗留物物品的登登记、保保存、认认领事宜宜8） 提供客人人日常使使用的客客用物品品并作记记录9） 负责会议议单的接接收和核核对工作作，无销销售总监监的签批批拒绝接接单10） 督促服务务员加快快查房速速度11） 掌握维修修房情况况，清洗洗地毯房房及不能能入住的的客房，及及时通报报前厅接接待并做做记录12） 负责楼层层钥匙和和手机的的领用、回回收保管管工作，严严格按照照登记制制度收发发，如有

18、有遗失及及时报部部门经理理13） 做好每日日各班次次饮料销销售额及及洗衣费费用的记记录工作作14） 员工外线线电话只只做记录录转告不不能转接接15） 正确处理理客人的的电话投投诉，并并将客人人投诉情情况及时时汇报部部门经理理；16） 晚班人员员负责记记录洗衣衣单及酒酒水通知知前台收收银处取取单17） 认真做好好各项交交接班记记录，完完成上级级布置的的其他工工作；18） 负责客衣衣验收工工作并做做好记录录19） 协助部门门对员工工上下班班签到考考核情况况进行检检查及监监督，发发现员工工不遵守守规定应应及时向向部门反反映；20） 保管维护护本部门门的电脑脑等有关关设备，保保持工作作间的环环境卫生生

19、。仓库保管管员岗位位职责1、 对库存物物资要认认真看管管，勤于于检查，将将物资的的损耗率率降到最最低限度度；2、 管理库房房，严格格把好验验收关，控控制客用用品、清清洁用品品的发放放并进行行成本控控制；3、 合理利用用仓库条条件，分分门别类类保管好好各类货货品，分分类堆放放整齐；了解物物品的性性质、应应用范围围及使用用期限；4、 每月物品品的盘存存，及时时了解消消耗数量量，做到到帐与实实物相符符；5、 做好酒水水、物料料的发放放、入帐帐与提货货工作；做每月月分析报报告，及及时做好好采购计计划，控控制酒水水、物料料的成本本；6、 杜绝不相相关人员员进入库库房，注注意物品品的防火火、防盗盗、防虫虫

20、、防潮潮等工作作；7、 完成上级级交给的的其他工工作任务务；另注：素素质标准准-热爱本本职工作作、公私私分明、责责任心强强、珍惜惜酒店财财产、帐帐目清楚楚，有良良好的成成本控制制能力。客房部奖奖励条例例1） 每月的正正激励、好好人好事事奖励11020元元；2） 员工得到到客人口口头表扬扬（视情情节经核核实）或或客人书书面表扬扬者10050元元；3） 除完成当当天本职职工作外外，在部部门任务务繁重的的情况下下，主动动要求加加班的人人员奖励励20元元；4） 对于大胆胆揭发其其他员工工不良行行为的奖奖励10050元元；5） 发现事故故苗头及及时采取取措施，防防止或避避免重大大事故发发生者视视情节奖奖

21、101000元；6） 拾金不昧昧者，视视情况给给予1001000元； 7） 部门考核核、班组组考核成成绩优秀秀者奖2201000元；8） 全月工作作成绩突突出者，并并无过失失单的根根据当月月绩效考考核评定定A、BB、C、DD 可奖奖501000元；9） 微笑服务务出众、热热情待客客突出、文文明用语语规范者者可奖5501000元；客房部处处罚条例例1） 仪表仪容容、举止止言谈不不文明处处罚条例例a、 不穿工作作服、不不佩戴姓姓名牌、不不涂口红红或仪表表不整；穿鞋未未扣好鞋鞋带、不不穿袜子子；发型型不标准准；上班班带手链链、耳环环、手镯镯、涂有有色指甲甲油者，扣扣10元元。b、 工作时状状态不雅雅

22、观，东东倒西歪歪，前顷顷后靠，伸伸懒腰、蛇蛇背、耸耸肩、靠靠墙站、双双手叉胸胸前、手手伸裤袋袋等，扣扣10元元。c、 在工作场场所讲粗粗话、脏脏话，聚聚众聊天天，发出出不必要要的声音音，大声声喧哗者者，扣110元。2） 工作时间间迟到、早早退、上上班离岗岗、旷工工处理条条例a、 请病事假假必须在在8：330前请请，请假假手续在在当天早早上111：000前交到到房务或或部门，违违者按旷旷工处理理。b、 迟到100分钟扣扣5元，220分钟钟扣100元，330分钟钟扣155元，超超过半小小时按旷旷工半天天处理。c、 早退处理理和迟到到处理相相同。d、 上班离岗岗每次扣扣10元元，情节节严重加加以惩罚

23、罚。e、 旷工半天天扣500元，旷旷工一天天扣1000元。3） 违反岗位位制度处处罚条例例a、 不服从工工作安排排，经批批评仍不不悔改者者扣100-330元。b、 不按程序序、标准准要求完完成本职职工作者者，发现现一次扣扣10元元，重者者加倍。c、 对顾客遗遗留物品品不按规规定上交交者取消消当月奖奖金，严严重者报报酒店处处理。d、 不抹工作作车、不不清理吸吸尘器者者扣100元。e、 工作职责责模糊，不不负责造造成事故故者，根根据情节节严重处处以扣罚罚1050元元以上。f、 应工作不不负责或或态度不不好引起起客人投投诉者每每次扣110元，情情节严重重者给予予重罚。g、 不接受顾顾客批评评并与客客

24、人争执执者扣22050元元，因此此而影响响酒店声声誉的交交酒店人人事部处处理。征求客人人意见服服务标准准1） 服务员：客人填填写好的的宾客客征询表表如放放在客房房，服务务员要及及时交给给部门经经理转交交总经理理。2） 领班：楼楼层领班班抓紧机机会征询询客人意意见，每每周各班班访问两两个房间间客人，主主要了解解客房设设备设施施，质量量、卫生生状况、服服务质量量、礼貌貌程度等等，并将将书面报报告汇总总在本周周六送至至部门经经理。3） 客房经理理：及时时将本周周客人提提出的重重要意见见反馈有有关部门门，对涉涉及本部部门的不不足之处处要及时时改正。楼层磁卡卡钥匙控控制程序序及标准准1） 客房部领领班及

25、服服务员在在上班领领取钥匙匙和下班班交回钥钥匙时，必必须亲自自将钥匙匙交回经经办公室室人员处处，并做做好登记记。2） 接到钥匙匙后必须须马上在在钥匙控控制表上上签字，并并将钥匙匙段号写写清，把把钥匙保保存好。3） 服务员在在工作期期间不能能随意把把钥匙扔扔在一边边或转借借他人，应应随身携携带妥善善保管。4） 不得随意意给陌生生人开门门，办公公室通知知例外。其其他有关关部门员员工如需需进入房房间工作作，服务务员应立立即征询询办公室室及领班班的意见见，答复复后代为为开启房房门，服服务员必必须留在在房间，等等其他部部门工作作人员完完成工作作后，才才能锁门门离开，如如时间较较长应通通知领班班处理。5）

26、 服务员在在打扫房房间时，应应尽量避避免多次次开启房房门并严严格遵循循每开一一次登记记一次时时间的规规定。6） 为防止酒酒店内发发生意外外事件，保保护客人人生命财财产安全全，必须须严格管管理客房房钥匙，如如发现遗遗失，必必须第一一时间通通知客房房部办公公室，由由部门决决定采取取必要措措施。7） 磁卡钥匙匙必须远远离磁场场，如电电视机、收收音机，如如发现磁磁条磨损损严重，要要及时到到办公室室更换。8） 当钥匙插插进门锁锁后，如如绿灯显显示，即即可扭动动手柄开开门，如如黄灯闪闪动说明明门锁已已被反锁锁。客房领班班工作评评估标准准考核要素素考核子要要素考核子要要素释义义制度执行行微笑服务务内、外部部

27、反映有有些问题题：一次次扣4分，两两次扣完完；班组组人员：一次扣扣2分，两两次扣44分，三三次扣完完班组纪律律违反规定定：一次次扣2分，两两次扣完完工作能力力协作精神神内、外部部反映有有不到位位：一次次扣2分，两两次扣44分，三三次扣完完业务知识识每次抽查查不合格格一次扣扣5分，两两次扣完完（个人人）班组组每次扣扣两分工作反馈馈楼报或未未在第一一时间报报：一次次扣3分，两两次扣66分，三三次扣完完监督、跟跟催未到位：一次扣扣3分，两两次扣66分，三三次扣完完工作记录录未到位：一次扣扣3分，两两次扣66分，三三次扣完完实际操作作违反一次次扣2分，两两次扣55分，三三次扣完完，违反反安全操操作一次

28、次扣完成本控制制出现人为为浪费：一次扣扣2分，两两次扣完完，严重重者造价价赔偿卫生质量量根据检查查记录分分四档：8分、6分、4分、2分计划卫生生根据记录录分四档档给予奖奖励队伍建设设培训请假一次次扣2分，旷旷课扣55分（以以此类推推在总分分里扣）班组人员抽查合格率未达到80扣完活动、会会议请假一次次扣4分，未未请假全全扣，当当天请假假出示相相关证明明投诉当月出现现由于个个人工作作服务不不到位引引起客人人投诉，在总评分里每次扣15分，同时承担所造成的损失附加项目目表扬每次获奖奖、评优优奖励550-1000元，被被提名奖奖10-220元，拾金金不昧奖奖励300元（班班组无论论获任何何奖励每每次奖1

29、10元）考评结果果优良（1100-886分）合合格（885-600分）不不合格（60分以下）备注：1、除正正常补休休外，所所有假期期均无绩绩效工资资2、不合合格者取取消当月月绩效工工资3、出现现重大过过失者取取消当月月绩效工工资4、合理理化建议议部门生生产或管管理产生生较大改改观的奖奖励500-1000元客房服务务员工作作评估标标准考核要素素考核子要要素评定标准准制度执行行出勤违反部门门考勤制制度：一一次扣22分，两两次扣完完，三次次书面警警告仪容仪表表违反规定定：一次次扣完，两两次书面面警告言行举止止其他纪纪律内、外部部反映有有些问题题：一次次扣2分，两两次扣完完；内部部检查：一次扣扣2分，

30、两两次扣完完工作能力力业务知识识抽查一次次不合格格扣2分，两两次不合合格扣完完工作反馈馈未反馈一一次扣22分，两两次扣55分，三三次扣完完卫生质量量根据检查查记录分分四档：8分、6分、4分、2分工作效率率未在规定定时间内内完成：一次扣扣2分，两两次扣55分，三三次扣完完工作记录录每次检查查不合格格：一次次扣2分，两两次扣完完实际操作作违反一次次扣2分，两两次扣55分，三三次扣完完，违反反安全操操作一次次扣完成本控制制出现人为为浪费：一次扣扣2分，两两次扣完完，严重重者造价价赔偿计划卫生生根据记录录分四档档给予奖奖励队伍建设设培训请假一次次扣2分，旷旷课扣55分（以以此类推推在总分分里扣）考试不

31、及格者扣5分，补考不及格扣完活动请假一次次扣4分，未未请假全全扣，当当天请假假出示相相关证明明投诉当月出现现由于个个人工作作服务不不到位引引起客人人投诉，在总评分里每次扣15分，同时承担所造成的损失附加项目目表扬在部门或或酒店被被评先进进每次奖奖50元，拾拾金不昧昧奖励330元一一次备注：1、除正正常补休休外，所所有假期期均无绩绩效工资资2、不合合格者取取消当月月绩效工工资3、出现现重大过过失者取取消当月月绩效工工资4、合理理化建议议部门生生产或管管理产生生较大改改观的奖奖励500-1000元客房服务务员的培培训1：培训训的意义义1 提高工作作效率和和服务质质量，增增加客人人对酒店店的好评评，

32、通过过培训，掌掌握服务务的技能能技巧和和科学的的工作程程续，并并在工作作中加以以运用。不不仅可以以节省时时间和体体力，还还能够提提高服务务质量，提提高工作作效率，起起到事半半功倍的的作用。2 降低消耗耗，减小小酒店的的成本：员工掌掌握正确确的工作作方法，能能够减小小用品的的浪费，降降低物件件的磨损损,从而而有效地地降低消消耗。3 提供安全全保障:可以增增强安全全防范意意识,掌掌握安全全操作规规程,提提高预防防和处理理安全事事故的能能力,从从而降低低工作中中安全事事故的发发生率。4 加强沟通通,改善善人际关关系，改改善管理理：内容容丰富、形形式多样样的培训训，对交交流思想想、沟通通信息、改改善环

33、境境、活跃跃气氛、消消除隔阂阂、加强强合作是是非常有有益的。通通过培训训，使员员工和管管理之间间能够相相互了解解，建立立良好的的人际关关系；管管理者可可以通过过培训，加加强与员员工之间间沟通和和了解，增增强集体体的凝聚聚力，从从而促进进管理水水平的提提高和服服务质量量的改善善。5 为员工的的晋升和和发展创创造良好好的条件件：培训训可以使使员工的的业务水水平和综综合素质质不断提提高，不不仅能够够胜任本本职工作作，甚至至可以承承担更重重大的责责任，具具备获的的晋升的的条件。 酒店员工工培训教教程1、 今天，我我想跟大大家一起起来解读读三个关关键词即即：理念念、服务务和礼仪仪，“理念”是“服务”的前

34、提提，“礼仪”是“服务”的保证证。2、 所谓理念念，是人人们在对对客观事事物理性性认识的的基础上上所表现现出来的的一种内内心的信信念和追追求，主主要包括括：职业业理念、服服务理念念、道德德理念、竞竞争理念念和创新新理念。3、 我们着重重讲服务务理念和和道德理理念：a) 服务理念念-酒店店的性质质和特点点，决定定了他最最根本的的要求就就是服务务。因此此自觉地地树立服服务理念念，就成成为酒店店职业最最根本的的要求。服服务的实实践证明明，有没没有自觉觉的服务务理念是是大不一一样的；有的员员工工作作态度非非常好，样样干啥就就干啥，可可就是缺缺乏主动动性说白白了：“眼里没没活，心心里没数数”原因在在哪里

35、？除了个个人素质质外很重重要的就就在于服服务意识识不强，没没有自觉觉性。树树立服务务理念就就是要求求我们做做到，只只要客人人合理的的要求，就就不能说说“不知道道、我不不管、去去找谁”等等而而应该主主动帮助助解决；这些都都是服务务理念只只有树立立了服务务意识，我我们才能能真正自自觉的为为客人服服务。b) 道德观念念-职业道道德也是是我们酒酒店员工工必须恪恪守的。职职业道德德具有自自身职业业特征的的道德准准则和规规范，他他规定人人们应该该做什么么不应该该做什么么；应该该怎么做做不该怎怎么做。酒酒店职业业道德基基本要求求是：热热爱本职职工作培培养爱岗岗敬业的的的道德德情感，全全心全意意为宾客客服务，

36、加加强职业业责任心心和道德德义务感感，努力力改善服服务态度度，不断断提高服服务质量量。如果果树立了了职业道道德理念念我们就就能在服服务工作作中，自自觉奉行行职业道道德规范范，做到到热情友友好，宾宾客至上上；真诚诚公道、信信誉第一一；文明明礼貌、优优质服务务；敬业业爱岗、忠忠于职守守；团结结协作、顾顾全大局局；钻研研业务、提提高技能能。培训的内内容与类类型培培训的内内容1） 酒店及部部门的规规章制度度：2） 服务意识识：3） 职业道德德4） 仪表仪容容与礼貌貌礼节5） 服务程序序、规范范与技能能技巧6） 客房销售售艺术7） 安全知识识8） 管理人员员管理技技能培培训类型型1） 入店培训训2） 岗

37、前培训训3） 日常培训训4） 发展培训训注：入店店培训的的主要内内容包括括：1） 举行欢迎迎仪式2） 学习酒店店的员工工手册3） 熟悉酒店店的环境境、了解解酒店的的情况4） 办理有关关手续5） 解疑释难难酒店员员工应知知应会1） 酒店何时时营业？2） 酒店有多多少个餐餐厅及酒酒吧？营营业时间间？3） 酒店共有有多少种种房型？房价分分别要多多少？4） 酒店的占占地面积积及建筑筑面积是是多少？共有几几层？5） 客人如要要借用雨雨伞应该该怎么做做？6） 住店客人人可以免免费使用用酒店设设施项目目有那些些？7） 酒店内有有那个餐餐厅可以以24小小时送餐餐服务？8） 客房是否否有电压压为1110伏的的电

38、源插插座，在在哪？9） 在酒店内内在什么么地方可可以收发发传真？如何收收费？10） 在哪可以以预定火火车票或或飞机票票？礼 貌 礼 仪仪1） 服务员与与客人交交谈时应应使用什什么样的的警语？用“您”“请”“拜托托”等敬语语2） 服务工作作中应有有哪“五声”及忌哪哪“四语”？ 五声声：宾客客来时有有迎客声声，遇到到宾客时时有称呼呼声，受受人帮助助有致谢谢声，麻麻烦宾客客有致歉歉声，宾宾客离店店时有送送客声。 忌四四语：蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语、斗斗气语3） 请说出在在下列场场合，应应说什么么样的礼礼貌用语语？ 迎客时说说，“欢迎光光临”。接受客人人吩咐时时说，“好的，我我明白了了”不能立即即

39、接待客客人说，“请您稍等”，“请您稍等片刻，好吗？”对在等候候的客人人说，“让您久久等了”打扰了客客人时说说，“对不起起，打扰扰您一下下”表示歉意意时说，“对不起，非常抱歉”当客人向向你致歉歉时说，“没关系”当需要客客人重复复话语时时说，“对不起起，请您您重复一一遍好吗吗？”送客说，“再见”、“您慢走”、“谢谢，欢迎您再次光临”实 训 安 排排1、 客房迎送送服务1） 要求：通通过角色色转换的的方式进进行现场场模拟，进进而达到到灵活并并熟悉掌掌握客房房迎送服服务程序序和技巧巧的培训训目的。2） 步骤及标标准：a) 服务员根根据大版版了解客客情，按按标准布布置房间间；b) 在电梯口口处迎接接客人

40、，引引领客人人进房间间，为客客人介绍绍房间设设施及服服务项目目等；c) 协助行李李员将客客人行李李（团队队）分送送至各房房间；d) 询问客人人有无特特殊要求求，祝客客人住店店愉快，轻轻轻将门门关上；e) 掌握客人人离店时时间，检检查客人人衣物、各各种帐单单及各项项委托代代办事项项是否办办好；f) 送别客人人时，应应主动为为客人按按电梯、提提拿行李李，并致致离别祝祝愿；g) 客人乘上上电梯后后立即回回房检查查客人有有无遗留留物品，检检查房间间设施设设备有无无损坏，有有无消费费项目；3） 方法：先先进行讲讲解、示示范，然然后分组组进行实实际模拟拟练习，最最后点评评；2、 工作车及及清洁用用具的准准

41、备1） 要求：掌掌握工作作车的使使用，以以及客用用品、清清洁用具具的摆放放；2） 步骤及标标准：a、 将工作车车擦拭干干净，并并检查车车轮状况况；b、 将客用品品整齐地地摆放，上上层为易易耗品，中中层为布布草，低低层清洁洁工具；c、 摆放物品品注意清清物在上上，重物物在下，贵贵重物品品摆放在在隐秘处处；d、 停靠工作作车时应应将其横横在房门门处，注注意不要要防碍其其他客人人的行走走；3） 方法：先先进行讲讲解、示示范，分分组进行行实际操操作，最最后点评评。3、 走走客房与与住客房房卫生清清洁整理理1. 要求：通通过训练练掌握正正确的走走客房与与住客房房卫生清清洁整理理工作程程序2. 工具：一一

42、套模拟拟客房3. 步骤与标标准：a、 按照正确确的方法法进房，开开灯、开开空调、拉拉开窗帘帘；b、 检查客房房内小酒酒吧及冰冰箱内的的酒水饮饮料的使使用情况况；c、 撤出房间间内声音音过的杯杯子、烟烟灰缸、并并收集垃垃圾，撤撤床上用用品，开开始铺床床；d、 按除尘顺顺序依次次对家具具进行除除尘除迹迹，注意意干湿抹抹布分开开使用；e、 补充客用用品，清清洁整理理卫生间间；f、 按照顺序序吸尘，同同时整理理家具及及窗帘，调调节空调调；g、 站在房门门口做自自我检查查，关灯灯关门离离开。4. 方 法法：同上上。 4、 客客房内卫卫生间的的清洁整整理1） 要求：通通过训练练掌握正正确的客客房卫生生间清

43、洁洁整理程程序2） 工具：客客房卫生生间3） 步骤及标标准：a) 撤出用过过的毛巾巾并收集集垃圾；b) 清洗马桶桶时先冲冲水，倒倒清洁剂剂后用马马桶刷洗洗刷内壁壁，并用用专用抹抹布擦干干马桶外外壁、水水箱及坐坐板；c) 清洗浴缸缸，先用用温水预预洗，倒倒入清洁洁剂，用用浴球洗洗刷浴缸缸内外壁壁、墙壁壁、浴帘帘、水龙龙头等处处；d) 用干抹布布抹干水水迹，将将金属器器件擦亮亮；e) 用白洁布布清洗脸脸盆及云云台面，用用干抹布布将镜面面、水龙龙头擦亮亮；f) 用抹布擦擦拭卫生生间的门门、毛巾巾架、手手纸架、电电话机等等，补充充客用品品；g) 用专用抹抹布将地地面擦拭拭干净，保保证无污污渍、水水迹、

44、无无毛发；h) 自我检查查，关灯灯关门离离开。4) 方法法：同上上。5、 铺床 1） 通过过训练掌掌握铺床床程序2） 步骤及及标准：（省略略）6、 客客房设施施设备的的清洁与与保养 1） 通过培培训掌握握对客房房设备的的保养知知识及方方法，延延长设备备的使用用时间 2） 操作作步骤： aa、 检查各各项设备备 bb、 按照各各个设备备的保养养方法进进行保养养 cc、 做好保保养记录录清洁卫生生间的清清洁详细细讲解1、进入入卫生间间：1） 开灯换气气2） 将清洁桶桶等工具具用品放放在洗脸脸盆下3） 留意卫生生间的灯灯泡等有有无损坏坏2、放水水冲马桶桶 ：1） 将清洁剂剂倒入马马桶内2） 不要将清

45、清洁剂直直接倒在在马桶釉釉面上，防防止损坏坏马桶3、 撤撤出用过过的毛巾巾：1）将客客人用过过的毛巾巾放到工工作车的的布草袋袋内2) 切切勿将毛毛巾堆放放在地上上4、撤出出垃圾杂杂物：1） 将客人使使用过的的皂头、浴浴液瓶、发发液瓶及及其他杂杂物用垃垃圾桶收收走并倒倒入工作作车的垃垃圾袋中中；2） 将垃圾桶桶抹干净净，套好好垃圾袋袋；3） 收垃圾时时防止将将客人的的物品收收走；5、清洗洗面盆及及云台：1）用白白洁布蘸蘸清洁剂剂将台面面、面盆盆清洁干干净，用用清水冲冲净并擦擦干；2）清洁洁擦除面面盆不锈锈钢器件件的表面面，抹干干水迹，擦擦亮不锈锈钢器件件；3）特别别留意下下水口处处，看是是否有毛毛发等污污物，注注意不要要将客人人的化妆妆品等打打翻；6、擦拭拭镜面：1）可在在镜面上上喷少许许玻璃清清洁剂，然然后用干干抹布擦擦拭干净净，使其其光洁明明亮；2）、不不要用干干硬的抹抹布擦拭拭镜面，不不要在镜镜面上留留下抹布布绒毛；7、清洁洁浴缸：1） 将出水口口塞好，放放入适量量温水及及清洁剂剂，用浴浴球从墙墙面、浴浴帘、水水龙头到到浴缸里里外彻底底清洁；2） 放