主接工作手册19407.doc

《主接工作手册19407.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《主接工作手册19407.doc（44页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、主接工作手册目录第一节接接待基本本要求PP05一、什么么是接待待？ P005二、接待待基本要要求 PP05三、接待待须知 P055四、接待待注意事事项 PP06五、接待待的语言言 P007第二节上上线前准准备P008流程011、用餐餐流程 P008流程022、着装装流程 P008流程033、打卡卡流程 P110流程044、对讲讲机领用用流程 P111流程055、对讲讲机使用用流程 P111流程066、开班班集合流流程 P122第三节二二接现场场工作流流程解说说 P12流程077上线接接班流程程 P112流程088电脑超超作流程 P133流程099电话操操作流程程P14流程100大厅音音响操作作

2、流程PP15流程111打卡钟钟操作流流程P115流程122 电梯操操作流程程 P117流程133电视操操作流程程P18流程144来宾判判定流程程P18流程155询问、确认预预约纪录录流程 P199流程166有预约约有包厢厢安排包包厢流程程 P119流程177有预约约有包厢厢带客流流程 P119流程188有预约约无包厢厢预约时时间未到到流程PP20流程199.有预约约无包厢厢预约时时间已到到流程 P200流程200有预约约无包厢厢超时流流程 PP21流程211要求更更换包厢厢流程 P221流程222有预约约客人抱抱怨流程程 PP21流程233.无预约约有包厢厢现场预预约流程程 PP22流程244

3、无预约约有包厢厢指导客客人预约约流程PP23流程255无预约约有包厢厢安排包包厢流程程 PP23流程266无预约约无包厢厢现场预预约等候候流 P23流程277无预约约无包厢厢指导客客人预约约流程PP23流程288现场客人人抱怨流流程 P224流程299参观包包厢流程程 PP24流程300包厢消消费解说说流程 P225流程311现场访访客流程程 PP25流程322现场访访客找人人流程 P266流程333现场来来宾寻物物流程 P227流程344客人物物品寄放放流程 PP28流程355客人物物品领取取流程 P29流程366物品申申领流程 P299流程377特殊状状况回报报流程 PP29流程388补备

4、品品流程 P332流程399营业中中清洁流流程P32流程400喝水流程 P333流程411上化妆妆间流程 P333流程422大修流流程 PP33流程433物品摆摆放、定定位流程程 P334流程444大庁总总清流程程 PP34流程455交接流流程P38流程466收班集集合流程程 PP38流程477教育训训练流程程 P388流程488下线流流程 P338流程499制服送送洗流程程 P339流程500申诉流流程 PP39第一节接接待基本本要求一、什么么是接待待？ 1、广义义：接待待是公司司业绩的的创造者者。2、狭义义：（11）负责责为顾客客安排包包厢的工工作。（2）负负责为顾顾客指引引进入包包厢的工

5、工作。（3）负负责为顾顾客进行行消费解解说的工工作。（4）负负责公司司主机的的工作。3、接待待工作岗岗位分为为主接1接2接电梯口口。二、接待待的基本本要求1、基础础知识的的掌握（1）包包厢形式式、价位位和包厢厢地理位位置的熟熟悉了解解。（2）包包厢消费费折扣时时段及各各式的餐餐饮消费费了解。（3）大大厅等候候区域的的划分和和各分机机电话的的分布了了解。（4）对对接待资资产种类类及数量量的了解解。（5）公公司设备备的使用用及了解解。（6）了了解公司司所售卖卖的各项项物品。（7）包包厢使用用状况。（8）来来宾动向向的掌握握三、接待待需知1、仪态态要端庄庄：整齐齐干净的的服装，端端庄得体体的仪态态是

6、给予予消费者者良好的的第一印印象，更更代表着着公司企企业形象象。2、眼神神要专注注：亲切切的注视视及服务务态度，以以微笑、仔细的的聆听面面对所有有人。3、微笑笑需真诚诚：亲切切的微笑笑，有如如黄金一一样眩人人耳目。4、声音音要柔和和：语调调平和，亲亲切自然然，切勿勿出现不不耐烦之之语调。5、耐心心需持续续：详细细解说，面面对久候候的客人人更应保保持高度度的耐心心，作好好安抚动动作及访访客处理理表现出出服务业业应有的的专业气气质。（关关心及耐耐心）6、礼节节要周到到：有求求必应，有有问必答答，真心心诚意为为客人排排惑排难难。接待待客人，接接听电话话时，保保持使用用礼貌用用语（“您好！欢迎光光临！

7、”“谢谢光光临！请请慢走，欢欢迎再度度光临！”）并且且注意语语调柔和和协调性性。7、服仪仪需端正正：衬衫衫、长裙裙、背心心须烫整整，头发发梳理整整齐，切切勿过度度烫染，女女生需上上淡妆，男男生不许许蓄胡或或留指甲甲。接待待人员随随时随地地保持服服装仪容容整洁。男生不不准蓄发发留须，头头发每日日梳理干干净。女女生长发发不准披披发于肩肩，并需需将长发发束起来来。头发发每日梳梳理干净净，化淡淡妆，涂涂红色口口红，穿穿黑色棉棉袜。接接待人员员必须保保持衬衫衫、裤子子、裙子子、马夹夹、领结结、领花花、领带带的整洁洁。工号号牌佩带带到位，黑黑皮鞋随随时擦亮亮。接待待人员一一律不准准佩带手手饰、戒戒指、装装

8、饰品，不不得留指指甲。女女生不得得涂颜色色的指甲甲油。8、精神神需饱满满：接待待站姿须须端正，工工作中保保持标准准站姿。不得三三七步、歪斜靠靠、躺、更不可可有靠墙墙、驼背背、抖脚脚等不良良姿势。与同事事嘻笑玩玩耍及与与来宾闲闲聊之情情况发生生，违者者严重处处罚。不不可擅离离职守，违违者处罚罚。如需需离开则则报备主主接，主主接则报报备班次次巡回。9、口齿齿要清晰晰：注意意语调对对公司消消费解释释简扼的的说明,一次只只对一组组客人做做说明。注意口口气；不不准食用用刺激性性食品，保保持口气气芳香。10、反反应特灵灵敏：确确实掌握握客人动动向，以以便随时时能为客客人服务务，遇有有状况时时须沉着着应对，

9、以以避免现现场混乱乱，同时时也须了了解自己己本身之之权责，确确定自己己安排包包厢之原原则，促促使营运运顺畅。四、接待待注意事事项1、上级级的话永永远是对对的,绝对要要服从,有问题题上级会会负责。2、活在在当下:享受现现在你所所拥有的的一切,生活应应知足,工作时时应站在在现在想想着未来来。3、随时时保持接接待大厅厅的环境境整洁,随时注注意接待待用品的的安全备备量。4、认真真并确实实填写包包厢时间间使用比比较表、进场时时间单、接待交交接登记记表、岗岗位工作作回报表表、预约约表、等等候表、遗失物物登记表表保持字字迹清晰晰。5、接待待人员交交接工作作时,应核查查接待区区域的资资产,等候区区的物品品(计

10、算机机、电话话、卡钟钟、烟灰灰缸、茶茶几、杂杂志、留留言本、书报架架、雨伞伞套架、)数量;并签明明确认,分清楚楚责任归归属。6、门市市接待处处所放置置的各式式立牌位位置须特特别留意意,依规定定摆设。7、上班班时间依依照公司司规定,不得有有迟到、早退行行为。8、上班班时间不不可看书书报,闲谈及及工作不不相干的的事情。9、负责责门市接接待大庁庁灯光、主控灯灯光。五、接待待的言语语1. 标准国语语：规范范化企业语语言统一一化，使使企业在在用语范范畴上形形成鲜明明的统一一性，既既正规又又是一种种制度，也也是高品品质服务务的基础础。通融性统一的的标准国国语能够够表达明明确、清清晰，而而且适合合绝大多多数

11、的消消费者，又又具有一一定的亲亲和力。2. 正确语调调：不急急不缓在接待待客人中中，应保保持不急急不缓的的语调亲亲切友好好的与客客人应对对。不卑不亢亢在遇无无理客人人时，语语调应不不卑不亢亢，从容容应对，树树立接待待应有之之形象，避避免大声声说话，绝绝对禁止止与客人人发生争争执。3. 措词注意意A. 多用“请请、谢谢谢、对不不起、麻麻烦”等礼貌貌用语。B. 表达意思思要简洁洁明了，同同时注意意避免使使用忌讳讳词语。C. 语句中尽尽量不要要使用“公司规规定”的语句句。D. 当遇无法法解决之之问题，切切记勿承承诺顾客客，应立立即反映映上级主主管。第二节、上线前前准备流程一、用餐流流程（上上班前、下

12、班后后）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确认在餐卡上打“”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。流程二、着装流流程男性1.头发发：不得得蓄留长长发、染染发或奇奇形怪状状，保持持前不遮遮额，侧侧不盖耳耳，后不不及领。2.脸部部：不得蓄蓄留胡须须，每日日刮整保保持脸部部清洁。3.服装装：一律穿穿

13、著公司司制定之之长袖白白衬衫、马夹、领结，并并熨烫平平整内部部穿著白白色内衣衣，不可可有图案案或文字字，并依依公司规规定将名名牌配戴戴在左胸胸前衣领领下数第第二个纽纽扣与马马夹边沿沿两个拇拇指处，穿穿著西裤裤，一律律熨烫平平整。 不得得留长指指甲，指指甲需保保持干净净，不佩佩戴非必必要之首首饰。 工作作皮鞋为为黑色皮皮鞋，不不可穿黑黑布鞋、休闲鞋鞋或长筒筒靴子、带鞋带带的皮鞋鞋并每日日须将皮皮鞋平面面及鞋边边沿擦试试光亮。袜子以以纯黑、棉质为为主，不不可穿著著其它颜颜色亦不不可穿掺掺色之袜袜子。裤子上上多余物物品，如如皮夹或或钱包，钥钥匙圈、手机等等，应在在上班前前缴交，不不得随身身携带。4、

14、备品品：小便便笺本1本放于于马夹左左边口袋袋，耳麦麦佩戴好好，打火火机1个放于于马夹右右边口袋袋，店笔笔1支放于于右边裤裤袋，手手帕1条放于于左边裤裤袋。女性1. 头头发：短发务务必吹理理整齐；长发则则一律戴戴黑色发发包，不不可以有有染发之之情形。2. 脸脸部：化妆不不可太过过浓艳，只只限戴一一副耳环环，不可可配带戒戒指。3. 服服装：一律穿穿著公司司制定之之长袖白白衬衫、马甲、领花，并并熨烫平平整，内内部穿著著白色内内衣，不不可有图图案或文文字。并并依公司司规定将将名牌配配戴在衣衣领下数数第二个个纽扣与与马夹边边沿两个个拇指处处左胸前前，穿著著黑长裤裤(裙)，一律律熨烫平平整。不得留留长指甲

15、甲，需保保持干净净，不得得涂抹有有色指甲甲油，不不配戴不不必要之之首饰。工作皮皮鞋为公公司规定定之黑色色皮面皮皮鞋，不不可穿著著其它样样式的皮皮鞋，并并每日须须将皮鞋鞋平面及及鞋边沿沿擦拭光光亮。袜子以以纯黑为为主，不不可穿著著其它颜颜色，亦亦不可穿穿掺色之之袜子。裤子上上多余物物品，如如皮夹或或钱包，钥钥匙圈、手机等等，应在在上班前前缴交，不不得随身身携带。4、备品品：小便便笺本1本放于于马夹左左边口袋袋，耳麦麦佩戴好好，打火火机1个及口红1个放于马马夹右边边口袋，店店笔1支放于于右边裤裤袋，手手帕1条放于于左边裤裤袋。上班前着着装规定定：1、 不可穿拖拖鞋（亦亦不可赤赤脚），须须穿包鞋鞋，

16、可穿穿凉鞋，但但后根须须有绑带带。2、 可穿背心心，不可可穿短裤裤（含女女生），裤裤子、裙裙子不得得短于膝膝盖更衣柜使使用规定定：1、 更衣柜是是存放员员工衣物物、个人人物品的的地方；不可放放钱、手手机（贵贵重物品品）、香香烟、食食品、公公司物品品；2、 上班时间间更衣柜柜钥匙、个人贵贵重物品品等放入入拉边袋袋一起上上交；3、 上班时间间不可未未经回报报擅自进进更衣室室打开更更衣柜；4、 更衣柜有有损坏、钥匙丢丢失回报报巡回，由由巡回通通知物料料干部处处理；5、 个人衣服服需放置置休息室室，不可可夹带任任何物品品；流程三、打卡流流程打卡流程至1F放卡处取卡无卡有卡将感应卡交给1F并说明打上班卡

17、、大休卡、还是下班卡（请多用麻烦、谢谢）能找到不能找到先请1F登记打卡时间正常打卡领取店笔、打火机正常不正常考勤机故障卡故障打错卡回报巡回看公告栏找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间看班表公告通告回报巡回流程四、对讲机机领用流流程对讲机领用流程至四楼1F处领取区域对讲机试机可使用不可使用于1F处登记更换并跟1F处说明流程五、对讲机机使用流流程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用的正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳

18、麦归还对讲机并填写CALL机登记表对讲机频频道宝达：11频：保保安 2频：外外场（2楼） 3频：外外场（3楼） 2频：维维修汇成：11频：保保安 2频：外外场（5楼） 3频：外外场（6楼） 2频：维维修对讲机使使用注意意事项：1、 耳麦插入入或拔出出对讲机机时切记记是关机机状态2、 更换电板板时一定定要使对对讲机处处于关机机状态。电板背背扣向下下轻轻压压，不可可硬拔。上新电电板时一一定要推推到底座座上缩定定未止。3、 耳麦使用用时不能能把耳麦麦线折断断或沾水水。用耳耳麦讲话话时，请请保持麦麦克风于于嘴唇距距离3ccm至4cmm处。流程六、集合流流程集合流程缴交拉边袋集合配合检查服装仪容记录宣达

19、事项经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项体操八动上线第三节主主接现场场工作流流程解说说流程七.上线接接班流程程主接交接预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人人力状况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）电话、键盘、打印机遗失物登记表公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单流程八、电脑操操作流程程1、电脑脑故障简简

20、易处理理流程电脑故障鼠标键盘屏幕简易处理后正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理接待人工作业2、接待待人工作作业流程程当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业作业如下表格使用用方法：形式包厢号码码进场时间间离场时间间包厢状况况P201P202P203A、包厢厢形式B、按包包厢号码码排班包包厢号C、包厢厢进场时时间D、包厢厢离场时时间E、用“”代表买买单包厢厢用“”代表买买单完毕毕用“”代代表买单单离场F、用橡橡皮擦将将以上“”号擦去去为可代代之包厢厢注：此张张表格以以铅笔填填写准备完闭后，主接用对

21、讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程 流程九九、电话话操作流流程电话操作流程电话响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。按“R” 键加其它分机号码，既可转到其它内线分机。拨打外线需拨“9”键加电话号码；按RFDLAL键，可重拨最后一个打出的电话。流程十、大厅音音响操作作流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程 DVD碟片需要更换根据星期、时段找出相对应的碟片编号从主接台抽屉找出该编号碟片按“出仓：键把播放的碟片取出放入该时段要播放的碟片按“进仓”键开始读碟播放DVD不正常播放回报巡回汇成店一楼电视墙开启时间：18：0006：00；

22、音乐：12：0022：00；五楼电视墙音乐开启时间：12：0006：00；投影机开启时间：18：0003：00。宝达大厅音乐有主控及二柜管控流程十一一、打卡卡中操作作流程1、 打卡钟流流程当来宾确认好包厢后，二接告知主接主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上“进场时间”一栏对准打卡钟的红色线标志往一放，听到：“咔擦”一声，便拿出核对无误交于二接）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）2、 打卡钟故故障处理理流程打卡钟故障处理无墨水无电时1、主接通知班次主管2、主接用内线电话通知维修3、如需要加墨水填写“工作维修单”由维修更换备机1

23、、主接查看电源插座是否有正常2、主接确认是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用内线电话通知维修3、 打卡钟人人工作业业流程打卡钟人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间进场时间5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作流程十二二、电梯梯操作流流程1、电梯梯故障回回

24、报处理理流程电梯故障回报处理当电梯发生故障时主接楼接2接2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线电话通知维修处理主接通知巡回保安主接通知班次主管前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人暂时停止带客流程有人没人电梯维修紧急处理流程电梯故障排除主接恢复正常带客流程2接撤告示牌1接恢复正常带客流程2接恢复正常带客流程2、电梯梯故障人人工作业业流程电梯故障人工作业主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程将电梯带客转为楼梯带客流程十三三、电视视操作流流程1、 宝达店大大厅电视视开启时时间：11：00

25、05：302、 大厅电视视故障排排除处理理流程大厅电视故障处理查看电源插座是否正常正常不正常主接通知班次主管主用内线电话通知维修进行电视故障排除流程十四四、来宾宾判定流流程来宾判定当客人进场时二接口语：“您好,欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组的来宾可询问有预约吗？）当客人反映口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行(1) 到店进场流程当客人反映口语“可以参观包厢吗”或“预约明天的包厢” 则进行(2) 到店未进场流程当客人反映口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行(3)寻人或寻物流程二接指引至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊状况处理)二接口语“好的,麻烦这

26、边请稍坐,马上为您查询/转达！”若来宾为熟客且指定包厢，包厢无来宾使用则立即安排；若有来宾使用，则向熟客解释，建议安排同一类型包厢，并征求其意见流程十五五、询问问、确认认预约记记录流程程询问、确认预约记录当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区拿出笔和纸二接口语：“先生/小姐您好，请问贵姓？”（女士：我姓张）二接口语：“张小姐您好，请问预约号码几号？”（客人：901） “请问您预约几点几位？何种形式包厢”（客人：9点6位中包厢） “请问您预约留的电话号码几号”（客人：8881234） “请问您是用我们的好地方VIP卡消费吗？”（客人：是/不是） “好的，请稍坐，马上为您查询！”确认预约记录流程

27、将预约讯息后台主接二接口语：“主接您好，预约号码901张小姐已到”主接口语：“901张小姐马上为您查询”(经查询后)主接口语：“请问来宾预约几点几位，何种形式包厢？来宾的电话号码？”二接口语：“9点6位标准包厢，电话号码8881234”主接安排包厢流程十六六.有预约约有包厢厢安排包包厢流程程有预约有包厢安排包厢主接先通过对讲机了解区域空包厢状况,可带包厢号码主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接将进场时间单交于二接进行带客流程十七七.有预约约有包厢厢带客流流程带客二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接口语：“张小姐，您好！您的包厢准备好了,包厢号码XXX标准

28、间：现在优惠价每小时元,有使用本公司VIP卡每小时元。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。2楼超市购买需以现金结帐。请问稍后是否有访客？”客人说:“没有。”客人说：“有。”二接口语:“请您在留言板上留言,方便您朋友找到您。”二接指引客人至前台右方,放置留言本处,帮客人先写完包厢号码后,二接口语:“请留言”二接将客人指引至电梯口帮客人按“”二接口语:“电梯内可能会有X楼的客人请往后站一步,谢谢！”二接先行: 进电梯按电梯内“开”键二接口语:“先生/小姐,本公司在X楼设有平价大型超市及精致餐点。” 至X楼后二接先行出电梯,将进场单交于楼接二

29、接口语：“先生/小姐，X楼到了您的包厢XXX,麻烦这边请”楼接口语：“先生/小姐您好，XXX包厢麻烦这边请”(手势指引)流程十八八.有预约约无包厢厢预约时时间未到到流程有预约无包厢预约时间未到当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,您预约的时间未到,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程十九九.有预约约无包厢厢预约时时间已到到流程有预约无包厢预约时间已到当客人进场，一接经来宾判定流程,询问，确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接

30、二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,为您预留的包厢正在买单中,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程二十十.有预约约无包厢厢超时流程程有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约记录流程前台主接确认预约时间已迟到10分钟以上前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后,告知一接须等待大约时间(主接二接客人)二接口语:“X先生/小姐您好,非常抱歉,您预约的时间已超过保留时间,该预约包厢已取消,目前包厢已客满,现场等候大概需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢马上为您安排。”现场等候预约流程二十十一.要求更更换

31、包厢厢流程要求更换包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。二接口语：“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，马上为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。二接口语:“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明

32、包厢金额之差价.3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦流程二十十二.有预约约客人抱抱怨流程程客人抱怨（1）预约时间已到客人无法进包厢二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！为您预留的包厢正在买单中，买单完毕整理清洁后，马上带您进包厢，谢谢。”(2)现场等候预约,客人无包厢安排二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！因为电话预约客人都有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢谢。”(3)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(4)等候区爆满没有椅子坐二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位马上为您安排。谢谢。”(5)客人觉得

33、消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程二十十三.无预约约有包厢厢现场预预约流程程现场预约当客人进场,经来宾判定流程,指引至

34、等候区后,拿出纸和笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？”(客人:我姓张)二接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位?何种形式包厢？/有用我们好地方的VIP卡消费吗？”(客人：6位 中包，有/没有)“好的,请稍坐,马上为您查询！”指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”主接安排包厢流程二十十四.无预约约有包厢厢指导客客人预约约流程指导客人预约当无预约客人，现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”安排包厢流程二十十五.

35、无预约约有包厢厢安排包包厢流程程无预约有包厢安排包厢主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接前台主接确认该组客人后,将进场时间单交于二接进行带客流程流程二十十六.无预约约无包厢厢现场预预约等候候流程现场等候预约当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程,指导客人预约流程经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约流程二十十七无预预约无包包厢指导导客人预预约流程程指导来宾预约当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接口语:“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”流程二十十八.现场客客人抱怨怨流程(1)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(2)等候区爆满没有椅子坐二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位马上为您安排。谢谢。”(3