第二节别墅业态.doc

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1、第二节 别墅业态别墅实行“强客服，大物业，精服务”管理模式，即客服实施“管家”式服务模式，属于业务强、技能强、专业强的部门，大物业为组织强大、执行力强的专业执行部门，最终为别墅物业提供精品顶级物业服务。1.基本要求1.1 在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议、业主公约，双方责权利明确。100%合同签订率99%。1.2 与分包单位需签订明确的分包合同，包括工作范围、服务标准、考核评估、奖惩措施等关键要素。1.3 管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。公司制定BI行为规范，并通过培训和执行。1.4 物业管理人员须持有在国家专署机

2、构培训后颁发的职业资格证（物业师、会计师、工程师等中级以上职称）。1.5 各专业操作人员须持有在国家专署机构培训后颁发的职业资格上岗证（高压、低压、暖通、空调、消防等等）。1.6 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等办法健全。1.7 收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。1.8 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。1.9 建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。1.10 按合同约定规范使用住房专项维修资金。1.11配备具有外语会话能力的管理人员。1.12 能提供10种以上特约服务（有偿

3、）和10种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织六次以上的社区活动。1.13 开展至尊服务项目，如有尝服务（机场接送、室内害虫灭杀等）和无偿服务（代缴各类公共事业费服务、代上门取送衣物洗涤等）。1.14 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。1.15 引进的酒店式或金钥匙物业服务理念。2.客户服务2.1 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访办法和记录 。2.2 每年至少2次征询客户意见，统计物业管理服务满意度平均高于85%。2.3 建立并

4、落实便民维修服务承诺制，急修15分钟内，其他保修按双方约定时间到达现场，返修率不高于1，并有完整的报修、维修和回访记录。2.4 提供物业服务合同之外的特约服务或其他服务，应公开服务项目与收费价目。2.5 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。2.6 物业管理区域内VI标志齐全、应用规范、准确。2.7 建立安全防范与突发事件的处理机制，并有相应工作流程。2.8 业主收楼时，向业主发放的相关资料，如客户手册、装修手册等，填写表单需统一格式。2.9 业主入住时，对业主收楼期间提出的质量问题，物业有明确的跟进解决记录，问题关闭后存档。2.10 业主入住前须签收装修规定，便于装修期间的管理。2.11 严格

5、执行二次装修审批办法，严格审核装修图纸。2.12 物业人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，没有发生重大事故，管理记录完整。2.13 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。2.14 客户服务人员应划分出管理区域VIP客户,并熟知VIP客户的基本情况（如性别、年龄、职业、个人喜好等）。2.15 致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。2.16 公告栏张贴整齐，有效期结束后即时撤除。2.17 员工熟悉客户手续办理流程，接待规范。2.18 来电应该在三声内接听，并说“您好，中建物业，名字”，如因其他工作未能在三声内接听，应向客户说“对不起，让您久等了”。2

6、.19 客户入住/迁出信息应完整、准确，客户详细资料保持随时更新。2.20 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面谈不低于别墅住户的90%。2.21 采取管家式服务模式，管家要有专属性，专业知识熟练，熟悉并了解业主情况。2.22 服务前台或窗口公开办事办法、办事纪律、收费项目和标准。3.房屋管理3.1 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。3.2 房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。3.3 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

7、属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3.4 每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。3.5 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的普通住宅装饰装修管理办法。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和

8、有关主管部门。3.6 所辖区域公共设施、场地有明显标识，标识没有脱落、丢失或破损现象，且安装合理。3.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求；建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。3.8 现场空调安装在设计位置或是同一位置安装，冷凝水集中收集，支架无锈蚀现象。3.9 每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。（十）墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。4.公用设备设施维修养护4.1 制定设施设备年度和月度

9、保养计划。4.2 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4.3 设备设施的巡检在设备运行日志和值班工作记录记录完整，并有责任人签名。无人值守的设备房上锁。4.4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.5 载人电梯24小时正常运行。4.6 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。4.7 设备房保持整洁、通风，无跑、

10、冒、滴、漏和鼠害现象。4.8 道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。4.9 路灯、楼道灯完好率不低于95%。4.10 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。4.11 供水设备运转正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。4.12 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查。4.13 三北地区（东北、西北、华北），测量供暖室内温度不低于16摄氏度。4.14 建立高压、低压变电系统设备的安全操作流程，操作职员熟悉并自己遵守规程；高压变电室有岗位职责制、巡回检查办法健全并已上墙，且排列整

11、齐。4.15 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。4.16 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。4.17 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。4.18 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，保证标志清晰完整，设施运行正常。4.19 建立消防系统设备的完全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。5.协助维护公共秩序5.1 专职秩序维护队伍，以中青年为主，35周岁以下的人员占总数6

12、0%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。5.2 能处理和应对共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。5.3 小区主出入口24小时站岗值勤。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。5.4 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序5.5 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。5.6 秩序维护员须按照物品出入管理办法对出入物品进行核实和登记。5.7 秩序维护员熟悉各种消防知识，熟

13、练使用各种器材。5.8 消防设备设施整洁、完好。5.9 消防设施（消防箱、消防栓、灭火器等）月度定期巡查，并有巡查纪录。5.10 设置消防疏散指示图（按规定在大堂、出入口、楼层、甚至 各用户房间等明显位置设置消防民疏散指示图）。5.11 对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。有健全的机动车存车管理办法和管理方案，且管理办法应与合同一起书面让客户签收。5.12 秩序维护员熟悉停车场收费标准、按标准收费。5.13 停车场设专人进行24小时服务。5.14 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，提醒客户注意停车注意事项。5.15 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；外

14、来人员和车辆须与客户核实、登记后方可放行。5.16 巡逻路线每月调整一次，巡逻岗、便衣岗相结合交叉式巡逻。5.17 在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。5.18 建立夜间查岗办法。6.保洁服务6.1 按幢设置垃圾桶，每日清运2次（可根据物业服务中心实际情况调整次数）。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。6.2 合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。6.3 对垃圾（专用）楼、站、箱、桶进行统一管理。垃极日产日清，对垃圾站（点）及垃圾箱、桶定期消毒。6.4 垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。收集时要保持低噪音，避免客户出行的高峰期。6.5 道路、地面、绿地

15、每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。6.6 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。6.7 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6.8 定期进行消杀，不准使用国家禁用的清洁用品和消杀物质。6.9 公共区域玻璃保持洁净光亮无积尘，各类墙面无明显污迹、 无灰迹、无蛛网、无乱贴、乱画。服务台（咨询台）上无灰尘。6.10 公共卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。6.11 房屋公用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和

16、堆放杂物现象；楼梯扶栏，天台公共玻璃窗等保持洁净。6.12 建筑外公共区域地面、道路、草坪等整洁，无废纸、烟头、塑料袋等废弃物。6.13 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。6.14 杜绝工具随意摆放。6.15 及时清除道路积水、积雪。7.绿化服务7.1 有专业人员实施绿化养护管理。7.2 绿植生长状态良好，无杂草、杂物。7.3 室内管理区域内花盆、绿植上无尘、无污。7.4 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm。7.5 乔木、花树花季过后要及时修剪，越冬前对树木要进行全面修剪，发现树木有枯枝要及时清除。7.6 绿篱修剪要保护常年平齐，新芽高于平齐线10厘米要及时全面修剪。7.7 定期喷洒药物，预防病虫害，在管理服务范围内向植物喷洒除虫剂时现场设置明显标识。7.8 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。7.9 按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复上海二遍，满足植物生长需要。7.10 树木基本无倾斜。特殊说明：根据各地方物业行业标准及分公司/物业服务中心的实际情况，可进行适当调整，但不得低于本服务标准。