南山郡客户服务部工作手册217526.docx

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1、客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0011文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部客客服主管管岗位职责责版本/修修订A/011页码第1页/共2页报告上级级： 项项目经理理 督导下级级： 客客服管家家相关协调调部门：工程部部、秩序序维护部部、保洁洁部、绿绿化部一、内部部管理建建设1.负责责部门人人员管理理及组织织环境建建设。2.负责责定期查查阅、更更新部门门相关法法律法规规并按照照法律法法规相关关要求对对部门工工作及相相关方施施加影响响。3.负责责部门人人员的培培训及督督促执行行部门体体系文件件工作。4.负责责部门年年度、月月度工作作计划及及总结。5.负责责部门年年度、月月度预算算的制定定

2、及监督督实施情情况。6.负责责督导部部门对于于物业管管理软件件的正常常应用。7.负责责统筹并并监督部部门及业业主档案案系统的的建立、管管理、完完善。8负责定定制部门门采购计计划及监监督管理理本部门门的固定定资产。9.负责责部门人人员考核核、录用用及人员员岗位调调整工作作。10.负负责合理理定制部部门人员员班次，审审核部门门考勤。11.负负责关心心了解本本部门员员工情况况，极大大限度的的调动部部门员工工的积极极性，并并保证部部门的团团队建设设。12.负负责编拟拟、修订订及完善善本部门门的各项项规章制制度及工工作流程程。13.负负责上级级领导交交办的其其他任务务。二、对客客服务1.负责责督导业业主

3、接房房、装修修等相关关服务流流程的规规范执行行。2.负责责督导日日常业主主服务的的规范执执行。3.负责责统筹安安排并督督导检查查对业主主日常沟沟通的实实施及效效果，如如拜访、问问卷调查查、客户活动动等，保保证及时时解决落落实客户户意见、建建议并及及时反馈馈。4.负责责统筹安安排并督督导每年年定期组组织的各各种形式式客户联联谊活动动的策划划、组织织实 施及效效果反馈馈、活动动总结。客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0011文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部客客服主管管作业指指导书版本/修修订A/011页码第2页/共2页5.负责责督导每每月或定定期对业业主进行行的拜访访，并组组织会同同

4、其他部部门共同同研讨，协协调解决决业主建建议或意意见，监监督落实实、反馈馈。6.负责责督导对对业主进进行各项项费用的的收缴工工作。7.负责责督导每每半年进进行的业业主意见见调查，并并组织会会同其他他业务部部门共同同研讨，协协调解决决业主建建议或意意见，监监督落实实、反馈馈。8.负责责接待并并处理业业主投诉诉，监督督处理结结果与业业主沟通通，直至至业主满满意。9.负责责处理业业主发生生的事故故事件，并并及时有有效地进进行处理理。上报报项目经经理。10.负负责监督督小区各各类标识识的设置置、更新新及维护护工作。11.负负责参与与并监督督小区环环境及形形象的巡巡视，包包括清洁洁、绿化化、装修修现场形

5、形象、重重点区域域形象等等，记录录不良之之处并监监督跟进进处理结结果。三、其它它：1.负责责或组织织安排与与市政行行政主管管部门（街街道办事事处及其其下属单单位、税税务局等等）及公公司上级级主管单单位的沟沟通联络络，并保保持良好好的关系系。2.负责责与公司司领导或或其它相相关部门门的工作作协调，保保持内部部沟通顺顺畅。 客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0022文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部管管家岗位位作业指指导书版本/修修订A/011页码第1页/共62页报告上级级：部门门主管督导下级级：无相关协调调部门：工程部部、秩序序维护部部、保洁洁部、绿绿化部一、内部部管理建建设1.参与

6、与实施部部门组织织环境建建设。2.参与与实施部部门人员员的培训训。3.参与与实施部部门工作作年度、月月度总结结。4.参与与实施部部门年度度、月度度预算的的制定及及监督实实施。5.参与与实施部部门体系系文件的的建立、完完善。6.保障障部门管管理范围围的固定定资产处处于良好好状态。7.了解解相关法法律法规规的内容容。8.负责责本部门门所有文文件的管管理工作作，对文文件资料料进行整整理、归归档工作作，将有关关规定、通通知及时时送相关关人员传传阅、签签收。9.发现现上访人人员及时时向上级级领导报报。二、对客客服务1.与前前一班值值班人员员进行交交接，发发现问题题及时提提出并上上报部门门主管，做做好记录

7、录。2.耐心心解答业业主疑问问，认真真解决业业主投诉诉。将情情况详细细记录于于业主投投诉意见见表中，及及时跟进进解决，并并交于部部门经理理；解决决不了的的问题应应立即上上报。3.了解解小区各各方面的的基本情情况，熟熟知业主主名称、所所在单元元及家庭庭人员情情况，留留意业主主需要，热热心解答答询问。4.负责责执行日日常服务务内容。5.负责责实施对对业主的的日常沟沟通，包包括月度度拜访、问问卷调查查、客户户活动等等，了解解业主意意见、建建议并及及时反馈馈。6.配合合完成每每年各种种形式的的业主联联谊活动动，了解解业主意意见及建建议。客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0022文件分类类业务类参参考

8、文件件文件名称称客服部管管家岗位位作业指导导书版本/修修订A/011页码第2页/共62页7.参与与执行定定期对业业主进行行的拜访访，了解解业主意意见、建建议并及及时反馈馈。8.参与与执行每每半年进进行的客客户问卷卷调查，了了解业主主意见、建建议并及及时反馈馈。9.负责责接待并并协助处处理业主主投诉，跟跟进处理理结果与与业主沟沟通，直直至业主主满意。10.协协助部门门经理处处理业主主发生的的事故事事件，完完成回访访工作。11.参参与实施施对小区区业主进进行日常常管理，包包括办公公安全管管理、环环境管理理、装修修管理等等。12.负负责落实实小区各各类标识识的日常常管理，包包括标识识的巡视视、设置置

9、、更新新及维护护工作等等。13.配配合完成成小区节节日装饰饰工作。14.负负责小区区环境及及形象的的巡视工工作，包包括小区区内外围围清洁、绿绿化、装装修现场场形象、重重点区域域形象等等，记录录不良之之处并监监督跟进进处理结结果。三、物业业形象1.注意意仪容仪仪表，以以良好的的素质、专专业的服服务维护护物业的的形象.2.女员员工着淡淡妆上岗岗，保持持办公环环境整洁洁。3.站姿姿端正，不不得倚靠靠，并主主动向业业主问好好。4.接待待处人员员见到客客户时，要要起身服服务问候候并解答答相关问问题。5.接听听电话时时注意服服务用语语，三声声内必须须接起电电话：“您好，服服务中心心”。 四、其它它1.配合

10、合与市政政行政主主管部门门（街道道办事处处及其下下属单位位、税务务局等）及及公司上上级主管管单位的的沟通联联络，并并保持良良好的关关系。2.配合合部门领领导或其其它相关关部门的的工作协协调，保保持内部部沟通顺顺畅。 客服部工工作手册册编号NSJ-KF-003文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部前前台接待待岗位作作业指导导书版本/修修订A/011页码第1页/共62页报告上级级：部门门主管督导下级级：无相关协调调部门：工程部部、秩序序维护、保保洁部、绿绿化部一、内部部管理建建设1.参与与实施部部门组织织环境建建设。2.参与与实施部部门人员员的培训训。3.参与与实施部部门工作作年度、月月度总

11、结结。4.参与与实施部部门年度度、月度度预算的的制定及及监督实实施。5.参与与实施部部门体系系文件的的建立、完完善。6.参与与实施物物业管理理软件的的正常应应用。7.了解解部门环环境因素素清单、危危险源辨辨识，以以及相关关法律法法规的内内容。8.负责责业主资资料档案案的管理理，设置置、管理理、完善善业主档档案系统统，并注注意随时时更新。9.每日日统计工工程维修修单情况况，设立立完成及及未完成成工作单单统计表表。二、对客客服务1.负责责执行业业主接房房、装修修的相关关服务流流程。2.与前前一班值值班人员员进行交交接，发发现问题题及时提提出并上上报部门门经理，做做好记录录。3.每日日整理业业主报刊

12、刊包裹并并进行发发放，填填写发放放记录。4.耐心心解答业业主疑问问，认真真解决业业主投诉诉。将情情况详细细记录于于业主投投诉意见见表中，及及时跟进进解决，并并交于部部门主管管；解决决不了的的问题应应立即上上报。5.负责责执行日日常服务务内容。6.负责责接待并并协助处处理业主主投诉，跟跟进处理理结果与与业主沟沟通，直直至业主主满意。7.协助助部门主主管处理理业主发发生的事事故事件件，完成成回访工工作。8.负责责对业主主有关的的管理费费及其它它费用的的收缴工工作。客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0033文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部前前台接待待岗位作作业指导导书版本/修修订A/0

13、11页码第2页/共62页三、物业业形象1.注意意仪容仪仪表，以以良好的的素质、专专业的服服务维护护物业的的形象.2.女员员工着淡淡妆上岗岗，保持持办公环环境整洁洁。3.站姿姿端正，不不得倚靠靠，并主主动向业业主问好好。4.接待待处人员员见到客客户时，要要起身服服务问候候并解答答相关问问题。5.接听听电话时时注意服服务用语语，三声声内必须须接起电电话：“您好，服服务中心心”。 四、其它它1.配合合与市政政行政主主管部门门（街道道办事处处及其下下属单位位、税务务局等）及及公司上上级主管管单位的的沟通联联络，并并保持良良好的关关系。2.配合合部门领领导或其其它相关关部门的的工作协协调，保保持内部部沟

14、通顺顺畅。 客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0044文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部前前台工作作流程作业业指导书书版本/修修订A/011页码第1页/共2页1.目的的规范前台台日常工工作，确确保向业业主提供供优质、快快捷的服服务，提提高业主主满意度度。2.适用用范围适用于南南山郡物物业客户户服务中中心前台台工作管管理。3.前台台工作程程序3.1前前台工作作时间为为早上99:000分至晚晚上5:30分分。3.2前前台交接接班流程程与要求求：前台客服人员每天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及重要工作事项交班人员在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无杂物交

15、班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班记录，询问工作完成情况，有跟进工作，应跟进并记录完整3.3每每日下班班前提前前十分钟钟将前台台遗留工工作转至至值班人人员负责责，确保保信息畅通通。3.4每每日上班班时将了了解前一一天晚上上值班情情况 ，并并查看记记录信息息，并对对未完成成工作事事项进行行跟进处处理。4.前台台客服人人员重点点工作事事项4.1办办理入住住：根据据公司入入住办理理作业指指导为为业主办办理入住住手续。4.2办办理装修修：根据据公司装装修办理理作业指指导为为业主办办理装修修手续。客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0044

16、文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部前前台工作作流程作作业指导导书版本/修修订A/011页码第2页/共2页4.3报报事、报报修服务务：根据据维修修作业指指导落落实各服服务流程程。4.4特特约服务务：根据据特约约服务实施施作业指指导办办理相关关手续。4.5钥钥匙管理理服务：根据钥钥匙管理理作业指指导提提供钥匙匙借用服服务。4.6业业主投诉诉处理：根据投投诉处理理作业指指导接接待、处处理、分分发各类类投诉4.7邮邮件代收收服务：根据邮邮件代收收作业指指导的的流程落落实服务务。4.8办办公设备备、设施施管理。4.8.1前台台服务人人员于接接班后立立即检查查前台范范围内的的各类设设备、设设施，

17、（包包括电脑脑、复印印机、打打印机、传传真机、空空调、办办公家具具等），检检查其是是否符合合摆放的的标准位位置，是是否整洁洁美观，是是否完好好无损等等，如有有异常，及及时调整整或与部部门主管管联系处处理。4.8.2非内内部员工工使用公公司设备备设施，前前台人员员应按公公司相关关规定收收取有偿偿服务费，所所有收费费必须开开具收据据。5.支持持文件和和记录入住办办理作业业指导办理装装修作业业指导特约偿偿服务实实施作业业指导维修作作业主指指导邮件收收发作业业指导投诉处处理作业业指导报事报报修记录录前台工工作记录录邮件收收发登记记表钥匙借借用登记记表投诉记记录表客户服服务单客服部工工作手册册编号NSJ

18、-KF-0055文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部入入住办理理作业指指导书版本/修修订A/011页码第1页/共3页页1.目的的按规范步步骤准确确无误地地为业主主办理入入住手续续，提高高业主对对物业服服务的满满意度。2.适用用范围适用于南南山郡物物业客户户服务中中心前台台人员为为业主办办理入住住手续。3.职责责3.1部部门主管管及相关关职能部部门人员员负责依依照本指指导对门门岗工作作进行质质量检查查工作。3.2部部门主管管负责依依照本指指导进行行管理工工作落实实。3.3客客服前台台当班人人员负责责依照本本指导要要求执行行和自查查。4.程序序要点4.1办办理入住住手续的的资料准准备住户手

19、手册及管管理公约约、重庆市市新建商商品房屋屋质量保保证书与与重庆市市新建商商品房屋屋使用说说明书4.2办办理入住住手续的的表格准准备业主基基本情况况登记表表、业业主接房房检查表表、房房屋空置置申请表表、业主入入住文件件、物品品签收清清单4.3办办理入住住手续流流图程： （见见下表）客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0055文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部入入住办理理作业指指导书版本/修修订A/011页码第2页/共3页页1、业主持入住通知书、购房合同、收据、身份证等资料到物业服务中心2、前台人员确认业主身份，准备接房资料3、前台人员带领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产

20、财务在会签单上签字4、业主交齐身份证复印件及其家庭成员的照片，填写业主基本情况登记表5、前台人员通知工程人员、管家陪同业主验房6、验房完成后，业主回客服中心预缴3个月物业服务费7、客服前台与业主交接钥匙及其他相关物品，业主在物品、文件签收清单上签收确认。8、整理业主资料，交由管家建立业主档案。房屋存在问题的，由工程人员在接房检查表上记录，交由前台发放整改工作单，管家跟进回复业主按两书要求整改完成后通知业主接房4.4房房屋验收收：4.4.1管家家、工程程人员持持业主主接房检检查表带带领业主主或业主主委托人人一起到到现场验验收房屋屋。业主主验收完完毕后，由由工程人人员在业业主接房房检查表表记录录验

21、收情情况，同同时将室室内水、电电、气表表读数记记录其中中，并请请业主在在接房房检查表表签字字确认同同意交房房，物业业工程人人员与业业主共同同签字后后交回客客服前台台存档。4.4.2业主主认为房房屋存在在质量问问题的，由由工程人人员填写写业主主接房意意见表以便与相相关部门门联系整整改事项项。4.5注注意事项项：4.5.1非业业主本人人办理接接房时，受受委托人人必须出出具业主主本人书书面委托托书，客客服客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0055文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部入入住办理理作业指指导书版本/修修订A/011页码第3页/共3页页前台必须须对委托托内容进进行核实实。4.5.

22、2入住住手续办办理完成成前，前前台客服服人员必必须了解解业主是是否对房房屋进行行装修。如如业主表表示在两两个月内内不会对对房屋进进行装修修，请业业主填写写房屋屋空置申申请，并并告知业业主房屋屋空置期期间，根根据重重庆市物物业管理理收费管管理办法法规定物物业服务务费经业业主与、物物业公司司双方确确认水、电电、气三三表均未未走动的的情况下下，可以以按500%收取取。5.支持持性文件件和记录录客户服服务人员员礼仪标标准住户手手册及管管理公约约、重庆市市新建商商品房屋屋质量保保证书与与重庆市市新建商商品房屋屋使用说说明书业主基基本情况况登记表表业主接接房检查查表房屋空空置申请请表业主入入住文件件、物品

23、品签收清清单客服部工工作手册册编号NSJ-KF-006文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部办办理装修修备案作作业指导导书版本/修修订A/011页码第1页/共5页页1目的的范装修管管理工作作，保障障公共设设施的正正常使用用、房屋屋安全和和外观的的统一美美观。2适用用范围用于南山山郡项目目业主装修修的管理理工作3.职责责3.1客客户服务务中心负负责业主主进行装装修手续续的办理理及各部部门间的的协调工工作。3.2负负责装修修申请的的审核及及配合工工程部对对违章装装修的处处理。3.3工工程部专专业人员员负责依依照本作作业指导导书实施施装修施施工检查查、验收收工作。3.4 工程部部水电专专业人员

24、员负责装装修施工工中的水水电管理理。3.5 财务人人员负责责核收装装修管理理费用。3.6 秩序维维护部负负责装修修现场施施工人员员管理。3.7 保洁部部负责装装修垃圾圾的清运运及垃圾圾堆放的的管理工工作。4.装修修手续办办理流程程4.1 装修的的申请与与审批流流程说明明4.1.1 申申请：业业主需提提前向客客户服务务中心提提出装修修申请（租租赁户必必须持业业主委托托书）。申请时如如实填写写装修修申请表表各项项内容。需提交相相关图纸纸资料为为：装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章）；资质等级级证书复复印件（加加盖公章章）；装修方案案（壹套套）符合合住宅宅使用说说明书的的要求；施工现场场负责

25、人人和进场场人员名名单、一一寸免冠冠彩色照照片两张张，身份份证、暂暂住证复复印件。如业主自装，还需签订自装承诺书。4.1.2.审审核与审审批：客服助理理接到装装修申请请当日，将将装修修申请表表及施施工相关关图纸资资料交给给工程部部进行审审批工作作。工程部依依据装装修管理理服务手手册、装装修管理理服务协协议书、装装修施工工承诺书书及结构图图纸给予予审核：客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0066文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部办办理装修修备案作作业指导导书版本/修修订A/011页码第2页/共5页检查查装修设设计是否否对房屋屋结构、外外墙立面面、公共共设施设设备造成成改动、-检查装装

26、修设计计是否有有严重的的消防隐隐患；-检查是是否有其其他违章章情况。在在确认装装修设计计不会对对房屋安安全、公公共设施设备备正常使使用及房房屋外观观造成不不良影响响时，应应当在一一个工作作日内给给出审批意意见； 工程部审审批完成成后，如如无特殊殊需要与与业主进进行沟通通时，进进行项目目各部门门转签，随随后报项项目经理理审批，应应当在一一个工作作日内给给出审批批意见；客服助理理将审批批后的装装修申请请通知业业主,对对需要业业主修改改设计的的,应告告知业主主修改。4.2 装修申申请获得得批准后后，业主主与装修修负责人人一同到到客户服服务中心心办理相相关手续续。4.2.1与业业主及施施工单位位签署装

27、装修管理理服务协协议书、装装修安全全消防协协议书。客客户服务务中心将将审批后后的装装修申请请表同同施工单单位提供供的相关关资料图图纸附在在一起交交客户服服务中心心的收费费管理员员。4.2.2收费费管理员员按装装修管理理服务协协议书上上的相关关内容收收取相关关费用并并在装装修申请请表上上注明。业主或施施工单位位应交纳纳一定数数额的装装修保证证金；施工单位位应交纳纳一定数数额的施施工人员员证件押押金及工工本费。4.2.3费用用交清后后，客服服助理将将装修修申请表表中有有关内容容填于装装修情况况一览表表中。4.2.3费用用交清后后，客服服助理将将装修修申请表表中有有关内容容填于装装修情况况一览表表中

28、。4.2.4为业业主办理理装修修施工许许可证，并并告知施施工单位位将此证证贴于门门外，装装修后凭凭收据及及该证退退还押金金。装装修施工工许可证证留复复印件一一份转给给秩序维维护部备备份存档档。4.2.5业主主装修手手续办理理完毕，施施工队伍伍于进场场装修之之日起开开始到客客户服务务中心办办理施工工人员出出入证。4.2.6客服服助理将将业主装装修资料料原件归归入业主主档案中中。4.2.7 将将办理装装修的情情况通知知安全组组、环境境组及工工程部，内内容如下下：业主的房房号、装装修位置置（室内内或室外外）、装装修起止止日期、装装修公司司名称、现现场负客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0066文件

29、分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部办办理装修修备案作作业指导导书版本/修修订A/011页码第3页/共5页责人姓名名及联系系电话；业主所交交的费用用：装修修保证金金。4.3 施施工人员员出入证证的办理理4.3.1 施施工单位位须提供供施工现现场负责责人和进进场人员员名单、一一寸免冠冠彩色照照片两张张，身份份证、暂暂住证复复印件到到客户服服务中心心前台接接待组办办理。证实行一一户一人人二证。4.3.3费用用交清后后，客户户服务中中心人员员将办理理出入证证所需物物品转交交秩序维维护部办办理施施工人员员出入证证。4.3.4办理理后，由由秩序维维护部登登记在施施工人员员登记表表上。4.3.5许可可

30、证和出出入证因因保管不不善而遗遗失应立立即补办办，补办办应缴工工本费110元/证。4.3.6秩序序维护部部负责按按相应规规程对施施工人员员进行管管理。4.4 装修巡巡查4.4.1装修修巡查依依据各部部门相关关流程进进行装修修巡查。4.5 装装修验收收4.5.1 装装修验收收流程依依据工程程部相关关流程进进行验收收。4.5.2.11业主装装修完毕毕，由业业主本人人在客户户服务中中心提出出第一次次装修验验收申请请，填写写房屋屋装修验验收表，并并约定首首次验收收日期及及时间。（预预约时间间提前两两个工作作日）4.6.2.22客户服服务中心心通知工工程维修修人员上上门按照照验收表表各项进进行验收收，如

31、无无违规问问题，在在验收表表上签字字确认，将将验收表表返回工工程部由由部门负负责人签签字。 4.6.2.33如已通通过验收收，客户户服务中中心通知知施工单单位归还还所有施施工证件件，凭收收据可退退还押金金。4.6.2.44收费管管理员根根据退回回的收据据退还相相应押金金，并在在验收表表上注明明，收款款人签字字确认。客客户服务务中心人人员将房房屋装修修验收表表归入入验收档档案中，备备查。4.6.2.55装修保保证金在在装修验验收合格格90日日后凭收收据退还还原缴纳纳人。5装修修流程图图客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0066文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部办办理装修修备案作作业指

32、导导书版本/修修订A/011页码第4页/共5页用户业业主物业施工单位位是是否否发放装修申请表开始提交施工资料审核结束申请室内装修填 写审核签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议交纳装修保证金出具保证金收据办理施工人员出入证记录存档入室装修交纳装修保证金客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0066文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部办办理装修修备案作作业指导导书版本/修修订A/011页码第5页/共5页6记录录6.1 装修修申报表表6.2 装修修情况一一览表6.3 装修修施工许许可证6.4 房屋屋装修验验收表客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0077文件分类类业务类

33、参参考文件件文件名称称客服部特特约服务务实施作作业指导导书版本/修修订A/011页码第1页/共3页页1.目的的规范报事事报修流流程，为为业主提提供优质质、高效效的特约约服务，提提高业主主满意度度。2.适用用范围适用于南南山郡物物业客户户服务中中心为客客户提供供室内设设备设施施安装维维修、家家政服务务、商务务服务等等特约服服务。3.职责责3.1部部门主管管及相关关职能部部门人员员负责依依照本指指导对门门岗工作作进行质质量检查查工作。3.2部部门主管管负责依依照本指指导进行行管理工工作落实实。3.3客客服前台台、管家家负责依依照本指指导要求求执行和和自查。3.4财财务收费费人员负负责收取取特约服服

34、务费用用。 4.工作作程序4.1特特约服务务4.1.1特约约服务制制定流程程:管理处根据年度客户满意度调查制定特约服务项目及价格制定特约服务项目及收费标准在客户服务中心醒目位置张贴客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0077文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部特特约服务务实施作作业指导导书版本/修修订A/011页码第2页/共3页页4.2特特约服务务实施流流程：业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表中客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表

35、中客服前台根据报事报修记录表中的服务项目填写客户服务单，派服务人员上门服务服务人员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务完成 当天无无法处理理服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家根据未完原因及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并在报事报修记录表上作相应记录客服前台根据客户服务单监督特约服务的质量与及时性，及时回访。客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档服务完成服务人员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0077文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部特特约服务务实施作

36、作业指导导书版本/修修订A/011页码第3页/共3页页4.3提提供特约约服务注注意事项项4.3.1前台台人员必必须对服服务项目目有明确确了解，避避免信息息出现差差错。4.3.2上门门服务人人员不得得直接向向业主收收取现金金，应由由财务人人员统一一收取。4.3.3业主主对特约约服务的的投诉，按按投诉诉处理作作业指导导处理理。4.3.4客户户服务中中心每年年至少应应对客户户的特约约服务进进行一次次满意度度调查，必必要时，修修订服务务项目，改改进服务务质量。5.支持持文件记记录客户服服务人员员礼仪标标准报事报报修记录录表客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0088文件分类类业务类参参考文件件文件名称

37、称客服部维维修作业业指导书版本/修修订A/011页码第1页/共3页页1.目的的规范管理理区域内内的各类类报修工工作，提提高维修修工作效效率，保保证各种种维修工工作得到到及时有有效的处处理，确确保服务务质量。2.适用用范围适用于南南山郡物物业公共共区域、业业主专有有部分及及公司内内部各类类设备设设施的报报修处理理。3.职责责3.1客客服前台台负责接接待、派派单、跟跟进、回回复业主主报事及及日常投投诉事项项的接待待处理。3.2客客服管家家负责每每日检查查报修未未完成项项并协调调相关部部门落实实处理。3.3工工程部负责报报修内容容的执行行及质量量控制，同同时负责责用工、用用料及维维修结果果的反馈馈。

38、3.4财财务负责责特约维维修费用用的审核核、统计计及收缴缴。3.5综综合部负负责所需需材料的的采购及及对维修修用料的的监控。3.6部部门主管管与其他他相关部部门负责责人依照照本指导导对维修修工作质质量进行行检查。4.工作作程序见流程图图客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0088文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部维维修作业业指导书书版本/修修订A/011页码第2页/共3页页4.1业业主自有有部分及及公司内内部报修修程序客户报修客服前台受理报修填写客户服务单20分钟不能到达现场,客服前台需致电业主解释原因,并跟进完工时间维修人员20分钟内到达现场维修维修人员将客户服务单返回客服前台,客

39、服前台根据完成情况电话或口头回访客户满意度。维修完成客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档留存4.2公公共设施施设备维维护服务务管家对报报事事项项，进行行查验，同同时向客客户或报报事部门门了解对对报修处处理结果果的满意意情况，并并将回访访内容记记录在报报事报修修登记表表上。业主4.3工工程整改改报修流流程4.3.1流程程图报事投诉、反馈直接商议客服前台不能处理确定责任、分解任务（以内部工作联系单或工作联系函形式）处理完毕不能处理事件工程队物业维修队“三方协议”类承建单位快速反应品质保障部客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0088文件分类类业务类参参考文

40、件件文件名称称客服部维维修作业业指导书书版本/修修订A/011页码第3页/共3页页4.3.2客服服人员应应告知业业主，就就其所报报事项，客客服将会会采取怎怎样的方方式进行行处理及及随时向向业主通通报其所所投诉事事项的进进展情况况。5.相关关记录报事报报修记录录表客户服服务单工作联联系单客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0099文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部投投诉处理理作业规规程指导导书版本/修修订A/011页码第1页/共4页页1.目的的为维护业业主利益益，改善善服务方方法提高高服务质质量，保保证业主主的投诉诉能及时时、准确确、合理理地得到到解决。2.范围围适用于园园区内业业主/

41、使使用人、客客户、开开发商、分分包商及及其他关关系公司司。3.职责责3.1 客客服中心心前台接接待组负负责投诉诉信息的的记录、分分析、处处理、汇汇总和回回访。客客服管家家及主管管负责投投诉的初初步协调调和解决决，所有有投诉要要第一时时间上报报项目经经理。3.2 被被投诉部部门负责责对业主主提出的的有关本本部门的的问题进进行及时时整改，并并将结果果反馈至至客服中中心前台台接待组组并上报报总经理理。4.工作作要求4.1 投投诉处理理流程图图投诉受理人把投诉情况详细记录在业主投诉记录表上客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理批示客服中心前台接

42、待组将项目经理批示后的投诉处理意见存档，将复印件交相关部门存档客服中心前台接待组根据批示内容及时进行业主回访客服部工工作手册册编号NSJ-KF-0099文件分类类业务类参参考文件件文件名称称客服部投投诉处理理作业规规程指导导书版本/修修订A/011页码第2页/共4页页4.2投投诉处理理流程图图说明4.2.1 业主主投诉前台接待待组接到到电话投投诉、书书面投诉诉或当面面投诉时时，要认认真倾听听投诉内内容，详详细记录录在投投诉汇总总记录表表中，要要根据所所投诉的的内容告告知投诉诉人物业公公司的答答复时间间。4.2.2在听听取投诉诉时，须须坚持“五清楚楚”，“一报告”的处理理原则，并并在投投诉汇总总记录表表中详详细记录录相关内内容，并并按照投投诉处理理程序执执行。“五清楚”，“一报告告”原则4.2.2.11