某某公司客户服务部管理制度及工作手册10833.doc

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1、Bcc联合丽格联合丽格格客户服服务部管理制度度及工作作手册20166年01月版目 录一、 客服主任任职位说说明书 （一） 客服主任任任职条条件（二） 客服主任任主要工工作职责责二、 服务基础础要求 （一） 仪容仪表表要求（二） 日常行为为规范三、 服务流程程要求及及规范 （一） 服务流程程及节点点（二） 服务流程程要求及及规范 - 一级流流程（三） 各岗位服服务流程程及规范范 - 二级流流程四、 投诉管理理制度 （一） 各部门投投诉处理理职责（二） 患者投诉诉处理表表的编号号原则（三） 投诉反应应调查处处理期限限要求（四） 退款账务务处理（五） 投诉认定定责任人人员处分分及奖金金罚款（六） 处

2、分级别别及惩罚罚标准（七） 投诉处理理原则（八） 投诉处理理流程图图（九） 投诉处理理说明五、 检查管理理制度 （一） 各院服务务自查制制度及方方案（二） 服务质量量检查小小组检查查制度（三） 集团公司司行政查查房制度度六、 奖惩原则则与制度度 （一） 奖励制制度（二） 处罚制制度七、 服务性回回访及满满意度调调查 （一） 回访制度度（二） 各机构满满意度调调查表（三） 满意度回回访执行行计划八、 内部服务务理念的的执行 九、 大客户及及会员维维护 十、 新员工服服务内容容培训课课程 十一、 附件 （一） 附件1. 各机机构服务务流程细细节及要要求（二） 附件2. 各科科室工作作服务流流程及规

3、规范（三） 附件3. 患者者投诉处处理表（四） 附件4. 员工工过失处处罚单（五） 附件5. 患者者投诉案案件统计计表（六） 附件6. 联合合丽格回回访制度度（七） 附件7. 服务务满意度度调查表表总 则客户服务务是整形形美容行行业的重重中之重重，如何何提升机机构内整整体的服服务水平平是我们们客服部部的首要要任务。客服服服务部作作为专职职的管理理岗位，负负责全院院全流程程的客户户服务质质量管理理，是全全院服务务环节监监督的“宪兵”。客户服务务主任主主要任务务是：以以公司的的核心价价值观：为求美美者提供供科学，安安全，恰恰当，诚诚实的医医疗服务务；坚持持执行服服务宗旨旨，不断断教育引引导各机机构

4、员工工严格按按照服务务标准流流程开展展工作；努力帮帮助员工工建立、完善服服务理念念；充分分发挥主主观能动动性，积积极协助助各机构构管理班班子，做做好沟通通协调工工作；从从顾客角角度出发发，解决决好顾客客对就医医的不满满或投诉诉。一、客服服主任职职位说明明书(一) 客服主任任任职条条件1. 教育背景景、专业业知识、工作经经验 酒店管理理、旅游游管理或或航空服服务专业业大学专专科及以以上学历历； 在服务流流程监控控和服务务质量控控制方面面具有一一定的管管理经验验和学习习能力； 具有一定定的医院院、星级级酒店、空乘或或大型美美容院客客服管理理工作经经历；2. 专业技能能 具备良好好的沟通通能力、细致

5、入入微的洞洞察力、较强的的影响力力和推动动力； 具备熟练练应用各各种办公公软件； 具备较强强的客户户信息分分析能力力及客户户沟通技技能；3. 职业性格格 工作认真真、严谨谨、积极极、主动动，具有有创新精精神； 性格外向向，善于于沟通、协调，具具备良好好的团队队合作精精神； 做事条理理清晰、有条不不紊，个个性细致致，注重重细节； 乐观、善善于激励励自己，具具备高度度的工作作热情和和责任感感；(二) 客服主任任主要工工作职责责 职责概要要：客服服主任作作为专职职的管理理岗位，负负责全院院全流程程的客户户服务管管理，不不对医院院的销售售业绩负负责。从从客人角角度出发发，在就就医及投投诉过程程中，为为

6、客人争争取合理理利益最最大化；代表全全体客人人监督医医院的服服务水平平，帮助助他们获获得高质质量的全全程服务务，提高高客户的的满意度度和忠诚诚度。工作职责责及主要要工作内内容工作职责责工作内容容职责1：服务流流程管理理 在一线对对服务流流程进行行实时管管控，及及时解决决服务流流程中出出现的问问题； 通过每日日巡查和和抽查，对对流程的的执行进进行监督督和考核核； 根据实际际客服工工作过程程中出现现的问题题进行服服务流程程改进，不不断优化化和完善善客服流流程； 根据各医医院实际际情况，建建立标准准化工作作模板，制制定各岗岗位服务务原则、规范和和标准，将将各岗位位职责细细分为可可执行内内容。职责2：

7、服务质质量控制制 对电话网网络咨询询、客服服导诊、门诊咨咨询、医医疗以及及医疗辅辅助岗位位的服务务质量进进行实时时监控，随随时纠正正各岗位位在工作作过程中中出现的的服务质质量问题题。职责3：纠纷处处理 负责妥善善解决在在客户服服务过程程中因服服务质量量引发的的纠纷； 解决客户户投诉中中与服务务相关的的纠纷。职责4：负责医医院客服服工作的的考核 对全院人人员的客客户服务务工作进进行考核核评估。职责5：客服相相关培训训 负责全院院员工服服务意识识、服务务礼仪（着着装礼仪仪、电话话礼仪、接诊礼礼仪）、服务规规范等的的培训工工作。职责6：医院环环境管理理 对医院环环境的优优化工作作提出合合理化建建议，

8、通通过对装装饰、绿绿化、灯灯光等细细节的关关注与持持续改善善，营造造人性化化的就医医环境，提提高客户户满意度度。职责7：信息反反馈与传传递 收集、甄甄别、上上报客户户提出的的市场需需求信息息，确保保信息渠渠道通畅畅，传递递及时有有效；处处理、反反馈顾客客提出的的其他服服务意见见。职责8：和客服服工作相相关的建建议和意意见 每周对客客服工作作进行小小结和计计划，对对客服工工作提出出合理化化建议；每月进进行总结结，对流流程和服服务模式式提出改改进建议议和意见见。职责9：其他 临时交办办的其他他工作。二、服务务基础要要求(一) 仪容仪表表要求1. 女员工： 着装：工工装要保保持整洁洁，胸卡卡佩戴在在

9、工服左左侧前口口袋开口口的位置置，在联联合丽格格标识的的上面； 工鞋：根根据工装装颜色穿穿戴统一一颜色的的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋； 面容：工工作期间间化淡妆妆（粉底底和口红红），不不得浓妆妆艳抹； 头发：头头发要经经常清洗洗，不能能有头皮皮屑，无无异味，女女员工的的发型标标准：头头发梳理理整齐，留留海不得得遮眼，过过肩长发发应整齐齐盘于脑脑后，并并佩戴统统一头饰饰；短发发梳理整整齐并长长不过肩肩；员工工头发不不得染成成怪异的的颜色（如如蓝、绿绿、红等等）； 手部：不不可染“深色”指甲油油及留过过长的指指甲； 饰品：不不可佩戴戴过多首首饰，耳耳饰长

10、度度不可超超过嘴角角；2. 男员工： 工装要保保持整洁洁，佩戴戴胸卡，胸胸卡佩戴戴在左胸胸前联合合丽格标标识的上上面； 衬衫要勤勤更换，注注意袖口口、领口口是否有有污垢，衬衬衫、领领带要协协调； 不可穿露露趾鞋或或便凉鞋鞋； 每天刮胡胡子，保保持面部部清； 头发要经经常清洗洗，不能能有头皮皮屑，无无异味，不不可过长长，不可可染成怪怪异的颜颜色； 系好鞋带带，鞋面面洁净亮亮泽，无无尘土和和污物，不不宜钉铁铁掌，过过厚，怪异。袜子干干净无异异味，不不露出腿腿毛；(二) 日常行为为规范1. 礼仪接待待 顾客进门门的第一一程序，第第一感觉觉十分重重要，关关系到能能否留住住这位顾顾客； 微 笑：首首先是

11、服服务行业业中最佳佳的服务务模式；其次让让自己更更年轻美美丽； 欢迎光临临：首先先让顾客客感到被被重视；其次希希望顾客客在此度度过一段段愉快的的时间； 礼 貌：礼礼貌不涉涉及任何何成本却却带来很很大利益益；接待待时，应应面带微微笑用“您好，欢欢迎光临临，请进进”等礼貌貌用语；员工接接待顾客客要做到到言谈得得体、举举止文明明，体现现良好的的仪容仪仪表和道道德修养养。2. 仪态自然然，微笑笑服务 这是待客客礼节礼礼貌的基基本要求求。对顾顾客，态态度要和和蔼、热热情、谨谨慎、大大方有礼礼。在顾顾客面前前，不能能绷着脸脸，撅着着嘴，缩缩手缩脚脚，过于于谨慎。咨询时时应时刻刻保持站站立姿势势，精神神饱满

12、，面面带真诚诚的微笑笑。双手手合置于于身前，抬抬头挺胸胸，仪态态自然。对每一一位顾客客都应主主动点头头行礼示示意并问问好。在在征询顾顾客意图图后，及及时联系系有关服服务部门门 。3. 语言要素素 迎接顾客客时，接接待人应应先讲话话而不要要让顾客客先开口口，应主主动说：“您好！欢迎光光临！” 咨询时与与顾客保保持一步步半的距距离为宜宜。倾听听顾客讲讲话时要要端正自自然，目目视对方方，注意意倾听，让让对方把把话说完完，不可可抢话。对于没没有听懂懂的问题题，请顾顾客在重重复一遍遍。在回回答顾客客问时，态态度要真真诚热情情，语调调清晰温温和，目目光热情情自然，注注意力集集中在顾顾客身上上。一定定要实事

13、事求是，讲讲不清楚楚的事情情，要向向对方解解释，待待事后搞搞清楚再再做回答答。 顾客之间间谈话时时，不要要趋前旁旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有事事非找顾顾客不可可，也不不要打断断他们的的谈话，而而应在一一旁稍候候，待顾顾客有所所察觉，先先说声：“对不起起，打搅搅一下。”在得到到顾客允允许后再再说话。4. 举止要素素 坐姿：举举止端庄庄，动作作文明，入入座轻缓缓，坐要要正直，垂垂心向下下，脊柱柱向上伸伸直，双双肩放松松平放，不不前俯后后仰，不不摇腿翘翘脚，躯躯干与颈颈，髋，腿腿，脚正正对前方方，手自自然平放放在双膝膝上，双双膝并拢拢，双目目平视，面面带微笑笑，坐椅

14、椅子的三三分之二二； 站姿： 挺胸收收腹，双双手交叉叉右手握握左手，（男男生双脚脚与肩同同宽），脚脚呈“V”型，自自然端正正，两手手下垂，不不能将手手插在腰腰间，背背在背后后或抱在在胸前。两腿要要站直，不不能东倒倒西歪靠靠在一边边。 行走： 走路不不可摇头头晃脑。迎客要要走在前前，送客客要走在在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在顾顾客中间间穿行；若要反反向行走走，一般般应靠右右边站立立，示意意请顾客客先走，然然后再行行。员工工之间不不可扒肩肩搭背、拉手搂搂腰、奔奔跑追逐逐。在顾顾客活动动的场所所坚信站站立服务务，即使使顾客让让座，也也应婉言言谢绝。 鞠躬： 背打直直，身体体与头呈呈一

15、条直直线，以以腰为起起点，身身体前倾倾，70度鞠躬躬。 导引： 迎宾站站在顾客客斜左上上方45度两三三步的位位置带领领顾客，转转弯时，应应先回头头告诉顾顾客“请这边边走”，并打打手势；上楼时时，应告告诉顾客客“请注意意台阶”并站在在顾客前前一段台台阶斜上上方，身身体呈45度带引引顾客，走走在顾客客左边。 在顾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动，如：吸烟、吃零食食、掏鼻鼻孔、剔剔牙齿、挖耳朵朵、打饱饱嗝、打打喷嚏、打哈欠欠、抓头头瘙痒、修指甲甲、伸懒懒腰等。即使在在不得已已的情况况下也应应尽力采采取措施施掩饰或或回避； 在上班前前，不要要吃带有有强烈异异味的葱葱、蒜、韭菜等等并对口口腔进行行

16、检查。在服务务过程中中绝不可可喝水、吃东西西； 在为顾客客服务时时，应保保持室内内安静，说说话声音音要轻，不不在顾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨。走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品时要轻轻，开关关门要轻轻，避免免发出声声响； 严禁与顾顾客乱开开玩笑、打闹或或起外号号； 顾客之间间在狭小小的通道道、过道道或楼梯梯间谈话话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声：“对不起起，请让让一下。”待对方方挪动后后，再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰到到了顾客客，应主主动表示示道歉，说说声“对不起”，方可可离开；5. 奉茶规范范对于老顾顾客要先先问一下下是不是是先喝茶茶后做项项

17、目；若若是新顾顾客一定定让他先先坐下来来，奉上上一杯茶茶，让他他感到温温暖亲切切。 茶水不要要装得太太满，以以八分满满为宜； 水温不宜宜太烫，以以免顾客客不小心心烫伤了了； 同时有两两位以上上的顾客客时，端端出的茶茶色要均均匀，并并要配合合茶盘端端出。左左手捧着着茶盘底底部，右右手端着着茶盘的的外缘； 上茶时应应向在座座的人说说声：“对不起起，打扰扰了！”然后蹲蹲下来再再用右手手端茶，从从顾客右右方奉上上，茶杯杯把手以以45度面对对顾客，面面带微笑笑，眼睛睛注视对对方并说说：“这是您您的茶，请请慢用！”； 奉茶时应应以职位位的高低低顺序端端给不同同的顾客客；注意意事项：端茶时时不可将将手攀在在

18、杯口上上；破损损或无封封面的杂杂志不可可拿给顾顾客看；倒茶只只八分满满，不可可太多或或太少；端茶一一定要用用茶托；随时注注意桌面面干净，及及时给客客人添水水； 上完茶后后离开时时，要先先起身倒倒退几步步再转身身离去；6. 服务用语语： 公共用语语您好；请请；请进进；请坐坐；请稍稍候；您您需要帮帮助吗；对不起起；不客客气；谢谢谢；您您慢走；请多提提宝贵意意见；您您提的意意见很好好，我们们一定会会认真改改进的；感谢您您对我们们工作的的理解与与支持； 相关岗位位服务用用语您好；请请问您是是女士吗吗；请问问您有预预约吗；请问我我能帮您您做些什什么；请请您这边边走；请请您随我我来；需需要我们们为您叫叫车

19、吗；谢谢您您的光临临；请慢慢走；您您好，请请坐，请请问您想想了解哪哪方面的的项目；对不起起，请稍稍等，我我马上给给您问一一下；您您好，请请把病历历和处方方(检查、治疗申申请单)给我；您的费费用共元，收收您元，找找您元，请请收好； 请您把把处方给给我； 您好，请请把化验验单给我我；您化化验的项项目需要要空腹抽抽血，您您吃早饭饭了吗；请您按按压一会会儿；请请您把标标本放在在处；您您稍等一一会儿就就可以取取报告单单了；三、 服务流程程要求及及规范(一) 服务流程程及节点点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.术中治疗：确保手术流程严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；

20、9出院：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.专家谈话：双人咨询原则，专家有最终决定权；6.术前检查：以客人为中心、坚持专业、科学的态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至的服务；10.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；11.复诊：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问；开 始2.电网咨询：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；(二) 服务流程程要求及及规范 - 一级流流程详见 附附件1.各

21、机机构服务务流程细细节及要要求(三) 各岗位服服务流程程及规范范 - 二级流流程详见 附附件2.各科科室工作作服务流流程及规规范四、 投诉管理理制度(一) 各部门投投诉处理理职责1. 客服部 详查患者者投诉日日期、涉及人人员、事事件起因因、经过过及结果果； 了解患者者投诉要要求及患患者投诉诉理由的的确认； 投诉内容容的审核核、调查查、上报报； 责任归属属的判定定及处理理方式的的拟定； 投诉事件件的登记记、处理理时效管管理及逾逾期反应应； 改善投诉诉方案的的提出、执行成成果的督督促及效效果确认认； 协助相关关部门进进行投诉诉的跟进进及妥善处处理； 投诉处理理中提出出投诉反反映的意意见，并并上报有

22、有关部门门进行追追踪改善善； 迅速传达达处理结结果； 定期进行行投诉回回访。2. 医务部（1） 各机构医医务部： 及时进行行医疗责责任判定定及解决决处理方方案的拟拟定； 专家会诊诊、转诊诊、后续续治疗等等的协调调安排； 针对投诉诉事件所所反应出出的问题题提出改改善建议议，完善善医务流流程、制制度；（2） 公司司医务部部： 负责对各各机构提提交的疑疑难复杂杂医疗投投诉案件件组织会会诊（集集团内专专家会诊诊，或聘聘请外系系统专家家会诊），以以及需要要的协调调的工作作； 对严重的的医疗问问题全公公司通报报批评， 对共性问问题制定定统一的的管理制制度和流流程；3. 总经办 患者投诉诉案件的的法务支支持

23、； 发生原因因及处理理、改善善对策的的检查、执行、督促； 各机构、各部门门之间的的协调支支持； 投诉质量量的检验验确认；4. 各家机构构 针对患者者投诉内内容详细细调查，拟拟定处理理对策，并并在投诉诉处理全全程中配配合客服服部、医医务部、总经办办的工作作； 根据投诉诉认定，处处理本机机构、本本部门责责任范围围内事务务； 根据投诉诉反馈，及及时改善善本机构构、本部部门及人人员所显显现的问问题；(二) 患者投诉诉处理表表（附件件3.）的编号号原则 投诉案件件的编号号原则：机构缩缩写（XX）年度(XXXXX)月份(XX)流水编编号(XX)； 编号周期期以年度度月份为为原则；(三) 投诉反应应调查处处

24、理期限限要求 自接到投投诉起，客客服部须须在三个个工作日日内完成成内部调调查核实实工作，并并完成与与患者的的第一次次接触，调调查了解解患方的的说辞及及意图，保保护患者者利益； 患者投投诉处理理表处理期期限自客客服部受受理起京京内7天，京外14天内结结案； 各环节责责任人依依据投诉诉流程处处理期限限，及时时有效配配合调查查处理；(四) 退款账务务处理 如若处理理过程中中需要涉涉及退费费，客服服部第一时时间通知知责任人人（咨询询师）发发起退费费OA流程，客客服主任任在第二二环节中中被加签签，追踪踪了解退退费进度度，退费费流程应应于48小时之之内完成成，待患患者签署署必备文文件后由由各机构构收银人人

25、员将现现金退还还至患者者手中（或或退至银银行卡约约7个工作作日）； 如若处理理结果涉涉及公司司赔偿，则则需同样样通过完完成退费费OA流程之之后，待待患者签签署必备备文件，向向各机构构出纳人人员领取取赔偿金金交至患患者手中中（或退退至银行行卡约7个工作作日）；(五) 投诉认定定责任人人员处分分及奖金金罚款 患者投诉诉责任人人员处分分：总经办每月10日前应应审视上上月份客客服部上上报结案案的患者者投诉案案件，凡凡经批示示为客服服处分者者，经整整理后送送人事部部提报人事公公布单并公布布； 患者投诉诉绩效奖奖金罚扣扣：由总经经办依客服部部提交的的患者者投诉处处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员

26、工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后 复印4份份，一份份受罚人人自存、一份罚款款机构财财务部罚罚扣查核核、一份总经经办备档档，一份份客服部部备档；(六) 处分级别别及惩罚罚标准级别投诉情节节严重性性惩罚I级(书面警警告)- 处理结果果并未为为公司造造成直接接经济损损失、提提供服务务补偿、修复，不不涉及退退费；责任人550元；上级主管管100元；院领导2200元；II级(记小过过)- 处理结果果直接为为公司造造成经济济损失、涉及退退款、涉涉及金额额在20,0000元以下下；责任人2200元；上级主管管400元；院领导8800元；III级级(记大过过)- 处理结果果直接为为公司造造成经济济损失

27、、同时造造成公司司名誉及及信誉度度损失、涉及金金额在20,0000-500,0000元之间间；责任人3300元；上级主管管600元；院领导112000元；IV级(停职查查看）- 处理结果果直接为为公司造造成经济济损失、同时造造成公司司名誉及及信誉度度损失、涉及到到经济赔赔偿、涉涉及金额额在50,0000-1000,0000元之间间、患者者最终不不满意；责任人5500元；上级主管管10000元；院领导220000元；V级(解雇)- 投诉事件件为严重重事故（医医疗、安安全事故故），直直接造成成人员死死亡，为为公司造造成经济济、名誉誉等严重重损失及及影响；责任人110000元；上级主管管20000元

28、；院领导440000元；附则：以以上处分分原则，执执行时由由客服部部提交总总经办依据应受处分分人员及情节节的严重重性，确确定签呈呈给各责任任部门，并并呈报总经理理核实后由总经经办公布布。(七) 投诉处理理原则 预防原则则：加强强各部门门强管理理机制、内部文文化交流流、建立立规章制制度、提提高全体体工作人人员素质质及能力力水平； 倾听原则则：一般般的患者者投诉只只为了发发泄不满满。投诉诉时情绪绪多不稳稳定，因因此，必必须耐心心倾听患患者投诉诉内容中中隐藏的的真正问问题，避避免在此此过程中中掺杂个个人情感感、意见见及发生生争执，最最大程度度避免后后续处理理上的困困难； 换位思考考原则：处理患患者投

29、诉诉时要站站在患者者立场将将心比心心，诚心心表示理理解和同同情； 及时原则则：一旦旦出现患患者投诉诉，各相相关部门门通力合合作，及及时做出出反映，争争取在最最短时间间内迅速速做出解解决方案案，给投投诉者一一个满意意的答复复； 责任原则则：明确确各部门门，各人人员的具具体责任任与权限限，保证证投诉有有效解决决； 记录原则则：对患患者投诉诉进行详详细记录录，为患患者投诉诉管理记记取教训训，落实实成为管管理办法法；(八) 投诉处理理流程图图投诉处理理流程图图其他方式投诉患者通过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼叫中心、拨打投诉电话院内患者当面投诉报至客服部报至当院院长授权责任人院长授权责任人详细记录患者

30、投诉内容，根据情况承诺患者答复时间院长授权责任人汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质质量投诉（医疗效果、医疗配套）非质量投诉（服务类、患者建议类）由医务部主任备案并组织院内专家会诊，提出方案院长授权责任人组织当事科室主管，提出解决方案报科室主任/业务/行政院长审批由医务部主任与患者协商院长授权责任人与患者沟通患者同意患者不同意患者不同意患者同意报业务/行政院长审批；医院医务处准备资料上报医务部与患者签订处理协议书上报院长重新沟通并给予处理意见(院长授权责任人负责跟进)处理、投诉记录备案客服主任全程监管处理、投诉记录备案集团医务部组织专家会诊、讨论，提出处理意见，报总经理批准

31、患者同意患者不同意医务处与患者签订处理协议书交由集团法务部处理(院长授权责任人跟踪)处理、投诉记录备案对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施(九) 投诉流程程说明步骤处理流程程责任人时间节点点1、投诉诉渠道- 患者通过过商务通通，电话话，或面面对面等等方式对对我们进进行投诉诉，接到到投诉的的工作人人员必须须做好详详细如是是的记录录，告诉诉患者处处理等待待时间（3个工作作日以内内），并并在最短短时间内内通知客客服部门门，做好好交接工工作；接到投诉诉工作人人员12小时时以内2、接受受投诉- 客服主任任在接到到投诉通通知后，依依据情况况详细填填写患患者投诉诉处理表表；客服主任任24小时时以内3、调查

32、查取证- 客服主任任和被投投诉当事事人及关关联人员员取得联联系，调调查了解解情况；- 客服主任任与患者者取得联联系，调调查了解解情况并并征询患患者诉求求，做好好详细记记录；客服主任任4、分析析定性- 客服主任任或医务务部主任任对投诉诉分析定定性；客服主任任/医务部部主任5、制定定方案- 客服主任任制定出出一套比比较合适适的解决决方法；客服主任任/医务部部主任24小时时以内6、审批批方案- 客服主任任将解决决方案上上交给客客服总监监或院长长进行审审批；客服总监监院长7、协商商解决- 方案通过过后，与与患者沟沟通，协协商解决决纠纷；客服主任任依患者时时间8、手续续处理- 有退款1. 由客服主主任通

33、知知相关工工作人员员发起退退款OA，进行行退款处处理流程程；2. 补充填写写患者者投诉处处理表；3. 由客服主主任通知知工作人人员将此此患者信信息和投投诉事件件备注到到U丽格CRM系统和和病例中中；OA流程程节点责责任人/客服主主任追踪踪进度48小时时以内- 无退款1. 补充填写写患者者投诉处处理表；2. 由客服主主任通知知工作人人员将此此患者信信息和投投诉事件件备注到到U丽格CRM系统系系统和病病历中；9、结案案备档- 客服主任任填写患患者投诉诉案件统统计表（附附件5.），并并且将患患者投诉诉处理表表的复复印件交交由总经经办和医医务部备备档；客服主任任24小时时以内10、内内部处理理- 依据

34、投诉诉情节的的严重性性，由客客服部提提出对投投诉事件件认定责责任人的的处罚方方案；- 和该院院院长协商商后实施施；客服总监监48小时时以内11、防防范改善善- 由客服部部协同医医务部，提提出改善善方案，并并加强监监督管理理，提高高医院的的整体水水平；客服部一周以内内五、 检查管理理制度(一) 各院服务务自查制制度及方方案 组成：行行政院长长带队或或指定人人员； 职责：各各小组成成员定期期不定期期自查服服务质量量，表扬扬表现优优秀的员员工，纠纠正不符符合标准准的服务务现象； 工作内容容：每周周由行政政院长组组织小组组成员进进行一次次全院“服务质质量检查查”，对不不符合要要求的行行为或个个人进行行

35、现场纠纠正及处处罚；院院办负责责记录检检查内容容及结果果。每月月汇总检检查结果果，评出出每月“服务之之星”，上报报集团客客服部；(二) 服务质量量检查小小组检查查制度 组成：客客服总监监、京内内各机构构客服主主任； 职责：对对各机构构服务质质量进行行检查、考核； 工作内容容：不定定期进行行检查，抽抽查各机机构服务务质量（各各机构每每月至少少一次），行行政查房房报告上上报总经经理，抄抄送总经经理办公公室主任任和行政政院长；安排神神秘顾客客（暗访访）检查查医院服服务流程程、质量量体验验报告上上报客服服总监；每季度度形成服服务质量量检查报报告和改改进意见见上报集集团总经经理；(三) 集团公司司行政查

36、查房制度度 组成：总总经理、客服总总监、医医务部总总监、总总经理办办公室主主任； 职责：抽抽查各机机构服务务流程是是否完整整、服务务质量是是否达标标、服务务态度是是否良好好，不断断督促服服务质量量改进、服务文文化形成成； 工作内容容：由总总经理带带领工作作组不定定期到各各机构抽抽查服务务质量（每每机构每每年至少少一次），抽抽查结果果汇总后后做集团团通报，和和行政查查房报告告、服务务质量检检查报告告一起，作作为院长长的考核核依据；六、 奖惩原则则与制度度(一) 奖励制度度1. 奖励目的的：为了了表扬先先进，激激励后进进，提高高员工工工作积极极性，特特制定此此制度。2. 奖励涉及及对象：公司所所有

37、员工工。3. 奖励方式式： 精神奖励励：优秀秀员工、服务标标兵、OA通报表表扬； 物质奖励励：精美美礼品、奖金、参加外外部培训训、: ll3 II$ CC2 OO6 带薪休假假、旅游；4. 奖励事项项分类：1) 一级奖奖励员工涉涉及到如如下事项项，可享享受适当当的经济济奖励、适当加加薪、员员工大会会通报表表扬（奖奖励金额额由公司司领导和和人事部部门视具具体情况况而定）： 在完成公公司工作作、任务务方面取取得显著著成绩和和经济效效益的； 对公司提提出合理理化建议议积极、有实效效的； 保护公司司财物，使使公司利利益免受受重大损损失的； 在公司、社会见见义勇为为，与各各种违法法违纪、不良现现象斗争争

38、有显著著成绩；（颁发发荣誉证证书） 对突发事事件、事事故妥善善处理者者； 一贯忠于于职守、认真负负责、廉廉洁奉公公、事迹迹突出的的； 全年出满满勤的； 为公司带带来良好好社会声声誉的； 服务患者者时有突突出表现现并受到到患者重重点表扬扬的； 以及其他他方面有有突出表表现的；2) 二级奖奖励员工工涉及到到如下事事项，可可享受100元200元的经经济奖励励、适当当加薪、员工大大会通报报表扬（奖奖励金额额视具体体情况由由公司领领导和人人事部门门作出）： 品行优良良、技术术超群、工作认认真、克克尽职守守成为公公司楷模模者； 领导有方方、业务务推展有有相当成成效者； 参与、协协助事故故、事件件救援工工作

39、者； 遵规守纪纪，服从从领导，敬敬业楷模模者； 主动积极极为公司司工作，提提出合理理化建议议，减少少成本开开支，节节约资源源能源的的员工； 在服务患患者方面面能起到到模范带带头作用用的；(二) 处罚制制度 各机构自自查中发发现的初初次违反反仪容仪仪表、行行为举止止规范及及服务流流程缺失失、质量量不达标标的员工工，做口口头及书书面警告告处罚，并并通报直直属上级级领导、科室主主任进行行教育；对于再再次违反反仪容仪仪表、行行为举止止规范，服服务流程程缺失、质量不不达标的的员工，视视情节轻轻重，当当场做50元或100元的现现金处罚罚，该名名员工的的直属上上级领导导、科室室主任将将一并进进行同等等金额的

40、的现金处处罚；对对于同一一名员工工第三次次出现同同一个问问题的，处处罚金200元，并并留岗查查看，该该名员工工的直属属上级领领导、科科室主任任将一并并进行同同等金额额的现金金处罚； 因服务问问题引起起患者投投诉、医医疗纠纷纷的，经经调查核核实情况况后，可可视情节节轻重，对对当事员员工及相相关责任任人进行行2000-5000元的处处罚； 行政查房房和服务务质量监监督小组组抽查过过程中，如如发现员员工初次次违反仪仪容仪表表、行为为举止规规范及服服务流程程缺失、质量不不达标的的，将进进行全院院通报批批评；再再次违反反的，可可进行责责任认定定，逐级级进行100010000元的处处罚，可可从行政政奖金或

41、或工资中中直接扣扣除，处处罚结果果将通过过OA的形式式告知当当事人及及责任人人，并进进行全院院通报；同一名名员工第第三次出出现同一一个问题题的，直直接开除除； 员工过失失处罚单单 详见附件件4. 员工工过失处处罚单七、 服务性回回访及满满意度调调查(一) 回访制度度详见 附附件6.联合合丽格回回访制度度集团公司司客户服服务部将将根据回回访制度度中的的最后一一级回访访要求，在在日后的的工作中中尽快实实现专人人回访这这项功能能；(二) 各机构服服务满意意度调查查表详见 附附件7.服务务满意度度调查表表(三) 满意度回回访执行行计划基于目前前各家机机构的回回访情况况，客服服部短期期计划目目标为收收回

42、服务务性满意意度调查查回访的的工作及及管理，计计划如下下：1. 初期计划划：三个个月至半半年（1） 回访人员员及编制制根据目前前北京10家机构构日平均均初诊到到诊量统统计约200人，计计划服务务性回访访人员编编制暂为为三人；隶属于于客户服服务部总总监；（2） 回访内容容、流程程、记录录、反馈馈 回访内容容：根据据到诊患患者类型型进行服服务满意意度调查查；取消消公司下下发回访访制度中中“对到诊诊未消费费的患者者在第二二日进行行服务满满意度的的调查回回访”内容，改改由集团团公司客客服部统统一进行行回访； 回访流程程、记录录及反馈馈：打开开各家机机构U丽格CRM系统系统 查阅前前一日到到诊患者者统计

43、 根据患患者资料料及咨询询、消费费类型进进行服务务满意度度调查（三三类） 反馈内内容填入入U丽格CRM系统系统 记录具具体服务务性内容容意见及及反馈 其他自自信类内内容及时时反馈至至院内 每周五五完成本本周满意意度数据据整理、具体内内容汇总总并反馈馈至客服服总监、各机构构行政院院长、回回访负责责人、客客服主任任处；由由客服主主任进行行回访内内容解决决进度的的跟进；（3） 回访工作作筹备工工作事项项 回访专职职人员招招聘、薪薪酬设计计及人员员到位； 回访人员员的培训训计划； 向公司数数据中心心申请，开开通北京京各家机机构U丽格CRM系统系统统回访及及数据查查询功能能； 整理目前前服务务满意度度调

44、查内内容，划划分为到到诊未消消费、非非手术消消费、手手术消费费三大类类患者，针针对系统统显示患患者类型型来进行行高效及及有针对对性的服服务满意意度调查查； 编制周报报表，体体现满意意度数据据反馈、患者对对服务性性问题的的具体反反馈内容容；2. 中期计划划：初级级计划实实施三个个月至半半年，累累计一定定经验及及具备一一定专业业知识；（1） 回访人员员及编制制 根据业务务量及到到诊量的的增加，人人员计划划扩充到到4人左右右；（2） 回访内容容、流程程、记录录、反馈馈 回访内容容：在原原有的基基础上，增增加消费费后患者者的满意意度调查查及监督督检查院院内回访访情况，包包括：手手术术后后、恢复复期后、非手术术疗程后后等； 回访流程程：依据据U丽格CRM系统系统统，在初初诊到诊诊进行服服务满意意度调查查后，在在系统中中按照患患者消费费项目制制定回访访计划；定期将将满意度度回访结结果、监监督院内内回访的的成功率率等数据据反馈至至院内负负责人；3. 长期计划划 根据经过过中期的的回访工工作积累累及公司司对整体体回访及及服