汽车营销人员的素质111875.docx

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1、汽车营销销人员应应有的素素质素质是个个人身心心条件的的综合表表现，是是个人生生理结构构、心理理结构及及其机能能特点的的总和，是是个人参参与种种种活动的的基本条条件。素素质包括括身体条条件、气气质、性性格、能能力、智智慧、经经验、品品德等要要素。这这些素质质要素是是在先天天遗传基基础上发发展起来来的，是是经过社社会实践践训练，不不断地得得到改善善和提高高的。不不同的职职业对从从业人员员的素质质要求有有所不同同。汽车车营销人人员的职职业素质质主要包包括强烈烈的公关关意识、高高尚的职职业道德德、良好好的心理理素质、合合理的知知识结构构、全面面的工作作能力。一、强烈烈的公关关意识公共关系系意识是是一种

2、综综合性的的职业意意识，是是汽车营营销从业业人员应应具备的的素质的的核心。因因为良好好的公共共关系意意识能促促使汽车车营销人人员的行行为处在在主动和和自觉化化的状态态，使他他对环境境变化、人人员变化化有一种种能动、开开放、创创造性的的适应机机制，能能创造性性地完成成汽车营营销任务务。汽车车营销人人员必须须具备强强烈的公公关意识识，具体体要求是是：1、对汽汽车市场场新事物物、新情情况的敏敏感性。汽汽车营销销和管理理人员必必须对汽汽车市场场的新事事物、新新情况具具有敏感感性，对对汽车市市场微妙妙的变化化能及时时觉察，能能从历年年销售资资料和有有关数据据中看出出趋势，从从平静的的市场表表象中看看出潜

3、伏伏的危机机和有待待挖掘的的潜力，要要善于把把握一些些信号传传递的信信息。汽汽车市场场营销人人员必须须具备灵灵敏的头头脑，及及时捕捉捉身边的的信息，预预测竞争争方向，使使自己的的企业及及时采取取对策。2、善于于捕获灵灵感，抓抓住时机机。一个个成功的的汽车营营销人员员往往会会把营销销工作组组织得新新颖生动动、别具具一格，使使顾客(公众)产生深深刻的印印象。这这是汽车车营销人人员所追追求的理理想境界界。许多多创新的的销售手手段、宣宣传手法法在你的的脑里稍稍纵即逝逝，善于于捕捉灵灵感，及及时抓住住时机，会会使工作作更富有有创造性性。善于捕捉捉灵感，及及时抓住住时机，要要求汽车车营销人人员在工工作实践

4、践和日常常生活中中做到以以下两点点：进行行长期的的知识积积累；珍珍惜最佳佳的时机机和环境境。许多事例例证明，灵灵感大都都是在思思维长期期紧张后后的暂时时松弛时时得到的的，或睡睡前，或或起床后后；或散散步，或或乘车时时。要善善于观察察，在其其他的事事物中得得到启示示，从而而获得灵灵感。总总之，汽汽车市场场营销人人员要具具备强烈烈的公关关意识，做做有心人人，抓住住灵感，把把握时机机，推陈陈出新。二、良好好的心理理素质随市场竞竞争韵日日益激烈烈，摆在在汽车营营销人员员面前的的是希望望与机遇遇并存、成成功与失失败并存存的局面面。这就就对汽车车营销人人员心理理素质提提出了更更高的要要求。主主要包括括以下

5、几几个方面面：1、自信信心理。自自信是汽汽车营销销人员职职业心理理的最基基本要求求，自信信心是发发展自己己、成就就事业的的原动力力之一。汽汽车营销销人员具具备了自自信心，才才能正视视自己，从从而激发发出极大大的勇气气和毅力力，最终终创造良良好的销销售业绩绩。当然然，汽车车营销人人员的自自信是建建立在周周密调查查研究、全全面了解解情况的的基础之之上，不不是盲目目的自信信。2、热情情的心理理。汽车车营销人人员与人人、与车车打交道道，其工工作对象象主要是是顾客，其其次是车车。这就就要求汽汽车营销销人员必必须对工工作充满满极大的的热情，凭凭借热情情的心理理来与各各种各样样的人打打交道，结结交众多多的朋

6、友友，拓展展工作渠渠道。热热情的心心理是想想像力和和创造力力的基础础，一个个对什么么都没有有兴趣，对对一切都都很冷漠漠的人是是无法胜胜任汽车车营销工工作的。3、开放放的心理理。在信信息交流流、人际际互动日日益加强强的现代代社会，汽汽车营销销人员要要想做好好销售工工作，没没有开放放的心理理是不行行的。要要善于接接受新事事物；善善于学习习别人的的长处，善善于学习习新知识识；不断断解放思思想、更更新观念念；勇于于进取，不不因循守守旧：开开拓创新新，不墨墨守成规规，这正正是汽车车营销人人员不可可缺少的的心理特特征。具具有开放放心理的的人，能能宽容地地接受各各种各样样与自己己性格、志志向和脾脾气不同同的

7、人，并并能“异异中求同同”，与与各种类类型的顾顾客、同同事建立立良好的的人际关关系，能能冷静地地对待和和处理工工作中所所遇到的的困难和和挫折。三、高尚尚的职业业道德汽车作为为高档的的(大件件)商品品，对汽汽车营销销人员提提出了较较高的职职业道德德要求。汽汽车营销销人员要要通过自自己优质质的服务务，塑造造良好的的形象，扩扩大汽车车生产商商和销售售商的知知名度、认认可度，来来达到社社会效益益与经济济的统一一。因而而，从事事汽车营营销的从从业人员员要有高高尚的道道德思想想。汽车车营销人人员的主主要职业业道德可可以概括括为：实实事求是是、真诚诚可信；公正无无私、光光明磊落落；勤奋奋努力、精精益求精精。

8、四、合理理的知识识结构汽车营销销人员和和管理人人员经常常要同形形形色色色的顾客客打交道道，因此此必须有有良好的的教育和和丰富的的知识，其其知识结结构主要要包括：1、文明明经商知知识。汽汽车营销销人员必必须遵守守商业道道德，合合法竞争争，必须须维护消消费者的的合法权权益；必必须虚心心听取消消费者的的意见，严严肃认真真地对待待消费者者的投诉诉。有了了文明经经商，才才能取信信于民。在在营销活活动中，荣荣誉是一一种财富富，俗称称“金字字招牌”，有有的知名名企业为为维护这这块“金金字招牌牌”奋斗斗不已，所所以汽车车营销人人员应该该重视这这无形的的“财富富”。2、经营营业务知知识。（1）熟熟悉汽车车结构原

9、原理、主主要性能能、保养养检测知知识，了了解各种种汽车的的型号用途、特特点和价价格，只只有这样样才能当当好顾客客的“参参谋”，及及时回答答顾客提提出的各各种问题题，消除除顾客的的各种疑疑虑，促促成交易易。（2）熟熟悉市场场行情、价价格、费费用(利利息、仓仓储、运运输费)、了了解税收收、保险险、购置置税费、付付款(贷贷款)方方式等一一系列业业务、政政策规定定，以及及市场营营销的基基本知识识。（3）熟熟悉汽车车销售工工作中每每个环节节及细节节，如进进货、验验收、运运输、存存车、定定价、广广告促销销、销售售、售后后服务、信信息反馈馈等，以以及在洽洽谈基础础上签订订合同、开开票出库库等手续续，并熟熟悉

10、销售售服务(加油、办办移动证证、工商商验证等等)的各各个环节节。（4）熟熟悉各种种票据、财财务手续续，结算算准确、迅迅速；对对涉及汽汽车货物物的进、销销、存，涉涉及货款款的贷、收收、付中中的费用用支出要要心中有有数；懂懂得承包包部门的的经济核核算方法法，随时时了解本本部门经经济效益益，及时时采取措措施，确确保营销销任务的的完成。3、熟悉悉商业技技能并能能善于应应用。（1）熟熟悉顾客客心理。顾顾客的职职业不同同、社会会地位不不同、年年龄不同同、习惯惯不同、爱爱好不同同，对汽汽车有不不同的需需求。营营销人员员要有一一定的心心理知识识，能从从客户外外表神态态、言谈谈举止、挑挑选商品品来分析析判断顾顾

11、客的特特殊心理理活动，根根据不同同情况接接待顾客客，促使使交易顺顺利进行行（2）讲讲究谈判判和语言言艺术。要要热情、和和气、诚诚恳、耐耐心、礼礼貌、准准确。俗俗话说：和气生生财，要要经得住住“委屈屈”。（3）掌掌握外语语。掌握握一门外外语是必必要的，最最好能看看懂汽车车说明书书，能简简单会话话。五、全面面工作能能力汽车营销销人员和和企业其其他工作作人员的的工作性性质是不不同的，往往往要独独立应付付各种各各样的事事务，需需要把自自己的知知识、经经验灵活活地运用用到具体体工作中中去。因因此，汽汽车营销销人员的的素质还还应包括括各种能能力。汽汽车营销销人员的的工作能能力概括括讲有以以下几方方面：1、

12、宣传传表达能能力。汽汽车营销销人员是是汽车产产品的宣宣传者，而而且是以以面对面面的方式式进行宣宣传，因因此，汽汽车营销销人员应应具备较较强的文文字表达达能力、口口头表达达能力以以及感情情、形体体表达能能力。（1）文文字表达达能力要要求汽车车营销人人员掌握握应用文文体的格格式和特特点，熟熟练运用用语法、修修辞、逻逻辑等知知识进行行写作(汇报总总结、计计划方案案等)，文文字准确确、简洁洁、生动动。（2）口口头表达达能力要要求汽车车营销人人员要讲讲普通话话，吐字字清楚，简简明扼要要、有节节奏感，不不罗嗦、重重复，不不滔滔不不绝，也也不可一一声不吭吭，沉默默寡言。要要讲究语语言艺术术，注重重感情色色彩

13、。宣宣传汽车车性能，要要求有敏敏捷的思思维、灵灵活的反反应，遇遇到突然然提问时时能用准准确的语语言表达达自己的的看法，不不模棱两两可、似似是而非非，在回回答突然然提问时时有意识识地把企企业的思思想、宗宗旨、产产品、服服务以及及形象传传达给顾顾客或提提问者，以以得到他他们的认认可、理理解和赞赞赏。（3）神神态、感感情、动动作是沟沟通思想想感情的的非语言言交往手手段，形形体表达达有时比比语言表表达更为为重要。如如与人交交谈，略略微倾向向对方，表表示热情情和兴趣趣；向顾顾客微微微久身，显显得恭谦谦有礼；自然轻轻松的微微笑是友友好、坦坦诚的表表示。所所以，汽汽车营销销人员注注重神态态表情来来传达感感情

14、、来来交流信信息，往往往有事事半功倍倍的效果果。2、社会会交往能能力。汽汽车营销销人员因因工作需需要，必必须和各各种各样样的人打打交道，这这就要求求汽车营营销人员员要了解解顾客不不同的心心理特征征和行为为特征，要要清楚如如何与不不同职业业、不同同地位的的人打交交道。现现代营销销要求汽汽车营销销人员。“主主动出击击”，不不断拓展展自己的的交往范范围。在在与顾客客交往中中要“入入乡随俗俗”，以以从众的的姿态，善善于寻找找契机。遵遵循人际际交往的的礼仪，以以随和、热热情、诚诚实的形形象，博博得汽车车购买者者和其他他人员的的信赖和和好感。3、自控控应变能能力。汽汽车营销销人员在工工作中难难免会遇遇到一

15、些些态度粗粗暴、吹吹毛求疵疵的客户户，作为为汽车营营销人员员要有风风度、气气质、很很强的自自控能力力，以自自己的冷冷静，使使对方平平静，用用自己的的和颜悦悦色，消消除对方方的“火火气”。自自控并非非目的，是是为了在在各种突突发情况况下保持持清醒的的头脑。所所以，自自控以后后还需应应变，应应变需要要理智和和机智。作作为汽车车营销人人员，多多想几个个假设；多制定定几个计计划，多多准备几几套预备备方案和和补救措措施，这这样才能能随机应应变，应应付自如如。4、创新新开拓能能力。现现代汽车车市场是是一个充充满竞争争的市场场，现代代汽车营营销活动动是在瞬瞬息万变变的情况况下进行行的，作作为汽车车营销人人员

16、必须须具有较较强的创创新开拓拓能力。创新首先先要不安安于现状状，不满满足现有有经验，要要善于独独立思考考；第二二要视野野广阔、兴兴趣广泛泛，善于于学习、善善于思维维，融会会贯通、扬扬长避短短；第三三，不能能有“思思维定势势”，要要以敏锐锐的思维维从事物物中发现现不足，寻寻找对策策；第四四，要持持之以恒恒，创新新是一个个艰苦的的过程，“十十年磨一一剑”，汽汽车营销销人员要要坚持不不懈，永永远以全全新的姿姿态，迎迎接挑战战。第二节 培训汽汽车营销销人员的的必要性性据不完全全统计，全全国约有有汽车营营销人员员20万万多人，近近年来还还在不断断扩大，这这是一支支数量可可观的队队伍。由由于多年年来计划划

17、经济运运行模式式，重生生产技术术，忽视视经营销销售，所所以汽车车营销队队伍无论论从数量量上和质质量上都都远不能能满足现现代社会会主义市市场经济济运行方方式中汽汽车营销销的要求求。1营销销人员文文化业务务素质上上有很大大差距汽车营销销技术性性很强，要要求营销销人员懂懂管理、懂懂营销、懂懂技术。现现有不少少营销人人员在这这几方面面都有不不小的差差距，有有些同志志连汽车车基本性性能表中中列出数数字的含含义都不不懂，也也不明白白营销过过程中一一些经济济常识，很很难胜任任现代营营销工作作。2老经经验不适适应新要要求原有的汽汽车营销销人员多多年来在在计划经经济运行行方式下下工作，形形成了一一套“官官商”作

18、作风，这这与当前前社会主主义市场场经济下下搞营销销，在指指导思工工作方针针、工作作方法、工工作作风风上是完完全不一一样的。因因此汽车车营销人人员必须须不断学学习、培培训提高高，才能能适应新新形势的的要求。3培养养技贸结结合型人人才现代汽车车营销工工作需要要懂经济济、懂技技术的技技贸结合合型人才才。从现现有营销销队伍分分析，真真正学过过汽车专专业的人人很少，大大多是学学管理的的、商业业的、经经济的，还还有学机机械、电电气、自自动化的的，不懂懂汽车技技术；而而学过汽汽车专业业的人又又不懂经经营销售售和管理理。即使使从学校校出来的的正规大大中专以以上毕业业生，也也有知识识不全面面、要进进行培训训提高

19、的的过程。因因此，要要造就一一大批合合格的汽汽车营销销人员，就就要培训训技贸结结合型的的人才，既既懂经营营销售方方面的知知识，又又要懂汽汽车结构构原理和和维护保保养方面面的技术术知识，两两者缺一一不可，这这是时代代的要求求。4汽车车营销和和管理队队伍的政政治素质质亟待提提高汽车营销销人员工工作于汽汽车销售售第一线线，在为为企业创创利的同同时还要要遵守社社会主义义商业道道德，维维护消费费者的合合法权益益，要贯贯彻中央央有关政政策法令令，如反反不正当当竞争法法、公公司法、各各种税收收规定等等，以及及国家对对汽车营营销的特特殊规定定，如轿轿车经营营权、反反对就地地倒买和和随意大大幅度涨涨价的规规定、

20、不不允许经经营走私私车的规规定。由由于近年年来汽车车营销队队伍发展展较快，新新人较多多，对许许多政策策规定不不熟悉，也也有待培培训提高高。第三节 汽车经经营销售售是光荣荣而重要要的岗位位经济效益益是企业业一切活活动的中中心，而而销售是是实现经经效益的的主要途途径。汽汽车企业业生产出出的汽车车要送到到用户手手里必须须通过商商品交换换，而商商品交换换必须通通过营销销人员的的劳动才才能实现现。生产产企业通通过销售售回收资资金，取取得应得得的利润润，才能能继续生生产和扩扩大再生生产。营营销工作作做好了了不仅能能够加速速资金周周转，节节省流通通费用，提提高经济济效益，而而且能够够缩短社社会再生生产的周周

21、期。因因此，营营销工作作是社会会生产总总过程和和社会生生活中不不可少的的必要劳劳动。据据统计，220011年15月，我我国汽车车产品销销售收入入达到1190662亿亿元，这这些销售售收入的的实现离离不开销销售人员员的努力力。所以以汽车经经营销售是是光荣而而重要的的岗位，汽车营销人员只有在优胜劣汰的市场竞争中，认识市场、适应市场、驾驭市场，才能赢得市场，从而为企业获取更大的利润。附录：心心得谈如何何做一名名合格的的汽车销销售人员员一、 销销售人员员应具备备的素质质 内在在素质：心理方方面渴望望成功的的因素。 外在在素质：对外处处理销售售业务的的能力。1、销售售人员心心理调节节原则（1） 培养积积

22、极的人人生观提倡积极极的人生生观反对消极极的人生生观（2） 乐观乐观是积积极人生生观的表表现。（3） 坚忍 坚定定事业必必定成功功，是销销售人员员的精神神支柱。（4） 善于调调剂 单调调乏味的的工作，确确实会另另人生厌厌，适当当变换工工作内容容，保持持旺盛的的精力。（5） 自励 无论论谁，受受到小鼓鼓励，都都会拿出出精神来来做事。 自己己鼓励自自己也是是必不可可少的，自自励的原原则是目目标的实实现。、销售售人员的的心理素素质：（1） 适应性性强，具具有良好好的判断断力和常常识。（2） 良好的的记忆力力，能记记忆当事事人的面面貌及名名字。（3） 广泛的的知识，具具有幽默默感，敏敏锐的观观察力及及

23、独到见见地。（4） 高雅的的行为，性性格优良良。（5） 魅力的的举止，坚坚强忍耐耐力。（6） 严谨的的礼貌，给给人良好好的印象象及好感感。（7） 机警善善变而可可随机应应变。（8） 谈吐有有分寸，流流利动听听。、销售售人员的的业务素素质（1） 必须有有能力去去接近未未来的客客户。（2） 必须有有能力将将中华轿轿车的技技术性能能及优势势很技巧巧地呈现现出来。（3） 必须有有能力激激发客户户对自己己的信任任感。（4） 必须有有能力激激起客户户对其所所销售的的中华轿轿车产生生占有欲欲。（5） 必须能能够把握握客户对对中华轿轿车占有有的愿望望成熟到到什么程程度。（6） 体态、仪仪表、服服饰等也也是销售

24、售人员的的必备基基本素质质。二、汽车车销售人人员的训训练（一）对对工作的的热爱： 由于于汽车是是高价消消费品，而而且涉及及问题较较多，若若车主对对车型或或行情不不清楚的的话，会会百般挑挑剔，同同时又有有售后服服务的制制度，销销售人员员便得应应客户之之请，随随时待命命效劳，整整个销售售过程繁繁琐，所所以要求求有强烈烈的敬业业精神。（二）培培养专业业知识 关于于汽车内内部机械械的结构构与保养养方法，以以及各类类竞争车车型的行行情，均均在训练练之内。（三）态态度要有有礼亲切切 能买买的起十十几万产产品的客客户都是是有身份份的人，决决不在乎乎多付点点钱，但但他们却却很在乎乎销售人人员的礼礼貌周到到。所

25、以以销售人人员的训训练服务务态度至至关重要要。（四）训训练敏锐锐的观察察力 每笔笔生意金金额都很很庞大，成成交过程程又费时时，如何何培养正正确认识识客户的的眼光，以以便全追追踪有购购买能力力与兴趣趣的客户户。1、身体体训练（1） 内心有有希望健健康的念念头（2） 经常放放松自己己（3） 养成微微笑的习习惯（4） 不要用用紧张的的话语（5） 每天至至少放松松一次（6） 每天坚坚持运动动（7） 吃七分分饱（8） 要有充充分的睡睡眠2、观念念训练（1） 向内行行请教或或参加强强化训练练。（2） 销售时时“勤奋奋”是你你的灵魂魂。（3） 如果你你能对客客户了解解80%，那您您付出220%努努力就可可能

26、有880%成成功把握握。（4） 真正接接受你销销售的只只有200%。（5） 用800%的耳耳朵去听听，用220%的的嘴巴去去说服。（6） 永无机机会改变变自己的的第一形形象。（7） 成功的的80%来自交交流与建建立感情情，200%来自自于产品品本身。（8） 销售从从被客户户拒绝开开始。（9） I、880%的的客户都都会说您您销售的的产品价价格高。（10）只只要决心心成功，就就能战胜胜失败。3、自我我激励成功的销销售人员员都具有有条条心。（1）爱爱心 （22）信心心 （33）耐心心 （44）关心心 （55）诚心心（6）良良心 （77）恒心心 （88）决心心 （99）专心心 （110）小小心（11

27、）虚虚心 （112）真真心 （113）热热心 （114）安安心 （115）留留心三、形象象与销售售辅助道道具（一）形形象是走走向成功功的第一一步1、销售售店面的的设计是是最大、最最有效的的形象设设计（中中华轿车车CI）。2、 从从事销售售人员的的衣装、形形象应与与所从事事的销售售工作相相配。（二）高高效的销销售辅助助道具为促进销销售所用用的小道道具，大大体上是是为销售售人员使使用而制制造或销销售人员员本人按按自己意意图制造造的各种种中华轿轿车产品品目录、彩彩色样本本、宣传传杂志；以及印印有商标标、广告告语的赠赠送客户户的小礼礼品（如如车模、火火柴、打打火机、玩玩具、香香烟等）。销售人员员所使用

28、用印刷品品，是为为销售人人员对产产品具有有丰富商商品知识识而编写写的说明明书。1、 中中华轿车车保养使使用手册册2、 销销售工作作快报3、 销销售工作作报告（活活动日报报、计划划、记录录、报告告文件等等）4、 周周计划工工作表（以以计划为为中心内内容的工工作计划划与实际际5、 销销售成绩绩对比的的工作表表）6、 销销售人员员的笔记记本（填填写主要要事项、用用户意见见、代办办事项和和计划等等）。另一方面面，销售售人员准准备和编编写、绘绘制的东东西有以以下：1、 名名片 (标准配配置) 2、 产产品价目目表 (附加配配置)3、 销销售信（访访问后写写的谢函函等，通通过自己己的亲笔笔信，给给客户留留

29、下良好好的印象象，使他他感到这这封信与与印刷品品不同）。4、 试试驾安排排计划表表。5、 买买主名单单一览表表（让客客户看到到中华轿轿车的产产品用户户，以增增加说服服力）。6、 介介绍报告告、报纸纸剪贴（刊刊载在一一流报纸纸、杂志志上有关关中华轿轿车产品品的消息息，可提提高对产产品的信信赖）。7、 小小礼品（答答谢、慰慰问、道道歉时用用的）时时机和热热忱比金金钱更重重要。8、 定定购单9、 投投影片商品说明明及广告告，介绍绍中华轿轿车产品品及生产产过程（在在北京投投放众多多的短片片及录像像）。10、 宣传杂杂志销售人员员的汽车车知识要要先求宽宽、再求求精，要要适应各各种不同同爱好及及不同兴兴趣

30、客户户的需要要，但注注意，千千万不要要以此来来炫耀自自己。 在销销售工具具中，尤尤其重要要的是销销售信 所谓谓的销售售信，就就是销售售人员寄寄给客户户的信，与与广告邮邮寄有很很大的区区别。邮邮寄广告告无法确确定是哪哪个销售售人员寄寄出的，内内容差不不多相同同，但销销售信是是由销售售人员本本人寄给给客户的的，正因因为这样样，而具具有不同同于直接接邮寄广广告的劝劝购力。 销售售信的使使用（1） 登门拜拜访而未未遇到对对方。（2） 请人家家介绍客客户或向向他表示示感谢时时使用。进行销售售工作未未遇到对对方，是是一件非非同小可可的事，也也会使销销售人员员本人感感到扫兴兴，如果果这种补补救的方方法做得得

31、圆满，必必能使销销售人员员愿意去去拜访，同同时也不不至于上上次拜访访白跑。在名片片的设计计上花点点功夫 汽车车销售大大王，乔乔 吉拉拉德曾说说：如果果我只能能依靠一一样的销销售工具具来做生生意，日日子一定定不太好好过。我我之所以以有今天天，是因因为我总总是在使使用各种种有用的的销售工工具，但但是，如如果有一一天一定定要我做做出这种种不可能能的选择择，只选选择一种种工具的的话，那那么，在在众多的的销售工工具中，我我可能会会选择名名片！ 大凡凡成功的的销售人人员，他他们的名名片都有有与众不不同之处处。(三)、成成为与客客户沟通通的高手手 销售售语言是是一种说说话艺术术，是门门堂堂正正正的学学问，虽

32、虽说比较较深奥复复杂，但但谁都能能学会，只只要用心心！、说话话不单纯纯是为了了表达。 来的的都是客客！不管管他们是是谁，不不管他买买与不买买，客户户都是上上帝，我我们必须须用对待待上司的的语言和和礼节对对待。 即使使与用户户交往的的很深和和密切或或已成为为知己朋朋友，也也要铭记记此细则则。“您好”到到“再见见”，由由始至终终要用明明快的口口气接待待所有的的客户。有诚意又又热情地地与对方方说话，回回答肯定定的问题题时，要要充满诚诚意地说说“是”！愉快的的声音，对对方一定定会受用用。 作为为销售人人员，要要学会不不说则已已，说就就要“活活灵活现现”，对对专业人人员来讲讲是“内内行”，对对非专业业人

33、员是是“专家家”。、话题题要丰富富 到用用户处访访问，首首先从聊聊天入手手，然后后再进入入正题，身身为销售售人员，聊聊天是工工作的一一个重要要部分。、说的的时候要要听 会说说话的人人，都是是会听的的人。日常生活活是提高高讲话艺艺术水准准的舞台台。耐心听对对方长篇篇大论，是是博得对对方好感感的一个个秘诀。应应该在对对方滔滔滔不绝时时说：“是是吗！那那后来呢呢”。要要用好象象听得入入神的样样子去倾倾听对方方的谈话话。对洗洗耳恭听听后，当当对方关关住话匣匣子时，紧紧接着可可能说：“就这这么决定定了，我我们订合合同吧！”即使使没有交交易，他他也会去去成为我我们的推推广者，或或下次到到访销售售店。、恭维

34、维的艺术术有时恭维维别人算算是一种种美德，但但不要说说出一些些言不由由衷的话话，用辞辞得体的的或是发发自内心心的赞美美，对方方一定非非常高兴兴。人都有自自尊心，希希望自己己的长处处别人给给与肯定定。（1） 对于客客户只要要是得体体措辞的的恭维就就可以大大胆地说说，如：容貌、健健康、性性格、人人品、兴兴趣及爱爱好等。（2） 还可以以恭维对对方家人人，对方方职员，对对方公司司布置及及装饰，发发展方向向，业务务情况等等。、不要要使用难难懂的语语言 与客客户谈话话过程中中，除非非是难懂懂的专有有名词，一一般说应应尽可能能使用忠忠实本意意且通俗俗易懂的的语言，只只有这样样，才能能使对方方感到亲亲切，“方

35、方言”的的应用有有时会起起到意想想不到的的效果。、语言言的选择择 在与与对方说说话之前前，一定定要自始始至终做做好对应应的准备备：（1） 我要怎怎么说，才才能不伤伤害对方方的自尊尊心呢？（2） 谈话注注意措辞辞，千万万不要伤伤害对方方，切记记！、必须须克服语语病作为现代代的销售售人员，说说话啰嗦嗦是不够够格的，应应彻底纠纠正过来来。记住！同客客人讲话话时，一一定要注注视对方方的眼睛睛。(四)、不不受欢迎迎的销售售人员 销售售人员采采取什么么样的行行为模式式和和客客户交往往，销售售人员的的行为准准则十分分重要。、性格格拘谨 过于于拘谨虽虽算不上上什么令令人讨厌厌的缺点点，但在在激烈的的市场竞竞争

36、中，他他绝不是是优秀品品质，易易引起客客户的不不信任或或瞧不起起，因此此没有多多大的市市场。、轻率率 各种种话随口口而出，是是很容易易出差错错的。说话时心心中有数数，不能能信口开开河，胡胡说八道道。、老奸奸巨滑 见面面给人第第一印象象不佳，“皮皮笑肉不不笑，夸夸夸其谈谈”“点点头哈腰腰”，等等均在此此列。也也许接触触一段时时间，上上述印象象就消除除了。但但消除误误解需要要不少时时间。所以，在在举止上上多注意意为好！、见面面熟 初次次接触，象象遇上多多年的没没见面的的老朋友友，非常常热乎，一一般情况况下对方方对此会会有不舒舒服的感感觉，会会对你存存有戒心心。、傲慢慢 以大大公司、大大品牌而而自鸣

37、得得意，说说话时总总想显示示自己比比对方优优越，这这样一定定会伤害害客户的的自尊心心。、好色色，庸俗俗 说话话有趣是是一种有有效的交交际手段段，但如如过分表表现，对对方可能能会怀疑疑你的人人品。(五)、销销售人员员的职员员道德 优秀秀的销售售人员，应应该是一一个品质质高尚的的人。 销售售人员是是企业尖尖兵，谁谁能领先先掌握客客户，谁谁就能够够为企业业奠定成成功的基基础。非非正规程程序成交交，对企企业长远远利益是是有害的的，销售售人员是是否遵守守竞技规规则，这这便牵涉涉到他个个人是否否具备职职业道德德。有职业道道德的销销售人员员，对企企业有绝绝对正面面的影响响，对消消费者更更是提供供品质与与价格

38、的的确切保保障。为为达到销销售目的的，对客客户做不不当的承承诺，也也是销售售人员引引以为戒戒的。 销售售过程的的第一步步，就是是寻找潜潜在的客客户 如果果销售人人员毫无无目标，胡胡冲乱撞撞，则犹犹如大海海捞针，销销售人员员所应具具备的基基本能力力和素质质不是坐坐等就有有的，也也不是少少数杰出出人物才才具备的的，它是是通过训训练和自自我修养养形成的的。就如如同踢球球，开车车是要经经过学习习及训练练。四、销售售的策划划（一）发发现和细细分市场场了解有关关卖鞋的的销售故故事，全全国15500多多家四位位一体站站，车型型的竞争争。了解解不同客客户群体体的不同同需求。（二）发发现客户户 销售售过程第第一

39、步就就是寻找找潜在客客户：1、采用用连锁介介绍法 是销销售人员员请求现现有客户户介绍未未来可能能的准客客户的方方法。去去寻找新新客户，关关键是要要销售人人员取信信于现有有客户，也也就是培培养最基基本的客客户。2、地毯毯式访问问法闯见访问问法或平平均法则则。挑选选好一条条合适的的“地毯毯”。3、中心心开花法法 也就就是有力力人士利利用法，就就是销售售人员在在某一特特定的销销售范围围里发现现具有影影响力的的中心人人物。4、个人人观察法法 是销销售人员员根据自自己对周周围生活活环境的的直接观观察和判判断。5、市场场咨询法法 是指指销售人人员利用用社会上上专门的的市场信信息咨询询服务部部门所提提供的信

40、信息来寻寻找客户户的办法法。发现客户户的手段段各有优优劣，关关键在于于销售中中销售人人员熟练练掌握，灵灵活运用用。（三）了了解客户户了解客户户的需要要，从而而有效地地唤起他他们的需需要，这这是成功功销售人人员都应应该掌握握的。了解客户户的性格格行为类类型、销销售要点点：对与擅长长交际型型客户 -描绘绘壮丽远远景，不不要集中中细节对于颐指指气使型型客户- 有计划划、有准准备、要要中肯对于三思思而后行行型客户户- 做好准准备，并并且要回回答全部部问题对于面谈谈型客户户- 促动动、赞扬扬、咨询询要努力使使客户兴兴奋、激激动、要要把时间间和精力力集中在在精彩部部分，而而且要描描绘壮丽丽的远景景，不要要

41、集中细细节上。 销售售人员对对四种性性格的客客户了解解越多，销销售就越越容易。懂懂得如何何与他们们交往、打打交道、接接近，并并在交往往中获得得成功。（四）合合理的销销售方案案1、 建建立客户户资料库库。2、 安安排拜访访客户。3、 制制定合理理的销售售费用计计划。4、 确确定销售售策略。（五）恰恰当控制制费用开开支 要积积极且合合理地使使用经费费，尽力力节省不不必要的的开支，以以提高工工作效率率：1、礼品品有时不不见得加加深互相相友谊，又又不利于于商业判判断的顺顺利进行行，要视视实际情情况而认认定，要要送对方方喜欢的的东西。2、招待待用餐及及伴随的的娱乐活活动占接接待费用用的绝大大部分。编制经

42、费费预算十十分重要要，招待待用户，赠赠送礼品品都应当当编入费费用预算算内，在在预算的的范围内内尽量获获得最好好的效果果。五、应对对拒绝 在竞竞争的社社会中，大大家的时时间都很很宝贵，你你必须让让人觉得得见您是是值得的的。（一） 约见客客户的技技巧如何成功功地约见见客户、电话话约见技技巧、电话话约见方方法（1） 问题解解决法（2） 提供服服务法（3） 信函邮邮寄法（4） 心怀感感谢法（5） 贺人喜喜事法（6） 社交应应对法（二）接接待开场场白1、见面面 初次次会谈至至关重要要，务必必重视，在在进入客客户办公公室前先先整理好好仪容和和有关资资料。2、谈判判之前 相互互问候之之后进入入商业谈谈判之前

43、前的一个个“冷场场”时间间，如何何处理好好这段时时间较为为困难，要要想方设设法突破破。3、开场场白的技技巧：面对面的的销售中中，说好好第一句句话十分分重要。（1）、金金钱： 几乎乎所有的的人都对对钱感兴兴趣，省省钱和赚赚钱的方方法容易易引起客客户的兴兴趣。（2）、真真诚赞美美： 每个个人都喜喜欢听到到好听到到的话，客客户也不不例外，因因此赞美美是接近近客户的的好办法法。（3）、利利用好奇奇心： 探索索和好奇奇是人的的天性。 制造造神秘气气氛，引引起对方方好奇，然然后解答答疑问时时，很技技巧地把把产品介介绍给客客户。（4）、提提及有影影响的第第三人 这是是迂回战战术，因因为每个个人都有有“不看看

44、僧面看看佛面”心心理。（5）、举举著名公公司的事事或人你举的例例子正好好是客户户所景仰仰或性质质相同的的企业，效效果会更更显著。（6）、提提出问题题： 所提提的问题题，应是是对方最最关心的的问题，必必须明确确具体，否否则很难难引起客客户注意意。（7）、向向客户提提供信息息 销售售人员为为客户提提供了信信息，关关心了客客户的利利益，也也获得了了客户的的尊敬与与好感。（8）、利利用产品品销售人员员利用所所销售的的产品来来引起客客户的注注意和兴兴趣，让让产品讲讲话。（9）、向向客户求求教 利用用向客户户请教问问题的方方法来引引起客户户的注意意。有些些人好为为人师，总总喜欢指指导、教教育别人人或显示示

45、自己。销销售人员员有意找找一些不不懂的问问题或装装作不懂懂，向客客户请教教。 （10）、表表演展示示（三）成成为谈判判赢家1、将攻攻无不克克的心理理隐藏起起来 在与与客户的的谈判中中，对方方是处于于绝对优优势的地地位，在在激烈竞竞争的汽汽车销售售业，大大多数竞竞争者的的产品品品质只是是大同小小异，在在这种情情况下，要要想战胜胜对方，必必须要树树立先战战胜对方方的销售售策略。2、“是是”的妙妙用 销售售中说服服对方时时，一次次时间不不要太长长。为保保险起见见，多说说“是”为为上策。3、多方方面进攻攻4、以柔柔克刚 行为为科学的的理论告告诉我们们：人类类行为的的外在表表现往往往是内在在心理活活动的

46、结结果。（五）对对症下药药应对拒拒绝 销售售是从拒拒绝开始始的，尽尽管你信信心十足足地去接接近客户户，热情情万分介介绍，不不厌其烦烦地展示示，但客客户人没没有采取取购买行行动的打打算。 对于于新手可能能随着不不断的拒拒绝造成成心理压压力，而而退出销销售业。 对于于有经验验的销售售人员应把把拒绝看看成一种种信号，从从客户拒拒绝中分分析，善善于改变变对方的的观点，把把冷漠的的抗拒变变为对产产品或服服务的关关心。（六）如如何预防防和处理理拒绝现现象？1、防卫卫型说“不不”的客客户： 保护护自己，不不受他人人意志支支配，拒拒绝销售售。2、不信信任型说说“不”的的客户： 他不不是拒绝绝销售行行为本身身，

47、而是是拒绝销销售行为为主体销售售人员。3、无需需求型说说“不”的的客户：是对产品品的拒绝绝。4、无帮帮助型说说“不”的的客户：客户没有有认识道道产品的的价值5、不急急需型说说“不”的的客户：客户利用用拖延购购买的方方式拒绝绝。6、预防防客户说说“不”的的策略： 在医医学上，最最强调的的是预防防医学。销销售上也也是一样样，拒绝绝是不可可避免，但但要预防防，总会会比事后后处理来来的主动动。（1）、销销售产品品前，先先销售自自我 成功功地销售售自我是是消除客客户不信信任而产产生拒绝绝的最佳佳策略。（2）、站站在客户户的立场场考虑问问题 如果果只考虑虑把产品品卖出，而而不考虑虑客户所所关心的的问题，“欲欲速不达达”往往往遭到拒拒绝。如果你买买下，你你将拥有有该产品品低低