前厅作业手册-内电话留言服务规程18715.docx

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1、名称：内内部电话话留言服服务规程程编号：HHZF0067：XXXXX发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：XXXXX年年1月99日审核：XXXXXXXXX年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 2页页1 目的的准确、快快捷地为为内部领领导、员员工提供供电话留留言服务务。2 范围围本规程适适用于前前厅总机机。3 职责责 3.11 及时时传达留留言。 3.22 做好好内部留留言记录录。4 程序序要求4.1接接听电话话4.1.1三声铃铃响内，话话务员拿拿起话筒筒，按“应答”键。4.1.2话务员员以热情情的声音音，问候候来电者者，并表表明身份份。外线电话话：“G000

2、D MM0RNNINGGAFTTERNN00NNEVEERNIING，HHAIZZH0UU H00TELL。您好好！海洲洲大饭店店”。G00DD M00RNIING00：0012：00；G000D AAFTEERN000N12：0018：00；G000D EEVENNINGG18：0000：004.1.3提供帮帮助。根根据来电电者不同同的语言言，话务务员选择择相应的的语言，并并提供服服务。4.2 重复要要求，以以避免误误解。4.3 记录留留言。4.3.1仔细倾倾听。4.3.2记录要要素（来来电者姓姓名、联联系号码码、留言言内容）。4.4 重复要要素，确确保所记记内容正正确无误误。4.5 结束来来电4.5.1感谢来来电者。4.5.2待对方方挂机后后，再按按“释放键键”。4.6 登记留留言4.6.1话务务员在留留言本逐逐一填写写各栏目目。4.7 传达留留言。4.7.1话务员员用各种种通信方方法联系系被留言言者，告告知留言言，己告告知的留留言，在在留言本本上打“”。5记录留言本本