售后流程(整理)21414.docx

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1、 蓝博兴文 件名 称售后控制制程序文件编号号LBX-1-001页次1/5编制日期期20111年x月月xx日日生效日期期20111年x月月xx日日版本A0编制受控单位位审核受控编号号核准修订日期期修 订 记 录录序号修订日期期修订前版版次/页页修订后版版次/页页修 订订 内内 容容登 记蓝博兴文 件名 称售后控制制程序文件编号号LBX-1-001页次2/5编制日期期20111年X月月XX日日生效日期期20111年X月月XX日日版本A01.目的的帮助客户户在保修修产品时时简化迅迅速有效效办理送送修、取取机手续续。提供客户所需需要提供供的售后后服务工工作以及及技术性性服务工工作，并并为公司司创造效效

2、益。2.范围围公司整个个售后部部的运营营管理3.职责责（详细细职责见见附件）3.1部部门主管管：严格格监控售售后维修修质量、速速度、服服务态度度，做到到创新管管理，满满足客户户需求。3.2前前台及客客服：为为客户提提供主动动、热情情、满意意、周到到的服务务。3.3维维修工程程师：受受理送修修机检测测、报价价及维修修，为客客户提供供高速度度、高质质量维修修服务。3.4仓仓管：负责仓仓库物料料收、管管、发，保保证仓库库物料帐帐和实物物相符。3.5 QC:负责售后后维修机机检测及及记录，对对维修质质量严格格监控。4.定义义无5.操作作内容5.1接接机（拆拆箱验货货）、开单单、入账账、派发发维修。5.

3、1.1接机机：首先先当客户户上门送送修时，前前台服务务人员必必须微笑笑服务，（你你好！请请问有什什么可以以帮到您您？接电电话时：您好！这里是是XXXX售后服服务中心心，很高高兴为您您服务！通话结结束：谢谢谢您的的来电，祝祝您生活活愉快，再再见！）接接到送修修机（快件件）先检检查机头头外观、开开机是否否正常、LLCD显显示是否否完好、保保修标贴贴是否完完好、区区分保内内机与保保外机；(前台台接机需需当面检检测并报报价,特特殊情况况要在送送修单上上备注待待检测)发货员员接到省省代或地地包的机机器时，须须如实检检查机头头和配件件是否与与装箱单单相符（当当天必须须完成），如如发现实实物与发发货单不不符

4、或严严重挤压压破损，应应第一时时间致电电客户确确认。5.1.2开单单:客户户上门送送修时，前台服务人员须开具送修检测单（一式三联）：第一联（作为受理员业务受理的存根）、客户取机联（用于客户取机凭证）、维修联（随机返还客户）5.1.3入账账：前台台服务人人员在电电脑管理理系统上上的维修修报表“受理框框”的界面面上，将将手机的的产品信信息、客客户信息息、初检检信息等等信息录录入系统统并保存存。A-产产品信息息：包括括手机的的IMEEI号、产产品名称称、送修修日期、备备注等；B-客客户信息息：包括括送修单单位名称称、送修修人电话话等信息息；C-初初检信息息：包括括状态编编码、状状态名称称、故障障现象

5、、维维修方式式等信息息。）5.1.4派发发维修：故障机机派发给给维修工程程师需一一对一签签字交接接清楚，每每天需统统计接取取机数量量并输入入电脑登登记保存存及备份，在在日常工工作过程程中如缺缺配件，应应及时反反映或书书面申请请告知仓仓库管理理人员蓝博兴文 件名 称售后控制制程序文件编号号LBX-1-001页次3/5编制日期期20111年X月月XX日日生效日期期20111年X月月XX日日版本A05.2检检测、报报价、欠欠款帐、换换新、翻翻新5.2.1检测测：维修修工程师师接到派派修机首首先试机机或拆壳壳检板，再再做相对对应的维维修。A.外外观判断断：摔伤伤、划伤伤；B.手机内内部判断断：有无无进

6、水、缺缺件、私私修。（工工程师在在维修过过程中如如缺配件件，及时时反映给给仓库负责责人以便便及时补补给物料料）在维维修过程程中如发发现主板板不符合合保修范范围，如如：进液液、PCCB板变变形、私私修、元元件损坏坏或脱落落等现象象，须报报价维修修，应及及时开具具报价价单。报报价单须须填写内内容为客客户名、联联系电话话、型号号、串码码、报价价原因及及金额等等，书写写需规范、整整洁无遗遗漏。维维修过程程中不允允许私自自维修主主板和对对主板元元器件移移植。（尾尾插、卡卡座除外外）5.2.2报价价：应在在收到包包裹经检测完完毕第一一时间向向客户报报价，须须说明报报价原因因，不允允许出现现二次报报价，若报

7、价价后超过224小时时未回复复的，则则通知客客户将修修好的机机器寄回回，留下下的机器器等报价价回复维维修完毕毕与下次次返修机机一并寄回。5.2.3欠款款帐：首首先建立立客户欠欠款表，在在电脑管管理系统统上的“报价欠欠款统计计表”相对应应的界面面上，把把手机的的产品报报价及收收款信息息、客户户信息等信信息录入入系统并并保存备备份。A-报报价及收收款信息息：包括括手机的的IMEEI号、产产品名称称、故障障现象、报报价明细细及金额额、收款款金额、收收款方式式、欠款款金额、备注等等；（必须每每日及时时准确登记记报表，对对客户欠欠款的及及时跟催催，及时时发邮件件至相关关人员）B-客客户信息息：包括括送修

8、单单位名称称、联系系人电话话等信息息；（欠账原原则：一一般客户户（小客客户）第第一单的的欠款必必须在第第二单报报价维修修前清帐帐；核心心客户（大大客户）视视情况周周结或月月结。超超过期限限未付款款的一律律扣机并并通知客客户）5.2.4换新、翻翻新：用用户自购购机之日日起600天内移移动电话话主机无无人为损损坏而出出现“性能故故障”更换同同型号同同规格的的移动电电话主机机；超出期限限换新（翻新）需报价。新机型招商后仓库须及时申请适量备用机以备客户换新。（此项适用五码及品牌售后服务）蓝博兴文 件名 称售后控制制程序文件编号号LBX-1-001页次4/5编制日期期20111年X月月XX日日生效日期期

9、20111年X月月XX日日版本A0翻新标准准:A、功能能要求：1)保证证翻新机机的功能能符合出出厂要求求，翻新新后要对对翻新机机的功能进行行全检。2）翻新新机的软软件版本本必须是是最新的的，若软件版版本低的的，须升级到到对应最最新版本本。 B、外观观要求：1)要保保证翻新新机的外外观符合合出厂要要求，翻翻新后要要对翻新新机的外外观进行行全检.2)保证证翻新机机的外壳壳无划痕痕，面镜镜（护镜镜）干净净无手印印，孔胶胶塞洁净净等。 3）翻新新机大、小小显示屏屏要严格格按照工工艺要求求进行贴贴膜保护护，保证证显示屏屏不被划划伤。C、其它它要求：1、翻新新机必须须软件升升级，保保障出厂厂状态，机机体内

10、的的所有相相关资料料必须清清理完毕毕，不能能有历史史短信、通通话记录录和照片片等多媒媒体文件件（MPP3、MMP4）资资料。2、翻新新机机身身IMEEI号、翻翻新机内内部的IIMEII号、三三包凭证证上的IIMEII号、彩彩盒上的的IMEEI号必必须保持持一致。5.3 QC检检测、统统计表5.3.1检测测：QCC负责本本公司售售后维修修产品质质量测检检工作，严严格监督督执行公公司各类类质量标标准，确确保及提提升产品品质量合合格（AA.功能能：检查查开机是是否正常常、软件件是否对对应、LLCD显显示、照照相、喇喇叭、麦麦克、听听筒及各各项功能能。B.外观：套标、螺螺丝、螺螺丝塞、转转轴塞是是否齐

11、全全，有无无缝隙、划划伤等）；验机顺顺序：原原则上未未报价机机优先检检验，报报价机次次之，注注意跟催催报价机机结果，以以便及时时维修返返给客户户。5.3.2统计计表：QC须须认真填填写QQC检测测记录表表并对对相问题题进行分分析反馈馈，协助助做好手手机维修修质量保保证体系系的标准准5.4 物料申申请、物物料管理理、物料料配送、物物料盘点点、单据据管理、报报表管理理5.4.1物料料申请：仓库根根据本部部门售后后机返修修量申请请物料以以备返修修机及时时维修使使用。5.4.2物料管管理：维修报报价物料料（三大大件、壳料及电电子料11:1兑兑换出库库）月底底整理数数量交公公司处理理（报废废物料每每月月

12、底底由采购财务务签字确确认并及及时处理理）。不不良品及及时整理理，按名名称、型型号蓝博兴文 件名 称售后控制制程序文件编号号LBX-1-001页次5/5编制日期期20111年X月月XX日日生效日期期20111年X月月XX日日版本A0及供应商商归类，通通知供应应商及时时退货，并并及时跟跟催供应应商补货货。5.4.3物料料配送：售后仓仓库接到到销售助助理提供供的客户户配送物物料申请请表（配配送比例例：三五五码2% 品牌牌2%）须须及时整整理备料料，并开开具配送送单，然然后将物物料和单单据打包包交至发发货专员员，双方方在当日日发货登登记表相相应处签签字。（客客户直接接来取配配送料的的须仓库库确认好好

13、取料人人身份是是否与所所配送客客户相符符，并需取料料人签字字确认。）配送完物料之后要对原表做一个注备并于当天发给销售助理核对。客户如有额外需求必须由总经理签字确认后，由售后部将额外申请的售后物料发给客户。5.4.4库存存盘点：售后仓仓库须每每月月底底盘点。财务对对售后仓仓库每月月盘点1次次（备用机机、主板板、屏、摄摄像头、壳料、电子料、FPC、电池、T卡.等）如盘点数与公司帐存数不符时，须及时查找原因，查找无果责任由所属仓管承担。5.4.5单据据管理：收款收收据、进进出库单单据必须须书写整整洁工整整准确无无遗漏，须须有双方方签字。妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件。5.4.6报表表管理：库存

14、存进销存存报表客户配送报表客户欠款表必须做到准确无遗漏，每日及时发邮件至相关人员(附件)售后部部岗位职职责：一.主管管：1.严格格监控售售后维修修质量、速速度、服服务态度度，做到到创新管管理，在在原则性性的基础础上最大大限度的的满足客客户需求求。2.根据据企业实实际情况况制定售售后服务务工作计计划，对对售后服服务人员员进行监监督和评评审，售售后服务务流程的的改进与与服务质质量改善善。3.对所所属员工工进行售售后服务务规范的的培训工工作。负负责售后后服务部部现场管管理，确确保公司司的各类类规章制制度在所所管理区区域内得得到落实实，指导导和督促促前台人人员做好好对顾客客的服务务工作，合合理分配配本

15、区域域各岗位位人员的的工作。4.接受受和处理理顾客的的投诉并并及时向向相关部部门反馈馈，解决决售后服服务纠纷纷及突发发事件。二、前台台客服：1严格格执行公公司的顾顾客服务务准则和和礼貌礼礼仪标准准，以礼礼待人、热热情服务务、主主动、快快速的服服务树立立公司的的良好形形象和声声誉。2负责责接待，受受理客户户投诉等等客户关关系维护护与管理理工作，定定期向客客户回访访，整理理与分析析客户投投诉的问问题及时时做出改改善对策策。 3负责责电话的的接听和和记录，特特别是顾顾客的建建议要及及时反馈馈。4回答答顾客咨咨询的问问题并负负责为顾顾客提供供帮助。三、维修修工程师师：1、严格格按照公公司维修修标准对对

16、受理送送修机的的检测、报报价、维维修。2、熟练练掌控维维修工具具的使用用方法与与保养。对对公司产产品做到到懂原理理、懂结结构、懂懂用途、懂懂性能；会使用用、会排除除故障要要做到一一专多能能。3、维修修师无条条件执行行QC人人员提出出的维修修品质要要求，对对客户提提供技术术支持解解答客户户维修咨咨询等问问题。4、节约约能源，下下班时注注意关闭闭自己所所辖责任任范围的的电、工工具等开开关，时时刻保持持工台清清洁。（严严禁维修修台面张张贴标贴贴及其他他物品）四、仓管管1、严格格执行出出入库手手续，核核实型号号、名称称、数量量是否与与货单一一致及时时入账，准准确登记记。2、仓管管员应坚坚持日清清月结，

17、凭凭单下账账，不跨跨月记账账，按时时上交报报表，做做到账、物物一致。3、仓管管员要定定期做好好盘点工工作。计计算仓库库内现有有的物料料种类与与数量，掌掌握和明明了库存存的实际际情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外。4、调动动或离职职前，首首先办理理账目移移交手续续，要求求逐项核核对点收收;如有有短缺，必必须限期期查清，方方可移交交，移交交双方及及上级主主管人员员必须签签字确认认。五、QCC1、根据据公司售售后维修修机检测测标准进进行质量量检测，做做到严格格监督。2、认真真填写维维修检测测日报表表，做好各各项记录录，确保保记录的的真实性性、准确确性、规规范性。3、统计上工序流入下工序不良品的信息收集与反馈，必须保证交付给客户满意的产品。4、日常常工作中中发生的的突发事事件的快快速应对对和预防防，加强强自己对对细微波波动的观观察能力力。工作作中与本本部门人人员融洽洽沟通，树立QC良好形象去影响身边的每一位同事，将质量意识深入到每一位员工的心里，达到“全员参与”做好品质的目的。