某餐厅营销管理与公关6926.docx

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1、餐厅营销销与公关关利润，它它关系到到一个企企业的生生死存亡亡。是任任何企业业追求的的目标之之一，也也是衡量量一个管管理者成成功经营营与否的的标准之之一。而而企业获获得利润润的途径径有两条条，而且且只有两两条。那那就是增增产和节节资。作作为接待待服务业业的餐厅厅，由于于它产品品自身的的属性以以及生产产和消费费同一性性的原则则，又时时时提醒醒我们不不能盲目目地增加加产量。它它必须同同餐厅的的接待人人数以及及消费水水平结合合起来。诚诚然餐厅厅取得收收入的上上限是不不确定的的，而且且一个餐餐厅可在在短时期期内通过过增加座座位数或或增加接接待人数数来提高高其年固固定资产产周转率率，但餐餐馆业生生意起伏伏

2、波动很很大。在在一周之之内，有有几天生生意比较较好，有有几天生生意平平平，还有有几天则则生意清清淡，门门可罗雀雀。那么么，怎样样把起伏伏波动减减到最小小，怎样样利用吃吃是人类类最基本本的需求求来吸引引最大多多数的顾顾客，让让他们在在餐馆里里最大限限度地花花钱，并并想再次次光顾，甚甚至能把把你们的的餐馆推推荐给亲亲朋好友友，为你你们义务务推销，怎怎样通过过提供特特别的服服务、气气氛和美美味佳肴肴，来吸吸引一批批常客、散散客和团团体客人人等等，将将成为我我们这章章研究的的重点及及目的。第一节 餐厅厅营销及及营销管管理一、餐厅厅营销定定义 随着生生产的发发展，社社会的进进步，那那种坐等等顾客上上门的

3、“销售观观念”时期不不复再来来。代之之而来的的是“营销观观念”时期，尤尤其在第第二次世世界大战战后，市市场规模模空前扩扩大，竞竞争空前前加剧，消消费者至至上，更更促成了了这一观观念的成成熟。 那么，什什么是餐餐厅营销销?它是是不是指指餐厅推推销或广广告宣传传?有人人错误以以为，营营销只是是向顾客客推销产产品，做做些宣传传工作而而已。而而实际上上餐厅营营销是指指餐厅经经营者为为了使顾顾客满意意，并实实现餐厅厅经营目目标而展展开的一一系列有有计划、有有组织的的活动，它它是一个个完整的的过程，而而不是一一些零碎碎的推销销活动。 上述定定义也表表明，餐餐厅的利利益与公公众利益益的对立立同一性性。营销销

4、正是这这两者利利益的协协调者。也也就是说说餐厅营营销是依依靠餐厅厅一整套套营销活活动不断断地跟踪踪顾客的的需要和和要求的的变化，及及时调整整餐厅整整体经营营活动，努努力满足足顾客需需要，获获得顾客客信赖，通通过顾客客的满意意来实现现餐厅经经营目标标。达到到公众利利益和餐餐厅利益益的一致致。二、餐厅厅营销面面临的挑挑战 由于餐餐饮行业业产品的的自身属属性，使使它与其其他行业业产品相相比，存存在着许许多特殊殊性。这这些特殊殊性使餐餐厅的营营销有别别于其他他行业的的营销，同同时这些些特殊性性又加大大了餐厅厅的营销销的困难难，使它它面临着着许多挑挑战。 首先，向向产品的的无形性性挑战，餐餐厅产品品是组

5、合合型的，它它包括有有形产品品和无形形产品两两大类，有有形产品品主要指指餐厅设设施、菜菜肴等能能看得见见摸得着着具体的的东西；无形产产品主要要指服务务、餐厅厅气氛等等，客人人能感觉觉到，却却看不见见，摸不不着的东东西，餐餐厅在进进行营销销时，对对无形产产品不可可能拿出出具体的的东西放放在客人人面前，客客人在购购买产品品之前，也也不可能能事先尝尝试好坏坏，这就就会增加加客人购购买餐厅厅产品前前的种种种恐惧心心理和担担心。从从而影响响客人的的购买欲欲望。处处理这一一问题关关键是无无形产品品有形化化。它要要求营销销人员必必须不断断地与客客人进行行交流，为为他们提提供可靠靠、有效效的产品品信息，通通过

6、餐厅厅广告、宣宣传小册册子等宣宣传资料料来展示示餐厅产产品，尽尽量使餐餐厅设施施形象、服服务水平平以及产产品能带带给客人人的利益益等充分分地向公公众传达达，并使使它们与与众不同同、而且且还要真真实可信信，使顾顾客能辨辨认出来来，为顾顾客所熟熟悉，成成为餐厅厅永久的的标记。 其次，向向产品不不可贮存存性挑战战。 餐饮产产品不像像其他行行业的产产品可以以贮存，如如果今天天营销人人员没把把产品推推销出去去，就不不可能贮贮存起来来改日再再卖，那那么产品品当天的的价值永永远无法法收回，而而且餐厅厅销售额额随着不不同季节节、每周周不同的的日期和和每天不不同的营营业时间间而存在在着很大大的波动动。这样样，餐

7、厅厅产品的的不可贮贮存性和和需求波波动性合合在一起起，向营营销人员员提出了了挑战，它它要求营营销人员员必须通通过创造造性的订订价，促促销和有有计划的的营销活活动来加加强餐厅厅产品的的销售，将将餐厅当当天未出出租的餐餐座等设设施推销销出去。 最后，向向餐厅产产品不一一致性及及质量难难以控制制的特点点挑战。 这一特特点给餐餐厅营销销增添了了很大困困难。例例如餐厅厅服务人人员，由由于他们们的素质质、知识识、技巧巧和态度度各不相相同，决决定了他他们所提提供服务务产品的的质量、水水平是不不一样的的。又如如菜肴的的制作。多多一分盐盐或少一一分盐都都将影响响菜肴的的色、香香、味等等。而且且不同厨厨师即使使制

8、作同同样的菜菜肴，质质量也是是不一样样的，为为此营销销人员必必须特别别重视对对餐厅人人员(包包括厨师师j的培培训和激激励工作作，使产产品标准准化，同同时通过过各种检检查制度度来衡量量客人对对产品的的满意程程度，来来减少产产品不一一致性和和质量不不稳定性性。三、餐厅厅营销管管理 餐厅营营销管理理是指对对餐厅理理想的经经营项目目和营销销活动进进行计划划、组织织、执行行和控制制，以便便能创造造、建立立和维持持与餐厅厅目标市市场的良良好交换换关系，达达到实现现餐厅总总体目标标的目的的。 餐厅营营销管理理包括很很多工作作，由其其定义上上看来，有有效的餐餐厅营销销管理活活动应包包括明智智的分析析、计划划、

9、执行行及控制制等内容容。因此此，我们们可以将将餐厅营营销管理理的工作作分成分分析、计计划、组组织执行行及控制制等四方方面来作作简要陈陈述。1、餐厅厅营销分分析(1)餐餐厅营销销环境分分析；(2)餐餐厅消费费者购买买及消费费行为分分析；(3)餐餐厅市场场分析；(4)餐餐厅产品品包括服服务分析析；(5)竞竞争分析析。2、餐厅厅营销计计划(1)餐餐厅营销销形势的的概括性性总结；(2)饭饭店的经经营机会会、威胁胁、优势势、劣势势的确定定和评价价；(3)营营销目标标、策略略的制定定；(4)餐餐厅长期期和短期期营销计计划的制制定；(5)进进行准确确的销售售预测。3、餐厅厅营销的的组织和和执行(1)餐餐厅营

10、销销观念在在全体员员工中的的灌输；(2)以以营销导导向的饭饭店组织织机构的的建立；(3)选选择合适适的营销销人员；(4)对对新老营营销人员员的培训训；(5)餐餐厅各种种促销活活动的开开展(如如人员推推销、广广告宣传传、特殊殊促销、公公共关系等等活动)；(6)餐餐厅营销销内部及及营销部部与其他他各部门门之间的的广泛交交流和密密切配合合；(7)营营销信息息系统的的建立；(8)新新产品开开发、价价格制订订及销售售渠道的的建立。4、餐厅厅营销控控制(1)餐餐厅营销销数据的的分析、归归纳和总总结；(2)用用既定的的绩效标标准来衡衡量和评评价餐厅厅营销活活动的实实际结果果；(3)分分析各种种促销活活动的有

11、有效性；(4)评评估营销销人员的的工作成成绩；(5)采采取必要要的纠正正措施。 为了使使读者较较全面地地了解餐餐厅营销销管理内内在，我我们将它它归纳总总结为如如图9 1。第二节 细分分市场及及营销组组合一、细分分市场的的重要性性 据一些些资料分分析表明明：餐馆馆经营不不景气最最重要的的原因是是没有明明确自己己的细分分市场，无无的放矢矢。尤其其当产品品处于成成熟期时时，由于于市场上上已具有有相当数数量的同同类产品品，市场场细分越越显得重重要。为为了能使使自己的的产品销销售出去去，营销销人员必必须进行行市场细细分，寻寻找最适适合或新新的目标标市场，采采用差异异化策略略来指导导成熟产产品的营营销工作

12、作。二、顾客客对餐饮饮的需求求及差异异性 通常餐餐馆所面面临的市市场并非非由需求求基本相相同的顾顾客所组组成的一一个简单单的同质质市场，相相反它是是一个由由许多具具有不同同需要和和要求的的顾客所所组成的的异质市市场。 根据马马斯洛的的需要层层次理论论，顾客客对餐厅厅食品和和饮料的的需求出出于两个个原因：一是为为了替代代家中日日常的进进餐活动动；二是是把在餐餐厅进餐餐看作是是消遣和和娱乐活活动。客客人对餐餐厅的需需求实际际上隐含含了客人人对情感感、社交交、自我我实现等等较高层层次的需需要。餐餐厅要使使客人满满意，必必须使客客人在这这些高层层次需要要方面得得到满足足。 有位心心理学家家应用马马斯洛

13、需需要理论论和墨莱莱的需求求理论，把把客人外外出就餐餐的动机机归纳总总结为以以下几点点： (1)饥饿； (2)调节日日常生活活； (3)社交需需要； (4)习惯； (5)减少不不协调(如，摆摆脱烦恼恼，寻找找心理平平衡等)。 不同的的顾客。消消费行为为也是有有差别的的，这主主要因为为：一、社社会背景景不同，包包括社会会因素(例如社社会阶层层，家庭庭和相关关群体的的影响)和文化化因素(具有不不同层次次的文化化修养)；二、心心理因素素不同。这这主要指指消费者者对产品品的态度、消消费者的的态度对对其购买买行为十十分重要要。例如如消费者者为了追追求多样样化，虽虽然对中中餐厅有有较好的的态度，但但由于喜

14、喜欢新东东西，因因而他不不选择中中餐厅却却选择一一家未去去过的西西餐厅。又又如，消消费者屈屈服于别别人偏爱爱，小孩孩喜欢西西餐，但但父母偏偏爱中餐餐，结果果使小孩孩不能如如愿以偿偿。三、花花在饮食食上的时时间、金金钱限制制。营销人员员应根据据消费者者不同的的需求及及购买行行为的差差异性，把把总体市市场划分分为许多多类似群群体的小小市场，以以便餐厅厅选择目目标市场场，并施施以有效效的营销销组合策策略，从从而以最最省的营营销费取取得最佳佳经济效效益，我我们可以以简单表表示为(见图992)：三、餐饮饮市场细细分化的的一般程程序 (1)根据企企业自身身的资源源及能力力，先确确定一个个大致的的商圈； (

15、2)列出该该圈内所所有现存存和潜在在的消费费者的需需求； (3)企业针针对不同同消费群群体的分分析，结结合自己己的经验验，判断断、分析析可能存存在的市市场； (4)确定在在细分市市场时，所所应考虑虑的因素素，删除除那些对对各个市市场都重重要的因因素，确确定那些些能代表表该细分分市场物物质的因因素； (5)确定这这些市场场名称，并并进一步步了解各各个细分分市场的的需求和和购买行行为； (6)把各个个细分市市场消费费者人口口地理分分布和消消费特征征联合起起来分析析该细分分市场的的规模； (7)针对该该市场推推出一套套营销策策略。 四、餐饮饮市场细细分化的的标准 餐厅营营销人员员可以使使用许多多因素

16、来来进行市市场细分分，常用用的市场场细分的的标准如如下：1、按地地区划分分 地区细细分是按按不同的的地理单单位(如如，不同同国家，国国内各地地区，国国家、城城市、区区、县及及标准都都市统计计区等)，将消消费市场场划分成成若干个个亚市场场。例如如，按照照本市区区分，可可分为外外地客人人和当地地客人，当当地客人人又可分分为住宅宅区，商商业区、工工业区等等。 尽管地地理因素素能有助助于餐厅厅营销人人员制定定营销决决策，如如选择广广告媒介介决策等等，但是是，只凭凭地理因因素划分分市场还还不够，因因为消费费者行为为、态度度、价值值观念等等内容不不是通过过地理细细分所能能了解的的。要了了解这些些内容，还还

17、是按人人口特征征、消费费者行为为等因素素来划分分市场。2、按人人口统计计特征因因素分类类 这种因因素是市市场细分分常用的的分类标标准、它它是指根根据人口口的不同同特征，如如年龄、性性别、职职业、收收入、教教育程度度、婚姻姻状况等等，将市市场划分分成若干干个亚市市场。消消费者的的各种要要求、偏偏爱、使使用产品品的频率率等均与与人口特特征因素素有关。 例如，根根据消费费者人口口特征中中的性别别因素、市市场可细细分成男男、女两两个亚市市场，如如果我们们把目标标市场定定为妇女女市场。营营销人员员就应注注重妇女女对餐饮饮品的态态度需求求、态度度、偏爱爱以及价价值观念念。那么么，接待待一般女女顾客，要要像

18、接待待男顾客客一样。千千万不要要用“亲爱的的”这类献献媚的字字眼，更更不许用用男性的的魅力来来同她们们调情。尽尽量用名名字来称称呼女宾宾。不管管你是否否知道她她结婚没没有，称称她为“某某女女士”总不会会错。千千万不要要用恩赐赐的态度度对待女女顾客。不不能让来来访或就就餐的女女顾客独独自等在在房门口口或服务务台，会会使她们们感到不不自在等等。总之之，营销销人员的的一切活活动都应应围绕这这一市场场转。 3、其他他分类标标准 这主要要是按客客人用餐餐目的、价价格敏感感程度和和餐厅方方便程度度等，将将市场划划分为若若干个亚亚市场。五、确定定目标市市场遵循循的原则则 确定目目标市场场是餐厅厅最重要要的营

19、销销活动之之一，它它能帮助助饭店营营销人员员解决许许多营销销决策问问题。例例如，在在进行广广告宣传传时，假假如没有有针对目目标客源源市场，则则广告费费用巨大大，收效效甚微。相相反，你你仔细检检查分析析一下大大部分客客人来自自何处，然然后再把把该处作作为目标标客源市市场，针针对它作作广告，选选择那些些能够直直接到达达餐厅潜潜在顾客客手中的的出版物物上做广广告。就就能达到到事半功功倍的效效果。当当然，餐餐厅最有有潜力且且最有能能力经营营的亚市市场即目目标市场场，可能能是一个个，也可可能是多多个，则则要视餐餐厅实际际情况而而定。 一个餐餐厅是否否找准了了它的目目标市场场，餐厅厅营销人人员还得得用以下

20、下几条原原则对可可能成为为目标市市场的-亚市场场进行衡衡量和评评估。1、可衡衡量性 一个亚亚市场应应当能用用某种数数量指标标和数量量单位(如市场场需求量量、消费费者购买力力等)来来衡量。 例如，我我们用市市场需求求量来对对当地居居民这一一亚市场场进行定定量分析析。假设设某饭店店餐饮部部估计当当地居民民在餐厅厅用餐人人数每年年为5000000人，每每年在餐餐厅用餐餐的频率率为4次次，每人人每次的的平均花花费为88、500元，那那么，当当地居民民对餐厅厅的需求求量为1170000000元，即即市场需需求量等等于用餐餐人数乘乘上用餐餐频率，再再乘上平平均花费费。用公公式表示示为： 市场总总需求量量一

21、市场场中客人人人数每年用用餐频率率平均花花费 500000048、550元70000000元 还有这这个亚市市场的市市场占有有率、市市场增长长率以及及餐厅在在这个市市场上的的销售量量、营业业额等，营营销人员员都能利利用统计计图示法法、均数数分析法法、交叉叉影响分分析法、开开平方分分析法、回回归法等等对它进进行衡量量。2、可达达性 即可接接近性。也也就是说说，餐厅厅能否通通过广告告和其他他促销手手段到达达这个亚亚市场。 例如为为了迎合合在外吃吃午餐商商界人士士、赶在在剧场开开演前用用晚餐的的人们及及其他一一些珍惜惜时间的的人，餐餐厅决定定经营快快餐。营营销人员员就应强强调明亮亮的灯光光照明，令令

22、人兴奋奋的色彩彩组合，开开阔的店店堂空间间，紧凑凑的餐桌桌布局这这一餐厅厅气氛，大大做广告告宣传，利利用简明明易懂的的菜单、大大众化的的菜肴、快快速服务务等促销销手段进进行推销销。如果果这一切切能够吸吸引这批批客人，那那么说明明这个亚亚市场是是可以接接近的，把把它作为为自己的的目标市市场还是是可行的的。3、充足足性 即亚市市场必须须具有足足够潜力力使餐厅厅值得开开发和经经营，并并能帮助助餐厅确确定营销销策略，带带来可观观的利润润，如果果一个亚亚市场不不管是从从构成数数量上还还是消费费水平上上都不足足的话，那那么把它它作为自自己的目目标市场场是很不不明智的的。 44、竞争争不致充充斥或控控制该市

23、市场 所所选的亚亚市场应应能持续续较长时时间，具具有较强强的生命命力而不不是昙花花一现。也也不会因因为竞争争太激烈烈而难以以在该亚亚市场上上立住脚脚。 如果现现有的销销售市场场非常充充足，那那么一家家油炸鸡鸡店、汉汉堡包店店和一家家牛排店店是不可可能相互互竞争的的。但是是在同一一街区的的3家汉汉堡包店店则必定定会有竞竞争。倘倘若再开开一家汉汉堡包店店，再跻跻身于这这亚市场场，则势势必削减减原有餐餐馆的市市场。结结果，每每个经营营者都无无法控制制该市场场，最终终所分到到的利益益都很少少。六、营销销组合 餐厅营营销人员员必须根根据外部部不可控控因素(主要由由政治、经经济、社社会变革革、人口口、技术

24、术、教育育、法律律、国际际关系等等因素组组成)的的变化，综综合运用用各种可可控因素素(主要要指餐厅厅的人、财财、物)，建立立起一种种对外界界，特别别是市场场动态需需求具有有自适应应能力及及反馈营营销控制制系统，以以保证餐餐厅主动动适应外外界的变变化环境境，趋利利避害，及及时捕捉捉市场机机会，使使餐厅得得以顺利利地生存存发展。 那么，营营销主要要是由哪哪些因素素组成的的呢?下下面介绍绍几种营营销组合合方法： 1、“4P”分类方方法 (1)产品策策略(pprodductt sttratteg)。 确立产产品项目目、产品品结构、新新产品开开发、产产品定位位、产品品生命周周期、产产品的竞竞争策略略、产

25、品品长期规规划和研研究等内内容。 (2)价格策策略(ppricce sstraategg)。 包括定定向目标标，订价价方法和和技巧的的研究。 (3)销售渠渠道策略略(pllacee sttratteg)。 包括渠渠道的结结构、渠渠道的优优化选择择，中间间商、零零售商的的研究。 (4)促销策策略(pprommotiion strrateeg)。 指人员员推销、广广告、公公共关系系、营业业推广等等。2、“66P”分类法法 19880年，美美国著名名旅馆营营销学家家大卫考夫曼曼在饭饭店销售售学一一书中，将将营销因因素组合合概括为为6个部部分，即即“6P”分类法法： (1)人(ppeopple)。 包

26、括全全体营销销人员、服服务员以以及客人人或市场场。企业业的任务务是通过过市场调调研，确确定本企企业的消消费者，然然后详尽尽地了解解他们的的需要和和愿望，即即了解所所服务的的对象，并并针对他他们(一一种特殊殊人)，开开展营销销工作。 (2)产品(prooducct)。 企业应应根据客客人的需需要，向向他们提提供所需需的产品品和服务务。 (3)价格(priice)。 价格一一方面要要适应客客人的需需要，另另一方面面要满足足企业对对利润的的要求。 (4)促销(proomottionn)。 促销的的任务是是使顾客客深信本本企业的的产品就就是他们们所需要要的，并并促使他他们来购购买和消消费。 (5)包装

27、(pacckagge)。 向顾客客提供一一种多样样化，综综合而全全部的产产品和服服务，即即整体销销售以满满足顾客客物质上上、精神神上的需需求。同同时，餐餐厅的“包装”又是指指把产品品和服务务结合起起来，在在客人心心目中形形成本企企业的独独特形象象。 (6)实绩(perrforrmannce)。 指产品品的传递递。这是是提高回回头客的的一种方方法，使使在店顾顾客花费费最大量量金钱的的方法。并并使顾客客在离店店后为本本餐厅进进行口头头宣传和和作活广广告，以以挖取潜潜在的客客源。pperfformmancce-也也可理解解为“实施”，是指指将以上上“5个PP”加以有有效地组组合，并并对运行行加以管管

28、理。3、布莫莫斯“7P”分类法法 (1)参与者者(paartiicippantts)。 (2)有形产产品(pphyssicaal EEuiddencce)。 (3)服务流流程(pproccesss off seerviice)。 (4)产品(prooducct)。 (5)价格(priice)。 (6)渠道(plaace)。 (7)促销(proomottionn)。 4、康康乃尔大大学教授授雷诺汉汉的“三个次次组合”分类法法 (1)产品和和服务的的次组合合。 (2)有形产产品的次次组合。 (3)信息传传递次组组合。七、产品品和服务务组合策策略明确了营营销组合合各因素素，再采采用相应应的策略略也容

29、易易多了。对对产品和和服务组组合，可可采用以以下几条条策略：1、扩大大或缩小小经营范范围扩大经营营范围的的策略，指指扩大产产品与服服务组合合的广度度，以便便在更大大的市场场领域发发挥作用用，增加加经济效效益和利利润，并并且分散散投资危危险。 缩小经经营范围围的策略略，指缩缩减产品品和服务务项目，取取消低利利产品和和服务项项目，从从经营较较少的产产品和服服务中获获得较高高的利润润。 具体采采用扩大大还是缩缩小经营营范围的的策略，往往往取决决于餐饮饮经理的的经营思思想。总总之，企企业利用用自己的的优势，提提供既是是市场需需求，又又是本企企业所擅擅长的产产品和服服务，将将是增强强竞争力力的策略略。

30、2、“高档”或“低档”产品与与服务策策略 所谓“高档”产品与与服务组组合策略略，就是是在现有有产品的的基础上上，增加加高档高高价的产产品与服服务。所谓“低低档”产品与与服务组组合策略略，就是是在高价价的产品品与服务务中增加加廉价的的产品与与服务。这两种策策略均有有风险。“高档”不很容易受到消费者相信，“低档，可能会影响原有高档产品与服务的形象。管理者要切实分析企业的市场地位和市场变化情况及企业实力，以便有的放矢恰如其分地推行相应的策略。 3、产产品与服服务与众众差异化化策略 产品与与服务与与众差异异的理论论基础是是，消费费者的爱爱好、愿愿望、心心理活动动、收入入、地理理位置等等方面存存在差别别

31、，因此此产品与与服务也也必须有有所差别别。如果果企业要要在市场场上获得得生存和和发展，就就必须使使自己的的产品与与竞争者者的产品品有所差差别，向向消费者者提供更更多利益益和享受受，并不不断努力力，保持持和扩大大这种差差异，力力求在竞竞争中立立于不败败之地。 4、发发展新产产品策略略 企业业应根据据市场需需求的变变化，随随着消费费者的爱爱好，市市场技术术、竞争争等方面面的变化化。向市市场不断断推陈出出新，吐吐故纳新新，向市市场提供供新产品品和新服服务。这这是企业业制订最最佳产品品策略的的重要途途径之一一，也是是企业具具有活力力的重要要表现。八、营销销计划 餐厅所所有营销销活动是是在一个个不断变变

32、化着的的营销环环境中展展开的。为为了能适适应营销销环境的的变化，抓抓住有利利的营销销机会，对对付各种种挑战、餐餐厅营销销人员应应制订营营销计划划，用来来指导餐餐厅各种种营销活活动，实实现餐厅厅预期的的经营目目标。下面用框框图93、对对营销计计划程序序进行简简单描述述。第三节 餐饮饮推销形形式 推销是是创造饭饭店产品品销售量量以及平平衡市场场供求关关系的一一个重要要方法。推推销可以以分为内内部推销销和外部部推销两两种，外外部推销销是指怎怎样通过过一定的的推销手手段，把把顾客吸吸引到自自己餐厅厅来；内内部推销销是指怎怎样让上上门的顾顾客在餐餐厅多消消费。 餐饮推推销形式式是指有有关餐饮饮信息沟沟通

33、的渠渠道，它它可分为为两大类类，第一一，人员员传递信信息的形形式，包包括派推推销员与与消费者者面谈的的劝说形形式；通通过社会会名人和和专家影影响目标标市场的的专家推推销形式式；通过过公众口口头宣传传而影响响其相关关群体的的社会影影响形式式。第二二，非人人员推销销形式，包包括通过过各种大大众传播播媒介的的推销；餐厅装装璜气氛氛设计特特别而吸吸引顾客客的环境境推销，以以及通过过特殊事事件而进进行的推推销等等等。餐厅厅推销有有许多方方法、技技巧和手手段可用用来招徕徕业务。餐餐厅应根根据具体体情况，选选择并充充分利用用不同的的推销形形式来帮帮助自己己实现经经营目标标。具体体地说、餐餐厅营销销人员常常采

34、用的的推销手手段(推推销形式式)有：一、人员员推销 人员推推销是推推销人员员通过面面对面的的洽谈业业务。向向餐厅的的客户提提供信息息劝说客客户购买买本餐厅厅的产品品和服务务过程。1、全员员推销 传统上上认为，进进行餐饮饮推销工工作的人人员只是是餐饮销销售部人人员。其其实，这这种看法法是十分分狭隘的的。在餐餐饮销售售活动中中，真正正参加餐餐饮产品品和服务务推销工工作人员员不仅仅仅是餐饮饮销售部部门的专专职销售售人员，还还包括餐餐厅许多多其他工工作人员员，如餐餐饮服务务员、厨厨师等，他他们往往往能为餐餐厅推销销大量产产品和服服务，为为餐厅创创造十分分可观的的额外收收入。实实际上、在在客人购购买和使

35、使用餐饮饮产品和和服务时时，餐厅厅服务人人员与客客人接触触的机会会最多，这这就意味味着他们们推销餐餐饮产品品的机会会也最多多。 我们可可以将餐餐厅中进进行产品品推销的的人员分分为三个个层次： 第一层层次是餐餐饮专职职推销人人员。如如营销总总监、销销售部经经理、销销售人员员、餐饮饮销售代代理等。第二层次次的餐饮饮业余推推销员。如如餐饮部部经理、宴宴会部经经理、接接待人员员、餐饮饮服务人人员等。第三层次次的餐饮饮业余推推销员。如如厨师长长、厨师师、维修修保养工工作人员员等。任何餐厅厅工作人人员只要要面临推推销机会会，都应应该积极极推销餐餐饮产品品和服务务，这就就是所谓谓的全员员销售。2、人员员推销

36、人员推销销与其他他推销形形式相比比较，人人员推销销有以下下几点好好处： (1)推销员员能给顾顾客留下下好印象象； (2)可以直直接接触触顾客； (3)有机会会把产品品和服务务卖给愿愿意购买买它的顾顾客； (4)有机会会纠正顾顾客对本本产品和和服务的的偏见，改改善其印印象； (5)可以随随时回答答顾客的的提问； (6)最为重重要的是是，可从从顾客那那里得到到明确的的许诺和和预订。 当然，人人员推销销也是成成本费用用较高，效效率低的的一种推推销方法法。 餐饮部部门的人人员推销销主要适适用于宴宴会推销销和其他他大型活活动、会会议等等等。很多多大、中中型餐厅厅设专门门的推销销人员，从从事餐饮饮活动的的

37、推销工工作，他他们对餐餐饮业务务比较精精通，受受餐饮部部领导，职职责明确确，推销销效果比比较好。3、人员员推销的的程序 (1)收集信信息，发发现可能能的主顾顾，并进进行筛选选。餐饮饮推销人人员要建建立各种种资料信信息簿，建建立宴会会客史档档案和用用餐者档档案，注注意当地地市场的的各种变变化，了了解本市市的活动动开展情情况，寻寻找推销销的机会会。特别别是那些些大公司司和外商商机构的的庆祝活活动、开开幕式、周周年纪念念、产品品获奖、年年度会议议等信息息，都是是极有推推销意义义的。(2)计计划准备备。在上上门推销销或与潜潜在客户户接触前前，推销销人员应应做好销销售访问问准备工工作，确确定本次次访问的

38、的目的，要要访问的的对象，列列出访问问大纲，备备齐推销销用的各各种餐饮饮资料、菜菜单和照照片、图图片等。(3)销销售访问问、洽谈谈业务。访访问一定定要守时时，注意意自己的的仪容和和礼貌，自自我介绍绍，并直直接了当当地说明明来意，尽尽量使自自己的谈谈话吸引引对方。(4)介介绍餐饮饮产品和和服务。着着重介绍绍本餐厅厅餐饮产产品和服服务的特特点，针针对所掌掌握的对对方需求求介绍引起对对方的兴兴趣，突突出本饭饭店所能能给予客客人的利利益和额额外利益益，还要要设法让让对方多多谈，从从而了解解对方的的真实要要求，再再证明自自己的产产品和服服务最能能适应客客人的要要求。介介绍餐饮饮产品和和服务还还要借助助于

39、各种种资料、图图片、场场地布置置图等。(5)处处理异议议和投诉诉。碰到到客人提提出异议议时，餐餐饮推销销人员要要保持自自信，设设法让顾顾客明确确说出怀怀疑的理理由，再再通过提提问的方方式，让让他们在在回答提提问中自自己否定定这些理理由。对对客人提提出的投投诉和不不满，首首先应表表示歉意意，然后后要求对对方给予予改进的的机会，千千万不要要为赢得得一次争争论胜利利而得罪罪客人。(6)商商定交易易和跟踪踪推销。要要善于掌掌握时机机，商定定交易，签签订预订订单。这这时要使使用一些些技巧，如如代客下下决心，给给予额外外利益和和优惠等等等争取取订单。一一旦签订订了订单单，还要要进一步步保持联联系，采采取跟

40、踪踪措施，逐逐步达到到确认预预订。即即使不能能最终成成交，也也应通过过分析原原因，总总结经验验，保持持继续向向对方进进行推销销的机会会，便于于以后的的合作。4、推销销人员基基本条件件作为餐厅厅推销人人员，他他们在推推销产品品之前，事事实上在在首先推推销自己己，即推推销自己己的形象象。因此此，作为为一个优优良的推推销员应应具备多多种条件件，其中中最基本本的有三三条： (1)熟悉餐餐饮产品品和服务务； (2)了解市市场顾客客的需求求； (3)良好的的自我形形象。此外，销销售人员员还应牢牢记下面面几方面面的内容容： (1)要注意意礼貌和和谈话内内容。销售人员员与客人人交流时时谈话不不自然，不不给客人

41、人说话机机会、对对客人说说话漫不不经心，废废话多提一些些与推销销目的无无关的事事，交流流时抽烟烟、嚼口口香糖等等，说话话速度太太快，这这些都影影响销售售成功。(2)要要注意掌掌握推销销技巧。讲话太多多，不按按推销计计划进行行推销活活动，与与客人争争吵，不不能回答答客人的的提问，说说竞争对对手的坏坏话，说说不出产产品和服服务的优优点，没没有要求求或建议议客人预预订，给给客人的的许诺过过多，卖卖弄小聪聪明，当当客人持持反对意意见时，露露出不快快之色等等。(3)推推销人员员要注意意仪容仪仪表。如果销售售人员衣衣衫不整整洁，牙牙齿不白白，手指指甲因抽抽烟过多多而蜡黄黄，咬指指甲盖，不不耐烦的的叹气，眼

42、眼睛东张张西望，说说话口齿齿不清，语语法错误误颇多，举举止粗鲁鲁，说话话有气无无力，站站、坐、走走等都表表现出懒懒散习气气，说话话拖泥带带水等也也都会使使客人望望而生畏畏，影响响销售效效果。 二、电话话推销电话推销销是另一一种餐饮饮常用的的推销方方式，即即销售人人员利用用电话与与客人进进行交流流，推销销餐饮的的产品和和服务。电话推销销不同于于人员推推销。进进行电话话推销时时、交流流双方只只闻其声声，不见见其人，而而不像人人员推销销那样与与客人面面对面进进行交流流。因此此，要求求推销人人员特别别认真地地听取客客人的意意见，通通过听觉觉来大体体上了解解客人的的购买意意图。电话推销销要注意意：(1)

43、迅迅速接电电话或找找到客人人寻找的的推销人人员；(2)做做自我介介绍询问问客人的的要求；(3)语语言诚恳恳，要注注意礼貌貌；(4)做做好电话话记录，以以免遗忘忘；(5)中中途不要要让客人人久等；(6)电电话中推推销自己己的产品品和服务务时力求求精确，突突出重点点；(7)商商定面谈谈和进一一步接触触的时间间地点，感感谢客人人来电。三、广告告推销广告是指指通过购购买某种种宣传媒媒介的空空间或时时间，来来向餐饮饮的公众众或特定定市场中中的潜在在客人进进行推销销或宣传传的一种种营销工工具。广广告媒介介包括出出版物、广广播电台台、电视视、专栏栏和其他他标牌，以以及一系系列的印印刷品和和直接邮邮寄函件件等

44、种种种方法和和手段。广告是餐餐饮推销销常用的的方法之之一。但但有些餐餐厅很少少进行广广告宣传传，餐厅厅的各种种设施和和服务的的出租情情况仍然然良好。而而有些餐餐厅在广广告上所所花费用用甚大，却却不能得得到令人人满意的的经营效效果。这这就是说说，餐厅厅营销人人员在使使用广告告这一营营销工具具之前，应应该首先先考虑做做广告是是否必要要，然后后再研究究广告的的时机，广广告媒介介的选择择以及广广告如何何与其他他营销工工具结合合起来使使用等等等问题。只有这样样，才能能真正地地发挥广广告的作作用。一一个有效效的餐厅厅广告能能对潜在在客人的的消费态态度，消消费行为为产生影影响，能能为餐厅厅产品创创造良好好的

45、形象象。并为为餐厅创创造销售售收入。此此外，广广告还能能帮助营营销人员员纠正客客人对餐餐厅的误误解，为为客人提提供各种种各样信信息，解解除客人人在购买买决策过过程中所所产生的的不协调调。1、餐饮饮广告的的策划程程序(1)识识别广告告要吸引引的就餐餐对象，了了解他们们的地理理分布、收收入，对对本餐厅厅的态度度及心理理状况，有有针对性性地设计计广告。(2)确确定餐饮饮广告的的目的。餐餐饮广告告的目标标应该与与餐饮营营销目标标及餐饮饮总目标标一致。餐餐厅与目目标市场场潜在客客人进行行交流时时会出现现认识、感感觉及行行动三个个方面的的问题，广广告的目目标可定定为认识识目标、感感觉目标标及行动动目标。广

46、广告目标标的不同同，会引引起广告告的主题题、正文文及其他他内容各各不相同同。(3)设设计能打打动、吸吸引人的的广告词词和广告告提纲，突突出自己己的风格格和特点点。(4)确确定餐饮饮广告的的预算，通通常预算算的方法法有：销售百百分比法法。根据据总营业业额的一一定比例例或根据据上一年年的销售售收入及及下一年年预计的的收入来来确定某某个百分分数作为为广告的的预算费费用。根据实实际经济济实力。竞争比比较法。指指为了保保护市场场占有率率而根据据竞争对对手的广广告费用用来确定定自己餐餐厅的广广告预算算费用。根据目目标和任任务确定定预算。减少风风险法。在在餐饮实实际促销销活动中中，许多多营销人人员并不不采用上上述的广广告费用用预算方方法，而而常常使使用广告告的期望望收入来来估计预预算费用用，或用用上一年年的广告告收入来来确定下下一年的的广告预预算费用用。也有有些人用用期望的的利润作作为估计计广告预预算费用用的依据据。还有有些人干干脆凭借借自己的的直觉或或经验来来确定广广告的预预算费用用。(5)选选择合适适的广告告媒介和和广告公公司。(6)制制作和审审查广告告稿。广广告稿是是指将广广告的主主题、广广告的基基本内容容转化成成为具体体的、适适合于某某种广告告媒介的的，具有