市场调研方案与市场调研报告6164.docx

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1、市场调研研方案一、调研研背景： 坐在家里里面对着着电脑，轻轻轻敲击击鼠标键键盘，即即可完成成购物过过程，网网上购物物方便快快捷的优优越特性性受到了了越来越越多市民民的青睐睐。对于于消费者者来说，方方便和便便宜就是是硬道理理，网络络购物就就正好具具备了这这两大优优势，当当有了第第一次成成功的网网购经验验之后，很很快就会会成为网网络购物物的“铁杆”，大到到电脑、手手机，小小到衣服服、鞋子子，几乎乎生活中中所有的的东西都都可从网网上足不不出户“淘”过来，由由此也带带动了快快递行业业的“蛋糕”越做越越大。快递目前前已经成成为我国国发展最最快的业业务之一一，近几几年来保保持了年年均200%以上上的增长长

2、速度。目目前在邮邮政管理理部门登登记备案案的快递递企业有有55000多家家，从业业人员约约30万万人，年年产值在在4000亿元以以上。但但国内快快递企业业发展不不平衡，企企业规模模较小，市市场秩序序不规范范，服务务质量参参差不齐齐等现状状，已无无法满足足经济社社会和人人民群众众的需求求。消费费者的消消费意向向能够准准确、全全面、迅迅速了解解目前行行业发展展动向，成成为企业业战略发发展定位位不可或或缺的重重要决策策依据。二、调研研目的：随着电子子商务的的发展，寄寄收快递递不知不不觉间已已成为我我们大学学生生活活的一部部分。同同时做物物流快递递的市场场慢慢热热起来，这这个行业业竞争越越来越剧剧烈。

3、平平时大学学生选择择的快递递公司有有东翼、联联邦、中中通、旋旋通、顺顺丰、圆圆通、韵韵达等。各各快递公公司为了了都建立立自己的的品牌形形象，都都提高知知自己的的名度和和信誉度度。为了了真实、准准确地了了解大学学生对快快递的消消费情况况，同时时促使快快递公司司为广大大客户服服务，特特进行此此次调查查。三、调研研内容：1.了解解快递公公司的品品牌形象象。 2.确定定影响大大学生对对快递公公司的印印象的主主要因素素。 3.掌握握大学生生对快递递公司选选择的倾倾向。 4.了解解快递公公司在大大学生心心中的满满意度。四、调研研地区、对对象、样样本地区：福福州大学学对象：大大学生样本：以以大二、大大三全体

4、体学生作作为抽样样母体，并并依抽样样性别、年级等变数进行分层比例抽样，分配各组样本数。五、调研研方式、方方法采用问卷卷调查的的调查方方式六、资料料整理与与分析的的方法对合格的的问卷进进行登记记、计算算、得出出可供分分析使用用的初步步计算结结果，进进而对调调查结果果作出准准确描述述及初步步分析，为为进一步步的分析析提供依依据。 该阶段段的工作作虽在室室内进行行，不可可控因素素相对较较少，但但智力含含量高，技技术性强强，须予予以相当当重视。七、调研研时间20111年12月快递行业业市场问问卷调查查姓名： 性别别： 专专业： 学学号：1、您是是以何种种身份接接触过快快递服务务的？ （ ）A寄件人人B

5、收件件人C没没接触过过2、请问问您对快快递服务务的总体体满意度度？ （ ）A 非常常满意 B .比较满满意 C .一般般 D比比较不满满意 EE .非非常不满满意3、您比比较满意意的快递递公司是是？ （ ）A.申通通 BB.顺丰丰 C.圆通 DD.邮政政 E.韵达 FF. 中中通 G. 天天天 H宅宅急送4、您使使用次数数最多的的快递公公司？ ( )A.申通通快递 BB.圆通通快递 C.顺顺丰快递递 DD.邮政政 EE.中通通快递5、您等等待领取取快递的的时间？ ( )A.0-155分钟 BB.155-330分钟钟 C.330-45分分钟 D.45-600分钟 EE.600分钟以以上6、您对对

6、于等待待领取快快递的满满意度？ （ ）A.非常常满意 BB.比较较满意 CC.一般般 D.比比较不满满意 EE.非常常不满意意7、为了了服务质质量的提提高，可可能会提提价，请请问您能能接受的的最大提提价范围围？（ ）A.1元元 B.22元 C.3元 DD.4元元E.5元元8、您选选择快递递公司的的最重要要标准？ （ ）A.价格格 B.包裹安安全性 C.服服务态度度 D.速速度 EE.使用用的便捷捷性9、您所所遭遇过过的包裹裹问题？ ( ) A.延误误 B.丢丢失 CC.损坏坏 D.无10、您您平均一一个月内内使用快快递的次次数？ （ ）A.1次次 B.22次 C.3次 D.4次 EE.5次次及

7、以上上 F.无11、对对于各种种时限的的快递服服务，您您一般选选择？ （ ）A当日达达B次日日达C隔隔日达DD三日达达E都有有可能12、您您认为快快递服务务的基本本服务项项目应该该包括？ （ ）A门到门门运输服服务B快快件查询询C理赔赔与投诉诉D.售售后回访访E.客客户满意意度调查查F.包包装G.其其他13、您您选择快快递的主主要原因因？ （ ）A. 速速度快BB.价格格合理CC.信誉誉好D.服务好好14、您您对快递递公司不不满意的的原因？ （ ）A. 延延误晚点点B. 代收货货款C. 业务务员服务务态度恶恶劣D. 快件件丢失 E. 投递递不到位位 FF.物件件损坏15、您您对快递递公司有有什

8、么要要求？ （ ）A. 降降低价格格B. 改善服服务态度度C. 准时守守信D. 保证证安全EE.品牌牌送货非常谢谢谢您的填填写！祝祝您生活活愉快，身身体健康康！市场调研研报告调查发现现在校大大学生中中作为收收件人的的身份接接触快递递服务的的人数居居多，而而选择大大学生作作为消费费者所进进行的问问卷调查查问题包包括： 对于各各快递公公司的喜喜爱度与与满意度度、消费者者投诉问问题的原原因、消费者者选择快快递的物物件、消费者者重视快快递公司司的主要要因素等等，现在对这些情情况作一一统计分分析。一、图表表分析图表一：消费者者对于各各快递公公司的喜喜爱度与与满意度度分析喜喜爱度满满意度：申通、圆通、韵达

9、、中通、天天、顺丰、宅急送送、邮政。图表二：消费者者投诉问问题的原原因：延延误晚点点、服务务态度、快快件丢失失、物件件损坏、代代收货款款、投递递不到位位。图表三：消费者者重视快快递公司司的主要要因素：品牌送送货、速度、物品保保障、服务态态度、价格。二、调查查结果：1) 多多数消费费者选择择快递公公司属于于被动派派，网上上购物的的盛行，卖卖家作为为选择快快递公司司的一方方，买家家就是被被动选择择快递公公司的一一方。 2) 消消费者选选择快递递公司的的选择意意向在于于：快，安安全，态态度好。3) 消消费者对对于快递递公司的的运作以以及售后后服务不不了解，满满意度并并不高4) 消消费者的的维权意意识

10、较为为薄弱三、调查查结论： 1) 市市场准入入门槛低低、缺乏乏有效监监管等因因素造成成了该行行业的服服务水准准良莠不不齐。人人们有时时会遇到到这样的的尴尬：快递公公司可能能没有按按时将邮邮件送达达；快递递公司递递送的包包裹出现现了破损损；快递行行业的人人员服务务水平普普遍偏低低等。2) 在在市场竞竞争中，许许多小快快递公司司为了揽揽业务抢抢客源，就就拼命地地压低价价格，造造成恶性性竞争。 3) “网购热热”撑起快快递半壁壁江山，在在校学生生需要快快递的主主要原因因在于网网上购物物。未来来“网购”带来的的巨大包包裹递送送业务将将成为民民营快递递企业的的核心业业务。4) 邮邮递业长长期存在在的霸王

11、王条款，一一直困扰扰群众无无法正常常保护自自己的合合法权益益。快递递员送邮邮件来，不不允许群群众先检检查邮件件是否有有缺损，而而必须签签字签收收，之后后就不予予管，即即使签收收后群众众发现邮邮件存在在问题也也没办法法证明自自己的邮邮件在快快递处就就发生了了问题，因因而没有有办法通通过法律律途径保保护自己己的合法法权益。四、建议议：（一）对对于消费费者而言言： 1、有条条件上网网的消费费者可以以在选择择快递公公司前，到到网上查查询相关关企业的的投诉情情况，如如果投诉诉多且处处理不佳佳，这样样的快递递公司应应谨慎选选择。 2、选择择规模大大、口碑碑好、信信誉高的的快递公公司。 3、从快快递公司司接

12、线员员的态度度及说话话语气和和该公司司客服热热线是否否能及时时打通判判断该公公司服务务质量。 4、贵重重物品不不要自行行包装，最最好使用用快递公公司包装装并当着着快递员员测试物物品完好好，同时时购买保保险。 5、收件件时检查查外包装装是否完完好，先先验货再再签收；若货物物损坏应应让快递递员出具具书面证证明材料料。（二）对对于快递递行业而而言： 1. 快快递业必必须加强强信息化化建设，利利用服务务网络提提高覆盖盖面及运运达速度度。 我我国加入入WT00后，随随着国外外快运巨巨头的进进入，加加强我国国快递业业信息化化建设已已是大势势所趋。然然而，由由于我国国快递业业落后的的现状及及资金的的匮乏，使

13、使得我国国快运业业在进行行信息化化建设方方面难度度较大。宅宅急送做做为民营营快运企企业的代代表，已已率先投投资数百百万元，建建立了EERP操操作平台台，客户户可通过过互联网网登录宅宅急送网网站，利利用ERRP查询询货物运运行和签签收相关关信息，并并在网上上通过先先进的GGPS，查查询车辆辆在全国国的具体体位置，实实现了无无论货物物在何处处，客户户都能了了如指掌掌。 2. 提提高企业业本身装装备技术术水平从从而提高高服务水水平，提提高顾客客满意度度。3. 提提高企业业文化的的建设，必必须加强强邮递员员的业务务培训、素素质培训训和道德德培训。至至少应该该让他们们懂得每每一份邮邮件对寄寄件人和和邮件

14、人人来说是是多么重重要。至至少应该该让他们们懂得通通信自由由和通信信秘密的的法律意意义。至至少应该该让他们们懂得这这也是一一份非常常光荣而而崇高的的职业。（三）对对于国家家政府而而言：1. 明明确一个个部门来来将解决决群众与与快递公公司之间间的纠纷纷纳入其其职责，快快速有效效解决普普通矛盾盾纠纷，不不是所有有问题都都要靠打打官司上上法院来来解决，这这样会致致使很多多群众怕怕麻烦而而放弃对对自己合合法权益益的保护护，而纵纵容了这这个行业业的混乱乱、不愿愿自律、问问题层出出不穷、群群众生活活受到影影响。 明确取取消邮递递业的霸霸王条款款，以更更好地保保护群众众的合法法权益不不受侵害害。必须须明确邮

15、邮递业也也是服务务行业，不不是行政政强制实实施行业业，有权权自己订订立明显显不平等等不合理理行规业业规，来来约束群群众行为为，反而而应该多多订立自自律性的的行规业业规，以以保证服服务质量量，以及及尽量避避免损害害百姓权权益。 2. 建立惩惩罚或者者叫纠错错机制，快快递业和和快递员员必须对对自己的的疏忽或或造成邮邮件缺损损等问题题负责任任，做出出保证和和承诺，尽尽量减少少遗漏、失失误或故故意拆件件等问题题发生，保保证服务务安全性性、快速速性。11.18.202220:0020:00:1022.11.188时0分8时0分10秒11月. 18, 2218 十一月 20228:00:10 下午20:00:102022年11月18日星期五20:00:10