汽车救援呼叫中心解决方案11691.docx

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1、汽车救援援呼叫中中心解决决方案汽车进入入家庭带带动了汽汽车制造造业的振振兴，更更以数倍倍的速度度促进了了汽车服服务业的的发展。私私车的发发展使得得驾车人人理念的的迅速转转变，市市场急需需以救援援业务为为主导的的会员制制服务体体系。我公司推推出汽车车救援呼呼叫中心心系统正正是迎合合了市场场的这一一迫切需需要，该该系统可可以作为为单一的的系统服服务于一一个地区区，也可可以通过过互联网网络搭建建起数据据集中、呼呼叫分散散的区域域性的、全全国性的的救援呼呼叫服务务网络。汽车救援援呼叫中中心系统统以客户户（会员员）管理理为中心心，系统统维护着着客户信信息、客客户车辆辆动态信信息库，车车辆保养养、维护护知

2、识库库、地名名查询库库和救援援资源管管理库等等一系列列信息，开开通了电电话、网网页、短短信等多多种方式式的咨询询、维修修和救援援服务。系统提供供24小小时*3365天天的服务务。系统统通过自自动语音音应答、人人工座席席应答、互互联网页页面应答答等方式式提供服服务。系统提供供开放的的接口，可以通通过互联联网和保保险公司司系统连连接，随随时了解解车辆的的保险信信息。汽车救援援呼叫中中心系统统组成：1、呼叫叫中心交交换系统统：MVVB200002、呼叫叫中心业业务系统统：CSSR200003、模拟拟（数字字）语音音接口卡卡4、短信信猫5、座席席话机6、座席席电脑汽车救援援呼叫中中心系统统架构图图：汽

3、车救援援呼叫中中心系统统功能：一、自动动语音导导航 1、自由由设置欢欢迎词及及服务导导航语音音，支持持多种语语言。2、自行行设置呼呼叫处理理流程，可可任意设设置语音音菜单层层次。3、可设设定不同同的接入入号码（如如：4000、9961222、99660066）对对应不同同的流程程。 4、可根根据作息息时间自自动进入入不同的的处理流流程。 二、排队队及话务务分配 1、座席席忙来电电自动排排队，或或提示留留言、转转手机、转转后备座座席。 2、任意意设定话话务分配配策略，如如：循环环、顺序序、平均均话务量量等。 3、可将将座席按按职责、技技能组建建多个业业务组，如如：咨询询、投诉诉等。 4、首问问负

4、责制制，来电电首先分分配给先先前服务务的话务务座席。 三、通话话录音及及留言 1、所有有接听/呼出电电话自动动录音，可可按多个个条件快快速查询询回放。 2、每个个业务订订单自动动绑定通通话录音音，后期期查询或或处理业业务记录录时就可可方便回回放该业业务记录录当时的的通话录录音。3、244小时自自动留言言信箱，提提供留言言自动提提醒及查查询、回回放、回回复留言言等管理理。 四、电话话通讯控控制及电电脑软拨拨号 1、登录录/登出出、转接接、抢接接、音乐乐保持/恢复、监监听、多多方通话话、会议议、强插插、强拆拆、紧急急呼叫、强强制登入入/登出出等。 2、鼠标标点击自自动电脑脑拨号及及电话回回拨，提提

5、高呼出出效率。 五、来电电弹屏与与资料协协同转移移 1、当客客户来电电时自动动弹出客客户的相相关信息息，如车车主的名名称、车车型、车车牌号码码、地址址、联系系人、联联系电话话、以及及以往的的维/抢抢修、报报险、咨咨询、投投诉等记记录信息息，使话话务员一一目了然然，第一一时间了了解来电电的相关关信息。 2、业务务包括：报险、抢抢修、用用户调查查回访、咨咨询、投投诉与建建议、抢抢修派工工/派车车、销售售及市场场推广等等。 3、电话话转接相相关资料料自动协协同转移移，抢接接电话也也实现客客户资料料自动转转移。 4、座席席可实时时显示来来电排队队的数量量、电话话号码、客客户名称称、等待待时长等等信息，

6、可可任意选选择排队队的客户户进行接接听。 六、客户户资料管管理 1、提供供详尽的的客户资资料管理理：用户户基础信信息、车车辆信息息、联系系信息、客客户类别别（如：集团客客户、个个人、VVIP客客户等）、其其他自定定义信息息等。 2、可按按车牌号号码、车车主姓名名、用户户编号、联联系电话话等信息息快速查查询，让让座席人人员在第第一时间间能找到到想要的的用户信信息。 3、支持持用户资资料外部部批量导导入及客客户资料料导出、备备份等管管理。 4、支持持用户相相关资料料与内部部营业系系统实现现实时数数据共享享。 七、人工工业务管管理 1、业务务咨询、投投诉建议议、车辆辆救援、调调度派车车、派工工、事故

7、故报险、跟跟踪回访访、信息息查询、统统计报表表等业务务管理。 2、投诉诉受理、分分发、处处理、批批示、跟跟踪、催催办、回回复，以以及有关关统计分分析。 3、派车车、派工工跟踪及及状态监监控，是是否已经经派工、是是否已经经上门、是是否已经经反馈服服务结果果信息等等等，同同时可实实时了解解现场车车辆、人人员是否否已经出出发、服服务的单单位、目目的地、是是否返回回等信息息，实现现对外出出人员车车辆的有有效监控控及调度度。 八、事故故报险 客户车出出险后，保保险公司司/驾驶驶员/交交警等/联系客客服中心心报告事事故，客客服中心心联系事事故外勤勤与客户户沟通，如如有必要要需 进进行派工工/或派派拖车，如

8、如事故车车在本厂厂维修，记记录维修修进度以以及费用用，以及及过程电电话跟踪踪和事后后回访 。 九、故障障抢修 客户车出出故障后后，客户户通过电电话联系系客服中中心，客客服中心心联系抢抢修人员员，如有有必要需需进行派派工或派派拖车，同同时客服服 人员员要进行行过程跟跟踪以及及事后回回访。 十、手机机短信及及电子邮邮件 手机短信信可作为为客户关关怀的辅辅助手段段，如客客户购车车、维修修后的回回访，节节假日、生生日祝福福的关怀怀等，客客户提醒醒，如年年 审/养路费费/保养养通知、最最新活动动等。可可直接选选取客户户名单自自动匹配配手机号号码或邮邮件进行行群发。 十一、跟跟踪回访访与问卷卷调查 1、服

9、务务跟踪：抢修、报报险、投投诉都需需要进行行电话跟跟踪以及及服务质质量满意意度回访访。 2、问卷卷调查：支持问问卷定制制、任务务分配、抽抽样用户户问卷调调查、结结果查询询、调查查结果统统计等。 话务及业业务统计计报表 3、呼入入报表、呼呼出报表表、未接接来电报报表、座座席通话话明细报报表、座座席工作作报表、服服务满意意度报表表等。 4、可以以对报险险、抢修修、咨询询、派车车、派工工等提供供一系列列的报表表统计，也也可以对对话务记记录和话话务统计计分析，统统计结果果以 报报表和图图形的方方式体现现，形象象直观，一一目了然然，并可可导出打打印。 十二、服服务满意意度评价价 客户与座座席通话话后系统

10、统自动启启动满意意度评价价，提示示来电给给出服务务评价或或打分，如如：“请请您对本本次服务务给于评评价，满满意 请请按1，一一般请按按2，不不满意请请按3，投投诉请按按0”等等等；可定定期进行行服务质质量考核核、统计计分析等等管理。 十三、来来电过滤滤及VIIP管理理 1、来电电自动识识别客户户类别，高高级或VVIP客客户自动动转接到到VIPP服务座座席。 2、自动动对黑名名单来电电播放语语音警告告或拒绝绝服务；黑名单单可设置置屏蔽时时限，如如：5分分钟/330分钟钟/永久久等等。 十四、电电脑无纸纸化传真真 1、电脑脑自动接接收/发发送传真真，支持持传真资资料自动动索取、群群发、转转发、回回

11、复等。 2、支持持将收到到的传真真自动转转发邮件件；支持持传真信信箱管理理，接收收真件自自动分发发到个人人传真信信箱。 十五、知知识库管管理及信信息公告告 1、知识识库是一一些常见见的用户户知识、产产品知识识、服务务知识、技技术支持持、公告告信息的的汇总。它它将统一一企业对对外的服服务口径径， 让让客户问问题的解解答趋于于标准化化。 2、将各各种支持持信息分分类存储储为知识识库条目目，客服服人员可可以输入入查询信信息，找找到解决决问题的的方法，也也可以通通过知识识库采编编来管理理知识库库，工程程师也可可以发布布疑难问问题、技技术难点点，或者者通过系系统进行行培训考考试等。知知识库支支持将查查询的信信息直接接发送传传真、EEmaiil给客客户。 十六、系系统设置置管理 用户角色色及权限限管理、登登录设置置、数据据备份、数数据恢复复等管理理。 十七、二二次开发发与集成成 提供二次次接口，方方便与内内部营业业等其他他业务系系统（如如CRMM、ERRP、OOA、等等）以及及数据库库系统的的集成。