物业管理方案培训资料(doc 110页)gvwg.docx

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1、湖南创欣物业管理有限公司 香海西岸物业管理方案湖南创欣欣物业管管理有限限公司对对香海西岸岸前期物物业管理理的商务合作作优势条条件、投投标报价价、质量量目标综综合表甲方：湖湖南香海海置业有有限公司司乙方：湖湖南创欣欣物业管管理有限限公司湖南创欣欣物业管管理有限限公司对对香海西西岸前期期物业管管理的报报价、质质量信守守承诺决决不悔诺诺。招标单位位湖南香海海置业有有限公司司：楼盘名称称香海西岸岸一、商务务合作优优势条件件：1、项目目聘请深深圳美佳佳物业作作为顾问问，甲方方可利用用深圳美美佳物业业作为销销售时的的宣传，此此项费用用由乙方方承担。2、乙方方无条件件配合房房产公司司销售；3、乙方方前期派派

2、人进行行前期介介入，从从日后业业主使用用的角度度向甲方方提出专专业的物物业管理理意见，以以便开发发商提高高楼盘品品质，从从而提高高销售与与品牌效效应。4、乙方方将严格格按物业业管理标标准进行行操作。二、合作作协商事事项：1、前期期开办费费约为11787760元元。支付付额度，双双方另行行协商。2、甲方方的空置置房按收收费标准准的600%支付付给乙方方。业主主的空置置房按（湘湘价服200041178号号湖南南省物业业服务管管理实施施办法第第二十一一条之规规定执行行。3、地下下车库租租金扣除除30元元/台月的管管理费，其其余所得得上交给给甲方。4、物业业管理用用房按湖湖南省相相关政策策执行。三、投

3、标标报价：物业管理理收费标标准多层住宅宅按建筑面面积每平平方米00.555元/月月小高层按建筑面面积平方方米1.1元/月高层按建筑面面积平方方米1.2元/月商业门面面按建筑面面积平方方米1.8元/月四、服务务质量的的标准承承诺：房屋及配配套设施施完好率率97%房屋维修修、急修修及时率率零修率1100%，返修修率不高高于1%，急修不过过夜，及及时率大大于988%。维修工程程质量合合格率及及回访率率合格率1100%，回访访率1000%绿化完好好率大于988%清洁、保保洁率大于999%停车场完完好率大于988%公共设施施设备完完好率大于988%主要机电电设备完完好率大于999%治安案件件发生率率发生

4、率小小于0.1%,处理率率1000%火灾发生生率有效效投诉率率与处理理率发生率小小于0.1%,处理率率1000%管理人员员专业培培训合格格率100%维修服务务回访率率100%业主满意意率大于955%其它事项项：具体体相关事事宜，可可根据甲甲方要求求另行协协商。投标单位位：湖南南创欣物物业管理理有限公公司法定代表表人（盖盖章）：马文斌斌投 标标 人人：骆 杰投标日期期：二零零零六年年九月 香海海西岸物业管理方案湖南创欣欣物业管管理有限限公司投标单位位法定代代表人:马文斌斌投标单位位全权代代表：骆骆 杰杰投标日期期：二零零一六年五月目 录第一部分分 湖南南创欣物物业管理理公司简简介66第二部分分提

5、提高物业业管理水水平的整整体设想想与策划划99第一章 服务理理念9第二章香海海西岸管管理模式式99第三章管理理目标构建建“精英文文化社区区”110第四章 价格定定位112第五章 拟采取取的管理理服务措措施112第三部分分管管理人员员的配备备、培训训、管理理166第一章 组织结结构116第二章 职能分分配117第三章 管理人人员的编编制244第四章 管理服服务人员员的培训训26第五章 管理人人员的管管理322第四部分分 物业业服务中中心管理理模式、工工作计划划和物资资装备440第一章 管理模模式440第二章 工作计计划441第三章 物资装装备计划划433第四章 管理用用房的安安排466第五部分分

6、项项目管理理目标及及承诺447第一章管理理总体目目标承诺诺477第二章 经营指指标承诺诺及采取取的措施施47第三章 管理指指标承诺诺及采取取的措施施488第六部分分财财务管理理、报告告方式及及经费收收支测算算533第一章 物业管管理经费费收支测测算553第二章 物业管管理费和和管理酬酬金标准准600第三章 财务管管理及报报告方式式60第七部分分日日常物业业管理63第一章业主主入伙63第二章装修修管理64第三章 安全管管理666第四章 物业维维修养护护计划与与公共设设施管理理67第五章 专项维维修基金金使用77第六章业主主投诉处处理881第七章车辆辆及交通通管理882第八章消防防管理83第九章环

7、境境保护与与管理885第十章 商商业用房房的管理理88第八部分分 机电电设备、设设施管理理990第九部分分 便民民服务、特特约服务务以及社社区文化化建设999第一章 便民服服务与特特约服务务99第二章 社区文文化建设设1033第十部份份 物业业管理标标识1007设立物业业管理标标识，将将企业形形象融入入小区业业主形象象之中第十一部部份 结结束语1110第一部分分 湖南南创欣物物业管理理公司简简介一、公司司简介湖南创欣欣物业管管理有限限公司成成立于220044年122月，是是一家专专门从事事物业管管理具有有独立法法人资格格的企业业，注册册资本3300万万元，三三级物业业管理资资质企业业，目前前接

8、管了了五个各各类型物物业的前前期管理理工作，我我公司在在认真吸吸取成功功物业管管理经验验、借鉴鉴先进管管理体制制的基础础上，为为不断满满足广大大业主和和住户的的不同需需求，而而致力于于物业的的专业管管理工作作，本公公司主要要为物业业发展商商、企事事业单位位及各种种高尚小小区、专专业写字字楼、商商住楼、政政府办公公大楼、工工厂、宾宾馆、超超市、会会展中心心、广场场、等各各类客户户提供优优质、高高效、全全面的物物业管理理服务。同同时，为为各企业业和个人人提供优优质的物物业管理理、工程程策划、顾顾问服务务、项目目推广、中中介、销销售及租租赁代理理等服务务。我公司实实行董事事会领导导下的总总经理负负责

9、制，公司现有员工86人，同时，相关专业管理人员还在大量招募中。公司下设：综合管理部、资金计划部、人力资源部、品质管理部、工程设备部、市场拓展部、招商经营部、金秋小区物业服务中心、南国嘉苑物业服务中心、人瑞物业经营服务中心、宏宇山庄物业服务中心、东方美景物业服务中心等部门与项目。公司在完善住宅物业管理服务的同时，积极拓展物业管理项目，达到资源优势互补，节约企业运营成本，减轻业主负担，不断提高企业的经济效益、社会效益和环境效益，为企业管理迈向专业化、规范化、科学化奠定坚实的基础。公司奉行以“急住户之所急、想住户之所想、做住户之所做”为服务宗旨，努力为客户创造一个优良、整洁、舒适、安全、宁静、便捷、

10、及时、可靠的经营、生活、休闲环境。公司提倡“感动式”服务方式对业主提供全方位便利的服务承诺，以实行自主服务、中介服务、整合社会资源服务三位一体的服务方式来开展我们的物业管理服务工作。您的满意，是我们永远不懈的追求。我公司目目前正在在充分发发挥已整整合的资资源优势势，加大大力度建建设专业业化、知知识型、跨跨区域、全全方位的的物业管管理品牌牌。我公公司为适适应日益益成熟和和竞争日日趋激烈烈的物业业管理市市场，以以“只争朝朝夕、永永不言败败”的精神神努力进进取，凭凭借先进进的管理理理念和和方法，务务实的工工作作风风，勇搏搏市场的的胆识魄魄力，苦苦练内功功、规范范运作、积积极拓展展，已树树立了良良好的

11、企企业形象象与品牌牌信誉。我我公司现现拥有一一大批多多学科、多多专业背背景的物物业管理理资深人人士作为为我们最最为宝贵贵的知产产。我公公司的企企业品牌牌优势正正在逐渐渐形成，企企业综合合实力在在不断加加强，发发展速度度在不断断提升。公公司本着着“创业、创创新、创创顾客价价值”的精神神；“勤奋求求知、适适者生存存，只争争朝夕、永永不言败败，创造造价值、实实现自我我”的信条条；“服务顾顾客、创创立品牌牌”的目标标，点点点滴滴，永永续追求求!一个蓬勃勃向上、富富有时代代气息，突突出科技技、经营营和品牌牌特色的的新型物物业管理理企业已已经展露露于世!我们坚坚信，在在公司全全体同仁仁的共同同努力及及社会

12、、业业户的大大力支持持之下，创创欣物业业的未来来会更加加的灿烂烂美好。企业文化化公司宗旨旨： 关关爱、倾倾听、沟沟通、反反馈、和和谐、经经典；追求目标标： 高高标准、严严要求、全全方位、创创品牌；企业使命命： 创创造生活活新空间间，为住住户提供供最好的的居住环环境；企业愿景景： 以以客户为为中心，以以品质提提升价值值，做最最受信赖赖的贴心心管家；公司理念念： 以以人为本本 以客为为尊 以质质为先 以以司为荣荣服务理念念： 不不断超越越业主的的期望值值； 主动动服务（自自主服务务，中介介服务，整整合社会会资源服服务三位位一体）；经营理念念： 提提高专业业服务， 保保养硬件件设施； 延长物业业寿命

13、， 力力求保值值增值； 维护客户户形象， 优优化城市市环境。人才理念念： 员员工是企企业的金金矿 崇尚尚能力 注重重能力 赛马马知能 相马马识德 造就最最有价值值的专业业形象组织行为为理念： 业主主、公司司利益高高于一切切 永保保创业激激情 勤勤于思 敏于行行 乐于于言 言则百百家争鸣鸣 行行则步调调一致 成成就源于于团队 团队队成就自自我 立足足现实 追求求完善 学习习工作化化 工工作学习习化 平平等沟通通 相相互理解解 客户服服务无小小事 做做负责任任的企业业 做负负责任的的人企业精神神： 品德德、团结结、务实实、敬业业、创新新、规范范、高效效、执行行；用心做事事 诚诚信为人人； 勤奋奋实

14、干 天道道酬勤； 以人人为本 创新新为魂； 服务之之道 惟精惟惟细； 只争争朝夕 永不不言败； 坚韧内内省 超越自自我。 管理措施施： 建立健健全物业业管理体体制；制定严密密的物业业管理规规程；明确服务务质量标标准与考考核体系系。管理方针针： 用规范范的管理理保障业业主的利利益；用一流的的服务满满足业主主的心愿愿；用科学的的管理方方法营造造优美的的经营、工工作、生生活环境境；加强内训训，分工工明细，倡倡导企业业文化，全全心全意意为业主主服务。公司发展展方针：竞争中中生存 改进中中成长 稳固固中创新新 发展展中完美美第二部分分提提高物业业管理水水平的整整体设想想与策划划第一章 服务理理念1、不断

15、断超越业业主的期期望值；2、主动动服务（自自主服务务，中介介服务，整整合社会会资源服服务三位位一体）；第二章香海海西岸管管理模式式我们确立立香海西西岸的管管理模式式是：l紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心提供“质质优价廉廉”的服务务产品l倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链l致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系推广“平平等互动动”的服务务文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对香海海西岸的的特色及及实际情情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管管理思路路是：l强调成本本控制意意识和成成本管理理程序

16、l强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进l强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化l致力于公公共设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升l致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识l致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第三章管理理目标构建建“精英文文化社区区”【香海西西岸位于于长沙市市岳麓区区，西临临岳麓区区环卫局局，北临临岳北渔渔场居民民区，南南边为市市岳麓针针织内衣衣服装厂厂。香海海西岸物物业管理理栋数为为七栋。总总用地面面积：3357887.446 mm2，有效效用地面面积为：299958.67mm2；绿化化率：

17、440.002%，停停车位4400个个。其中中地下停停车位：2199个,地地上停车车位1881个。总总建筑面面积为11018884.69mm2，容积积率3.0544，其他他经济技技术指标标另见。该该项目是是湖南香香海置业业有限公公司开发发建设的的高尚商商务、办办公、住住宅社区区；分期期开发组组成。】香海西岸岸是“大隐隐隐如市”的高尚尚居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质服务环境。我们提出出构建“精英文文化社区区”的人居居理想模模式，强强调由“物化”管理上上升到“文化”管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“

18、精英文文化社区区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的沟沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用公共共性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：一、倡导导“全员参参与”的管理理文化：在物业服服务中心心内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充

19、充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，定期期如实向向业主报报告综合合管理服服务费的的收支使使用情况况，以及及治安、保保洁、绿绿化、社社区文化化等各专专项工作作

20、的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建建

21、“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把香香海西岸岸创建为为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信

22、息息时代的的到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们建议导导入一套套结合现现代与传传统、符符合建筑筑设计特特色的形形象识别别系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念；以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第四章 价格定定位根据实际际情况测测算。具具体价位位见第六六部分。第五

23、章拟采采取的管管理服务务措施结合香海海西岸管管理的重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及服务务产品的的供给：一、以IISO990011质量管管理体系系为标准准；创欣物业业将审时时度势，通通过建立立ISOO90000质量量保证体体系，来来达到服服务工作作的实际际运作和和持续改改进。在在香海西西岸物业业管理的的实施过过程中，积积极导入入ISOO90001及IISO1140001管理理体系，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、实施施“质量、成成本双否否决”运作机机制湖南创欣欣物业管管理有限限公司将将学习邯邯钢经验验，

24、并在在邯钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，全全面推行行“质量、成成本双否否决”机制。公公司每年年通过与与物业服服务中心心签订目目标管理理责任书书,把服服务质量量和成本本控制作作为考核核物业服服务中心心工作业业绩的两两项最重重要的指指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过 “质量、成成本双否否决”的运作作，来获获得业主主满意率率持续稳稳步上升升、管理理成本下下降的成成效。我我们将进进一步结结合香海海西岸的的管理特特点和难难点，把把这一套套运行机机制用于于该小区区的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提

25、供“质优价价廉”的服务务产品。三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，即即服务的的层次、内内容和方方向做出出相应变变化，其其中一个个关键问问题就在在于对员员工持续续不断的的培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培

26、培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、拟建建 “物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来。我我们着力力在香海海西岸的的物业管管理中，实实现管理理手段的的现代化化和信息息的网络络化，构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、物业业管理人人、业主主之间对对管理资资源及信信息共享享的需求求。我们们建议逐逐步建立立香海西西岸网站站，以建建立和业业主的双双向沟通通平台，并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及

27、时更新新。政府府主管部部门、公公司以及及业主随随时可通通过互联联网或本本地电话话网登陆陆网站，高高速浏览览物业服服务中心心的管理理情况，办办理有关关业务，实实施投诉诉，并获获取服务务资料，同同时对物物业服务务中心的的工作业业绩进行行监督和和指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。五、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理人与居居委会、业业委会均均涉及业业主日常常生活的的不同侧侧面，三三者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍社区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在香香海西岸岸我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述三三者之间间的分工工及配合合，即：物业管管理人专专

28、业服务务、业委委会自治治管理与与居委会会社区管管理。对对于物业业服务中中心，我我们通过过要求其其按时公公布财务务账目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“物业服服务中心心开放日日”等活动动、公布布物业服服务中心心主管人人员的联联系电话话等措施施，自觉觉接受业业主的监监督；对对于业委委会，我我们将在在社区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保护护业主权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业委会自自治管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥拥军优属属

29、、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主的的根本目目标出发发，三方方的合作作一定能能成为推推动社区区管理水水平提高高的助力力。六、构建建服务平平台客户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在香海西西岸的服服务形式式上，借借鉴现代代化管理理的成功功运作模模式，我我们将建建立“客户服服务中心心”的运作作体系。即即将物业业服务中中心的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证物业服服务中心心对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是物业服服务中心心的指挥挥调度中

30、中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由客户服服务中心心负责分分类处理理；而物物业服务务中心所所有需公公布的管管理服务务信息亦亦通过该该客户服服务中心心反馈到到业主。通通过客户户服务中中心的有有效运作作，第一一，可保保证物业业服务中中心对外外信息传传播的口口径统一一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为止止；第三三，客户户服务中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。七、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时时时在变

31、，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。创创欣物业业将在全全公司范范围内启启动“创新再再造”工程，实实施管理理体系的的全面整整合提升升。其精精髓就在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使使其能够够更加符符合业主主的真实实需求，譬譬如：信信息收集集分析、企企业决策策、材料料管理、外外委工程程管理、业业主投诉诉受理等等方面加加强改进进与管理理。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的

32、运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。八、致力力于公共共设施、设设备的循循环改进进楼宇管理理的一个个重要内内容就是是公共设设施、设设备的管管理和维维护。公公共设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主的的日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对楼宇多多年的管管理经验验，我们们将香海海西岸公公共设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证公共共设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定

33、期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在在香海西西岸公共共设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对公共设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。九、规范范管理，促促进社区区服务社社会化在社区服服务社会会过程中中，我们们将规范范香海西西岸所有有的经营营服务项项目的管管理，我我们将从从如下方方面努力力：一方方面，将将以深度度市场调调研来了了解

34、业主主的服务务需求，并并以此来来设定居居住区内内的服务务体系结结构，另另一方面面将在工工商部门门的指导导和开发发商的推推荐下，积积极引入入有品牌牌、有资资质、信信誉高、服服务好的的商家参参与社区区服务，坚坚决杜绝绝片面追追求阶段段性的商商业利益益而牺牲牲开发商商和业主主长远利利益的作作法。并并在开发发单位销销售商铺铺前，将将对商铺铺的功能能、分布布提交合合理建议议，对商商铺的灯灯箱招牌牌统一规规范、布布置，保保证大厦厦的文明明、有序序。第三部分分管管理人员员的配备备、培训训、管理理提要：1、人员员配备注注重员工工的可塑塑性和可可持续发发展性；2、树立立“管理者者就是培培训者”的观念念。第一章

35、组织结结构香海西岸岸物业服服务中心心组织架架构物业服务中心主任客户服务中心行政财务部环境管理部安全管理服务部工程技术部出纳行政会计绿化工清洁工中控值班员安全管理员维修技工运行技工客户助理内勤员注：由于于绿化尚尚处于维维保期，故故暂不设设绿化工工。日常常管理期期绿化设设置岗位位二个，并并外包。现现仅设主主管1名名，负责责清洁、绿绿化的监监督工作作。香海西岸岸物业服服务中心心组织架架构描述述：1.组织织架构的的设置原原则是精精简高效效、一专专多能，采采用经理理负责制制，签订订经营责责任书，实实行成本本核算管管理。2. 物物业服务务中心各各岗位所所需人力力资源配配置实行行公开招招聘、双双向选择择，择

36、优优录取，以以保证物物业服务务中心主主任建立立一支高高效、协协调的团团队。3. 物物业服务务中心内内部采用用直线职职能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。第二章 职能分分配客户服务务中心职职责名 称客户服务务部职 位位3个主管上级级服务中心心主任职位设置置客户主管管1人、客客户助理理（2人人）本职工作作负责所辖辖小区客客户服务务工作。主 要要 职职 责责01负责处理理业主投投诉与请请修。02负责处理理好本物物业服务务中心与与业主、业业主委员员会的关关系。03负责物业业服务中中心品质质体系的的维护和和持续改改进。04负责物业业服务中中心日常常督查工工作。05

37、负责营造造小区社社区文化化氛围。06负责物业业服务中中心收款款的管理理工作，按按规定准准时收取取各项费费用。07建立有效效的工作作团队。08持续提高高服务质质量和客客户满意意度。兼 管管 职职 责责01按物业服服务中心心培训计计划做好好相关的的培训工工作。02配合物业业服务中中心年度度客户满满意度测测评计划划的制定定和实施施。03协助物业业服务中中心主任任不断完完善本物物业服务务中心相相关的各各项管理理制度。04对本部门门有关的的环境等等方面因因素进行行评估，并并制定相相应的措措施。05物业服务务中心主主任授权权时代行行其职权权。应 负负 责责 任任01完成经营营管理目目标责任任书中相相应指标

38、标的责任任。02就小区管管理与业业主委员员会建立立良好关关系的责责任。03人力资源源管理目目标实现现的责任任。04建立有效效团队的的责任。拥 有有 权权 限限01在处理业业主投诉诉与请修修时，对对工程部部、综合合部、环环境部、安安全管理理部有综综合调度度权。02依据督导导标准，对对违规职职员进行行处罚的的权利。03依据督导导结果，提提出对职职员进行行行政奖奖惩建议议的权利利。综合事务务部职责责名 称综合事务务行政政财务务部职 位位4个主管上级级服务中心心主任职位设置置主管（会会计、行行政）11人、出出纳1、炊炊事员22人本职工作作负责物业业服务中中心内部部行政管管理工作作。主 要要 职职 责责

39、01负责物业业服务中中心内部部管理工工作，并并监督贯贯彻执行行公司各各项管理理规章制制度。02负责物业业服务中中心人员员调配、评评估、档档案管理理、薪资资核算等等方面的的工作。03协助物业业服务中中心主任任制定月月工作计计划、培培训计划划及工作作总结。04负责物业业服务中中心文件件、档案案的管理理工作。05负责安排排各物业业服务中中心各类类会议，并并做好会会议记录录。06负责物业业服务中中心各类类非经营营性固定定资产及及办公用用品的管管理工作作。07负责物业业服务中中心办公公设施设设备的请请修及办办公环境境保洁的的监督工工作。08负责物业业服务中中心宿舍舍的日常常管理工工作。09建立有效效的工作作团队。10后勤、内内务管理理。兼 管管 职职 责责01按物业服服务中心心培训计计划做好好相关的的培训工工作，并并将资料料归档存存放。02配合客户户