房地产销售技巧-售楼员培训资料1724.docx

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1、销售的两两种类型型告知型：不管你你有没有有需求，只只负责告告知 以销售人人员身份份出现 以卖你你产品为为目的 我要卖你你产品，服服务 说明明解释为为主 大量寻寻找人代代替说服服人顾问型：检查，诊诊断，开开处方，帮帮助顾客客解决问问题 以行业专专家，顾顾问身份份出现 以协协助你解解决问题题为目的的 是你要买买，我公公司有 建立信赖赖 引导导为主 成交率高高 重点点突破 量大是致致富的前前提 把时间间用于与与客户面面谈客户接待待技巧第一节 销售的的现场接接待客户户过程中中的技巧巧不管多么么优秀的的销售策策划，多多么巨大大的广告告投入，物物业的最最终成交交还得靠靠销售人人员现场场接待。用用何种方方法

2、去促促进销售售，提高高成交率率，是每每个销售售人员都都关心的的问题。若若要具有有说服客客户的能能力并在在实际接接待过程程中更好好地去说说服客户户，应该该把握以以下三个个基本原原则：1、相信信自己所所推销的的楼盘营销应该该贯穿于于楼盘规规划、设设计、开开发、销销售的全全过程，而而销售人人员应熟熟悉甚至至参与这这个过程程。如果果销售人人员在物物业“营营”的过过程中就就倾注了了足够的的心力与与汗水，那那么在“销销”的过过程中，他他就会对对所推销销的物业业有足够够的信心心，接待待客户的的时候就就不会去去卖弄那那些推销销辞令，而而是真心心实意地地帮助客客户去选选择他认认为最好好的物业业。2、相信信自己所

3、所代表的的公司应当让销销售人员员更多地地了解他他所代表表的公司司，让他他们相信信他所代代表的公公司是一一个讲诚诚信、重重信誉、有有实力的的公司。任任何时候候，销售售工作都都应以符符合商业业道德为为标准，并并以此为为准绳同同客户洽洽谈。只只有这样样，销售售人员才才能心情情舒畅地地进行推推销，做做到问心心无愧。3、相信信自己的的营销能能力销售人员员要树立立起自信信心，要要坚信自自己的销销售能力力。因为为他在使使别人树树立信心心之前，自自已首先先必须充充满信心心。要相相信自己己是合适适的推销销人选，适适合于把把所代表表的楼盘盘介绍给给客户，也也能够将将公司的的楼盘推推销出去去。楼盘盘的销售售是一个个

4、失败率率、被拒拒绝率很很高的行行业，如如果不能能有高度度的自信信心、高高度的挫挫折忍受受力，是是不能在在这个行行业中生生存和成成长的。在实际的的接待谈谈判过程程中，销销售人员员还应注注意以上上几个方方面：1、 不要过分分热情房地产是是一种高高价位的的特殊的的商品，动动辄数十十万元甚甚至百万万完，相相对应的的客户也也大多是是理智而而谨慎的的，不是是简单层层次上的的营销辞辞令、热热情接待待所能打打动的。销销售人员员应该有有理有节节、落落落大方、坦坦率真诚诚清楚明明晰地回回答客户户提出的的各种问问题，而而不能过过分热情情。在如如今买方方市场情情况下，过过分的热热情反而而会给客客房留下下一个楼楼盘卖不

5、不动的感感觉，这这是非常常致命的的。2、 在谈判的的初期，不不要在价价格上过过多地纠纠缠“昂贵”和和“便宜宜”的含含义极不不确切并并且带有有浓厚的的主观色色彩。对对这个词词，不同同的人有有着不同同的看法法。你的的楼盘越越能满足足客户的的某些愿愿望，他他就越觉觉得你的的楼盘便便宜。作作为优秀秀的销售售人员应应该在最最短的时时间内找找到客户户的需求求并尽量量地满足足他，让让客户将将注意力力集中在在楼盘的的价值上上。想方方设法让让客户认认识到你你推销的的楼盘正正是他所所需要的的，他就就会将价价格放在在次要的的位置上上。如果果一定要要涉及价价格问题题，那就就必须把把价格连连同价值值一并提提出。3、现场

6、场接待更更需要高高超的谈谈判技巧巧现场接待待是一种种商业谈谈判，经经常会遇遇上一些些客户对对楼盘价价格进行行杀价，这这样的客客户往往往是有了了买意的的客户。销销售人员员要让客客户经历历一个艰艰苦卓绝绝的谈判判过程，让让他感觉觉到所争争取到的的每个优优惠都是是来之不不易的。而而且在条条件允许许的情况况下，最最终要让让客户有有一种“胜胜利”的的感觉。客客户对辛辛苦得来来的胜利利果实一一般都倍倍加珍惜惜，从而而打开了了成交的的大门。售人员在在进行说说服推销销时，可可采用的的方法不不胜枚举举。把握握以上几几个原则则，“运运用之妙妙存乎一一心”，就就能找到到达成交交易的最最好方法法。第一节、 客户接待待

7、程序一、迎接接客户二、简单单介绍三、带客客看楼四、洽谈谈计算五、告别别客户六、客户户来访登登记（11、客户户登记表表形式 2、客客户接待待记录本本内容）接待技巧巧1、 初访时的的策略吸引新顾顾客的注注意力是是极其重重要，所所以要用用诚恳、友友善自信信和合作作茧自缚缚态度获获取顾客客的好感感及赞赏赏。推销销成功的的第一步步就是，售售楼员要要完全熟熟悉和了了解他们们将会推推销的楼楼盘情况况，因此此在介绍绍楼盘时时，和顾顾客所说说的每一一句话都都要言之之有物。如楼盘的的结构、单单位面积积、单位位朝向、桉桉层的间间隔、建建筑材料料、楼宇宇售价、楼楼宇的周周围环境境、设施施及其它它同类楼楼盘的情情况，售

8、售楼员都都要清楚楚，否则则被客户户的题难难倒而不不知所措措，将会会失去一一个推销销的机会会。售楼员须须自觉地地去寻找找所需参参考资料料，通常常在公司司中已有有丰富的的资料，还还可向外外界的资资料作一一个比较较，从而而得出本本身楼盘盘的特色色。你还还可试图图以顾客客的角度度去考虑虑购房者者的心态态，观察察他们对对你所推推销房子子有什么么要求，总总结推销销重点。在推销工工作的进进行中，售售楼员必必须具有有说服力力，一个个有效的的“说服”是通过过一些事事例，充充分的证证据及对对客户需需求的确确切了解解，去引引导他作作出购楼楼房的决决定。要要注意培培养个人人的信心心，即你你在答复复问题与与处理异异议时

9、的的信心，这这种信心心就来自自于本身身的丰富富的专业业知识和和清晰的的表达能能力。2、 顾客购房房的讯号号与客户交交谈时，通通常都能能发现一一些购房房决定的的讯号，有有时这些些讯号会会以问题题形式出出现。还还有，从从顾客的的面部表表情及其其他动态态中，亦亦会表露露出想购购买楼房房的讯号号，如果果有兴趣趣购买的的人比较较注意售售楼员的的说话，因因此作为为一位售售楼员首首先要留留意顾客客的反应应，因很很多人的的讯号都都在下意意识地表表达出来来的。在客户细细心看资资料及价价目表时时，请不不要分散散他的精精神，客客户细心心看资料料后，如如很详细细地分析析和计算算购买楼楼房所需需的费用用询问关关于购买买

10、楼房的的问题也也很多，这这就是购购房的讯讯号。问题例：A、 什么时候候入伙？B、 房产证什什么时候候办理？C、 交通是否否方便？D、 临近是否否有商场场、学校校、幼儿儿园、医医院及市市场。另外从客客户的动动作中亦亦可观察察。动作例：A、 再次细心心地到现现场看楼楼，或多多次到访访。B、 仔细研究究售楼资资料。C、 记录楼宇宇资料。3、 完成交易易的适合合时机当顾客表表露出想想购买的的意图时时，这就就是最适适合完成成交易的的时刻；因为有有些顾客客以为购购买它可可以带来来所需之之利益，因因此他们们才会作作出购买买的决定定。但有有些顾客客在售楼楼员开始始推销不不久便会会作出购购买决定定；而有有些就要

11、要在整个个过程完完成后才才会作出出决定，商商业部有有些顾客客要到访访数次后后才会作作出决定定。不过过很少顾顾客是主主动要求求购买的的，大多多数都是是需要售售楼员的的推销及及协助才才能完成成。当顾顾客明白白及愿意意购买时时，便应应立即开开始交易易和尽快快把交易易完成，以以免影响响顾客对对购房的的决定和和信心。4、 完成交易易当发觉到到下决心心的讯号号便应立立刻把交交易完成成，切勿勿继续推推销，完完成交易易的方法法有下面面几点供供参考：A、 重复所提提优点与与缺点的的比较。B、 提供一个个多选择择的建议议，提供供特惠价价付款办办法（折折扣）。C、 暗示这可可能是最最后的购购买机会会（指这这是好单单

12、位）。D、 引述一个个满意客客户的事事例（转转手可赚赚*元，可可租*元）E、 把顾客选选择的范范围缩小小。F、 直接请客客户落订订。5、 签订认购购书经过的努努力及推推销，客客户订购购该物业业，双方方则可签签订认购购书。A、 要求客户户出示身身份证（或或护照）填填写认购购书。B、 要求客户户确定房房号，选选定付款款方式。C、 签订认购购书后自自己应复复核一遍遍，看首首期楼款款是否含含定金，代代理费是是否已收收交注明明，然后后签上自自己的姓姓名及日日期，给给售楼处处负责人人市核无无误后，最最后让客客户确认认签名。D、 认购书上上另外有有注明的的，买卖卖双方都都须签名名确认。E、 收定金时时要注意

13、意是否有有假钞及及足额，是是支票则则要注意意日期，开开户行大大小金额额是否一一致或写写错，印印签是否否不清等等，收定定金后立立即通知知办公室室，以免免卖重。6、 客户交订订金后，职职员应注注意事项项A、 客户的姓姓名、房房号、付付款方式式请客户户一次确确定，如如的确一一时不能能定的，应应认购书书上注明明，但必必须在付付首期前前确定，否否则不予予更改。B、 签订认购购书前应应给客户户解释一一次，除除楼价以以外的费费用及购购房后有有关办事事程序和和时间，并并提供准准确的交交款帐号号、抬头头、开户户行、地地址给客客户。C、 如果是交交临时定定金（未未签定购购书）在在收款收收据应注注明补清清定金的的期

14、限，不不则过期期或自愿愿放弃权权处理，定定金不予予退还，双双方签名名确认，全全部定金金交清时时应将临临时定金金收据收收回。D、 所有楼款款（定金金除外）都都应入发发展商的的帐号，售售楼处不不得代收收楼款（特特殊原因因需以公公司的通通知为准准）。E、 认购书上上如有特特别的内内容增加加，须经经公司同同意后，方方可增加加并双方方签名确确认。7、 配合售楼楼处负责责人做好好以下工工作A、 做好销售售登记及及日常工工作记录录，并保保持与该该客户联联络，以以便提供供服务。B、 主动与发发展商、管管理处以以及公司司办公室室联系。协协助客户户顺利完完成（如如交款、签签合同、办办公证、按按揭手续续、入伙伙手续

15、、办办房产证证）等手手续。C、 定金及佣佣金未收收齐的应应协助财财务催收收。8、 售后服务务A、 签定认购购书后，应应让客户户清楚知知道银行行地址，银银行帐号号及抬头头，应在在何时将将首期款款或其它它楼款存存入或转转入指定定银行内内。B、 应让客户户清楚知知道在交交完全部部款或部部分楼款款后，凭凭付款票票据到指指定办公公点，办办理签订订买卖合合同，（按按揭的还还需签订订货款合合同，贷贷款申请请表，办办理抵押押登记及及须交清清有关按按揭费用用）和有有关手续续，给客客户开出出所交楼楼款收据据和入伙伙通知书书，并协协助客户户在办理理入伙时时，解决决所遇到到的问题题。C、 若是一次次付清楼楼款的，则则

16、让客户户将身份份证、购购房资料料、付清清楼款证证明书及及购楼的的发票交交给指定定部门，待待办房产产证。D、 各售楼处处应存一一份客户户交楼款款跟踪记记录表，记记录好每每个客户户楼款所所交情况况，让各各职员一一目了然然；若是是欠交的的，则及及时发现现并通知知对方补补交；若若是用转转帐方式式的，待待楼款到到帐后，则则及时通通知客户户前来签签署正式式合同及及办理有有关手续续。E、 应让客户户清楚知知道办理理入伙手手续时，所所要交的的款项及及有关事事项，并并协助客客户办理理入伙事事宜。9、 职员在上上班时须须留意事事项A、 公司内部部所发出出的通知知、文件件等要认认真看、收收好、放放好，不不可以随随便

17、乱放放或给客客户或外外人取阅阅。B、 当发现售售楼资料料有不清清楚或错错误时，应应及时通通知写字字楼加以以改正，决决不能当当着客人人的面前前指出错错误。C、 已经优惠惠了的客客户认购购书，不不能让别别的客户户知道。D、 当一个人人上班的的时候，当当顾客问问是否一一个人吗吗？答：其它人人带客户户看楼，有有人交款款或看房房时，应应立即通通知相关关部门。E、 售楼处保保持清洁洁卫生、文文具资料料的分类类、排放放要取阅阅方便。F、 失信于人人、不遵遵守时间间，便会会失去他他人的信信赖，影影响情谊谊。G、 在上班时时间发现现难题或或其它事事情应当当天记载载，累积积资料送送回公司司研究、解解决。H、 客户

18、在看看完示范范单位后后，说还还要回去去考虑时时，送名名片给客客户时，顺顺便问客客户是否否方便可可以留个个联系电电话，这这样我们们销售的的机会便便可增加加一个。I、 当某个问问题与客客户产生生争议时时，双方方应避免免无谓的的争论，应应细心聆聆听客户户的意见见，以有有力的证证据或事事实来证证明某个个问题的的正确性性，以理理服人。J、 保持各个个样板房房的清洁洁。第二节、 客户的分分析并不是能能说会道道就能卖卖楼，也也并不是是花言巧巧语就能能卖楼。要要成为职职业化的的地产销销售人员员，个中中的辛苦苦只有售售楼员自自己才能能体会得得到，要要知道，一一举手、一一投足，甚甚至是一一个眼神神，运用用的不恰恰

19、当，都都有可能能会招致致客户的的反感。我们要忠忠告各位位，做事事应从细细微处入入手，多多观察、多多留意，您您将会有有实实在在在的收收获！一、购买买动机分分析1、 理性购买买动机2、 感性购买买动机a、 理性与感感性购买买动机的的区别与与互相转转化b、 感性购买买动机的的常见表表现方式式安全、方方便舒适适、健康康、吉利利、尊贵贵超前、投投资升值值、隐私私、从众众、人以以群分二、消费费层次分分析1、 住宅安置型、安安居型、小小康型、豪豪华型、创创意性2、 写字楼3、 商服用房房4、 工业厂房房三、购买买决策人人分析1、 分析客户户购买行行为a、 分析他购购买商品品的欲望望，动机机和习惯惯b、 分析

20、购买买行为c、 分析他对对房子的的设计、户户型、位位置、物物业的要要求d、 客户对开开发商的的信赖程程度，让让客户知知道开发发商的实实力e、 购买行为为的主要要决策人人和影响响者2、 购买主体体个性分分析第三节、 客户跟踪踪过程中中的技巧巧一、前期期准备1、 前期准备备的任务务2、 前期准备备的内容容a、 熟悉可能能买主的的情况b、 确定追踪踪可能买买主的技技巧c、 致电可能能买主的的技巧二、跟踪踪追击客户跟踪踪的一般般技巧：自我介绍绍、适当当恭维、点点明利益益、诱发发好奇、引引起恐慌慌表示关心心、迂回回进攻、单单刀直入入、再次次恭维、确确认客户户能回来来三、对集集团购买买的特别别追踪技技巧a

21、、 争取获取取接见b、 预约与守守约c、 选择合适适的时机机d、 使用名片片e、 避免被过过早的打打发走f、 扭转客户户的注意意力g、 迅速消除除客户的的紧张情情绪h、 再次访问问的技巧巧第四节、 销售过程程中的程程序及技技巧一、洽谈谈前的心心理准备备1、 自信2、 从顾客的的角度思思考问题题3、 设想客户户可能会会提出问问题，考考虑好应应对技巧巧二、电话话预约技技巧4、不应应在电话话里把太太多的事事情告诉诉顾客，以以免说得得太细，再再进行面面谈时无无话可说说4、 让顾客相相信自己己确实有有他所关关心的问问题能得得到解决决5、 邀请顾客客再来看看房三、 洽谈时间间1、洽谈谈时间的的具体预预约让

22、顾客选选择洽谈谈时间，销销售人员员不应该该问客户户某个时时间是否否合适，而而应该问问客户什什么时间间看房较较合适，或或者给客客户提出出两个供供他选择择的时间间。2、正确确处理顾顾客要求求推迟洽洽谈时间间的问题题“我这个个星期五五没空，请请以后再再说吧”，无论论如何，业业务员都都应设法法和顾客客约定好好一个具具体的洽洽谈时间间，可以以问“我星期期六再给给你打电电话，看看周未有有没有空空或直接接问周未未怎么样样？”任何时候候，销售售人员都都应该掌掌握主动动权，而而不应让让客户掌掌握主动动权，如如果客户户说给销销售人员员打电话话，销售售人员应应接过话话头，把把打电话话的任务务承担过过来，如如果客户户

23、说他以以后再找找销售人人员，销销售人员员应自己己主动与与顾客进进行联系系。四、事先先制定洽洽谈计划划1、 有关客户户的情况况分析，主主要了解解i、 准客户（有有购买决决定权的的客户）j、 客户的姓姓名和职职务k、 客户的特特点，兴兴趣和偏偏好l、 客户目前前面临的的问题、愿愿望、要要求2、 有关客户户需要的的情况分分析a、 客户的态态度b、 阻碍成交交的因素素c、 客户的反反对意见见（房屋屋本身、付付款方式式、户型型、价格格等等）d、 客户主要要的购买买动机3、 销售员能能提供什什么的情情况分析析a、 房屋本身身的优点点组合（突突出客户户感兴趣趣的方面面）b、 付款方式式是否优优势c、 配套4

24、、 销售人员员应如何何促销a、 洽谈的要要点是什什么？b、 注意力、兴兴趣、欲欲望、购购买行动动的具体体内容c、 特殊的洽洽谈要点点是什么么？5、 销售人员员要达到到什么目目的？a、 洽谈的目目的（介介绍有关关情况，影影响顾客客，促使使客户产产生购买买兴趣b、 产生购买买冲动，促促使行动动）c、 前、后两两次洽谈谈的联系系d、 是否解决决前一次次客户提提出的异异议e、 是否有新新的问题题产生f、 观察与思思考五、洽谈谈时注意意的问题题销售人员员需反复复检查的的重点a、 是否清楚楚自己所所推荐的的房屋具具有的优优势b、 该房屋与与客户的的要求是是否相符符c、 对客户的的推荐是是否有益益客户d、

25、再难对付付的客户户，通过过努力也也能与其其达成交交易e、 遇到客户户的纠缠缠，不要要不耐烦烦 洽谈前前的快速速检查a、 迅速回忆忆每一条条洽谈要要点b、 设想自己己将面临临的问题题，顾客客是一个个人，还还是跟他他的朋友友、亲人人、同事事一起c、 上一次洽洽谈的快快速回放放d、 考虑客户户会提出出哪些反反对意见见，自己己应如何何回答e、 自己准备备为客户户解决哪哪些问题题，能满满足客户户的哪些些需要f、 随时记录录客户问问题单六、洽谈谈的细节节1、 密切注意意客户的的反应，针针对不同同的客户户，调整整自己的的谈话方方式，谈谈话速度度，观察察对方对对自己的的谈话的的反应。2、 洽谈重点点和要点点问

26、题，话话速适当当减缓3、 避免使用用以“我”为中心心的词句句4、 避免使用用言之无无物的词词名如“我还还想说”、“我想顺顺使指出出”、“或者”、“确实”、“所以说说”、“在不同同程度上上”、“您不同同意吗？”、“你可以以相信他他”等等5、 说话过多多和谈话话点过多多也会影影响交易易顺利达达成6、 强调客户户关心，感感兴趣的的方面7、 对顾客表表现过多多热情，会会适得其其反8、 不要无根根据的贬贬低别的的竞争楼楼盘，一一定要有有准确的的调查资资料9、 看上去客客户在认认真倾听听销售人人员谈话话，其实实不然，要要分清楚楚10、说说话时正正确使用用停顿11、谈谈判有较较大随意意性，察察言观色色很重要

27、要12、遇遇到无法法回答的的问题，可可直言指指出“这个问问题我会会请教有有关人员员，再给给您答复复”七、打败败竞争对对手的策策略1、 回避与赞赞扬2、 不要攻击击对手3、 客观比较较4、 以褒代贬贬5、 避重就轻轻第五节、 排除障碍碍一、排除除障碍的的原则1、正确确对待障障碍2、避免免争论3、避开开枝节问问题4、不伤伤害客户户的感情情5、准确确把握排排除障碍碍的时机机a、 过早提出出价格问问题b、 提前提出出的问题题c、 琐碎无聊聊的问题题d、 预防可能能出现的的障碍二、排除除直接障障碍的基基本方法法1、 直接否定定法2、 迂回否定定法3、 劣势转化化法4、 优势补偿偿法5、 反问法6、 一笑

28、置之之法三、常见见障碍及及对策举举例1、 无需要第三三个要素素的典型型的障碍碍2、 对房子不不满第四个个要素的的典型障障碍3、 对价格不不满第五个个要素的的典型障障碍4、 对你代表表的机构构不满第六六个要素素的典型型障碍5、 对售楼员员不满第七七个要素素的典型型障碍6、 不想马上上购买第八八个要素素的典型型障碍第六节、 现场成交交实战策策略一、 对不同消消费者个个性的对对策对不同个个性的消消费者，销销售员可可采用不不同的对对策，获获得较高高的销售售成功率率。具体见下下表类 型特 征采 取 对 策策理性型深思熟虑虑，冷静静稳健，不不轻易被被销售人人员说服服，对不不明之处处详细追追问。说明房地地产

29、企业业性质及及独特优优点和产产品质量量，一切切介绍的的内容须须真实，争争取消费费者理性性的认同同。感情型天性激动动，易受受外界刺刺激，能能很快就就作决定定。强调产品品的特色色与实惠惠，促其其快速决决定。犹豫型反复不断断态度坚决决而自信信，取得得消费者者信赖，并并帮助其其决定。借故拖延延型个性迟疑疑，借词词拖延，推推三拖四四追寻消费费者不能能决定的的真正原原因，设设法解决决，免得得受其“拖累”。沉默寡言言型出言谨慎慎，反应应冷漠，外外表严肃肃。介绍产品品，还须须以亲切切、诚恳恳的态度度笼络感感情，了了解真正正的需求求再对症症下药。神经过敏敏型专往坏处处想，任任何事都都会产生生“刺激”作用谨言慎行

30、行，多听听少说，神神态庄重重，重点点说服。迷信型缺乏自我我主导意意识，决决定权操操于风水水。尽力以现现代观点点来配合合其风水水观，提提醒其勿勿受一些些迷信迷迷惑，强强调人的的价值。盛气凌人人型趾高气扬扬，以下下马威来来吓唬销销售人员员，常拒拒销售人人员于千千里之外外。稳住立场场，态度度不卑不不亢，尊尊敬消费费者，恭恭维消费费者，找找寻消费费者“弱点”。喋喋不休休型因为过分分小心，竟竟至喋喋喋不休，凡凡大小事事皆在顾顾虑之内内，有时时甚至离离题甚远远。销售人员员须能取取得信任任，加强强其对楼楼盘的信信心。离离题甚远远时，适适当时机机将其导导入正题题。从下下定金到到签约须须“快刀斩斩乱麻”。二、

31、促成交易易的秘诀诀在下定决决心购买买之前，顾顾客还会会有一个个最后、又又是最激激烈的思思想斗争争，同时时又是最最容易受受客观因因素影响响，即推推销员的的言行和和旁人的的言行影影响。在在这抉择择性的时时刻，推推销员千千万不要要采取“悉听客客便”的坐等等态度。促成交易易要领敏锐锐地捕捉捉促成交交易的良良机，深深入地探探明顾客客的最后后考虑焦焦点，真真诚地为为之权衡衡利弊，得得体地提提醒顾客客注意机机会的宝宝贵，适适当地做做出可能能的小让让步等。三、 现场销售售基本流流程（一）、接接听电话话1、 基本动作作（1） 接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切。一一般先主主动问候候，而后后开始交交谈。（2）

32、 通常，客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、户户型、工工程进度度、贷款款等方面面的问题题，销售售人员应应扬长避避短，在在回答中中将楼盘盘卖点巧巧妙地溶溶入（3） 在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯l 客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况l 客户能够够接受的的价格、面面积、户户型等l 其中，客客户联系系方式的的确定最最为重要要。（4） 最好的做做法是，直直接约请请客户来来现场看看房。（5） 马上将所所得资讯讯记录在在客户来来电表上上。2、 注意事项项（1） 广告发布布前，应应事先了了解广告告内容。（2） 广告当天天，来电电量特别别多，时时间更显显珍贵，

33、因因此接听听电话应应以23分钟钟为限，不不宜过长长。（3） 电话接听听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍、主动动询问。（4） 约请客户户应明确确具体时时间，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。（5） 应将客户户来电信信息及时时整理归归纳，与与现场经经理、策策划人员员充分沟沟通交流流。（二）、迎迎接客户户1、 基本动作作（1） 客户进门门，每一一个看见见的销售售人员都都应主动动招呼“你好，欢欢迎光临临”，提醒醒其他销销售人员员注意。（2） 销售人员员立即上上前，热热情接待待。（3） 帮助客户户收拾雨雨具、放放置衣帽帽等。（4） 通过随口口招呼，区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的

34、媒体体。2、 注意事项项（1） 销售人员员应仪表表端正，态态度亲切切。（2） 接待客户户或一人人，或一一主一付付，以二二人为限限。（3）若若不是真真正客户户，也应应注意现现场整洁洁和个人人仪表，以以随时给给客户良良好印象象。（4）生生意不在在情谊在在，送客客至大门门外或电电梯间。（三）、介介绍楼盘盘1、 基本动作作（1） 交换名片片，相互互介绍，了了解客户户的个人人资讯情情况。（2） 按照销售售现场已已经规划划好的销销售路线线，配合合灯箱、模模型、样样板等销销售道具具，自然然而又有有重点地地介绍楼楼盘。2、 注意事项项（1） 此时侧重重强调本本楼盘的的整体优优势点。（2） 将自己的的热忱与与诚

35、恳推推销给客客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。（3） 通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并据此迅迅速制定定应对策策略。（4） 当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间关关系。（四）、购购买洽谈谈1、 基本动作作（1） 倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座。（2） 在客户未未主动表表示时，应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。（3） 根据客户户所喜欢欢的单位位，在肯肯定的基基础上，作作更详尽尽的说明明。（4） 针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。（5） 适时制造造现场气气氛，强强化其购购买欲望望。

36、（6） 在客户对对产品有有70%的认可可度的基基础上，设设法说服服他下定定金购买买。2、 注意事项项（1） 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦便于于控制的的空间范范围内。（2） 个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。（3） 了解客户户的真正正需求，了了解客户户的主要要问题点点。（4） 注意与现现场同仁仁的交流流与配合合，让现现场经理理知道客客户在看看哪一户户。（5） 注意判断断客户的的诚意、购购买能力力和成交交概率。（6） 现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌掌握火候候。（7） 对产品的的解释不不应有夸夸大、虚虚构的成成分。（8） 不是职权权范围内内

37、的承诺诺应报现现场经理理通过。（五）、带带看现场场1、 基本动作作（1） 结合工地地现况和和周边特特征，边边走边介介绍。（2） 按照户型型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户别。（3） 尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。2、 注意事项项（1） 带看工地地路线应应事先规规划好，注注意沿线线的整洁洁与安全全。（2） 嘱咐客户户带好安安全帽及及其他随随身所带带物品。（六）、暂暂未成交交1、 基本动作作（1） 将楼书等等资料备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑或代代为传播播。（2） 再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其作义务务购房咨咨询。（3） 对有意的的客户再再次约定定看

38、房时时间。2、 注意事项项（1） 暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，销售售人员都都应态度度亲切，始始终如一一。（2） 及时分析析暂未成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。（3） 针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采采取相应应的补救救措施。（七）、填填写客户户资料表表1、 基本动作作（1） 无论成交交与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。（2） 填写重点点：客户户的联络络方式和和个人资资讯；a) 客户对产产品的要要求条件件；b) 成交或未未成交的的真正原原因。（3） 根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为很有希希望（A

39、A）、有有希望（BB）、一一般（CC）、希希望渺茫茫（D），这这四个等等级，以以便日后后有重点点地追踪踪客户。2、 注意事项项（1） 客户资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。（2） 客户资料料表是销销售人员员的聚宝宝盆，应应妥善保保存。（3） 客户等级级应视具具体情况况，进行行阶段性性调整。（4） 每天或每每周，应应由现场场销售经经理定时时召开工工作会议议，依客客户资料料表研讨讨销售情情况，并并采取相相应的应应对措施施。（八）、客客户追踪踪1、 基本动作作（1） 繁忙间隙隙，依客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。（2） 对于A、BB等级的的客户，销销售人员员应列为为重

40、点对对象，保保持密切切联系，调调动一切切可能，努努力说服服。（3） 将每一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。（4） 无论最后后是否成成交，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。2、 注意事项项（1） 追踪客户户要注意意切入话话题的选选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。（2） 追踪客记记要注意意时间的的间隔，一一般以二二三天为为宜。（3） 注意追踪踪方式的的变化：打电话话，寄资资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动，等等等。（4） 二人以上上与同一一客户有有联系时时应该相相互通气气，统一一立场，协协调行动动。（九）、成成交收定定1、 基本动作作（1

41、） 客户决定定购买并并下定金金时，马马上告诉诉现场经经理。（2） 恭喜客户户。（3） 视具体情情况，收收取客户户小定金金或大定定金，并并告诉客客户对买买卖双方方的行为为约束。（4） 详尽解释释定单填填写的各各项条款款和内容容；（5） 总价款栏栏内填写写房屋销销售的总总价；（6） 定金栏内内填写实实收金额额；（7） 若是小定定金，与与客户约约定大定定金的补补足日期期及应补补金额；（8） 与客户约约定签约约的日期期及签约约金额，填填写于定定单上；（9） 折扣金额额及付款款方式，或或其他附附加条件件于空白白处注明明；（10） 其他内容容依定单单的格式式如实填填写。（11） 收取定金金、请客客户、经经

42、办销售售人员、现现场经理理三方确确认。（12） 填写完定定单，将将定单连连同定金金送交现现场经理理点收备备案。（13） 将定单收收据交客客户收执执，并告告诉客户户于补足足或签约约时将收收据单带带来。（14） 确定定金金补足日日或签约约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。（15） 再次恭喜喜客户。（16） 送客至大大门外或或电梯间间。2、 注意事项项（1） 与现场经经理和其其他销售售人员密密切配合合，制造造现场气气氛。（2） 当客户对对某套单单位稍有有兴趣或或决定购购买但未未带足足足够的金金额时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之有效效的办法法。（3） 小定金

43、金金额不在在于多，三三四百元元至几千千元均可可，其主主要目的的是使客客户牵挂挂我们的的楼盘。（4） 小定金保保留日期期一般以以二天为为限，时时间长短短和是否否退还，可可视销售售状况自自掌握。（5） 定金（大大定金）为为合约的的一部分分，若双双方任一一方无故故毁约，都都将安定定金的11倍予以以赔偿。（6） 定金收取取金额的的下限为为1万元元，上限限为房屋屋总价款款的200%。（7） 小定金或或大定金金的签约约日之间间的时间间间隔应应尽可能能地短，以以防各种种节外生生枝的情情况发生生。（8） 折扣或其其他附加加条件，应应报现场场经理同同意备案案。（9） 定单填写写完后，再再仔细检检查户别别、面积积

44、、总价价、定金金等是否否正确。（10） 收取的定定金须确确实点收收。（十）、换换户1、 基本动作作（1） 定购房屋屋栏内，填填写换户户后的户户别、面面积、总总价。（2） 应补金额额及签约约金，若若有变化化，以换换户的户户别为主主。（3） 于空白处处注明哪哪一户换换至哪一一户。（4） 其他内容容同原定定单。2、 注意事项项（1） 填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确。（2） 将原定单单收回。（十一）、签签订合约约1、 基本动作作（1） 恭喜客户户选择我我们的房房屋。（2） 验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。（3） 出示商品品房预售售示范合合同文本本，

45、逐条条解释合合同的条条款：l 转让当事事人的姓姓名或名名称、住住所；l 房地产的的坐落、面面积、四四周范围围；l 土地所有有权性质质；l 土地使用用权获得得方式和和使用期期限；l 房地产规规划使用用性质；l 房屋的平平面布局局、结构构、构筑筑质量、装装饰标准准以及附附属设施施、配套套设施等等状况；l 房地产转转让的价价格、支支付方式式和期限限；l 房地产交交付日期期；l 违约责任任；l 争议的解解决方式式。（4） 与客户商商讨并确确定所有有内容，在在职权范范围内作作适当让让步。（5） 签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。（6） 将定单收收回交现现场经理

46、理备案。（7） 帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。（8） 恭喜客户户，送客客至大门门外或电电梯间。2、 注意事项项（1） 示范合同同文本应应事先准准备好。（2） 事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究究解决办办法。（3） 签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理或更更高一级级主管。（4） 签合同一一定要客客户本人人亲自签签名。（5） 由他人代代理签约约，户主主给予代代理人的的委托书书最好经经过公证证。（6） 解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让让其有认认同感。（7） 签约后的的客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。（8） 若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让让客户先先请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。（9） 及时检讨讨签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。（十二）、退退户（1） 分析退户户原因，明明确是否否可以退退户。（2） 报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退户户。（3） 结清相关关款项。（4） 将作废合