售后服务部工作内容doc-售后服务部工作内容21367.docx

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1、售后服务务部工作作内容及及流程一. 售后服务务部工作作内容1. 客户来电电咨询问问题的解解答及转转交2. 发货记录录及监控控3. 安排技术术人员安安装仪器器4. 仪器故障障问题的的解决： A. 技技术部 上上门维修修B. 质检部部 返厂维维修5. 产品更更换6. 产品返返回二. 发发货流程程业务经理理确定客客户的货货款已经经到帐后后，从财财务部领领取并填填写发发货申请请单，之之后财务务部出具具发货货单。业务经经理将发发货单提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份发货单，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈发货单、货物运输单（包裹票），售后部依据

2、运输单（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程程如下：货款到账账 业务务经理填填写发发货申请请单财财务部出出具发发货单提交到售后部（2份） 向物流人人员、库库房人员员各提交交1份发发货单记录产品相关信息 物流人员反馈发货单、货物运运输单/ 包裹票查询货物到达情况 确定客户及时收到货物三. 仪器安装装 在确定定客户已已收到货货物后，售售后部应应及时与与客户沟沟通并确确定装机机时间。业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，

3、并领取售后服务信息反馈单，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。仪器安装装流程如如下：货物到达达 确定定装机时时间 业业务经理理填写市市场支持持申请单单提交交售后部部 预计计出差所所需时间间 售后后部安排排 技术人人员 填填写售售后*市市场支持持（出差差人员）记记录表 技术人员员前往领领取售售后服务务信息反反馈单 告之之前往目目的地的的相关信信息 提交售售后服务务信息反反馈单出差期间间需及时时向公司司或售后后部反馈馈工作情情况返回回公司 与售后部部沟通

4、出出差结果果售后部将将售后后服务信信息反馈馈单、出出差情况况作以记记录并存存档四. 仪器上门门维修售后部在在接到客客户来电电或业务务经理提提交的反反映仪器器故障的的信息时时，及时时与客户户沟通了了解故障障现象，做做以详细细记录，并并作一般般问题解解答，不不能解答答的，提提交给技技术部（梁梁工），由由技术部部安排技技术人员员与客户户进行电电话沟通通，根据据沟通结结果，确确定是否否前往进进行上门门维修或或是返厂厂维修。如如需上门门维修，由由技术部部安排技技术人员员出差。同同时，业业务经理理在售后后部领取取并填写写市场场支持申申请单，马马总签字字批准后后提交给给售后部部。技术术人员应应确定“预计出出

5、差所需需时间” 同时时填写售售后*市市场支持持（出差差人员）记记录表，并并领取售售后服务务信息反反馈单，售售后部需需告之前前往目的的地的相相关信息息。技术术人员出出差期间间必须及及时向公公司或售售后部反反馈工作作情况。返返回公司司后需向向售后部部提交售售后服务务信息反反馈单以以存档，并并与售后后部沟通通出差结结果，以以便售后后部做相相关记录录。对于于需要收收费维修修的，告告知用户户应承担担的维修修费用。上门维修修流程如如下：客户来电电反馈售售后部 部部门协调调单仪器故障障售后部部与客户户沟通了了解 业务经理理提交信信息 故故障现象象，并作作以记录录 返厂厂维修提交技术术部（梁梁工）技技术部安安

6、排技术术人员电电话沟通通 上门门维修预计出差差所需时时间技术人员员 填写售售后*市市场支持持（出差差人员）记记录表出差期间需及时市场支支持申请请单领领取售售后服务务信息反反馈单向公司或售后部告之前往往目的地地的相关关信息 反馈工工作情况况提交售售后服务务信息反反馈单 售后部部将售售后服务务信息反反馈单、 返回公司司 出差情情况作以以记录并并存档 与售后部部沟通出出差结果果五. 仪器返厂厂维修售后部确确定收到到需返修修的仪器器后，应应对返修修产品作作以记录录，并提提交给质质检部检检修（胡胡工），由由质检部部出具返返修产品品检验报报告单，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，

7、告知用户应承担的维修费用。返修流程程如下： 部部门协调调单技术部沟沟通 确确定需返返厂维修修 售后部部对返修修产品作作以记录录 提交质检检部检修修（胡工工）质检检部出具具返修修产品检检验报告告单检检修合格格后发回回给客户户六. 产品更换换售后部确确定接收收到客户户寄回的的产品后后，需做做好详细细记录，并并提交给给质检部部（胡工工）检验验，质检检部出具具更换换产品检检验报告告单。如如经检验验确定合合格（产产品性能能、外观观、包装装、附件件等良好好），售售后人员员即可办办理入库库手续，同同时从库库房领取取更换产产品，办办理出库库手续后后进行发发货。如如经检验验确定需需要收费费的（产产品性能能、外观

8、观、包装装、附件件等不合合格），则则根据检检验结果果，售后后人员与与客户协协商收费费额度。产品更换换流程如如下： 部部门协调调单确定接收收到寄回回的产品品 售后部部对更换换产品作作以记录录 提交交质检部部检验（胡胡工） 检验验合格 （产产品性能能、外观观、包装装、附件件等良好好）质检部出出具更换产产品检验验报告单单经检检验需收收费的，协协商收费费额度 （产品性性能、外外观、包包装、附附件等不不合格）库房（办办理入库库手续） 售后人人员领取取更换产产品（办办理出库库手续） 发货货七. 产品返回回当由于某某些原因因，客户户与公司司合作关关系不再再继续时时，客户户需将产产品返回回给公司司。售后后部在

9、确确定接收收到客户户返回的的产品后后，应及及时作以以记录，并并提交给给质检部部检验（胡胡工），质检部出具返回产品检验报告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品返回回流程如如下：部门协协调单确定接收收到返回回的产品品 售后部部对返回回产品作作以记录录 提交交质检部部检验（胡胡工）检验合格格（产品性性能、外外观、包包装、附附件等良良好）质检部出出具 库房房 返回产产品检验验报告单单经检检验需收收费的，协协商收费费额度 （办办理入库库手续）（产品

10、性性能、外外观、包包装、附附件等不不合格）八. 与生产部部的协作作在售后服服务工作作中，如如需要生生产部协协助工作作，售后后部需向向生产部部提交部部门协调调单。九. 关于客户户来电咨咨询1. 养殖、种种植问题题咨询：a. 记录问问题，并并作一般般问题解解答 b. 自己不不能解答答的，提提交相关关技术人人员并及及时回访访2. 市市场问题题咨询： 记录市市场问题题，并转转交相关关业务经经理解答答。3. 技技术问题题咨询： a. 记录来来电或业业务人员员转交的的技术问问题，并并进行初初步解答答 b. 如果是是不能回回答的问问题，及及时提交交技术人人员并监监督其解解答问题题的情况况与进度度十. 维维修收费费原则1. 上上门维修修： a. 保修期期内（33个月以以内） 免费维维修，不不收取任任何费用用 b. 保修修期外（33个月以以外） 只收取取零部件件成本费费，不收收取维修修费2. 返返厂维修修： a. 保修期期内（33个月以以内） 免费维维修，公公司承担担1/22的运费费 b. 保修修期外（33个月以以外） 客户承承担运费费、零部部件成本本费 售后服服务部 20008.005.229