漫谈宾馆服务礼仪标准酒店服务礼仪标准培训.doc

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1、漫谈宾馆效劳礼仪标准酒店效劳礼仪标准培训如今很多人外出旅游或者是出差等各种需要都会住宾馆住酒店，但是大家看重的最主要的还是这里的环境与效劳吧。宾馆的下面是WTT为大家整理的漫谈宾馆效劳礼仪标准，希望可以帮到大家哦!漫谈宾馆效劳礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸大。3.眼睛应有神，表达出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事沉着大方、不卑不亢。5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽

2、袖子或裤腿。3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔

3、软，要有光泽。2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，进步员工的气质与修养。修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比方：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

4、得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4.化装：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店效劳人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6.考前须知：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉

5、直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。三、仪态站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置根本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应穿插于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与客人间隔 2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米间隔 ，目光应

6、注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。假设客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人间隔 2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出间隔 2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供效劳。8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车

7、辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:间隔 客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(_您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人前方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李平安。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。2)在大堂其它地方时,假设时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您

8、好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李平安。5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意前方可进入房间为客人提供效劳。走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要

9、稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的照顾提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正

10、确的体位(路途中答复、指引时)。四、语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调：三米内可以明晰、明确听到;4、客人间隔 2米时，员工应准备问好;间隔 1.5米时开场鞠躬问好;5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“_先生，您好!”或“_总，您好!”。交流语言1、需要防止的地方无反应无目光接触无点头无微笑、反驳、打断对方2、不能说的话1) 我知道你的意思是.(打断客人的话)2) 我不知道你在说什么3) 这是我们宾馆的规定4) 你不能做/不允许做.我们恳求您做.(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)5) 我不知道我帮您查一下。_分钟后给您回复。3、成为好听众

11、身体前倾一些;保持有效间隔 内的音量;跟进式的提问;保持微笑效劳敬语1、欢送语：欢送下榻 _ _ _ _ 宾馆/欢送您来用餐/欢送您入住我们宾馆。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、辞别语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、容许语：好的/是的/马上就来。7、抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的忽略。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对

12、于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时假设是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手互相问候。五、 使用标准：1、接 时，注意声音柔和，作到简洁明了。2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。3、首问责任制，谁接 谁负责跟办到底，

13、不可推委工作。4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室 使用要求一致。5、尽量用左手接听 (右手用于记录 内容);制止将 夹在肩膀上。程序：1、接听1) 接听 动作要迅速，不得让 铃响超过3声。2) 说明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂.”等方式喊话。2、对方要找的人不在1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨 。2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打 1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在 的旁边。2) 问候对方。3) 说明自己的身份、岗位。4) 确认客人的身份后转入正题。4、终止 1) 与客人确认清楚通话内容后，使用完毕语。第 12 页 共 12 页