销售案场物业服务质量评分标准.docx
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1、XX地产销售案场物业服务质量考核评比办法一、考核目的:通过营策及销售部两部门负责人,对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核,进一步加强对案场物业服务质量的监督,从而不断提升服务质量和服务水平。二、考评范围:XX集团各销售案场三、考评方法:采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。四、检查考评标准检查考评的标准依据案场服务质量标准结合各销售案场现场实际情况而确定五、检查考核成员:由XX地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。六、考核频率:各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。七、检查考核得分:由检查考核成员对XX地产销售案场物业服务评分标准进行评分 第一步:各考核成员对当月销
2、售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月),将评分总数评分次数=各案场当月平均分值第二步:各案场当月平均值总和评分人数=各案场当月综合分值七、结果评定:根据评分标准所列标准要求和评分细则,对各销售案场物业服务质量评定级别分为:优秀(95分不含以上) 合格(90分含95) 不合格(90不含) 八、评定结果处理:对当月综合评分达到优秀(95分不含以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励,对综合评分不合格(90不含以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分不含以上)的销售案场,公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90不含以下)的销售案场
3、,公司将给予500元的处罚,或对案场主管进行降职降薪。八、考评结果通报:物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在OA上以红头文件的方式予以公告。九、试行时间:2014年2月至6月。XX地产销售案场物业服务质量评分标准项目名称: 评分人: 日期: 尊敬的公司领导:为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受,以帮助我们不断改进工作,持续提供优质的服务,请您用几分钟的时间,对销售案场物业服务的工作进行考核,感谢您的支持!第一部份:秩序维护员服务质量标准:岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分2、标准站姿精神饱满的立于岗
4、位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分3、对来访车辆正确引导、指挥,整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分4、停放时,车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分5、当车辆停稳时,敬礼,主动为客户开车门并致欢迎词(您好,欢迎光临*)。一个问题点扣1.5分6、提醒客户锁好车窗,并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分7、指引售楼部方向,并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分8、检查车窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,请客户签字确认。一个问题点扣1.0分9、遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分10、客户准备离开时,
5、主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临*)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势),朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分3、视线范围见有客户走向自己时,远处目视,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢迎词(您好,欢迎光临*),目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分4、当客户参观完毕后离开,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢送词(
6、欢迎再次光监*),目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分第二部份:客服接待服务质量标准:岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。一个问题点扣0.5分2、标准礼仪站姿立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分3、客户到来时,主动为客户开门,并于
7、距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好并致欢迎词(您好,欢迎光临*)。一个问题点扣1.5分4、礼貌询问客户是否第一次过来,有无销售人员接待,若无固定的销售帮其安排销售人员(如:您好,请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分5、雨天和烈日时,帮助客户收伞、存放和为客户撑伞,提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分6、客户离开时,主动为客户开门,并于距离1.5米时面带微笑,鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临*)。一个问题点扣1.5分7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。一个问题点扣0.5分吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。一个问题点扣0.5分2
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- 销售 物业 服务质量 评分标准
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