服务营销学习题答案 第10章 服务供需管理.docx

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1、第10章服务供需管理练习题及答案（一）单项选择题（在以下每题中，选择一个最合适的答案。）1 .服务供给与需求管理因缺乏 而成为服务提供商面临的一个基本问题。A.生产能力B.库存能力C.管理能力D.应变能力2 .在服务的高峰期，如餐厅的就餐高峰期、旅游旺季的酒店等通常会出现 的状态.A.需求过剩B.需求超过最正确供给能力C.供求平衡D.能力过剩3 .在服务需求的高峰期，服务企业应当服务生产能力。A.提高B.压缩C.保持D.扩大4 .服务能力也称为服务生产能力，是指一个企业能够拥有的用来创造产品 和服务的 oA.设备B.设施C.资源或资产D.服务人员5 .当需求低于最正确能力时就会出现的现象。A.

2、需求过剩B.需求超过最正确供给能力C.供求平衡D.能力过剩6 .限制服务生产能力的根本因素是 oA.人力资源B.服务设施C.设备和工具D.时间7 .汽车租赁公司在假日旅游胜地建立季节性的分支机构，以使乘坐飞机、火车和游船到达的顾客能租赁到汽车，这属于需求管理策略中A.改变服务地点B.增加服务设施或设备C.同时调整时间与地点D.调整服务时间8 .在服务业中，服务需求与生产能力不匹配问题普遍存在，这是由于服务 的 和需求的波动特性造成的。A.无弹性B.无形性C.不可储存性D.难以标准化9 .服务企业对排队方案的选择取决于其业务的性质、顾客偏好 和经营者的观念。A.服务时间B.服务地点C.服务产品D

3、.服务效率10 .在排队管理时，服务企业采用 有助于减少顾客不加入队伍的现象。A.多条排队B.单一排队C.领号D.预约11 .银行为一些持贵宾卡办理大额存款业务的顾客提供专门的窗口，这是按 照 标准来区分顾客群体。A.服务持续时间长短B.工作的紧急程度C.支付的溢价差异D.顾客的重要程度12 .宾馆在旅游淡季可以将其大局部空余的客房用于招待商务人员或用作 会议场所，滑雪场可以在夏季将其场地改为飞行跳伞表演的场所，这属于需求管 理策略中。A.改变服务地点策略B.信息沟通策略C.改变服务产品策略D.调整服务时间策略13 .紧急优先是指根据 提供服务的规那么。A.服务的紧急程度B.顾客的重要程度C.

4、最短服务时间D.后来先服务14 .排队结构是指排队的数量、空间要求及其对顾客行为的影 响。B.时间A.规那么C.位置D.方式15 .服务企业最常用的排队规那么是 oA.最短服务时间B.紧急优先C.随机服务D.先来先服务16 .在一些服务企业中，即使需求发生变化，在需求高峰期，顾客也可以得 到满足的服务业是 oA.运输B.电影C.医院D.供电17 .单独等候的时间比集体等候的时间感觉更 oA.短B.一样C.长D.快18 .在搭乘长途汽车时，最后存放行李在存储仓的顾客会先取到行李，这遵 循了 的排队规那么。A.后来先服务B.紧急优先C.先来先服务D.随机服务19 .确定的等候时间比不确定的等候时间

5、感觉更 oA. 一样B.短C.长D.慢20 .在服务需求大于服务能力或平衡两者的本钱过高的情况下，企业需要对 进行管理。A.排队等候B.人力资源C.设备D.服务水平【参考答案】1.B2.A3.D4.C5.D6.A7.A8.C9.D10.A11.D12.C13.A14.C15.D16.D17.C18.A19.B20.A(-)多项选择题(以下各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部 正确答案。)1 .影响服务能力的因素有。A.人力资源B.服务设施C.设备与工具D.时间E.顾客2 .在需求高峰期，服务能力管理的策略主要有 oA.雇佣临时工B.扩展现有服务能力C.交叉培训员工D.鼓励顾客自助服务E

6、.安排员工进行培训或休假3 . 一般常见的排队规那么有 oA.先来先服务B.紧急优先C.最短服务时间D.最大盈利顾客优先E.后来先服务4 .需求管理策略包括 oA.价格策略B.改变服务产品策略C.信息沟通策略D.调整服务时间和地点策略E.增加广告策略5 . 了解需求模式包括 等方面。A.顾客的重要程度B.描绘需求模式C.可预测的循环变化D.随机需求的变化E.各细分市.场的需求模式6 .常见的可供服务企业选择的排队结构有 等。A.多条排队B.单一排队C.领号D.位置E.空间要求7 .服务企业可以根据标准 等标准将顾客分成不同群体，允许一些顾客等候的时间比其他顾客短。A.顾客的重要程度B.服务需求

7、的紧迫性C.预约优先D.支付价格的高低E.服务时间的长短8 .服务能力包括等方面的内容。A.服务设施B.劳动力C.工具D.设备E.现金9 .排队管理的策略包括 oA.建立预订系统B.区分排队等候的顾客C.采用运营原理D.交叉培训员工E.使排队等候变得有趣或至少可以忍耐10 .服务需求与服务能力的关系可能出现等情况。A.供求平衡B.服务过剩C.能力过剩D.需求过剩E.需求超过最正确供给能力【参考答案】1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.BCDE6.ABC7.ABDE8.ABCD9.ABCE1().ACDE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打，错误 的打

8、“ x ”。）1 .当需求超过服务最正确生产能力但还在最大生产能力范围之内时，不会影 响到服务质量。（）2 .对企业来说，需求超过企业的最正确供给能力是一种最理想的状态。（）3 .当需求远远超过最大生产能力的时候，会出现能力过剩的现象。（）4 .服务企业要实现供给与需求相匹配的目标，可以通过调整能力来满足顾 客需求。（）5 .服务能力是固定的，企业不能在短期或长期内扩展或收缩服务能力。（）6 .在服务需求大于服务能力或平衡两者的本钱过高的情况下，企业需要对 排队等待进行管理。（）7 .所有的服务企业都面临着供给与需求管理的挑战。8 .有效管理服务需求波动的前提是了解需求模式。9 .所有的服务企

9、业都面临着供给与需求管理的挑战。10 .有效管理服务需求波动的前提是了解需求模式。（）9 .先来先服务的规那么是服务企业最常用的排队规那么，是先到达服务窗口的顾客先获得服务的一种排队规那么。（）10 .随机服务中每位等待的顾客被选取的概率都相等。（）11 .服务企业应该关注服务能力与服务需求的均衡匹配问题，从而提高服务 质量和服务效率。（）12 .服务生产能力是固定的，企业无法采取一些短期措施来提高服务企业的 生产能力。（）13 .改变服务的时间，那么可能会改变服务的供给量。（）14 .在顾客参与的情况卜服务企业的服务能力也不会随着需求的变化而改 变。（）15 .如果顾客等待的情况很普遍，那么

10、服务企业首先应当分析运营过程无效 率的工作。（）16 .服务企业可以从时间、劳动力、设施和设备等方面来调节顾客需求的总 体水平，以适应服务生产能力。（）17 .在服务需求的低谷期，服务企业可以安排员工进行培训。（）18 .在服务供需不平衡时，需求管理就是要增加顾客对服务的需求。（）19 .当到达其设施的顾客数量低于该设施的系统处理能力时，就会出现等候 队伍。（）20 .预订系统可以使需求控制与调节更容易实施。（）【参考答案】1.2.X3.X4.V5.X6.V7.X8.V9.1().V11.12.X13.14.X15.V16X1718X19X20（四）名词解释1 .预约优先2 .服务能力3 .排

11、队规那么4 .排队结构5 .紧急优先【参考答案】1 .预约优先是指对己经做过预约的客户优先服务的原那么。2 .服务能力也称为服务生产能力，是指一个企业能够拥有的用来创造产品 和服务的资源或资产。3 .排队规那么是由服务企业制定的对顾客进入服务等候阶段的管理政策，即 如何从排队的顾客中挑选下一位顾客接受服务。4 .排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。5 .紧急优先是指根据服务的紧急程度提供服务的规那么。（五）简答题1 .影响服务能力的因素有哪些？2 .常见的可供企业选择的排队结构有哪些？3 .服务需求管理的策略有哪些？4 .服务能力管理的策略有哪些？【参考答案要点】1 .

12、影响服务生产能力的主要因素有：（1）人力资源。（2）服务设施。（3） 设备和工具。（4）时间。（5）顾客。2 .常见的可供企业选择的排队结构有：（1）多条排队，服务供应商提供多 个服务柜台，顾客从多排队伍中自由选择要等待的队伍排队。（2）单一排队， 虽然布多个服务柜台，但顾客都排成一条蛇形的队伍，一旦某个服务柜台出现空 闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。（3）领号，到达的顾客领取一个号码, 这样顾客无须站着排队就可以按照号码的先后顺序来接受服务。3 .服务需求管理的策略包括：（1）改变服务产品。（2）与顾客沟通。（3） 调整服务地点和时间。（4）价格策略。4 .服务能力管理的策略主要有：（1

13、）需求低迷时安排修整时间。（2）扩展现有服务能力。（3）交叉培训员工。（4）雇佣临时工（5）鼓励顾客自助服务。（6）租用或共用设施、设备。（六）论述题试述排队等待策略的基本内容。【参考答案要点】当服务生产能力与服务需求无法平衡或平衡两者的本钱过高时，企业必须采 用顾客等待和排队策略。顾客等待可以让有限的服务能力得到更充分的利用，因 此可以将顾客等待视作对服务生产力的贡献。顾客排队接受服务的情况类似于制 造企业的商品存货，在服务企业中就是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效 率。在服务系统中，服务设施的超负荷使用也造成了顾客的等待。排队管理策略 主要有：（1）建立预订系统。当顾客等候不可防止时，

14、可以利用预订系统来管 理服务需求。（2）区分排队等候的顾客。服务企业可以根据顾客需求或顾客优 先级，将顾客分成不同群体，允许一些顾客等候的时间比其他顾客短。服务企业 可以按照顾客的重要程度、服务需求的紧迫性、服务时间的长短和支付价格的高 低等标准来区分顾客群体。（3）使排队等候变得有趣或者至少可以忍耐。当一 项服务的提供要求顾客必须等候时，服务企业最好使等候时间成为顾客的一段愉 快的经历，至少是可以容忍的。顾客在等候期间的满意度主要取决于顾客对等候 的心理感受，它比顾客等候的实际时间长度更重要，因此，服务营销者要了解顾 客在等待过程中的心理特点，并采取有效措施加以应对。（4）采用运营原理。 如果顾客等待的情况很普遍，那么服务企业首先应当分析运营过程以消除所有无 效率的工作。服务企业可以重新设计服务系统或服务流程，以缩短服务交易的时 间，使顾客能尽快获得所需的服务。