某餐厅服务环节流程概述6924.docx

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1、餐厅运营营手册第一章 餐厅卫生生及客我我关系第一节餐餐厅卫生生卫生工作作关系到到企业的的信誉和和经营，又又关系到到社会精精神文明明建设，更更关系到到广大消消费者的的身体健健康乃至至生命安安全。养养成良好好的卫生生 意识和习习惯，不不但是每每个服务务人员工工作的优优良表现现，也是是一个人人良好修修养与习习惯的表表现。（一）、个个人卫生生1、 做到四勤勤：勤洗洗手、剪剪指甲；勤洗澡澡、理发发；勤洗洗衣服和和被褥；勤勤换工作作服。 2、 上班前前和大小小便后要要洗手。 3、 要有健健康意识识，定期期做体格格检查，预预防疾病病，当发发现有感感冒、咽喉炎、肝肝炎、皮皮肤病时时应请报报上司，休休假疗养养好

2、再上上班。 4、 管理人人员应十十分重视视服务人人员的个个人卫生生与健康康，要为为他们创造一些些必要的的条件，并并经常进进行检查查督促，使使个人卫卫生形成成制度。（二）、工工作卫生生 1、 当班时时避免触触摸头发发和面孔孔，不能能对着食食品、顾顾客咳嗽嗽、打喷喷嚏；不不准随地地吐痰；不准吸吸烟。 2、 手指不不可接触触到食物物，亦不不可碰触触杯口，刀刀尖、筷筷子前端端及汤匙盛汤汤部分。 3、 服务员员使用的的抹布、垫垫布等每每天要清清洗干净净，用开开水浸烫烫，以减少或或消灭细细菌。托托盘等工工具必须须保持清清洁。 4、 凡腐烂烂变质和和不符合合卫生要要求的食食品坚决决不出售售。 5、 从碟上上

3、掉落下下来的食食物不可可给客人人食用。 6、 不可使使用掉落落地上的的餐具及及席巾。 7、 对不干干净的餐餐具和台台布要及及时送回回洗洁处处清洗，不不可摆用用。 8、 严禁随随地丢弃弃废纸、倒倒水、乱乱放茶水水杯。 9、 不同的的食物不不要随便便混淆，以以免有损损味道。 10、在在服务过过程中要要留心就就餐者，发发现病态态者及带带菌者，对对其所用餐具要要单独收收拾，重重点消毒毒。 11、收收市时注注意卫生生，牙签签、纸巾巾等杂物物当尽力力避免掉掉在地上上，以免不雅雅和增加加清洁困困难（正正确的方方法是：先拿开开碗碟等等餐具，用用台布包住杂杂物或用用笤帚清清扫）。 12、在在适当情情况下，要要经

4、常使使用托盘盘，训练练自己成成为一名名出色的的服务员员。（三）、环环境卫生生 餐厅里里的环境境卫生主主要包括括餐厅、通通道、厕厕所、休休息室、工工作间（厨厨房）、绿绿化带、停停车场等等场所的的卫生。要要搞好环环境卫生生，必须须做到“四定”，即：定人、定定时间、定定物、定定质量，划划片分工工，包干干负责，做做到处处处有人清清洁，勤勤检查，保保证时时时清洁。要要做到市市前整理理，市后后清理，平平日小扫扫，每周周大扫，以以保证卫卫生工作作经常化化，制度度化。 环境卫卫生包括括的工作作很多，经经常性的的工作是是：1、 店堂要天天天打扫扫，桌椅椅要随时时抹净，门门窗玻璃璃要经常常擦洗。做到四壁壁无尘、窗

5、窗明几净净、地板板清洁、桌桌椅清洁洁。 2、 随时清清除垃圾圾、杂物物，要提提醒客人人不要将将残渣吐吐在地上上。对餐厅周围围的垃圾圾溲水要要经常清清洁，餐餐厅内不不准堆放放杂物，凡凡私人用用品和扫帚、拖拖布、垃垃圾铲等等要放在在保管室室，切忌忌堆放在在客人洗洗手的池池或厕所过过道中。空空酒瓶、盒盒等物品品不要堆堆放在餐餐厅里。 3、 厕所要要勤冲洗洗、勤打打扫，做做到无积积尘、无无异味。 4、 要采取取有效措措施，消消灭苍蝇蝇、老鼠鼠和蟑螂螂等害虫虫。 5、 公共场场所、大大门口、停停车场、绿绿化带等等的清洁洁亦不可可忽视，这往往是是留给客客人的“第一印印象”。 6、 服务人人员也是是环境清清

6、洁的风风景线，仪仪表仪容容举止都都应符合合卫生规规范。（四）、餐餐具卫生生 餐具的的卫生要要求是“四过关关”：一洗洗；二刷刷；三冲冲；四消消毒。保保证餐具具无油腻腻、无污污渍、无无水迹、无无细菌。 刮：餐餐具洗涤涤前，先先刮去盘盘、碗中中的剩菜菜，并将将大件餐餐具与小小件餐具具分开，分分别洗清清，以免免损坏。 洗：因因盘碗一一般都有有油腻，要要用热水水清洗或或于水中中放适量量洗洁剂剂以去油油腻。 过：洗洗涤后要要用清水水冲干净净。 消毒：常用的的消毒法法如：蒸蒸气消毒毒、开水水消毒、药药物消毒毒、电子子消毒等等。 随着时时代科技技的发展展，一些些餐厅则则配备有有机械自自动洗碗碗机或超超声波洗洗

7、餐具机机，那清清洁就更更为科学学和简单单了。（五）、食食品卫生生 食物的的存放实实行“四隔离离”：生与与熟隔离离；成品品与半成成品隔离离；食品品与杂物物、药物物隔离；食品与与天然冰冰隔离。 厨房人人员在出出品过程程中，要要注意清清洗、存存放、拿拿取的卫卫生，必必须戴工工作帽，避避免头发发掉落在在食物上上。从原料到到成品实实行“四不制制度”：采购购员不买买腐烂变变质的原原料；加加工人员员（厨师师）不用用腐烂变变质的原原料；营营业员（服服务员）不不卖腐烂烂变质的的食品；零售单单位不收收购腐烂烂变质的的食品，不不出售腐腐烂变质质食品，不不用手拿拿食品，不不用废纸纸、污纸纸包装食食品。第二节、客客我关

8、系系研究顾客客在用餐餐过程中中的心理理活动和和要求，这这将升华华“知已知知彼”的洞察察力，有有助于作作出最佳佳的招呼呼及服务务1、顾客客九大心心理要求求 （1）、求求尊重； （2）、求求清洁卫卫生； （3）、求求价格合合理； （4）、求求食物质质量好； （5）、求求安全； （6）、求求服务周周到适宜宜； （7）、求求享受； （8）、求求方便； （9）、求求气氛包含含显示气气派，面面子和氛氛围。以上顾客客九大心心理要求求是每一一家餐厅厅应该慎慎重考虑虑的，只只有让顾顾客的心心理要求求得到满满足，才才能争取取到顾客客。第二章 开餐餐前准备备工作第一节餐餐前准备备客人来到到餐厅之之前准备备工作称称餐

9、前准准备。在在餐厅开开门营业业前，服服务员有有很多工工作要做做，主要要包括责责任分工工、整理理厅室卫卫生、准准备家私私、准备备餐用具具、按位位摆台、绿绿化布置置、室温温调节、熟熟悉菜单单、餐前前检查、了了解新菜菜品等内内容。餐餐前准备备工作是是整个就就餐服务务的基础础，充分分的餐前前准备工工作是良良好的服服务、有有效经营营的重要要保证。餐餐前准备备工作不不充分，工工作起来来就会手手忙脚乱乱，毫无无头结绪绪，从而而影响服服务质量量。一、责任任分工按照服务务程序，餐餐厅工作作人员要要有明确确分工。迎迎宾员负负责为客客人拉门门，问候候客人；引座员员工负责责询问客客人人数数及预订订情况，将将客人引引领

10、到合合适的座座位就坐坐；值台台员负责责点菜、开开菜单、斟斟倒酒水水饮料、上上菜分菜菜、撤换换餐具等等餐中服服务；传传菜员负负责将厨厨师做好好的菜点点从厨房房端送至至餐桌旁旁；收银银员负责责为客人人结账收收封款。还还有保安安员负责责停放车车辆、吧吧台员负负责付酒酒水；保保洁员、洗洗耳恭听听碗工负负责保证证卫生质质量；每每个环节节的工作作必须是是一环紧紧扣一环环，任保保一个环环节的不不协调，都都会影响响服务质质量，甚甚至产生生麻烦，造造成不可可挽回的的损失。因因此，餐餐厅服务务人员之之间的分分工协作作和及时时联系是是十分重重要的。二、任务务分配餐厅里将将所有台台子按一一定的规规律划分分成若干干服务

11、区区段，每每个服务务区段的的就餐人人数要基基本相同同，不致致使工作作量失调调，出现现一部分分服务人人员忙不不过来，而而另一部部分人却却没有事事干的情情况。按按划分好好的服务务区段定定期轮轮轮回服务务，使每每个服务务员都可可以在最最好和最最差的区区段进行行服务。对对经验较较少的或或初到餐餐厅工作作的服务务人员，要要安排在在靠近有有经验服服务员的的区段内内，由有有经验的服务务员给予予指导帮帮助，这这样既可可以为新新服务员员提供学学习和锻锻炼的机机会，又又可以在在老服务务员的带带领及帮帮助下尽尽快提高高服务质质量。三、餐厅厅整理首先要准准备好整整理餐厅厅的用具具，包括括干湿抹抹布、笤笤帚、干干湿拖把

12、把，托盘盘等；整整理的步步骤是：（1） 先扫地面面，扫完完后先用用湿拖把把拖一遍遍，再用用干拖把把拖一遍遍，以保证地地面干净净。（2） 洗恻痰盂盂、保洁洁箱箱公公用具。（3） 用干净的的抹布将将餐厅内内墙壁、门门窗等由由上到下下，由里里及外进进行抹尘。在在抹尘过过程中要要注意更更换或及及时清洁洁抹布。（4） 用在清洁洁剂的温温水溶液液里浸泡泡过的干干净抹布布彻底地地擦桌、餐餐椅、支除除油腻。同同时抹擦擦服务桌桌、落菜菜台、屏屏风、酒酒橱、托托盘等，并并检查餐餐桌椅及及其它家家具是否否有钉子子露出或或者说接接头松散散等现象象。（5） 最后检查查一下灯灯上是否否完好，物物品放置置位置是是否合乎乎要

13、求，地面卫生生是否合合格，门门窗启闭闭是否灵灵活，窗窗帘、门门帘是否否干净完完好等，如如果发现现问题应应及进报报修或调调换，最最后根据据要求摆摆上花草草，盆景景以调节节室内空空气，美美化餐厅厅环境。四、准备备家俱餐厅的家家俱主要要包括：（1）餐餐桌：餐餐桌间的的距离要要均匀。摆摆放横平平、竖直直；整个个餐厅看看起来必必须整齐齐，美观观，一致致；（2）餐餐椅：餐餐厅的餐餐椅按餐餐位摆放放，包房房有备用用椅，另另外专为为儿童准准备的童童餐椅也也不可缺缺少。餐餐椅的质质地以实实木为主主，还有有藤椅、餐餐椅；（3）转转台：按按正常摆摆台需要要摆，大大型宴会会需提前前准备；（4）工工作台：餐厅的的工作台

14、台既是储储藏柜，柜柜内可存存放餐用用具，又又是操作作作台，供供上下菜菜临时摆摆放菜肴肴或酒水水，有固固定式和和移动两两种。一一般座落落于餐厅厅的边角角或靠墙墙边摆放放，便于于服务人人员操作作，又不不影响客客人就餐餐。（5）展展示柜：主要用用于陈列列各式酒酒水饮料料和样品品菜，起起到陈列列、推荐荐酒水和和菜肴的的作用，以以方便客客人观赏赏和挑选选。所以以要特别别注意展展示柜本本身的干干净、卫卫生、并并且展示示柜内的的商品也也要摆放放整齐、美美观。（6）屏屏风：主主要起到到分割空空间、增增加私密密感、遮遮挡视线线、美化化环境、增增添情趣趣的作用用。餐厅厅入口一一般放置置单扇座座屏，既既能使餐餐厅与

15、外外界有同同隔，也也可增添添餐厅的的典雅。（7）花花架：餐餐厅使用用的花架架有方形形、圆形形及根雕雕异形等等，多为为硬木制制品，用用于摆放放花、草草、盆景景、盆下下要配垫垫碟，以以免水土土撒落，侵侵蚀大理理面、花花架等，同同时也影影响室内内卫生。餐餐厅的花花架一般般摆放在在空荡的的角落处处，另外外还要注注意每天天根据需需要对花花草浇水水、施肥肥，并对对它进行行抹尘，保保证无枯枯叶、败败花。有有的餐厅厅还有沙沙发、茶茶几、衣衣架等。五、准备备餐用具具（配比比量表附附后面）（1）餐餐厅所用用的餐具具很多，主主要包括括瓷质的的骨碟、味味碟、汤汤碗、汤汤勺、饭饭碗、茶茶碗、茶茶碟、小小酒杯或或竹制筷筷

16、子、筷筷套等。餐餐具的配配备的原原则数量量要根据据餐位的的数量是是来决定定。注意意餐具的的干净、卫卫生，保保证餐具具无破口口、无毛毛边、无无磨损、无无污痕、无无手印、无无灰尘、无无油腻、无无水渍并并消过毒毒，使客客人用餐餐放心、满满意。（2）餐餐厅所使使用的用用具主要要包括：烟灰缸缸、牙签签筒、调调味品（酱酱油、醋醋等）、花花瓶、台台号、冰冰桶、烫烫酒壶、暖暖水瓶、茶茶壶、各各类茶叶叶、消过过毒的香香巾、开开瓶用的的酒钻、启启瓶器、条条码本、顾顾客意见见薄、服服务车等等。在服服务过程程中有可可能用到到的用具具都需要要先准备备好，并并保证它它们的干干净卫生生。（3）另另外，餐餐厅的用用具还的的布

17、件类类的台垫垫、台布布、口布布等，因因需要准准备备量量。铺台台垫的目目的是防防滑、吸吸水和减减少餐具具接触餐餐台时的的响声。无无论怎样样，台布布、口布布在色彩彩、质地地上都应应协调一一致，无无破损、无无漏边、无无污渍、油油渍等。六、按位位摆台（1）餐餐用具后后，将台台布一次次性甩开开铺正，正正面朝上上，股缝缝对准正正副主人人，四边边下垂均均匀。在在摆台时时，拿餐餐具要讲讲究一定定的标准准，瓷器器拿其边边沿，并并注意店店徽对着着客人，玻玻璃杯要要拿其底底部和杯杯脚、刀刀、叉、勺勺要拿其其把柄，摆摆好餐台台后，再再检查一一下摆放放的餐用用具是否否齐全干干净，是是否符合合标准，如如发现不不足要立立即

18、进行行弥补。总总之，摆摆好的台台面要统统一、规规范、整整齐、美美观。七、绿化化布置 在在餐厅进进行绿化化布置，能能净化空空气，给给餐厅带带来四季季如春的的美感和和旺盛的的生命力力，从而而使客人人赏心悦悦目，心心情舒畅畅。主要要有盆景景、盆栽栽、观叶叶和插花花等，色色彩要搭搭配好，并并按喜光光不喜光光分类摆摆放，无无论是哪哪一种观观叶、观观花、或或观果的的盆景都都必须注注意把景景与盆及及花架作作为一个个整体来来观赏，讲讲究整体体效果。八、室温温的调节节一般使用用冷气时时，可调调节到222度至至24度度左右，使使用暖气气时可调调节到118度至至20度度左右，也也可以随随室外温温度和客客人的要要求进

19、行行调节，当当使用空空调设备备时最好好将餐厅厅的窗帘帘拉上，夏夏天以防防止日光光的照射射，冬天天则起到到保暖作作用。九、音响响的设置置目前零点点餐厅的的客人出出十分讲讲究进餐餐气氛，席席间一般般播放背背景音乐乐，它对对改善用用餐环境境，提高高餐厅档档次有着着很重要要作用。服服务人员员应掌握握本餐厅厅音响设设备的使使作方法法，并且且具备一一定的音音乐欣赏赏基础，准准备好餐餐中播放放的碟、多多备几张张，以免免中途停停放。十、熟悉悉菜单班前例会会主要内内容。了了解菜单单内容及及每天供供应的新新菜品，包包括它们们的色、香香、味、型型、价格格、烹调调方法、烹烹制时间间等基本本情况，以以便提前前做好准准备

20、工作作，再加加上原料料的成本本有高有有低很不不稳定，所所以要求求服务人人员掌握握每一道道菜，了了解估清清、急推推、新出出、改价价等给客客人推荐荐菜肴，当当好客人人的参谋谋。十一、灯灯光、排排风、空空调设备备、设施施第三章 餐前前检查餐前检查查是指正正式营业业前对服服务员工工作进行行全面的的检查一、开市市准备1、仪容容仪表（1）、女女孩：画画淡妆，长长发盘起起，梳光光滑，带带统一发发饰，工工装整洁洁，无皱皱褶、无无污渍，正正确配带带工牌，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不不配带饰饰物，穿穿肉色丝丝袜，无无破损，统统一黑布布鞋无破破损。（2）、男男孩：发发不过耳耳、不过过眉、无无座，不不留胡须须，

21、工装装无污渍渍、破损损，皮鞋鞋光亮，着着黑袜子子。（3）、三三宝：开开瓶器、笔笔、打火火机配带带齐全，点点菜员带带好条码码。2、包房房检查（1）、房房门门锁锁能灵活活转动，不不卡壳、木木见本色色，玻璃璃透亮，金金属见光光。（2）、地地面无杂杂物，干干净、干干爽。（3）、布布草：台台布铺设设四角下下垂一致致，洁净净无污渍渍，无皱皱褶，无无孔洞；口布折折叠整齐齐、一致致，方向向相同，无无污渍，无无破损；转台套套无油渍渍，无孔孔洞，平平整无皱皱，台围围不过长长或过短短。（4）、餐餐桌、餐餐椅：餐餐桌不晃晃动，餐餐椅干净净，不晃晃动，不不露尖锐锐物；椅椅罩平整整、干净净、无污污渍，摆摆放准确确，与台台

22、布或台台围相切切。（5）、餐餐具：清清洁无油油渍，无无破损，位位置摆放放合乎标标准要求求，（参参考摆摆台标准准）（6）、转转台、台台卡、花花瓶、牙牙签桶摆摆放在规规定位置置，洁净净，公用用筷勺摆摆放位置置准确，合合乎卫生生标准要要求。（7）、边边柜摆放放：不锈锈钢用具具洁净，无无水渍、无无污渍，垫垫布干净净，茶壶壶内无水水内外无无茶渍；暖壶擦擦拭见亮亮见本色色，无水水渍，打打满开水水，托盘盘干爽，脏脏物夹无无污渍，积积垢，擦擦拭见亮亮。边柜内餐餐用具归归定位置置、数量量摆放整整齐划一一，垫布布洁净平平整，不不存放私私人用品品，餐用用具合乎乎卫生标标准要求求，可随随时上到到台面供供客使用用。（8

23、）、区区域卫生生：四周周木器见见本色，金金属见亮亮，玻璃璃透亮，白白墙、壁壁纸无污污渍，空空调无尘尘，挂饰饰无尘，摆摆放端正正。（9）、花花盆内无无杂物，叶叶面无尘尘，无黄黄叶，花花盆干净净，规定定位置摆摆放。（10）、各各种电器器能正常常使用，开开关灵活活，无破破损灯源源。3、大厅厅检查包括包房房检查的的所有内内容，在在此基础础上，还还需检查查的内容容有：（1）、各各种物品品都摆放放在规定定家私柜柜内，餐餐车备好好托盘和和脏物夹夹。（2）、台台面摆设设餐具等等物品要要整齐划划一，统统一方向向玻璃台台面透亮亮无污痕痕。（3）、餐餐桌、餐餐椅摆放放成一线线，间距距相同。（4）、玻玻璃窗洁洁净，晶

24、晶莹剔透透。4、吧台台检查（1）、各各种小件件用具无无污垢，干干净，钢钢器见亮亮。（2）、冰冰柜里外外保持干干净，无无污渍、物物品摆放放统一归归类，整整齐划一一，无异异味。（3）、展展示柜清清理干净净无尘，酒酒水要擦擦拭干净净。（4）、区区域卫生生合格无无尘。（5）、准准备好毛毛巾，纸纸巾，毛毛巾托及及毛巾夹夹。（6）、酒酒水用量量按要求求准备，保保证供应应无估清清现象。（7）、按按规定时时间打开开灯源、空空调及背背景音乐乐。（8）、估估清单准准备就绪绪，点菜菜员做到到熟知、熟熟记。（9）、准准备好菜菜牌、条条码本、点点菜笔、内内容正确确，并能能正常使使用。（10）、打打开电脑脑，进入入到正常

25、常营业状状态，并并保持电电脑与相相关电器器的清洁洁卫生，做做到正常常使用无无故障。（11）、早早间冷班班做好收收、送布布草工作作，按质质、按量量回收，并并将送洗洗布草清清点正确确，做好好记录。5、传菜菜部检查查（1）、餐餐用具：餐车清清理干净净无污渍渍，下栏栏盘，杯杯筐数量量充足，垃垃圾盆清清理彻底底无污渍渍，托盘盘放在规规定位置置人手一一份，摆摆好垫布布。（2）、菜菜夹子分分好台房房，放至至相对应应的格子子里，数数量充足足。（3）、检检查打印印机、电电梯及制制冰机，保保证能正正常使用用。（4）、各各类垃圾圾桶倒干干净，摆摆放在规规定位置置，箱套套准备足足量，摆摆放整齐齐。（5）、区区域卫生生

26、清理干干净，达达到地面面无杂物物，污痕痕，壁纸纸，白色色部分保保持原色色无破损损。（6）、传传菜部地地面铺好好地垫。（7）、各各种酱料料准备齐齐全、充充足，无无变质。6、洗手手间（1）、瓷瓷砖、地地砖、便便池、洗洗手池清清洁无污污垢。（2）、镜镜面无水水痕，理理石台干干爽无水水，水笼笼头见光光亮。（3）、香香皂、毛毛巾、卫卫生纸摆摆放齐全全，位置置正确。（4）、男男洗手间间放好烟烟缸，拖拖布、扫扫帚等放放在规定定位置，并并保持干干净。（5）、储储物柜内内物品摆摆放要规规整，不不凌乱，数数量充足足。（6）、无无异味，喷喷好清新新剂，放放好香球球。（7）、餐餐中随时时进行清清理，保保持地面面及台面

27、面干爽，无无异味，镜镜面干净净。7、洗碗碗间（1）、各各类餐用用具按类类摆放整整齐，洗洗刷池及及墙面边边台干净净。（2）、清清毒柜开开启，随随时准备备对餐具具进行消消毒。（3）、准准备好垃垃圾桶及及漂水，打打好洗洁洁剂。（4）、保保持门窗窗洁净，各各类架柜柜的卫生生。（5）、着着装整齐齐、干净净。（6）、餐餐具清洗洗干净无无油污，按按类摆放放迅速及及时。8、迎宾宾部（1）、迎迎宾区域域卫生合合格，玻玻璃透亮亮，木器器见本色色 。（2）、准准备好报报纸，并并已发放放到前台台。（3）、对对用餐客客人做好好登记，准准备好订订餐用具具。（4）、维维护区域域内花草草。9、保安安部（1）、门门外花草草已浇

28、水水。（2）、车车场卫生生清洁干干净，无无杂物。（3）、门门前奖牌牌擦拭光光亮，无无污痕、灰灰尘。（4）、前前日晚破破损灯源源己维修修完毕，正正常使用用。二、收市市工作注注意事项项 11、清理理及补充充楼面用用品，可可在营业业时间截截止前11小时进进行，但但要注意意客人的的存在，不不可疏忽忽服务及及影响客客人。 22、补充充所有豉豉油、汁汁酱、牙牙签、筷筷子及工工作柜的的各种餐餐具布草草等。 33、摆好好明天开开市的餐餐位，补补满各个个茶壶。 44、清理理传菜部部各类物物品、清清洗菜盖盖、锁好好银器餐餐具等。 55、展开开清洁工工作，如如吸尘扫扫地，抹抹干净点点心车、工工作车，收收拾用过过之台

29、。 66、收台台时发现现客人的的遗留物物品，应应及时送送还客人人，如客客人已走走远，无无法追送送时，交交付主管管以等客客人回来来领取。 77、巡视视餐厅摆摆位及工工作台内内各种物物器是否否补充好好，以免免导致开开早市太太过勿忙忙。茶水水档一定定要及时时清洁，周周边不可可有水渍渍，以免免导致滋滋生蚊子子、蝇虫虫等。 88、小心心查看地地毯，避避免留下下烟头。 99、最后后将餐厅厅内所有有电源、水水、空调调机等总总开关关关好，关关好门窗窗。 110、管管理人员员在交班班时做好好交班对对接，填填写交班班日记，无无事交待待亦须写写上“一切正正常”。第四章 服务务流程框框架结构构图第五章 服务流程程环节

30、细细分第一节 开餐服务务第二节1、热情情迎宾热情迎宾宾是开餐餐服务的的第一项项工作内内容。迎迎宾服务务双称应应接服务务，专门门从事迎迎宾人工工作人员员称“迎宾员员”，南方方有些地地区也称称“咨客”。迎宾宾员的工工作内容容是当客客人进入入餐厅时时，在餐餐厅的入入口处为为客人拉拉门，向向客人问问好迎接接客人。为为了表示示对客人人的尊重重，迎宾宾员站立立时要身身正肩平平，不可可依靠它它物，女女孩子迎迎宾员双双手体前前交叉，穿穿干净、整整洁、挺挺括的工工装，左左胸前配配带员工工牌；上上班前不不吃生葱葱大蒜等等有异味味的食物物，略施施淡妆，面面带微笑笑地站立立餐厅门门口两侧侧。见到到客人向向餐厅走走来，

31、首首先目光光注视客客人，待待客人距距门还有有两步远远时即上上前主动动为客人人拉门，并并亲切礼礼貌地招招呼客人人：“您好！先生（女女士、小小姐等），欢欢迎光临临”或“上午（下下午、晚晚上）好好，行生生（女士士、小姐姐等），请请问几位位？”“您好好，里边边请！”“请问问是否已已经预订订过席位位？”对于不不同的客客人应适适当地给给予不同同的称呼呼如：首首长、先先生、小小姐、女女士、太太太、小小朋友等等，如果果认识客客人则需需在称呼呼前加姓姓、或在在称呼后后加职位位、职务务、职业业等，这这样会满满足客人人需要得得到尊重重的心理理。2、引客客入座在带领客客人入座座时，要要注意走走在客人人左前方方或可前前

32、方1米米左右，并并随时回回头招呼呼客人。遇遇到拐弯弯，要打打手势向向客人示示意，若若是进包包房应打打开门后后请客人人先进，并并注意语语言与动动作相协协调。引领座位位的原则则：（1） 先里后外外，即先先到客人人安排里里边，后后来的客客人安排排在外边边，这样做的目目的是不不使门口口过分拥拥挤，从从而影响响后来的的客人入入内用餐餐。（2） 尊重先择择。即在在合理安安排座位位的同时时尊重客客人的选选择，原原则上只要是没没经过预预订的餐餐台，客客人要求求坐都可可得到满满足，千千万不可可根据个个人意愿愿强行安安排客人人坐不愿愿意坐的的地方。（3） 合理调整整。如果果餐厅出出现部位位过分拥拥挤或人人少的客客

33、人坐一一大桌而又来人人数较多多的客人人却无法法入座的的情况时时，需要要引领员员进行适适当、合合理的调调整，调调整必须须经客人人的同意意后方可可进行，客客人同意意调整后后，引领领员要真真诚地向向客人表表示感谢谢，并协协助服务务员将客客人的餐餐用具、菜菜肴挪到到调整后后的餐桌桌上。引领员领领位时应应注意：（1） 尽量不拼拼台。即即一张餐餐桌最好好安排同同一批就就餐的客客人，（2） 要根据客客人人数数的多少少，安排排大小合合适的餐餐桌。（3） 若是一批批外向活活泼型客客人应尽尽量安排排在包房房或僻静静的位置置，以免打扰其其它过程程客人用用餐。（4） 若是年老老体弱的的宾客，引引领员可可搀扶客客人并将

34、将其安排排有距餐餐厅门口较近近的位置置就座。（5） 若是残疾疾人士，应应尽量将将其安排排在能隐隐敝其残残疾部位位并方便便就餐的位置置，但需需要注意意，照顾顾不可太太明显，否否则也会会刺伤客客人自尊尊心。（6） 对于穿着着入时的的客人尽尽量安排排在餐厅厅中心引引人注意意的位置置，满足客人的的炫耀心心理，又又渲染了了就餐气气氛。（7） 为情侣及及商务型型客人领领座时尽尽量将其其安排在在幽静靠靠边的位位置，避免受其其它客人人的干扰扰。（8） 若有儿童童顾客就就餐，领领位员要要及时送送上儿童童椅，并并换上不不易打碎的餐具具。（9） 引领客人人到餐桌桌旁要主主动为客客人拉椅椅让座，拉拉枯椅时时，要用用双

35、手将餐椅椅抬起拿拿出，推推出时可可供助大大腿帮助助，并示示意客人人人座。若若在就餐餐高峰期期，餐厅厅内无空空座的情情况下，领领位员要要将客人人带到休休息厅等等候用餐餐，有空空座时注注意根据据客人到到达餐厅厅的先后后顺序，按按先来后后到的原原则按排排他们就就餐。3、斟茶茶递巾、上上开胃菜菜值台员要要询问客客人喝什什么茶水水，同时时介绍本本酒店供供应的所所有茶叶叶品种供供客人选选择，然然后按客客人所点点茶的品品种去泡泡茶送茶茶，泡茶茶时要注注意卫生生，茶叶叶应用茶茶勺，斟斟茶从主主宾或女女士开始始，顺时时针绕台台一周，为为每位客客人斟第第一杯迎迎客茶。茶茶水不可可斟太满满，一般般以入成成满为宜宜。

36、斟茶完毕毕进行递递送香巾巾服务。递递送香巾巾一般采采用香巾巾托，如如果没有有香巾托托，可在在客人入入座后手手香巾盘盘、香巾巾夹将香香巾临时时从客人人右侧递递送给客客人，并并注意用用服务用用语，请请客人用用香巾，以以示香尊尊重。注注意递送送给客人人的香巾巾一定要要干净，消消过毒，带带有清香香，并且且冬暖夏夏凉。开胃小菜菜4至66人上二二份，88人台以以上四份份。4、撤餐餐巾花、筷筷子套、花花瓶、台台号卡、牙牙签筒盖盖客人点完完菜品和和酒水，服服务员要要及进将将开好的的菜单、酒酒水单送送到厨房房和吧台台，订单单上的特特殊要求求给厨师师长解释释清楚。在在菜肴还还没上桌桌之前，服服务员要要从主宾宾开始

37、，在在客人右右侧，顺顺时针依依次将客客人的餐餐巾花撤撤下，铺铺在客人人的腿膝膝上或者者将餐巾巾一角压压在骨碟碟下，同同时为客客人抽去去筷套。注注意手法法卫生，不不触及筷筷头。全全部撤完完后撤下下台号和和花瓶，为为上第一一道菜做做好准备备。散台台客人要要主动为为客人罩罩上椅套套，提示示客人保保管好随随身物品品。5、送上上菜单点点菜（1）询询问酒水水在客人点点完菜后后，要主主动递上上酒单，询询问客人人需要什什么酒水水，同时时介绍本本餐厅所所供应的的酒水品品种、特特点、瓶瓶装容量量及价格格等，供供客人选选择。或或者根据据菜肴与与酒水的的搭配原原则、酒酒水与季季节搭配配的原则则向客人人推荐一一些合适适

38、的酒品品。客人人确定酒酒水后，服服务员要要迅速为为客人取取回所点点酒水。（2）发发射菜单单，并复复述查询询单发射，打打印出查查询单，酒酒水单，用用酒水单单取酒水水。查询询单给客客人复述述无误后后，席间间划单时时使用。（3）撤撤位与加加位当客人人人数少于于或多于于餐厅所所准备的的餐位数数时，需需将多余余的餐具具、椅子子撤掉或或补充相相应数量量的餐具具或餐椅椅，称之之为撤位位或加位位。进行行撤位或或加位时时需注意意以下问问题：（4）确确定人数数，从领领位员或或客人处处询问来来宾的准准确人数数。（5）撤撤位时，左左手托盘盘，右手手将多余余餐位的的餐入托托盘中，放放回备餐餐柜再调调整餐位位，使餐餐台上

39、每每位客人人的距离离基本相相等。（6）加加位时需需先调整整餐位，留留出加位位空间，然然后从备备餐柜中中取出备备用餐具具放入托托盘中，如如果客人人一块到到齐需先先摆放餐餐椅让客客人坐下下，再加加其它餐餐具。加加位时应应考虑安安排在陪陪同席旁旁或下席席，不能能加在主主宾的左左右侧。（7）撤撤位或加加位时，还还要特别别注意声声响不可可过大，以以免影响响其他客客人就餐餐。第二节 就就餐服务务一、 上酒：酒取出酒酒水后检检查酒瓶瓶是否干干净，饮饮料是否否过期，包包装是否否变型，无无误后拿拿到工作作台上当当着客人人的面将将酒水打打开，准准确地为为每位客客人提供供酒水服服务，具具体服务务方法可可参照斟斟酒执

40、行行。剩余余酒水应应将其放放在工作作台上，随随时准备备为客人人添加。注注意瓶盖盖不能扔扔掉，以以防客人人将剩酒酒带走而而没有瓶瓶盖。如如果客人人面前有有不用的的酒杯，要要及时撤撤下。客客人自带带酒水时时，如果果餐厅有有加收开开瓶费的的规定，需需要先向向客人讲讲明。如如店内要要求回收收瓶盖要要保管好好，及时时上交。二、 上菜餐厅第一一道菜的的出菜时时间都规规定，一一般不超超过155分钟，其其间主动动提供店内内报刊。上菜还要要遵循一一定的程程序，一一般情况况下先冷冷菜后热热菜，先先咸味菜菜后甜味味菜，先先浓味菜菜后清淡淡菜，先先菜肴后后点心水水果。菜菜肴上桌桌后，服服务员要要退后一一步，报报菜名或

41、或介绍其其特色。需需要分派派的菜要要做好分分菜的准准备工作作。凡跟跟有佐料料或洗手手盅的菜菜肴，应应先上佐佐料或洗洗手盅，后后上菜肴肴。上最最后一道道菜时应应轻声向向副主人人讲明菜菜已上完完，看是是否需要要再添加加菜肴或或提供其其它服务务。席间间密切注注意每位位客人的的就餐情情况，并并与厨房房保持联联系，尽尽量使出出菜速度度就餐速速度相适适应。三、划单单指传菜员员或服务务员在菜菜肴送出出厨房或或送上餐餐桌后，将将此菜名名在查寻单上划划掉的过过程，划划单要确确认菜肴肴准确无无误后进进行，它它是保证证上菜准准确、无无漏上、无无错上的的重要措措施之一一。（4）分分菜请参照餐餐厅 手册册（5）席席间服

42、务务值台服务务员在值值台过程程中要勤勤巡视桌桌面及客客人的就就餐情况况，发现现如下问题题要及时时解决。、看到客客人酒杯杯已空或或只剩下下三分之之一杯以以下的酒酒水时，服服务员要要及时征征询，为为客人添添加酒水水。、随时为为客人续续斟茶水水。、看到骨骨碟内盛盛骨头残残渣较多多或上甜甜、咸味味交叉的的菜肴时时，及时时为客人人撤换骨骨碟。、烟灰缸缸内烟头头超过二二个或有有其他杂杂物时，要要及时为为客人撤撤换。、盛过甜甜汤的汤汤碗，再再盛咸汤汤时需要要更换。、上整体体制作的的菜肴如如龙虾、整整蟹时要要跟上洗洗手盅和和香巾等等。、随时清清理餐台台上的空空瓶、空空罐、空空盘及用用过的香香巾、纸纸巾等用用品

43、保持持餐台的的干净。、提高工工作效率率、掌握握好服务务节。操操作中应应尽量减减少不必必要的走走动时间间，过分分的主动动，既浪浪费时间间，影响响客人就就餐还会会给客人人造成忙忙乱的感感觉。所所以服务务员为客客人服务务时要尽尽量缩短短时间，这这样不仅仅可以增增加接待待客人的的人数，提提高效率率，而且且也能使使客人满满意。上上热菜要要趁热上上，上冷冷食时要要趁冷冻冻上，以以保持菜菜肴质量量。（6）结结账收款款当宾客所所有的菜菜全部上上齐表示示不再需需要其它它服务时时，服务务员应及及时告知收收银员准准备结账账。收银银员经核核对，确确认订单单、台号号、人数数、所点点品种及及数量与与账单相相符，可可将账单

44、单反扣在在收银盘盘中，准准备为客客人结账账。在餐餐厅、宾宾客的付付款方式式除现金金处，还还有使用用支票、信信用卡或或签单等等方式结结账。、现金结结账时，服服务员须须看清楚楚客人所所付金额额的大小小和数量量，并轻声报出出收到的的现金额额和应找找的余额额，点清清后由服服务员代代客人到到收银台台交付。、信用卡卡付款时时服务员员要按操操作程序序进行划划拨，对对于信用用卡付账账，收银员要要随晨查查阅信用用卡发放放公司提提供的注注销名册册，以防防注销卡卡、过期期卡、被被窃卡以以及恶性性透支的的黑卡蒙蒙混过关关，给餐餐厅带来来较大的的经济损损失。、签单付付款。当当用餐的的客人是是常来常常往的关关系户领领导，

45、谁谁签单有有效，问清清后收银银员必须须记清可可签单人人的部门门、名字字、体貌貌特征等等以免出出现错误误。签单单时要注注意提醒醒客人签签下年月月日，用用餐金额额的大小小，签单单人名字字、部门门、等内内容。签签单完毕毕服务员员应向客客人表示示感谢并并欢迎下下次光临临，然后后迅速将将签过的的账单送送交收银银台，、服务员员要认真真查看支支票上的的各项内内容、婉婉言要求求客人出出示能证证明身份的的有效证证件。如如：身份份证，然然后交至至收银台台由收银银员处理理，并向向客人致致谢。、使用VVIP卡卡结账时时，必须须先出示示卡，签签字。总之，结结账工作作要求准准确迅速速、彬彬彬有礼。遇遇到客人人付小费费时应

46、婉言拒绝绝或请经经理处理理，账单单一般一一式两份份，收款款员应依依号码先先后使用用，不得得丢失。（7）征征求意见见当客人用用餐完毕毕，即将将离开餐餐厅时，服服务人员员应态度度诚恳的的主动征求客人人的就餐餐意见，主主要包括括：菜点点质量，服服务质量量、环境境卫生、餐餐厅经营营情况，或或将客人人留言薄薄递给客客人，请请其提出出各种意意见及合合理化建建议，从从而促进进服务质质量的提提高，对对于客人人提出的的批评，服服务员首首先应诚诚恳向客客致歉，然然后寻找找恰当合合理的方方法处理理问题，自自已无权权处理的的或处理理不了的的事情应应及时呈呈报有关关部门或或餐厅经经理，并并再次代代表酒店店向客人人表示感

47、感谢。（8）拉拉椅送客客客人就餐餐完毕起起身离座座时，服服务员要要主动上上前为客客人拉开开座椅欢欢送客人，注注意准确确地为客客有递上上衣帽，行行李并提提醒客人人带好随随身物品品，协助助客人检检查台面面和餐椅椅上、衣衣架上有有无客人人的遗留留物，与与客人热热情告别别，欢迎迎客人再再次光临临。（9） 翻台翻台是餐餐厅的术术语。是是指将客客人就餐餐时用过过的台面面迅速清清理出来来，换上上干净的的台布，摆摆上齐全全干净的的餐用具具，以接接待下一一批客人人就餐的的过程。在在餐厅接接待中，翻翻台是常常有的事事，它为为克厅带带来的更更高的经经济收入入，翻台台时应时时最快的的速度进进行，但但需要注注意掌握握稳度，不不可掉餐餐具、打打碎餐具具等，并并且要轻轻声有序序、保持持餐室、餐餐具的干干净卫生生。要求求摆出的的台面不