某大厦卓越服务标准手册7192.docx

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1、 卓越服务标准手册卓越服务务，我们们的致胜胜之道凡是取得得成功的的企业，都都非常看看重顾客客的想法法和感受受。因为为人的需需要不仅仅仅是物物质上的的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务务只是比比顾客期期待的多多加一点点点。在现实实生活中中，我们们常常听听到关于于优质服服务或好好服务的的说法，似似乎要提提供好服服务，就就要无条条件地满满足顾客客。其实实不然，服服务的好好坏往往往是相对对于顾客客对服务务的期待待而言的的。当客客人得到到的对待待低于其其期待时

2、时，就是是坏的服服务，当当客人受受到的对对待超出出其期待待时，便便是好的的服务。当当你提供供的服务务，比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客便会给给予你好好感，你你提供的的就可以以称为好好的服务务。好的的服务是是经济有有效的服服务，秘秘诀是在在许多不不用成本本的事上上做到最最出色。“你提提供的比比顾客期期望的多多一点点点”是一一个很浅浅显的道道理，却却包含极极奥妙的的秘诀。最最需要的的是懂得得看透顾顾客，并并以顾客客的眼光光，看待待自己的的业务，看看待顾客客与公司司接触的的每一个个“真实瞬瞬间”。我们是服服务性企企业，每每一名工工作人员员都要牢牢记：客客户是我我们最大大的资产产，顾客客只青睐睐

3、他最受受重视的的，我们们要成为为顾客心心目中的的最佳选选择！编写卓越越服务标标准手册册，旨在在使我们们大厦的的每一名名工作人人员都养养成卓越越服务的的习惯，使使卓越服服务不仅仅仅表现现在对待待外部客客户上，也也表现在在对待内内部客户户上，还还表现在在为我们们提供服服务的客客户上；籍着发发展卓越越服务，保保持绝对对的竞争争优势，实实现我们们的品牌牌战略。第一章 卓越服务务总则11【卓卓越服务务的定义义】卓越服务务是提供供的比客客户期望望的多一一点点；卓越服服务是持持续不断断地满足足并超越越客户的的期望；卓越服服务不是是在某一一件事上上比别人人优胜110倍，而而是在每每一件事事上都比比别人优优胜1

4、%12【卓卓越服务务价值观观】 工作作本质以以客户为为中心；加快速速度、提提高效率率13【卓卓越服务务的目的的】 使大大厦的物物业管理理与服务务达到国国内一流流水平；培养出出具有国国际水准准的一流流团队14【卓卓越服务务的目标标】 目标标1：客客户满意意率达到到95% 目标22：处理理投诉率率达到1100% 目标标3：处处理报修修率达到到1000% 目标44：员工工考核达达标率达达到1000%第二章 卓越服服务要素素21【扩扩展服务务的定义义】 服务要满满足客户户的显性性需求，更更要满足足客户的的隐性需需求 五种最大大的隐性性需求：安全、速速度、关关心、尊尊重、成成长22【扩扩展客户户的定义义

5、】 客户户的第一一层含义义，购买买商品的的人；第第二层含含义，与与之打交交道的人人 不但满足足外部客客户的需需求，还还要满足足内部客客户（你你的同事事）的需需求 内部客户户与外部部客户构构成了客客户链；不会善善待同事事，就不不会善待待客户23【瞬瞬间服务务的概念念】 对我们来来说服务务是长时时间的准准备，对对客户来来说服务务却是一一瞬间的的感受 无论你有有多忙，请请记住：你给客客户留下下良好第第一印象象的机会会只有一一次 你给客户户的负面面印象会会被转嫁嫁到其他他同事身身上，这这叫做“客户的的逻辑” 客户成为为你的支支持者不不会占用用你很多多时间，反反之也一一样24【态态度决定定你的一一生】

6、观念决定定行为、行行为决定定结果；明确为为什么做做比只知知道怎样样做更重重要 明确一种种观念：客户是是公司最最大的资资产，客客户支付付所有的的薪金和和福利 对客户持持真正友好好的服务务态度是是卓越服服务的核核心，态态度决定定你的一一生25【工工作职责责与工作作本质】 工作职责责是指你你在企业业中的职职务以及及承担的的相关责责任 工作本质质是指你你要为客客户提供供服务并并建立良良好的客客户关系系 你的工作作职责很很重要，但但它永远远也不会会比你的的客户更更重要第三章 卓越服服务公用用标准31【职职场礼仪仪的标准准】1、固定定电话的的礼仪 接听电话话的礼仪仪1） 铃响三声声之内拿拿起电话话2） 问

7、候来电电话的对对方3） 主动自报报家门4） 询问客户户是否需需要帮助助 让人人等候的的礼仪1） 告诉客户户让他等等候的原原因2） 征询客户户是否可可以等候候3） 等候客户户的答复复/致谢谢4） 提供需要要等候的的时间信信息5） 对客户的的等候表表示感谢谢 接转电话话的礼仪仪1） 向客户解解释接转转电话的的原因以以及转给给何人2） 征询客户户是否介介意把他他的电话话接转给给其他人人3） 在挂断电电话之前前确认转转过去的的电话有有人接听听4） 预先把来来电者的的姓名和和电话内内容告诉诉你的同同事 记录留言言的礼仪仪1） 询问客户户的姓名名之前要要先告诉诉他要找找的人在在不在2） 从积极的的方面解解

8、释同事事不在的的原因3） 说出你的的同事大大概回来来的时间间4） 记下所有有重要的的信息：客户姓姓名、电电话号码码、来电电事宜、同同事姓名名、日期期时间等等 结束电话话的礼仪仪1） 重复你要要采取的的行动步步骤2） 询问客户户是否需需要你为为他做其其它的事事3） 感谢客户户打来电电话并让让他知道道这个问问题已经经引起你你的重视视4） 让客户先先挂断电电话5） 一挂断电电话立刻刻记录有有关的重重要信息息 处理谩骂骂电话的的礼仪1） 首先认定定客户一一定事出出有因。要要礼貌地地说：“我确实实非常想想帮助您您，同时时我不相相信您想想用这种种言辞讲讲话。请请您别再再用这种种言辞了了，好吗吗？”2） 发

9、出第二二次警告告，重复复第一步步中的内内容。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时由由于您所所用的言言辞，我我很难把把注意力力集中到到解决问问题上来来。请您您停止好好吗？”3） 让客户知知道你不不能再帮帮助他，挂挂断电话话后你的的上司会会来处理理此事。要要礼貌地地说：“就象我我刚才所所说的，我我确实非非常想帮帮助您；同时我我不愿意意听您用用这种言言辞讲话话，我要要做的是是请我的的上司帮帮您解决决这个问问题。”2、移动动电话的的礼仪 工作场所所应将移移动电话话调为振振动状态态；通话话时要尽尽量放低低声音，以以免妨碍碍或影响响其他人人；如果果你需要要大声说说话或涉涉

10、及隐私私，应该该离开人人群 与客户会会谈时应应尽量不不接听移移动电话话；如非非亲自接接听不可可，要先先道歉并并做出解解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要通通个电话话3、使用用寻呼机机的礼仪仪 工作场所所应将寻寻呼机调调为振动动状态；收到与与工作有有关的寻寻呼信息息后，机机主要用用最快的的速度回回复电话话，以免免耽误工工作 与客户会会谈或参参加社交交活动时时如果需需要你马马上复机机的话，要要先道歉歉并做出出解释，例例如：很很抱歉，我我办公室室有急事事需要回回个电话话 4、使用名片的礼仪 名片主要要用于自自我介绍绍，也可可随鲜花花、礼品品、信函函、文件件等一起起送出； 名片应放放在衬衫

11、衫的左侧侧口袋、西西装的内内侧口袋袋或易于于取放的的皮包内内，不要要放在裤裤兜里；不要把把自己的的名片和和他人名名片以及及杂物混混在一起起，以免免拿错或或需要时时找不出出来； 递交名片片时要将将名片的的正面朝朝向客户户；然后后用双手手的拇指指和食指指捏住名名片内侧侧两角平平行推出出递于客客户胸前前，同时时可目视视对方、微微笑致意意说：请请多关照照；平级级交换名名片时，也也可右手手递名片片同时左左手接名名片； 通常要用用双手去去接名片片，收到到后还应应轻轻念念出客户户姓名以以确认无无误；如如有不认认识的字字要当场场请教，以以免日后后联络时时引起客客户的不不满；使使用名片片夹时，应应将客户户的名片

12、片放在自自己名片片的上端端夹内 55、乘坐坐电梯的的礼仪 电梯内无无人时，应应在位尊尊者之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时再请位位尊者进进入电梯梯；电梯梯内有人人时，无无论上下下都应客客户和上上司优先先； 到达楼层层或大厅厅时，应应按住“开”的按钮钮，请位位尊者先先下；电电梯内，先先上电梯梯的人应应靠后站站，以免免妨碍他他人乘梯梯；电梯梯内不要要大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹；电梯梯内已有有很多人人时，后后进来的的人应面面向内站站立或退退出。6、引领领客户的的礼仪 在走廊里里，两人人同行应应让客户户走在自自己右侧侧以示尊尊重；三三同人行行，应让让客户走走在中间间；四人人同行不不能并排排走

13、路，而而应排成成竖行； 如果自己己是主陪陪，应并并排走在在客人左左侧而不不能落后后；如果果自己是是陪访随随同人员员，应走走在客人人和主陪陪人员后后面而不不能并排排或走在在前面； 随同领导导外出，一一般应走走在领导导的两侧侧偏后一一点或后后面；在在为位尊尊者引导导时，应应走在位位尊者右右前方22、3步步前而让让位尊者者走在路路中央；要与位位尊者保保持步伐伐一致，并并适当地地做些介介绍； 在楼楼梯上，原原则上应应尽量靠靠右边排排成一列列走，让让出左边边给急于于上下楼楼的人通通过；无无论上下下楼都应应是位卑卑者走在在下方一一、二阶阶，以防防意外； 在楼楼梯间引引路时应应让位尊尊者走在在右侧，引引路人

14、走走在左侧侧；拐弯弯处或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，并提提醒位尊尊者“这边请请”或“注意楼楼梯”。 7、接接待客户户的礼仪仪 开门门 1） 听到有人人敲门应应尽快打打开门、把把住把手手、站在在门旁，对对客户说说“请进”并施礼礼；进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上，请请客户入入座；2） 引导客户户进入我我方办公公室时，敲敲门后自自己先要要进入房房间，侧侧身、右右手把住住门把手手，对客客户说“请进”并施礼礼；然后后轻轻关关门，请请客户入入座。 待客1） 对预约来来访的重重要客户户要做接接待准备备，提前前几分钟钟在约定定地点等等候；客客户到达达时应主主动上前前表示欢欢迎，初初次见面面

15、的还应应主动作作自我介介绍；2） 引领客户户至会客客室安置置妥当、奉奉上茶水水或饮料料后，再再进入正正式的会会谈；3） 对待临时时到访的的客户也也应以礼礼相待，若若确因工工作太忙忙而抽不不开身时时，应主主动向客客户说明明原因、表表示歉意意、主动动与客户户另约时时间，千千万不可可吞吞吐吐吐或频频频看表表以显示示送客的的心情；4） 来客有同同伴时，应应请同伴伴在舒适适的地方方等待，要要注意别别对同行行者失礼礼。 奉茶1） 客户就座座后应快快速上茶茶，上茶茶时注意意不要使使用有缺缺口和裂裂缝的茶茶杯；2） 太烫或太太凉的茶茶水都起起不到招招待的作作用，只只会引起起客户的的不快；茶水合合适的温温度是七

16、七十度，浓浓淡适中中；沏入入茶杯应应七分满满；3） 同行的客客户应从从身份高高的开始始奉茶；如不明明身份，则则应从上上席者开开始奉茶茶；在未未给客人人奉茶前前，不要要给本公公司的同同事奉茶茶。送客1) 送送客时应应主动为为客户开开门，等等客户出出门后，你你再随后后出来；2） 送客千里里、终有有一别，我我们可以以在适当当的地点点与客户户告别，如如电梯口口、楼梯梯口、大大门口、停停车场；若是远远道而来来的贵宾宾，我们们应送客客户到达达车站、机机场、码码头，并并且目送送客人消消失后再再打道回回府。 88、拜访访客户的的礼仪 预约1） 拜访客户户应预先先约定好好会面时时间，不不要早到到或迟到到；因临临

17、时有事事不能如如期赴约约，要尽尽快通知知对方并并道歉；2） 若突然造造访没有有事先通通知对方方，见面面后要道道歉并说说明原因因、请求求谅解；3）拜访访客户期期间应提提高效率率、闲话话少说，避避免过多多地占用用客户的的时间。 敲门门 敲敲门时用用食指第第二关节节轻敲三三下，约约隔35秒钟钟再敲三三下；经经允许后后方可进进入客户户房间；如无回回应可再再多敲一一次，但但不可连连续敲个个没完。 问候1） 交往过程程中的问问候有些些较为正正式，其其言语本本身就是是信息；也有些些属于非非正式问问候，语语言本身身并没有有什么真真正含义义，而是是礼节上上的应酬酬；2） 问候寒暄暄的方式式主要有有两种：一种是是

18、言语招招呼，如如熟人见见面说“您好！”“最近近忙什么么内呢？”、“早上好好！”；另一一种是非非语言招招呼，如如见面时时注目微微笑、点点头鞠躬躬、举手手示意等等。 自我介绍绍1） 初次见面面时应简简要热情情地进行行自我介介绍；2） 自我介绍绍要注意意场合：正式场场合应由由主人先先自我介介绍，其其它场合合应当向向同桌和和邻座的的宾客作作自我介介绍；3） 自我介绍绍要注意意时间：遇到不不相识的的人要立立刻做自自我介绍绍，不能能不打招招呼或转转了一阵阵以后再再介绍自自己，这这样会显显得不尊尊重对方方；4） 自我介绍绍要注意意礼节：自我介介绍后应应稍做交交谈再离离开；不不可打断断别人的的谈话而而介绍自自

19、己；年年轻的女女士遇到到陌生男男士不主主动介绍绍自己，可可以打个个招呼、等等男士先先自我介介绍；5） 介绍自己己时要讲讲清楚自自己的姓姓名和身身份，有有名片要要主动与与对方交交换。 介绍他人人1） 向对方介介绍他人人，一般般先向女女士打招招呼，比比如说：“先生（女女士），请请允许我我介绍您您认识一一下”；然后将将被介绍绍者的姓姓名、职职务、单单位等交交待清楚楚，方便便对方与与之交往往；2） 一般先向向女士介介绍男士士，向长长者和位位尊者介介绍年轻轻人或职职位稍低低者，如如果身边边各有一一人应先先介绍右右边的、再再介绍左左边的；3） 介绍时不不可过分分赞誉；如果你你是被介介绍的，一一定要起起立，

20、向向对方略略带微笑笑行注目目礼或点点点头；年长女女士可以以不必起起来，只只需打个个招呼即即可。 8、职场乘车的礼仪 轿车上的的礼仪位位次1） 排定轿车车礼仪位位次时，不不同数量量座位的的轿车礼礼仪位次次也不尽尽相同。而而在同一一轿车上上，架车车者的实实际身份份也对礼礼仪位次次构成明明显的影影响；2） 一般双排排5座轿轿车，当当主人驾驾驶轿车车时，其其礼仪位位次自高高而低依依次为：副驾驶驶座、后后排右座座、后排排左座、后后排中座座；主人人的太太太同行时时，应坐坐在副驾驾驶座，后后排次序序如上；3） 有专职司司机驾驶驶这种轿轿车时，其其礼仪位位次自高高而低依依次为：后排右右座、后后排左座座、后排排

21、中座、副副驾驶座座。4） 乘坐火车车时的礼礼仪位次次（以44人厢为为例）自自高而低低依次为为：顺行行方向靠靠窗的座座位、逆逆行方向向靠窗的的座位、顺顺行方向向靠过道道的座位位、逆行行方向靠靠过道的的座位 上下车的的顺序1） 上下轿车车时若条条件允许许，一般般都应请请与自己己乘坐同同一辆轿轿车的位位尊者先先上车后后下车；位尊者者上下车车时要替替其开门门、并用用一手遮遮住门框框以免碰碰头；有有时位尊尊者先下下车也是是可以的的；2） 自己在当当尊者之之后上同同一辆轿轿车时，宜宜从车后后绕行至至另外一一侧的车车门再上上车；下下车时，亦亦须如此此；不要要在上下下车时，有有意无意意妨碍对对方；3） 与位尊

22、者者同乘一一车时，理理应遵守守礼仪上上的先后后顺序；不过讲讲究礼仪仪上的先先后顺序序，也不不宜忽略略上下车车时方便便与否的的问题。 9、宴会的礼仪 在宴请和和会议中中，一般般前面居居中的桌桌子为主主桌，桌桌次的高高低以离离主桌位位置的远远近而定定，右高高左低；桌数较较多时，按按照桌次次牌的指指示入座座； 单桌的宴宴请一般般冲门最最显眼的的位子为为主席，或或冲门一一方的左左为上而而右为下下，是为为首次两两席。 礼宾次序序主要按按照事先先的安排排确定位位次；具具体安排排座位时时，还应应考虑其其它因素素，例如如：双方方关系紧紧张的应应尽量避避免安排排在一起起，身份份大体相相同或同同一专业业的安排排在

23、一起起； 恰当的用用桌次和和座位的的安排显显示你的的地位、表表示你的的尊敬，将将会为你你的会议议或宴请请增添风风采并取取得特定定的效果果。 100鲜花的的礼仪 春节（农农历正月月初一）送送花：腊腊梅、南南天竹、银银芽柳、月月季代表表高雅与与喜庆；牡丹、杜杜鹃、火火鹤、唐唐菖蒲、金金橘、荷荷包花、瓜瓜叶菊、报报春花及及一些红红色系的的鲜花代代表祥和和与生机机； 情人节（22月144日）送送花：红红玫瑰配配一盒巧巧克力代代表温情情缠绵；红玫瑰瑰做胸花花别在衣衣扣上代代表温馨馨长驻； 母亲节（55月第二二个周日日）送花花：红色色或粉色色的康乃乃馨代表表对母亲亲的感激激与爱心心；蝴蝶蝶兰代表表对母亲亲

24、真诚的的敬意； 父亲节（66月第三三个周日日）送花花：黄色色的康乃乃馨或石石斛兰代代表对父父亲终年年辛劳养养家的尊尊敬与感感谢之情情； 中秋节（农农历八月月十五）送送花：唐唐菖蒲、兰兰花、百百合、火火鹤配些些应季水水果、插插成一个个花篮，代代表合家家团圆、家家道兴旺旺； 元旦（11月1日日）送花花：大丽丽花、唐唐菖蒲、月月季、兰兰花、百百合花代代表新年年伊始、生生机盎然然； 探望病人人送花：百合花花、月季季、火鹤鹤、康乃乃馨、洋洋兰等淡淡雅花卉卉与排草草、天冬冬草搭配配成的花花束或花花篮，使使病人心心情开朗朗，有助助于恢复复健康。 祝贺生日日送花：月季、百百合、洋洋兰、勿勿忘我，配配上万年年青

25、、银银芽柳、满满天星，代代表对朋朋友事业业有成、青青春永驻驻的祝愿愿；为家家中长者者过生日日，鹤望望兰、百百合、康康乃馨、长长寿花、万万年青表表达祝老老人健康康长寿的的心愿；恭贺喜喜得贵子子（千金金）送花花：非洲洲菊、雏雏菊、满满天星代代表孩子子是家长长心中的的“小太阳阳”；得千千金多送送粉色花花，得男男孩多送送淡紫色色的花； 祝贺乔迁迁新居送送花：唐唐菖蒲、百百合、石石斛兰代代表家道道兴旺、万万事如意意；巴西西木、龟龟背竹、米米兰、文文竹等绿绿色植物物也适合合迁居时时作为礼礼品。32【身身体语言言的标准准】专业形象象被称作作销售的的技巧 仪容仪表表头发1） 梳洗整洁洁、略施施摩丝的的头发最最

26、能体现现服务人人员良好好的精神神面貌2） 男职员的的头发不不宜太长长，更不不能长发发盖耳或或留大鬓鬓角；女女职员的的头发不不披散、不不凌乱3） 男女职员员不能将将头发染染成黑色色系以外外的其它它颜色，发发型不能能夸张耳朵 耳耳朵内部部要清洁洁干净，女女士可佩佩带耳环环，但样样式不能能夸张眉眼 眉眉毛要整整齐；女女职员不不宜纹眉眉；早晨晨眼屎不不能留在在眼角上上鼻腔 鼻鼻腔内部部要清洁洁干净，鼻鼻毛不能能露出鼻鼻孔，尤尤其是男男职员口腔1） 牙齿要刷刷干净2） 口中不能能残留异异味，非非工作需需要中午午不能饮饮酒或吃吃异味食食品胡须 胡胡须要刮刮干净，男男职员不不能蓄胡胡须面部1） 面部要随随时

27、注意意清洁，尤尤其夏天天出汗过过多或皮皮肤油性性过重2） 女职员要要随时保保持淡妆妆，不能能浓妆艳艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水双手1） 手是人们们的第二二张脸，要要随时保保持洁净净、经常常修剪2） 不能留长长指甲；女职员员涂指甲甲油要尽尽量使用用淡色系系 服装服饰饰工装1） 工作时间间一律按按要求穿穿着工装装，工装装应干净净平整；工装内内不能套套过分臃臃肿的衣衣服；衬衬衣领口口处要注注意不能能露出内内衣2） 工号牌佩佩戴于工工装左胸胸，女士士工装左左上兜可可别一支支笔西装1） 深色系（黑黑灰蓝）为为佳，西西装上装装与裤裙裙最好为为同一花花色，花花色不同同时应上上深下浅浅2） 上装最底底一

28、个纽纽扣可以以不扣；上装口口袋和两两侧口袋袋不能乱乱放物品品，以免免鼓胀衬衫1） 纯白色最最佳，每每天更换换为宜2） 注意袖口口和领口口不能有有污垢；衬衫颜颜色要与与西装、领领带和谐谐领带1） 以一种颜颜色为主主基调，红红色最能能显示服服务人员员的热情情与忠诚诚2） 切忌“斑斑马”搭配和和“梅花鹿鹿”搭配鞋袜1） 黑色皮鞋鞋为最佳佳；鞋面面要随时时保持清清洁光亮亮，如有有破损应应及时修修补，不不能穿带带鞋钉的的皮鞋2） 男职员最最好穿深深色系（黑黑灰蓝）的的棉袜或或丝袜，女女职员裙裙装时要要着长筒筒丝袜且且丝袜要要高于裙裙下摆，无无论坐站站都不能能露腿；丝袜以以肉色系系的颜色色为最佳佳 首饰

29、不不佩戴夸夸张性首首饰；服服务人员员除一只只戒指外外不能佩佩带其它它饰物文具1） 色彩庄重重的硬皮皮笔记本本与钢笔笔或签字字笔为最最佳搭配配2） 需要时应应随身携携带小型型计算器器以便计计算数字字名片夹 使用公公司统一一设计印印制的名名片，名名片夹要要品质良良好 行为举止止坐姿1） 多半从椅椅子的左左侧入座座，臀部部紧靠椅椅背，上上身不要要靠着椅椅背而应应微向前前倾，双双手可轻轻握于腿腿上或分分放于膝膝前；两两脚的脚脚后跟靠靠拢，膝膝盖分开开约与肩肩宽2） 若坐在较较深软的的沙发上上，应坐坐前端约约三分之之二的部部分，不不可深埋埋在沙发发里；女女职员着着裙装坐坐下时应应先拢一一下裙子子，双腿腿

30、并拢坐坐下3） 若久坐疲疲劳，可可膝盖并并拢自然然向左或或向右倾倾斜；若若气氛较较休闲，男男职员可可翘二郎郎腿但切切忌抖动动站姿1） 基本姿势势是挺胸胸收腹、腰腰背颈部部挺直、肩肩膀自然然平放不不耸肩、身身体重心心在两脚脚中间、两两臂自然然下垂；视线维维持水平平微高的的幅度，使使客户能能看清你你的面孔孔2） 男职员站站立时双双脚打开开约与肩肩宽、左左手搭于于右手上上自然半半握放于于腹前、气气度安详详自信，女女职员双双脚脚跟跟并拢、脚脚尖分开开约455度、右右手搭于于左手上上自然半半握放于于腹前、气气度优雅雅大方3） 特别注意意在会见见客户或或出席正正规仪式式或在长长辈上级级面前，不不能将手手交

31、叉抱抱于胸前前、叉腰腰或插在在口袋里里行走1） 行走时神神态大方方自然、目目视前方方、双臂臂自然摆摆动2） 不能将手手插入口口袋、左左顾右盼盼、勾肩肩搭背；不能一一边走，一一边吹口口哨、哼哼歌曲、嚼嚼食物3） 在楼内廊廊道行走走时应靠靠右侧沿沿墙边行行走，不不能在工工作区域域内随意意跑动，拐拐弯时应应注意放放慢脚步步点头1） 微微地点点头以示示对人礼礼貌，适适用于随随便一点点的场合合。例如如在路上上行走、拥拥挤的场场所（电电梯、公公车内）或或是在其其它公共共场所与与熟人相相遇且无无须驻足足长谈时时，可点点头致意意并随之之说些问问候的话话语2） 与相识者者在同一一场合多多次见面面，只需需点头致致

32、意即可可；在社社交场合合，对不不很熟悉悉或不相相识者均均可点头头致以微微笑鞠躬1） 鞠躬时应应从心底底发出向向对方表表示尊重重和感谢谢的意念念，从而而体现在在行动上上，给对对方留下下真诚的的印象2） 鞠躬前要要目视对对方、双双腿并拢拢、以腰腰为轴头头和身体体同时自自然前倾倾；男职职员双手手放在身身侧，女女职员双双手合起起放在体体前3） 平常遇到到上司或或重要客客户表示示敬意或或感谢时时，可行行15度度鞠躬礼礼，即视视线约停停在脚前前1.55米处；而接受受颁奖或或与客户户初次见见面时可可行300度鞠躬躬礼，即即视线约约停在脚脚前1米米处；至至于900度鞠躬躬礼，则则适用于于郑重忏忏悔或追追悼等特

33、特定场合合4） 鞠躬的诀诀窍在于于低头时时的动作作要比抬抬头时缓缓慢，时时间约为为一呼气气一吸气气的长短短5） 鞠躬时要要避免以以下事项项：只低低头的鞠鞠躬、不不看对方方的鞠躬躬、头部部左摇右右晃的鞠鞠躬、双双腿没有有并齐的的鞠躬、驼驼背式的的鞠躬、可可以看到到后背的的鞠躬小动作 服务人人员要养养成良好好的行为为习惯，克克服各种种不雅观观的小动动作。不不要当着着客户的的面，抹抹鼻涕、掏掏耳朵、剔剔牙齿、修修指甲、打打哈欠、打打喷嚏、随随地吐痰痰、乱丢丢果皮、纸纸屑、烟烟头等杂杂物；不不宜在客客户面前前整理头头发、衣衣服、补补妆，实实在必要要时动作作要尽量量节制面部表情情被称作作广告的的技巧 面

34、部表情情能让客客户感觉觉到你非非常高兴兴为他服服务，并并愿意与与他友好好相处 微笑是面面部表情情中最能能给人好好感、愉愉悦心情情、增加加友善和和沟通的的表现方方式；一一个微笑笑可以体体现出热热情、修修养和魅魅力，从从而得到到他人的的认同目光接触触被称作作专心的的技巧 目光接触触能让客客户感觉觉到你正正在专心心听他讲讲话，并并愿意接接受他的的看法 要与客户户保持有有效而适适度的眼眼神交流流，避免免斜视、偏偏视、俯俯视、窥窥视 目光应柔柔和地放放在客户户双眼和和鼻尖构构成的面面部三角角区的中中心并以以此向外外扩散，集集中在上上至发际际、下至至上装第第二颗纽纽扣、两两边至两两耳这样样一个范范围内，这

35、这种专业业技巧叫叫做“散点柔柔视”腰部以上上被称作作兴趣的的技巧 腰部以上上的动作作能让客客户感觉觉到你的的全部注注意力，并并非常有有兴趣了了解 腰部以上上的正确确动作包包括整个个身体面面向客户户、上身身前倾、不不时地点点头手势道具具被称作作强调的的技巧 手势道具具能让客客户感觉觉到你对对某一事事物的特特别强调调，并引引起他的的关注 为客户指指示方向向或介绍绍样品时时应使用用指示手手语：四四指并拢拢、拇指指内弯 向客户说说明或强强调数字字概念时时应使用用数字手手语：11、2、100、200 不合时宜宜的手势势和道具具：手势势过多、乱乱打响指指、一个个手指指指向客户户、手指指叩击桌桌面、不不时地

36、看看手表、不不停地转转动圆珠珠笔、抖抖动口袋袋里零钱钱身体接触触被称作作亲密的的技巧 身体接触触能让客客户感觉觉到你对对他真挚挚的关心心，并显显示你们们的紧密密关系 握手是最最常见的的身体接接触方式式：握手手不要用用力过大大，也不不要用力力过小；手心向向上表示示谦虚顺顺从，手手心向下下表示位位高权重重；双手手握住对对方表示示真挚而而又喜爱爱，长时时间握手手且上下下摇动表表示热烈烈而又亲亲密；当当长者或或贵宾向向你伸出出手时，你你要身体体前倾、快快步上前前、双手手握住对对方的手手；与女女士握手手时，时时间要短短、用力力要轻、一一般只握握女士的的手指；握手前前应脱帽帽并去除除手套，握握手后切切忌擦

37、手手或洗手手；坐着着与人握握手、用用左手与与人握手手、用湿湿手或脏脏手与人人握手都都不太礼礼貌，应应当说明明情况或或道歉 握手的先先后顺序序：如果果对方是是主人、长长者、贵贵宾或女女士，最最好等对对方伸出出手来再再与之握握手；如如果对方方没有握握手的意意思，点点头鞠躬躬致意即即可；许许多人同同时握手手时，不不要交叉叉握手；遇到贵贵宾，不不要主动动上前握握手 触摸客户户最妥当当的部位位是他的的前臂，表表示你对对他真挚挚的关心心；切忌忌：1） 用一支胳胳膊搂着着客户的的肩膀，除除非他快快晕倒了了2） 用力拍打打客户的的后背，除除非他噎噎着了3） 弄乱客户户的头发发，除非非你是理理发师4） 拉住客户

38、户不让走走，除非非你想嫁嫁给他 拥抱与亲亲吻应根根据不同同国家、不不同文化化背景的的客户，视视现场情情况而定定空间距离离被称作作安全的的技巧 空间距离离是指在在你和他他人之间间令人感感到很自自在安全全的距离离； 安全适当当的距离离会与客客户促进进交流，彼彼此更加加信任；三种空空间距离离：1） 亲密距离离，小于于0.55米；属属于伴侣侣、亲属属、孩子子、密友友的距离离2） 社交距离离，0.5-1.2米；与客户户的谈话话多在这这一范围围内进行行3） 公共距离离，大于于3.66米；适适用于会会议上讲讲话的经经理或培培训师工作环境境被称作作联想的的技巧 客户会根根据你的的工作环环境是否否干净整整洁来判

39、判断你工工作能力力的高低低以至公公司管理理水平的的好坏33【有有声语言言的标准准】 对于服务务人员来来说有声声语言运运用应包包括三项项标准：1） 运用共鸣鸣技巧来来美化你你的声音音，同样样一句话话使客户户听起来来更加悦悦耳； 训训练共鸣鸣技巧的的方法之之一是：气沉丹丹田念“大海-”；2） 运用表达达技巧来来增强语语调的韵韵律，使使客户感感觉你的的语言在在抑扬顿顿挫；表表达技巧巧包括重重音（强强调目的的）、停停连（强强调顺序序）、语语气（强强调感情情）、节奏（强强调轻重重缓急）。3） 运用情景景再现的的技巧站站在客户户的角度度想象他他所遭遇遇的情景景，增强强服务人人员对客客户的理理解：脑脑海中不

40、不断浮现现人物、情情节、场场面、气气愤等画画面，自然就能能达到与与客户情情感上的的融入。34【卓卓越服务务的用语语】 我不知道道 让我想想想看 我忙着呢呢 抱歉，请请您稍候候 我觉得没没问题 我我会尽力力的 我不负责责 这件事事该由来帮助助您 请您冷静静点儿 我我真的很很抱歉看看到 再给我来来电话好好了 我会会给您回回电话的的 不、不行行 我能做做到的是是，您能能做到的的是 那不是我我的错 让让我们看看看这件件事该怎怎样解决决 你说得对对，这个个部门是是很差劲劲 我理解解您的感感受 这事你去去找经理理说吧 我我帮您把把此事反反映给经经理好吗吗35【商商誉性主主动服务务】 商誉性主主动服务务是指

41、客客户没有有要求或或期望你你提供的的服务而而你却做做到了，对对于客户户来说这这是额外外的，却却总能给给客户留留下美好好的印象象； 商誉性主主动服务务的建议议仅供参参考：定定期为客客户电话话消毒；下雨天天气为客客户的雨雨伞加塑塑料套；提供办办理工商商手续须须知、医医药箱、验验钞仪等等。36【补补救性主主动服务务】 补救救性服务务是指与与客户产产生矛盾盾或误会会时，为为了恢复复你在客客户心目目当中的的信任与与名誉所所采取的的必要措措施，以以下情况况需采取取补救性性主动服服务1） 错过期限限2） 填写有误误3） 粗暴或外外行的接接待客户户4） 向客户提提供了错错误的信信息5） 客户对产产品或服服务不

42、满满意 补救的三三个步骤骤：真诚诚地道歉歉、解决决客户的的问题、给给予客户户特殊关关照，包包括赠品品、折扣扣、减免免费用、私私人关照照。37【服服务英雄雄主义的的塑造】 争做客户户服务英英雄，例例如抢救救病人、雪雪中送炭炭等；让让整个大大厦流传传着你服服务英雄雄主义的的故事。38【处处理难以以应付的的客户】 要让让客户发发泄1） 户不满时时要做两两件事，先先要发泄泄、再解解决问题题2） 一些商家家把客户户发泄看看作是浪浪费时间间，他们们急于解解决问题题；殊不不知，不不让客户户发泄就就试图解解决问题题是难以以奏效的的3） 客户发泄泄时你要要不断点点头、不不时说“是，我我理解”、保持持眼神交交流。

43、 避免负面面评价1） 避免使用用以下词词语形容容客户，即即使在私私下场合合或心里里：白痴痴、愚蠢蠢、神经经病、娘娘娘腔、歇歇斯底里里等；2） 负面评价价会传染染给你的的其他同同事。 运用情景景再现1） 运用情景景再现的的技巧站站在客户户的角度度想象他他所遭遇遇的情景景；2） 运用情景景再现的的语言“我理解解”、“我很遗遗憾” 主动解决决问题1） 收集全面面的信息息2） 核实每一一个细节节3） 向客户解解释解决决问题的的程序4） 向客户承承诺解决决问题的的时间 方案共同同协商 进行行跟踪服服务39 【配合合客户的的工作方方式】 支支配型客客户1） 支配型客客户的形形容：果果断、独独立、有有能力、

44、有有抱负、脾脾气急、说说话快、动动作迅速速麻利2） 与支配型型客户相相处：直直接的目目光接触触、加快快动作和和语速、直直接进入入话题避避免过多多的闲聊聊、把决决定权留留给对方方 分析析型客户户1）分析析型客户户的形容容：严肃肃认真、有有条不紊紊、逻辑辑推理、沉沉默寡言言、表情情和身体体语言少少、语调调缺少抑抑扬顿挫挫2）与分分析型客客户相处处：声音音不要太太大太快快、态度度要正式式、注意意守时、不不要夸大大事实、注注意记录录、注意意使用数数字和表表格、资资料要详详细全面面 表达型客客户1） 表达型客客户的形形容：外外向、活活泼、热热情、幽幽默、表表情和身身体语言言丰富、语语调抑扬扬顿挫2） 与

45、表达型型客户相相处：多多使用面面部表情情和身体体语言、多多讲故事事、多谈谈情感、多多开玩笑笑、反复复强调 和蔼型客客户1） 和蔼型客客户的形形容：友友好、随随和、有有耐心、有有同情心心、面部部表情和和蔼可亲亲、说话话慢条斯斯理2） 与和蔼型型客户相相处：语语调要柔柔和、不不用生硬硬的语气气、多谈谈家人、少少说多问问、不要要给他们们压力、多多鼓励3100【质量量管理办办公室与与质量小小组】 质量管理理办公室室负责ISSO90001质质量认证证体系的的运行管管理；对对各部门门的工作作定期督督促检查查、跟踪踪验证 质量小组组以各部门门内审员员为核心心组成，是是大厦质质量管理理体系的的基层单单位 质量

46、量小组的的工作流流程1） 收集问题题与投诉诉案例2） 找出问题题的真正正原因3） 自由讨论论解决问问题的方方案4） 对提出的的所有方方案进行行评估5） 集体决策策制定出出具体实实施计划划6） 向质量管管理办公公室提交交实施计计划第四章 卓越服服务的部部门标准准41 客户服服务部客户服务务中心【真实瞬瞬间】客客户来电电【参考标标准】 1）主主动问候候客户/ “您好，服服务中心心” 2）确确认客户户需求/ “何人、何何时、何何地、需需要” 3）说说明将要要采取的的行动/“请放心心，我会会马上通通知部门” 4）马马上通知知相关部部门/ “您好，客户户需要，谢谢谢” 5）不不能马上上解决的的问题需需要记录录在案，主主管每天天检查督督促执行行【真实瞬瞬