物业管理_售楼处及样板房星级服务方案_5315588.docx

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1、市xx物物业管理理服务有有限公司司xx项目目售楼处及样板房星级服务方案二0一00年二月目 录1 第一章 前言言-33页2 第二章 xxx星级服服务团队队组织架架构-4页页3 第三章 星级级服务团团队任职职要求-5页页4 第四章 岗位位平面布布置示意意图-8页5 第五章 样板板房服务务工作规规范-9页6 第六章 样板板房服务务工作程程序-117页7 第七章 服务务考核与与质量保保证体系系-38页页8 第八章 运作作费用预预算-553页第一章 前 言为了给xxx地产产开发建建设提供供最有力力的售后后服务保保障，达达到以物物业促进进营销的的目的，不不断完善善和提升升楼盘形形象品牌牌，根据据公司的的研

2、讨决决策，拟拟筹组自自成体系系的“xx”营销前期期星级服服务团队队，通过过实际运运作中不断优优化此“营销前前期星级级服务体体系”，并在在此基础础上逐步步将这一一种成熟熟的星级级服务体体系移植植（输送送）至xxx地产产新发展展的其它它项目前期期营销阶阶段。该地产营营销前期期星级服服务体系系的人力力资源架架构、管管理运作作团队均均是隶属属于物业业公司总总部下自自成体系系的工作作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体

3、现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。第二章 xx星级级服务团团队组织织架构星级服务项目主管(1人)架构总编编制：27人环境部(共6人)绿化养护1售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1替休1礼宾部(共19人)礼宾队长(1人)维修技工1晚班礼宾班长中班礼宾班长早班礼宾班长巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1售楼中心礼宾岗1巡逻礼宾岗1第三章

4、 星级服务务团队任任职要求求一 星级服务务主管任任职要求求：1 大专以上上学历，年年龄要求求28-38岁岁；2 物业管理理或酒店店管理专专业毕业业；3 要求具有有大型高高端社区区前期物物业服务务或星级级酒店管管家部经经理(主管)工作三年年以上；4 熟悉房地地产物业业管理行行业法律律法规及及物业管管理各运运作环节节流程及及规范；5 具有较强强的组织织、沟通通协调能能力及处处理各种种复杂问问题、突突发事件件的能力力；6 对优质客客户服务务有实践践认知，具有筹筹组运作作优质服服务团队队及操作作层员工工服务技技能培训训提升的的能力；7 具有较强强的文字字处理能能力；8 形象气质质佳，有有较强的的沟通表

5、表达能力力，二 星级服务务保洁员员任职要要求：1 女性，初初中以上上学历，年年龄要求求25-35；2 具有较好好的气质质及外表表形象，掌掌握及熟熟练运用用各种服服务礼仪仪规范；3 有大型高高端住宅宅小区样样板房保保洁或星星级酒店店客房保保洁服务务工作经经验两年年以上；4 具有刻苦苦耐劳精精神，工工作认真真细致，有有良好的的组织纪纪律性；5 身体健康康，熟练练掌握地地板打蜡蜡、地面面抛光、玻玻璃清洁洁等各项项技能，会会使用清清洁设备备的优先先考虑。三 星级服务务绿化员员任职要要求：1 男性，初初中以上上学历，年年龄要求求30-45；2 外表形象象佳，掌握握及熟练练运用各各种服务务礼仪规规范；3

6、有大型高高端住宅宅小区绿绿化养护护工作经经验两年年以上；4 具有刻苦苦耐劳精精神，工工作认真真细致，有有良好的的组织纪纪律性；5 身体健康康，熟练练使用高高枝剪、绿绿篱机、喷喷雾器等等绿化工工作，有有室内绿绿化栽培培养护经经验者优优先录用用。四 星级服务务礼宾队队长任职职要求：1 30-440岁，身身高1米米75以上上，诚实实正直，具具有良好好的职业业素养与与敬业精精神；2 身体健康康，无不不良记录录，有退退伍证优优先；纪纪律性、执执行力及及组织能能力强，有有高度责责任感；3 具有行业业内知名名物业管管理公司司同等职职位，或或星级酒酒店会所所保安管管理工作作经验三三年以上上；4 高中以上上文化

7、水水平，对对优质客客户服务务及保安安礼仪形形象管理理有独到到深入的的认识；5 具有丰富富的团队队建设经经验，对对提高员员工工作作积极性性、稳定定员工队队伍有独独到的工工作经验验，能独独立处理理管辖区区域内各各类突发发应急事事件；6 扎实的保保安军事事技能及及消防专专业知识识，能对对下属员员工开展展规范化化的军事事技能培培训工作作。五 星级服务务礼宾班班长任职职要求：1 初中以上上学历，年年龄255-35岁，身身高175cmm以上，诚诚实正直直，具有有良好的的职业素素养与敬敬业精神神；2 身体健康康，无不不良记录录，要求求退伍军军人；具具有较强强的组织织纪律性性、执行行能力、高度的责任感感；3

8、具有行业业内知名名物业管管理公司司同等职职位，或或星级酒酒店会所所保安领领班工作作经验两两年以上上；4 良好的文文字与语语言表达达能力，善善与人沟沟通，具具有良好好的客户户服务意意识；5 具备一般般性突发发事件的的应对处处理能力力，受过专专业的消消防、安安管培训训都优先先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。六 星级服务务礼宾员员任职要要求：1 35岁以以下，身身高1775cmm以上，体体格强健健，具有有良好外外表形象象；2 初中以上上学历，要要求退伍伍军人，思思想正派派、作风风端正；3 掌握各类类军事队队列技能能，具备备消防实实际操作作能力，（停停车场岗岗位要求求掌握标标准的停停车

9、指挥挥动作）。4 具有高档档物业小小区或星星级酒店店保安服服务经验验两年以以上，接接受过正正规保安安培训的的优先考考虑；5 责任心强强、具有有较强的的组织纪纪律观念念，能服服务公司司管理及及领导工工作安排排。七 星级服务务维修技技工任职职要求：1 男性，年年龄255-400岁，高高中以上上文化水水平，有有电工操操作证；2 三年以上上大型物物业公司司小区设设施设备备维修保保养经验验，曾任任职星级级酒店维维修技工工都优先先考虑；3 身体健康康，工作作吃苦耐耐劳，具具有较强强的语言言表达与与人际沟沟通能力力，有良良好的团团队服务务精神；第四章 岗位平面面布置示示意图次入口广场售楼部停车场售楼大厅档备

10、注：以以上图示示为正常常班次的的安排图例：礼宾员员 保洁员员 绿化员员 维修员员第五章 样板房服服务工作作规范第一节 样板房房通用服服务规范范项目规范不允许要领仪容仪表表1 工作时间间内穿着本岗岗位规定定制服及及相关饰饰物，保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩戴工工牌。2 对讲机佩佩戴在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。3 工作期间间精神饱饱满，充充满热情情。 1 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位2 精神不振振，无精精打采，懒懒洋洋。3 干私活，在在样板房房看电视视，打电电话。规范着装装，整洁洁大方，身身体健康康，状态态良好。值班1 在清洁收收拾房间间

11、时有客客人进来来，马上上停止手手中工作作，起身身微笑“您好”。2 保持房内内清洁。 1 在样板房房内吃东东西，因因为无人人参观而而坐在房房内。2 上班时间间聊天。停止工作作，主动动问好。迎客客人进门门，手臂臂伸直，手手掌合拢拢，向所所示方向向做引导导手势，请请客人进进入，同同时说：“您好，欢欢迎光临临！”。动作过于于做作或或过于散散漫。“您好，欢欢迎光临临！”，引导导手势。接待参观观客人1 热情接待待客人，耐耐心讲解解，耐心心地引导导参观。2 时刻注意意使用礼礼貌语言言，表现现良好而而专业的的素质。3 注意加强强对物品品的监控控。1 对客户不不闻不问问，任由由他们自自由参观观。2 房内物品品丢

12、失。热情接待待，耐心心讲解。客人拍照照1 有礼貌地地告知对对方不能能拍照。2 如遇蛮横横不讲理理的客人人不能与与其争吵吵冲突，应应委婉解解释，不不能解决决时，应应请示上司。9 与客人争争吵。礼貌委婉婉，认真真解释。送客客人出门门时，做做引导手手势，引引导客人人离去：“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”。敷衍了事事。开门送客客，“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”第二节 样板板房礼宾宾部通用用服务规规范项目规范不允许要领仪容仪表表1、 工作时间间内按照照规定着着本岗位位制服及及相关饰饰物、警警用器材材，并保保持干净净、平整整。无明明显污迹迹、破损损。正确确佩带工工牌。2、 停车场岗岗位夜间间要着反反光衣

13、。3、 对讲机统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上。4、 站岗时不不依靠在在其他物物体上，双双手不拿拿与工作作无关的的物品，自自然下垂垂或交叉叉在腹前前或背后后。5、 工作期间间精神饱饱满，充充满热情情，面带带微笑，声声音亲切切。1、 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位。2、 精神不振振，无精精打采。懒懒洋洋。3、 扎推聊天天或干私私活。4、 警惕性不不高，不不能及时时赶到突发发事件现场场。规范着装装、整洁洁严谨，状状态良好好，装备备齐全。面面带微笑笑，声音音亲切。行礼1、 着制服并并戴帽值值班的员员工行礼礼为正规规军礼。2、 当值期间间，遇到到客户询询问或与与客户交交涉时，须须行礼。3、 当值期

14、间间，遇到到由公司司或管理理处领导导陪同客客户参观观时，须须行礼。4、 当值换岗岗时，须须双方相相距1.5米，立立正行礼礼。5、 车辆进出出停车场场，向驾驾驶人员员行正规规军礼。1、 行礼时，距距离太近近。2、 不按着装装规定行行礼。着制服行行军礼，着着西服和和门童服服行300度左右右的鞠躬躬礼或点点头致意意。对讲机使使用1、 语言要简简练，清清晰，易易懂，呼呼叫：“(岗)，(岗)，我是是(岗)，收到到请回答答！”2、 应答要明明朗，“(岗)收到，请请讲！”表达完完一个意意思时，及及时向对对方说“完毕”、3、 通话结束束，须互互道“完毕！”1、 在对讲机机中聊天天，说与与工作无无关的事事情。2

15、、 语言罗嗦嗦，口齿齿不清，不不知所云云。3、 在对讲机机中互通通与工作作无关的的其他信信息。语言简练练清晰。第三节 次入口礼礼宾形象象岗服务务规范项目规范不允许要领来访人员员接待（封封闭式管管理）1、 主动向来来访人员员打招呼呼问好，面面带微笑笑。2、 与客户沟沟通时保保持适当当的（一一米以外外的）距距离。3、 所有客户户参观样样板房须须持有售售楼部发发出的凭凭证或销销售人员员陪同。4、 不直接拒拒绝客户户，尽量量少说：“不知道道”之类的的话。5、 陌生客人人来访时时，有礼礼貌地询询问客人人来意后后进行登登记，态态度诚恳恳，使用用礼貌语语言，及及时向被被访客户户确认，并并使用正正确手势势向客

16、户户指引方方向。6、 与客户有有不礼貌貌的言行行时，不不与之理理论和还还击，婉婉转解释释。7、 公检法、工工商、税税务等政政府部门门人员的的突然到到访检查查，未经经预约的的媒体采采访的接接待须注注意；及及时报告告上级领领导和客客户服务务人员，现现场应做做到礼貌貌、得体体。1、 不登记进进入小区区。2、 客人带危危险物品品进入小小区。3、 对待业主主态度热热情，对对待陌生生来访者者态度冷冷漠怠慢慢，不一一视同仁仁。主动友好好，礼貌貌登记。物品放行行接待1、 主动请客客户填写写“物品放行条条”。2、 认真核对对物品及业主主身份无无误后，对对客户表表示感谢谢。3、 客户离开开，要有有礼貌的的告别。1

17、、 对物品核核实不清清。2、 要求业主主写保证证书。填写物资资放行条条，认真真核对，礼礼貌细致致。接待客户户投诉1、 当值时接接到顾客客投诉，在在处理时时应热情情大方，举举止得体体，文明明礼貌，认认真听取取顾客投投诉的内内容，进进行记录录。2、 自己能正正确解决决或回答答的情况况下，自自己予以以解决或或回答，并并将处理理情况反反映给上上级或部部门客户户服务人人员。3、 如自己不不能解决决顾客投投诉，如如：业主主没有预预约且非非常不理理性的到到访，被被辞退或或被批评评的员工工没有预预约且非非常不理理性的投投诉到访访，应做做如下的的接待：A、 积极维持持现场秩秩序。B、 现场应作作到礼貌貌，得体体

18、。不得得表现出出反感和和敌对情情绪。不不对顾客客的言行行进行讨讨论和指指点，以以免引起起顾客的的误会激激化矛盾盾。C、 同时在接接待过程程中，对对外围的的情况应应保持警警惕，及及时通知知上级领领导。1、 不理睬客客户投诉诉、推诿诿、不予予帮忙。2、 擅自处理理重大来来访或是是事件。3、 对客户粗粗暴，不不使用礼礼貌语言言。4、 信息流失失，不及及时反馈馈情况。认真听取取，仔细细记录，及及时反馈馈，竭诚诚解决。第四节 巡逻逻礼宾岗服务规规范项目规范不允许要领巡逻1、 行走时应应昂首挺挺胸，正正视前方方，保持持中速。手手臂姿势势自然，随随步伐自自由，协协调摆动动。2、 巡逻行走走时头可可微摆，主主

19、要以眼眼睛余光光巡视四四周。1、 借巡逻时时办理私私事或偷偷懒。2、 巡逻时扎扎推聊天天、看报报、听收收音机、抽抽烟。3、 边巡逻边边打手机机或把玩玩手机。4、 精神萎靡靡。5、 手插入口口袋。挺拔大方方，眼观观四路，耳耳听八方方。路遇客户户1、 巡视行走走时遇到到客户，要要面带微微笑，点点头致意意。2、 巡视见到到需要帮帮助者，应应主动上上前询问问并提供供帮助。10 对客户态态度冷漠漠或故意意避开。主动致意意，礼貌貌询问遇见可疑疑人物1、 通知领班班或监控控中心进进行监视视。2、 进行跟进进，严密密注意对对方行为为。3、 上前询问问前，要要先通告告同伴，再再近距离离接触，有有礼貌地地询问对对

20、方：“您好，请请问有什什么可以以帮到您您吗？”，如确确定对方方为外来无无干人员员，要委委婉地告告诉对方方，这是是私人住住宅小区区，谢绝绝参观。1、 不及时汇汇报情况况。2、 警惕性不不高，不不能及时时发现安安全隐患患。3、 做事犹豫豫不决，头头脑不清清晰。团队协作作，机智智监控，礼礼貌询问问保护自自己。保持小区区卫生11 巡逻时主主动抬捡捡小区内内垃圾，做做到人过过地净，遇遇到较大大面积的的污迹和和积水，立立即通知知领班或联联系就近近保洁员员处理。第五节 停车车场礼宾宾岗服务规规范项目规范不允许要领交通手势势1 车辆交通通指挥手手势（停停止、直直行、右右转弯、左左转弯）均均采用国国家规定定之际

21、标标准手势势。交通通手势分分为：直直行手势势、直行行辅助手手势、右右转弯、左左转弯，停停车手势势、慢行行手势与与前车避避让后车车手势。2 直行手势势，身体体保持立立正姿势势，左手手伸出与与身体呈呈90度度，掌心心朝外，五五指并拢拢，并且且目跟臂臂走；3 直行辅助助手势，再再直行手手势前提提下，右右目随右右臂伸出出与身体体成900度，然然后手臂臂由右至至左摆动动，小臂臂与身体体平行，小小臂与大大臂成990度，距距胸前约约20公公分。4 左（右）转转弯，身身体保持持立正姿姿势，左左（右）手手臂朝前前方伸出出，手臂臂与身体体约1220度，手手呈立掌掌，掌心心向前，五五指并拢拢，随即即左（右右）手向向

22、前伸出出，手臂臂与身体体成455度距腹腹部约330公分分，目光光随左（右右）手掌掌进行左左右摆动动。5 停车手势势动作要要领：身身体保持持立正姿姿势，左左手臂伸伸出前方方伸出，手手呈立掌掌，掌心心朝前，手手臂与身身体约1120度度。6 慢行手势势动作要要领：身身体保持持立正姿姿势，右右手臂伸伸出前方方伸出，掌掌心朝下下，右手手臂与身身体约660度，目目光随右右手臂上上下摆动动。7 前车避让让后车动动作要领领：身体体保持立立正姿势势以左手手臂向前前伸出与与身体呈呈90度度，掌心心朝左同同时向左左摆动，随随即右手手向前伸伸出与身身体呈990度，掌掌心向上上，小手手臂后折折与大手手臂呈990度，掌掌

23、心朝后后同时向向后摆动动。动作不到到位，没没精打采采，不规规范标准准。动作规范范，指挥挥规范。第六节 售楼楼大厅礼礼宾岗服务规规范项目规范不允许要领姿态立正姿势势，双手手可交叉叉放于前前腹，保保持微笑笑。板着脸，姿姿态不正正亲切友好好。迎客客人进门门，手臂臂伸直，手手掌合拢拢，向所所示方向向做引导导手势，请请客人进进入，同同时说“您好，欢欢迎光临临！”动作过于于做作或或过于散散漫。“您好，欢欢迎光临临！”，引导导手势。当值1、 当值时碰碰客人咨咨询问题题，耐心心倾听，及及时做出出反映和和回答，指指引方向向或联系系相关人人员。2、 密切注意意展厅内内的各类类人员，及及时发现现安全隐隐患，发发现有

24、可可疑现象象时，及及时用对对讲机联联系同事事或上级级，随时时关注事事情动向向。3、 注意对展展厅内的的物品监监控，发发现有损损坏和丢丢失现象象及时向向中心和和直属上上级汇报报。态度冷漠漠，擅自自离岗。机智监控控，行动动优雅，及及时汇报报。送客客人出门门，做引引导的手手势，引引导客人人离去:“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”开门送客客:“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”第七节 保洁洁员服务务规范项目规范不允许要领仪容仪表表1 工作时间间内一律律着本岗岗位规定定制服及及相关饰饰物、胸胸牌，并并保持干干净 、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩带带工牌。2 保持个人人卫生清清洁，统统一穿着着深色平平

25、底鞋。3 对讲机佩佩带在身身体右侧侧腰带上上。1 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位。2 无精打采采，懒洋洋洋。3 扎堆聊天天或干私私活。规范着装装，整洁洁大方，手手脚麻利利。工具1 保洁工具具应放置置在规定定位置，并并摆放整整齐。2 在楼道内内等区域域进行清清洁服务务时，应应放置或或悬挂相相关的标标识，以以知会相相关人员员。(待待定)1 清洁工具具混用。2 聊天，议议论客户户的长短短。工具摆放放整齐，标标识使用用得当。遇到客户户1 在保洁过过程中，如如遇到客客户迎面面而来，应应暂时停停止清洁洁，主动动让路，并并向其微微笑“您好”。2 保洁时如如遇客户户询问问问题，要要立刻停停止工作作，耐心心

26、仔细地地回答客客户提问问。1 垃圾或脏脏水溅到到客户身身上。2 大声喧哗哗，闲聊聊天。停止工作作，主动动问好。第八节 绿化化员服务务规范项目规范不允许要领仪容仪表表工作时间间着岗位位规定服服装，佩佩带工牌牌。1. 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位。2. 无精打采采，懒洋洋洋。3. 扎堆聊天天或干私私活。规范着装装，整洁洁大方。服务态度度态度和蔼蔼可亲，举举止大方方，谈吐吐文雅，主主动热情情，礼貌貌待人。举止大方方，礼貌貌待人。工具绿化工具具应放置置在规定定位置，并并摆放整整齐。1. 工具混用用。2. 聊天，议议论客户户的长短短。工具摆放放整齐，标标识使用用得当。浇灌水1 浇灌水时时，摆放放相

27、关标标识，以以提醒顾顾客。2 节约用水水。3 有业主路路过，及及时停止止工作让让路，并并点头致致意或问问好。路上留有有积水，影影响顾客客行走。现场整理理，礼让让客户，热热情问好好。施肥、除除虫害1 洒药时要要摆放消消杀标识识。2 有客户经经过，要要停止工工作。3 喷洒药水水时，须须佩带口口罩。如如药水有有气味，须须向客户户作好相相关解释释工作，说说明是没没有毒性性的药物物。4 控制药品品浓度合合适，注注意相关关药品的的禁忌。1 在休息日日，人员员流动高高峰期使使用有强强烈气味味或臭味味的用料料。2 药水遗留留在马路路上不及及时清扫扫干净。3 在炎热的的时候喷喷洒药水水。带口罩，礼礼让客户户，公

28、休休期间避避免喷洒洒药水。修剪和除除草1准备备和检查查使用设设备能正正常使用用，避免免有漏油油等情况况发生。2有客客户经过过，要停停止工作作，主动动让路。1绿化化垃圾摆摆放路边边不及时时清理。2节假假日及中中午休息息时间进进行有噪噪音的操操作。摆放标识识，礼让让客户，公公休期间间不作业业。第九节 维修修人员服服务规范范标准项目规范不允许要领仪容仪表表1、 工作时间间内着本本岗位规规定制服服及相关关饰物，并并保持制制服干净净、平整整，无明明显油污污、破损损、褶皱皱。正确确佩带工工牌。2、 对讲机统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上。3、 工具包统统一挎在在左肩处处，并保保持整洁洁。4、 工作期间间应

29、保持持积极良良好的精精神面貌貌。1、 制服肮脏脏。2、 满脸疲倦倦，不时时打呵欠欠，无精精打采。3、 冷淡、过过分严肃肃或者是是木纳的的表情。规范着装装，整洁洁大方，身身体健康康，状态态良好，工工具齐全全。施工现场场1、 放置施工工现场有有关标识识牌。2、 提醒参观观，检查查人员注注意安全全、佩带带安全帽帽等。3、 正确操作作施工工工具。4、 语言文明明，不在在小区内内、工地地上追逐打打闹，不不用施工工工具比比划、开开玩笑等等。5、 与公司各各相关施施工单位位配合良良好，及及时沟通通。6、 对其他施施工监督督严格，不不讲私情情，严格格把好质质量关。7、 保证施工工图纸、设设备说明明书等资资料的

30、完完整无损损。1、 私自将施施工工具具拿出现现场，私私自借用用施工工工具。2、 打架骂人人，说话话粗鲁。3、 不注意个个人安全全，违规规操作。4、 故意怠懈懈，影响响工程进进度。5、 不熟悉施施工程序序，偷工工减料。6、 擅自进入入已售出出房屋室室内，使使用室内内物品、水水、电等等。摆放标识识，注意意安全，配配合良好好，规范范操作。第六章 样板板房服务务工作程程序第一节样样板房服服务接待待及流程程为了完善善前期营营销服务务体系的的整个流流程，体体现出前前期营销销服务体体系的现现代化管管理及人人性化服服务。确确保整个个楼盘的的销售服服务水平平达到星星级服务务要求及及标准，协协助销售售部做好好后勤

31、服服务保障障工作，给给参观楼楼盘客人人提供一一个舒适适、优雅雅的环境境，做到到贴心、用用心、细细心。一、VIIP服务务接待要要求：（一）、VVIP客客人一级级接待：1、 “VIPP客人一一级接待待”是指由公公司总监监、总经办办、董事办办带领，并并致电重重点接待待的客人人、参观观团队或或新闻媒媒介；2、 星级服务务主管及及礼宾队队长均到到售楼部部门口迎迎接，陪陪同参观观介绍，直直至领导导和客人人参观完完毕上车车离开；3、 沿楼盘入入口处增增设4-8名星星级服务务礼宾（根根据现场场配备的的礼宾队员员人数确确定）敬敬礼迎接接， 离离开时在在路口列列队行举举手礼欢欢送。4、 准备冰冻冻（夏天天）的瓶瓶

32、装矿泉泉水和小小毛巾供供客人使使用（根根据现场场情况适适时递送送给客人人）；5、 通知样板板房礼宾宾员提前前将室内内灯光和和空调调调至最佳佳状态，检检查样板板房物品品、卫生生是否到到位，然然后在样样板房门门口迎接接客人；6、 样板房每每栋、每每层要配配备1名名礼宾员负负责现场场礼仪接接待和相相关跟进进工作。 （二二）、 VIPP客人二二级接待待：1、 “VIPP客人二二级接待待”指由集团团公司及及相关部部门领导导带领或或致电接接待的客客人、参参观团队队或新闻闻媒介；2、 星级服务务主管及及礼宾队队长均到到售楼部部门口迎迎接，陪陪同参观观介绍，直直至领导导和客人人参观完完毕上车车离开；3、 在售

33、楼部部入口处处设2名名礼宾员员敬礼迎迎接；4、 准备冰冻冻（夏天天）瓶装装矿泉水水和毛巾巾供客人人使用（根根据现场场情况适适时递给给客人）；5、 通知样板板房礼宾宾员提前前将室内内灯光和和空调调调到最佳佳状态，检检查样板板房物品品、卫生生是否到到位，然然后在样样板房门门口迎接接客人；6、 样板房每每栋、每每层要配配备1名名礼宾员员负责现现场礼仪仪接待和和相关跟跟进工作作。二、日常常服务流流程要求求：1、固定定礼宾岗岗位迎送送客人 11）所有有固定礼礼宾岗位位除晚间间外均实实行站岗岗值勤，当当客人行行至岗位位前5米米处立正正敬礼迎迎接：“您好，欢欢迎光临临xx”2）迎接接敬礼时时须温和和目视客客

34、人走过过，待客客人完全全离开岗岗位5米米范围后后才恢复复正常站站岗状态态（客人人车辆经经过时操操作标准准一样）；3）客人人离开时时行礼规规定同上上：“谢谢光光临，欢欢迎下次次再来”。2、样板板房礼宾宾员迎接接客人：1）当客客人行至至离样板板房礼宾宾岗位3米米处,微微笑站立立迎接客客人：“您好,欢迎光光临xxx X 型样板房房”。2）待客客人进入入样板房房休息区区域,提提醒客人人：“您好！请您穿穿上鞋套套,”依次将将鞋套双双手递给给客人。3）如果果客人较较多，须须依次提提醒客人人：“请稍等等，请您您穿上鞋鞋套。”并随最最后一位位客人进进入样板板房。4）如有有售楼员员陪同进进入，样样板房礼礼宾员在

35、在门口保保持等待待状态；如果有有老人或或儿童，须须随时给给予照顾顾和看护护。5）如果果没有售售楼员陪陪同，样样板房礼礼宾员须须主动与与客人交交流。3、 讲讲解样板板间：外观、周周边、户户型结构构、朝向向、面积积、门厅-客客厅-主卧卧-主卫-次次卧-次卫卫-餐厅-厨厨房-阳台台等逐一一进行介介绍、讲讲解（备注：介介绍讲解解内容由由营销部部制定，营营销服务务体系于于岗位进进行培训训）。4、 客客户回顾顾样板间间：如无须讲讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5、 离离开：“谢谢光光临！欢欢迎下次次再来!” 礼貌貌地微微微鞠躬迎迎送客人人离开。6、 样样板房礼礼宾员的

36、的言行举举止：1）说话话声音适适度，吐吐字清晰晰，节奏奏平稳，以以客户听听清为主主；2）用心心倾听客客户提出出的问题题，片刻刻思考之之后做出出解答；3）注意意观察客客户的每每一个眼眼神，思思考他所所想要了了解的情情况；4）站姿姿要端正正、大方方、得体体，不能能斜倚，不不能两臂臂交叉胸胸前或无无端摆动动；5）引领领客户时时距离适适当，言言语、手手势大方方得体。第二节样样板房保保洁标准准及程序序一、样板板房清洁洁标准：1、大堂堂：a) 地面光洁洁、无污污渍杂物物；b) 不锈钢、玻玻璃光洁洁明亮，无无手印、污污印；c) 接待台、沙沙发等家家俬清洁洁干净，无无灰尘、污污印；d) 电梯、洗洗手间、垃垃圾

37、桶等等清洁干干净；2、楼梯梯：无灰灰尘、扶扶手光亮亮无污渍渍；3、走廊廊：公共共通道地地面无杂杂物、无无污渍、洁洁净光亮亮；4、厅：地面干干净、无无杂物、无无污渍；5、房间间：干净净、无尘尘、无杂杂物、无无污渍；6、厨房房：洁具具、厨具具内外干干净无尘尘、无污污渍；7、花园园和阳台台：干净净、无沙沙粒、无无垃圾；8、洗手手间：a) 洗手间空空气清新新，无异异味；b) 纸巾、洗洗手液补补充及时时；c) 坐便器、洗洗面盆、水水龙头、梳梳妆镜等等卫生洁洁具表面面要清洁洁、光亮亮，无水水印、手手印及污污迹；d) 枧液机、干干手机、喷喷香机、开开关、插插座等清清洁无灰灰尘、污污渍；e) 天花、空空调口，

38、抽抽风口，灯灯管清洁洁干净，无无灰尘、无无蛛网，无无污迹；f) 隔板、瓷瓷砖墙面面，门、门门锁无灰灰尘污迹迹，无任任何涂面面；g) 废纸桶、烟烟灰盅内内外清洁洁干净，无无污渍；h) 洗面台、地地面清洁洁及时，无无任何杂杂物，污污迹、水水迹；9、天花花：无蜘蜘蛛网、无无灰尘；10、大大理石：光亮、无无污渍、无无垃圾；11、石石面上蜡蜡：蜡面面均匀，光光泽度好好；无蜡蜡痕，已已清洁干干净；12、木木地板：洁净光光亮，无无污渍、尘尘埃或水水渍；13、不不锈钢：不锈钢钢表面光光亮，无无尘无手手印无污污渍；14、灯灯具、灯灯饰：干干净、无无尘；15、电电器：干干净、无无尘；16、电电梯清洁洁：a) 玻璃

39、、不不锈钢清清洁光亮亮，无手手印、污污渍、灰灰尘；b) 轿厢地面面清洁光光亮无灰灰尘、污污迹、无无烟头果果皮等垃垃圾杂物物；17、家家俬、装装饰品：光亮，整整洁无尘尘、无污污渍无手手印；18、玻玻璃：玻玻璃洁净净光亮，无无污渍，无无灰尘、手手印；19、地地毯：清清洁干净净，无污污渍杂物物；20、墙墙身：窗窗台、光光洁无尘尘；21、空空调、排排风扇：干净、无无尘；22、镜镜、窗、门门：明亮亮干净、无无尘无沙沙粒、无无污渍、无无手印。二、日常常清洁工工作操作作程序（一）样样板房开开荒清洁洁1. 开荒清洁洁是样板板房装修修完毕之之后的全全面清洁洁；2. 清洁之前前，应检检查门、窗窗、玻璃璃、地板板瓷

40、砖、木木地板云云石、水水龙头、家家俬、器器具等有有无破损损；3. 检查如有有问题，应应登记报报告主管管，然后后才清洁洁；4. 检查没有有任何问问题，可可以按由由上至下下、由里里至外的的操作程程序进行行清洁；5. 操作过程程5.1准准备好清清洁工具具和清洁洁剂；5.2打打开玻璃璃窗，清清除室内内施工垃垃圾，用用胶丝袋袋装好，放放于指定定地点，以以便清运运；5.3用用扫把从从上到下下，从里里到外清清扫一遍遍；5.4窗窗、玻璃璃门清洁洁：5.4.1用铲铲刀、刀刀片将玻玻璃窗槽槽、窗柜柜上的水水泥、白白灰、油油漆、胶胶水等垃垃圾物铲铲干净；5.4.2用毛毛刷将窗窗槽的灰灰尘、泥泥沙垃圾圾等刷净净；5.

41、4.3用洗洗净的毛毛巾将玻玻璃、窗窗柜、窗窗槽擦净净；5.4.4用干干毛巾擦擦干水迹迹；5.4.5操作作时，应应小心细细致，以以免损坏坏玻璃，刮刮花框架架，弄脏脏墙身；5.5阳阳台清洁洁：5.5.1拿铲铲刀铲除除墙身上上的、地地板上的的大块水水泥、白白灰等；5.5.2用扫扫把从上上到下清清扫干净净灰尘、垃垃圾；5.5.3打湿湿墙身、地地板。将将扫把倒倒立、用用毛巾卷卷到扫把把上，用用胶夹子子夹好，浸浸入装有有配制好好的盐酸酸溶液中中，提起起来不滴滴为止，以以免弄到到身上或或眼睛里里，然后后把墙身身从上到到下均匀匀扫至地地板上。再再配合铲铲刀、钢钢丝球清清洁墙身身、地板板；5.5.4用洗洗净湿毛

42、毛巾擦净净墙身及及墙身上上的水管管等其它它设施，再再用清水水冲洗地地面，再再用拖把把拖干为为止；5.6卧卧房、梯梯级清洁洁：5.6.1卧房房、梯级级木地板板有纸皮皮时，应应从周围围往中间间边撕边边折，尽尽量把垃垃圾卷入入纸皮中中，将纸纸皮连带带垃圾运运到垃圾圾筒边，以以待垃圾圾车清运运；5.6.2用扫扫把将家家俬、窗窗台、地地板上的的灰尘、垃垃圾清扫扫一遍；5.6.3用洗洗净的毛毛巾将灯灯座、开开关、家家俬、窗窗台等擦擦净；5.6.4用湿湿润的毛毛巾小心心擦拭地地角线，用用钢丝球球沾少量量洗衣粉粉水轻轻轻擦拭，如如有大片片白灰，宜宜用铲刀刀轻铲，再再用洗净净的毛巾巾拧干将将地角线线擦干净净，注

43、意意不能刮刮花木质质表面，弄弄脏墙身身；5.6.5用湿湿润的拖拖把将地地板拖抹抹一遍，而而后配用用铲刀、钢钢丝球、刀刀片将木木地板上上的胶水水、白灰灰铲除、刮刮掉，再再用扫把把清扫。而而后用洗洗净的拖拖把拧干干水后拖拖两遍；5.6用用湿毛巾巾擦净房房门；5.7厕厕所、浴浴室清洁洁：5.7.1用铲铲刀将墙墙身、地地板上大大块水泥泥、白灰灰铲净，然然后拿扫扫把从上上往下清清扫一次次；5.7.2将墙墙身抹湿湿，用放放稀盐酸酸清洁剂剂涂抹一一遍，注注意门框框周边的的油漆、胶胶水、黑黑色水泥泥污质等等，多抹抹一次，配配合铲刀刀、钢丝丝球、刀刀片清洁洁，然后后用湿毛毛巾擦净净墙身；5.7.3用铲铲刀、刀刀片将洗洗手盆、浴浴缸、坐坐便器上上的商标标、白灰灰、水泥泥铲除刮刮净，而而后用洗洗净的毛毛巾将梳梳妆镜、洗洗手盆、浴浴缸、坐坐便器、门门等室内内设施擦擦净；5.7.4用水水打湿地地板、而而后用较较浓盐酸酸清洁剂剂拖抹地地板配合合铲刀、钢钢丝球清清洁，再再用清水水冲洗，而而后用拖拖把拖干干净为止止；5.8厨厨房清洁洁：5