电话营销全方位管理1625.docx

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1、电话营销销全方位位今天我们们所说的的内容并并不是电电话销售售的全部部流程，我我们将重重点介绍绍如何打打好第一一通电话话。这一一个陌生生拜访的的电话打打得是否否成功，对对你以后后的销售售工作将将起到决决定性的的作用，因因为如果果这个电电话失败败了，那那么你就就算有再再高超的的面谈技技巧也没没有机会会施展了了。所以以说，良良好的开开始是成成功的一一半。 第一步步策策划 电话前前的准备备工作 1分分析客户户、准备备资料 我们在在打电话话之前，通通常都要要对手头头上的客客户资料料进行一一定的分分析，比比如公司司的规模模；是否否是知名名企业；是否有有网站，使使用的是是免费邮邮箱还是是企业邮邮箱等等等。然

2、后后，根据据初步了了解的情情况，准准备相应应的资料料，也就就是一会会儿准备备向对方方推荐的的产品。 2写写电话脚脚本 【提提问】在在坐的有有没有做做过电话话销售？有没有有在打电电话之前前设计过过电话脚脚本？ 设设计电话话脚本对对于刚开开始做这这项工作作的业务务员来说说尤为重重要，因因为如果果这方面面的工作作准备不不充分的的话，那那么你将将会发现现，你在在拿起电电话之后后可能会会语无伦伦次，可可能就会会没有机机会把应应该介绍绍对方听听产品说说出来，因因为，对对方很有有可能会会在第一一时间就就发现你你是一个个推销员员，而拒拒绝与你你继续通通话。所所以，你你必须在在这之前前设计一一个电话话脚本来来配

3、合你你的工作作。 在电电话脚本本设计这这方面，需需要着重重注意的的是“问题的的设计”。在整整个通话话过程中中，我们们需要提提出一系系列的问问题，这这样一来来能掌握握电话的的主动权权，二来来能避免免给客户户造成强强烈的推推销感。 问问题按类类型分，可可分为“开放式式”与“封闭式式”两种。这这两种类类型的提提问方式式各有自自己的优优点。开开放试问问题，就就是问答答题，主主要可以以引出对对方阐述述性的回回答，我我们可以以了解对对方更多多的针对对这个问问题的看看法。封封闭式问问题，是是要求对对方在有有限范围围内做出出选择，YYES OR NO，选选A还是是选B，在在设计封封闭式问问题的时时间，大大家一

4、定定要注意意，你所所设计的的这个问问题的答答案900%以上上应该对对自己有有利，你你得非常常有把握握地知道道对方一一定会回回答“是”或者“不是”，因为为成功的的封闭式式问题可可以引导导对方的的思维朝朝于你共共同的方方向迈进进。 大家家听着可可能觉得得比较抽抽象，下下面我们们来看两两个举例例。 例例：贵公公司不考考虑做推推广型的的搜索引引擎主要要是什么么原因呢呢？ 这是一一个开方方式的问问题，你你会听到到各种各各样的理理由，然然后你就就可以针针对对方方的想法法向他进进一步介介绍。这这样会更更有针对对性。 例：如果果做了推推广型的的搜索引引擎，那那么搜索索结果将将在第一一页出现现，从而而将大大大提

5、高点点击率。这这样的话话，将对对贵公司司的业务务有积极极的推动动作用，您您认为对对吗？ 【提问问】大家家认为呢呢？【答答】对。 是啊，这这个问题题的答案案我知道道大家一一定会说说“对”，因为为按逻辑辑推理它它的答案案是肯定定的。那那么，如如果我们们设计这这样一系系列的问问题，对对方的思思路是不不是就会会逐渐向向我们靠靠拢？最最后，他他会觉得得真的不不错，那那就做一一个吧！当然，这这些问题题的设计计一定要要非常有有技巧性性。 33建立立自信心心 在我们们做了以以上的准准备工作作之后，我我们将在在很大程程度上建建立了自自信心。大大家都应应该知道道，一个个人的声声音、语语气、语语调都会会传达自自己的

6、的的心理状状况，你你是愉快的的，你的的声音也也会愉快快，你是是忧郁的的，你的的声音也也会忧郁郁，如果果你是自自信的，那那么你的的声音也也会让对对方觉得得你非常常自信。自自信对一一个业务务员来说说是非常常重要的的，试想想，如果果我们对对自己所所说的话话没有自自信的，那那又怎样样去打动动客户。我我们只有有用自信信的言语语才能感感染客户户，让他他对我们们的产品品产生兴兴趣。 【提问问】大家家觉得我我说话的的时候有有没有自自信？【答答】有。 对，我我很有自自信，因因为我知知道我要要说什么么给大家家听，我我对我说说要讲的的内容非非常熟悉悉。那么么，如果果我在讲讲课的时时间语言言表达吞吞吞吐吐吐，或者者毫

7、无生生气的话话，大家家还有兴兴趣继续续听一个个小时吗吗？对我我所讲的的内容还还会产生生很强的的认同感感吗？ 所所以，大大家在打打电话之之前一定定要充满满自信，因因为我们们所销售售的产品品是一流流的，我我们还接接受过专专业的培培训，我我们当然然会充满满自信。 4明确目的 我们做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。 对，我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈

8、。因为，网络产品本来就比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。 第二步绕障碍 在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话，公司名称，一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。 在这一部分我们需要作自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。 自我介绍通常可以用两种抬头，以新浪企业服务的

9、名义、以客户的名义。 以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由，主要要用大的电话来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转电话。 以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企划部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责，还是”，如果此人不能对此事负责的话，他多半会告诉你和谁联系的。 绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对

10、方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。 需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业情况。 第三步开场白 现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。 【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销 【提问】对，大家很明显地感

11、觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要 对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。 在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个

12、产品。 让我们的来看一看开场白的基本原则（五角星原则）： n 要让企业的客户来影响企业更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。 n 适当地运用竞争对手对企业的影响 第四步需求确认 一 产品介绍 在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要

13、用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。 二倾听 在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。 另外，我们还要养成边听边记的好习惯。 【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有 为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样

14、右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾作过哪些媒体广告；或者负责人的姓名等等，总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。 第五步异议处理 在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处

15、理也要掌握一定的技巧。 【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点，向企业决策者解释，也就是前面我们提过的五角星原则。 下面我们来看如何化解这些异议： 很忙、没时间 o 恭维您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。 o 找第二负责人您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。 o 顺水推舟那您现在在忙什么呀促销吗？我可以给你提个建议。 o 直截了当我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧 没效果o 做了多久呢？时间太短

16、了，所以没效果。 o 你在什么地方做？*网当然效果不大了，网站平台太小了。 o 分析没效果原因是因为没有做推广。 o 网络肯定是有效果的，资源这么大，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。 发传真 o 资料是彩色的，发传真不清楚 。 o 要传真的资料太多了，还是我过来一趟当面讲讲吧，这样更清楚，花不了多少时间，还能演示给你看。 没计划、没预算o 以退为进没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。 o 以时间来压他这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不

17、是很大，不必要预算。 不感兴趣 o “您的客户对我们的产品感兴趣，您需要我们的产品服务客户。” o “您对我们的服务不感兴趣没关系，关键是您的客户对我们的服务感兴趣，因此您需要我们的服务。” o “我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。” 有需要会和你联系的 o 您可能比较忙，不见得记得，到时我会打电话提醒你的。 o 我明天正好要去拜访客户，在你那边。顺便也拜访一你。 下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。 电话询价不要过多谈论 o 我们的服务从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。 o 发传真不清楚，现场演示更清楚。而且传真是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企

18、业一定有帮助的，不一定要这次做啊，先咨询一下。 无论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备 。 新员工打电话前必须熟记这些应答词 第六步约定面谈 在我们澄清了异议，

19、并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？”其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”，所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”总结1. 电话前准备客户是干什么的，要推什么业务，切入点是什么，花点时间好好想一下。 2. 电话里控制要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先肯定再否定，不要争辩；以企业的客户为出发点去谈。 3. 电话后总结

20、记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话的经验。 技巧篇 之三倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下. 在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础. 1. 抱着热情与负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个

21、电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？ 微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？ 如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。 每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所

22、以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下. 倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高. 2. 倾听时要避免的干扰 一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的

23、话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响. 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长

24、而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做. 3. 做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面. 1). 澄

25、清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指 特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”2)确认理解一致以避免误解。 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此

26、来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中 会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？ 刚才听你说的应当是是吗？ 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗? 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。” 座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？” 客户:“对。” 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”3)体贴客户, 认同客户。 倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程

27、更顺利。例如，我们会这样去认同客户： 这很有意思! 我了解, 我知道了. 这真是个好主意! 我非常理解您现在的感受！ 千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不可能吧. 4).注意客户如何表达 在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。 同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方

28、保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度 B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。 排

29、除客户的异议 电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。 我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。 1. 异议的分类 销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类： 第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。 例如

30、：“你们公司的人员经常给我们打电话！”“你们的产品我从来都没有听说过！”第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”2. 异议处理通用技巧-3F技巧 在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。 从第一人称方面表述举例： 例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。

31、 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。” 在运用的过程中，结合产品的发现一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。 3. 针对性异议处理技巧 不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的

32、难度。 当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？ 对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。 针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤） 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。 在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或

33、后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。 对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下： 首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。 其次，转换问题的定义。 客户对您说：太贵了！。太贵了可能意味着客户真的认为太贵，也可能是凭什么你的产品值这个价钱。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向

34、引导。 其次，确定客户真正的障碍或阻力。 在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。 例如：“您有什么顾虑？ ”“什么使您这么犹豫不决 “看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是.” 最后，变阻力为卖点。 在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。 客户需求的辩识确认 。上节讲述了电话营销中如何引起外呼接听者的注意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求, 做出个性化的判断。 。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需

35、要进一步进行需求辨认, 英文中对应的词应该是所谓qualifying, 。首先，你需要进一步分析一下已经得到的数据，比如申请表，客服记录，订货单，意见反馈表，电话黄页信息等，在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。 。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以什么、哪些、哪里、什么时候等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是： 。您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？ 。如果你的产品是手机，你可以问： 。您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？ 。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业

36、务计划, 客户的现有资源, 客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求, 对产品内在性能,外形, 服务等级和产品价格的需求，以及可能的购买时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓励客户提出相关问题或在沟通主动提供客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个平等的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。 在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺, 并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内作出选择。如果你卖的产品是空调，在用了一系列开放式的问题了解到客户的具体需求后，你可

37、以： 。如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出, 客户满意度保持在4.6, 同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半, 您觉得外包会是一个应该考虑的选择, 对吗? 。尽管闭和式问题有是否两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为是，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，一直到最后。但要在短时间内迅速在对话过程中不断以答案是为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达能力。更进一步, 你的良好沟通导致对方除了说是之外，还能与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。 。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你

38、的倾听，正确解读客户的回答将对你在下一步中解决那些要点, 为客户推荐奠定良好的基础。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。 在qualifying过程中有几点注意： 避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。 避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。 适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的

39、机会比你设计的任何问题都更有价值。 十三 如何打动客户的心 。电话营销中, 在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。一、 尝试推荐 。通常电话销售代表会接受一定的产品培训，掌握对某一产品通用的描述： 。1.产品的特征 。2.产品的性能 。3.产品独一无二的优势 。4.产品给客户带来的利益 。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。 。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的

40、产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。 你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。 。二、 了解客户想法 。当你尝试推荐之后，客户会说：好的，我考虑一下，我会打电话给你。或谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。 。开始一段时期

41、，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。 。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如： 。座席代表：我觉得，我们这本2002年中国产业调查报告特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。 。客户:你说。 。座席代表：报告里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场

42、竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？ 。客户：嗯，有这部分内容最好。 。座席代表：报告详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？ 。客户：听起来不错。 。 。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。 。所以，如果最后客户说： 。好的，我考虑一下。 。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧： 。刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？ 三、 消除客户的

43、顾虑。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有： 。1. 理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。 。2. 提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。 。3. 强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。 电话销售中的成功结单 。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你

44、已经成功的完成了电话销售的几个步骤 你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。 。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好, 不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是

45、电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。 1. 何时提出要客户下订单 。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单： 。i. 当你捕获了一些购买信号时，表明客户想要向你购买。 。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。 。客户的购买信号可能随时出现，它们可分成以下几类: 1) 频繁地表示同意. 2) 设想所有权喜欢将产品说成我的咱的 (当然要注意北方人口语本身就有。 这种习惯, 如咱家的) 3) 向你寻求产品服务的建议和保证 如果我们不要A和D功能，价格会是多少 如果我不满意可以退货吗? 4) 问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等） 你们什么时候能送货? 我能用信用卡付费吗? 2. 怎样让客户下订单 让客户下订单并不是简单的讲：那好，你要买吗？其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。 1) 默认成交当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：王王先生，那那您看我我安排明明天上午午九点到到十一点点间为您您上门安安装这款款空调，时时间合适适吗？（默认认客户已已经购买买了空调调，与他他约定送送货时间间）当然然如果你你错误的的领悟了了客户的的购买意意向，而而采用默默认成交交的方式式，会使