客户服务人员的素质要求16473.docx
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1、客户服务务人员的的素质要要求【内容提提要】心理素质质要求品格素质质要求技能素质质要求综合素质质要求导 言言医院里里的病人人需要的的不仅仅仅是治疗疗;宾馆里里的客人人需要的的不仅仅仅是一间间客房;优质的的客户服服务与劣劣质的客客户服务务之间的的差别究究竟何在在?在于于感受,在在于诚意意,在于于态度和和人际关关系技巧巧的不同同。这一一切都是是可以学学习的。在在学习这这些技巧巧之前,你你是不是是具备成成为一名名优秀的的客户服服务人员员所应该该具备的的一些基基本条件件和素质质呢?技能素质质要求1良好好的语言言表达能能力良好的语语言表达达能力是是实现客客户沟通通的必要要技能和和技巧。2丰富富的行业业知识
2、及及经验丰富的行行业知识识及经验验是解决决客户问问题的必必备武器器。不管管做那个个行业都都需要具具备专业业知识和和经验。不不仅能跟跟客户沟沟通、赔赔礼道歉歉,而且且要成为为产品的的专家,能能够解释释客户提提出的问问题。如如果客户户服务人人员不能能成为业业内人士士,不是是专业人人才,有有些问题题可能就就解决不不了。作作为客户户,最希希望得到到的就是是服务人人员的帮帮助。因因此,客客户服务务人员要要有很丰丰富的行行业知识识和经验验。3熟练练的专业业技能熟练的专专业技能能是客户户服务人人员的必必修课。每每个企业业的客户户部门和和客户服服务人员员都需要要学习多多方面的的专业技技能。4优雅雅的形体体语言
3、表表达技巧巧掌握优雅雅的形体体语言表表达技巧巧,能体体现出客客户服务务人员的的专业素素质。优优雅的形形体语言言的表达达技巧指指的是气气质,内内在的气气质会通通过外在在形象表表露出来来。举手手投足、说说话方式式、笑容容,都表表现你是是不是一一个专业业的客户户服务人人员。5思维维敏捷,具具备对客客户心理理活动的的洞察力力对客户心心理活动动的洞察察力是做做好客户户服务工工作的关关键所在在。所以以,这方方面的技技巧客户户服务人人员都需需要具备备。思维维要敏捷捷,要具具备对客客户的洞洞察力,洞洞察顾客客的心理理活动,这这是对客客户服务务人员技技能素质质的起码码要求。6具备备良好的的人际关关系沟通通能力客
4、户服务务人员具具备良好好的人际际关系沟沟通能力力,跟客客户之间间的交往往会变得得更顺畅畅。7具备备专业的的客户服服务电话话接听技技巧专业的客客户服务务电话接接听技巧巧是客户户服务人人员的另另一项重重要技能能,客户户服务人人员必须须掌握,怎怎么接客客户服务务电话,怎怎么提问问。8良好好的倾听听能力良好的倾倾听能力力是实现现客户沟沟通的必必要保障障。品格素质质要求1忍耐耐与宽容容是优秀秀客户服服务人员员的一种种美德忍耐与宽宽容是面面对无理理客户的的法宝,是是一种美美德。你你需要有有包容心心,要包包容和理理解客户户。真正正的客户户服务是是根据客客户本人人的喜好好使他满满意。客客户的性性格不同同,人生
5、生观、世世界观、价价值观也也不同。即即使这个个客户在在生活中中不可能能成为朋朋友,但但在工作作中他是是你的客客户,你你甚至要要比对待待朋友还还要好地地去对待待他,因因为这就就是你的的工作。要要有很强强的包容容心,包包容别人人的一些些无理,包包容别人人的一些些小家子子气。因因为很多多客户有有的时候候就是这这样,斤斤斤计较较,蛮不不讲理,胡胡搅蛮缠缠,什么么样的情情况都会会有。2不轻轻易承诺诺,说了了就要做做到对于客户户服务人人员,通通常很多多企业都都有要求求:不轻轻易承诺诺,说到到就要做做到。客客户服务务人员不不要轻易易地承诺诺,随便便答应客客户做什什么,这这样会给给工作造造成被动动。但是是客户
6、服服务人员员必须要要注重自自己的诺诺言,一一旦答应应客户,就就要尽心心尽力去去做到。3勇于于承担责责任客户服务务人员需需要经常常承担各各种各样样的责任任和失误误。出现现问题的的时候,同同事之间间往往会会相互推推卸责任任。客户户服务是是一个企企业的服服务窗口口,应该该去包容容整个企企业对客客户带来来的所有有损失。因因此,在在客户服服务部门门,不能能说这是是那个部部门的责责任,一一切的责责任都需需要通过过你把它它化解,这这就叫勇勇于承担担责任。4拥有有博爱之之心,真真诚对待待每一个个人拥有博爱爱之心,真真诚地对对待每一一个人。这这个博爱爱之心是是指“人人为为我,我我为人人人”的那种种思想境境界。做
7、做到这一一点的人人不是很很多。日日本在应应聘客户户服务人人员面试试的时候候,就专专门聘用用有博爱爱之心的的人。5谦虚虚是做好好客户服服务工作作的要素素之一拥有一颗颗谦虚之之心是人人类的美美德。谦谦虚这一一点很重重要。一一个客户户服务人人员需要要有很强强的专业业知识,什什么都要要懂,什什么都要要会,就就有可能能不谦虚虚,认为为客户说说的话都都是外行行话,特特别是做做维修的的人员。比比如说IIT行业业的客户户服务人人员,多多数都需需要上门门提供维维修服务务。你靠靠的是专专业知识识,靠技技能提供供服务。在在这个领领域,你你可能是是专家,客客户可能能会说出出很多外外行的话话。如果果客户服服务人员员不具
8、备备谦虚的的美德,就会在客客户面前前炫耀自自己的专专业知识识揭客户户的短。这这是客户户服务中中很忌讳讳的一点点。客户户服务人人员要求求有很高高的服务务技巧和和专业知知识,但但不能去去卖弄,不不能把客客户当成成傻瓜。6强烈烈的集体体荣誉感感客户服务务强调的的是一个个团队精精神,企企业的客客户服务务人员,需需要互相相帮助,必必须要有有团队精精神。什什么是一一支足球球队的团团队凝聚聚力?人人们常说说这个球球队特别别有团结结精神,特特别有凝凝聚力,是是指什么么?是指指每一个个球员在在赛场上上不是为为自己进进球,所所做的一一切都是是为了全全队获胜胜。而客客户服务务人员也也是一样样,你所所做的一一切,不不
9、是为表表现自己己,而是是为了能能把整个个企业客客户服务务工作做做好。这这里谈到到的就是是团队集集体荣誉誉感,这这也是品品格方面面的要求求。心理素质质要求1“处处变不惊惊”的应变变力首先一个个,对于于客户人人员很重重要的,是是处变不不惊的应应变力。所所谓应变变力是对对一些突突发事件件的有效效处理。作作为客户户服务人人员,每每天都面面对着不不同的客客户,很很多时候候客户会会给你带带来一些些真正的的挑战。比比如说,像像一线的的客户服服务人员员,在宾宾馆工作作的,在在零售店店里工作作的,做做电话接接线员的的,做电电话客户户服务人人员的,都都有可能能遇到一一些挑战战性的环环境。举个例子子。零售售店里有有
10、个客户户来投诉诉了,可可能喝了了一点酒酒,进来来就砸柜柜台。这这个时候候,作为为客户服服务人员员,你怎怎么办?有些客客户服务务人员可可能一下下就吓哭哭了。从从来没见见过这种种样子,客客户怎么么这么不不讲理?赶快报报警吧!打电话话吧!而一些些非常有有经验的的客户服服务人员员就能很很稳妥地地处理这这件事情情。这就就需要具具备一定定的应变变力。特特别是在在处理一一些恶性性投诉的的时候,要要处变不不惊。2挫折折打击的的承受能能力第二叫挫挫折打击击的承受受能力。销销售人员员经常会会遇到一一些挫折折打击。客客户服务务人员有有可能遭遭受什么么样的挫挫折打击击呢?比比如说,你你会不会会被客户户误解?联想的的客
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