客户服务控制程序16463.docx

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1、广 州 市 景 恩 电 子 有 限 公 司Guangzhou Jing En Electronics CO.,LTD文 件 状 态File fettle文件名称File name客户服务控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition1.0目目的：建立客户户服务控控制程序序，处理理客户订订单，跟跟进及回回复客户户的问题题，协助助客户进进行产品品的开发发，解决决有关客客户的品品质投诉诉及退货货，识别别客户的的满意度度，为客客户提供供有效率率和高质质量的服服务，从从而提高高公司的的形象和和竞争力力。2.0 适用范范围：本程序适适用于本本公司与与本公司司客户之之间的沟沟通，适适用于公公司范围

2、围内所有有与客户户有关的的过程和和活动。3.0相相关权责责：3.1.市场部部:客户沟通通主导部部门，作作为公司司与客户户之间沟沟通的桥桥梁,负责所所有有关关客户服服务方面面的工作作及信息息反馈。包包括：AA.订单单的跟进进与管理理. B.客户访访厂和审审查. C.产产品开发发和工程程问题. D.客户质质量问题题的反馈馈. EE.客户户满意度度调查. FF.对客客户的拜拜访.3.2.品质部部：负责责处理客客户相关关品质问问题的反反馈，协协助市场场部接待待客户访访厂或审审核,负责提提供相应应的品质质改善措措施报告告/调查查报告等等。3.3.工程部部：负责责处理有有关工程程资料和和产品开开发过程程中

3、的问问题。3.4.工艺部部:对客诉诉品之重重工流程程拟定及及成效追追踪,顽固性性问题的的主导分分析与改改善,制定有效效对策列列入作业业标准中中。3.5.生产部：负责客客户退货货产品按按工艺要要求进行行返工。3.6.计划部部：负责责按客户户退货品品回交的的时间安安排返工工进度。3.7.其它部部门：负负责提供供与本部部门相关关的服务务。4.0运运行程序序：4.1客客户服务务 客客户服务务的宗旨旨是提供供有效确确切的的的服务令令客户满满意并保保持长期期合作的的关系，市市场部应应向客户户提供公公司及产产品的有有关资料料，对客客户的查查询需尽尽可能给给予适合合的回复复，需提提供散发发有关客客户合适适的指

4、示示与讯息息给其它它部门，而而各部门门有责任任协助市市场部，以以使问题题得以解解决，符符合客户户的要求求，使客客户满意意。客户来来访市场部负负责接待待客户来来访，期期待获取取客户对对公司的的了解并并增进彼彼此的信信任，必必要时市市场部应应发出客客户访厂厂通知通通报各部部门，简简要提供供客户信信息，客客户关注注项目，指指出需要要陪同接接待的相相关人员员。各部部门应积积极准备备与安排排，随时时接受客客户检查查和审核核，要特特别留意意客户以以往的建建议和投投诉及其其相关的的问题.市场部部还应安安排提供供来访客客户的接接送、食食宿和礼礼仪及其其处理好好与之相相关的问问题。 客户户访厂时时，相关关部门负

5、负责人应应陪同客客户，仔仔细听取取并记录录客户的的意见或或建议，认认真解答答客户提出的问问题，相相关部门门负责人人应整理理客户来来访记录录，应针针对客户户提出的的改善意意见采取取响应的的改善措施。客户走走访 市场场部应不不定期地地访问客客户，了了解客户户对本公公司产品品及其服服务质量量的各种种意见和和信息，了了解客户的需求求与期望望，及时时为客户户提供所所需的公公司信息息.客户信信息反馈馈 客户户服务部部建立客客户反馈馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。4.2客客户投诉诉4.2.1信息息接收市

6、场部确确认收到到的客户户反馈信信息是品品质投诉诉或退货货时需填填写客户户投诉记记录表，来来通知品品质部跟跟进处理理。市场场部是客客户沟通通的中心心主导部部门，如如果其它它部门有有直接从从客户收收到未经经过市场场部的品品质反馈馈时应立立即通知知市场部部。4.2.2信息息反馈 品质部部收到客客户投诉诉后，即即时进行行初步分分析和确确认，必必要时可可直接与与客户沟沟通了解解情况，如如有需要要可先向向客户索索取缺陷样样板来分分析。如果确认认投诉问问题责任任方不在在本公司司，品质质部需将将有关信信息或证证据反馈馈给客户户，必要要时可经经由市场场反馈客客户。以上部分分对客户户的响应应应在112小时时内4.

7、2.3问题题处理 如如果确认认投诉问问题责任任在本公公司，QQA应即即时对问问题作出出处理，采采取遏制制措施，并并组织相相关部门门对投诉诉的品质质问题 作作彻底的的原因分分析，采采取纠正正和预防防措施，以以及对采采取的措措施进行行效果验验证，详详细过程程参考纠纠正和预预防措施施程序。详细流程程参考以以下：客客户投诉诉处理流流程图流程步骤内容责任部门门相关文件件/表格格开始收到客户投诉回复客户户初步分析是否本厂问题 否制定客户投诉、退货记录表 是 制定遏制措施在线板库存客户端开检讨会议，制定纠正预防措施确定原因分析及改善方案，并完成客户8D报告。ME、QA、PD批准提交报告给客户同时知会市场部问

8、题改善跟进，分发相关部门报告存档措施跟进跟踪结案00开启档案案01客户投诉诉质量或或交货期期问题，市市场部发发书面客客诉处理理通知单单市场电邮,传传真, 供应商商纠正行行动要求求书(照片/样板)客户投诉诉记录表表02品质部检检查及确确认投诉诉品质部电邮、文文件、CCAR，成成立专用用文档（客客诉处置置跟进一一览表）03暂时处理理方案拟拟定(客户端端上件品品及库存存品的处处理/厂内库库存品处处理/在制品品处理/产线生生产品预预防),24小小时回复复客户端端品质、工工艺、生生产部停产通知知单、不不合格品品处置单单04QA主持持客诉检检讨会议议,成员包包括QAA、ME、生生产部，共共同分析析不良产产

9、生原因因。QA、MME、PD8D报告告、会议议记录05探讨预防防及纠正正行动计计划(开立改改善报告告单于责责任单位位进行改改善,224小时时内回复复品质部部)。QACAR06完成8DD改善报报告，并并经各部部门批准准ME、QQA、PD外部CAAR07品质部提提交报告告给客户户品质部外部CAAR08QA跟进进改善行行动之落落实情况况与改善善行动的的有效性性。QA电邮、传传真、CCAR09QA、PPD组织织相关部部门员工工进行培培训。QA、PPD培训、考考核记录录10文件完结结。QA效果验证证规定与备备注相关表格格CAR 分“对内”和“对外”两种，具具体规定定如下：内部CAAR：责责任部门门填写A

10、)基于于市场竞竞争的需需要，内内部分析析及具体体改善行行动在收收到缺陷陷样板或或不良图图片后须须在488小时内内完成。B)具体体纠正行行动报告告里必须须针对性性解决约约1-22项主要要成因,最多三三项。C)内部部CARR必须品品质部经经理作最最后审批批。外部CAAR：品品质部填填写A)除非非客户有有特别规规定，原原则上对对外CAAR于投投诉检讨讨完成后后的244小时内内完成。B)外部部CARR要求品品质部经经理审核核后方可可外发。C)如无无客户特特殊要求求，原则则上国内内单使用用中文回回复，外外单一律律使用英英文回复复。内部CAAR单以客户既既定形式式优先，如如无则可可用公司司内标准准表格4.

11、2.4流程程说明：4.2.4.11市场部部在收到到客户投投诉并做做初步判判定后发发出客诉诉处置单单,注明产产品型号号，数量量、不良良率，不不良项目目，附上上相关的EE-maail投投诉图片片交品管管部，如如有不良良样品，并并提供样样品给品品质部。4.2.4.22品质部部收到通通知单后后须在112小时时内做完完初步分分析,确定投投诉是否否成立，必必要时可可与客户户直接沟沟通进一一步了解解详情。若不不成立则则立即通通知市场场部向客客户澄清清,得到客客户之书书面确认认后，客客户投诉诉方可关关闭。4.2.4.33在品质质部初步步分析后后认为投投诉成立立,则应立立即展开开下述围围堵行动动(围堵行行动必须

12、须在244小时内内完成)。4.2.4.55主持召召开相关关部门客客诉检讨讨会议，打打印、分分发投诉诉图片给给责任部部门、IIPQCC、终检检部门。4.2.4.66对待开开料(有有货期之之板)、在在线半成成品及成成品板进进行围堵堵,必要要时可以以发出停停拉单。4.2.4.77 品质质部负责责填写不不合格品品处置单单将厂厂内库存存作出处处理。4.2.4.88在品质质部初步步分析后后认为投投诉成立立,则应根根据投诉诉内容确确定是否否需要提提供缺陷陷样板:4.2.4.88.1若若认为不不需客户户提供缺缺陷样板板,则召集集相关人人员会议议讨论确确定原因因分析及及改善方方案.在得到到品质部部经理批批准后,

13、必须在在48小时时内答复复客户。4.2.4.88.2若若认为一一定要客客户提供供缺陷样样板,则由品品质部或或市场部部联络客客户提供供缺陷样样板,交由相相关部门门分析缺缺陷问题的产生生原因，并并提出有有效改善善方案；如果问问题无法法得解决决，品质质部需召召集相关关人员召召开客诉诉品质检检讨会议，讨讨论确定定缺陷产产生原因因及改善善方案。4.2.4.88.3客客户投诉诉问题如如果是操操作问题题，则必必须由责责任部门门负责提提供原因因分析及及改善报报告给品品质部；投诉问问题如果是工艺艺问题，则则必须由由ME部门门工程师师提供原原因分析析及改善善报告给给品质部部，品质质部依据据相关报报告回复复客户。4

14、.2.4.99投诉处处理完成成，由品品质部负负责将其其处理结结果填写写好客户户投诉处处理通知知单交市市场部存存档，责责任部门门需将部部门内的的改善方方案在现现场对员员工进行行培训，品品质部负负责跟进进好责任任部门改改善对策策的有效效性并关关档。4.2.4.110品质质部负责责总结每每月客户户反馈的的相关信信息处理理情况。4.3客客户退货货处理 如果投投诉问题题有退货货时，品品质部需需将客户户投诉记记录表发发给市场场部，通通知市场场部收回回退货。货货仓负责责收回退退货并及时通知知品质部部提货。品质部负负责对退退货品进进行分析析确认，初初步结果果记录在在品质投投诉记录录表中。品质部根根据问题题板的

15、性性质安排排处理方方法，通通常需要要安排1100%全检，不不合格品品按不合格格品控制制程序处理。 品质部部需将不不能修理理的数量量即时通通知PMMC，由由PMCC安排补补料。4.3.1各部部门权责：4.3.1.1 市场场部：负负责退货货板板的的接收，并并安排退退仓。4.3.1.2 成成品仓：负责退退货板数数量的清点入库库及安排重新新出货。4.3.1.3 品品质部：负责处处理相关关品质问问题的分分析、确确认，提供相相应的改改善报告告给客户户，以及对退货板板的提仓仓处理，并并填写不合格格品处置置单跟进返返工情况况等。4.3.1.44工艺部部：负责责协助品品质部确确定返工工方案，若若因工艺艺技术原原

16、因或不不明真相相原因所所引发的的客诉或或退货，工工艺部应应提交原原因分析析及改善善方案。4.3.1.55 生产产部：负负责按不合格格品处置置单的要求进进行返工工；参与与原因的的分析，责责任部门门需提供供改善方方案和预预防措施；按按照改善善方案和和预防措措施进行行操作，并并为需要要返工的的退货板板提供必必要的资资源。4.3.1.66计划部部：负责责对退货货板返工工进度的的跟进（原则上上退货板板的返工工处理必必须在224小时时内完成成），以以及按品品质部反反馈的信息息进行补补料等。4.3.1.77工程部部：负责责提供相相关返工工工具4.3.1.88其它部部门: 协助以以上部门门处理客客诉和退退货。

17、4.3.2客户户退货处处理流程程图： 客户投诉市场部发客诉处置单通知品质部市场部QA在客户现场挑选QA邮件通知市场部PPC，不良品的数量及客户编号等信息。凭退货单入库后，PPC以邮件通知FQA、PD、FQC、MK、ME部门FQC收到通知后凭不合格品处置单取板成立不成立市场部确定退货时间并开退货单，与PPC确认交期品质部分析确认QA带不良样品并通知ME、QA、PD、PPC、MK部门开会检讨品质部接到客户投诉信息邮件知会邮件知会MRB不可修PPC评估是否补料与MK商量交期可修PPC负责跟进交期PPC和MK确认交期PD负责执行返工QA确认样板跟进返工情况，并附样品、附返工指示FQCFQA并通知MK交

18、板入仓出货市场通知客户返工板出货的标识客户ME出返工方案PE制作返工工具4.3.3流程程说明:4.3.1客户户投诉涉涉及退货货时,由市场场部负责责签收,并将客客户的“退货单单”连同货货物一起起给到成品仓仓、并复复印一份份到品质质部，同时确确认是否否需补货货。4.3.2成品品仓收到到退货后后,应清点点数量、型型号，确确认OKK后，通知知品质部部提仓处处理。4.3.3品质质部收到到退货单单后，负负责对退退货板进进行提仓仓分析确确认、初初步结果果记录在在品质投投诉记录录表中，如无特殊原因，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处理方案，然后由品质部开出不合格

19、品处置单，由责任工序负责对退货板进行返工。通常需要安排100%全检，不合格品按不合格品控制程序处理。4.3.4各工工序在处处理过程程中出现现有不良良报废,必须送送MRBB并备注为为退货板板报废,同时将将其报废废数量记记录于不不合格品品处置单单上。4.3.5在补补退货时时,如因报报废导致致数量不不够需重重新补料料时,必须由由品质部部填写补补料申请请单交计计划部重重新补料料,如厂内内有库存存板,经市场场部确认认后,用厂内内库存板板补数即即可。4.3.6所有有返工或或补板完完成后,由品质质部通知知市场部部安排重重新交货货给客户户。4.4 客户索索赔：如客户有有索赔要要求，市市场部负负责填写写客户索索

20、赔报告告单，如如是质量量索赔，可可交工艺艺和品质质部门进进行原因因分析和和责任方方确认，最最后由市市场部确确认索赔赔的项目目是否合合理，最最终决定定交管理理层会签签确认，如如是交期期索赔，则则需要由由计划和和市场部部确认。4.4.1客户户质量索索赔处理理流程图图：市场部填写客户索赔通知单品质部确认索赔原因是否属实由IQC与加工商、供应商确认，报废的产品由加工商赔偿相关损失。客服人员协同工艺人员对索赔的产品进行分析及判定。 非本本厂 原原因 本 厂厂 原 因因工艺、品质佐证说明总经理核准财务部销账培训相关人员市场部存档4.4.2程序序说明：4.4.2.11.经品质部确认,客诉确确认不良良品退回回

21、及折让让原因后后，由客客户开立立退货单单或扣款款单。4.4.2.22.市场部部收到客客户索赔赔通知后后，公司司内部开开启客户户索赔通通知单。品质部提供相关确认数据、工艺提供相关原因分析给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔，由计划部提供佐证说明。4.4.2.33财务部部收到市市场部开启的的索赔通通知单必必须经相相关部门门会签、总总经理核核准后,才能依扣扣款签呈呈来进行行财务销销帐。4.4.2.44.编号采采用MRRKT-XXXXXXXXXX, 前4个X为年份份,后2个个X为月份份,最后后2个XX为流水水号（如如：MAARKTT-20011005011表示为为：20011年年5月份份客户第第1

22、份索索赔单，以以此类推推。）4.5客客户满意意度调查查4.5.1市场场部应分分析客户户信息，并并评估其其客户满满意内部部评估程程度，这这些信息息包括，但但不限以以下： 产品品的品质质情况 产品品的交货货情况 服务务情况 配合合事项 产品品的价格格 客户户访厂记记录，客客户验货货及记录录其审核核结论 客户户走访情情况 客户户问卷及及反馈信信息 客户户投诉及及其处理理 客户户退货情情况 持续续改善状状态 其它它客户反反馈信息息4.5.2 市市场部每每年至少少进行一一次客户户满意度度的问卷卷调查，由由市场部部选择适适应的客客户发出出客户户满意度度调查表表并及时跟进进客户的的反馈。4.5.3 市市场部

23、应应积极识识别客户户不满意意的地方方，分析析原因采采取相应应的措施施，持续续不断地地改善客客户产品品品质，提提高客户满意意程度，客客户满意意的结果果应作为为管理评评审的输输入。4.5.4客户满满意度调调查总分分为1000分，以以每一个个实际调调查的统统计结果果为准，客客户满意意度调查查分数=调查总总分数/调查顾顾客数4.5.5应将将客户满满意度调调查做成成总结报报告，作作为管理理评审的的输入，识识别改进进的需求求。 4.6 客户户财产管管理 对客客户提供供的图纸纸、样板板、治具具应进行行确认，并并妥善保保管客户户提供的的图纸和和样板，治治具等，对对于客户户提供的的财产应应登记于于客户户财产登登

24、记表中中，图纸纸、样板板应由市市场部进进行统一一管理，生生产治具具由市场场部接收后后以内部部联络单单的形式式知会生生产部门门进行保保管。 4.77客户档档案管理理 市场场部将客客户服务务、客户户投诉及及其处理理结果.客客户满意意度调查查等相关关的信息息和资料料进行分分类整理理，汇总总归入客客户档案，客客户档案案可包括括客户相相关品质质标准、技技术要求求等。4.8参参考文件件4.8.1 不不合格品品控制程程序4.8.2 纠纠正与预预防措施施程序4.9相相关记录录表单:4.9.1客户投投诉记录录表4.9.2改善行行动报告告CAAR4.9.3不合格格品处置置单4.9.4客户投投诉记录录跟进清清单 4.9.5暂停停通知单单4.9.6客户索索赔通知知单4.9.7 客客户访厂厂记录4.9.8 客客户满意意度调查查表