客户服务部技术支持组售后工程师岗位说明书16387.docx

《客户服务部技术支持组售后工程师岗位说明书16387.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部技术支持组售后工程师岗位说明书16387.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户服务务部售后后工程师师职务说说明书职务名称称：售后工程程师职务编号号：直属上级级：技术支持持组主管管所属部门门：客户服务务部岗位目的的：负责产品品的安装装、售后后技术服服务、对对客户的的培训以以及信息息的收集集和反馈馈。工作内容容：1. 客户类(1) 每天按照照技术服服务单，为为客户进进行标准准化的技技术支持持工作，保保证工作作质量： 安装实施施 维修 维护(2) 负责客户户端的信信息收集集，按要要求填写写技术服服务反馈馈卡并及及时传递递给技术术助理；(3) 针对维修修发现的的用户问问题，填填写用户户维修问问题登记记卡；(4) 按时完成成周技术术疑难问问题总结结和月技技术疑难难问题总总结；

2、(5) 负责对客客户进行行产品和和服务的的使用培培训；(6) 解决客户户遇到的的复杂技技术问题题，并将将无法解解决问题题及时提提交技术术支持组组主管进进行协调调处理；(7) 负责将拨拨号器的的质量信信息反馈馈给技术术支持组组主管及及物控助助理；2. 内部管理理类(1) 负责内部部员工技技术问题题答疑；(2) 完成上级级交办的的其它工工作。权限：(1) 对客户售售前技术术支持的的建议权权；(2) 对客户技技术问题题处理办办法的建建议权及及执行权权。所受上级级的指导导：在业业务上接接受技术术支持组组主管的的指导。同级沟通通：与事业业部销售售代表、客客户服务务部其他他员工进进行业务务协调。所予下级级

3、的指导导：无岗位资格格要求：l 教育背景景：通信、计计算机等等相关专专业专科科学历；l 经验：年以上上通信领领域的技技术服务务经验；l 岗前培训训：进行公司司产品特特点、客客户常见见技术问问题、维维护通信信技术设设备及解解决其它它技术问问题的培培训。岗位技能能要求：l 专业知识识：具有通信信、计算算机等专专业知识识以及客客户服务务沟通技技巧知识识；l 素质与能能力：具有良好好的沟通通能力和和理解能能力，工工作认真真负责，细细致、有有耐心，具具有较强强的服务务意识，良良好的团团队意识识和团队队协作精精神以及及维护通通信技术术设备及及解决技技术问题题的能力力。客户服务务部售后后工程师师岗位目目标和

4、考考核指标标说明书书客户部售售后工程程师岗位位目标1. 客客户类安安装合格格率达到到90%以上维维修合格格率达到到95%以上维维护合格格率达到到99%以上对对客户进进行产品品和服务务的使用用培训率率达到1100%疑疑难问题题反馈率率达到1100%拨拨号器质质量信息息反馈率率达到1100%客客户满意意度达到到99%以上按按标准填填写技术术服务质质量反馈馈卡，如如无特殊殊原因于于接单224小时时之内将将填写好好的反馈馈卡传递递给技术术助理，做做到反馈馈率1000%按按标准填填写维修修问题登登记卡，反反馈率1100%；2. 内内部管理理类对对内部员员工技术术问题的的答疑做做到及时时准确按按时保质质的

5、完成成上级交交办的其其他工作作客户服务务部售后后工程师师考核指指标表一季度度考核KKPI指指标指标编号号KPI权重考核结果果设定考核方法法1服务标准准化执行行40%调查回访访技术助理理监控2安装实施施、维护护合格率率20%客户端拜拜访抽查查技术主管管监控3维修、维维护数量量20%技术主管管监控4服务质量量与维修修问题反反馈卡填填写20%技术助理理监控5二售后后工程师师半年评评价能力力和态度度指标核心能力力1解决问题题能力30%2了解客户户需求25%3口头沟通通20%4准确性15%5主动性10参考能力力1创新能力力2自信3灵活性45678态度1是否认真真完成任任务2是否有责责任感，愿愿意承担担更多的的责任3是否及时时正确向向上级汇汇报工作作4是否虚心心好学，要要求上进进5出勤率的的高低6是否遵守守上级指指示78