海底捞26分店客户满意度调查分析(DOC34)3500.doc

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1、.Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 毕业论论文海底捞226分店客客户满意意度调查查分析112094240经济与管理系陈良竹学生姓名名：学号：市场营销系 部：任继如（讲师）专 业：指导教师师：二一五五年六月月诚信声明明本人郑重重声明：所呈交交的学位位论文，是是本人在在导师的的指导下下，独立立进行研研究工作作所取得得的成果果。在完完成论文文时所利利用的一一切资料料均已在在参考文文献中列列出。本本人完全全意识到到本声明明的法律律结果由由本人承承担。学位论文文作者签签名：日期：年年月日毕业论文文任

2、务书书毕业论文文题目：海底捞26分店客客户满意意度调查查分析系部：经经济与管管理系专专业：市市场营销销学号：112209442400学生：陈陈良竹指指导教师师（含职职称）：任继如如讲师1课题题意义及及目标国际知名名餐饮企企业的不不断涌入入，对我我国餐饮饮业的经经营理念念、服务务质量标标准、文文化氛围围、饮食食结构、从从业人员员素质要要求等产产生了深深刻的影影响。改改革开放放以来我我国服务务业得到到了长足足的发展展，服务务业的发发展对于于推动我我国经济济的发展展起到了了举足轻轻重的作作用，推推动了我我国产业业结构的的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2主要要任

3、务（1）收收集四川川海底捞捞餐饮股股份有限限公司和和海底捞捞26分店等等数据资资料。（2）查查阅30份文献献资料，明明确研究究手段与与方法。（3）进进行海底底捞26分店客客户满意意度数据据资料的的整理与与分析。（4）运运用客户户满意度度相关理理论研究究分析海海底捞26分店的的问题。（5）剖剖析海底底捞26分店出出现问题题的原因因。（6）提提出海底底捞26分店客客户满意意度提高高的解决决方案。（7）对对分析过过程进行行总结，提提出结论论建议。（8）完完成内容容与格式式均符合合要求的的毕业论论文一篇篇。3主要要参考资资料1周周赵宏,熊曙初.CRRM中客户户满意度度分析J.中国管管理信息息化.200

4、07(10),288-300.2汤汤曙光.餐饮行行业如何何加强内内部控制制研究J.管理论论坛.20011(10),155-166.3明明志军.从“标准化”谈餐饮饮行业的的信息化化J.信息与与电脑.20012(7),7-99.4范范春克.客户满满意与客客户忠诚诚的关系系研究D.西安:西北大大学,20011.5占占小军.服务员员工情绪绪智力对对顾客忠忠诚影响响机理的的实证研研究N.江西财财经大学学学报,20013(5).4进度度安排论文各阶阶段名称称起止日期期1收集海底底捞266分店资资料并确确定论文文题目20144年11月10 日20015年年1月311日2查阅文献献资料，确确定研究究手段201

5、55年2月1日3月14日3进行资料料分析3月155日3月20日4论文写作作3月211日4月21日5论文修改改过程4月222日6月1日6完成论文文及答辩辩工作6月2日日6月22日审核人：年月日日.海底捞226分店店客户满满意度调调查分析析摘要:中国服务务业已经经发展到到相对高高的水平平，服务务业的发发展极大大地推动动了中国国经济发发展和产产业结构构升级。餐餐饮业在在为中国国经济发发展做出出重大贡贡献的同同时也面面临国际际挑战，新新成立的的海底捞捞26分店店更是面面临国内内、国际际，企业业内、外外部的挑挑战。客客户满意意是餐饮饮企业在在激烈的的竞争中中获胜的的关键，文文章在分分析国内内、外客客户满

6、意意度研究究方法的的基础上上，将AACSII模型与与海底捞捞26分店店的实际际情况相相结合，通通过问卷卷调查分分析其客客户满意意度，最最后提出出提高客客户满意意度的建建议。关键词：客户，客客户满意意度，调调查，描描述性分分析Inveestiigattionn annd AAnallysiis oof CCusttomeer SSatiisfaactiion of tthe 26tthBrannch Offiice of HaiidillaoAbsttracct:Chinnesee seerviice inddusttry havve bbeenn deevellopeed tto aa ree

7、lattiveely higgh lleveel, thee deevellopmmentt off thhe sservvicee inndusstryy haave proomotted thee deevellopmmentt off ouur ccounntryy ecconoomy andd thhe uupgrradiing of inddusttriaal sstruuctuure. Whhen resstauurannt iinduustrryhaas maade a ssignnifiicannt cconttribbutiion to Chiinesse eeconnomi

8、ic ddeveeloppmennt, it hass faacedd chhalllengges thaat aare froom tthe intternnatiionaal rresttaurrantt inndusstryy. TThe 26tth bbrannch offficee off Haaidiilaoo thhat is opeenedd inn a feww moonthhs aago is faccingg loots off chhalllengges, whhichh arre ccomee frrom thee innterriorr annd eexteerio

9、or oof eenteerprrisee, rresttaurrantt ennterrpriisess att hoome andd abbroaad.CCusttomeer ssatiisfaactiion is thee keey tto wwin in thee fiiercce ccompplettionn foor tthe resstauurannt eenteerprrisee. IIn tthiss paaperr, iit bbreaaks thhoseemetthodds oof ccusttomeer ssatiisfaactiion ressearrch at ho

10、mme aand abrroadd doown. Thhen, itt coombiiness thhe mmodeel oof AACSII wiith thee acctuaal ssituuatiion of thee 266th bbrannch offficee off Haaidiilaoo. TThrooughh thhe qquesstioonnaairee suurveey iit aanallysees tthe cusstommer sattisffacttionn off thhe 226thh brrancch ooffiice of Haiidillao. I pu

11、tt foorwaard somme ssugggesttionns tto iimprrovee cuustoomerr saatissfacctioon.Keywwordds:CCusttomeer，Deggreee off cuustoomerr saatissfacctioon，Surrveyy，Desccripptivve aanallysiis.目 录录1 引言言11.1研研究背景景11.2研研究的目目的和意意义11.2.1研究的的目的11.2.2研究的的意义21.3研研究内容容与方法法21.3.1研究内内容21.3.2研究方方法31.4国国内外研研究现状状31.4.1国外客客户满

12、意意度研究究现状31.4.2国内客客户满意意度研究究现状41.4.3国外客客户满意意度测评评模型研研究现状状41.4.4国内客客户满意意度测评评模型研研究现状状52 理论论综述52.1客客户满意意含义及及特征52.1.1客户满满意含义义52.1.2客户满满意特征征62.2客客户满意意度含义义及特征征62.2.1客户满满意度含含义62.2.2客户满满意度特特征62.3客客户满意意度测量量模型理理论72.3.1美国顾顾客满意意度模型型（ACSSI）72.3.2欧洲顾顾客满意意度模型型（ECSSI）72.3.3中国顾顾客满意意度模型型（CCSSI）73 海底底捞26分店概概况和客客户满意意度模型型建

13、立83.1 海底捞26分店概概况83.2海海底捞26分店客客户满意意度模型型93.2.1以ACSSI为基础础构建海海底捞26分店客客户满意意度模型型93.2.2确定测测评指标标体系9.3.2.3设计问问卷104 海底底捞26分店客客户满意意度分析析114.1数数据可靠靠性分析析114.2数数据效度度分析124.3数数据描述述性分析析134.4分分析结果果总结165 提高高海底捞捞26店客户户满意度度的建议议175.1顾顾客预期期175.1.1服务满满足预期期175.1.2满足个个性需求求的预期期175.1.3稳定性性满足预预期185.2感感知质量量185.2.1服务质质量可靠靠185.2.2改

14、善环环境185.3感感知价值值195.3.1降低消消费成本本195.4顾顾客忠诚诚195.4.1减少客客户抱怨怨和控制制涨价195.5顾顾客抱怨怨195.5.1畅通投投诉渠道道和改善善投诉处处理19结语221参考文献献22致谢223附录一24附录二26.1 引言言1.1研研究背景景经过改革革开放后后几十年年的发展展，我国国服务业业获得了了巨大发发展，服服务业的的发展又又推动着着我国经经济的发发展，并并促进着着我国产产业结构构升级。从从国际经经济发展展经验来来看，未未来我国国国际竞竞争力的的强弱，很很大程度度反映在在服务业业的发展展水平上上。服务务业的发发展为制制造业创创造更高高价值提提供了保保

15、障，无无论是国国外政府府，还是是国内政政府都十十分重视视和鼓励励服务业业的发展展。而服服务业的的发展很很大程度度上是取取决于客客户是否否满意，一一个能够够让客户户满意的的服务才才可能有有价值，才才有生存存能力。餐饮业是是服务业业的重要要组成部部分，餐餐饮业中中的海底底捞在中中国餐饮饮业中有有着重要要的地位位，它在在19994年成成立，现现已在简简阳、北北京、上上海等全全国211个经济济较发达达的城市市拥有991家直直营餐厅厅，并在在美国、新新加坡、韩韩国、日日本拥有有海外直直营门店店，解决决了近22万人的的就业问问题。它它不单拥拥有庞大大规模，更更重要的的是海底底捞在220144年荣登登中国烹

16、烹饪协会会发布的的“20113年度度中国餐餐饮企业业百强名名单”。在赢赢得荣誉誉的同时时，海底底捞还建建立了“保证顾顾客满意意率，达达到品牌牌建设的的目标”的战略略目标。可可见海鸿鸿达（北北京）餐餐饮管理理有限公公司的成成功源于于对客户户满意度度的重视视，但在在实习期期间发现现海底捞捞26分店店的客户户满意度度存在一一些隐患患和问题题。作为20014年年10月新新开业的的海底捞捞26分店店，海鸿鸿达（北北京）餐餐饮管理理有限公公司给予予了很多多政策、资资金和人人力上的的支持。但但在海底底捞266店实习习期间发发现时有有客户投投诉发生生，大众众点评网网上对海海底捞的的评价也也只有44.488分，

17、并并了解到到海底捞捞26分店店12月的的营业额额从111月的966.2万万元下降降到655.8万万元，这这种种迹迹象都表表明海底底捞266分店客客户满意意度方面面存在某某些问题题。1.2研研究的目目的和意意义1.2.1研究究的目的的从海底捞捞26分店店的角度度来看，若若顾客对对其某种种产品或或服务非非常满意意就会引引起顾客客重复购购买，并并会接受受海底捞捞的其他他产品进进而进行行口碑传传播，为为海底捞捞带来良良好的口口碑，为为海底捞捞26分店店带来利利润与发发展。进行客户户满意度度研究的的目的就就在于通通过运用用客户满满意度测测量模型型进行定定量分析析，获得得影响海海底捞226分店店客户满满意

18、度的的主要因因素，找找出使内内、外部部客户不不太满意意的核心心问题，并并针对导导致问题题的因素素提出改改进建议议，最终终实现价价值最大大化。1.2.2研究究的意义义在阅读大大量国内内、外学学者们关关于客户户满意度度研究的的基础上上，引用用与餐饮饮业客户户满意度度相对应应的成熟熟研究成成果，结结合海底底捞266分店现现状与特特色，确确定海底底捞266分店客客户满意意度的三三级因素素，通过过问卷调调查的方方式进行行相关数数据收集集。从理理论方面面来说，实实现了AACSII模型与与海底捞捞26分店店的结合合。从实践的的角度来来讲，文文章通过过定性分分析与定定量分析析相结合合的手段段进一步步明确海海底

19、捞226分店店客户满满意度现现状，并并以此为为基础提提出提高高客户满满意度的的建议。期期望该文文可以为为海底捞捞26分店店提高客客户满意意度提供供一些帮帮助，为为海底捞捞26分店店在长期期可持续续发展过过程中寻寻找到提提高、保保持客户户满意度度的良策策提供借借鉴，以以此促进进海底捞捞的发展展。在20000版ISOO90000族标标准中,“以顾客客为关注注焦点”被列为为质量管管理八项项原则之之首，强强调了对对顾客满满意度测测评与监监控，将将其作为为质量管管理体系系业绩的的一项测测量指标标1。由此此可见客客户满意意度对于于企业发发展的重重要性，以以及国家家对于客客户满意意度的重重视。由于企业业和客

20、户户之间是是一种依依存关系系，所以以任何企企业都只只有在向向客户提提供了满满足其要要求和期期望的产产品时才才能生存存和发展展。换言言之，客客户满意意是任何何企业的的生存之之本，是是其发展展的保证证，是它它追求的的永恒目目标。所所以研究究海底捞捞26分店店客户满满意度不不单单是是对于海海底捞226分店店的发展展有意义义，对其其他餐饮饮企业也也有借鉴鉴意义。1.3研研究内容容与方法法1.3.1研究究内容介绍客户户满意度度相关理理论，分分析、概概括海底底捞266店的客客户满意意度现状状。海底底捞的营营业额、利利润有下下降的趋趋势，间间接的反反映着客客户满意意度的下下降。220144年12月相相对于2

21、20144年11月而而言海底底捞266店的营营业额从从96.2万元元下降到到65.8万元元。在ACSSI模型型的基础础上结合合海底捞捞26店的的实际情情况设计计指标体体系和问问卷。对样本数数据进行行统计分分析，评评价顾客客满意度度水平和和各种因因素对顾顾客满意意度的影影响程度度，以及及海底捞捞26店需需要改进进的因素素。给海海底捞226店提提出提高高客户满满意度的的建议，以以提高海海底捞226店利利润。1.3.2研究究方法文献分析析法是通通过海底底捞的月月刊与客客户满意意度相关关文献的的阅读分分析，来来研究海海底捞员员工服务务与客户户满意度度关系及及学习相相关理论论。基于ACCSI模模型的问问

22、卷调查查，海底底捞266店客户户满意度度模型如如图1.1：各要素重要程度感知顾客抱怨顾客满意度感知价值各要素满意程度感知顾客忠诚图1.11 海底捞捞26分店店客户满满意度模模型这个模型型下的一一级指标标为顾客客满意度度；二级级指标则则为感知知质量、顾顾客期望望、感知知价值、顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚；结合海海底捞服服务确定定三级指指标。观察法是是通过在在海底捞捞实习的的时候对对客户反反映的观观察，对对员工服服务方式式的观察察发现员员工服务务中可能能存在的的问题。定性分析析与定量量分析相相结合，将将实习体体验、会会员注册册率和问问卷数据据相结合合。1.4国国内外研研究现状状1.4.1国外外客户满满

23、意度研研究现状状20世纪纪90年代代以来，国国外专家家学者着着手对顾顾客满意意度进行行大量研研究。TThe fieeld of connsummer sattisffacttionn, llongg neegleecteed bby ccognnitiive sonnsummer behhaviioriistss, iis nnow begginnningg too deevellop a rreseearcch ttradditiion. Baasedd onn thheorretiicall woorkss byy Enngell,Koollaat,aand Blaackwwelll(19

24、968),Hoowarrd aand Sheeth (19969),Anndreeaseen (19777), annd DDay(19777) ,reeseaarchh inn booth thee laaborratoory andd thhe ffielld iis pprollifeerattingg2.Hoowarrd aand Sheeth (19969)将客户户满意定定义为顾顾客将自自己收益益的合理理性感受受与自己己的代价价相比较较的一种种心理感感觉状态态3。Kottlerr(20001)认认为客户户满意是是顾客期期望与感感知效果果之间的的差异函函数，是是对这两两者相比比较所产产

25、生的一一种心理理认知状状态44。Youungaahl等等（20003）把把文化分分为5个维度度：阶级级成分、不不确定性性规避度度、个人人主义、性性别取向向和时间间观念，从从这5个维度度分析表表明文化化对顾客客满意度度的驱动动因素没没有显著著影响5。从从中不难难看出，国国外专家家的研究究由于起起步早，更更加侧重重于理论论的提出出和理论论的拓展展。1.4.2国内内客户满满意度研研究现状状从19998年开开始顾客客满意度度测评的的理论开开始被我我国专家家引入，在在实践方方面也进进行了指指标体系系模型的的构建及及服务质质量的测测评等一一些工作作6。王永永清、严严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础

26、上主要对如何进行客户满意度的测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值7。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关8。王祥翠（2010）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构建了港口物流系统客户满意度评价指标树模型9。国内对于客户满意度的研究与国外专家的研究有所不同，更多的是在国外理论的基础上去研究如何运用，并在

27、运用技巧上进行突破。1.4.3国外外客户满满意度测测评模型型研究现现状客户满意意度模型型最先由由瑞典统统计局在在美国密密歇根大大学商学学院质量量研究中中心的帮帮助下，于于19889年建建立起第第一个被被世界广广泛认可可的客户户满意度度模型，即即瑞典顾顾客满意意度指数数模型（SCSB）10。美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士最早运用顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素去组成一个可计量的经济学模型，即1989年问世的费耐尔逻辑模型11。紧随其后，德国开始在全国范围内收集顾客满意度数据，在1992年建立了顾客满意度指数（DK）12。在美国国民经济研究协会领导下，美国客户满意度模

28、型（ACSI）正式形成，它在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位也正式确定13。欧洲客户满意度模型（ECSI）由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金等机构资助，在1999年形成。ACSI是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型14。国外的客户满意度测量模型研究开始得早，模型发展经历的时间也更长，所以理论往往更加成熟。1.4.4国内内客户满满意度测测评模型型研究现现状我国的顾顾客满意意度研究究在远远远落后于于欧美的的90年代代中后期期开始，最最早是在在19995年，清清华大学学的一位位教授引引入客户户满意度度这一概概念，并并对其进进行大量量系统的的研究分分析。清清华大学学经济管

29、管理学院院在在119988年展开开建立中中国客户户满意度度指数的的研究工工作。在在国家质质量监督督检验检检疫总局局和清华华大学中中国企业业研究中中心合作作下，于于20002年形形成清华华模型。国国内客户户满意度度测量模模型的研研究与运运用相对对较晚，所所以对于于理论的的创新很很少，主主要是将将国外的的理论结结合中国国的实际际加以运运用。2 理论论综述2.1客客户满意意含义及及特征2.1.1客户户满意含含义菲利普科特勒勒认为，“顾客满满意是指指一个人人通过对对一个产产品的可可感知效效果与他他的期望望值相比比较后，所所形成的的愉悦或或失望的的感觉状状态”155。亨亨利阿塞尔尔也认为为，“当商品品的

30、实际际消费效效果达到到消费者者的预期期时，就就导致了了满意，否否则，则则会导致致顾客不不满意。满满意水平平是可感感知效果果或测量量分析后后效果和和期望之之间的差差异函数数。如果果效果低低于期望望，顾客客就会不不满意；如果效效果与期期望相匹匹配，顾顾客就满满意；如如果效果果超过期期望，顾顾客就会会高度满满意、高高兴或欣欣喜，从从而达到到提高满满意度”166。由此可见见，顾客客满意是是一种综综合的对对比感受受，甚至至可以用用顾客感感知减去去顾客预预期来表表示。通通过宣传传方式获获得高顾顾客预期期无疑会会有助于于吸引顾顾客的初初次光临临，但如如果营造造的这种种顾客预预期过高高而得不不到满足足，那么么

31、顾客满满意就得得不到实实现，更更谈不上上维持和和提高。美国贝恩恩公司的的调查显显示，在在声称对对产品和和企业满满意甚至至十分满满意的顾顾客中，有有65%85%的顾客客会转向向其他产产品，只只有300%40%的顾客客会再次次购买相相同产品品或相同同产品的的同一型型号117。由由此可见见顾客满满意需要要时时维维护，即即使满意意，顾客客也可能能去尝试试竞争对对手的产产品。更更何况不不满意，那那么就难难免导致致顾客的的流失，所所以顾客客的预期期需要持持续的满满足。2.1.2客户户满意特特征虽然，目目前对顾顾客满意意还没有有形成统统一定义义，但不不难从他他们所给给定的定定义中发发现一些些共同点点，并从从

32、中归纳纳出顾客客满意的的特征。从从已有研研究来看看，顾客客满意具具有顾客客满意的的主观性性、顾客客满意的的层次性性、顾客客满意的的相对性性、顾客客满意的的阶段性性四方面面的特征征188。这这些特征征，在顾顾客满意意的含义义中也显显而易见见，可以以说是对对顾客满满意概念念的理解解和剖析析。2.2客客户满意意度含义义及特征征2.2.1客户户满意度度含义顾客满意意度又可可以称之之为顾客客满意度度指数。顾顾客满意意具有相相对性，所所以顾客客满意度度无疑也也是一个个相对的的概念，它它是顾客客的期望望与顾客客的感知知之间的的一个匹匹配程度度。换句句话，就就是顾客客通过对对一种产产品或服服务的可可感知效效果

33、与其其期望值值进行比比较后得得出的一一个感受受值。现现在比较较常见的的顾客满满意度测测量公式式有两种种，一种种是，顾顾客满意意度=感受值值/期望值值；另一一种是，顾顾客满意意度=感受值值-期望值值。2.2.2客户户满意度度特征由于客户户满意本本身就具具有主观观性、层层次性等等特征，所所以客户户满意度度也具有有主观性性和层次次性。因为客户户满意本本身是建建立在客客户对产产品和服服务体验验上的一一种感性性认知，所所以尽管管感受对对象是客客观存在在，但结结论却必必然是主主观评判判。它既既与客户户自身情情况（如如学识、经经历、收收入、生生活习惯惯和价值值观念等等）有关关，还会会受一些些外在因因素（如如

34、传媒、新新闻以及及市场中中假冒伪伪劣产品品等）的的干扰。著名心理理学家马马斯洛曾曾指出人人的需求求有五个个层次，而而处于不不同层次次的人对对产品或或服务的的要求往往往会不不一样，因因此评价价标准也也因人而而异。处处于不同同需求层层次的人人会有不不同的满满意标准准，而且且处于不不同地区区、不同同阶层的的人，即即使是同同一个人人在不同同的条件件下对某某个产品品或服务务的评价价也可能能会不尽尽相同。总总之，这这些原因因导致了了客户满满意度具具有层次次性。2.3客客户满意意度测量量模型理理论客户满意意度测量量模型经经历了较较长时间间的发展展，首先先是在国国外，然然后是国国内，现现在已经经形成一一些成熟

35、熟并受人人广泛认认可的测测量模型型。2.3.1美国国顾客满满意度模模型（AACSII）美国顾客客满意度度指数模模型（AACSII）由克克罗斯咨咨询集团团创始人人费耐尔尔等通过过研究和和改善瑞瑞典客户户满意度度指数模模型建立立。ACCSI模模型中包包括顾客客满意度度、感知知质量、顾顾客期望望、感知知价值、顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚六六个变量量。顾客客满意度度是我们们要了解解和提高高的变量量，顾客客预期、感感知质量量和感知知价值是是影响客客户满意意度的变变量，顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚则则是顾客客满意度度的表现现和反应应。模型型中的每每个变量量都包含含一个或或多个观观测变量量，然后后观测变变量直接接作

36、用于于我们的的问卷设设计与调调查。该该模型用用图表示示出来，如如图2.1:顾客抱怨感知质量顾客满意感知价值顾客忠诚顾客期望图2.11 美国国顾客满满意度模模型（AACSII）2.3.2欧洲洲顾客满满意度模模型（EECSII）随着时代代的进步步，越来来越多的的国家认认识到了了客户满满意度研研究的重重要性，欧欧洲在美美国客户户满意度度出来之之后不久久也开始始了对客客户满意意度的研研究，并并形成了了欧洲客客户满意意度指数数（ECCSI）。该该模型包包含企业业形象、顾顾客期望望、质量量感知、价价值感知知、顾客客满意、顾顾客忠诚诚6个变量量。这一一模型在在19999年得得到了欧欧洲国家家的普遍遍认可和和

37、运用。2.3.3中国国顾客满满意度模模型（CCCSII）与欧美国国家比起起来中国国对于客客户满意意度的研研究起步步较晚，国国务院在在19999年12月明明确提出出要对顾顾客满意意度指数数评价方方法进行行研究，并并探索适适合中国国的客户户满意度度评价方方法。所所以CCCSI是是在学习习和借鉴鉴欧美客客户满意意度指数数基础上上，结合合中国的的实际情情况而建建立的具具有中国国特色的的客户满满意度测测评方法法。用户户是CCCSI的的评价主主体，用用户需求求是客户户满意度度的评价价标尺，还还学习和和运用了了消费行行为学和和营销学学的一些些相关研研究成果果。CCCSI模模型由预预期质量量、感知知产品质质量

38、、感感知服务务质量、感感知价值值、用户户满意度度、用户户抱怨和和用户忠忠诚度77指标组组成。3 海底底捞266分店概概况和客客户满意意度模型型建立3.1海海底捞226分店店概况海底捞226分店店在20014年年10月开开业，经经营方面面还处于于探索阶阶段，主主要通过过海底捞捞总部综综合指导导和学习习借鉴在在其开业业前运营营十分成成功的海海底捞分分店来进进行运作作。作为为一个新新店，海海底捞226分店店拥有其其它老店店所不具具有的优优势，它它们分别别体现在在资金、人人员和政政策上。资资金上，对对于店内内需要的的物质，按按一定程程序上报报之后基基本都可可以得到到满足。而而且对于于新开的的分店上上交

39、总部部的分红红比老店店要低，留留作店内内流动资资金的比比例要比比老店高高。人员员上，只只要和人人事部沟沟通、申申请，需需要多少少人以及及需要哪哪种方向向的人才才都可以以得到优优先满足足。政策策上，海海底捞26分店还还可以得得到成功功老店的的帮助，如如实习期期间海底底捞266分店经经常得到到苏州一一店店长长的到店店指导。虽然海底底捞266分店拥拥有很多多海底捞捞老店所所不具有有的优惠惠政策，但但通过三三个月的的实习，发发现海底底捞266分店存存在一些些问题。首首先反映映在营业业额上，海海底捞226分店店的营业业额从111月的的96.2万元元下降到到12月的的65.8万元元。其次次在大众众点评网网

40、上可以以看到海海底捞226分店店的口味味、环境境和服务务得分都都只有99.2分分，作为为得到各各方支持持的新店店，这样样的得分分是并不不理想的的。经后后续了解解，实习习期的店店长也已已外调进进修，现现由苏州州一店店店长代为为管理。海海底捞226分店店作为一一个服务务型的企企业，其其生存和和发展都都离不开开客户的的认可。无无论是营营业额还还是评分分上的问问题，都都反映出出海底捞捞26分店店的客户户满意度度不够。为为了解决决这一问问题，我我们有必必要详细细了解一一下客户户对海底底捞266分店的的满意度度，以期期为提高高海底捞捞26分店店的营业业额与评评分提供供帮助。3.2海海底捞226分店店客户满

41、满意度模模型顾客满意意度研究究中，测测评指标标体系如如何确定定和测评评方法如如何选择择这两方方面会直直接影响响到测评评结果的的科学性性和可行行性。建立客户户满意度度测评体体系时测测评指标标必须处处于可以以控制的的范围内内，即海海底捞226分店店在开展展新的服服务措施施或改进进现有设设施的时时候必须须是在短短时间内内有能力力做到的的。测评评指标必必须是可可测量的的，要计计算客户户满意度度必须将将测评指指标量化化为可分分析计算算的值。确确定各指指标的权权重，它它将影响响到后续续分析判判断的科科学性。同同时还必必须考虑虑到顾客客对于问问卷的理理解程度度。3.2.1以ACSSI为基基础构建建海底捞捞2

42、6分店店客户满满意度模模型ACSII模型是是目前世世界上最最广泛认认可的客客户满意意度测评评模型，也也是被各各行各业业客户满满意度测测评引用用最多的的模型。海海底捞226分店店又有着着自己的的特殊现现实情况况，所以以需要在在考虑到到海底捞捞26分店店实际情情况的前前提下运运用ACCSI模模型。构构建如图图3.11的海底底捞266分店客客户满意意度测评评模型：海底捞26分店各要素重要程度感知海底捞26分店顾客抱怨海底捞26分店顾客满意度感知价值海底捞26分店各要素满意程度感知海底捞26分店顾客忠诚图3.11 海底底捞266分店客客户满意意度测评评模型3.2.2确定定测评指指标体系系目前世界界上尚

43、未未形成统统一的餐餐饮业客客户满意意度测评评指标体体系，都都是在模模型的指指导下层层层深入入地确定定测评指指标，最最终形成成符合各各自实际际情况的的测评指指标体系系。确定定具有层层次性的的测评指指标体系系，能够够由表及及里，层层层深入入地了解解测评内内容。这这样确定定出来的的测评体体系，层层次清晰晰，关系系简单明明了。作作为中国国餐饮行行业中的的标杆企企业的海海底捞，以以其热情情周到的的服务而而闻名于于海内外外。海底底捞266分店当当然也要要秉承这这种优良良传统去去追求高高客户满满意度，在在这个过过程中我我们有必必要了解解一下海海底捞226分店店的客户户满意度度现状。顾顾客满意意度是AACSI

44、I模型最最终要反反应的变变量，顾顾客预期期、感知知质量和和感知价价值是带带来对应应顾客满满意度的的原因变变量，顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚则则是对顾顾客满意意度的一一个反应应。模型型中的每每个变量量又可衍衍生出与与海底捞捞26分店店相关联联的一个个或多个个观测变变量，而而观测变变量则直直接关系系到在问问卷的设设计。因因此确定定如表33.1海海底捞226分店店客户满满意度测测评指标标：表3.11 海底捞捞26分店店客户满满意度测测评指标标一级指标标二级指标标三级指标标海底捞226分店店各要素素重要性性感知海底捞226分店店各要素素满意度度感知顾客预期期感知质量量感知价值值顾客忠诚诚顾客抱怨怨消费前对

45、对服务的的总体期期望消费前对对产品的的总体期期望对满足个个性需求求的预期期对稳定性性的预期期质量感觉觉产品品种种满意质量可靠靠服务速度度环境感知知成本感知知抱怨对消消费的影影响涨价态度度投诉可能能性对投诉处处理的满满意度3.2.3设计计问卷顾客满意意度调查查问卷的的设计既既要满足足一般调调查问卷卷的要求求还要满满足顾客客满意度度测评体体系的要要求。本本次问卷卷总体可可分为两两部分，第第一部分分为与消消费相关关的基本本信息，第第二部分分为三级级指标的的扩展。李李克特的的五分量量表法由由李克特特在19932年年提出，是是目前问问卷调查查中使用用最为广广泛的量量表法15。本问问卷将借借鉴和引引用李克

46、克特的五五分量表表。在客户满满意度测测评中，各各指标的的权重分分配对于于问卷结结果的科科学性具具有直接接的影响响。在众众多权重重分配方方法中，顾顾客赋权权法既简简单又客客观，也也更符合合客户满满意度这这个值的的主观性性特征。各各指标对对应的问问题都需需要被调调查者根根据自己己的看法法给出满满意度分分数和重重要性分分数，满满意度与与重要性性分别分分为五个个分数等等级，为为1、2、3、4、5，从1到5满意度度或重要要性逐渐渐增强。问卷设计计的时候候还需要要考虑一一个很重重要的因因素，那那就是样样本的选选择，因因为调查查对象的的不同对对问卷的的要求也也会不同同。此次次问卷调调查的目目的是要要了解海海底捞226分店店的客户户对海底底捞266分店的的满意程程度并从从中发现现他们较较为不满满的问题题，从而而进行改改进，最最终实现现提高海海底捞226分店店客户满满意度的的目的。基基于这个个目的，本本次问卷卷的调查查对象选选定为海海底捞226分店店的新老老客户。海海底捞一一直坚持持员工也也是客户户的理念念，所以以又可以以将海底底捞266分店的的客户分分为海底底捞内部部客户和和外部客客户。由由于地域域限制和和门店实实习期工工作限制制，本次次问