市场营销学(吴健安)7101.docx

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1、Z市场营销销学（吴吴健安）第一章市市场营销销和市场场营销学学1. 比较经济济学家和和管理学学家对市市场认识识的异同同？p22经济学家家从揭示示经济实实质角度度提出市市场概念念。他们们认为市市场是一一个商品品经济范范畴，是是商品内内在矛盾盾的表现现，是供供求关系系，是商商品交换换关系的的总和，是是通过交交换反映映出来的的人与人人之间的的关系，经经济学家家指出，市市场是社社会分工工和商品品生产的的产物。管理学家家则侧重重从具体体的交换换活动及及其运行行规律去去认识市市场，在在他们看看来，市市场供需需双方在在共同认认可的条条件下所所进行的的商品或或劳务的的交换活活动。2. 什么是市市场营销销？p44

2、市场营销销是通过过创造和和交换产产品及价价值，从从而使个个人或群群体满足足欲望和和需要的的社会过过程和管管理过程程。3. 市场营销销的理论论和方法法体系包包括哪些些？p115营销是企企业的基基本职能能理论；产品或或服务价价值的创创造与实实现，其其必要条条件是满满足消费费者（社社会）的的特定需需要，充充分条件件是积极极适应环环境，实实施整体体营销理理论；市市场营销销哲学(观念)的演进进与变革革理论；市场营营销调研研预测理理论方法法；市场场营销环环境分析析理论方方法；消消费者购购买行为为理论；市场细细分与目目标市场场决策理理论；市市场营销销组合理理论；营营销组织织与控制制论；等等等。4. 市场营销

3、销学包括括哪两个个分支？填空 pp16微观与宏宏观；宏宏观市场场营销学学从社会会总体层层面研究究营销问问题，而而微观市市场营销销学则从从个体（个个人或组组织）交交换层面面研究营营销问题题。5. 市场营销销的主要要研究方方法？填填空、简简答p2211) 传统研究究法产品研究究法机构研研究法职能研究究法2) 历史研究究法3) 管理研究究法4) 系统研究究法6. 什么是是市场营营销的系系统研究究方法？p222这是一种种将现代代系统理理论与方方法运用用于市场场营销学学研究的的方法。在在管理导导向的营营销研究究中，常常常采用用这一方方法。企企业市场场营销管管理系统统是一个个复杂系系统。在在这个系系统中，

4、包包含了许许多相互互影响，相相互作用用的因素素。第二章市市场营销销管理哲哲学及其其贯彻1. 什么是市市场营销销管理？市场营销销管理是是指企业业为实现现其目标标，创造造、树立立、建立立并保持持与目标标市场之之间的互互利交换换关系而而进行分分析、计计划、执执行、与与控制过过程。2. 什么是市市场营销销管理哲哲学？市场营销销管理哲哲学是指指企业对对其营销销活动及及管理的的基本指指导思想想。它是是一种观观念、一一种态度度或一种种企业思思维方式式。3. 市场营销销管理的的新旧观观念的最最根本区区别是什什么？为为什么？旧：生产产观念、产产品观念念、推销销（销售售）观念念新：市场场营销观观念、社社会营销销观

5、念旧观念是是以企业业为中心心的观念念，以企企业利益益为根本本取向和和最高目目标来处处理营销销问题的的观念。新观念分分别以消消费者为为中心的的观念、以以社会长长远利益益为中心心的观念念4. 社会市场场营销观观念在哪哪些方面面对市场场营销观观念做了了修正？对于市场场营销观观念的四四个重点点（顾客客导向、整整体营销销、顾客客满意和和盈利率率），社社会市场场营销都都做了修修正：一一是以消消费者为为中心，采采取积极极措施，如如供给给给消费者者更多、更更快、更更准确的的信息，改改进广告告与包装装，增进进产品的的安全感感和减少少环境污污染，增增进并保保护消费费者的利利益。二二是整体体营销活活动，即即视企业业

6、为一个个整体，全全部资源源统一运运用，更更有效地地满足消消费者的的需要。三三是求得得顾客的的真正满满意，即即视利润润为顾客客满意的的一种报报酬，视视企业的的满意利利润为顾顾客满意意的副产产品，不不是把利利润摆在在首位。5. 什么是顾顾客满意意？顾客满意意是指顾顾客将产品和和服务满满足其需需求的绩绩效与期期望进行行比较所所形成的的感觉状状态。6. 什么是顾顾客认知知价值？顾客认知知价值是是指企业业让渡给给顾客，且且能让顾顾客感受受到的实实际价值值。它一一般表现现为顾客客购买总总价值与与顾客购购买总成成本之间间的差额额。7. 如何做到到顾客满满意？一是提高高顾客购购买的价价值，主主要包括括产品价价

7、值、服服务价值值、人员员价值和和形象价价值；二二是降低低顾客购购买的总总成本，包包括货币币价格、时时间成本本、体力力成本和和精神成成本。其其次，要要努力建建立持久久的顾客客关系，根根据不同同情况，在在财务层层面、社社交层面面和结构构层面实实施关系系营销；再次，要要实施全全面质量量管理，始始终围绕绕顾客满满意，将将改进产产品和服服务质量量视为头头等大事事，并将将其贯穿穿在公司司的每一一项活动动中。最最后，企企业必须须系统协协调其创创造价值值链工作作，加强强核心业业务流程程管理以以及由供供货商、经经销商和和最终用用户组成成的供销销价值链链管理。第三章规规划企业业战略与与市场营营销管理理1. 战略的

8、特特征有哪哪些？（填填空、选选择）pp581）全局局性2）长远远性3）抗争争性4）纲领领性2. 企业战略略结构层层次有哪哪些？（同同上）三个层次次1）总体体战略：（是企企业最高高层次的的战略，是是企业高高层负责责制定）2)经营营战略：(是公公司二级级单位部部门制定定的)3)职能能战略：（是企企业各个个职能部部门的战战略，适适用于职职能不能能及管理理人员）3. 试述制定定企业发发展战略略的思路路和市场场营销战战略规划划过程？P566A 制定定企业发发展战略略思路：1) 我们在哪哪里？我我们怎么么在这里里？ 企业使使命、市市场评估估、swwot分分析2) 我们要去去哪里？ 市场场评估、sswott

9、分析3) 我们的目目的在哪哪里？ 确定市市场营销销目标4) 我们怎么么到那里里？ 核核心竞争争力、市市场营销销组合（44p）、组组织、执执行5) 我们在进进行中吗吗？控制制（年度度计划、盈盈利、效效率、战战略）B市场营营销战略略规划过过程：分分析经营营任务、分分析战略略环境、分分析战略略条选择择战略目目标、选选择竞争争战略、形形成战略略计划4. 什么是sswot分析析？卍1) 进行企业业外部环环境分析析，列出出对于企企业来说说外部环环境中存存在的发发展机会会和威胁胁2) 进行企业业内部环环境分析析，列出出企业目目前所具具有的长长处和弱弱点3) 绘制swwot矩矩阵：优优势、劣劣势、机机会、威威

10、胁4) 进行组合合分析： 弱点点威胁胁组合 弱点点机会会组合 长处威胁胁组合 长处处机会会组合第四章市市场营销销环境1. 什么是市市场营销销环境？指存在于于企业营营销部门门外部不不可控制制或难以以控制的的因素和和力量，是是影响企企业营销销活动及及其目标标实现的的外部条条件。2. 市场营销销环境有有哪些特特点？pp83 选择、填填空1）客观观性 2）差差异性 3）多多变性 4）相关性3. 微观市场场营销环环境包括括哪些内内容？1）企业业内部 2）营营销管道道企业 33）顾客客 4）竞竞争者 5）公众4. 宏观市场场营销环环境包括括哪些内内容？人口环境境、经济济环境、自自然环境境、政治治法律环环境

11、、科科学技术术环境、社社会文化化环境5. 什么是环环境分析析？卍是指通过过对企业业采取各各种方法法，对自自身所处处的内外外环境进进行充分分认识和和评价，以以便发现现市场机机会和威威胁，确确定企业业自身的的优势和和劣势，从从而为战战略管理理过程提提供指导导的一系系列活动动。第五章消消费者市市场和购购买行为为分析1. 什么是消消费者购购买行为为模式？p10061) 谁参与购购买活动动？（wwho）2) 怎样购买买？（hhow）3) 什么标准准购买？（whhat）4) 为何购买买？（wwhy）5) 何时购买买？（wwhenn）6) 何地购买买？（wwherre）2. 消费者购购买决策策过程的的参与者

12、者包括谁谁？p1108发起者、影影响者、决决定者、购购买者、使使用者3. 消费者购购买决策策过程主主要有哪哪几个步步骤？pp1111确定问题题-信息收收集-备选产产品评估估-购买决决策-购后过程4. 消费者购购买的标标准包括括哪些？1）技术术的：可可靠性、耐耐久性、外外观款式式、舒适适度、便便利性、运运送方式式2）经济济的：价价格、运运行费用用、生命命周期成成本3）社会会的：地地位、归归属感、习习俗、时时尚4）个人人的：自自我形象象、风险险规避、道道德、情情感5. 影响消费费者购买买行为的的社会因因素有哪哪些？文化因素素、社会会阶级、地地理人口口分布统统计、相相关群体体6. 影响消费费者购买买

13、行为的的个人因因素有哪哪些？pp1155 卍卍信念态度度、个性性、生活活方式、生生命周期期、认知知过程、动动机、生生活方式式第六章组组织市场场与购买买行为分分析1. 组织市场场的类型型有哪几几个？pp14001）生产产者市场场 22）中间间商市场场 33）非营营利组织织市场 4)政府市市场2. 组织市场场有哪些些特点？p14411)购买买者比较较少2)购买数数量比较较大3)供需双双方关系系密切44)购买买者的地地理位置置相对集集中5)派生需需求 6)需需求弹性性小 77)需求求波动大大 8)专业人人员采购购 99)影响响购买的的人较多多10)销售售访问多多11)直接采采购 12)互惠购购买13

14、3)租赁赁3. 什么是组组织购买买行为模模式？pp14774. 组织购买买决策过过程中包包含哪些些参与者者？（1发起起者（22）使用用者（33）影响响着（44）决策策者（55）批准准者（66）采购购组（77）信息息控制者者5. 组织购买买过程主主要有哪哪几个步步骤？pp14661)确认认问题 2)所需产产品的分分类及质质量问题题 33)信息息收集 4)备选产产品计划划的分析析5)备备选产品品计划的的评估 6)选择供供货商 7)购后的的回馈和和评估6. 组织购买买的标准准包括哪哪些？pp14771)质量量 22)价格格 33)生命命周期成成本 4)供供应的连连续性 5)预预期的风风险 66)组织

15、织风格 7)个个人偏好好7. 影响组织织购买行行为的因因素有哪哪些？pp14001）购买买群体 2）购购买产品品的类型型 3）购购买的重重要性第七章市市场营销销调研与与预测1. 什么是市市场调查查？ (不要求求背诵)市场营销销调研:就是运运用科学学得方法法，有目目的、有有计划地地收集、整整理和分分析研究究有关市市场营销销方面的的信息，获获得合乎乎客观事事物发展展规律的的见解，提提出解决决的建议议，供营营销管理理人员了了解营销销环境，发发现机会会与问题题，并将将其作为为市场预预测和营营销决策策的依据据。2. 加强营销销调研工工作队参参与市场场竞争有有何重要要意义？p1775卍 简答答1)有利利于

16、制定定科学的的营销规规划2)有利于于优化营营销组合合3)有利利于开拓拓新的市市场3. 市场营销销调研的的类型有有哪些？填空p11771)探测测性调研研2)描述述性调研研3)因果果关系调调研4. 市场营销销调研的的内容包包括哪些些？ 填填空 pp17881）产品品调研22）顾客客调研33）销售售调研44）促销销调研5. 市场营销销调研的的分哪几几个步骤骤？确定问题题与调研研目标拟定定调研计计划收集信信息分析信信息提交报报告6. 市场营销销调研的的的方法法有哪些些？(一) 确定调查查对象1. 普查和典典型调查查2. 抽样调查查1）纯随随机抽样样2）机械械抽样 3）类类型抽样样 4）整整群抽样样 5

17、）判判断抽样样(二) 收集资料料1）固定定样本连连续调查查 2）观观察调查查 3）实实验法 4）询询问调查查7. 市场需求求预测方方法有哪哪些？pp18771) 购买者的的意向调调查法2) 综合销售售人员意意见法3) 专家意见见法4) 市场实验验法5) 时间序列列分析法法6) 直线趋势势法7) 统计需求求分析法法8. 问卷设计计考虑哪哪些因素素？p11931）问题题顺序 2）问问题类型型3）措辞辞和说明明4）布局局编排55）等级级区分 6）探探究性引引导和及及时呈现现7）记录录第八章目目标市场场营销战战略1. 什么是市市场细分分、目标标市场、市市场定位位？市场细分分：企业业根据自自身条件件和营

18、销销意图，以以需求的的某种特特征或变变量为依依据，区区分具有有不同需需求的顾顾客群体体的过程程。目标市场场：是企企业打算算进入的的细分市市场，或或打算满满足的、具具有某一一需求的的顾客群群体。P2066市场定位位：也称称产品定定位或竞竞争性定定位，是是根据竞竞争者现现有产品品在细分分市场上上所处的的地位和和顾客对对产品某某种属性性的重视视程度，塑塑造出本本企业产产品与众众不同的的鲜明个个性或形形象并传传递给目目标顾客客，使该该产品在在细分市市场上占占有强有有力的竞竞争位置置。也就就是说，市市场定位位是塑造造一种产产品在细细分市场场的位置置。P21112. 市场细分分的作用用是什么么？p1196

19、1）有利利于发现现市场机机会 22）有利利于掌握握目标市市场的特特点 33）有利利于制定定市场营营销组合合策略 4）有有利于提提高企业业的竞争争能力3. 细分消费费者市场场依据哪哪些主要要变量？p18891）地理理因素 2）人人口因素素 3）消消费者心心理因素素 44）消费费者行为为因素4. 细分组织织市场依依据哪些些主要变变量？卍卍组织市场场（生产产者市场场）：人人口变量量：行业业、公司司规模、地地理位置置。经营营变量：技术、使使用者或或非使用用者地位位、顾客客能力。5. 确定目标标市场应应考虑哪哪些因素素？p11991）市场场吸引力力：市场场因素、竞竞争因素素、政治治、社会会、环境境因素

20、2）企企业的竞竞争能力力6. 目标市场场战略有有哪些？p20071）无差差异性营营销战略略 22）差异异性营销销战略 3）集集中性营营销战略略 4）单单一客户户战略7. 市场定位位策略有有哪些？1）产品品差别化化战略 2）服服务差别别化战略略 33）人员员差别化化战略 4）形形象差异异化战略略8. 市场再定定位策略略有哪些些？产品相同 不同同相同 形形象定位位 产品品定位目标市场场不相同 目目标再定定位 重新新定位第九章竞竞争性市市场营销销战略1. 如何进行行竞争者者分析？1）识别别竞争者者 2）判判定竞争争者的战战略和目目标 33）评估估竞争者者的实力力和反应应 4）进进攻与回回避对象象的选

21、择择2. 竞争策略略包括哪哪些？1）差异异化 2）成成本领先先 33）集中中差异化化 44）集中中成本领领先3. 差异化优优势如何何保持和和确立？1） 产品的专专利保护护 2）强强大的品品牌个性性 3）密密切的客客户关系系 4）较较高的服服务水平平 5）训训练有素素的人员员 6）产产品的更更新换代代 77）较高高的进去去壁垒 8）较较高和与与众不同同的内部部运作机机制4. 成本领先先竞争优优势如何何保持和和确立？1）经济济规模 2）学学习能力力 3）能能力的有有效利用用 4）环环节联动动 5）合合作 66）整合合 77）进入入时间把把握 8）策策略制定定 9）地地点 110）政政策因素素5.

22、竞争行为为包括哪哪些？pp21991）冲突突 22）竞争争 3）共共存 44）合作作 55）联盟盟6. 决定产业业竞争状状况的因因素有哪哪些？1）新进进入者的的威胁 2）供供货商的的谈判力力 3）购购买者的的谈判力力 44）替代代品的威威胁 5）产产业竞争争力第十章产产品策略略1. 何谓产品品整体概概念？pp2477五个层次次1）核心心产品 2）形形式产品品 3）期期望产品品 4）延延伸产品品 5）潜潜在产品品2. 什么是产产品组合合？p2251产品组合合是指企企业提供供给市场场的全部部产品线线和产品品项目的的组合或或构成，即即企业的的业务经经营范围围。3. 什么是产产品生命命周期？p2556

23、是指产品品从投入入市场到到被市场场淘汰所所经历的的全部运运动过程程，亦即即产品的的市场寿寿命周期期或经济济寿命周周期。4. 新产品开开发的意意义是什什么？pp26881） 产品生命命周期的的现实要要求企业业不断开开发新产产品2） 消费需求求的变化化需求不不断开发发新产品品3） 科学技术术的发展展推动者者企业不不断开发发新产品品4） 市场竞争争的加剧剧迫使企企业不断断开发新新产品5. 新产品开开发经过过哪些主主要管理理阶段？每个阶阶段需要要解决的的主要问问题是什什么？pp2700卍1）新产产品的构构思2）产品品概念的的形成 3）筛筛选 4）产产品概念念的形式式与测试试 55）初拟拟营销规规划6）

24、商业业分析77）新产产品研制制 88）市场场试销 9）商商业性投投放6. 消费者接接受新产产品分哪哪几个阶阶段？pp27661）认知知 22）兴趣趣 33）评价价 44）试用用 55）采用用7. 消费者对对新产品品的反应应类型包包括哪些些？1）创新新采用者者 22）早期期采用者者 33）早期期大众 4）晚晚期大众众 55）落后后的购买买者第十一章章品牌与与包装策策略1. 如何认知知品牌？品牌是用用以识别别某个销销售者或或某群销销售者的的产品或或服务，并并使之与与竞争者者对手的的产品或或服务区区别开来来的商业业名称及及其标志志。从六个方方面，即即属性、利利益、价价值、文文化、个个性、用用户2.

25、简述建立立品牌的的重要性性？p22811）提高高公司价价值 22）影响响顾客感感受和偏偏好 33）竞争争障碍 4）获获取高额额利润 5）为为品牌延延伸奠定定基础 6）质质量证明明 77）建立立信任3. 如何建立立强势品品牌？pp28111）质量量 22）定位位 3）组组合良好好的沟通通 44）再定定位 5）领领先 66）长期期的愿景景 7）内内部市场场营销4. 简述品牌牌资产的的基本特特征？pp28661）无形形性 2）品品牌资产产可以在在利用中中增值 33）品牌牌资产难难以准确确计量 4）品品牌资产产具有波波动性 5）品品牌资产产是营销销绩效的的主要衡衡量指标标5. 为什么要要重新命命名品牌

26、牌？1）兼并并重组 2）建建立新的的市场或或产品形形象 3）公公司策略略的改变变 4）品品牌归属属 5）国国际市场场营销的的考虑 6）品品牌的强强化 77）法律律问题6. 简述重新新命名品品牌的步步骤？pp28001）设置置重新命命名品牌牌的目标标 22）命名名新的名名字 3）测测量 4）信信息收集集 5）消消费者调调查 66）新名名字的选选择 77）执行7. 品牌建立立的方式式有哪些些？p22801）品牌牌的延伸伸 22）品牌牌的扩张张 33）联合合品牌8. 包装设计计的原则则有哪些些？p33061）安全全 22）适于于运输，便便于保管管与陈列列，便于于携带和和使用 3）美美观大方方，突出出

27、特色 4）包包装与商商品价值值和质量量水平相相匹配 5）尊尊重消费费者的宗宗教信仰仰和风俗俗习惯 6）符符合法律律规定，兼兼顾社会会利益9. 包装策略略有哪些些？p33071）类似似包装策策略 2）等等级包装装策略 3）分分类包装装策略 4）配配套包装装策略 5）再再使用包包装策略略 66）附赠赠品包装装策略 7）更更新包装装策略第十二章章定位策策略1. 影响企业业定价的的最主要要因素是是什么？1）定价价目标 2）产产品成本本 33）市场场需求 4）竞竞争者的的产品和和价格 5）政政府的政政策法规规2. 定价的方方法有哪哪些？1）成本本导向定定价法 2）需需求导向向定价法法 33）竞争争导向定

28、定价法3. 市场导向向定价法法应考虑虑哪些因因素？pp31991）市场场策略 2）预预估的产产品对客客户的价价值 3）质质价关系系 44）营销人员员说服能能力 55）产品品线价格格 66）竞争争 7）与与顾客的的谈判余余地 8）对对中间商商和零售售商的影影响 99）政治治因素 10）成成本4. 定价的基基本策略略有哪些些？（现现象、属属于什么么样的定定价策略略）p33201）折扣扣定价策策略 2）地地区定价价策略 3）心心理定价价策略 4）差差别定价价策略 5）新新产品定定价策略略 66）产品品组合定定价策略略第十三章章分销策策略1. 简述市场场营销渠渠道与分分销渠道道有何区区别？市场营销销管

29、道：是指配配合起来来生产、分分销和消消费某一一生产者者的产品品和服务务的所以以企业和和个人。也也就是说说，市场场营销管管道包括括参与某某种产品品供应销销过程的的所以有有关企业业和个人人。分销管道道：指促促使某种种产品和和服务能能顺利地地经由市市场交换换过程，转转移给消消费者（用用户）消消费使用用的一整整套相互互依存的的组织。2. 简述分销销渠道的类类型？卍卍1）分销销渠道的的层次 22）分销销渠道的的宽度3. 影响渠道道选择（设设计）的的因素有有哪些？1）顾客客性质 2）产产品特性性 33）中间间商特性性 44）竞争争特性 5）企企业特性性 6）环环境特性性4. 渠道管理理包括哪哪些内容容？卍

30、选择、激激励、培培训、评评估、冲冲突管理理5. 渠道发展展有哪些些新形式式？p33521）通路路“直销” 22）垂直直管道网网络 3）水水平管道道系统 4）多多渠道系系统 5）基基于互联联网的分分销管道道6. 批发商、零零售商、无无门市零零售、网网上销售售平台各各包括哪哪些形式式？p3353一、 批发商： 1.商人批批发商 1）完完全服务务批发商商 22）有限限服务批批发商 2.经经纪人和和代理商商 1）经经纪人 2）代代理商 a）制制造商代代表 b）销销售代理理商 cc）采购购代理商商 dd)佣金金商 3制造造商及零零售商的的分店和和销售办办事处 1）销销售分店店和销售售帮事处处 2）采采购

31、办事事处二、 零售商 1专专业品商商店 2百货货商店 3超超级超市市 44方便商商店 5超级级商店、联联合商店店和超级级商场 6折折扣商店店 77仓储商商店 8 产产品陈列列室推销销店三、 无门市零零售 1直复复市场营营销 22 直接接销售 3自动动售货 4购购物服务务公司四、 网上销售售平台 1制造造商网络络平台 2传统统零售商商网络平平台 33新兴网网上零售售商 44新兴网网络中间间商第十四章章促销策策略1. 何谓促销销，促销销有哪些些作用？促销：企企业通过过人员和和非人员员的方式式，沟通通企业与与消费者者之间的的信息，引引发、刺刺激消费费的购买买欲望，使使其产生生购买行行为的活活动。作用

32、：11)传递递信息，强强化认知知 2)突出特特点，诱诱导需求求 3)指导消消费，扩扩大销售售 44)滋生生偏爱，稳稳定销售售2. 促销的策策略包括括哪些？p3776推式策略略：企业业运用人人员推销销的方式式，把产产品推向向市场拉式策略略：企业业运用非非人员推推销方式式把顾客客拉过来来，便其其对本企企业产品品产生需需求，以以扩大销销售3. 影响促销销策略的的因素有有哪些？p3776促销目标标、产品品因素、市市场条件件、促销销预算4. 促销的方方式有哪哪些？各各有什么么特点？卍1)人员员推销：信息传传递的双双向性、推推销目的的的双重重性、推推销过程程灵活性性、友谊谊协作的的长期性性2)广告告：真实

33、实性、社社会性、针针对、感感召性、简简明性、扼扼要性3)公告告关系44)销售售促进 5)直直销 6)网网络营销销 77)赞助助 88)展览览 9)产品放放置第十五章章市场营营销计划划、组织织与控制制1. 市场营销销的策划划包括哪哪些内容容？1)背景景分析 2)sswott分析 33) ss-t-p策略略 4) 4pp分析 55)营销销组合与与实施 6)控控制第十七章章服务市市场营销销1. 什么是服服务？pp4688服务是一一方能够够向另一一方提供供的基本本上是无无形的任任何行为为或绩效效，并且且不导致致任何所所有权的的产生。2. 服务的特特征有哪哪些？pp47111) 无形性也也称不可可触知性

34、性2) 同步性也也称不可可分割性性3) 异质性也也称可变变性4) 易逝性也也称不可可储存性性3. 服务市场场营销要要素有哪哪些？pp47331）产品品 22)分销销 3)定价 44)促销销 5) 人员员 6)有形展展示 77)流程程4. 服务管理理包含哪哪些内容容？1)服务务质量管管理 2)客客户关系系管理 3)服服务效率率管理 4)服服务员工工管理第十八章章市场营销销的新领领域与新新概念1. 什么是44C?pp49881) 消费者（cconssumeer）22）成本(ccostt) 3）便利(cconvveniiencce) 4）沟通通(coommuuniccatiion)（4p：产品，地地点，促促销，价价格p775）13