导购员工作手册10208.docx

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1、前言 让我们的的导购展展翅高飞飞不寂寞寞“各位导导购朋友友们，你你们因为为你们是是一位导导购而感感到骄傲傲过吗？”。“当初你你为什么么会选择择导购工工作呢？”。“如果现现在有个个还不错错的公司司请您去去工作，有有可能是是文秘，有有可能是做业务务等等，老老板非常常信任你你，不需需要什么么文凭，不不需要以以往工作作经验，可可以从头头边学边边做，请请问你会会去吗？”。“当朋友友们在一一起聚会会时，新新朋友难难免会相相互介绍绍，如果果来的朋朋友都是在一一些很大大牌的公公司工作作，或者者都是一一些令人人羡慕的的白领。当当问及您您在哪里里工作时时，您回回答时心心理的感感受会是是怎样？“我们问问问自己己的宝

2、宝宝和邻居居的小朋朋友长大大后您想想做什么么工作？”有几个个天真可可爱的小小朋友会会说：“阿姨我我要做个个最棒的的导购”这些问问题我们们有想过过吗？有有静下心心来问过过自己吗吗？我经经常会在在导购培培训的开开场问这这些看似似让人很很尴尬的的问题，答答案有各各种各样样，但透透过绝大大部分朋朋友的眼眼神，我我看到他他们在深深默，他他们在思思考。在一次培培训课程程中有位位学员很很有信心心的大声声告诉我我：“老师我我就觉得得干这行行很好！职业不不分贵贱贱，三百百六十行行，行行行出状元元，”回答的的很好！当我问问她“您做导导购几年年了”她说：“年”但我以以为她在在表达一一种情绪绪，而非非她内心心深处真真

3、实的声声音，请请问，如如果您非非常热爱爱这份工工作，为为什么您您用心努努力工作作年还还是一位位导购？为什么么不是在在店长培培训时我我们相遇遇？为什什么不是是在区域域经理培培训中我我们相遇遇？在这这里我不不想与与与您探讨讨太深太太空洞的的理论，我我只是想想与您心心灵深处处那个真真实的你你交流与与分享，找找到我们们每个人人内在的的生命动动力，做做我们自自己想做做的人，因因为曾经经我和您您一样也也是从一一名导购购做起，成成功是每每个人的的梦，这这个梦与与生命同同在，至至死方休休。有的的学员回回答：“当时选选择导购购，是为为了生存存，为了了找份工工作”有的说说“暂时没没有太好好的工作作，先从从导购做做

4、做看看看，有好好的再说说，但是是一做就就是几年年过去了了，突然然发现自自己只会会做导购购，其它它什么都都不会了了。”这突然然让我想想起了一一位科学学家的实实验。他他们把跳跳蚤放在在桌上，一一拍桌子子，跳蚤蚤迅即跳跳起，跳跳起高度度均在其其身高的的1000倍以上上，堪称称世界上上跳得最最高的动动物！然然后在跳跳蚤头上上罩一个个玻璃罩罩，再让让它跳，这这一次跳跳蚤碰到到了玻璃璃罩。连连续多次次后，跳跳蚤改变变了起跳跳高度以以适应环环境，每每次跳跃跃总保持持在罩顶顶以下高高度。接接下来逐逐渐改变变玻璃罩罩的高度度，跳蚤蚤都在碰碰壁后主主动改变变自己的的高度。最最后，玻玻璃罩接接近桌面面，这时时跳蚤已

5、已无法再再跳了。科科学家于于是把玻玻璃罩打打开，再再拍桌子子，跳蚤蚤仍然不不会跳，变变成“爬蚤”了。跳蚤变成成“爬蚤”，并非非它已丧丧失了跳跳跃的能能力，而而是由于于一次次次受挫学乖乖了，习习惯了，麻麻木了。各各位优秀秀的导购购朋友们们，人生生有无限限的可能能，只怕怕你不敢敢想，不不去想、习习惯了、麻麻木了，这这是一个个风云激激荡的时时代，这这是一个个机会频频生，奇奇迹迭出出的时代代，这真真正是一一个人人人都渴望望成功而而且极有有可能成成功的时时代。我我相信，每每位导购购朋友也也同样渴渴望生活活得更好好一些，收收入更多多一些，职职位更高高一些，得得到的认认同更多多一点。曾经我与与大家一一样，从

6、从做导购购、做销销售开始始步入这这个竞争争激励，弱弱肉强食的的社会，曾曾经我在在花鸟市市场上卖卖过热带带鱼、在在夜市上上摆过地地摊、卖卖过文化化衫、开开过时装装店、做做过小老老板，其其实就是是一个自自己给自自己发工工资的高高级导购购而已，还还做过广广告业务务员，卖卖过化妆妆品，所以以我可以以深深的的体会到到做一名名导购的的心里路路程，因因为曾经经在您工工作中发发生过酸酸、甜、苦苦、辣，我我也曾经经走过，但但我依然然要大声声骄傲的的告诉大大家：“我骄傲傲，我曾曾经是一一名导购购”否则，今今天我不不会拥有有自己的的公司、否否则不会会让我在在25岁岁时就获获得255万的年年薪、否否则就不不会让我我的

7、培训训课程充充满生命命力与您您产生共共鸣，否否则也不不会有这这本书、否否则不会会有今天天，我真真的要感感谢曾经经走过的的那段平平凡而有有意义的的路。现在与大大家分享享我在做做导购心心理路程程中的收收获与心心得。第一、 拓展知识识面。我认为做做导购就就好象在在读免费费的MBBA课程程，它让让我学到到了许多多无法在大学校校园里学学到的知知识与技技能。现现在的顾顾客越来来越理智智，越来来越精明明，所以以我们要要更好的的销售产产品，更更好的说说服客户户，必须须学习更更多，更更专业的的产品知知识，所所以久而而久之，你你就成了了某个领领域的专专家，卖卖化妆品品的导购购朋友们们，请问问您现在在是否已已成为一

8、一个美容容保养、皮皮肤护理理的专家家、卖皮皮装的导导购朋友友，你是是否已成成为一位位皮革专专家，任任何皮面面一拿起起来就知知道是几几级皮、是是进口的的还是国国产的，卖卖男装的的朋友你你是否已已成为一一位男士士服饰形形象设计计专家。但但我给许许多企业业培训时时，却发发现工作作了多年年的导购购连一些些基本的的问题都都回答不不出来，更更不要说说成为什什么专家家了。我我想问题题出现两两个方面面：一方方面公司司培训不不到位；另一方方面自我我学习成成长的意意识太差差。我想想如果这这样干，十十年以后后您依然然还是一一名平凡凡的小人人物，成成功永远远与您无无缘。作作为一名名优秀的的导购除除了学习习专业的的商品

9、知知识外，还还要学习习一系列列与商品品相关的的外围知知识，这这样才能能让您表表现得更更自信，更更有专家家水准，成成交率更更高。就就象当年年我在广广告业务务员时，除除了熟悉悉公司的的各项业业务内容容及报价价情况，同同时，我我利用业业余时间间，大量量参与公公司其它它部门的的工作，向向同事学学习，于于是我开开始学着着做创划划案、写写广告语语、编影影视角本本、搭影影棚、星星期天替替摄制组组扛摄像像机上山山学摄影影。没想到就就这样一一个当时时不经意意的好奇奇行为让让我的业业务越做做越顺，让让我成为这这家西北北最大的的广告公公司第一一位用四四个月时时间从一一名业务务员做到到客户部部经理人人。您想想从导购购

10、迅速升升为店长长吗？从从店长成成为区域域经领吗吗？那就就是做得得比别人人多一点点，学得得比别人人多一点点，于是是经验就就会比别别人多一一点，你你的长升升速度也也就会比比别人快快一点，收收入就会会比别人人多一点点，看到到这里，亲亲爱的朋朋友，你你再也不不会等着着公司给给您安排排培训时时，您才才学习吧吧！学习习是为自自己、为为财富、为为成功、为为快乐、所所以一名名优秀的的导购不不但是某某些产品品的专家家，他的的知识也也应是全全方位的的。第二、 心理素质质的提升升。导购每天天都与行行行色色色的人打打交道，他他们来自自不同的的行业、不不同的层次，他他们有不不同的需需求、不不同的心心态，如如果我们们想把

11、每每一位顾顾客服务务好，无无论买不不买东西西，都能能让顾客客满意而而归，那那就需要要当我们们面对失失败、面面对别人人说“NO”时表现现一流的的心理素素质。所所以我们们要感谢谢导购这这项职业业，让我我们在长长期的工工作中学学会了察察颜观色色、眼观观六路、耳耳听八方方的本领领，让我我们的心心理素质质在工作作中得到到了良好好的锻炼炼。第三、 销售基本本功扎实实。人生何处处不行销销，你做做任何工工作都与与销售有有关，就就连美国国竞选总总统，总总统们都都要四处处演讲，销销售自己己。优秀秀的导购购不但拥拥有良好好销售及及服务的的心理素素质，更更是一位位优秀的的销售心心理学家家，我们们可以通通过顾客客每一个

12、个细小动动作，每每个细微微的面部部表情，分分析出顾顾客的心心理变化化及需求求。经过过正规训训练的导导购，一一站、一一开口、一一笑就能能表现出出其专业业的销售售功力，再再加上导导购是销销售最前前沿的工工作，我我们非常常了解市市场的变变化及顾顾客的需需求，所所以一流流的导购购一定是是公司未未来选拨拨和培养养销售经经理的对对象。第四、 一流的口口才。 做任何何管理者者都要拥拥有一流流的口才才，通过过语言才才能表达达管理者者的管理理思想，历历史上在在导购的的工作中中，我们们每天都都要与不不同的顾顾客沟通通、交流流、介绍绍产品、久久而久之之，个个个都拥有有一流的的口才及及沟通技技巧。第五、 人脉就是是财

13、脉。在任何领领域中成成功人士士都须要要拥有良良好的人人际关系系，管理理就是如如何让别人把把你想做做的事做做好，在在销售过过程中我我们每天天都在与与人打交交道，所所以是学学习如何何与人沟沟通、如如何建立立信赖、如如何赢得得他人认认同的最最好机会会。请问问，你有有把握好好这个机机会吗？你有想想过通过过你优质质的服务务把一个个陌生的的顾客变变成一个个知心的的朋友吗吗？你能能让各种种各样的的顾客都都能喜欢欢你吗？如果你你做到，那那我就恭恭喜你，你你已经未未来的成成功做好好的充分分的准备备。但很很多导朋朋友都没没有意识识到这些些，工作作只是为为了工作作，从没没有想到到我还能能为未来来做些什什么准备备。如

14、果刚才才我们所所提到的的五点，您您在工作作中，都都有意识识到，并并努力的的去经营的的话，那那你已经经拥有了了一笔巨巨大的无无形资产产。店长长的宝座座已经离离您不远远，销售售经理的的宝座已已经指日日可待，用用心经营营自己是是您一生生的宝藏藏。一、 打造百万万身价（） 市场的需需求就是是您存在在的价值值。现在服装装零售业业竞争越越来越激激烈，尤尤其在中中国加入入WTOO以后服服饰零售售业的竞竞争已经经从产品品竞争、广广告竞争争价格竞竞争到了了人才竞竞争。好好的产品品必须通通过好的的导购才才能销售售得出去去，产品品的款式式、别致致的店面面装修精精彩的PPOP很很快就被被对手模模仿，但但一流的的导购服

15、服务、一一流的人人才、导导购确很很难在短短时间内内被克隆隆，所以以现在的的企业已已经深深深的意识识到，如如何吸引引一流人人才、培培养一流流人才、留留住一流流人才。我我们在培培训中经经常碰到到许多企企业主因因为没有有好的导导购人才才而感到到头痛，所所以未来来的市场场对导购购的需求求是巨大大的，但但一定是是一流的的导购，看看到这里里，你会会明白以以前谈到到微笑服服务、谈谈到要这这样、要要那样，总总是觉得得是公司司的要求求，公司司的命令令，现在在我想这这一切都都已经不不再是命命令和要要求了，为为了明天天我们能能够拥有有更高的的身价，我我相信这这一切你你都会认认为是在在为你自自己创造造价值。我我相信在

16、在明天的的销售服服务中你你会笑得得更灿烂烂，更热热情，您您的语言言会变得得更诚恳恳，目光光变得更更真挚。（） 积累自己己的无形形资产我们纵观观世界5500强强企业的的总裁，无无不都有有从基层层做起的的工作经经历，所所以我们们现在不不但要认认真的做做，而且且要用心心的做，用用心去规规划我们们的未来来。时刻刻积累我我刚才提提到五大大点，这这将是您您未来成成功的基基础与平平台，也也将是您您百万身身价的垫垫基石。（） 自我成长长与学习习是身价价保值的的根本现在是知知识经济济的时代代，社会会变化太太快，我我们必须须学习、学学习再学学习。我我们现在在要将学学习当作作一种投投资的概概念，投投资自己己，我们们

17、要不但但学习新新的知识识，更要要注重学学习能力力的提升升和学习习速度的的提升。现现在的竞竞争已经经不是大大鱼吃小小鱼的年年代，而而是快鱼鱼吃慢鱼鱼的年代代。看到这里里我相信信大家对对现在所所从事工工作会更更加充满满信心，对对未来会会更加充充满希望望。希望望后面章章节中的的专业内内容能够够对大家家的实际际工作有有所帮助助、有所所提升。最最后祝所所有的导导购朋友友勇敢高高飞不寂寂寞。目 录第1单元元 待待客销售售的心态态与基本本技术 11、以销销售为荣荣，热心心追求利利益.2 22、正确确理解服服务事业业.4 33、向目目标挑战战，突破破低潮.6 44、三三意是是基本的的待客销销售之道道.8 55

18、、导购购员不可可欠缺的的七项意意识.110 66、理解解商品知知识的学学习方法法.112 77、记住住购买心心理的77个价段段.116 88、认清清销售过过程的55个阶段段和导购购的任务务.188 99、具体体待客销销售的44S.220 110、整整理服装装、仪容容.222 111、学学习基本本的说、听听方法.26 112、学学习正确确的基本本动作.288 113、练练习鞠躬躬与应对对用语.300 114、精精通应对对用语.322 115、学学习电话话的接听听方法.366第2单元元 待待客销售售的实践践技巧 116、从从朝会与与目标设设定开始始42 117、开开店前销销售工具具的检查查与*.4

19、44 118、招招呼顾客客光临的的待机方方法46 119、七七项接近近的机会会48 220、正正确的接接近动作作和销售售位置.51 221、遵遵照待客客说话的的7原则则来商谈谈.53 222、呈呈视商品品和商品品手册的的3原则则.56 223、形形成使用用状态的的*设投投技巧.588 224、尽尽可能多多刺激顾顾客的五五官.60 225、先先讲负面面，后讲讲正面的的说话术术.63 226、活活用赞美美方法的的7原则则.65 227、以以询问技技巧5原原则来掌掌握顾客客的需求求.67 228、事事先准备备询问的的应对方方法.70 229、学学习讨价价还价的的应对方方法.72 330、判判断并抓抓

20、住顾客客购买意意愿的候候.74 331、以以促进决决心5原原则使顾顾客表示示购买意意愿.76 322、收取取金额的的心态与与进行方方法.779 333、精精通包装装商品的的知识与与技术.81 334、正正确的送送客方法法.87 335、如如何应对对多数顾顾客与急急躁顾客客.89 336、实实行关连连销售的的心态.91 337、各各种顾客客类型的的应对方方法.93 338、防防止顾客客偷窥与与顾虑重重点.97 339、发发现偷窥窥事件的的处理方方法.99 440、处处理顾客客抱怨的的3阶段段.1001 441、活活用处理理抱怨的的3变法法.1003 442、活活用亲近近顾客的的3原则则1105

21、443、记记住顾客客脸孔与与姓名的的方法1107 444、创创造固定定顾客的的方法1109 445、没没有顾客客、闲暇暇时的活活动方法法1111 446、清清扫卖场场与点验验商品的的进行方方法1113 447、发发现滞销销商品与与对策1115 448、卖卖场上的的各种禁禁忌1117 449、调调查、见见习竞争争商店的的方法1119 550、夕夕会的心心态参加加的留意意点1121第3单元元 陈陈列和PPOP广广告的知知识与技技术51、熟熟知色彩彩具有的的形象.122652、学学习关于于有色彩彩的预备备知识.122853、了了解无色色彩的特特性.133254、以以AIDDCA 原则考考虑陈列列方式

22、.134455、了了解卖场场结构的的基本思思考方法法.133656、理理解基本本的动线线计划和和通路设设定.133857、学学习陈列列的重点点与标题题陈列的的技术.144058、学学习容易易选购的的销售陈陈列技术术.144259、易易见易触触的陈列列方法.144460、了了解活用用陈列目目的的表表现方法法.144861、整整装管理理与丰富富感的表表现方法法.155062、陈陈列背景景色彩的的使用方方法.155263、应应有的陈陈列装饰饰与配色色方法.155464、如如何吸引引顾客到到自己所所负责的的专柜.166065、防防止商品品污秽、损损伤、损损失的方方法.162266、以以AIDDMA原原

23、则来研研究POOP广告告.116467、熟熟知POOP广告告与购卖卖心理的的关系.166668、理理解POOP广告告的目的的和种类类.168869、制制作POOP广告告的准备备.170070、制制作POOP广告告的基本本练习.172271、了了解各类类POPP广告的的重点.174472、PPOP广广告文的的制作方方法.1778第4单元元 专专业导购购的公司司活动与与自我启启发73、勤勤于参加加会议与与座谈会会.182274、以以脑力激激*产生生创意.118475、促促进工作作场所人人际关系系的心态态与方法法.186676、遵遵守礼仪仪作法.188877、自自我启发发的进行行方法.19001.

24、以销售为为荣，热热心追求求利益无法创创造利益益的销售售，不是是真的销销售。 以销售售活动为为荣 任何有有益的商商品，导导购若不不先认清清其价值值,就无法为为顾客说说明、而而获得认认同。若若商品不不能销售售就不会会普及， 因因此，对对于某商商品具有有的效用用(便利利性、趣趣味性、舒舒适性等等价值) 使使其普遍遍化的工工作，导导购必需需以销售售活动为为荣。热心追追求利益益 销销售金额额扣除购购买金额额，即为为毛利。从从毛利中中支付职员的的薪资、水水电等费费用，以以及各种种税费。由由于店面面的维持持和 员员工的生生活所需需，都是是从毛利利中所支支取，所所以热心心地追求求利益是是 很很重要的的事。所谓

25、赚赚钱即是是增加信信赖者 以销销售活动动为荣，并并且热心心追求利利益的同时，还还要使顾顾客有由于导导购的专专业知识识，提供供我专业业的 建建议，才才能买到到好商品品的愉愉快心情情。增加加信任者者才是赚赚钱的要要 诀诀;亦即即信者者方能利利。2. 正确理解解服务事事业没有平平时的锻锻炼，就就没有真真正的服服务。 何谓真真正的服服务 一提起起服务，便便联想到到减价或或赠品，但但这并非非服务的全全部。经经如说，某某家饭店店的服服务周到到并不不意味着着住宿 费费能打折折。因此此，真正正的服务务应以非非金钱性性质为中中心，而而顾客的的 要要求亦是是如此。非金钱钱、非物物质性之之服务的的5大领领域 导购对

26、对顾客提提供非金金钱性的服务务有使顾客客有愉快快满足的的购买过过程导购妥妥切的礼礼仪亲切且且专业的的建议提供顾顾客有益益的资讯讯周到的的售后服服务等 55大领域域(详细细参照下下页)。提供服服务者的的自我训训练 配合顾顾客的个个性和情情况而提提供服务务的5大领域，是是专业导导购的任任务，必必需配合合高层次次的能力力和感性性。 因因此，导导购平日日就应学学习礼仪仪作法,磨练自自己，具具有专业业知识 和和技能，*集资讯讯等，持持续不断断地进行行广泛的的学习。正确理解解服务事事业1、 售前服务务.售货货服务.售后服服务售 前前 服服 务务售 货货 服服 务务售 后后 服服 务务内容 宣传单 DM 以

27、电话动动诱来店店 各种展示示会的组组织活动动等 全商店的的快乐气气氛 商店内的的资讯提提供 导购所提提供的服服务 保证、修修理 确认购买买后的商商品情况况 拜访顾客客、听取取意见 资讯提供供2、 导购实施施服务的的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域金钱性性质的服服务（减减价）物质性性质的服服务（赠赠品） （注注）十分分简易的的方法，任任何人都都可简单单的实行行。正确的的作法亲切、事事业的建建议为顾客客提供有有效的资资讯周到的的售后服服务提供愉愉快、满满足的购购买过程程 （注注）最高高层次、真真正的服服务、事事业导购购的领域域3. 向目标挑挑战，突突破低潮潮为使工工作有意意义，必必须突

28、破破低潮。 人性性的优点点和缺点点 人人类有向向上成长长、向事事物挑战战、完成成任务时时的优点，相相反的，也也有易于于被怠惰惰、享乐乐支配的的缺点。如如果弱点点 支支配人性性就会呈呈现低潮潮，因此此，为了了获得工工作的意意义和成成长，就就 必必须突破破低潮。七种种疾病是低潮潮的元凶凶 将将低潮的的状况以以病症来来表现。例例举 如如下轻视基基本症人生枯枯燥乏味味症自立心心缺乏症症人际关关系 痴痴呆症丧失向向上心症症缺乏创创意症抱怨不不满症。若若放任这这些 疾疾病不管管，认为为工作作就是如如此，那那可说是是一个处处于劣势势而不 幸幸的人。 如何何突破低低潮 警觉于于下页所所示的5项工工作的意意义,

29、确立各各项 目目标，以以达成目目标、一一面学习习创意、一一面工作作为其出出发点。然然后， 这这努力的的过程或或结果，受受到周围围顾客的的认同或或感谢，便便可引发发工 作作的兴趣趣而突破破低潮。4. 三意是基本本的待客客销售之之道经常对对顾客尽尽心尽意意，销售售才能产产生效果果。 何谓三三意 即是是诚意、热热意、创创意等三三意，是是导购受受到顾客支持、提提高工作作品质、扩扩大成果果所不可可或缺的的心态(心理应应有 之之态度)。在人人与人的的接触中中，顾客客会以诚诚意来回回应导购购的诚 意意，因导导购的热热意而感感动对方方的事例例很多。正正因为三意， 自自动购买买机永远远无法取取代心心的贩卖卖。

30、获得信赖赖的诚意意和热意意 顾顾客在导导购的谈谈话中，找找不到谎谎言或 大之辞时时，更对对导购产产生信赖赖感。此此外，热热心的说说明提高高顾客 的的购卖欲欲望，诱诱导顾客客下定决决心，顾顾客多数数会因导购对对我亲 切切而心心存感谢谢。由此此看来，顾顾客对导导购的诚诚意和热热意寄予予很 高高的期盼盼。 创意扩大大成果，充充实工作作 销销售和创创意密不不可分，例例如：品质优良，价价格很高高和价格虽虽高，品品质很优优良的的说明，就就有很 大大的差异异。前者者给顾客客高价价的印印象，后后者给顾顾客加强强品质质 优优良的的印象。深深切思考考本例后后，就能能从创意意上获得得成果和和充实 感感。5. 导购不

31、可可欠缺的的七项意意识不可有有怠惰的的待客态态度，要要有明确确的销售售意识。 何谓工作作的意识识 经经常可听听到无无意识的的行为或以以惰性从从事工作等等言语像像这种不不加思索索、马马马虎虎的的工作态态度，绝绝不能获获 得得成果。经经常思考考如何处处理工作作，有有意识的的工作态态要获获得成 果果，提高高工作兴兴趣所不不可欠缺缺的心态态。 导购不可可欠缺的的7大大意识 良好好的销售售活动必必需具有有下列各各项意识(1)目目的(目目标)意意识(22)利益益(成本本)意识识(3)顾客意意识(44)品 质质意识(5)问问题(改改善)意意识(66)规律律意识(7)合合作意识识。作者者将这 77种意识识称为

32、导购的的7大意意识(详细请请参照下下页)。 以顾客的的意识为为出发点点 正正如没没有销售售就没有有事业这句话话所说，不能能得到顾顾客的支支持就无无法经营营商店。因因此，导导购应以以顾 客客的意识识为出发发点，经经常思考考为满满足顾客客，我该该怎么做做? 。 将将店面从从无意意识的待待客中中跳脱，彻彻底地实实行有意意识的工工作6. 理解商品品知识的的学习方方法学习广广泛的商商品知识识是行家家必备的的条件。 学习商品品知识和和研究销销售要点点的重要要性 给给顾客自自信的说说明和适适当的建议议之前，必必须先对对商品有有多方的的认识。不不宜使用用专门用用语 或或艰涩难难懂的辞辞句，而而要以顾顾客的立立

33、场来研研究，简简洁明了了地加以以 说说明。 学习什么么知识?以何种种态度学学习 下页标标示出各各种商品品必需具具备的各项知知识，而而以何种种知识较较为重要要则因商商品而异异，必须须依照商商 品品的种类类而决定定研究项项目以应应付需要要。因此此，综合合手册、使使用说 明明书或自自己本身身的使用用体验等等，都是是很重要要的学习习对象。 以自己的的辞*做做简洁的的说明 上述述所得的的商品知知识，若若无法对对顾客做简单单明了的的说明，终终必毫无无意义。商商品知识识的综合合结果，要要 以以自信的的辞* ，对商商品做简简洁的说说明，使使顾客了了解。在在这过程程中， 必必须经常常练习如如何有效效地活用用销售

34、工工具。.综合商商品知识识的著眼眼点 .分 类著 眼眼 点基本著眼点设计开发发的意图图原料、材材料制造、加加工技术术、专利利性能、用用途安全性、耐耐久性、信信赖性操作性、使使用方法法、保养养方法经济性、价价格、感感性辅助著眼点设计、色色彩、感感性流行性、注注意程度度、评价价包装、商商标、形形象各类活动动、赠品品售后服务务、保证证其他著眼点宣传广告告销售专绩绩、过去去顾客的的抱怨、普普及率其他顾客客的验验、评价价 依上述述著眼点点与其他他商品比比较，或或以新商商品和商品比比较 各著眼眼点要以以顾客客的立场场，为什什么，为为何有用用来处处理7. 记住购买买心理的的个阶阶段不能摸摸清顾客客的心理理就

35、无法法展开亲亲切的销销售活动动。 购买买心理与与导购 顾客客从留留意商商品开始始，到决定购买 商商品的心心理过程程，可由由下述购买心心理的77个阶段段来理理解。同同 时时，以购购买心理理的7个个阶段做做为判断断基，并并配合顾顾客情况况来进 行行销售活活动，是是导购的的任务。 何谓购买买心理的的7个阶阶段 所谓77个阶段段就是(1)开开始留留意商品(2)对商商品感到到兴趣趣(33)联想想使用用情况(4)对商品品产生欲望(5)比较较商品品价格(6)信任导购或或商品(7)决定购买。但但别忘记，顾客客的心理理变化无无常，常常在这77个阶段段中反复复考虑。购买买心理的的7个阶阶段的的重要性性 不不了解7

36、7个阶段段的重要要，也 无无法察觉觉顾客客现在是是什么心心情，就就不能配配合顾客客的情况况而给 予予适切的的建议以以促销产产品，而而且，也也难以思思考购买买心理和和实行销销 售售技术练练习。其其结果，仅仅成为一一个销销售者罢了。.理解顾顾客购买买心理的的阶段段 .以购买领领带为例例，具体体说明上上页所述述购买买心理的的个阶阶段购买心理理的个个阶段顾客的心心理流程程第阶段段留意看见陈列列的领带带啊！好好漂亮的的领带第阶段段感到兴兴趣看见领带带上西西的标标示日式的的设计也也蛮有趣趣的第阶段段联想联想自己己穿西装装的姿态态这种颜颜色应该该适合的的，太太太也会喜喜欢吧！第阶段段产生欲欲望想起自己己的姿

37、态态时，就就会有强强烈的购购买欲望望好想买买啊！第阶段段比较把价格、品品质、设设计和以以前的商商品或其其他商品品比较我喜欢欢这条领领带，该该怎么办办呢？第阶段段信任听导购的的说明，作作多重考考虑之后后如导购购所说，我我能理解解第阶段段决定表示决心心购买的的意志好吧！我决定定买这个个注有有如上表表一步一一步进行行的情况况，也有有从欲欲望直直接发展展到 决决定的的，还有有从比比较后后就变成成不喜欢欢的情形形。顾客客的 心心理总是是存著一进一一退的的念头。8. 认清销售售过程的的个阶阶段和导导购的任任务为顾客客有效果果的工作作是推展展销售成成果的要要点。 导购的任任务是促促进购买买心理 导购购不仅要

38、要察觉顾顾客心理理，适时时地提出建议议，更要要积极地地扮演使使顾客有有留意意产生兴兴趣联想 的的期待心心理。因因此，必必需熟识识购买买心理的的7个阶阶段。 促进购买买心理销售过过程的55个阶段段 为为促进购购买心理理，导购购的任务务是(11)等待待机会(2)接接近(33)说明明商品(4)建建议、说说明(55)总结结等5个个阶段，使使顾客购购买商品品。作者者将这55个阶段段称为销售过过程的55个阶段段，和和购买心心理的77个阶段段对比，整整理在下下页图表表中。 销售过程程的5个个阶段和和导购的的任务 如上上所述55个阶段段，以及及依各种情形导导购所应应担任的的主要任任务，都都记载在在下页图图表的

39、右右栏中，这这 些些任务必必须一一一反复累累积练习习，才能能促进购购买心理理。将购购买心理理的7 个个阶段、销销售过程程的5个个阶段和和导购的的任务等等，以相相互的关关系连接接。购买心心理的个阶段段销售售过程的的个阶阶段以及导购的的任务购买心理理销售过程程过程中导导购的任任务（第阶阶段）留 意意（第阶阶段）等待机会会等待接接近顾客客的机会会（第阶阶段）感到兴趣趣（第阶阶段）接 近把握机机会向顾顾客说话话（第阶阶段）联 想想（第阶阶段）说明商品品简洁说说明商品品的特，描描绘商 品的的好形象象发同顾顾客的喜喜好，推推荐适合合 的商商品实际演演练，说说明实例例（第阶阶段）欲 望望（第阶阶段）比 较较（第阶阶段）以各种种角度说说明比较较对顾客客的询问问作适切切的回答答以资料料和实例例获得信信赖（第阶阶段）信 任任（第阶阶段）建议.说说明（第7阶阶段）决 定定（第5阶阶段）总 结结依顾客客的情况况抓住总总结的机机会以总结结的技巧巧促使顾顾客下决决心9. 具体待客客销售的的4S导购的的态度是是和其他他商店竞竞