店面销售技巧(导购知识)930.docx

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1、店面销售售技巧编 写 人：许许若鹏编写时间间：20009年年08月16日日部 门 名：总总经办审 核 人：审核时间间：引言第一步：迎接与与问候第二步：接近第三步：试探第四步：推销第五步：连带销销售第六步：处理异异议第七步：达成交交易一、 引 言言作为店面面销售主主角的营营业员是是否具备备专业的的店面销销售技巧巧,成为为店内销销售成功功的最重重要的核核心要素素之一。通通过本单单元的学学习希望望大家都都可以掌掌握作为为“客户顾顾问型”的营业业员所要要掌握的的专业销销售技巧巧，以下下将以QQA的的方式呈呈现：整个销售售技巧包包括的七七个基本本步骤：第一步：迎接与与问候当消费者者看到门门头和店店面的外

2、外观时，他他（她）的的印象开开始形成成，专业业的营业业员会以以恰当的的言行来来迎接和和问候进进店的消消费者；Q1：通通常在迎迎接和问问候的时时候说些些什么和和做些什什么？A1：您您好！请请随便看看看吧！A2：您您好！又又见面了了！（第第二次进进门以上上的顾客客）动作：手手在背后后，脸带带微笑，点点头示意意，目光光迎接对对方。Q2：你你这样做做希望达达到什么么目的？A1：给给消费者者良好的的第一印印象，使使消费者者感到宾宾至如归归的感觉觉。亲切切的迎接接和问候候会增强强消费者者对店面面人员的的好感，同同时创造造轻松愉愉快的购购物气氛氛，使消消费者愿愿意多花花时间在在店内浏浏览和了了解产品品。注意

3、意要真挚挚地、友友好地迎迎接消费费者，很很多营业业员在与与消费者者照过面面后就问问：“您要点点什么呢呢？”从效果果看来，这这并不是是有效的的开场白白。Q3：为为什么？A1：对对于不同同的消费费者我们们有不同同的迎接接和问候候方式例1：早早上好！先生/女士。请请随便看看一下！（一般般性）2：请随随便看一一下，有有什么需需要随时时叫我（自自主性高高，不太太理人的的消费者者）A2；对对于再次次光临的的消费者者例1：早早上好！先生/女士。很很高兴再再看到。 2：您来了了，这次次又要看看点什么么？第二步：接近有些消费费者到店店里只是是闲逛一一下，有有些希望望自己看看一下，了了解瓷砖砖产品，为为决定购购买

4、收集集资料，当当他们需需要时，会会要求营营业员提提供更多多的讯息息。同时也有有可能有有些消费费者也不不确切知知道自己己需要什什么，他他们希望望透过店店内的浏浏览来找找到灵感感。在这这时候，如如果我们们贸然的的与之接接近往往往成效不不大，所所以我们们应先要要细心观观察。等消费者者在观察察，了解解我们的的产品到到一定程程度，心心里想“这东西西不错”或“这产品品不知合合不合适适？”时，这这时你的的接近就就最有效效了。如如果你懂懂得准确确判定和和适时接接近，等等于生意意已经做做成了一一半，同同时也节节省了不不少时间间和精神神。当消费者者有这些些观念时时，我们们从哪些些方面可可以看出出来？明显的的迹象：

5、一先前来来过的消消费者，再再度回到到店面时时一消费者者主动寻寻求营业业员帮助助一消费者者好象在在找某种种商品时时隐性的的迹象：一在某个个商品前前面停足足时，一一直注注视某个个商品时时，一开始在在翻找寻寻营业员员时，一开始在在翻找价价钱牌，查查看规格格型号时时。在观察到到接近的的讯息时时，怎样样才能有有效的把把消费者者引入对对话以获获得讯息息？恰当的的提问是是接近消消费者的的好方式式，但要要注意避避免发问问那些答答案是“是”或“不是”的问题题。例如如：“您要点点什么？”在大多多数的情情况下，消消费者会会作出否否定的回回答，那那么销售售对话还还没开始始就被中中止了。如如果用“有什么么可以帮帮您？”

6、有很多多人是不不会拒绝绝的：直接谈谈论商品品：例1“您看到到的是我我们最新新推出的的抛光砖砖，它是是以多管管喂料机机加上微微粉技术术来制成成的，它它可呈现现出与自自然原石石相同的的纹理。”如果消费者在注意你的陈述，你可再进一步介绍。例2这这抛光砖砖，特别别值得一一提的它它是采用用微粉技技术，因因为微粉粉砖的密密度比一一般粉粒粒制砖的的密度要要来得小小，相对对的也提提升了它它的“坚硬程程度。接下来就就可提出出检验报报告等数数据，与与其比较较。 赞美并与与之产生生共鸣：我们的目目标消费费者在端端详某个个系列套套砖时，我我们可以以说：例1“您真有有眼光，它它的款式式和设计计在市场场上也是是独具创创意

7、的，昨昨天有位位装饰设设计师家家里，就就指定要要这款套套砖”。因为我们们每个人人都希望望与专业业人士看看法相同同，或别别人的认认同相近近，如果果我们以以消费者者的角度度来发表表意见，自自然可与与消费者者产生共共鸣。第三步：试探在把消费费者引入入话题，打打开沟通通的大门门后，营营业员就就要开始始收集讯讯息，明明确消费费者真正正的需求求，了解解他们处处于的购购买阶段段。要做客户户顾问型型的营业业员，就就要多向向顾客提提问。Q：你通通常如何何了解消消费者的的需求量量！A：提问问时要注注意以下下几点：1 注意仔细细聆听消消费者的的意见、想想法，不不要打断断消费者者的讲话话，时刻刻让消费费者感受受到你很

8、很关心他他们的想想法和具具体情况况。2 要始终站站在消费费者的角角度看问问题，这这样才能能让消费费者解除除你要向向他们推推销的疑疑虑，对对你产生生信任，愿愿意提供供更多的的信息。3 鼓励你的的消费者者提供更更多的信信息（如如：规格格、样式式、颜色色），必必要时可可以换个个方式重重复提问问，你对对消费者者了解越越多，可可以提供供产品的的信息也也就越多多，那么么你推销销成功的的把握也也就越大大。第四步：推销瓷砖产品品推销中中，推销销的方式式对达成成销售起起着十分分重要的的作用，以以下的五五种技巧巧是成功功的店面面营业员员通常使使用的。“确认/附和”、“说服”、“比较”、“演示”、“证明”。1 确认

9、/附附和推销的过过程中我我们先总总结或重重复消费费者的需需求或愿愿望，再再推销产产品。例1 瓷砖的美美感与清清洁容易易度很重重要的，XX陶瓷的表面，都具有独特的防污设计，以款式多样化提供您的选择，刚才您提到的洁具是X色的，您也希望整个浴室的色调都能协调，您看这款套砖的色系也一定符合您的装饰要求。例2 “您说比比较喜欢欢大方，特特别一点点的套砖砖，你看看这款黑黑白配色色，尺寸寸较大的的大理石石花纹套套砖，特特别显得得气派豪豪华，让让你感觉觉如同置置身五星星级饭店店的尊容容。”例3 您说你家家面积较较小，我我们这款款规格的的套砖正正好符合合您的要要求，它它的色调调柔和，稍稍偏明亮亮，整个个空间的的

10、感觉看看起来会会比较宽宽敞。例4 您是否认认为工程程也是反反映一个个瓷砖品品质的重重要衡量量指标？XX陶陶瓷就承承接了不不少大型型的装修修工程。如如。等等工程都都采用XXX陶瓷瓷的瓷砖砖。2 说服不同的消消费者有有不同的的消费情情况，需需求和喜喜好，成成功的营营业员能能根据产产品本身身的特点点，及自自我充实实的专业业知识，以以剪裁消消费者不不同的需需要。1） 产品特点点是描述述产品的的功能及及特性例1：XXX陶瓷瓷的防污污处理；2：接近近13000度高高温烧制制，硬度度高达莫莫氏9度度。2） 产品利益益是产品品特点能能带给使使用者的的好处例1 XX陶瓷瓷的防污污处理，即即使是最最难处理理的油性

11、性污渍，也也能以酒酒精类清清洁剂轻轻易地清清洁完成成。2 XX陶瓷瓷高温淬淬炼，无无论在耐耐磨性、耐耐久性与与实用性性都能保保有最高高品质的的呈现。3 13000度的高高温烧制制，吸水水率低，不不易龟裂裂。由于于质地紧紧密，使使用高档档釉料容容易清洗洗，光洁洁度高；耐用性性更强，更更能持久久的保证证原有的的色彩，而而且不沾沾留污迹迹。3、比较较 将我们们的产品品与其他他同类的的品牌作作比较主要是根根据你的的知识和和经验、“比较”可以让消费者能从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，通过比较，他们都更能作出理智、合理的选择了。4、演示示我们在推推销瓷砖砖时除了了用嘴巴巴介绍，也也能加入入肢体语语言，

12、允允许利用用人的感感觉来帮帮助销售售。我们们再以这这种影响响消费者者。1） 视觉您可留意意到XXX陶瓷在在光泽、细细腻度和和平整光光滑方面面特别与与众不同同，因为为XX陶陶瓷是经经过1225013000度高高温烧制制而成，而而一般磁磁砖的烧烧制温度度在10000一一11000度左左右。2） 听觉“您用手手指轻敲敲一下，是是否觉得得特别清清脆，其其实以声声音也可可以判断断陶瓷烧烧制的温温度。温温度越高高，瓷质质结构越越紧密，声声音也越越清脆了了，怎样样？这款款XX陶陶瓷不错错吧！”3） 触觉“您可以以用手摸摸摸看，你你会觉得得很平滑滑细腻。其其实衡量量质量的的高低跟跟釉面有有很大的的关系。XX陶

13、瓷为保证质量，特地运用最新研制出来的高档釉加上高温烧制而成。4） 混合式通过立体体的产品品演示，引引导消费费者透过过视觉，听听觉等来来了解、感感受我们们的产品品，强化化他们的的认识，让让他留下下一个深深刻的印印象。“演示”能使人人印象深深刻，参参与能使使人产生生认同，让让达成销销售更推推进一步步。5） 证明运用真实实资料来来证明推推荐产品品的优质质可靠，让让消费者者更加放放心。证证明资料料包括销销售量的的记录、消消费者反反馈、质质量认证证机构出出示的证证书等。其其中权威威机构的的证书最最具有说说服力。第五步：连带销销售一般的营营业员和和客户顾顾问的最最大区别别在于后后者懂得得连带销销售。在在完

14、成首首宗交易易后，你你最多就就能卖出出三项产产品，这这是一个个非常简简单而大大家也能能认同的的常理。如果你向向消费者者推销一一种产品品，成交交的顶多多只是一一项产品品，若向向消费者者推销三三种产品品，你最最多就能能卖出三三项产品品，这是是一个非非常简单单而大家家也能认认同的常常理。据统计，向向每位消消费者推推销三种种相关产产品，平平均能售售出两种种，而使使销售提提高一倍倍。要向向消费者者作连带带销售，在在推销之之前，最最好已经经了解消消费者的的需求建建议，进进而搭配配产品组组合。1 态度要诚诚恳，不不能用例例行公事事的口吻吻，更不不能强迫迫消费。2 推荐时要要注意聆聆听消费费者的意意见。3 一

15、定要在在满足消消费者的的第一个个购买需需求后，才才能提出出购买其其它相关关产品的的建议。原原则上是是：价格格由高至至低，类类型从大大到小的的建议，更更要注意意根据顾顾客首个个购买所所作出相相应调整整。4 保证推荐荐的产品品符合他他们的要要求。5 千万别让让消费者者觉得你你把一大大堆产品品强加于于他，你你必须要要让消费费者感受受到你是是在提建建议，是是帮助他他们取得得所需的的一切。6 绝对不能能冒犯消消费者。当当他们表表示不想想再继续续购买时时，你就就刻停止止推销了了。第六步：处理异异议一般消费费者提出出异议及及三大方方面：1 产品功能能/款式式2 价格问题题3 消费者的的犹豫不不决 处理异异议

16、的技技巧一、 功能/款款式的问问题。例Q：“我不喜喜欢白色色和亚光光的瓷砖砖，又不不经看，又又难清洁洁。” 处理步骤骤：分析问题题产生真真正的原原因，并并表示理理解 举出出产品有有关特征征，满足足他们的的需要 提提出有关关证明，加加强说服服力。例A：分分析这位位顾客真真正的疑疑虑，他他们可能能不是不不喜欢白白色，只只是担心心清洁困困难。你你可以说说：“我明白白你的意意思，其其实我也也是很怕怕做家务务，搞卫卫生的，不不过您放放心。我我们所有有的墙砖砖都是采采用高档档釉料烧烧制而成成，不易易粘污，而而且光洁洁度好，不不需要额额外花力力气清洗洗。很多多家庭的的女主人人都指定定要XXX陶瓷，就就是喜欢

17、欢它容易易清洁。”例Q：“我的亲亲戚刚买买了XXX陶瓷，整整体效果果不如你你说的这这么好。”处理步步骤： 深深入了解解问题所所在 提提供解决决方案。例A：“你亲戚戚家的瓷瓷砖有什什么问题题呢？”“有时时我们有有些客户户在安装装时有些些施工不不良所产产生的误误差，您您可以告告诉你的的亲戚，打打电话与与经销商商联系，我我们会马马上派人人过去了了解情况况和提供供协助。”二、 价格的问问题：通常我们们碰到的的价格如如下：1 一般的国国产瓷砖砖都没你你们这么么贵，反反正看起起来都一一样嘛。”2 好是好，但但是你们们的瓷砖砖太贵了了。通常价格格问题是是影响购购买的重重要因素素之一，必必定要处处理好价价格的

18、问问题。你你可佐以以旁证的的帮助消消费者分分析产品品的价格格性能比比。也就就是说，他他买到较较高的价价格，等等于买到到了质量量、款式式、功能能、售后后服务和和保障等等，让消消费者从从整个角角度比较较和认定定这种价价格能给给他带来来的整体体利益。三、 消费者的的犹豫不不决我们在介介绍产品品时，他他们也会会有以下下一些回回应：“我要再再考虑、考考虑”“我得和和我丈夫夫商量。”“我再到到别处走走走，再再做决定定”“我还没没想好”你常会碰碰到一些些消费者者在作决决定时犹犹豫不决决。切记记：消费费者表示示要考虑虑，并不不意味着着不打算算购买。你你要站在在他的立立场看问问题，并并对他们们的顾虑虑表示理理解

19、。回应：“行，我我明白，买买瓷砖可可不是象象买一般般日用品品，要是是我也会会认真考考虑一下下的。”“行，没没问题，要要是您比比较后还还是这里里实惠，随随时欢迎迎前来选选购”在你运运用上述述的介绍绍方法，消消除顾客客的疑虑虑后，我我们就明明白了销销售当中中最为关关键的一一步；当当然在目目前这种种经济状状况和竞竞争条件件下，消消费者都都会要求求相应的的价格优优惠。要要处理好好这类问问题，还还必须掌掌握必要要的谈判判技巧。谈谈到技巧巧其实很很简单，就就是如何何与客人人还价。通常有五五种手法法：1 折中2 等值交换换3 增加附加加价值4 让步5 暂时放弃弃一、 折中针对消费费者提出出的价格格要求，你你

20、可以做做出合理理的折让让：例：“其其实我们们做生意意一向很很公道，不不会开高高价。这这个价钱钱我们已已经很优优惠了。不不过您对对这套砖砖这么中中意，我我们给个个熟客价价，八折折给你。如如何？”二、等值值交换 你可以以就该产产品作些些价格折折让，同同时要求求客人购购买其它它产品，确确保总利利润等。 例：“哎，看看您挺识识货的，我我也不好好坚持，这这样吧！您说您您釉面砖砖还没选选，这浴浴室、厨厨房共两两套给您您七五折折，您看看怎么样样？”三、增加加附加值值 在不作作任何价价格折让让的情况况下，透透过其他他服务，如如免费送送货、赠赠送礼品品等，平平衡消费费者的购购买心理理，给消消费者有有优惠的的感觉

21、。四、让步步如果生意意非常可可观，而而自己也也有利的的情况下下，你也也可考虑虑接受消消费者的的还价。例：“唉唉！我真真服了你你，太精精打细算算了，真真拿你没没办法。”“这个价价格叫我我怎样接接受，我我们从来来都不会会那么低低的折扣扣，不过过大家都都是工薪薪阶层，我我向经理理请示下下，看可可不可以以破例。”五、 暂时放弃弃 如如果真的的无法满满足消费费者的要要求，我我们也只只得暂时时放弃。例：“真真不好意意思，这这个价格格我们真真的做不不来。您您再看看看吧！另另外公司司有促销销专案，设设计也特特别，价价钱也很很实惠。”第七步：达成交交易这是销售售技巧的的最后一一步，也也是最重重要的一一步，没没有

22、达成成交易，意意味着这这次销售售没有取取得成效效。重要要的是你你应适时时的捕捉捉和留意意消费者者所发出出的信号号，而促促成交易易。购买信号号一般分分来有两两类：口口头和行行为两种种 口头信号号的表达达方式：1 讨价还价价，要求求打折扣扣时。2 跟同伴讨讨论或自自言自语语产品买买后的拼拼贴方式式。3 问售后服服务的情情形。4 询问除了了陈列品品外是否否有新产产品。 行为信号号的表达达方式：1 对产品进进行仔细细的研究究。2 不停的触触摸产品品、一副副爱不释释手的样样子。3 对产品非非常爱惜惜，就象象已经是是他的一一样。四种常用用的达成成交易的的方式：1 假设交易易成功。当我们先先决定些些事情，我

23、我们就占占据了主主导地位位，消费费者很难难拒绝的的。例：“王王先生，如如果您没没有问题题的话，我我们就给给您下单单了。”2 征询消费费者的同同意（意意向）如果你觉觉得使用用假定交交易成功功的方式式太直接接了。你你也采用用征询式式。例：“王王先生，您您看我们们就把货货订了，好好吗？”3 提供选择择这个方法法是让消消费者两两者中任任选一种种。例：“王王先生，您您是把抛抛光砖、厨厨房砖、浴浴室砖都都订下来来了，还还是先要要抛光砖砖？”4 沉默，以以退为进进，让消消费者作作出决定定。例：帮消消费者倒倒水，让让他们休休息一下下，舒缓缓一下购购买前的的紧张气气氛。你你的沉默默会产生生意想不不到的效效果，通通常消费费者会主主动打破破僵局。总结：“店面的的销售技技巧”是由无无数业务务精英费费尽心思思找到资资料汲取取精华而而改编而而成的，它它是引导导你教你你如何销销售磁砖砖的一纸纸入门手手册。古古云：师师父领进进门，修修行在个个人。 由一般般型的营营业员转转变成为为客户顾顾问型的的专业营营业员还还有一段段不算短短的路走走，无时时无刻争争取时间间充实自自我的专专业知识识，提升升自己的的本身学学能，多多用点心心思在阅阅读，求求知与思思考上，善善用你的的大脑。“别花太多时间在无益的电视节目上。”今天工作作不努力力，明天天努力找找工作！