6SIGMA管理的计划和实施（全）1887.docx

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1、6SIGGMA管管理的计计划和实实施（上上） 66SIGGMA管管理其实实是一项项以顾客客为中心心、以数数据为基基础，以以追求几几乎完美美无暇为为目标的的管理理理念。其其核心是是通过一一套以统统计科学学为依据据的数据据分析，测测量问题题，分析析原因，改改进优化化和控制制效果，使使企业在在运作能能力方面面达到最最佳境界界。因此此6SIIGMAA管理的的推进也也是一项项有序、科科学的方方法论。一、6SIGMA管理的实施条件实施6SIGMA管理，可以把企业质量管理水平用数据来反映，任何一个企业只要看其SIGMA值是多少就可以与它的参与市场竞争的能力和实力挂钩。只有把6SIGMA作为企业的经营管理的中

2、心环节，成为一种规范化的工作体系，才能有效地实施6SIGMA管理，真正实现质量管理的以顾客为中心和以数据为依据的基本原则。这就要求准备实施6SIGMA企业：第一，必须具备长远发展规划准备参与全球竞争；第二，必须具有一个比较扎实的管理基础；第三，必须拥有一支素质比较高的员工队伍；第四，必须能得到企业最高管理者的大力支持。6SIGMA管理不仅给顾客提供满意的产品，而且在提供给客户以满意产品的质量保证能力上下功夫。因此，6SIGMA管理需要一定的预算投入，必须在企业的长远发展规划中体现。根据摩托罗拉和通用电气的经验，一般需投入每年总营业额的0.1%0.2%。此数字不是一成不变，可根据企业不同发展阶段

3、作调整，在开展6SIGMA管理的第一年，投入比例相对会高些。根据美国质量协会（ASQ）研究结果，6SIGMA要求企业质量管理运作达到一个相当高的层次，假如一个产品交样合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。此时可用比6SIGMA管理更简单的办法，将85%提高到95%即可。例如推行ISO 9000质量体系认证、顾客满意度、零缺陷管理等。另外，6SIGMA管理对企业员工的素质提出了较高的要求，6SIGMA需要员工参与测量、分析、改进和控制的各种项目，要自我管理而不像ISO 9000那样需有人督促。二、6SIGMA管理的三部曲成功的实施要求从以下几个步骤开始：6SIGMA计划（DFSS）、6SI

4、GMA（MFSS）和6SIGMA过程（PFSS），如图1所示：16SSIGMMA管理理（MFFSS）6SIGMA管理的一大特点是要创建一流的基础设施，确保企业提高绩效活动具备必要的资源。首先是从必需的人力资源，一般6SIGMA管理的成员组成如下（详见参考文献(1)）。倡导者（Champion）：一般由企业高级管理层组成。通常由行政总裁（CEO）、总经理、副总经理组成，大多数为兼职。一般会由一到两位副总全职负责6SIGMA管理的组织和推行，其主要职责为调动和提供企业内部和外部的各项资源，确认和支持6SIGMA管理全面推行，决定该做什么，检查进展了解6SIGMA管理工具和技术的应用，提出正确的问题

5、。确保按时、按质完成既定目标。管理和领导黑带主管和黑带。 黑带主管（Master Black Belt）：与倡导者一起协调6SIGMA项目的选择和培训。该职位为全职6SIGMA管理人员。其主要职责理顺人员，组织和协调项目实施，执行和实施由倡导者提出的该做什么的工作。在6SIGMA管理中，决定该如何做，培训黑带和为其提供技术支持，推动黑带们领导的多个项目。黑带（Black Belt）：为企业全面推行6SIGMA管理的中坚力量。该职位也为全职6SIGMA管理人员，负责具体执行和推广6SIGMA管理。同时肩负培训绿带的任务。为绿带和员工提供6SIGMA管理工具和技术的培训，提供一对一的支持。绿带（G

6、reen Belt）：为兼职人员。是企业内部推行6SIGMA管理众多底线收益项目的负责人。他们侧重于6SIGMA在每天工作中的应用。他们通常为企业各基层部门的骨干或负责人。实施过程中可根据实际情况决定6SIGMA与其工作的比例。6SIGMA管理的全面推行要求整个企业从上至下使用同样的6SIGMA语言和采用同样的6SIGMA工具。因此，要建一支符合项目开展要求的6SIGMA专业队伍。根据国外资料表明，一般可以采用如下公式来确定黑带和黑带主管的人数：黑带总数=公司每年营业总额（美元）1000000；黑带主管总数黑带总数10。尤其是培训推广，必须有切实有效的培训。对从事6SIGMA管理的人员予以专门

7、培训。资料表明须约20%的人员接受6SIGMA管理的专业性培训（如工具的正确使用），从而形成如下图所示的6SIGMA组织结构（图2）。26SSIGMMA计划划（DFFSS）6SIGMA成功的关键是要求找出合适的（突破性）项目，也即应做项目界定。这是6SIGMA模型的基础，也是6SIGMA成功实施的前程。界定（Define）即识别、评估和选择正确的项目，其主程程序是（图3）。在界界定阶段段，要识识别潜在在的6SSIGMMA项目目。项目目的信息息有多种种来源，包包括来自自顾客（内内部和外外部）的的调查报报告。为为了避免免局部优优化，黑黑带和黑黑带主管管们必须须对项目目进行评评价和选选择。然然后准备

8、备项目使使命，进进行目标标比较并并得到倡倡导者和和黑带主主管层的的认可。黑黑带主管管要为项项目挑选选最适合合的人组组成团队队，并安安排必要要的优先先顺序。黑黑带主管管要监督督项目进进程确保保有效实实施。作作为团队队队员，主主要是由由绿带和和有关员员工组成成。对团团队成员员的职责责是：必必须参加加所有团团队活动动包括会会议；完完成每次次会议所所布置的的工作；积极地地参与并并发挥专专业知识识和技能能；注意意倾听其其他成员员的意见见；有效效运用66SIGGMA实实施各阶阶段（MMAICC）适用用工具来来解决阶阶段问题题，致力力于降低低成本，提提高顾客客满意度度，从而而实施效效益目标标。项目选选择和评

9、评价准则则会有很很多，但但最基本本的应该该是企业业或部门门的劣质质成本（CCOPQQ）以及及产品或或服务形形成过程程的动态态生产能能力（又又称流通通合格率率）（RRTY）分分析。（11）劣质质成本CCOPQQ根根据劣质质成本的的定义是是指不给给过程增增值的那那一部分分运行成成本。它它既包括括非符合合性成本本，又包包括符合合性成本本不增值值的一部部分。如如果根据据费根堡堡姆博士士的PAAF质量量模型，则则劣质成成本应由由这样组组成：由于于6SIIGMAA质量的的含义是是要具有有使顾客客忠诚的的产品（服服务）特特性，又又无缺陷陷，如图图4所示示：由于于6SIIGMAA管理的的根本目目的是提提高效益

10、益，因此此，减少少不增值值的劣质质成本是是识别项项目，以以及挑选选评估直直至界定定项目都都是重要要的依据据和标准准。摩托托罗拉（MMotoorolla）和和通用电电气（GGE）推推行6SSIGMMA之所所以成功功是因为为他们发发现了企企业中还还有一个个不增值值的隐隐藏的工工厂（TThe hidddenn faactoory），如图图5所示示。图中中是增值值的活动动，是不增增值的活活动。 产品形形成理论论周期就就是不用用等待、停停止和准准备就完完成全部部阶段的的过程时时间。可可见，关关键就是是要减少少不增值值的活动动，也就就是降低低劣质成成本。 美国朱朱兰研究究院（JJuraan IInstti

11、tuute）给给出的图图6十分分形象地地说明了了劣质成成本在企企业生产产经营中中的远处处不在。 从图6中中可以看看出浮出出水面的的一部分分，就是是我们传传统定义义的非符符合成本本。如浪浪费、报报废、返返工/返返修、测测试和检检验成本本（分析析不合格格原因）、顾顾客投诉诉、退货货等，其其总数约约占销售售额的44%55%；但但是隐含含在水下下的一部部分就是是6SIIGMAA所要强强调的劣劣质成本本，约占占总成本本的155%220%。包包括：加加班过多多、上门门服务支支出过多多、文件件延迟、对对现状缺缺少跟踪踪、报价价或结帐帐错误、未未正确完完成销售售定单、不不必要的的快递、人人员流动动过于频频繁、

12、顾顾客赔偿偿备用金金（保险险）、产产品开发发失败、计计划延迟迟（生产产安排脱脱节）、接接待和处处理不满满顾客投投诉（耗耗时、耗耗费）、推推动居交交的机会会、未使使用的能能力等等等。这些些看上支支不足为为奇，习习以为常常，有时时会计入入符合性性成本，但但确实不不给企业业增值，是是应引起起6SIIGMAA管理关关注的目目标。由由此在界界定项目目中，把把劣质成成本分析析作为一一项重要要的工具具。（2）流流通合格格率（RRTY，又又称动态态生产能能力）RTTY是66SIGGMA项项目界定定又一个个经常采采用的重重要工具具，RTTY的定定义是在在每个过过程中首首批生产产合格产产品的能能力。这这是一个个暴

13、露隐藏工工厂的的有力的的数据，也也是揭示示劣质成成本存在在的有效效的方法法。可以以帮助对对产生缺缺陷的过过程领域域步骤以以及它们们对整个个过程的的关系和和影响有有更清楚楚的了解解。流通通合格率率（RTTY）和和整个过过程的总总过程合合格率（TTPY）之之间的关关系如下下图所示示。总的的过程合合格率为为： TTPY=0.99550.9970.9944=0.8874=87.4%RTTY和TTPY指指标的引引入为66SIGGMA项项目的界界定提供供了一个个有效的的依据，下下面的例例子就是是6SIIGMAA思想和和传统管管理间的的区别： 有一个个过程，在在S2，SS5，SS7设置置质量检检验点（CCT

14、Q） 由于于在最终终检验处处，经检检验发现现5个产产品不合合格，因因此，传传统分析析和计算算合格率率和过程程生产能能力Y11=p=95%。但是是在S22，S55，S77三个过过程中间间发现的的缺陷却却没有考考虑，这这些都给给隐藏藏工厂给消化化掉了，而而流通合合格率RRTY则则可以把把过程进进行分析析，通过过测量改改进，对对过程不不同部分分的影响响来研究究整个过过程：RTTY分析析 先计计算各个个阶段上上的合格格率： 流通通合格率率RTYY YRRT=YY1Y5Y7=0.9980.9990.995=887.66% 因此此考虑了了RTYY的因素素，同样样一个过过程的总总过程合合格率完完全不同同，R

15、TTY有效效揭示了了“隐藏工工厂”而不产产生增值值的劣质质成本的的存在，为为6SIIGMAA项目的的界定提提供了可可靠的分分析工具具。从图图6中可可以看出出浮出水水面的一一部分，就就是我们们传统定定义的非非符合成成本。如如浪费、报报废、返返工/返返修、测测试和检检验成本本（分析析不合格格原因）、顾顾客投诉诉、退货货等，其其总数约约占销售售额的44%55%；但但是隐含含在水下下的一部部分就是是6SIIGMAA所要强强调的劣劣质成本本，约占占总成本本的155%220%。包包括：加加班过多多、上门门服务支支出过多多、文件件延迟、对对现状缺缺少跟踪踪、报价价或结帐帐错误、未未正确完完成销售售定单、不不

16、必要的的快递、人人员流动动过于频频繁、顾顾客赔偿偿备用金金（保险险）、产产品开发发失败、计计划延迟迟（生产产安排脱脱节）、接接待和处处理不满满顾客投投诉（耗耗时、耗耗费）、推推动居交交的机会会、未使使用的能能力等等等。这些些看上支支不足为为奇，习习以为常常，有时时会计入入符合性性成本，但但确实不不给企业业增值，是是应引起起6SIIGMAA管理关关注的目目标。由由此在界界定项目目中，把把劣质成成本分析析作为一一项重要要的工具具。（2）流流通合格格率（RRTY，又又称动态态生产能能力）RTTY是66SIGGMA项项目界定定又一个个经常采采用的重重要工具具，RTTY的定定义是在在每个过过程中首首批生

17、产产合格产产品的能能力。这这是一个个暴露隐藏工工厂的的有力的的数据，也也是揭示示劣质成成本存在在的有效效的方法法。可以以帮助对对产生缺缺陷的过过程领域域步骤以以及它们们对整个个过程的的关系和和影响有有更清楚楚的了解解。流通通合格率率（RTTY）和和整个过过程的总总过程合合格率（TTPY）之之间的关关系如下下图所示示。总的的过程合合格率为为： TTPY=0.99550.9970.9944=0.8874=87.4%RTTY和TTPY指指标的引引入为66SIGGMA项项目的界界定提供供了一个个有效的的依据，下下面的例例子就是是6SIIGMAA思想和和传统管管理间的的区别： 有一个个过程，在在S2，S

18、S5，SS7设置置质量检检验点（CCTQ） 由于于在最终终检验处处，经检检验发现现5个产产品不合合格，因因此，传传统分析析和计算算合格率率和过程程生产能能力Y11=p=95%。但是是在S22，S55，S77三个过过程中间间发现的的缺陷却却没有考考虑，这这些都给给隐藏藏工厂给消化化掉了，而而流通合合格率RRTY则则可以把把过程进进行分析析，通过过测量改改进，对对过程不不同部分分的影响响来研究究整个过过程：RTTY分析析 先计计算各个个阶段上上的合格格率： 流通通合格率率RTYY YRRT=YY1Y5Y7=0.9980.9990.995=887.66% 因此此考虑了了RTYY的因素素，同样样一个过

19、过程的总总过程合合格率完完全不同同，RTTY有效效揭示了了“隐藏工工厂”而不产产生增值值的劣质质成本的的存在，为为6SIIGMAA项目的的界定提提供了可可靠的分分析工具具。6SIGGMA管管理的计计划和实实施（中中）6 SIGGMA管管理已不不只是简简单的要要求企业业的百万万不合格格品率少少于3.4，而而是一套套增强企企业核心心竞争力力，保持持持续发发展的理理论和实实施方法法。其实实施过程程可归纳纳为S44模式（有有效的66 SIIGMAA模式SSmarrterr SIIX SSIGMMA SSoluutioons）。3. 6 SIGMA过程（PFSS）6 SIGMA过程可描述为MAIC四个阶

20、段：M，测量（measure)、A，分析（analysis)、I，改进（improve)和C，控制（Control）。在项目界定之后，依照MAIC过程实施6 SIGMA管理：过程阶段要求求M（测量量）识别关键键产品特特性和过过程参数数，了解解过程并并测量性性能A（分析析）确定关键键的过程程业绩和和决定因因素I（改进进）策划设计计优化过过程业绩绩C（控制制）实施和监监控以保保持成果果图由于于6 SSIGMMA管理理的关键键是通过过一套以以统计科科学为依依据的数数据分析析，测量量问题，分分析问题题，改进进优化和和控制效效果。因因此6 SIGGMA管管理非常常重视过过程每个个阶段的的项目工工具的准准

21、确选择择和正确确使用：（图99）过程项目工具具测量（MM）过程流流程图因果图图（C&E）控制图图项目的的质量排列图图（Paaretto）散布图图测量系系统分析析（MSSA）失效模模式分析析（FMMEA）（识别潜潜的关键键过程输输入变理理和输出出变量）过程能能力指数数顾客满满意度指指数分析（AA）头脑风风暴法多变量量图（mmultti-VVarii chhartts）确定关关键质量量的置倍倍区间假设检检验箱线图图（Boox PPlotts）直方图图排列图图多变量量相关分分析回归分分析方差分分析（AANOVVA）改进（II）质量功功能展于于（QFFD）试验设设计（DDOE）正交试试验响应曲曲面方法

22、法（RSSM）展开操操作（EEVOPP）控制（CC）控制图图统计过过程控制制（SPPC）防故障障程序（PPokaa Yooke）过程能能力指数数（Cpp,Cppk）标准操操作程序序（SOOPS）过程文文件（程程序）控控制6 SIIGMAA的过程程中所使使用的统统计方法法不是新新的。但但S4过过程模式式的统计计方法是是一个协协调系统统，准确确选择和和合理使使用可使使6 SSIGMMA的过过程计划划得以实实现。这这需要倡倡导者和和黑带大大师的推推进和黑黑带们的的有效使使用，同同样也需需要类似似minnitaab这样样的软件件系统的的支持。三、6 SIGGMA管管理的实实施过程程之一-测量量阶段根据

23、据S4模模式，66 SIIGMAA管理实实施的第第一个阶阶段是测测量阶段段，在这这个阶段段需要开开始描述述过程，测测量业绩绩并将过过程文件件化；开开始计划划数据的的收集；验证测测量系统统后，开开始测量量过程能能力。以以达到识识别产品品特性和和过程参参数，了了解过程程并测量量其性能能的目的的。使66 SIIGMAA管理一一开始，即即对过程程现状有有一个准准确的评评估。1.测量业业绩并描描述过程程66 SIIGMAA项目团团队通过过测量业业绩（或或问题），将将过程用用文件化化来描述述，其过过程步骤骤如下：(1)过过程流程程图分析析利利用过程程流程图图来说明明产品（服服务）形形成全过过程，为为了说明

24、明过程所所有可能能的波动动偏差，应应把所有有人力资资源、文文件、程程序方法法、设备备、熏部部件和测测量仪器器都包括括在过程程的说明明中。过程程流程图图应使用用标准或或公认的的图形符符号（或或语言）及及结构来来绘制过过程流程程图。常常用的绘绘制流程程图的符符号如下下： 椭圆符符号表示示终端。它它表示一一个过程程的开始始（输入入）或结结束（输输出），开始或结结束写写在符号号内。矩形符符号表示示活动。它它表示在在过程中中一个单单独的步步序，活活动的简简要说明明写在矩矩形内。菱形符符号表示示判断。它它表示过过程中的的一项判判定或一一个分岔岔点。判判定或分分岔的说说明写在在菱形内内，以问问题的形形式出现

25、现。对该该问题的的回答判判定了在在判定符符号之外外引出的的路线。每每条路线线标上相相应的回回答。流线符符号表示示进展。它它表示过过程的流流程方向向（流线线箭头指指向）。文件符符号表示示信息。它它表示过过程的书书面信息息，文件件的题目目和说明明写在符符号内。数据库库符号也也表示信信息。它它表示过过程的电电子储存存信息，数数据库的的名称和和说明写写在符号号内。园圈符符号表示示延续。它它表示在在相互联联系的流流程图内内，圈内内使用同同样的字字母或数数字，以以表示各各个过程程间是如如何连接接的。下图图为企业业提供供某项电电讯服务务的过过程流程程图。（其其中一部部分）画出出过程流流程图后后，即可可对其进

26、进行分析析，可以以发现：连续过过程的每每个阶段段过程的的两者间间的关系系问题点点或区域域不必要要的环节节和复杂杂的程序序可以简简化的地地方可以与与因果图图一起用用来解决决问题。其分析步骤为： 检查每个判定符号这是一种检查活动吗？这是一种全面检查吗？还是仅检查几类故障？这是不是冗余的检查？ 调查每个循环如果没有故障，是否需做这些活动？循环有多少长？（步骤、时间损失、资源损失）这个循环能防止问题发生或再发生吗？ 分析每项活动符号是冗长的活动吗？活动的成本/效益如何？ 在该项活动中我们如何防错？ 研究每个文件或数据符号是否必要？如何保持其更新？是否只有唯一的信息来源？我们能够如何利用这一信息监视并改

27、进该过程？（2）识别关键顾客需求按照朱兰博士质量思想，以及6 SIGMA质量观点，质量应包含两层意思：因此，识识别顾客客需求，尤尤其是关关键顾客客需求，是是6 SSIGMMA测量量阶段的的又一关关键，顾顾客满意意的质量量是由顾顾客的价价值观所所确定的的。通过过顾客满满意流程程图的分分析，我我们应通通过调查查，了解解顾客的的认知质质量（需需求），掌掌握关键键的顾客客需求，特特别是产产品或服服务特性性（感知知质量）一一旦不能能满足其其需求将将直接影影响满意意程度，直直至抱怨怨的因素素必须加加以关注注。（详详尽方法法我们在在有关66 SIIGMAA技术和和工具的的文章中中加以介介绍。）（3）确定关键

28、产品，特性和过程参数这是提高质量降低成本的一个重要系统。因为我们知道全新产品和过程都存在性能（或标准），都很重要且需加以控制。然而有些性能（关键产品特性KPC）、和参数（关键过程参数KCC）需要特别地控制。因为，这些产品性能和过程参数如存在较大的偏差将影响到产品的安全，因家的法规，装配产品功能或随后的制造和服务部门的产品质量。KPC和KCC识别应在设计开发过程中标志关键产品特性（KPC），规划控制系统和过程参数）在检验和产品确认时保持关键产品性能KPC。其步骤如下：（44）识别别并记录录潜在的的失效模模式、影影响和致致命度其目目的是识识别并记记录那些些对顾客客关键的的过程业业绩和产产品特性性（

29、即输输出变量量）有影影响的过过程参数数（即输输入变量量）。随随着项目目的进行行，过程程文件也也会不断断更新。2.数据的收集6 SIGMA团队就要为测量阶段后面的活动和下一阶段-分析阶段策划数据的收集。图13给出测量阶段的数据收集要求活 动参加者信息源建立流程程图团队集体智慧慧建立因果果图，确确定影响响过程输输出的变变量（KKCC）团队集体智慧慧评价分析析过程关关键输入入变量KKPIVV-KPPC和过过程关键键输出变变量KPPOV-KCCC之间间关系团队收集的数数据失效模式式分析FFMEAA团队集体智慧慧应用排列列图来分分析KPPOV团队集体智慧慧进行测量量系统分分析团队收集的数数据（未完待待续

30、6SIGGMA管管理的计计划和实实施（下下）根据据测量阶阶段的实实施要求求，在测测量业绩绩并描述述过程以以及计划划数据收收集之后后，需对对测量系系统进行行验证，并并开始测测量过程程能力。3.验证测量系统测量系统是指测量特定特性有关的作业、方法、步骤、量具、设备、软件、人员的集合。为获得6SIGMA管理所需的测量结果应建立完整有效的测量过程，以确保测量系统精确可信。应对测量系统进行的分析和验证包括：1.分辨力：确保测量仪器、仪表等设备的2.准确度度：影响响准确度度的因素素包括环环境、设设备校准准、操作作人员等等，除必必须对测测量器具具执行严严格的周周期检定定/校准准外，还还应确保保测量系系统在使

31、使用环境境、时间间等变化化条件下下的稳定定性；3.精密度度：确认认在相同同的条件件下，重重复测量量和试验验其结果果相互间间的一致致程度。影影响精密密度的主主要因素素涉及测测量器具具的重复复精度及及不同测测量人员员的操作作水平。通通过重复复性和再再现性的的分析（GGR&RR），达达到验证证测量系系统的目目的。 44.测量量过程能能力过程性性能为过过程的标标准差的的六倍，即即PP=6 。其中6 包含有正常波动和特殊波动，因而它不要求过程一定要稳定。 的计算，把收集的数据，看作一个大样本，再计算其样本标准差S。 （22）过程程能力（PProccesss Caapabbiliity）过程能力为过程的标

32、准差的六倍，即PC=6。此时，过程的波动仅由正常波动源引起，过程是稳定的。即 PP = PC。当过程不稳定时PPPC（有时定义长期过程能力为过程性能）。 可用样本极差R和标准差S来估计。（3）过程能力指数在以下三项假设成立的条件下定义过程能力指数 过程受控，即过程的质量特性X的波动仅由正常波动引起。 过程质量特性X服从正态分布N（,2）（GB 4882-85，正态性检验）。 规格限（LSL，USL）能准确表示顾客的要求： 当过程平均不在规格限的中心，CP不能真实反映过程满足顾客的要求，但能反映过程的潜在能力。因此，实际过程能力指数有：CPK也也可以用用以下公公式计算算：四、6 SIGGMA管管

33、理的实实施过程程之二-分析析阶段根据据S4模式，66 SIIGMAA管理实实施的第第一阶段段，即测测量阶段段之后，即即进入第第二阶段段，分析析阶段。这这个阶段段需要对对测量阶阶段中得得到的数数据进行行收集和和分析，并并在分析析的基础础上找出出波动源源，提出出并验证证波动源源与质量量结果之之间因果果关系的的假设。在在因果关关系明确确之后，确确定影响响过程业业绩的决决定因素素，这些些决定因因素将成成为下一一阶段-改进进阶段关关注的重重点。这这一阶段段应完成成的主要要任务是是把握要要改进的的问题，并并找出改改进的切切入点，即即绩效结结果的决决定因素素。这一一阶段的的主要工工作可以以用图114来表表示

34、。1.收集并并分析数数据在测量量阶段，已已对过程程业绩、产产品特性性等输出出变量以以及过程程参数等等输入变变量进行行了识别别和测量量。测量量的目的的是要充充分利用用这些数数据，因因此要制制定好数数据收集集计划，计计划中应应包括数数据收集集的地点点、具体体收集方方法、数数据收集集的人员员等。此此外，在在收集数数据时，应应对数据据进行审审核，以以确保收收集过程程能遵循循所规定定的程序序，并没没有偏误误。此时时可应用用实时的的数据系系统，记记录并保保存测量量到的数数据，也也可应用用数据收收集单、数数据检验验单等形形式收集集数据。这这些数据据单都是是在企业业已得到到广泛应应用的工工具。针对对收集到到的

35、数据据要利用用一定的的工具进进行处理理，以便便更清晰晰、直观观地分析析数据，找找出数据据变化的的趋势。此此时常用用的工具具有坐标标图、直直方图等等。数据收收集之后后，更重重要的是是要对数数据进行行观察、归归纳和整整理。在在记录数数据时，把把数据变变化记录录在坐标标图上的的话，可可以把握握数据的的动态变变化情况况，这样样当问题题发生的的状态变变化时，便便能很快快地察觉觉它，之之后可以以尽快找找到原因因，防止止问题的的大量扩扩散。利利用坐标标图的好好处在于于，能够够把握变变化的规规律和趋趋势。坐坐标图可可以自己己设计、自自已动手手制作，通通过坐标标图可以以把握问问题刚开开始发生生时，其其变化是是连

36、续性性还是离离散性、可可以观察察数据的的平均水水平和离离散程度度。要把握握偏差状状态，可可以采用用直方图图的形式式。为了了测定尺尺寸、质质量、强强度等特特性的连连续值是是多少，发发生频率率是多少少，可以以把测定定值的偏偏差范围围分成几几个区间间，用直直方柱图图形绘制制出进入入各区间间的数据据值，这这即称为为直方图图。在解析析实际的的数据时时，首先先最重要要的是按按数据收收集顺序序（尽量量是被测测定的产产品的制制造顺序序）制成成直方图图。从图图中可以以了解到到是否存存在特殊殊趋向和和怪异现现象、变变化点、异异常值等等。当这这些特殊殊情况不不存在时时，可以以用来了了解总的的偏差差是什什么状态态，与

37、赋赋予的规规格（标标准偏差差）比较较，其偏偏差程度度如何。直直方图示示例见图图15。应用用这些工工具可以以在收集集数据的的基础上上把数据据更形象象化的表表示出来来，为进进一步的的分析和和寻找波波动源打打下基础础。 2.提出并并验证关关于波动动源和因因果关系系的假设设掌掌握了数数据（特特性）的的偏差状状态之后后，要对对其有所所改进，首首先要了了解哪些些因素会会造成其其波动，即即哪些因因素是这这一特性性的波动动源。影影响特性性值的因因素会有有很多，此此时可用用头脑风风暴法找找出所有有的相关关因素。通过头脑风暴法可得出多个影响因素，此时要对这些因素进行理整，并进行一定的合并、归纳和分类。确定并解释这

38、些因素间的关系以及因素与结果之间的关系将有助于问题的解决。此时可用一种目前应用较为广泛的工具-因果图。图中的箭头处是待改进的特性症状，类似鱼刺的箭线分支上列出的都是影响因素，每一条大鱼骨上列出的都是可归为同一类别的影响因素。通常我们会从操作者、机器、材料、方法和环境等五大因素类别考虑。因果图示例可见图16。此外外，也可可应用关关联图形形式整理理这些影影响因素素。关联联图是以以问题的的现象为为中心进进行排列列的，在在现象的的四周列列出影响响因素，进进而在这这一因素素的四周周再列出出其他影影响因素素。通过过如此反反复地列列出影响响因素，逐逐步揭开开之间的的因果关关系。关关联图示示例见图图17。通过

39、因果果图和关关联图找找出因果果关系之之后，要要确认这这种关系系是否正正确，是是否找到到了真正正的原因因，还需需要通过过各种检检验才能能得到证证明。常常用的验验证方法法和工具具有回归归分析和和散布图图等。回归归分析可可分为一一元回归归和多元元回归，通通过回归归分析，可可以找出出特性结结果与影影响因素素之间关关系的密密切程度度，即相相关系数数。可以以通过相相关系数数来判断断在给定定的显著著性水平平下，特特性结果果与影响响因素之之间的相相关程度度，以判判断我们们提出的的因果关关系是否否准确。结果与因素之间的关系还可以用更形象的方式加以表述，如散布图可以把因素值作为横坐标，特性值作为纵坐标，取相对应的

40、数据绘制在散布图上，这样可以通过图形把握两者之间的关系。散布图示例见图18。通过过应用上上述工具具，可以以找出影影响特性性结果的的波动源源，并找找出和确确认波动动源与特特性结果果之间的的因果关关系。3.确定过过程业绩绩的决定定因素找出出影响因因素和因因果关系系后，还还要确定定哪些是是关键键的少数数因素素。解决决问题时时应该把把握重点点指向，也也就是说说，要集集中力量量改进那那些能够够产生明明显效果果的因素素。排列图图是进行行这一步步骤时常常用的一一种工具具。排列列图的全全称是主次因因素排列列图，也也称为Parretoo图，它它主要基基于帕累累托原理理，该原原理是VVilffreddo PPar

41、eeto提提出的。排排列图分分析能帮帮助人们们确定这这些相对对少数但但重要的的因素，以以使人们们把精力力集中于于这些问问题的改改进上。它它是用来来寻找影影响产品品质量的的各种因因素中主主要因素素的一种种方法，由由此来确确定改进进的切入入点。排排列图示示例见图图19。除排排列图外外，相关关系数的的大小也也是把握握主要影影响因素素的重要要依据。前前面我们们已经通通过回归归分析得得出了影影响因素素与特性性结果间间的相关关系数，通通常我们们会从相相关性强强的因素素着手，力力求取得得效果明明显的改改进。在SS4的分析析阶段，除除上面介介绍的方方法和工工具外，较较常用的的工具技技术还包包括多变变量图、箱箱线图、假假设检验验和方差差分析等等。