御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案.docx

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1、御汤山售售楼处样样板间及及景观示示范区域域物业服服务方案案20100年7月本方案适适用范围围及管理理承诺本计划书书适用于于御汤山山别墅售售楼处、示示范区范范围内的的综合管管理服务务、突发发事件处处置及物物业销售售配合。管管理服务务实施效效果，以以北京伟伟联物业业管理有有限公司司据售售楼处物物业服务务委托合合同及及本计划划书载述述的管理理服务内内容与标标准，书书面征求求委托人人意见的的结果为为测量依依据。北京伟联联物业管管理有限限公司 220100年7月目录1项目及及御汤山山物业服服务概况况1.1项项目简介介1.2高高端物业业服务箴箴言1.3御御汤山物物业服务务品牌使使用1.4关关于北京京伟联物

2、物业管理理有限公公司1.4.1伟联联物业定定位1.4.2伟联联物业愿愿景1.4.3伟联联物业核核心价值值观1.5御御汤山物物业服务务简述1.5.1营销销配合服服务1.5.2样板板间服务务1.5.3清洁洁服务1.5.4安全全礼宾服服务1.5.5工程程维护服服务1.6御御汤山物物业专属属服务2售楼处处阶段的的物业服服务规划划2.1售售楼处管管理服务务理念2.2售售楼处阶阶段物业业服务工工作内容容2.2.1售楼楼处筹备备阶段2.2.2售楼楼处接管管验收阶阶段2.2.3售楼楼处日常常运营管管理阶段段2.2.4项目目前期配配合2.2.5大型型活动配配合与管管理2.3营营销动线线规划以以及物业业服务人人员

3、岗位位规划2.4售售楼处阶阶段物业业服务人人员架构构2.5售售楼处阶阶段物业业服务人人员到位位时间安安排2.6售售楼处阶阶段物业业服务人人员任职职资格要要求2.7售售楼处阶阶段物业业服务人人员培训训计划2.7.1培训训阶段2.7.2培训训计划2.8售售楼处阶阶段物业业服务人人员通用用行为规规范2.8.1行走走2.8.2站立立2.8.3说话话2.8.4修饰饰仪表2.8.5接听听电话2.8.6日常常工作行行为3售楼处处阶段物物业服务务流程3.1整整体服务务流程规规划3.2入入口服务务流程3.2.1流程程图3.2.2迎宾宾服务3.2.3泊车车服务3.3销销售大厅厅服务流流程3.3.1流程程图3.3.

4、2迎宾宾服务3.3.3指引引客户到到销售人人员处3.3.4水吧吧服务3.3.5销售售人员不不在现场场的处理理3.3.6关注注客户的的其他需需求3.3.7指引引客户前前往样板板间或礼礼貌送客客3.4样样板间服服务流程程3.4.1流程程图3.4.2迎宾宾服务3.4.3指引引客户就就做穿鞋鞋套3.4.4陪同同销售人人员为客客户讲解解3.4.5指引引客户就就做脱下下鞋套3.53.44.6礼礼貌送客客3.6景景观示范范区通用用服务流流程3.73.55.1 流程图图3.83.55.2 热情问问候3.93.55.3 关注客客户即时时提供服服务3.1003.55.4 保持现现场整洁洁有序3.1113.55.5

5、 电瓶车车驾驶服服务4售楼处处阶段物物业服务务内容及及标准4.1客客户服务务（管家家管理）4.1.1人员员设置4.1.2项目目总经理理岗位职职责4.1.3售楼楼处经理理岗位职职责及工工作内容容4.1.4管家家主管岗岗位职责责及工作作内容4.1.5管家家岗位职职责及工工作内容容4.1.6水吧吧服务员员岗位职职责4.2秩秩序维护护服务4.2.1人员员设置4.2.2秩序序维护经经理（主主管）岗岗位职责责4.2.3示范范区形象象岗秩序序维护员员岗位职职责4.2.4停车车场管理理岗秩序序维护员员岗位职职责4.2.5售楼楼处门口口礼宾岗岗秩序维维护员岗岗位职责责4.2.6夜班班岗秩序序维护员员岗位职职责4

6、.2.7秩序序维护员员专用服服务标准准4.3环环境服务务4.3.1人员员设置4.44.33.2保保洁主管管岗位职职责4.54.33.3 保洁员员岗位职职责4.64.33.4 环境服服务日常常作业程程序4.74.33.5 环境服服务专用用服务标标准4.84.33.6 重点区区域特殊殊要求54.4 电电瓶车驾驾驶服务务5.14.44.1 人员配配置5.24.44.2 电瓶车车驾驶专专用服务务标准64.5 工工程服务务6.14.55.1 工作思思路6.24.55.2 人员设设置6.34.55.3 岗位职职责6.44.55.4 工程维维护专项项服务标标准74.6 样样板间管管理服务务7.14.66.1

7、 钥匙管管理7.24.66.2 钥匙使使用7.34.66.3 样板间间修缮出出入管理理7.44.66.4 样板间间保洁工工作内容容84.7 重重大活动动物业保保障管理理8.14.77.1 活动日日安排8.24.77.2 安全保保障重点点8.34.77.3 环境配配合重点点8.44.77.4 活动服服务协调调重点94.8 钥钥匙管理理9.14.88.1 职责9.24.88.2 钥匙的的管理1055内部相相关管理理规范及及作业制制度1155.1 宿舍管管理规定定11.115.11.1 宿舍环环境规范范11.225.11.2 工余休休息、就就寝规范范11.335.11.3 宿舍安安全管理理1255.

8、2 电话使使用管理理规定1355.3 对讲机机使用管管理规定定1455.4 交接班班制度1555.5 巡视检检查制度度1655.6 售楼处处阶段多多级质量量控制规规程1755.7 工作总总结评审审规程附件：礼礼宾岗接接待流程程情景模模拟1项目目及御汤汤山物业业服务概概况1.1 项目简简介1.1.1 项项目名称称：御汤汤山别墅墅（售楼楼处阶段段）1.1.2 开开发商：北北京天时时房地产产开发有有限公司司1.1.3 项项目位置置：北京京昌平小小汤山镇镇1.1.4 御御汤山售售楼处面面积：占占地面积积：，建建筑面积积：1.1.5 样样板间面面积：共共11个间间样板间间，占地地面积：，建建筑面积积：1

9、.1.6 物物业服务务企业：北京伟伟联物业业管理有有限公司司1.1.7 物物业顾问问企业：北京戴戴德梁行行物业管管理有限限公司1.2 高端物物业服务务箴言营造宁静静悠闲的的居住环环境，实实现便捷捷舒适的的生活形形态；满足业主主提出的的一切合合理需求求，获得得客户充充分肯定定与认可可；研究服务务细节，坚坚持以“量量身订制制”为服服务理念念，成就就高端物物业服务务典范；我们通过过专业化化的服务务模式和和现代化化的服务务工具，为为客户提提供细致致、周到到的人性性化服务务。我们们提供的的服务不不单是局局限于标标准的礼礼仪规范范和操作作规程，而而是更注注重为客客户提供供尊贵、亲亲切、专专业的真真实情境境

10、体验（体体现客户户入住后后的真实实物业服服务场景景）。以以销售为为龙头，物物业服务务为导向向，引导导客户认认知我们们的产品品。用“绅绅士淑女女的态度度为绅士士淑女服服务”为为基调，树树立高端端服务品品牌形象象。最终终使物业业服务渗渗透到御御汤山售售楼处及及样板间间服务的的每个细细节，通通过我们们的物业业服务宣宣传伟联联物业品品牌。1.3 御汤山山物业服服务品牌牌使用戴德梁行行(以下简简称DTTZ)是是一家国国际知名名的物业业顾问公公司，在在全球享享有很高高的声誉誉，其服服务网络络遍布全全球400多个国国家。戴戴德梁行行作为该该项目的的物业顾顾问公司司，可提提升御汤汤山项目目的知名名度，对对销售

11、工工作亦有有很大的的帮助。在与DZZT合作作的合同同期内，我我们可在在相关售售楼资料料、宣传传品等用用于推展展御汤山山的资料料上使用用“戴德德梁行”或或在宣传物物业管理理时可以以使用“物物业管理理企业：伟联物物业。物物业管理理深度合合作：戴戴德梁行行”之表表述。销销售现场场设置“御御汤山戴戴德梁行行伟联物物业服务务中心”标标识。1.4 关于北北京伟联联物业管管理有限限公司北京伟联联物业管管理有限限公司（以以下称“伟伟联物业业”）高高水准的的前瞻性性“品鉴鉴式”物物业服务务，将使使房地产产开发企企业解除除物业销销售过程程中对服服务保障障的后顾顾之忧，最最大限度度地增强强项目销销售对服服务配合合的

12、需求求；使客客户及房房屋买售售人获得得未来优优质服务务的先见见体验，第第一时间间与客户户展开心心灵的交交流。在在此过程程中，伟伟联物业业也将享享受管理理服务被被广泛认认同带来来的喜悦悦。伟联物业业成立于于20005年，中中华人民民共和国国物业管管理二级级资质企企业，为为中国物物业管理理协会理理事单位位。伟联联物业以以稳健的的、专业业的服务务体系为为指导，凭凭借着对对房地产产开发领领域的充充分认识识和理解解，竭诚诚为各界界人士提提供领袖袖同业的的高品质质专业顾顾问及管管理服务务，并致致力于为为推动行行业发展展做出贡贡献。伟联物业业在“以以客户为为中心”的的服务理理念指导导下，采采取系统统的服务务

13、支持，从从前期设设计顾问问、设备备选型、工工程质量量控制、销销售配合合、接管管验收到到后期的的日常运运作，每每个环节节都兢兢兢业业，不不仅能为为不同楼楼盘提供供针对性性定制产产品，使使委托人人获得称称心的服服务，亦亦能给予予物业投投资者良良好的增增值回报报。1.4.1 伟伟联物业业定位：坚持以以诚信的的的服务务和客户户发自内内心的赞赞誉，以以专业化化的作业业流程、人人才队伍伍和信息息平台，为为客户提提供行业业内一流流的物管管服务，追追求项目目管理品品位、员员工服务务品位、客客户需求求品位。1.4.2 伟伟联物业业愿景：高端物物业管理理模式创创造型改改进者；劳动密密集型行行业中的的管理密密集型企

14、企业；提提供最佳佳性价比比多样化化服务的的物业管管理集团团。1.4.3 伟伟联物业业核心价价值观：责任、效效率、专专业、改改进。责任（责责任是企企业生存存之本发发展之源源；责任任是员工工成长与与发展的的基准；责任是是兑现向向客户承承诺的态态度；责责任是诚诚信与专专业服务务的价值值。）效率（讲讲效率是是客户满满意的工工作前提提；讲效效率是企企业发展展的力量量源泉；讲效率率是员工工成长的的必然途途径；讲讲效率是是品质提提升的本本质要求求。）专业（成成功项目目管理靠靠专业员员工操作作；成功功客户服服务靠专专业思维维创造；成功业业务运营营靠专业业流程保保障；成成功企业业发展靠靠专业团团队锻造造。）改进

15、（客客户需求求认知水水准要不不断改进进；服务务品质成成本管理理要不断断改进；敬业精精神服务务态度要要不断改改进；业业绩和客客户满意意度要不不断改进进。）1.5 御汤山山物业服服务简述述1.5.1 营营销配合合服务协助开发发商开展展客户联联谊活动动，做好好策划、组组织落实实工作，同同时借助助活动的的推广，加加强楼盘盘的宣传传，发掘掘潜在客客户群；做好物业业管理和和礼宾服服务介绍绍，增进进客户对对物业管管理的理理解和配配合；做好与售售楼人员员的业务务交流，解解决好售售楼与物物业管理理的衔接接工作；做开发商商与客户户沟通的的桥梁，积积极主动动地把客客户在楼楼盘销售售中对小小区规划划、设计计的合理理要

16、求及及时反馈馈给开发发商，充充分做好好协调沟沟通工作作。1.5.2 样样板间服服务做好样板板间的环环境卫生生管理工工作；主动接待待客户的的咨询，热热情做好好解答工工作；保管好样样板间内内的物品品，避免免损坏和和丢失；充分利用用酒店式式大堂做做好服务务提升形形象。1.5.3 清清洁服务务设备设施施清洁服服务；御汤山售售楼处清清洁服务务，样板板间清洁洁保洁服服务；公共区域域清洁服服务；景观、水水系清洁洁服务；停车场清清洁服务务；跑、冒、滴滴、漏等等突发事事件应急急服务。1.5.4 安安全礼宾宾服务重大活动动礼仪礼礼宾服务务；礼仪引导导服务；安全秩序序维护服服务；车辆引导导服务；消防服务务；突发发事

17、件应应急服务务。1.5.5工程程维护服服务工程维修修服务；设备设施施维护保保养服务务；设备设施施运行管管理；设设备内耗耗测量统统计，为为项目服服务积累累数据；突发事件件应急处处理。1.6 御汤山山物业专专属服务务1.6.1 完完美管家家服务：在御汤汤山建立立客户持持续推动动体系，在在客户管管家服务务前期介介入、工工程监督督、物业业验收、业业主沟通通、入住住等阶段段均以业业主为中中心进行行全面的的接触，令令业主于于未入住住前能了了解物业业及客户户管家服服务的情情况，为为入住时时的管理理服务做做好前期期铺垫，以以体现御御汤山的的客户管管家服务务更加人人性化、更更易贴近近业主。为业主建建立完善善的档

18、案案。客户户管家从从业主购购买御汤汤山开始始，即为为各业主主建立完完善的服服务档案案，全面面了解业业主从接接触御汤汤山开始始时的各各类信息息，以便便更有针针对性的的向其提提供服务务。全程工程程的跟进进服务。业业主购买买物业后后，还未未能正式式收楼，其其中特别别关注工工程的质质量及进进展。客客户管家家主动组组织业主主到项目目提出建建议，促促进项目目的不断断发展及及完善，更更重要的的是让业业主感受受到自己己在项目目进展中中的主导导作用。成立“ee联会”。在在销售期期间至未未交楼时时，成立立以客户户为主体体的“ee联会”，定定期编写写并发放放e联会刊刊，通过过优质的的客户管管家服务务，实现现客户的的

19、积累，并并通过客客户管家家向客户户提供“以以居为本本”的无无微不至至的服务务，传达达项目的的进程，形形成超前前服务与与销售进进度的对对接。主主动拓展展，让客客户提前前感受到到本应入入住之后后才能享享受的客客户管家家服务。对对于前期期定位锁锁定的目目标客户户，e联会运运用多种种渠道以以及多种种商务形形式优惠惠于会员员。主动动组织会会员到俱俱乐部及及项目提提出建议议，促成成e联会与与项目的的不断发发展及完完善，更更重要的的是让会会员感受受到自己己在项目目进展中中的主导导作用。组组织丰富富而有品品味的主主题活动动，为会会员营造造高尚的的生活情情调。如如配合营营销团队队举行各各种嘉年年华会，通通过邀请

20、请政府官官员及部部分知名名人士出出席，让让客户感感觉项目目附加值值的厚重重。开通客户户管家尊尊贵服务务热线。客客户管家家结合已已购买业业主的需需要，为为其提供供全方位位的跟踪踪服务，同同时还提提前开通通“客户户管家尊尊贵服务务热线”，提提供各种种服务咨咨询、解解答及相相应的已已开通的的服务，让让已购买买的业主主时刻感感受到比比五星级级酒店更更尊贵的的服务。定期问候候业主。客客户管家家根据不不同节日日及业主主的生日日，对已已购买业业主作定定期的问问候，或或送上祝祝贺的礼礼物，令令已购买买业主随随时觉得得客户管管家在关关注他，并并受到客客户管家家特别的的尊敬，从从而亦会会产生对对御汤山山及客户户管

21、家的的尊敬。入住前的的全程跟跟进。在在业主入入住前，客客户管家家应为其其准备好好各项工工作，收收楼安排排、装修修安排建建议、家家具购买买建议或或搬迁、入入住后的的生活服服务等，令令业主对对入住后后的生活活完全信信赖和无无需担忧忧，也就就增加了了对客户户管家的的信任及及认可。1.6.2 “53441”客客户服务务保障体体系：接接到客户户电话后后5分钟反反应到位位；一般般问题330分钟钟内解决决；300分钟无无法解决决的，应应向客户户口头解解释，并并于4小时内内最终解解决；需需协调外外部单位位解决的的，应于于1日内向向客户作作出书面面答复。1.6.3 常常规入户户维修服服务人工工费全免免；1.6.

22、4 庭庭院绿地地草坪免免费修剪剪（根据据客户需需要安排排）；1.6.5 在在册车辆辆每月11次免费费清洗（根根据客户户需要安安排）；1.6.6豪宅宅健康体体检服务务：一年年四次豪豪宅健康康体检，包包括但不不限于锅锅炉保养养检修、户户内线路路绝缘检检查、有有线电视视调台排排序、户户用下水水主管道道疏通、污污水泵检检查保养养、空调调主机检检修保养养、自来来水虑网网清洗、抽抽油烟机机检查、蚊蚊虫消杀杀、车库库门保养养、安全全阀校验验、锅炉炉房天然然气探头头校验、门门窗密封封性检查查等。1.6.7业主主本人生生日、婚婚庆、乔乔迁纪念念日礼品品赠送服服务；1.6.8 “e联会”或或“御汤汤山”专专属Wa

23、ap域名名，全天天候移动动网络平平台服务务体系。3G远程管家服务终端系统，远程服务指令快速处置；1.6.9建立立丰富的的社区环环境文化化活动，包包括但不不限于植植树节、图图书馆读读书日、开开设科技技活动中中心等；1.6.10推推广多彩彩的行为为文化活活动，包包括但不不限于广广场交响响音乐会会、重阳阳节文艺艺汇演、趣趣味家庭庭运动、儿儿童活动动会，儿儿童绘画画比赛、体体育节、夕夕阳红健健身比赛赛、老年年健康问问答会、社社区周年年庆、节节日庆典典及园区区布置等等；2售楼楼处阶段段的物业业服务规规划与常规物物业管理理服务不不同的是是，在看看房客户户短暂的的停留时时间内，我我们前线线的服务务人员必必须

24、主动动向客户户提供可可引起他他们注意意和认可可的各种种服务。售售楼处管管理服务务，是物物业服务务企业针针对特殊殊业态形形式，本本着以管管理展现现物业品品质、以以服务体体现管理理基础的的专项服服务；是是为高端端物业提提供星级级酒店服服务的示示范模版版。直接接受益主主体依次次顺序为为：房地地产开发发企业、客客户及房房屋买受受人、物物业服务务企业。对对物业服服务企业业而言，开开展售楼楼处物业业管理服服务，是是体现物物业管理理水准的的初始，也也是对项项目早期期介入的的一个必必要过程程。2.1 售楼处处管理服服务理念念2.1.1 服服务态度度：热情情。管理理服务人人员发自自内心的的笑容给给客户热热情、真

25、真诚、亲亲切的第第一印象象，配以以规范礼礼貌的语语言、文文雅文明明的谈吐吐、整洁洁的衣冠冠、标准准的举止止行为大大方，是是管理服服务人员员基本素素质条件件。2.1.2 服服务设备备：完好好。良好好完善的的硬件设设施是实实现售楼楼处优质质管理服服务的条条件。售售楼处的的服务设设备包括括房屋建建筑、机机器设备备（空调调机组等等）、卫卫生设备备、通讯讯设备、交交通工具具、电器器设备等等。伟联联物业将将对售楼楼处设施施设备按按照标准准作业规规程加强强管理、精精心养护护，使之之始终处处于完好好状态，降降低设备备故障率率。2.1.3 服服务技能能：娴熟熟。服务务技能是是管理服服务人员员在服务务管理中中应该

26、掌掌握和具具备的基基本功。除除了具有有良好的的服务意意识外，员员工具备备较好的的业务素素质将是是保障售售楼处服服务品质质的重要要因素，如如工程人人员具备备过硬的的。设备备维护技技术，秩秩序维护护员具备备过硬的的安全防防卫及消消防技能能，保洁洁人员详详尽掌握握工具使使用要领领及清洁洁工作程程序等。伟伟联物业业将以细细节决定定一切的的工作态态度，强强化员工工的各项项技能。2.1.4 服服务项目目：齐全全。除了了搞好综综合管理理服务所所包含的的必要服服务项目目外，伟伟联物业业将在取取得委托托人支持持下，努努力拓展展服务的的深度和和广度，努努力开展展各种满满足销售售工作及及客户需需要延伸伸服务，使使客

27、户享享受到无无微不至至的关怀怀和尽善善尽美的的服务。2.1.5 服服务方式式：“品品鉴式”。除除了依法法管理、规规范管理理外，伟伟联物业业将设身身处地地地为客户户着想，为为客户提提供“品品鉴式”服服务，无无论任何何级别的的员工在在接到客客户服务务请求时时，在办办事手续续、服务务保障时时间、服服务范围围等方面面给客户户全过程程提供方方便。2.1.6 服服务程序序：规范范。服务务程序是是指服务务的先后后次序和和步骤，它它看起来来无关紧紧要，实实际上也也是衡量量物业管管理水平平的重要要标准之之一。伟伟联物业业在各个个环节将将深入制制订相应应规程并并严格按按程序操操作。2.1.7 服服务效率率：快速速

28、。服务务效率是是向客户户提供服服务的时时限，服服务效率率高不仅仅能节省省时间，而而且为客客户带来来利益。伟伟联物业业派驻的的管理人人员将在在提高员员工素质质，减少少工作环环节，简简明工作作程序，缩缩短办事事时间，提提高服务务效率上上加大力力度。2.2 售楼处处阶段物物业服务务工作内内容2.2.1 售售楼处筹筹备阶段段编制售楼楼处物业业管理服服务方案案和工作作计划，确确定管理理架构；测算售楼楼处管理理服务费费，编制制服务物物资配备备、使用用计划，按按照委托托人审定定意见购购置售楼楼处管理理物资；配备秩序序维护员员维持售售楼处施施工现场场秩序，搞搞好防火火、防盗盗、防破破坏工作作；制订售楼楼处运行

29、行、管理理、服务务规程，突突发事件件应急处处理流程程及物业业从业人人员管理理制度；跟进、配配合售楼楼处工程程进展及及设施设设备安装装等工作作，提出出管理、使使用、功功能等方方面的建建议；配合售楼楼处单项项及竣工工验收工工作。2.2.2 售售楼处接接管验收收阶段对售楼处处实施验验收接管管，查验验工程问问题，协协调施工工单位做做好维保保工作；建立售楼楼处设施施设备及及物资档档案，落落实管理理责任；选聘专业业清洁公公司对售售楼处进进行全面面开荒保保洁，对对开荒效效果予以以督导，重重点控制制售楼处处亮点部部位细节节处理效效果；售楼处装装饰配饰饰期间，做做好成品品保护工工作，协协助监督督管理；安排秩序序

30、维护员员迎接到到售楼处处参观的的贵宾，提提供售楼楼处成品品保护及及常规安安全防范范服务；安排保洁洁人员对对售楼处处进行开开荒后的的常规维维护；配备工程程技术人人员对售售楼处系系统运行行状况实实施监测测，发现现问题及及时与有有关维保保单位协协调修复复；开展物业业服务人人员岗位位技能及及服务意意识等方方面的培培训；听取销售售部门对对物业服服务配合合方面的的建议，了了解销售售工作程程序及有有关部署署；参与销售售业务培培训，解解答有关关物业管管理方面面的问题题。2.2.3 售售楼处日日常运营营管理阶阶段按照工作作计划和和岗位服服务标准准开展秩秩序维护护、礼宾宾服务、水水吧服务务、样板板间管家家服务、日

31、日常保洁洁服务、工工程零修修急修等等综合服服务；调配技术术全面的的工程技技术人员员保障售售楼处设设施设备备的正常常运行使使用，协协调处理理工程问问题，重重点对售售楼处电电力供给给、暖通通效果、给给排水畅畅通加强强保障；日常服务务实行首首问负责责制，严严格执行行岗位操操作记录录，实现现可追溯溯性；完成售楼楼处垃圾圾清运、化化粪池清清掏等专专项服务务；每日、每每月按时时抄取能能源计量量读数，提提交给委委托人承承付相关关费用；加强安全全防范，杜杜绝消防防隐患，物物业工作作人员作作到“三三员”（服服务员、安安全员、信信息员）；每周向委委托人及及销售部部门了解解服务需需求，每每月以文文字形式式报告管管理

32、服务务开展情情况，征征求改进进意见，听听取委托托人的意意见建议议，持续续改进服服务效果果；结合委托托人和销销售部门门的活动动计划，制制订专项项保障方方案，全全力配合合销售开开盘、项项目推介介、客户户联谊等等活动；配合销售售部门，有有计划地地开展与与房屋买买售人关关于物业业管理服服务事项项的交流流、沟通通工作；协调辖区区政府职职能部门门，协助助委托人人处理日日常事务务。2.2.4 项项目前期期配合根据相关关政策法法规，编编制所有有销售配配合文件件，包括括：招投投标文件件、物业业管理委委托合同同、物业业管理方方案、业业主临时时规约、前前期物业业服务合合同、物物业服务务标准及及承诺、业业主服务务手册

33、等等；测算物业业管理费费及物业业开办费费用标准准与构成成；汇总与项项目有关关的潜在在问题，编编制答答客问，从物物业管理理的角度度提出有有利于项项目的合合理化建建议；提供物业业管理法法规方面面的咨询询和物业业管理服服务规范范性解释释；对房屋买买售人开开展物业业管理法法规、规规程、管管理服务务构成等等方面的的宣传、咨咨询，配配合销售售部门开开展工作作；掌握项目目工程进进展，向向公司总总部反馈馈相关信信息；深入项目目踏勘，结结合项目目进展和和相关变变更，完完善物业业管理方方案；根据客户户需求信信息和项项目进展展，编制制、修订订物业服服务指导导文件；准备业主主入住文文件范本本，规划划搭建物物业服务务平

34、台；协助委托托人作好好部分验验收准备备手续，如如：门牌牌、通邮邮、居委委会、警警务站等等；按照委托托人要求求，随时时作好各各项配合合工作；规划物业业管理用用房，筹筹备业主主入住工工作。2.2.5 大大型活动动配合与与管理参与大型型活动管管理服务务方案的的制订，提提出资源源配备计计划；保障项目目宣传推推介、开开盘、客客户联谊谊、领导导视察等等大型活活动的安安全防卫卫、环境境卫生清清洁及设设施设备备的正常常运行；及时处理理活动组组织中的的临时性性安排；处置意外外及突发发事件；处理活动动现场的的善后工工作。2.3 营销动动线规划划以及物物业服务务人员岗岗位规划划 2.4 售售楼处阶阶段物业业服务人人

35、员架构构2.5 售楼处处阶段物物业服务务人员到到位时间间安排部门职位位编制任职职数上岗岗时间备备注信息运营营部售楼楼处经理理114月项目总总经理兼兼任或单单设9:00-18:00(8小时时)信息运营营主管114月9:000-118:000(88小时)行政人事事224月9:000-118:000(88小时)厨师、帮帮工228月9:000-118:000(88小时)司机1119月9:000-118:000(88小时)礼宾服务务部（女女）礼宾宾主管119:000-118:000(88小时)礼宾领班班（女）118月15日9:00-18:00(8小时)样板间礼礼宾员（女女）888月15日9:000-11

36、8:000(88小时)售楼处礼礼宾门岗岗228月15日9:000-118:000(88小时)替休3338月15日9:000-118:000(88小时)小计222秩序维护护员（男男）秩序序维护主主管117月14日9:000-118:000(88小时)秩序维护护领班227月30日9:000-118:000(88小时)入口流动动礼宾员员岗667月30日9:000-118:000(88小时)车场引导导员岗337月30日9:000-118:000(88小时)晚、替班班礼宾447月30日9:000-118:000(88小时)外围巡视视机动岗岗447月30日9:000-118:000(88小时)夜间外围围室

37、内巡巡视岗667月30日早8:330-220:330(112小时时)电瓶车司司机447月30日早8:330-220:330(112小时时)秩序维护护岗位：五个班班次，保保障244小时值值守。AA班：9:00-18:00；B班：100:000199:000；C班：晚晚20:30-088:300；D班：144:000-222:000；E班：222:000-088:000小计330工程管理理部综合合维修技技工33 (224小时时)小计33客户服务务部环境境管理（保洁员员）环境境主管117月30日9:000-66:000(8小小时)外围、车车场668月2日9:000-66:000(8小小时)售楼处保保

38、洁员338月2日9:000-66:000(8小小时)样板间保保洁员998月2日9:000-66:000(8小小时)轮休3338月2日9:000-66:000(8小小时)小计222合计7762.6 售楼处处阶段物物业服务务人员任任职资格格要求序号岗位位任职要要求1项目总总经理38岁以以上，管管理专业业本科以以上学历历，持有有建设部部物业管管理企业业经理岗岗位资格格；100年以上上物业管管理企业业/项目运运营管理理经验，掌掌握物业业管理政政策，55年以上上同等职职位经历历，熟悉悉住宅物物业和写写字楼物物业管理理服务及及运作程程序，了了解前期期物业工工作内容容。具备备先进管管理理念念和前瞻瞻服务指指

39、导意识识，能够够制订物物业发展展规划，建建立健全全各项管管理制度度；亲和和力强，具具备良好好的沟通通能力；工作原原则性强强，可准准确把握握管理方方向。2售楼处处经理30岁以以上，管管理专业业专科以以上学历历，持有有物业管管理经理理/部门经经理岗位位资格证证书；55年以上上高档物物业项目目经理工工作经验验，熟悉悉物业管管理工程程、保安安、保洁洁、客服服等工作作，精通通各项工工作流程程，了解解物业管管理政策策法规；工作具具有前瞻瞻性，熟熟练运用用ISOO90000质量量管理体体系，较较强的文文字编辑辑能力；为人正正直，具具备良好好的社会会关系。3秩序维维护主管管26岁以以上，高高中以上上学历，持持

40、有上岗岗证书，熟熟练掌握握电脑操操作，语语言表达达能力较较强；担担任过高高端物业业保安主主管以上上管理职职务，全全面掌握握保安知知识，可可指导警警卫人员员开展治治安防范范、消防防处置等等工作；了解售售楼处安安全管理理要点，服服务意识识强，能能带领警警卫人员员展开各各项接待待、服务务工作；身高11.788米以上上，部队队转业干干部或党党员优先先考虑。4秩序维维护员18岁以以上，初初中以上上学历，2年以上物业保安工作经验；身高1.78米以上，形象好，良好的语言表达能力，无不良嗜好；服从领导，服务意识强，退伍军人或党员优先考虑。夜班秩序维护员需具备良好的敬业精神，处理突发事件意识强，年龄25岁以上，

41、身高不低于1.76米，条件优秀者年龄可放宽至30岁。5水吧服服务员22-26岁岁，外事事服务类类职业高高中以上上学历，二二年以上上酒店或或高档餐餐厅工作作经验，男男性1.75米米、女性性1.664米以以上；形形象气质质较好，有有良好的的精神面面貌，工工作态度度积极主主动，取取得健康康证。6样板间间礼宾20-35岁岁，女性性，外事事服务类类职业高高中以上上学历，身身高不低低于1.65米米，身材材匀称，形形象气质质好，22年以相相关岗位位工作经经验，普普通话标标准，善善于交流流。7工程维维修员电电气、空空调专业业，会研研看专业业图纸，全全面掌握握本专业业设施设设备知识识及运行行、维修修技术，了了解

42、给排排水、土土建等专专业常识识并可实实施一般般操作；善于沟沟通，服服从工作作调度，年年龄288-400岁。8保洁主主管不少少于3年四星星级以上上酒店保保洁服务务、管理理经验，全全面掌握握清洁设设备使用用并可对对下属人人员实施施培训，熟熟悉保洁洁药剂配配比和适适用材质质、范围围；具有有较高的的标准意意识和服服务意识识，工作作勤恳，采采取走动动式管理理服务。9保洁员员25-35岁岁，3年以上上高端物物业保洁洁工作经经验，熟熟练使用用保洁工工具，熟熟悉保洁洁工作程程序，工工作细致致，标准准化程度度高，主主动服务务，服从从指挥。2.7 售楼处处阶段物物业服务务人员培培训计划划2.7.1 培培训阶段段入

43、职培训训：职员员在正式式进入岗岗位之前前进行的的基本理理论、基基本素质质、项目目介绍、企企业文化化、服务务意识、礼礼仪礼貌貌要求等等培训；岗前、在在岗培训训：对所所有岗位位职员进进行基本本技能、操操作规范范、工作作标准及及安全培培训、消消防培训训；强化提升升培训：售楼处处在运作作过程中中，对职职员素质质、技能能及思想想觉悟进进行持续续的、有有计划的的提高型型培训。重点培训训：售售楼处/样板间间服务作作业标准准集中培训训：所有有职员必必须参加加的基本本培训，包包括：企企业文化化、项目目情况介介绍、管管理的要要求与方方法，学学习物业业管理法法规、制制度、纪纪律、其其他法律律知识、职职业道德德规范等

44、等。分类培训训：秩序序维护员员培训：重点培培训安全全保卫、消消防知识识、监控控系统、应应急处理理、客服服知识等等。保洁洁、绿化化员培训训：重点点培训保保洁规范范和绿化化规范、工工作重点点、素质质要求等等。客户户服务人人员：重重点培训训服务技技巧、投投诉处理理、礼仪仪礼貌等等。工程程维修人人员培训训：重点点培训操操作规程程、维保保计划编编制、专专业技能能等。2.7.2 培培训计划划说明事项项如下：下表为88月份各各专业岗岗前及各各专业实实操培训训集中期期，各专专业需按按以下时时间节点点安排培培训工作作。有关关特殊专专业及岗岗位的相相关培训训各专业业可视情情况开展展具体工工作，在在下表中中未能尽尽

45、数陈列列。有关培训训具体课课题的设设置将以以顾问公公司DTTZ提交交的培训训大纲为为主，再再结合下下表做进进一步深深化。有关培训训教材，伟伟联公司司职能部部门及御御汤山项项目已做做积累并并做详细细编制，并并将结合合顾问公公司DTTZ、社社会培训训专业学学校等组组织做进进一步完完善。培训类型型培训内内容培训训形式授授课人培培训时间间考核方方式备注注岗前培训训公司概概况、员员工手册册理论公司司培训专专员8月1日、155日书面项目概况况、售楼楼处管理理方案理理论高平平/胡永博博8月2日、166日书面物业管理理基础知知识理论论DTZZ培训经经理8月3日、177日书面团队建设设、沟通通技巧等等理论品质质部经理理书面职业礼仪仪培训理理论专业业礼仪学学校8月20日-244日书面规章制度度、岗位位职责、作作业规程程、操作作流程理理论各专专业负责责人8月8日、222日书面在岗培训训各业务务实操训训练实操操各专业业负责人人8月8日-9月5日实际操操作售楼处/样板间间、展示示中心的的保安、车车辆、消消防管理理工作标标准及流流程实操操张松山山8月8日-8月22日实际操操作售楼处/样板间间、展示示中心的的保洁工工作标准准及流程程实操环境境主管8月22日-9月5日实际操