三星级酒店客房政策与程序fsda.docx

《三星级酒店客房政策与程序fsda.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三星级酒店客房政策与程序fsda.docx（188页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店内部部政策与与程序目目录主题：代代码日期期员工例会会 HSKKP -0011 01/11/00交接记录录本 HSKKP -0022 01/11/00工作餐HSKKP -0033 01/11/00安全规定定HSKKP -0044 01/11/00待修房检检查 HSKPP -0005 001/111/000住客房检检查HSKKP -0066 001/111/000服务车布布置 HSKKP -0077 01/11/00鲜鲜花定购购 HSSKP -0008 011/111/000夜床服务务HSKKP -0099 01/11/00客房计划划保养 HSKKP -0100 01/11/00走道大清清洁H

2、SKKP -0111 01/11/00客房大清清洁HSKKP -0122 01/11/00临时工制制服发放放 HSSKP-0133 01/11/00客人损坏坏酒店物物品HSKKP -0144 01/11/00请勿打扰扰房HSKKP -0155 01/11/00地毯保养养HSKKP -0166 01/11/00进入客房房HSKKP -0177 01/11/00餐餐饮部布布草发放放 HSKKP -0188 01/11/00客房检查查 HSKKP -0199 01/11/00制服发放放HSKKP -0200 01/11/00客房钥匙匙控制HSKKP -0211 01/11/00失物招领领HSKKP

3、-0222 01/11/00房房内遗留留贵重物物品HSKKP -0233 01/11/00擦鞋服务务HSKKP -0244 01/11/00虫害预防防HSKKP -0255 01/11/00遗遗失客用用品HSKKP -0266 01/11/00迷你吧HSKKP -0277 01/11/00床床垫翻转转HSKKP -0288 01/11/00护婴服务务HSKKP -0299 01/11/00客房供应应品配置置HSKKP -0300 01/11/00做床HSKKP -0311 01/11/00酒店外围围清洁HSKKP -0322 001/111/000客人借物物HSKKP -0333 001/11

4、1/000工作单 HSKKP -0344 001/111/000贵宾抵达达HSKKP -0355 001/111/000为客人开开门HSKKP -0366 001/111/000游泳池毛毛巾发放放与归还还HSKKP -0377 001/111/000布草及制制服盘点点HSKKP -0388 001/111/000客人洗衣衣服务HSKKP -0399 001/111/000洗衣收取取 HSKKP -0400 001/111/000加床 HSSKP -0441 26/11/01儿童活动动室使用用程序 HSKKP -0422 119/112/001操作设备备服务标准准鲜花预定定酒水质量量中州国际际酒

5、店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：IIC卡更更新领用用程序共 1 页1、客房房区域工工作用的的IC房房卡，出出现故障障不能开开门，由由客房部部写出领领卡申请请，由客客房领班班签字后后将卡与与申请一一起交于于电脑房房核实。2、电脑脑中心人人员检验验旧卡，注注明故障障原因，确确需更换换的应签签明意见见。3、客房房部凭此此到财务务部领取取新卡，交交电脑中中心重新新制作工工作用卡卡。4、若客客房区域域IC卡卡丢失，由由客房部部写出书书面申请请报房务务总监批批准后到到财务部部领取新新卡，交交电脑

6、中中心制作作新卡。5、 电脑中心心人员设设立旧卡卡回收档档案，对对每卡的的来源贴贴注标签签。每半半年销毁毁一次。旧旧卡的销销毁需由由电脑中中心与安安检部共共同执行行，双方方在旧卡卡回收档档案上签签字。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客房服务务项目共 1 页客房服务务中心可可以提供供以下服服务项目目，打扫房间间、小整理服服务夜床服务务擦鞋服务务、访客服务务、叫醒（总总机负责责）服务务、洗衣服务务、托婴服务务（需付付服务费费）租借服务务（出租租麻将，外外借吹风风机、插插座、

7、熨熨衣板等等）提供酒水水服务、贴身管家家代买服务务代办服务务中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：吸吸尘器的的使用规规定共 1 页吸尘器的的操作及及维护保保养。1、 使用吸尘尘器前必必须检查查电源线线是否有有破损，插插头是否否破裂松松动，以以免引起起触电事事故。2、 检查吸尘尘器各部部位是否否正常，是是否缺零零件，或或有否零零件松脱脱。3、 插上电源源插头，按按下启动动按钮，听听机器声声音是否否正常。4、 检查吸把把转动是是否灵活活，以免免换坏把把头和底底部。5、 使用时，在在

8、平面吸吸尘时要要按上吸吸把，两两手握住住尘器把把手，吸吸角缝灰灰尘时，把把把头去去掉，用用吸管吸吸尘。6、 发现地毯毯上有大大块物体体或尖硬硬物体时时要拾起起，如用用吸尘器器会损坏坏内部机机件，造造成吸管管堵塞。7、 吸尘器堵堵塞时，不不要继续续使用， 以免增增加吸尘尘器的负负荷，烧烧坏电机机。8、 吸尘器每每班次使使用完毕毕后，由由使用人人进倒尘尘并将外外壳擦拭拭干净。每星期要要对吸一一次。9、 不要用吸吸尘器吸吸水，或或用水冲冲洗尘袋袋，以免免堵塞尘尘袋网眼眼，烧坏坏主机，吸吸管除后后单独用用水冲洗洗，但要要等晒干干后方可可使用。10、 吸尘器把把头要每每周将内内部拆开开，清洁洁一次，以以

9、免影响响吸力。11、 如有异常常现象或或损坏，及及时下维维修单，交交工程部部维修维维修。12、 吸尘过程程中，使使用300分钟，停停机500分钟，再再继续使使用，处处长机器器寿命。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：布布 草 间 管管 理 制 度度共 1 页布草间是是各楼层层存放布布巾、消消耗品、工工作工具具的地方方，是属属于员工工自己的的空间，布布草间的的整洁程程度是宾宾馆管理理水平的的重要体体现。现现对布草草间的管管理做如如下规定定：1、布草草间每天天打扫，卫卫生标准准同

10、客房房。2、布草草间货架架上存放放的物品品必须叠叠放整齐齐，从侧侧面看有有“切面”的效果果。3、布草草间的台台面上不不能存放放任何物物品，保保持整洁洁。4、吸尘尘器必须须倒尘干干净。5、清洁洁蓝必须须清洗干干净，里里面不能能有污水水，清洁洁刷要挂挂起凉干干，手套套翻转凉凉干。6、各项项物品和和工具必必须按布布局图摆摆放。7、布草草间不得得存放大大包及私私人物品品，（个个人必须须品及化化妆品除除外）。8、任何何时间布布草间必必须上锁锁。9、下班班以后或或未上班班时不许许在布草草间逗留留。10、不不许容纳纳外部门门人员在在布草间间逗留。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：200

11、05年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客房垃圾圾处理程程序共 1 页1 服务员服服垃圾时时应将垃垃圾初步步分类，将将报纸、书书刊、啤啤酒瓶、易易拉 等等单独收收出，存存放；2 所有垃圾圾必须袋袋装化处处理，每每天下班班前将垃垃圾运到到楼下指指定地方方；3 PA人员员负责用用带轮垃垃圾桶将将垃圾运运垃圾池池；4 员工丢弃弃垃圾时时不要随随便丢弃弃宾馆用用品，管管理人员员会抽查查垃圾情情况中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：

12、餐餐具处理理共 1 页当住店客客人需要要在房间间用餐时时，餐饮饮部可以以提供送送餐服务务，客房房服务员员有义务务收拾保保管餐具具。现对对餐具的的处理规规定如下下：1 客房服务务员打扫扫卫生时时，若发发现房间间有餐具具应立即即通知服服务中心心，服务务中心通通知餐饮饮部的预预订处前前来收餐餐具；2 若房间已已打扫完完毕，收收餐人员员还末来来到，服服务员应应暂时将将餐具收收出，放放在楼层层布草间间内，以以等餐饮饮部前来来收餐具具；3 餐饮部服服务员前前来收餐餐时，客客房服务务员要现现场协助助，同时时提醒不不要收走走客房的的烟缸、茶茶杯等；4 服务员下下班时若若仍有餐餐具滞留留楼层，应应书面告告知当班

13、班领班处处理；5 收拾餐具具时应注注意汤汁汁不要污污染地毯毯及其它它物品。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客房清扫扫程序共1 页程 序标 准开开门、开开窗通风风换气，打打扫卫生生时，保保持房门门畅开清顺时针方方向收走走房间垃垃圾，注注意抽屉屉、衣柜柜下撤将烟灰缸缸等送入入卫生间间等待保保持清洁洁，依次次撤去被被罩、枕枕套床单单等卧具具，从后后向前拉拉撤，不不可从前前往后翻翻卷，AA床的物物品撤掉掉放沙发发上，BB床的卧卧具撤掉掉放到AA床上铺拿卧具按按要求依依次铺床床抹

14、按顺时针针方向，对对家俱进进行擦尘尘，方法法是从上上到下从从里到外外，环形形清理，干干湿分开开，先卧卧室后卫卫生间补补尘时，记记清房间间所需补补充物品品的数量量一次性性拿进所所有物品品进行补补弃洗按卫生间间清洗程程序与标标准对卫卫生间清清洗消毒毒吸对房间卫卫生间吸吸尘注意意家俱下下床下时时角落，顺顺地毯毛毛理平吸吸观察房间间扫中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：抹抹尘及抹抹空房共 1 页一、 抹抹尘的方方法：从从上到下下，由里里到外，环环行清理理，干湿湿分开，先先卧室后后卫生

15、间间。（1） 抹尘的程程序：顺顺时针抹抹尘或逆逆时针抹抹尘（2） 干湿分开开的要求求：干抹抹布擦电电器类、铜铜器类、金金属物品品与墙壁壁接触的的地方、玻玻璃类，湿湿抹布用用于木制制家具的的抹尘，镜镜子太脏脏时，先先用干抹抹布后用用湿抹布布。二、抹空空房的程程序：A、 开门、开开灯、开开窗，B、 顺时针或或逆时针针方向按按抹尘的的标准抹抹尘C、 检查设施施设备是是否完好好，如有有损坏及及时报修修。D、 三缸放水水（并清清洗抹布布）注意意面盆水水不能放放太急，以以免溅到到镜子上上。E、 按逆时针针或顺时时针抹尘尘，凡是是能用手手触摸到到的地方方都应该该抹尘到到位，尤尤其注意意消耗品品托盘、云云石台

16、、墙墙角、马马桶底座座、地板板墙根。F、 地板也要要仔细擦擦尘。G、 注意房间间的配备备是否达达到标准准。H、 地毯每三三天吸一一次尘。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：住住房打扫扫注意事事项共 1 页服务员打打扫住房房时要认认真细致致，仔细细观察客客人的生生活习惯惯，提供供个性化化的服务务，尤其其不要打打碎、丢丢弃或损损坏客人人物品。下下面几点点是必须须要做到到的：1、天天天开窗通通风，使使空气流流通。2、仔细细检查设设施、设设备，如如有损坏坏，及时时报修。3、各文文具、

17、布布草、消消耗品补补充完整整。4、不翻翻看客人人的书报报资料，不不丢弃客客人的文文件、报报纸，不不收走客客人的毛毛巾、衣衣物、剃剃须刀。5、地毯毯要及时时吸尘。6、检查查房间有有无异常常，如外外宿、行行李少、无无行李、有有凶器等等异常现现象，并并及时向向服务中中心或上上级汇报报。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客房部查查房态工工作程序序共 1 页为确保房房间的登登记状况况与实际际状况相相一致，客客房部必必须每天天三次检检查房间间状态，做做到准确确无误，具具体程序序与标准

18、准如下：程 序序标 准准1、9：30AAM准备备准备房态态表，圆圆珠笔，将将其它工工作暂时时停下，但但要注意意做好收收尾。2、查房房态按房态表表逐间进进行核查查，若是是请勿打打扰房，就就在房态态表上注注明。不不再打扰扰。3、若客客人在房房间若未亮“DNDD”灯，按按规定进进行敲门门，询问问客人有有无衣服服要洗。然然后在房房态表上上注明“OD”，收走走要洗的的衣服。若若客人当当天无衣衣服要洗洗，应向向客人道道歉说：“对不起起，打扰扰您了”。4、若客客人不在在房间若敲门后后无人应应声，应应小心地地打开房房门看该该房是否否有客人人行李。如如有许多多行李，在在房态表表上注明明“OD”若只有有随身洗洗溯

19、用品品则注明明“L/BB”，若无无行李则则注明“NB”。若当当天无人人在房间间住宿，则则注明“S/OO”。5、对于于空房房态表显显示是空空房的房房间，按按同样程程序进行行。若房房间是空空房可以以出租，则则注明VVR，若若房间是是空房，但但有设施施设备的的损坏，则则注明VVM。若若房间有有客人应应立即通通知服务务中心，说说明该空空房住有有客人，请请予核实实。6、每天天下午33：000和晚上上9：000做夜床时时，要再再核对一一次，同同时填写写房态表表。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房

20、管理主题：客客房访客客服务程程序共 1 页程 序序标 准准1、准备备服务员应应时刻关关注客房房进出客客人的情情况，发发现房间间有访客客时，应应主动上上前提供供加加椅椅、茶水水服务。2、加椅椅根据来客客数量送送去相应应的椅子子。注意意检查椅椅子的卫卫生。3、加茶茶杯茶叶叶根据来客客数量送送去相应应的茶杯杯、茶叶叶、并主主动帮客客人沏好好茶水。4、主动动征询客客人要求求若客人无无其它要要求，则则礼貌地地退出房房间。5、继续关注注房间情情况，如如：访客客出来时时的行李李情况，是是否有主主人相送送，神情情是否自自然等，如如有异常常情况，应应及时向向上级汇汇报。6、其它它（1） 若房间主主人不在在，则谢

21、谢绝来访访者进入入客人房房间（2） 夜里233：000以后应应礼貌的的劝访客客离开中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客人退房房工作程程序共 1 页程 序序标 准准1、接到到通知服务中心心接到总总台通知知应立即即通知楼楼层服务务员前去去查房。2、查房房服务员接接到通知知后，应应迅速到到该房间间查房，查查房时先先敲门，若若客人尚尚未离开开应在门门口等候候，等候候超过两两分钟应应电话告告知服务务中心客客人尚在在房间。服服务中心心将信息息反馈到到总台。3、检查查房间客人离开开房间

22、后后，应按按顺时针针方向逐逐次检查查房间的的家俱及及设施设设备情况况，抽屉屉、柜门门都要拉拉开检查查。4、检查查内容（1） 有无客人人遗留物物品，检检查床头头、插座座、卫生生间门后后等地方方。（2） 检查酒水水食品是是否有消消费。（3） 查家俱、地地毯、床床单等是是否被客客人损坏坏。（4） 检查茶杯杯、玻璃璃杯、烟烟灰缸、遥遥控器、毛毛巾类等等是否齐齐全。5、报结结果将检查结结果报服服务中心心，服务务中心将将结果报报给总台台收银进进行结帐帐，有客客人损坏坏或客人人消费时时应特别别谨慎。有有矛盾的的问题，应应报给领领班处理理。时间要求求客人结帐帐的时间间为5分分钟，若若延误查查房时间间由相应应责

23、任人人承担后后果。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客人醉酒酒时的服服务共 1 页程 序序标 准准1、发现现客人喝喝醉了发现住房房客人喝喝醉时，女女服务员员不要单单独前去去，要请请行李员员或保安安协助前前去。2、查清清客人房房间通过询问问或查看看客人的的钥匙查查清客人人入住的的房间。3、送客客人进房房在男服务务员协助助下送客客人进房房，将客客人枕头头加高，扶扶客人躺躺下，将将垃圾桶桶放至床床头，泡泡上浓茶茶，供客客人解酒酒用。4、跟踪踪每隔300分钟到到1个小小时，应应到

24、房间间查看一一次，以以防意外外，尤其其是老年年人、女女性客人人更要多多加关注注。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客人生病病时的服服务程序序共 1 页程 序序标 准准1、发现现客人生生病服务员工工作时要要注意客客人的起起居规律律，精神神状态，或或通过客客房的药药品判断断客人是是否生病病。2、主动动发现若服务员员主动发发现客人人生病时时，要报报告给领领班，领领班要报报告给经经理级以以上人员员，由管管理层出出面慰问问。3、客人人求助若客人打打电话称称自己有有病请求求帮助，服服

25、务员应应主动服服务，并并报告上上级领导导。服务务员不许许自己拿拿药品给给客人吃吃，也不不能帮客客人代购购药品，而而应建议议客人到到医院诊诊治。4、住院院若客人需需到医院院治疗，服服务员应应向上级级汇报，请请上级做做出安排排。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：客客人遗留留物品处处理程序序共 1 页程 序序标 准准1、报告告服务员在在打扫走走房时，发发现客人人遗留物物品必须须向服务务中心汇汇报，服服务中心心通知前前台，以以备客人人电话查查旬。2、判断断遗留物物品凡是客人人的衣物

26、物、书藉藉、电话话本、工工作日志志、光碟碟、机器器及钱夹夹、项链链等贵重重物品均均属遗留留物品。3、发现现大量现现金服务员若若发现有有较多现现金，应应保持现现场不动动，向服服务中心心电话汇汇报。服服务中心心通知保保安，财财务部人人员到场场，三方方共同清清点、登登记签名名，由财财务部负负责保管管现金。4、物品品处理现金以外外的其它它物品由由服务中中心负责责保管，每每次遗留留物品均均要造册册登记。物物品上面面要注明明日期、房房号等。5、认领领客人认领领遗留物物品时必必须持身身份证并并向店方方写领条条。6、遗留留物品保保管期散装食物物为一天天，易腐腐食物为为1周，普普通食物物为一个个月、普普通衣服服

27、类为一一年，、贵贵重物品品及其它它为一年年以上。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：贴贴身管家家服务共 1 页1 与客人相相距5米米时，向向客人点点头致意意，3米米时向客客人问好好。2 如果知道道客人姓姓名，用用姓名称称呼客人人。3 与客人交交流时，用用姓名称称呼客人人。4 通过称呼呼客人姓姓名或其其它非语语言或语语言技巧巧方法使使客人有有被尊重重认可的的感觉。5 用完整的的句子与与客人沟沟通，不不能使用用俚语或或行业习习惯用语语。6 表达清楚楚，语音音、语调调、语速速适中。

28、7 以礼貌的的方式结结束对话话。8 员工需亲亲自处理理客人要要求，保保证得到到满足或或把客人人直接引引领到位位，并把把客人要要求告诉诉下一位位员工。9 员工能对对客人要要求提出出建议。10 永远不要要对客人人说“不”，尽量量提供选选择。11 引导客人人需亲自自陪同，除除非特别别情况可可用手指指指方向向，尽量量用伸开开的手掌掌指引方方向。12 员工对酒酒店设施施设备、每每日活动动应非常常熟悉。13 了解客人人个性化化喜好，并并能提前前有所准准备。14 进入客人人房间须须先征得得客人许许可。15 向孩童问问好打招招呼。16 佩戴好工工牌。17 制服/服服饰干净净，熨烫烫平整。中州国际际酒店管管理有

29、限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：对对客服务务共 1 页对客服务务1 外线电话话应在第第四声铃铃响前接接听。2 问候要清清晰音量量大小适适中。3 转电话前前问清客客人的要要求。4 分机电话话在第四四声铃响响前就要要接听。5 让客等候候前要得得到客人人的允许许。6 问候时或或之后称称呼客人人的姓名名。7 员工尽可可能使用用客人的的姓作为为称呼。8 周围环境境无噪音音。9 电话谈话话以员工工愉快的的结束语语而结束束。电话等候候不超过过15秒秒。10 排队不超超过1分分钟。11 如果员工工较忙，用用手

30、势或或目光与与客人接接触。12 员工用目目光接触触。13 员工用微微笑或其其它礼貌貌的表情情来表示示。14 孩童要单单独打招招呼问好好。15 员工说话话要清楚楚。16 员工积极极努力去去满足客客人要求求。17 提供完整整准确的的信息。18 对客人的的承诺和和要求要要及时地地跟办。客人的要要求须第第一个接接触客人人的员工工处理，不不要转述述他人。19 处理客人人的要求求时要及及时。20 乐于助人人工作要要高效、专专业。21 提供信息息要准确确。22 一些写下下的信息息要书写写清楚、专专业化，且且用纸高高档。23 如果有费费用，要要给客人人解释清清楚并得得到客人人认可。24 正确报告告现金交交易情

31、况况。25 可以根据据客人要要求找零零。26 为现付者者提供发发票。27 费用正确确转到客客人帐上上。费用或现现金付帐帐要便利利地处理理。28 行为不要要过度或或手忙脚脚乱。29 不允许吃吃、喝或或嚼口香香糖。30 不允许聊聊天和玩玩闹。31 不允许把把手放口口袋里、抱抱着肩，垂垂头丧气气。32 佩戴名牌牌要在醒醒目位置置。33 修饰要整整洁。34 制服服饰饰要干净净，熨烫烫平整。35 制服服饰饰要保持持良好。36 所有工作作地点要要整洁干干净。37 所有工作作地点不不允许有有破损或或被破坏坏。38 看到的设设备不允允许有破破损或被被破坏。39 看到的设设备应干干净整洁洁。40 客人的信信件要

32、小小心仔细细地正确确处理。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：尘尘推的使使用方法法共 1 页一、 推：有尘尘推套和和不锈钢钢架组成成。二、 使用方法法：（1）将将尘推平平放在大大理石地地面上，直直线方向向推尘，尘尘推不可可离地，将将地面的的灰尘推推到角落落处，每每推尘一一次后，用用吸尘器器降尘推推上的灰灰尘吸干干净。（2）用用喷有静静电吸尘尘剂的干干净尘推推推尘，推推尘时应应注意痰痰桶是否否干净，有有无杂物物和烟头头。地面面有水渍渍用抹布布擦干净净水滴后后再推尘尘。（3）尘尘

33、推套用用脏后，定定期到洗洗衣房清清洗。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：地地毯清洗洗共 1 页、 首先检查查地毯是是否吸尘尘，若没没有应先先吸尘后后洗地毯毯。、 对吸过臣臣的地毯毯进行小小面积清清洁，去去处明显显污渍。、 将高泡剂剂+污渍渍清洁剂剂+消泡泡剂按11：400兑好后后放入水水箱。、 启动洗地地毯机，用用圆弧交交叉法进进行清洗洗。、 启动吸水水机，将将吸水机机头紧贴贴地毯，将将水吸干干。、 用吹风机机将地毯毯吹干。、 操作机器器时应非非常小心心，切勿勿让机器器撞上

34、墙墙壁、家家具、或或其他物物品。、 操作机器器时.不不要让电电线缠在在机器下下面。、 对于墙角角、门后后等不易易清洗到到的地方方要用硬硬刷刷洗洗。、 清洗完毕毕后要进进行检查查，对未未洗干净净的地方方要回洗洗。、 对于人流流量大的的地方清清洗后应应铺上条条幅，以以免被污污染。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：公公共卫生生间打扫扫程序与与标准共 1 页一、 卫卫生间应应配备的的清洁用用具：长柄刷一一个，短短柄刷一一个，清清洁剂一一桶，清清洁篮一一个，抹抹布（镜镜水龙头头用一块

35、块，面盆盆、马桶桶、地板板个一块块，），手手套一副副，夹子子一个，面面巾纸或或小毛巾巾。二、 卫生间应应配备的的卫生用用品：座厕纸、盒盒纸、卫卫生袋。三、 清扫程序序：、 每天上班班后应对对各个卫卫生间大大清洁一一遍，保保证各个个卫生间间清洁处处于待用用状态。、 每次客人人用完卫卫生间后后均应清清洁。喷喷洒部分分洁厕剂剂在马桶桶内，然然后用长长柄刷刷刷洗，并并用抹布布擦干。保保证做到到无水迹迹、无毛毛发、无无异味，马马桶盖班班、坐板板、底座座均应擦擦到。、 客人用完完小便池池后也要要喷洒清清洁剂清清洗，并并擦干净净小便池池外侧及及前方地地面。、 客人每用用完洗手手间面盆盆后应迅迅速将镜镜子、水

36、水龙头等等擦拭干干净。要要求无水水迹、无无毛发光光洁照人人。、 每天中午午和晚上上个喷洒洒空气清清新剂一一次。、 湿抹布每每用一次次就要清清洗一次次，以防防出现异异味。、 每次下班班应将清清洁篮等等工具整整理干净净。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：擦擦玻璃的的方法和和程序共 1 页、 首先检查查玻璃上上有无严严重积垢垢，若有有应用刀刀片刮处处。2、用抹抹水器蘸蘸清水刷刷玻璃。3、用玻玻璃刮由由上向下下刮玻璃璃。4、用抹抹水器蘸蘸玻璃清清洁剂涂涂抹玻璃璃。5、用玻玻璃刮清清

37、除水渍渍。6、左手手拿一块块抹布，右右手拿玻玻璃刮，每每刮一次次就用抹抹布将玻玻璃刮上上的 水擦擦干。 7不可用用手轻甩甩玻璃刮刮，以免免污水溅溅到到其其他地方方。8擦完后后从上下下左右四四个方向向看均明明亮、洁洁净、无无水渍。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：工工服管理理规定共 1 页工装是酒酒店为员员工提供供的仅供供上班期期间穿着着的服装装。每位位员工都都有责任任和义务务爱惜自自己的工工装，维维护工装装的清洁洁与完整整。为保保护好酒酒店的工工装，延延长工装装使用寿寿命，

38、现现对工装装使用做做如下规规定：1、任何何员工下下班后均均不许穿穿工装。工工装不许许带出酒酒店。凡凡有穿有有装外出出者将给给予轻微微过失处处理。2、任何何人必须须爱惜工工装。下下班后工工装要叠叠放整齐齐或挂起起。以免免次日发发皱，影影响使用用。3、凡人人为原因因造成服服装小面面积污染染难以去去除或轻轻微损坏坏经修补补仍可使使用的，按按工装原原价的330%给给予赔偿偿。4、凡个个人原因因造成服服装大面面积污染染或严重重损坏无无法正常常使用的的均按服服装原价价予以赔赔偿。5、各部部门按规规定的时时间换洗洗工装，详详细时间间见附表表。6、行管管人员可可随时换换洗工装装，但要要爱惜工工装，尽尽量减少少

39、洗涤次次数。星 期换 工 装 的的 部 门星期一餐饮部、财财务部、安安全部星期二房务部、工工程部星期三餐饮部星期四房务部、财财务部、安安全部星期五餐饮部、工工程部星期六房务部其它（1）厨厨师每天天在9：0010：30AAM或44：3005：330PMM可以更更换工装装。（2）工工作中如如遇特殊殊情况，工工装被污污染可以以随时更更换。中州国际际酒店管管理有限限公司标准操作作手册发布日期期：20005年年12月1日政策标号号：HKK修改日期期：批准：发送部门门：文件类别别；客房房管理主题：服服务速度度的有关关规定共 1 页 为提高高服务质质量，保保证服务务的快速速快捷，为为客人提提供一流流的服务务质量。现现对服务务速度做做如下规规定： 1、凡凡接到服服务指令令的员工工，必须须迅速赶赶到房间间为客人人提供服服务，具具体要求求为，同同一楼层层应在33分钟内内出现在在客人面面前，非非本楼层层应在55分钟出出现在客客人面前前。2、对于于客人提提出的问问题当时时未能准准确解答答的，应应向客人人承诺在在5分钟钟内向客客人做出出答复。3、客人人要求打打扫房间间时最迟迟15分分钟要为为客人清清扫房间间。