市场销售部服务流程与规范6443.docx

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1、芭丽雅酒店Baliya hotel市场销售部服务流程与规范S&M DEPT. POLICY & PROCEDURE市场销售售部组织织结构与与责权1）市场场销售部部组织结结构市场销售售部岗位位设置图图人员编制制分管副总暂无预订主管市场销售部经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工策划主管餐饮销售宴会销售旅行社销售商务销售长包房销售销售主管经理级11人销售经理理 4人相关说明明备注2） 市场销售售部责权权部门市场销售售部部门负责责人市场销售售部经理理直接领导导分管副总总职责1根据据酒店的的发展战战略，建建立、完完善并执执行酒店店市场销销售部工工作相关关的规章章制度2结合合酒店内内外部情情况，根根据

2、酒店店经营目目标，组组织制定定并实施施酒店各各类销售售方案和和销售计划划 3负责责酒店对对外广告告宣传工工作，组组织开展展各类公公关活动动，树立立酒店形形象，提提高酒店店的知名名度4建立立、开拓拓并维护护酒店的的客户渠渠道，整整理维护护客户资资料，保保持与酒酒店客户户的良好好关系5根据据经营目目标，分分解销售售任务，组组织开展展各类公公关、销销售活动动，完成成各项销销售目标标6负责责个人客客户与团团队客户户的预订订、下单单、接待待、撤单单等工作作7负责责酒店销销售队伍伍的组建建、培训训及考核核工作8负责责市场销销售部的的预算管管理，控控制并尽尽量降低低市场销销售部成成本9展开开各项市市场调查查

3、工作，了了解市场场动态、客客户需求求和竞争争对手信信息10整整理酒店店各类活活动、市市场调查查等资料料并进行行分析总总结，为为改进销销售方案案与目标标等打下下基础11完完成酒店店领导交交办的其其他工作作权力1有权权参与制制定酒店店经营战战略规划划并提出出相应建建议2有权权参与酒酒店各阶阶段经营营计划的的制定并并提出相相应建议议3有权权制定并并实施酒酒店市场场销售部部相关的的制度4有权权策划并并实施酒酒店各类类销售方案案与公关关活动5对破破坏公司司形象的的行为有有提请部部罚的权权力6具有有市场销销售部内内部组织织机构的的建立和和内部员员工考核核、奖惩惩的权力力7具有有对市场场销售部部内部员员工聘

4、用用、解聘聘等提出出意见的的权力8具有有市场销销售部内内部工作作开展的的自主权权9具有有要求相相关部门门配合工工作的权权力10具具有对影影响市场场销售部部工作的的其他人人提请部部罚的权权力11其其他相关关权力相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期（1） 介绍酒酒店设施施服务流流程与规规范流程名称介绍酒店店设施服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1电话话预约（1）为为表示礼礼貌和节节约时间间，销售售经理应应给初次次接触的的客户提提前打电电话预约约：向客客户介绍绍自己和和所服务务的酒店店，陈述述打电话

5、话的目的的，并且且希望与与其进行行一次会会面（客客户同意意会面后后，要向向其确认认会面的的时间、地地点）（2）准准备资料料：客户户资料、酒酒店简介介、酒店店宣传册册、价格格表、销销售访问问报告、名名片、记记事本等等（3）准准备洽谈谈提纲（问问题、推推销内容容、推销销方式等等）2实地地拜访（1）销销售经理理携带资资料按约约定的时时间到达达指定地地点（2）向向客户自自我介绍绍并诚恳恳地双手手送上名名片，说说明拜访访目的（3）向向客户分分发酒店店的宣传传手册和和其他宣宣传资料料并介绍绍酒店产产品，以以得体的的言辞将将自身产产品的优优势与对对手产品品的不足足类比（4）尊尊重对方方的谈话话兴趣，尽尽量让

6、对对方多开开口介绍绍自己的的公司或或个人，甚甚至可以以谈个人人兴趣爱爱好等，但但注意适适当控制制谈话方方式（5）尽尽量争取取客户明明确的预预订或承承诺并确确定下次次见面的的时间、地地点3工作作记录、落落实（1）拜拜访结束束后，销销售经理理应整理理访谈记记录，写写出销售售访问报报告（2）如如客户预预订，应应立即交交给酒店店相关部部门部理（3）如如果是有有可能的的预订，销售经理要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对对拜访过过的客户户，销售售经理应应于第二二天打电电话或传传真致谢谢相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期（2）实实地拜访访客户服服务流程程与规范

7、范流程名称实地拜访访客户服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定定时间、地地点（1）销销售经理理检查参参观场地地（客房房、宴会会厅等）和和其预订订情况，避避开出租租率较高高的日期期、客户户结账的的高峰时时期和酒酒店其他他活动的的高峰时时间（2）与与客户约约定一个个方便的的时间和和方便的的地点2准备备工作（1）销销售经理理通过前前台查找找合适的的客房或或大厅并并准备好好钥匙，告告知前台台客户的的姓名或或客户名名称及约约定的时时间、地地点（2）事事先对客客户所要要经过的的地点进进行检查查，检查查内容包包括：客客房是否否有人居居

8、住且清清洁整齐齐，大厅厅桌椅是是否摆放放有序，走走廊内是是否有杂杂物堆放放等（3）制制订客户户参观的的行程并并准备好好酒店的的宣传资资料、个个人名片片等物品品3参观观过程（1）销销售经理理预计客客户的到到达时间间，带好好准备的的资料到到指定地地点迎候候（2）销销售经理理向客户户了解时时间安排排，介绍绍此次的的行程安安排并分分发宣传传资料（3）在在参观过过程中，销售经理应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销销售经理理带领客客户参观观客房时时，应按按照从低低档到高高档的顺顺序进行行（5）应应告知客客户紧急急出口、照照明灯、灭灭火设备备、烟感感探测器器等的位位置（6）销销售经理理进房间

9、间之前应应先敲门门，确认认房间无无人后才才可开门门（7）参参观房间间时，销销售经理理带领客客户先从从窗外开开始，介介绍一些些户外景景色及重重要建筑筑，再按按顺序介介绍房间间内各种种设施的的特点及及客户应能能从中得得到的享享受，如如双层窗窗帘、电电视机的的各个频频道介绍绍、客房房送餐菜菜单、房房间的保保险箱等等；离开开房间时时，介绍绍门镜、门门链及开开关的位位置等（8）参参观客房房结束之之后，在在前往宴宴会厅之之前，销销售经理理要一并并介绍康康乐部的的休闲娱娱乐项目目、酒店店的酒吧吧、咖啡啡厅等其其他服务务设施（9）在在参观过过程中，若若遇到各各岗位的的主管，应应向客户户介绍他他们，请请他们向向

10、客户介介绍各自自设施的的特点（10）到到达宴会会厅后，销售经理向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参参观即将将结束时时，销售售经理要要询问客客户今后后是否有有合作的的机会，尽尽量与客客户建立立长期往往来的关关系或签签订合作作协议4送别别客户（1）参参观结束束后，销销售经理理向客户致谢谢并询问问是否有有其他要要求，礼礼貌送客客户离开开（2）销销售经理理整理访访问资料料，写出出销售工工作报告告，做好好下一步步跟进该该客户的的措施和和计划相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（3） 销售售合同签签订服务务流程与与规范流程名称销售合同同签订服服务流程程与

11、规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范制作合同洽谈合同签署合同合同存档1洽谈谈合同（1）销销售经理理全面了了解客户户情况并并主动拜拜访客户户，向其其介绍酒酒店的情情况（2）如如客户预预订，销销售经理理应与客客户就双双方合作作义务、责责任与价价格达成成共识2制作作合同（1）销销售经理理根据洽洽谈结果果，草拟拟合同，其其中应包包括合同同执行日日期、地地点、房房间和租租用条款款的描述述、承租租人的目目的、租租金付款款方式、承承租人的的义务等等，报销销售主管管、销售售部经理理审批（2）审审批同意意后，销销售经理理将合同同草稿制制作成合合同文本本3签署署合同（1）销销售经理理将合同同递交

12、销销售主管管及部门门经理签签批盖章章后，由由合同承承租人签签字盖章章（2）合合同签署署后，双双方按照照合同约约定执行行4合同同存档（1）销销售经理理按酒店店有关规规定建立立合同台台账登记记（2）销销售经理理将合同同正本送送财务部部，合同同副本送送交前厅厅部，本本部门留留底存档档相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（4） 销售售订单跟跟进服务务流程与与规范流程名称销售订单单跟进服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范跟进、落实订单确认订单客人消费结束1确认认订单（1）销销售经理理收到客客户订单单后，要要详细查查看，不不能漏掉掉任何细细节，特特别是客客户需求求部分（

13、2）销销售经理理填写内内部预订订通知单单，通知知接待部部门准备备预订事事项（3）销销售经理理尽快以以电话或或填写订订房通知知单传真真回复客客户（4）接接到客户户更改、取取消通知知应及时时通知有有关部门门并填写写内部预预订通知知单2跟进进、落实实订单（1）销销售经理理要查询询、督促促接待部部门落实实订单各各项要求求（2）销销售部门门要密切切联络客客人，将将客人要要求及时时反馈给给接待部部门（3）在在接待过过程中，销售经理要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客客人在消消费过程程中如有有重大投投诉，应应及时通通知有关关部门并并报告销销售部经经理，如如解决不不了，尽尽快向总总经理请请示

14、部理（5）如如因发生生不可抗抗力事件件而造成成不能按按客人要要求完成成任务时时，应立立即通知知客人，做做好解释释工作，尽尽量取得得客人谅谅解；如如客人要要求赔偿偿，尽快快汇报给给销售部经经理；如如事件重重大，由由市场销销售部经经理请示示总经理理部理3客人人消费结结束（1）接接待结束束，销售售经理做做好结账账跟进并并热情送送客（2）如如是重大大接待可可报告销销售经理理一同上上门回访访客户，征征询意见见或建议议，可适适当送上上致谢礼礼物（3）销销售经理理将客人人的意见见或建议议及时反反馈至销销售经理理（4）销销售经理理将客人人意见反反馈至有有关部门门或报告告总经理理（5）销销售经理理将接待待资料、

15、客客人的建建议或意意见整理理存档相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（5） 客户挂挂账要求求服务流流程与规规范流程名称客户挂账账要求服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范签订挂账协议接受挂账要求挂账结算1接受受挂账要要求（1）销销售经理理接到客客户的挂挂账要求求后，根根据其信信用等级级确定是是否接受受挂账要要求（2）销销售经理理请信用用登记符符合酒店店有关规规定的客客户填写写挂账申申请表，并并报市场场销售部部经理、财财务经理理、总经经理等有有关领导导审批2签订订挂账协协议（1）销销售部主主管与客客户代表表签订挂挂账协议议，协议议中明确确客户签签单额度度、结算算

16、时间、优优惠项目目及双方方责任等等（2）销销售经理理将挂账账协议文文本按涉涉及的部部门复印印多份并并分发到到各涉及及部门（3）销销售经理理将挂账账协议文文本原件件交部门门文员整整理存档档3挂账账结算（1）按按照挂账账协议中中的相关关约定，销售经理协助财务部定期与客户结账（2）如如客户在在消费过过程中出出现问题题，销售售经理须须立即予予以解决决（3）如如财务部部门与客客户在结结算工作作中出现现疑义，销售经理须予以协助相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（6） 旅行行社销售售服务流流程与规规范流程名称旅行社销销售服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范旅行社销售洽谈制

17、订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团队送团队离开1制订订旅行社社走访计计划（1）旅旅行社销销售主管管制定销销售策略略和旅行行社走访访计划（2）旅旅行社销销售经理理仔细阅阅读旅行行社走访访计划并并做好各各项准备备查询计计划访问问的旅行行社的基基本情况况、主要要负责人人情况等等了解该该旅行社社最新人人事变动动情况和和部门设设置了解该该旅行社社的资信信情况准备好好酒店宣宣传资料料、价格格表、名名片、礼礼品等2旅行行社销售售洽谈（1）旅旅行社销销售经理理有礼貌貌地向对对方问候候，初次次见面时时主动递递上名片片（2）向向对方分分发酒店店的宣传传资料，介介绍酒店店的地理理位置、硬硬件设施施、服务务项

18、目，宣宣传酒店店的优势势等（3）介介绍酒店店近期的的经营情情况并询询问对方方近期的的客源情情况（4）询询问其他他竞争对对手销售售动向和和销售政政策，对对市场进进行全面面的了解解（5）详详细介绍绍酒店最最新的销销售政策策，动员员对方安安排客人人入住酒酒店（6）赠赠送礼品品，增强强销售效效果，融融洽关系系（7）征征求客户户对酒店店的意见见和建议议，并做做好记录录3签订订旅行社社协议（1）旅旅行社销销售经理理根据洽洽谈内容容拟定合合作协议议，报旅旅行社销销售主管管、销售售部经理理审批（2）合合作协议议内容包包括：在在协议约约定的时时间内，旅旅行社能能预订客客房的数数量及大大致时间间；酒店店对旅行行社

19、提供供客房种种类和价价格优惠惠；客房房价格所所包含及及不含的的项目、服服务、标标准；对对免费房房及全陪陪、地陪陪、领队队的优惠惠水平用用餐标准准及方式式；联系系方法、订订金制度度及通知知确认方方法；结结账方式式及时间间要求；违约责责任及赔赔偿等（3）旅旅行社销销售主管管与旅行行社代表表签定旅旅行社协协议书4接待待准备（1）按按照对方方预订单单（机票票、车票票、接送送服务等等）要求求，旅行行社销售售经理与与各部门门联系落落实（2）团团队抵达达前（尤尤其是一一些重要要团队），旅旅行社销销售经理理要检查查房间是是否按要要求安排排好（3）旅旅行社销销售经理理落实订订餐，记记录该团团队进餐餐的地点点（4

20、）旅旅行社销销售经理理检查机机票、车车票及提提出的要要求是否否落实（5）旅旅行社销销售经理理了解团团队准确确的抵达达时间，与与有关旅旅行社联联系，弄弄清有关关团队接接送及在在本地的的活动安安排，提提前做好好各项准准备5接待待旅游团团队（1）团团队抵达达时，旅旅行社销销售经理理要与团团队领队队及陪同同联系，了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出了了什么特特别要求求（2）旅旅行社销销售经理理确认团团队的叫叫醒时间间、行李李收集时时间、用用餐时间间、离店店时间等等，记下下领队及及陪同的的房号，让让其在确确认表上上签名，然然后通知知相关部部门（3）旅旅行社销销售经理理与礼宾宾部联系，迅迅速将客客人行

21、李李送到房房间（4）旅旅行社销销售经理理与总机机确认团团队电话话的叫醒醒时间、领领队及陪陪同的房房号6送团团队离开开（1）团团队离店店前，旅旅行社销销售经理理与礼宾宾部确认行行李的分分发，与与结账部部联系，协协助团队队办理结结账手续续（2）旅旅行社销销售主管管征询领领队、陪陪同及客客人对酒酒店的意意见，以以便日后后改进（3）旅旅行社销销售经理理送客人人到酒店店大门，感感谢客人人光临酒酒店，祝祝客人下下一站旅旅途愉快快（4）团团队退房房后，预预订部将团队队预订单单、团队队通知单单等资料料归档保保管相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（7） 长包包房销售售服务流流程与规规范流程名称长包房销销售

22、服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范长包房销售洽谈制订销售计划长包房租期中签订长包房合同长包房客户入住长包房客户退房1制订订长包房房销售计计划（1）根根据销售售部的销销售计划划制订长长包房销销售计划划，报销销售部经经理审批批（2）销销售经理理仔细阅阅读审批批后的长长包房销销售计划划，按照照计划做做好与客客户洽谈谈的准备备了解客客户所需需要的房房间种类类和用途途是作为为办公室室还是作作为住房房使用了解客客户所在在公司的的性质和和信誉记录客客户的联联系地址址和联系系人，填填制客户户资料卡卡准备酒酒店的宣宣传资料料、租金金价目表表、餐饮饮的各类类菜谱、名名片、礼礼品等2

23、长包包房销售售洽谈（1）销销售经理理邀请长包包房客户户前来酒酒店参观观；（参参照参观观流程）（2）如如客户有有意预订订，长包包房销售售经理问问清客户户抵离酒酒店日期期、所租租房间种种类、付付款方式式以及其其他要求求，同时时向客户户介绍酒酒店付款款的有关关要求和和规定3签订订长包房房合同（1）双双方谈妥妥有关细细节后，长长包房销销售经理理向客户户出示长长包房合合同样本本，强调调可以提提供的各各类优惠惠（2）请请商务销销售主管管与客户户面谈后后签署长长包房合合同，合合同一式式两份，客客户保留留一份，销售部保留一份4长包包房客户户入住（1）长长包房销销售经理理按合同同要求，逐逐一落实实各项准准备工作

24、作，入住住时须有有专人负负责欢迎迎接待（2）与与财务部部保持联联系，了了解长包包房客户户是否交交付定金金如未及及时预付付，要与与客户联联系如对方方用支票票付定金金，应将将客人带带至财务务部办理理定金预预付手续续（3）向向各负责责接待部部门发送送长包房房入住通通知单发至客客房部，撤撤出不需需要的家家具、酒酒吧用品品等并按按客人的的要求布布置客房房发至工工程部，按按客人要要求对客客房进行行必要的的装修或或改造等等发至餐餐饮部，为为长包房房客人提提供工作作餐发至保保安部，做做好长包包房客人人及其车车辆等的的安全工工作发至前前厅，以以便掌握握客情，与与客人保保持沟通通，做好好对客服服务工作作（4）在在

25、客户预预付定金金后，通通知总台台为客人人办理入入住登记记手续5长包包房租期期中（1）长长包房销销售经理理经常拜拜访长包包房客户户（每月月至少一一次），与与客户进进行沟通通听取他他们对本本店的意意见，将将意见及及时传递递到有关关部门了解他他们新的的需求和和客情状状况（如如最近是是否有大大型会议议、宴会会和散客客等），如如有客情情及时部部理（2）与与前厅部部、客房房部、餐餐厅部、康康乐部、保保安部、财财务部保保持联系系，了解解客户在在本酒店店的消费费和信用用情况（3）每每逢节假假日登门门拜访客客户，送送去礼品品或邀请请他们参参加宴会会、联欢欢会等活活动，加加强沟通通，增进进友谊（4）与与财务部部信

26、用组组保持联联系，了了解客户户付款情情况，协协助财务务部做好好客户的的付款结结账工作作（5）协协议截止止前一个个月，应应主动与与客户联联系，了了解客户户的去留留动态如要续续签，主主动报价价并协商商续约相相关事宜宜如不续续签，提提前做好好客人搬搬出事宜宜和搬出出后的销销售工作作6长包包房客户户退房（1）长长包房客客户提前前终止合合同，长长包房销销售经理理应及时时通知财财务部等等有关部部门（2）客客户到期期终止合合同，应应提前一一周与客客户确定定退房时时间，通通知财务务部结账账部准备好好账单（3）要要求客户户提前一一天开具具需搬运运的大件件物品清清单，通通知保安安部为客客户开具具出门证证，做好好物

27、品安安全检查查工作（4）当当天通知知客房部部检查客客房物品品有无损损坏（5）房房间如有有损坏，应应通知工工程部对对客房进进行维修修；（6）客客户全部部搬出后后，通知知客房部部将房间间恢复至至客房状状态相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（8） 商务务客户销销售服务务流程与与规范流程名称商务客户户销售服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范开展推销工作联系客户制订销售计划客户接待签订协议客户预订意见反馈1制订订商务客客户销售售计划1）、根根据销售售部的销销售计划划制订商商务客户户销售计计划，报报市场销销售部经经理审批批2）、销销售经理理仔细阅阅读审批批后的商商务客

28、户户销售计计划，按按照计划划做好各各项销售售准备确定酒酒店商务务客户销销售的目目标对象象，包括括国内大大中型企企业、国国际大中中型企业业随时收收集目标标对象的的信息，整整理、汇汇集、筛筛选有消消费需求求的商务务客户准备好好酒店宣宣传资料料、价格格表、餐餐饮的各各类菜谱谱、租用用设备价价目表、名名片、礼礼品等2开展展推销工工作（1）商商务销售售经理主主动上门门拜访，向向客户介介绍酒店店特色、环环境设施施及优惠惠政策，建建立客户户联系网网络，努努力争取取客户在在酒店进进行消费费，逐步步形成酒酒店稳定定的目标标市场（2）在在与客户户联系的的基础上上，商户户销售经经理可邀邀请客户户公司的的相关负负责人

29、参参观酒店店各类客客房、餐餐厅、会会议、娱娱乐等服服务设施施，展示示并表明明可的接接待规模模、规格格和酒店店住宿、用用餐等内内部环境境以及相相关的交交通条件件，力争争客户进进店（3）客客户对酒酒店有了了充分了了解后，商商务销售售经理可可与其进进行业务务洽谈，以以进一步步了解客客户对用用房、用用餐、娱娱乐等方方面的要要求，洽洽谈内容容包含消消费时间间、消费费方式、消消费内容容、费用用和折扣扣、预付付和结算算方式、违违约责任任及其他他约定事事项等3签订订协议（1）商商务销售售经理根根据洽谈谈结果拟拟定销售售协议书书，经商商务销售售主管、市场销售部经理审批后正式签署（2）协协议书由由市场销销售部经经

30、理、客客户公司司负责人人签字、单单位盖章章后生效效（3）协协议由销销售部和和客户各各持一份份，商务务销售经经理将协协议书复复印三份份：一份份交财务务部，一一份交客客房部，另另一份归归档备查查4客户户预订（1）对对客户联联系网络络中的接接待服务务对象或或主动前前来要求求预订房房间的客客户，应应以销售售部接待待为主。商商户销售售经理要要了解和和掌握客客户的要要求，并并为其办办理预订订手续（2）商商务销售售经理应应将预订订单的第第一联原原件留销销售部作作为原始始资料备备案，第第二联送送往前厅厅部，同同时建立立客户资资料档案案5客户户接待（1）商商务客户户进驻，由由前厅部部负责接接待，商商务销售售主管

31、负负责协调调配合（2）遇遇重要的的商务客客户进驻驻，商务务销售主主管应及及时报告告市场销销售部经经理及总总经理并并制订具具体接待待方案（3）客客户离开开时，商商务销售售经理根根据协议议，协助助客户结结算住店店费用6意见见反馈（1）接接待过程程中，商商务销售售经理要要及时了了解客户户对酒店店的意见见和建议议（2）商商务销售售经理根根据客户户反馈情情况提出出改进建建议，报报商务销销售主管管、市场场销售部部经理相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员公关策划划服务流流程与规规范（1） 市场场计划制制订服务务流程与与规范流程名称市场计划划服务制制订流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服

32、务规范范确定计划目标市场调研计划执行、控制制定酒店销售战略略制订计划和预算1市场场调研（1）市市场销售售部对酒酒店的环环境和状状况（如如酒店的的地理环环境及周周边环境境、酒店店的特色色及市场场形象、总总的服务务质量状状况及接接待能力力、员工工素质及及服务能能力、装装修改造造情况、优优势和劣劣势等）进进行市场场调研（2）对对竞争对对手情况况（如竞竞争酒店店客房出出租率及及平均房房价、竞竞争对手手各类房房价、竞竞争对手手设施项项目、竞竞争对手手餐饮设设施和价价格等）进进行市场场调研（3）对对宏观环环境（如如国家经经济状况况、地区区投资项项目情况况及发展展可能性性、上年年度入境境人数及及主要客客源国

33、等等）进行行调研（4）通通过市场场调研确确定目标标市场2设定定销售目标标（1）市市场销售售部经理理根据调调研结果果，确定定酒店销销售计划划的财务务目标，包包括酒店店全年的的总营业业额、毛毛利额、利利润等（2）确确定酒店店销售计划划的销售售目标，包包括年度度营业额额、出租租率、平平均价格格、市场场份额及及酒店知知名度、美美誉度等等3制定定酒店销销售战略略（1）市市场销售售部经理理与酒店店领导及及其他部部门围绕绕产品、价价格、渠渠道、促促销等销销售组合合因素讨讨论如何何实现销销售计划划目标（2）销销售经理理根据讨讨论结果果制定酒酒店销售售战略，报报酒店总总经理审审批4制订订市场销销售计划划和预算算

34、（1）市市场销售售部经理理根据酒酒店销售售战略制制订酒店店销售计划划，具体体内容有有销售计计划、本本年度酒酒店销售售的优势势、劣势势、机会会、威胁胁、市场场销售目标标、市场场销售组合合、具体体的政策策与活动动等（2）市市场销售售部经理理还应根根据销售售战略和和酒店年年度财务务预算编编制销售售变动费费用和固固定费用用的预算算5销售售计划执执行的控控制（1）在在整个计计划实施施过程中中，酒店店各部门门将销售售计划规规定的目目标和预预算按月月份或季季度进行行分解，便便于酒店店上层进进行有效效的监督督和检查查（2）通通过监督督和检查查，市场场销售部部可以督督促未完完成任务务的部门门改进工工作，以以确保

35、酒酒店销售售计划的的顺利完完成相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（2） 公关关广告策策划服务务流程与与规范流程名称公关广告告策划服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范实施策划拟定策划草案广告效果评估1拟定定广告策策划草案案（1）公公关主管管根据酒酒店的市市场计划划和目标标拟定广广告策划划草案（包包括市场场调查与与预测、广广告战略略和策略略、宣传传媒体的的选择以以及费用用预算等等），报报市场销销售部经经理审批批（2）市市场销售售部经理理审批通通过后，广广告策划划专员开开始组织织实施广广告策划划方案2实施施广告策策划方案案（1）公公关主管管组织市市场调研研专员、

36、广广告策划划专员根根据广告告策划方方案开展展市场调调查，对对酒店的的销售环境境、消费费者、酒酒店的产产品及服服务、竞竞争对手手的销售售状况、企企业及竞竞争对手手的广告告进行分分析（2）根根据市场场调查的的结果和和酒店的的销售计划划，公关关主管确确定广告告的目标标和主题题并构思思出广告告创意（3）将将广告创创意交给给广告公公司，请请其将广广告创意意具体化化、直观观化、形形象化，进进行广告告文字及及广告画画面的设设计、绘绘制、拍拍摄及配配制音响响、音乐乐，最终终合成为为广告成成品（4）将将设计正正稿交给给市场销销售部经经理、总总经理审审批，审审批同意意后正式式开始制制作（5）联联系有关关媒体（选选

37、择广告告媒体时时应着重重于媒体体的知名名度、发发行量、读读者群、媒媒体风格格以及传传播渠道道、手段段和媒体体报价等等因素）落落实发布布广告具具体事宜宜3广告告效果评评估（1）广广告发布布后，广广告策划划专员要要从广告告销售效效果和广广告本身身效果两两个方面面进行广广告效果果的评估估（2）通通过对广广告效果果的评估估，公关关主管总总结此次次广告策策划的经经验和不不足，为为下一次次广告策策划提供供有效的的信息相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（3） 大中中型促销销活动安安排服务务流程与与规范流程名称大中型促促销活动动安排服服务流程程与规范范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范实施

38、活动方案拟定活动方案活动总结1拟定定活动方方案（1）市市场销售售部、餐餐饮部或或康乐部部等部门门提出大大中型促促销活动动创意和和初步活活动方案案，报总总经理批批准（2）总总经理召召集各有有关部门门经理召召开专门门会议，研研究活动动的可行行性，具具体内容容有活动动目的、预预订规模模、活动动方式、工工作步骤骤、所需需资金、预预期效益益等（3）若若该活动动可行则则由总经经理召集集市场销销售部、餐餐饮部、康康乐部、前前厅部等等有关部部门经理理召开专专题会议议，共同同分析该该活动可可能达到到的规模模、客源源组织方方法、客客源多寡寡、工作作步骤等等（4）市市场销售售部经理理根据专专题会议议的讨论论结果拟拟

39、定大中中型促销销活动的的具体方方案，报报总经理理审批（5）根根据方案案，各部部门抽调调人员组组成临时时工作小小组，落落实有关关责任2实施施活动方方案（1）根根据举办办时间、举举办地点点，由公公关主管管负责场场地准备备，如餐餐厅、宴宴会厅等等。场地地准备要要明确场场地使用用时间、场场地布置置要求等等，以保保证活动动的需要要，同时时又尽可可能不影影响举办办前的正正常营业业（2）根根据活动动内容、活活动方式式和场地地布置要要求，公公关主管管、美工工与工程程部等有有关部门门共同研研究，拟拟订环境境布置方方案。具具体环境境布置应应根据活活动内容容、活动动方式和和布置方方案而确确定，务务求做到到环境布布置

40、与促促销活动动内容、形形式、性性质相符符，保证证环境美美观、典典雅、舒舒适，对对前来参参加的客客人有形形象吸引引力（3）促促销活动动举办前前一天或或当天上上午，总总经理、市场销售部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行（4）根根据促销销活动的的需要，公关策划提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案提前115330天进进行活动动

41、的广告告宣传，正正式活动动前710天天，完成成广告促促销工作作，取得得必要的的广告宣宣传品的的效果酒店大大中型促促销活动动以内部部宣传画画、招贴贴画、活活动告示示牌、门门前彩旗旗、横幅幅、会标标等广告告宣传为为主。具具体工作作由市场场销售部部公关主主管、广广告策划划专员与与有关部部门经理理协商，提提出设计计方案，制制作出各各种宣传传品，在在活动举举办前335天天完成宣传画画、招贴贴画等应应在酒店店门前、电电梯内、举举办场地地门前等等适当场场所张贴贴、悬挂挂，以烘烘托活动动气氛，扩扩大宣传传效果（5）根根据酒店店大中型型促销活活动的需需要，市市场销售售部公关关策划拟拟订邀请请来宾名名单和设设计出

42、邀邀请函件件，还可可以直接接打电话话询问，邀邀请客人人参加（6）促促销活动动举办当当天，公公关策划划落实具具体接待待人员以以迎接客客人的到到来。接接待人员员应主动动引导客客人进入入活动场场所（7）活活动开始始后，市市场销售售部公关关策划每每天与有有关接待待部门根根据活动动方案做做好客源源组织、客客人接待待服务等等工作，以以满足客客人的消消费需求求（8）活活动中，公关策划和接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益3活动动结束（1）活活动结束束后，公公关策划划送客人人离开，必必要时可可安排送送客车辆辆（2）公公关主管管写出活活动总结结报告，总总结此次次活动的的经验

43、，分分析存在在问题，提提出改进进措施，推推动酒店店公关促促销活动动的发展展相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员（4） 新闻闻发布会会组织服服务流程程与规范范流程名称称新闻发布布会组织织服务流流程与规规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范准备工作拟定实施方案接待工作工作总结1拟定定新闻发发布会实实施方案案（1）公公关主管管拟定新新闻发布布会实施施方案，确确定新闻闻发布会会日期、地地点、新新闻点、组组织者与与参与人人员（包包括广告告公司、领领导、客客户、同同行、媒媒体记者者等）、会会议议程程、预算算等内容容，报市市场销售售部经理理、总经经理审批批（2）公公关主管管根据意意见修改改

44、方案，审审批通过过后开始始实施2准备备工作（1）公公关策划划按照邀邀请名单单发送邀邀请函和和请柬，确确保重要要人员不不因自身身安排不不周而缺缺席发布布会（2）回回收确认认信息后后，制定定出详细细的参会会名单（3）通通知前厅厅、餐饮饮部等相相关单位位按照新新闻发布布会实施施方案做做好接待待准备（4）准准备纪念念品，设设计新闻闻发布会会背板、横横幅、标标牌、指指示牌等等（5）布布置会场场，确保保桌椅、音音响、放放映设备备等准备备齐全（6）确确定新闻闻发言人人，准备备好发言言稿（7）正正式发布布会前一一到两个个小时，检检查一切切准备工工作是否否就绪3接待待工作（1）与与会人员员到场后后，公关关策划工工作人员员引领其其入座并并分发新新闻稿（2）发发布会期期间，公公关策划划适时进进行拍照照（3）公公关策划划可选择择重点媒媒体记者者进行沟沟通，必必要时安安排其进进行独家家采访4会后后工作（1）发发布会结结束，销销售部送与会会人员离离开，必必要时安安排送客客车辆（2）整整理发布布会音像像资料、收收集会议议剪报，制制作发布布会成果果资料集集（包括括来宾名名单、联联系方式式，发布布会各媒媒体报道道资料集集，发布布会总结结报告等等），作作为酒店店市场销销售部资资料保存存，并可可在此基基础上制制作