店长必读手册1108.docx

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1、店长必读读手册目录一、店长长岗位职职责销售任务务 店长需带带领全体体人员完完成公司司每月下下达的销销售、服务任任务。 对下达到到店的每每月销售售、服务任任务，需需根据岗岗位实际际，分摊摊到各组组，并指指导协助助组长将将任务合合理分配配到各组组成员。业务工作作 适时根据据时间、特特定假日日等时机机，制定定出不同同的促销销策略，报报总经理理批示后后实行。 熟练掌握握全店产产品、项项目的单单价、成成分、配配料、操操作流程程和不同同的折扣扣点；熟熟练进行行全店仪仪器的操操作指导导，并熟熟知仪器器的性能能和原理理。 会员管理理，对会会员进行行有效跟跟进和维维护情感感工作。 及时处理理客户投投诉，避避免事

2、态态扩大。按按照公司司规定对对相应人人员做出出处理建建议，上上报经理理后执行行。人员管理理 带领员工工做好顾顾客详细细档案及及维护。（要要有回访访记录，备备查）做做好店内内商业保保密工作作。 带领管理理师完成成各项工工作（接接待、预预约、回回访、制制定护理理方案，辅辅助完成成业绩指指标） 店里人才才梯队的的建设，（优优秀管理理师店助储备店店长）培训支持持 协助培训训指导编编制公司司新产品品、新项项目及员员工讲义义。 协助制定定公司季季度培训训目标和和月度、周周度培训训计划根根据员工工对培训训的安排排意见，提提出建议议。 每周应了了解现时时员工业业务缺点点，并根根据实际际考核情情况，报报培训技技

3、导，制制定下周周培训计计划（专专业知识识和技能能提升）。 对新进员员工根据据不同的的业务熟熟练程度度，分别别进行店店内或安安排部门门内强化化培训，在在保证质质量的前前提下，缩缩短新员员工上岗岗时间。 负责对人人员进行行各种形形式的考考核，成成绩的评评估，进进行登记记汇总后后上报办办公室，为为公司人人事调动动、人员员定级、晋晋升提出出依据。行政管理理 店面管理理制度执执行、店店面考勤勤管理、店店面安全全管理、员员工宿舍舍制度、卫卫生、纪纪律、安安全管理理。 合理安排排员工加加班。 检查服务务质量、操操作标准准流程的的实施，审审核顾客客档案，了了解顾客客满意度度，调整整问题。 检查分析析各种财财务

4、表，控控制财务务预算，检检查店面面财务收收支情况况，确保保无误。 店面5SS量化实实施、监监督。 会务管理理：会开开启动会会，跟进进会，总总结会。二、管理理制度一、规章章制度颜靓体靓靓店面规规章制度度1.仪容容仪表：（店内内每2小小时检查查一次）1) 每日上班班时间前前，要把把吃早餐餐、换衣衣服、化化妆等个个人事务务全部准准备完毕毕，不能能拖拖拉拉拉。（每每项100分）2) 每日、每每班按要要求盘发发，戴头头花，化化淡妆,穿工装装，工装装无褶皱皱，丝袜袜（冬季季黑色、夏夏季肉色色，颜色色统一）、工工鞋，带带胸牌，不不留长指指甲，不不涂抹指指甲油，手手部不佩佩戴首饰饰，不佩佩戴夸张张首饰。（每每

5、项5分分）3) 站姿、坐坐姿，走走路端庄庄得体，和和颜悦色色、真诚诚微笑，轻轻声细语语、有礼礼貌。（每每项5分分）2.纪律律考勤：1） 迟到早退退： 5分钟(含)以以内者，视视情节可可不予处处罚；但但每月超超过3次次（含），要要予以负负激励220元/次。 5分钟-30分分钟(含含)者负负激励220元/次；30分钟钟以上者者，按缺缺勤1天天处理。2) 准做与工工作不相相干的事事，私人人物品放放在指定定区域，不不准乱放放，丢失失自负。（每每项100分）3) 一律调到到静音状状态，不不允许携携带手机机进入操操作区，接接听私人人电话不不能在操操作区，不不可时间间过长，前前台电话话未经允允许不得得打私人

6、人电话。（每每项100分）4) 店长和前前台不得得同一天天休息或或同时不不在店里里（如违违反扣除除全勤奖奖），前前台要做做好每天天的交接接，前台台不得擅擅离岗位位，早班班和晚班班的同事事进行工工作交接接，设备备设施，顾顾客情况况等，如如有事离离岗需安安排其他他人顶替替。（每每项100分）5) 用餐在指指定位置置，饭后后及时清清理、清清洗餐具具，刷牙牙。上班班时间不不准吃刺刺激气味味的食物物。（每每项100分）6) 不准围坐坐在前台台，不准准在房间间内聚集集，应在在指定的的位置进进行休息息，没有有顾客的的时候不不准玩手手机等与与工作无无关的事事情，应应学习专专业知识识或者练练习手法法。（每每项1

7、00分）7) 员工要坚坚守自己己的工作作岗位，不不准私自自串岗，上上班期间间，不准准私会亲亲朋。（每每项100分）8) 上班期间间不准吃吃零食，打打闹、嬉嬉笑、玩玩娱乐项项目、及及表情冷冷淡、鄙鄙视等态态度，不不准大声声喧哗，不不准看与与工作无无关的书书籍，应应该利用用空闲时时间学习习，巩固固专业知知识或者者销售话话术技巧巧等（110分）9) 前台随时时要保持持清洁，卫卫生和准准备工作作达到标标准要求求，卫生生检查不不合格，全全体员工工大扫除除（全体体人员各各5分）10) 节约店内内资源如如：水、电电、产品品、易耗耗品等节节约不浪浪费，爱爱护设备备设施，无无顾客时时房间灯灯、空调调及时关关闭。

8、（每每项100分）11) 员工负责责自己使使用的仪仪器、产产品、物物品和设设施，仪仪器每天天检查和和保养，不不损坏，如如有损坏坏照价赔赔偿。（每每项100分）3.服务务规定：1) 各岗位严严格按照照服务流流程，标标准话术术执行（220分）2) 客户资料料必须认认真填写写，不得得涂改，严严格保密密，妥善善分类保保管（每每项200分）3) ，顾客正正常预约约无正当当理由不不得拒绝绝，顾客客在晚上上7点之之前预约约不得拒拒绝（550分）4) 按照规定定的项目目时间进进行服务务顾客，不不可提前前结束服服务（除除非顾客客要求），也也不可拖拖延时间间（每项项5分）5) 严格按公公司规定定使用仪仪器和产产品

9、，不不可违规规操作（220分）6) 顾客面前前不谈业业绩，不不谈工资资和提成成（200分）7) 护理结束束整理床床铺，打打扫卫生生，物品品归位，为为下一次次护理做做好各项项准备。（110分）8) 员工闲暇暇时不准准在有顾顾客的房房间，员员工给顾顾客做服服务时，不不可过多多谈与工工作之外外的事情情，其他他人不可可随意闯闯入，但但店长应应进房间间协助管管理师进进行沟通通销售工工作。（110分）9) 因操作失失误或者者个人原原因导致致顾客投投诉的，经经查实酌酌情处理理。4.管理理高压线线：1) 未经批准准员工不不准私自自使用店店内物品品设施，如如淋浴、洗洗衣机、洗洗发水、护护肤品等等，不准准带回宿宿

10、舍，更更不能据据为已有有或者赠赠送他人人。2) 员工应遵遵守店内内制度，服服从直属属上级的的正常管管理，在在要求的的时间内内完成各各项工作作安排。如如对上级级的管理理有异议议，员工工有维护护自己合合法利益益的权利利，可越越级投诉诉但不可可当面顶顶撞。3) 严禁与顾顾客争吵吵，不应应有鄙视视和傲慢慢的态度度，免费费顾客也也不能怠怠慢，不不许私下下议论顾顾客，任任何员工工未到下下班时间间不可拒拒客。4) 早上员工工见面应应互相问问好，不不准将私私人情绪绪带入工工作中，同同事之间间不准打打架、谩谩骂、撕撕扯。5) 有人要求求参观环环境时需需陪同，避避免造成成丢失物物品和重重要资料料，可以以参观，禁禁

11、止拍照照，如遇遇到可疑疑人员来来店，要要进行观观察跟踪踪并汇报报给上级级。6) 员工在职职期间不不可私营营或兼职职，严禁禁销售与与公司无无关的产产品，严严禁泄露露公司机机密，财财务机密密和经营营情况等等，不可可将店内内商业资资料外传传，不准准私自留留给顾客客自己的的电话号号码。7) 上级组织织的任何何会议、活活动应当当准时参参加，认认真学习习，不准准迟到（除除有特殊殊情况并并经上级级允许）。8) 员工之间间不准拉拉帮结派派、挑拨拨离间或或造谣他他人，煽煽动谣言言，散播播消极情情绪，不不准煽动动同事做做违反规规定的事事情，管管理层员员工不可可徇私。9) 在店内捡捡到财物物不可私私藏，私私分，及及

12、时交给给上级领领导进行行保管和和处理，不不得谋取取自己的的小利益益，不准准收取顾顾客的礼礼物和钱钱财。10) 严禁窃取取美容院院内个人人、公司司以及顾顾客的财财物，一一旦发现现予以严严惩，情情节严重重的报送送公安机机关，员员工有保保护店内内财产和和顾客财财物的义义务，如如因工作作失职造造成丢失失的，由由失职者者承担责责任。11) 不准私自自带他人人进入工工作地点点，不得得私自将将本店物物品带出出本店或或赠予他他人。12) 严禁未经经财务收收银，私私自收取取顾客费费用或私私自编造造名目欺欺诈顾客客财物。13) 保证顾客客档案、财财务和库库存准确确，因个个人原因因失职导导致出现现问题或或造成损损失

13、的，经经核实后后酌情处处理。说明：1） 非高压线线条款初初犯给予予警告提提醒，再再犯处罚罚以上条条款相应应金额（11分代表表1元人人民币）。2） 违反管理理高压线线条款者者一经查查实，上上交所有有财物，罚罚款3000-220000元，公公司有权权对情节节严重的的员工开开除工职职，情节节恶劣者者移送司司法机关关处理。 3） 相应管理理岗位如如发现问问题未及及时处理理，瞒报报或者不不报甚至至故意掩掩盖，一一经查实实应负连连带责任任，降级级处罚并并处罚金金或者辞辞退。4） 举报管理理高压线线违规一一经查实实，给予予举报者者奖励5500元元10000元元。二、人事事管理制制度1.休假假制度1）员工工每

14、月可可带薪休休假四天天，正常常休假应应提前跟跟店长申申请。2)员工工休假不不应该连连休，不不准同一一天有22人同时时休假。3)请假假未批准准，请他他人带请请假，临临时电话话请假（除除有效证证明外）都都按旷工工处理。4)周六六，周日日，员工工一律不不准休假假，（休休息需店店长批准准）5)店长长和前台台不得同同时休息息2.考勤勤制度1)拥有有良好的的店面考考勤制度度，员工工自觉执执行，是是店面管管理工作作的基础础，是发发放薪资资的依据据。由前前台或店店长签字字确认或或打卡。2)为严严格出勤勤制度以以及便于于考勤、计计薪工作作，美容容院实行行刷卡制制度。员员工上下下班必须须按规定定刷卡。若若刷卡机机

15、出现故故障，不不能按时时刷卡，应应找有关关负责人人证明，员员工不得得相互代代刷卡。3)上班班刷卡后后应立即即到更衣衣室更换换工作服服装，准准备上岗岗，下班班刷卡后后不得在在营业现现场逗留留。如果果下班时时忘记刷刷卡，需需经有关关负责人人证明。4)所有有员工需需要在正正式营业业前到岗岗，并穿穿好工作作服、戴戴好工牌牌。5)晚班班的员工工应以最最后一个个客人结结束为准准。3.事假假制度1)员工工请假月月累计不不得超过过3天，全全年累计计不应超超过155天，2)员工工必须提提前1天天办理请请假手续续，并认认真填写写请假单单。先向向店长申申请，经经店长审审核批准准后，才才可休假假。店长长只有一一天之内

16、内的批准准权限，超超过一天天需店经经理书面面审批同同意。3)事假假属于无无薪假，4.病假假制度因病请假假，必须须有医院院的急诊诊证明或或病假单单，或由由亲属打打电话，并并及时将将急诊证证明或病病假单送送到店。无无特殊理理由，未未送假条条者按旷旷工计算算（须认认真填写写请假单单，以做做工资凭凭据）。1)有医医院急诊诊证明的的，按当当日薪资资的600%计算算。2)无医医院证明明，并且且无明显显病状者者，不得得请假。未未经批准准，擅自自休息者者，按旷旷工处理理。3)无医医院证明明，有明明显病状状者，经经批准方方可休假假，1日日内按当当日薪资资60计算。4)病假假当月超超过4天天者，本本月无休休息日，

17、休休假无薪薪。5)未婚婚先孕、流流产，按按事假处处理。5.旷工工处理制制度1）旷工工一日，记记严重违违纪，扣扣除日工工资的三三倍工资资。1个个月内累累计旷工工三天（含含）以上上者，公公司有权权辞退。2）员工工临时外外出应向向店长请请假。并并说明返返回时间间，到时时间没回回按迟到到算，超超过一小小时以上上算旷工工。6.特殊殊备注婚假、事事假、病病假、产产假、国国家法定定节假日日等可根根据国家家规定结结合店面面情况进进行调整整三、店长长工作流流程店长日工工作流程程1、检查查 检查营业业前准备备：仪容容仪表、卫卫生情况况 检查顾问问顾客排排名表 检查顾客客预约表表 检查每日日汇总表表：业绩绩、卡耗耗

18、、来客客量、出出货 检查员工工服务顾顾客的情情况：如如一客日日清、客客前准备备、服务务流程等等2、参加加会前会会和晨会会会前会主主要内容容： 统一思想想，让大大家明确确我们晨晨会的主主要内容容和重点点 明确顾问问、前台台的工作作晨会的重重点： 一定要宣宣布我们们今天的的销售卖卖点，组组织顾问问进行两两组顾客客业绩汇汇报，业业绩相互互PK 安排有销销售结果果的员工工或者项项目经理理，进行行项目销销售分享享和方法法分享 强调本月月的工作作重点，如如仪容仪仪表、感感动服务务、服务务流程 参加小组组会议3、营业业中的小小会 顾客量少少时带领领大家预预约顾客客 如果我们们的目标标顾客没没有进店店，及时时

19、调整我我们的目目标，稳稳定员工工的状态态 解决团队队中任何何的销售售问题 商量我们们的临时时顾客的的销售计计划 解决突发发事件4、找两两名谈话话，帮助助员工成成长或者者带领员员工解决决问题5、铺垫垫、成交交和维护护客情 见100位顾客客，3位位成交，22位进行行铺垫，55位进行行客户维维护6、写我我们的工工作总结结和日工工作计划划 工作方面面 生活方面面 学习方面面7、开夕夕会 顾问总结结今天的的目标 指出我们们今天工工作中存存在的问问题，制制定相应应的解决决办法，并并且实施施 指出我们们团队需需要提升升的地方方，然后后督促、跟跟进，作作出结果果8、学习习店长月工工作流程程1、 制定我们们的月

20、工工作计划划2、 解决问题题 解决我们们顾问的的问题 解决我们们顾客的的问题 解决我们们员工成成长的问问题 解决我们们会议的的问题 解决我们们院内的的问题 解决我们们自己的的问题3、 参加会议议 参加日总总结会 参加月总总结会四、店长长具体工工作内容容1、检查查仪容仪表表： 每日上班班时间前前，要把把吃早餐餐、换衣衣服、化化妆等个个人事务务全部准准备完毕毕，不能能拖拖拉拉拉。 每日、每每班按要要求盘发发，戴头头花，化化淡妆（眼影、唇唇彩、睫睫毛膏颜颜色一致致）,穿工工装，工工装无褶褶皱，丝丝袜（冬冬季黑色色、夏季季肉色，颜颜色统一一）、工工鞋，带带胸牌，不不留长指指甲，不不涂抹指指甲油，手手部

21、不佩佩戴首饰饰，不佩佩戴夸张张首饰，站姿、坐坐姿，走走路端庄庄得体，和和颜悦色色、真诚诚微笑，轻轻声细语语、有礼礼貌。店面布置置标准检检查 早晨上班班时：对对门头、前前台、走走廊、VVIP室室、情侣侣室、美美容室、头头皮管理理室、更更衣室、卫卫生间、淋淋浴间、消消毒间、休休息室的的软装饰饰品、硬硬件配备备品、店店内公共共设施（如如：各种种家电、水水龙头、仪仪器）的的位置摆摆放、质质量进行行检查，及及时维修修，以免免影响店店面形象象。 晚上下班班前：对对店面门门头射灯灯、店内内一切灯灯具、灯灯箱的亮亮度、质质量进行行检查，及及时维修修，以免免影响店店面形象象。 下班前关关闭电闸闸和水阀阀，关闭闭

22、门窗并并检查，防防止发生生安全隐隐患。每日进行行店面卫卫生检查查：（每每日填写写颜靓靓体靓55S卫生生制度表表） 区域划分分责任制制：前台台、楼梯梯、走廊廊、VIIP室、情情侣室、美美容室、头头皮管理理室、淋淋浴区、梳梳妆台、休休息室、更更衣室等等。 安排早班班人员负负责：对对各个区区域进行行物品摆摆放（叠叠放毛巾巾、客袍袍、一次次性床单单、消毒毒拖鞋）物物料准备备（美容容车上院院装产品品、消耗耗品、美美容工具具等） 安排晚班班人员负负责：对对各个区区域进行行物品摆摆放（床床上用品品）、物物料准备备、整理理已用毛毛巾、客客袍等，送送到消毒毒间、清清理垃圾圾、清洗洗美容车车、水池池、镜面面。检查

23、顾客客预约表表 检查每日日预约顾顾客的数数量和管管理师的的顾客安安排，每每日客流流量，顾顾客量少少时带领领大家预预约顾客客，如果果我们的的目标顾顾客没有有进店，及及时调整整我们的的目标，稳稳定员工工的状态态。 制定每日日预约顾顾客的业业绩目标标、卡耗耗和出货货。 检查员工工服务顾顾客的情情况：如如一客日日清、客客前准备备、服务务流程等等，上午午预约好好的顾客客，在开开晨会前前提前准准备好顾顾客档案案和房间间。物品及货货品管理理： 店内物品品及货品品用量总总控目的的：对各各个岗位位相关物物料进行行分管、避避免出现现浪费、挪挪用、中中饱私囊囊的不良良现象！ 设定相关关岗位的的不同物物料管理理，便于

24、于局部检检查、责责任到人人！2、晨会会晨会的重重点： 一定要宣宣布我们们今天的的销售卖卖点，组组织顾问问进行两两组顾客客业绩汇汇报，业业绩相互互PK 安排有销销售结果果的员工工或者项项目经理理，进行行项目销销售分享享和方法法分享 强调本月月的工作作重点，如如仪容仪仪表、感感动服务务、服务务流程 参加小组组会议晨会流程程1. A：晨会会时间已已到，110秒内内集合完完毕，掌掌声响起起来（整整齐有力力）B：100、9、88、7、66、5、44、3、22、12、 AA：以主主持人排排头为基基准（面面对面排排两排）向向左 向向右 看看齐 向向前看 稍息 立正 跨列 （小碎碎步）3,、AA：各位位*的家

25、家人们，大大家早上上好 B：早！早！早早!A：今天天是20014年*年年*月*日，很很高兴由由*为大家家主持晨晨会，希希望我的的主持能能给大家家带来激激情满载载，活力力四射的的一天！A：接下下来将由由我带领领大家背背诵颜靓靓体靓价价值准则则：A：我们们的定位位是：质质优价美美 细节节服务我们的愿愿景是：打造中中国美容容连锁机机构！ 我我们的使命命是：给给顾客以以品质和和满意，给给员工以以机会和和发展 我我们的企企业灵魂魂是：忠忠诚 进进取 踏踏实 执执行 我们的经经营理念念是：诚诚信经营营 以人人为本我们的服服务宗旨旨是：顾客客至上 细节服服务 主主动热忱忱 团结结协作A：现在在请店长长做今日

26、日工作安安排。接下来*和*分分享她昨昨日的工工作总结结和今日日计划。 A：将将目光投投向对面面的伙伴伴检查仪仪容仪表表是否符符合公司司标准（要要求束发发或盘头头、淡妆妆、胸牌牌是否佩佩戴、有有无穿工工装），有有无需要要接受成成长赞助助的伙伴伴 B：有有/没有有（如果果有赞助助的金额额10元元） A：颜颜靓体靓靓誓言（举举右拳宣宣誓）：我自愿愿加入颜颜靓体靓靓美容会会所，在在这里我我的名字字叫强者者，我自自愿接受受残酷的的市场，激激烈的竞竞争，积积极参加加每次活活动，听听从指挥挥，服从从命令，不不找理由由，不找找借口，绝绝不退缩缩，永不不放弃，直直至倒在在冲锋的的路上！冲!冲冲!冲! A：每日一

27、一读颜靓靓体靓铁铁皮书今天我开开始新的的生活，决决不让任任何事情情妨碍我我新生活活的成长长，我要要用全身身心的爱爱迎接今天，因因为这是是一切成成功的最最大秘密密！从今今往后，我我需承认认，我的的生命每每天都在在接受类类似的考考验，如如果我放放眼未来来，勇往往直前，不不再理会会脚下的的障碍。我我坚信，沙沙漠的尽尽头必是是绿洲，只只要我一一息尚存存，就要要坚持到到底，因因为我已已深知成成功的秘秘诀：坚坚持不懈懈，终会会成功！（最后后8个字字连念三三遍，一一遍比一一遍有气气势） A：成成舞蹈队队形散开开 （舞舞蹈） A：美美好的一一天已经经开始（左左脚前迈迈）各位位伙伴今今天的心心情 B：好好极了！

28、（对方方相互击击掌） A：今今天的沟沟通 B：棒棒极了！（对方方相互击击掌） A：今今天的目目标 B：要要实现了了！（对对方相互互击掌） A：开开始行动动 履行行承诺： B：YYES！ A：龙龙的呼唤唤：准备备B：（跺跺脚 竖竖拇指）嘿嘿 A：开开始 B：112344嘿 112344嘿 112344 12234 嘿嘿嘿嘿（跺脚脚） A：让让我们以以饱满的的心情迎迎接今天天的工作作 散会会 B：耶耶（手势势）3、 预约顾客客一、 做好预约约的好处处1、 培养顾客客预约习习惯，提提高服务务质量、建建立品牌牌信誉度度2、 合理安排排员工工工作量，稳稳定员工工3、 合理分配配顾客给给管理师师，稳定定顾

29、客（固固定管理理师，让让顾客有有归属感感）4、 及时返款款、追款款，提供供再次销销售的机机会5、 方便店长长全面的的了解店店面情况况，制定定工作计计划二、 如何做好好预约查看顾客客预约表表客流量 = 美容容床的数数量3（保保证一张张床每天天可以躺躺3个顾顾客）每位管理理师预约约顾客量量= 客客流量 管理理师人数数每位员工工当天需需约3位位以上顾顾客，店店长每天天在上下下班前要要检查员员工当天天服务顾顾客的数数量，当当天顾客客到店的的情况和和第二天天顾客预预约的数数量。档案梳理理旧档案：指的是是长期没没有到店店护理或或者体验验过没有有成交的的顾客档档案，店店长进行行回访，分分成有效效顾客和和无效

30、顾顾客两种种。有效顾客客：还能能联系上上的无效顾客客：联系系不上、确确认流失失的顾客客把有效顾顾客登记记、分析析，进行行短信和和电话回回访，激激活有效效顾客分配顾客客先由店长长把员工工已固定定的顾客客进行分分配，对对没有固固定的顾顾客由店店长分配配到每个个管理师师身上，分分析顾客客的喜好好和性格格，安排排与之搭搭配的管管理师（管管理师擅擅长沟通通、擅长长仪器使使用、性性格活泼泼/安静静等）。管理顾客客 前台标注注顾客到到店情况况 一个月未未到店的的顾客，店店长统计计信息进进行顾客客回访，并并在档案案上进行行记录 三个月未未到店也也联系不不上的顾顾客，进进行档案案清理 新顾客：顾客办办卡建档档后

31、，由由店长进进行顾客客分配，定定期进行行顾客维维护。预约顾客客注意事事项： 顾客做护护理过程程中或者者做完护护理，预预约下一一次的到到店时间间，为了了避免顾顾客预约约后不来来或迟到到，告诉诉顾客会会在提前前一天打打电话预预约第二二天的时时间，这这样可以以让顾客客准时到到达美容容院，假假如顾客客取消预预约，也也好安排排其他顾顾客。 对于任何何一位管管理师而而言，很很难正确确的把握握服务过过程的时时间，因因此预约约时应当当将服务务时间定定的宽松松一些，留留意上一一位顾客客与下一一位顾客客的时间间间隔。 常有顾客客事先只只做一个个项目，但但在做护护理过程程中，临临时增加加项目，这这种情况况有时会会出

32、现，假假如处理理不当，将将会影响响下一个个预约顾顾客时间间，引起起顾客不不满，所所以管理理师预约约时间，每每个顾面面部服务务流程一一个半小小时至两两小时。每每天管理理师预约约4个顾顾客。 预约顾客客如迟到到了，可可以婉转转告诉她她，由于于迟到会会导致下下一位顾顾客等后后，只好好缩短为为她服务务时间，这这样可提提醒她下下次准时时来院。 让顾客了了解管理理师的服服务流程程，都是是事先安安排好的的，不好好任意调调节，否否则会打打乱美容容院师预预约顾客客时间，影影响对其其他顾客客的服务务。要求求每位员员工下班班前，必必须预约约3个顾顾客，登登记在前前台顾客客预约本本上，否否则差一一个顾客客就罚款款5元

33、，两两个顾客客10元元。时间间长了员员工都习习惯了，把把预约顾顾客当作作最重要要的事来来做。4、接待待顾客新顾客 店长做店店内情况况介绍，着着重介绍绍本店特特色和强强项 了解顾客客需求 皮肤分析析与测试试 建立详细细个人护护肤档案案，对皮皮肤全面面了解 提出护理理计划，设设定院内内护理方方案和家家居护理理要求 介绍试做做优惠项项目（引引导面部部和身体体一起体体验的效效果），强强调体验验价值 全程操作作流程简简述 给顾客建建立信心心 叮嘱管理理师操作作注意事事项 向顾客介介绍管理理师资质质 房间跟踪踪顾客新顾客店店长二度度咨询 管理师配配合（倒倒水入座座） 赞美 沟通做护护理之后后的感受受 根据

34、实际际情况推推荐适合合之疗程程及产品品 介绍优惠惠方案 叮嘱家居居注意事事项 诉求会员员福利 成交（刷刷卡、付付现金或或交定金金） 不成交给给宣传册册、名片片、试用用装、体体验券，争争取再次次消费老顾客 给顾客适适度的赞赞美、积积极的鼓鼓励。护护理的效效果给顾顾客建立立信心。 关心顾客客的健康康状况。 了解顾客客的在意意点，观观察皮肤肤变化、情情绪变化化，给予予危机意意识。（不不论顾客客来了多多少次，店店长要养养成习惯惯，把新新老顾客客当做新新顾客对对待、服服务、关关心）。 拿出顾顾客档案案对比比护理前前后的变变化，指指出此次次护理的的关键点点，并及及时建议议顾客护护理升级级方式和和家居保保养

35、方式式。 如有须要要做皮肤肤测试 推荐美容容院新项项目或建建议护理理升级（在在房间内内管理师师配合） 调整护理理产品5、留住住顾客细节节服务 建立顾客客详细档档案：将将顾客详详细消费费情况记记录并存存档，定定期跟踪踪。每月月面部护护理4次次，每周周一次，如如果顾客客一周没没来，管管理师及及时电话话跟踪。当当顾客习习惯了预预约方式式后，便便会成为为院内稳稳定客源源，并会会带嘉宾宾来。 与顾客建建立良好好的关系系：让顾顾客对美美容院产产生好感感，成为为忠实的的顾客A、把顾顾客当父父母一样样的孝敬敬B：把顾顾客当情情人.朋朋友一样样对待。C：把顾顾客当孩孩子一样样疼爱。 正确把握握顾客心心里，了了解

36、顾客客的消费费时间，消消费能力力的大小小，及存存在的忧忧虑。(比喻，你你先用的的产品好好是好，但但不一定定会有效效果。) 坚持顾客客就是上上帝的理理念，我我们服务务的宗旨旨就是服服务好顾顾客，不不能与顾顾客针锋锋相对，以以柔克刚刚良好的的态度，是是我们留留住顾客客最好的的方法。 成功源于于表情微笑笑真诚动人人的情感感是人与与人之间间融洽关关系的重重要细节节，让顾顾客信任任很简单单，就是是让自己己具有亲亲和力，一一个亲切切自然的的微笑，就就可以迎迎得顾客客的心。售后服务务很重要要，细节节决定成成败，所所有的过过程都是是为了创创造业绩绩。顾客不再再回头的的30种种原因：1、 美容院产产品或护护理疗

37、程程价格不不合理，太太高或偏偏低，不不适合客客人的要要求2、 美容院产产品或护护理疗程程乱打折折，让客客人感觉觉不公平平，引起起顾客反反感3、 美容院产产品价格格定位乱乱，不能能适合不不同层次次的要求求，致使使部分高高档或有有品位的的顾客不不再回头头4、 美容院产产品配套套不齐全全，系列列不全或或者品牌牌太杂5、 美容院更更换产品品太快，每每更换一一次就向向顾客推推销一次次，让顾顾客不知知道现在在推销的的产品是是不是最最好的6、 向顾客推推荐不适适合她用用的产品品和项目目管理，导导致顾客客皮肤受受损7、 预约时间间后又要要顾客更更改到店店时间，频频繁如此此难以在在顾客心心中建立立信誉8、 顾客

38、向美美容院提提出合理理要求连连续两次次以上，美美容院没没有给予予解决9、 以追求个个人利益益为目的的，工作作无法做做到尽职职尽责10、 管理师的的技术和和手法不不精通、不不专业，缺缺乏理论论知识11、 美容顾问问或店长长对皮肤肤知识了了解不够够，对顾顾客皮肤肤分析使使顾客不不信服或或不满意意12、 美容院店店长对顾顾客不冷冷不热、不不热情，没没有感激激之情13、 管理师带带着个人人情绪工工作，让让顾客感感激要看看管理师师的脸色色和心情情接受服服务14、 美容院的的管理师师形象素素质低，无无法使顾顾客产生生好感和和信赖，使使顾客失失去信心心15、 管理师护护理没有有时间观观念，不不关心顾顾客是否

39、否对时间间重视，不不听顾客客对时间间提出的的要求16、 管理师的的工作没没有积极极主动性性，给顾顾客感觉觉工作消消极，没没有丰富富的经验验和敬业业精神，怀怀疑管理理师提供供服务的的可能性性17、 让顾客感感觉到美美容院选选择产品品和项目目很随意意，不是是看重顾顾客的健健康和需需求18、 让顾客感感激管理理师缺乏乏应有的的职业素素养，没没有专业业性，影影响美容容院的形形象，给给顾客留留下不好好的印象象19、 顾客遇到到疑难问问题时，美美容院不不能热心心帮助解解决，给给顾客感感觉除了了收钱之之外没有有其他的的了20、 管理师对对产品和和项目不不了解、应应用错误误，导致致产品效效果不佳佳21、 不能

40、教给给顾客正正确的美美容常识识和养生生知识22、 没有计划划性改进进经营方方法，很很少开展展吸引顾顾客的促促销活动动23、 美容院经经营管理理不善，给给顾客混混乱，没没有安全全感24、 美容院店店面环境境布置很很少改进进，没有有清洁、幽幽雅的氛氛围25、 美容院卫卫生设施施简陋，环环境差26、 管理师不不注意自自己的仪仪容仪表表、皮肤肤管理，不不能使顾顾客产生生向往和和羡慕，怀怀疑产品品和项目目的效果果27、 顾客进店店好像进进歌舞厅厅，弥漫漫香烟和和流行歌歌曲尖叫叫声28、 顾客对效效果不满满意时，不不能给予予解决使使肌肤改改善29、 顾客提出出异议不不能给予予解答和和回复30、 顾问或店店

41、长向顾顾客推荐荐产品和和项目时时，过分分夸大效效果，使使顾客感感觉承诺诺的效果果相差太太大，不不再相信信美容院院怎样做让让顾客再再回头要想真正正的留住住顾客，在在避免上上述问题题的同时时，在为为顾客服服务的过过程中要要注意以以下细节节：1、 不要一直直盯着顾顾客纠缠缠不放，喋喋喋不休休的介绍绍不停在为顾客客服务的的过程中中，千万万要避免免盯着顾顾客纠缠缠不放，让让顾客产产生一种种强制销销售的感感觉。销销售在于于我们说说话的热热心和诚诚意。具具有真心心想改善善顾客问问题的心心情和行行动，自自然就会会产生说说服力。但但是说服服必须讲讲究方法法，不当当或者不不好的方方法，不不仅无法法把本身身的诚意意

42、传达给给对方，甚甚至还会会破坏彼彼此的关关系。店店长要注注意在平平时和顾顾客的相相处中，运运用扎实实的专业业知识以以及真诚诚的态度度获得顾顾客的满满意。2、 真心推荐荐对于自己己的皮肤肤问题或或者美容容疑问，很很多顾客客都会让让店长针针对他们们的问题题给出相相应的建建议。可可别小瞧瞧“推荐”，这其其实是顾顾客在考考验颜靓靓体靓的的专业和和用心程程度。站站在顾客客需求角角度，给给顾客提提供真诚诚的选择择意见，才才能让顾顾客心服服口服，有有时会更更增加购购买量。切记：推推荐的产产品无需需太大太太杂、数数量无需需太多，而而建议态态度确实实一定要要真实、客客观，否否则只会会起到相相反作用用。3、 做出

43、可以以实现的的承诺对于这一一点，承承诺本身身和它是是否能够够实现都都十分重重要。颜颜靓体靓靓产品质质优价美美，能实实现的效效果，店店长可以以向顾客客适当的的承诺，会会给顾客客带来信信任和放放心，不不过承诺诺的前提提一定是是诚信的的基础，能能达到承承诺的效效果，会会增加顾顾客对颜颜靓体靓靓的信任任感，用用真情打打动顾客客，而我我们颜靓靓体靓讲讲究诚信信经营、以以人为本本，用诚诚信维系系承诺关关系，才才能最终终获得顾顾客的心心。同时时店长要要有选择择性的承承诺，什什么该承承诺什么么不该承承诺，这这其中的的把握程程度在于于店长的的智慧程程度。4、 沟通技巧巧绝大多数数交易是是通过沟沟通交谈谈完成，这

44、这就要求求为顾客客服务的的店长、管管理师要要掌握很很强的沟沟通技巧巧，掌握握顾客心心理。沟沟通技巧巧包含推推荐技巧巧、讲价价技巧、拒拒绝技巧巧、承诺诺技巧几几个方面面。店长长和管理理师的沟沟通技巧巧需要常常年的经经验积累累，得心心应手非非一日之之功，拥拥有自己己特色的的经营服服务技巧巧会使顾顾客觉得得贴心、专专业，自自然也会会让顾客客再次回回头。如果觉得得销售是是“顺其自自然”，你情情我愿。你你买我卖卖，用不不着煞费费苦心，顾顾客问什什么答什什么，有有时觉得得烦还懒懒得搭理理，更无无从说费费时间跟跟顾客交交谈其他他，一成成不变的的语气和和态度，让让顾客感感受不到到丝毫的的“人性温温情关怀怀”。

45、没有有真诚的的为顾客客付出，这这样经营营店面又又怎么能能够要求求顾客再再次回头头呢？5、 售前奉承承，不如如售后贴贴心、细细节服务务颜靓体靓靓的定位位是质优优价美，细细节服务务。顾客客光顾我我们美容容院，是是信誉、产产品和细细节服务务打动她她，因此此现在美美容院竞竞争日益益激烈的的情况下下，想真真正经营营好颜靓靓体靓，专专业口碑碑的售后后服务必必不可少少，包括括产品的的质量（韩韩国原装装进口）、和和顾客定定期效果果沟通、顾顾客抱怨怨（质量量、服务务等）、顾顾客关怀怀等方面面。只有有颜靓体体靓的员员工细心心负责，将将每一件件事情做做到细心心服务、做做到实处处，才能能让顾客客产生回回头的欲欲望。6

46、、 公平的对对待所有有顾客员工往往往对消费费颇高的的顾客殷殷勤备至至，对消消费小的的应付了了之。但但是我们们有没有有用心服服务顾客客是能感感受到的的。消费费高的顾顾客，有有的到店店率低。经经常到店店的顾客客，虽然然每次消消费不大大，但是是到店率率高、次次数频繁繁，累计计的消费费额也不不低。通通过细节节服务，顾顾客也会会成为我我们的优优质顾客客。因此此，在为为顾客服服务的过过程中，不不要让顾顾客感觉觉到不公公平的对对待。来来到颜靓靓体靓，所所有顾客客都是公公平对待待、细节节服务。7、 重视顾客客的抱怨怨以及建建议服务是一一个逐步步提升的的过程，我我们颜靓靓体靓要要不断听听取顾客客的建议议才能找找到经营营中的缺缺点和不不足。只只有满足足顾客的的需求，才才能持续续成交。与与顾客争争执，会会使我们们失去顾顾客的同同时，更更失去一一面“镜子”。重视视顾客的的抱怨及及建议，并并加以改改正，颜颜靓体靓靓会走的的更远更更久！6、分析析顾客顾客进行行消费消消费有一一个过程程，而不不是一进进门就消消费，这这个过程程从引起起注意开开始，到到产生兴兴趣，当当兴趣达达到一定定程度后后，才会会产生购购买欲望望。然后后，经过过下最后后决心，决决定