某某分公司客户服务部年度工作总结与工作计划10670.doc

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1、20100xx分公公司客户户服务部部工作总总结暨20111年工作作计划20100年，我我司客服服部在总总、省公公司客服服部的科科学有力力指导下下，紧密密围绕公公司总经经理室提提出的“抓稳定定、夯基基础、防防风险、重效益益、树品品牌”的年度度工作指指导思想想，坚持持“以客户户为中心心”，以“管理升升级、服服务升级级”为目标标，不断断强化服服务意识识、提升升服务技技能和创创新特色色附加值值服务，在在工作任任务重、人员配配备紧张张的情况况下，较较好地完完成了总总（省）公公司下达达的各项项任务指指标，对对提升公公司服务务质量、塑造企企业品牌牌形象、促进一一线业务务发展发发挥了重重要作用用。现将将201

2、10年我部部门工作作情况汇汇报如下下：一、 工作基本本完成情情况：20100年，我我司客服服部在上上级的正正确领导导和直接接（大力力）支持持下，紧紧紧围绕绕公司总总体发展展目标，注注重部门门规范管管理，主主动靠前前服务一一线，延延伸放大大客服职职能，实实现了客客户满意意、领导导认可、自身提提高的预预期目标标，为我我公司业业务发展展提供了了良好的的后援保保障。（一）、建章立立制，注注重夯实实工作基基础20100年，为为进一步步提高工工作效率率、提升升服务技技能、规规范业务务处理、提升客客服满意意度，我我部建立立健全了了一系列列管理规规范：1、建立立了客户户服务工工作日志志，规定定所属人人员对每每

3、日工作作详情以以及需上上级或其其它部门门关注的的事项进进行记载载备案和和及时反反映、反反馈；针针对工作作中暴露露的问题题，部门门负责人人要定期期不定期期进行总总结梳理理、制定定措施、有效应应对、防防范风险险。2、建立立了客户户服务差差错考核核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格格按照总总公司相相关要求求，对客客户回访访、客户户投诉、二线业业务处理理流程和和问题件件跟踪处处理等客客服制度度及流程程进行了了全面梳梳理和修修订完善善。4、针对对我司客客服部新新员工多多、工作作职能不不熟悉的的情况，按按照总经经理室的的要

4、求，我我部于对对全区客客户服务务人员履履职尽责责进行了了全面摸摸底，建建立了员员工档案案，科学学细化了了客服岗岗位职责责，逐一一明晰了了人员奖奖惩指标标，极大大地提高高了客服服人员的的工作积积极性和和主动性性。（二）防防控风险险、高度度重视回回访工作作20100年，我我司客服服部始终终把回访访工作作作为防范范经营风风险、确确保公司司业务持持续健康康发展的的重要抓抓手，努努力做好好回访工工作。1、在公公司总经经理室的的高度重重视、有有力领导导下，我我部对公公司回访访工作中中的重点点、难点点进行了了梳理，针针对一些些簿弱环环节加强强改进，并并对出现现的问题题制定了了整改措措施。2、加强强对问题题件

5、的跟跟踪处理理，与公公司司各各部门进进行协调调沟通，强强势控制制因问题题件可能能引发的的一系列列有损公公司形象象的负面面效应，确确保了公公司业务务的持续续健康发发展。3、适时时制定总总、省公公司的相相关文件件要求，重重点宣传传客户服服务工作作的重点点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时时对回访访工作进进行准确确的分析析，将客客服工作作主动融融入一线线展业、后台支支援等各各项工作作中，为为公司有有针对性性地开展展运营管管理提供供科学合合理的数数据支撑撑。（三）、诚信服服务，稳稳妥处理理客户投投诉在工作中中，我部部的工作作人员始始终牢记记“顾客至至上，服服务第一一”的工作作“专业

6、、真诚、感动、超越”与公司“成己为为人，成成人达己己”的企业业文化有有机地结结合起来来，做好好每项服服务工作作，在保保障客户户利益的的同时，又又维护了了公司的的形象。（四）、立足本本职工作作，树立立人寿品牌牌形象20100年我部部在做好好基础工工作的同同时，按按照总省省公司的的相关要要求，陆陆续开展展了“3.115消费者者维权日日”、“6.116”人寿客户户节、“精彩无无限、鹤鹤卡相伴伴”感恩系系列活动动、“人寿大讲讲堂”、“健康好好帮手”、特约约商家专专场活动动、VIP客户华华西专场场体检等等等回馈馈客户的的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“人寿1N”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司

7、的市场竞争力。（五）、努力学学习，提提升部门门工作人人员的工工作能力力及自身身素质，同同时加强强与各营营销部门门的协调调沟通，紧紧密配合合销售部部门的工工作。1、我部部利用多多种形式式加强各各员工的的业务技技能培训训，加强强客服人人员的学学习能力力、专业业能力、沟通能能力和执执行能力力等，建建立一支支高素质质的客服服队伍，提提升了全全员整体体综合素素质，增增强了客客户和销销售人员员的客服服满意度度。2、为为了更好好地与销销售部门门做好协协调沟通通工作，促促进公司司的业务务发展，我我部开展展了多次次培训进进职场的的机会，认认真聆听听业务伙伙伴的问问题和需需求，同同时听取取销售部部门的意意见和建建

8、议，对对工作的的一些不不足之处处加以总总结改正正，进一一步提升升服务水水平。为为协助业业务的发发展，客客服部对对各公司司销售部部门进行行了客户户资源数数据分析析需求的的调研，以以便为各各展业团团队提供供目标客客户信息息。二、专项项数据分分析（一）、回访数数据分析析表：20010年全年年回访数数据表（数数据统计计时间：201101.1-220100.122.300）项回访内容容全年回访访件数全年未成成功回访访件数成功回访访件数合合计回访成功功率目过滤拒绝无法联系系待回复处理中非免打扰扰过期未成功回回访件数数合计1新单回访访2效力中止止回访回回访3续保预警警回访4收费效率率预警回回访5宽限期回回访

9、7离司业务务员回访访合 计计20100年全市回回访内容容涉及新新单回访访、效力力中止回回访、续续保预警警回访、效力终终止回访访、收费费效率预预警回访访、宽限限期回访访、离司司业务员员回访等等，共有有xx件回回访单子子，成功功回访xxx件，回回访成功功率为xxx。完完成项目目较好的的有新单单回访、续保预预警回访访、收费费效率预预警回访访，完成成成功率率分别为为xx%、xx%、xx%。完成成项目较较差的有有宽限期期回访、离司业业务员回回访，完完成成功功率分别别为xxx%、xx%。完成较好好的项目目原因分分析：1、 领导高度度重视，回回访人员员责任心心强，通通过各种种方法、渠道收收集客户户新的联联系

10、电话话，以便便续期工工作更好好地开展展；2、 加强对营营销伙们们的宣导导，提高高了投保保单填写写的质量量，尤其其是对新新单电话话这一项项，要求求柜面初初审人员员必须做做到每单单必访（针针对个单单），以以保证新新单电话话的准确确率。3、 加强对银银邮部门门的宣导导和培训训，提高高银邮保保单的电电话准确确率，同同时加强强对银邮邮单子电电话的收收集，以以提高电电话准确确率。完成较差差的项目目原因分分析：1、 续期缴费费的单子子因投保保时间长长，客户户的联系系电话和和家庭地地址也早早已发生生了变化化，而客客户又未未及时地地至公司司柜面进进行最新新联系方方式变更更，造成成了回访访人员无无法及时时准确地地

11、联系到到客户，造造成回访访失败。2、 个别回访访人员业业务能力力不强，主主动意识识差，缺缺乏对回回访工作作重要性性的认识识。3、 通过122月省公公司对我我公司客客户服务务检查结结果来看看，还暴暴露出了了一些工工作中不不完善的的地方，主主要表现现在面访访问卷填填写不完完整、外外呼数据据处理超超时效等等。（二）会会办业务务分析表：20010年全年年会办单单数据（数数据统计计时间：201101.1-220100.122.200）会办单内内容全年件数数结案率会办单内内容全年件数数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登登记代签名xxx件20100年全年年共处理理会办单单业务xxx件，均均在规定定时

12、间内内完成了了结案，所所有会办办单的结结案率为为1000%。20110年我公公司共发发生xx起投诉诉，经过过多方努努力以及及各个部部门的通通力协作作，两起起投诉均作作为无效效投诉，并并在规定定时间内内完成了了结案。全年共共发生问问题件xxx件，其其中代签签名xxx件，业业务员涉涉嫌挪用用保费xxx件，均均在第一一时间通通知业务务员协助助客户办办理补签签字手续续及尽快快将保费费缴至公公司，同同时将此此问题件件登记在在册报销销售督察察岗进行行核实处处理。虽虽然所有有会办业业务均在在规定时时间内完完成了结结案，但但依然存存在着一一定的问问题，具具体分析析如下：1、会办办单质量量不高。个别岗岗位人员员

13、业务技技能不熟熟，造成成在回复复会办单单时出现现错别字字，甚至至有些单单子出现现语名不不通顺、词不达达意的现现象。2、不注注重问题题件的跟跟踪。由由于我公公司已开开展了零零现金收收付费业业务，所所以很多多客户就就选择了了银行转转账的形形式来缴缴纳续期期保费，但但在宽限限期回访访中客户户的账户户要么余余额不足足，要么么账户名名不符，这这类会办办单岗位位人员在在处理时时与客户户联系后后就不再再进行单单子的后后续关注注，还有有代签名名、挪用用保费的的会办单单在当时时通知了了业务员员后也没没有进行行后期的的跟踪，如如果因此此造成了了客户保保单出现现失效等等问题，不不仅会对对客户造造成损失失，也会会对公

14、司司的形象象造成一一定的损损失。（三）“1N”附加值值服务20100年我部部在做好好基础服服务的同同时，紧紧抓附加加值服务务，通过过开展系系列地活活动，打打造“人寿1N”服务品品牌，让让更多客客户感受受到人寿寿的“N”种服务务，提升升公司的的市场竞竞争力。20100年我部部按总、省公司司的要求求，完成成了“1N”系列活活动：1、3月月开展了了“3.115消费者者维权日日”活动2、6月月开展了了“牵手”-人寿客户户有奖知知识问答答3、6月月开展了了“健康好好帮手”-送健康康进企业业活动4、100月开展展了三季季度客户户信息分分析活动动5、111月开展了“人寿大讲讲堂”活动（四）鹤鹤卡工作作及特约

15、约商家的的签定20100年全年年我部共共发放鹤鹤卡xxx张，VIP客户鹤鹤卡发放放xx张。签定特特约商家家xx家，特特约商家家分布xx县x区，涉涉及到医医、食、住、行行、玩。20110年的鹤鹤卡发放放、特约约商家的的签定在在各部门门的通力力协作，大大家的共共同努力力下，均均完成了了省公司司下发的的考核指指标，但但同时也也存在着着一定的的问题：1、鹤卡卡送达率率不高。今年鹤鹤卡的发发放率虽虽然已经经完成了了，但鹤鹤卡送达达率确不不理想，尤尤其是续续期客户户鹤卡的的送达更更是一个个突出的的问题。2、鹤卡卡密码的的设置未未开展起起来，在在今年省省公司下下发的20110版人寿鹤卡卡管理办办法中中，对鹤

16、鹤卡密码码的设置置做了强强调，但但现各公公司对鹤鹤卡密码码的设置置工作均均未开展展起来，这这就导致致柜面鹤鹤卡自助助终端查查询系统统使用无无法推广广。3、不注注重特约约商家的的维护沟沟通工作作。今年年我公司司虽顺利利的完成成了特约约商家的的签定工工作，但但通过各各种渠道道对特约约商家暗暗访的结结果来看看，结果果不尽人人意，很很多商家家对协方方所签的的折扣不不清楚。甚至一一些接听听电话者者直接回回答为不不知道。三、20011年的工工作打算算1、继续续加强基基础性工工作。不不断完善善细化各各项规章章制度，确确保各项项工作开开展执行行到位，实实现精细细化管理理。强化化执行力力，提高高对依法法合规经经

17、营以及及客服管管理工作作的重要要性，正正确认识识和处理理业务发发展以及及规范管管理两者者之间的的关系，确确保我司司业务科科学持续续健康发发展。做做好自我我培训及及部门人人员的培培训工作作，提供供自身素素质及业业务技能能。2、扎实实抓好各各项重点点工作1）、扎扎实抓好好各项回回访工作作,切实提提高回访访质量和和成功率率,及时深深入的做做好专项项业务统统计以及及数据分分析,提高新新单电话话准确率率，做好好客户资资料重新新收集工工作，完完善各项项回访资资料的收收集归档档。2）、按按照总、省公司司的要求求，进一一步提高高二线的的处理质质量和时时效，做做好日常常差错登登记，加加强各项项考核。3）、加加强

18、鹤卡卡、特约约商家的的管理，提提高鹤卡卡的送达达率及特特约商家家的走访访工作。4）、进进一步加加强与销销售部和和监察部部这间的的协调沟沟通，提提高问题题件处理理力度，同同时也希希望销售售部门能能够加强强对业务务员违规规行为的的考核力力度，如如投保代代签名、故意延延迟回执执核销时时间（或或是已销销回执却却不及时时将合同同送达客客户）、截留挪挪用保费费等，以以真正杜杜绝问题题件的产产生，规规避公司司经营风风险，确确保公司司业务能能持续健健康发展展。5）、切切实做好好附加值值服务工工作。附附加值服服务不仅仅可为公公司树立立良好的的口碑，还还可有力力地促进进销售。客服部部门将在在原有服服务模式式上创新

19、新思路，推推出特色色化、个个性化的的高品质质附加值值服务。6）、密密切做好好配合销销售部门门的工作作。继续续坚持开开展“送培训训进职场场”工作，建建立长期期有效沟沟通机制制。配合合各销售售渠道，在在做好客客户资料料积累的的基础上上，定期期不定期期深入开开展客户户资源分分析，主主动发挥挥客户信信息库的的作用，满满足业务务销售需需求，做做好电话话辅助保保单销售售工作，同同时做好好与业务务部门的的沟通，提提高客服服工作的的整体满满意度。总之我们们要明白白，规范范的管理理是公司司经营发发展的需需要，提提升服务务品质是是公司竞竞争的需需要，在在以后的的工作中中，客服服部要上上下齐心心，共同同努力，为为xx人寿开创创美好未未来，谱谱写华美美篇章。Xx保险险公司xxx市分分公司客户服务务部二0一一0年十二二月三十十日