银行分行加强营业网点细节服务工作总结.doc

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1、“商业银行提高金融效劳水平巡礼让每个网点都有新点子 工行分行加强营业网点细节效劳扫描 编者按 前不久，由“银行排队现象引发出如何提高金融效劳水平的社会大讨论。本报记者也深入基层银行采访，从银行的硬件设施，到银行柜员的“软件提升进行了多方面的调查。从今天开始，本报将陆续刊登记者深入基层银行采访的通讯，希望能引起公众对银行改善和提高效劳水平的关注。 自工行分行一储蓄所“客户排长队，职员打闲牌事件曝光以来，工行分行知错必纠。目前，分行已聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的“客户满意度调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告，并针对不同网点的特点，在效劳环境、自助银行设置以及网

2、点工作岗位和流程梳理方面实施了系列完善措施。 改善环境 减少噪音 “我们在装修时更多使用了吸噪音效果好的材质，本钱会有增加，但是当网点内的客户数量到达一定程度而形成噪音时，它的优势就会显现出来。分行负责网点改造的负责人告诉记者，他认为调整网点内部环境是非常必要的。 在加强网点细节效劳的过程中，工行分行首推“营业网点内部环境标准化管理。据了解，该行近期将调整所有网点内部布局，标准统一网点标识和主要效劳物件，从美化亮化网点的整体外观形象入手，为客户提供良好的效劳环境。同时，通过效劳物件的有效定位带动网点效劳流程改善，帮助客户节省时间。 除此之外，各支行根据满意度调查中显示的客户要求各自进行改善工作

3、。对营业面积过小的“胡同网点通过迁址、撤并等方式逐步予以改造，对于面积较大且有开展前景的网点通过内部区域改造提高网点的整体效劳能力。 灵活使用叫号机 缩短排队时间 排队好还是叫号好，这样的比拟可能很难给出答案。 近日，分行已责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机，有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式，把选择权交给客户；还有的网点采用拿号与人工叫号相结合的方式，客户拿号后在大堂就座等候，要求大堂经理现场协调，缩短叫号和空号的等候时间。 减少柜台业务 自助机具效劳人性化 为方便广阔客户在业务顶峰时间充分利用自助机具办理业务，近期分行对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整

4、。据了解，该行大局部支行已成立ATM加款小组，除负责网点的日常加款工作，缓解柜台内部压力外，小组人员还会利用早晚营业外时间给自助机具加款，减少工作时间的人员占用，最大限度确保营业柜台的效劳力度。 针对老年客户等候时间过长的情况，该行一些营业网点还采用简单易懂的漫画图集形式，制作了一系列自助设备、网上银行、 银行操作流程图，播放操作示范光盘，大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。 创新弹性工作制 灵活应变客户需求 该行相关负责人向记者表示，目前该行正在局部网点推行“弹性窗口制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外效劳窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜

5、，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比方在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，防止由于业务过于集中造成排队现象。 如果网点中午客户较多，网点负责人那么轮流值班疏导客户，并适当将柜员中午用餐时间提前或延后，保证中午顶峰期窗口开工率。在核定一线员工岗位编制、调整工作时间两大日常工作流程的根底上，该行一些网点根据实际需要，实行弹性制度，切实解决客户需求与银行供应之间的矛盾。 设单笔业务快速通道 分区效劳是关键 该行在客流顶峰时段，特别开设单笔业务快速通道，专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务，有条件的网点对代发养

6、老金客户还设立了专门窗口，加快客户分流，解决了“办理2分钟等待2小时的现象。 该行通过梳理效劳渠道，进一步推行了客户分区分层效劳。设立转账效劳区、现金效劳区、咨询区、电子银行演示体验区、休息区及贵宾室，满足客户的不同需求。把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，形成“普通业务原网点办理，理财业务财富中心办理的客户分层效劳模式，加快普通业务的办理速度，提升对理财金客户效劳的专业性。 开展特色效劳 创造和谐气氛 据悉，分行某些网点还开展了“快乐工作，微笑效劳活动，配置“微笑贴、说好“三句话，提示大家时刻保持愉快的心情、舒缓紧张的情绪。行里制定了先进集体和优质效劳明星的实施方法，定期评选并表彰“微笑之星员工和“微笑行动先进集体，打造一种积极进取的效劳文化和创新文化。 为了营造和谐的效劳气氛，该行很多网点都推出了“多说一句话，少说一句话活动，即对相关业务解释到位，从细节入手，通过多说一句话，防止客户在时间和金钱上的损失；通过少说一句话，争取客户给予更多的理解和支持。 该行相关人士表示：“对于效劳问题我们是一如既往、常抓不懈。通过一系列的考核、评比等活动，为提升效劳质量和效劳水平找到了很多着眼点和落脚点。只有通这些努力，工行为客户提供高效效劳的承诺就不会成为空话。