★★★《饭店服务质量管理学》1944.docx

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1、【酒店管管理】饭店服服务质量量管理学学教授完整整授课教教案职业经理理MBAA整套实实战教程程第1章 概 述教学目目标 通过本章章学习，你你应该能能够达到到以下目目标：知识目标标：了解解服务的的定义、基基本特征征及服务务观念的的历史演演进；掌掌握服务务质量的的概念、服服务质量量的内涵涵和组成成要素；理解服服务质量量的评价价标准和和测量方方法；掌掌握服务务质量管管理的要要点。技能目标标：能够够运用服服务质量量差距模模型改进进企业的的服务质质量和营营销效果果。教学重重点1、服务务质量的的内涵和和组成要要素2、服务务质量管管理的要要点教学难难点1、服务务质量的的评价标标准和测测量方法法2、服务务质量差

2、差距模型型主要概概念服务；服服务质量量；服务务质量差差距；服服务承诺诺 教学方方法案例教学学、课堂堂讨论1.1 服务务111服务务的定义义1、19960年年，美国国营销学学会（AAMA）的的定义为为：服务务为销售售商品或或在商品品销售中中所提供供的活动动、利益益和满足足。2、质量量管理和和质量保保证标准准ISOO84002：119922中的定定义：服服务为满满足顾客客的需要要，供方方和顾客客之间接接触的活活动以及及供方内内部活动动所产生生的结果果。3、对 AMAA（19960）定定义的补补充完善善：服务务是可被被区分界界定的，主主要为不不可感知知、却可可使欲望望获得满满足的活活动，而而这种活活

3、动并不不需要与与其他的的产品或或服务出出售联系系在一起起。生产产服务时时可能会会或不会会利用实实物，而而且即使使需要借借助某些些实物协协助生产产服务，这这些实物物的所有有权将不不涉及转转移问题题。4、西方方酒店认认为服务务就是SSERVVICEE（本意意亦是服服务），而而每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smmilee（微笑笑） E-EExceelleent（出出色） R-Reaady（准准备好）V-Viiewiing（看看待） II-Innvittingg（邀请请） C-Creeatiing（创创造） EE-Eyye（眼眼光）以上各种种定义都都有一定定的片面面性，这这不仅是是因为服服务难

4、以以为人们们所感知知从而无无法准确确地进行行研究，而而且随着着服务在在国民经经济生活活中的地地位越来来越重要要，其范范围也愈愈来愈广广，使得得研究人人员无法法从整体体上予以以概括。112服务务的基本本特征1、无形形性 2、不不可分离离性 3、不不可贮存存性 4、差差异性 5、缺缺乏所有有权113服务务观念的的历史演演进1、十八八世纪法法国重农农学派2、亚当当斯密对对这种重重农主义义观点的的批评3、萨伊伊对亚当当斯密观观点的驳驳斥4、马歇歇尔对萨萨伊观点点的强化化实物产品品和服务务的区别别随着时时代的进进步愈来来愈小。现现在的一一般观念念是一件件东西和和一项服服务之间间唯一的的差别，在在于一项项

5、服务总总不会变变成一种种物品的的形态。12服服务质量量121服务务质量的的概念1、质量量的概念念质量指产产品或服服务满足足规定或或潜在需需要的特特征和特特性的总总和。它它既包括括有形产产品也包包括无形形产品；既包括括产品内内在的特特性、也也包括产产品外在在的特性性。2、服务务质量的的定义优质服务务质量的的定义主主要有常常见的两两种：（1）生生产导向向定义 （22）市场场导向定定义一般来讲讲，现在在的服务务质量要要求将这这两部分分合二为为一：服服务质量量是服务务的客观观现实和和客人的的主观感感觉融为为一体的的产物。122服务务质量内内涵1、服务务质量由由服务的的技术质质量、职职能质量量、形象象质

6、量和和真实瞬瞬间构成成2、服务务质量有有预期服服务质量量与感知知服务质质量之别别3、服务务质量的的评判具具有很强强的主观观性4、服务务质量具具有关联联性和过过程性123服务务质量的的评价标标准及测测量方法法1、服务务质量的的评价标标准（1）可可感知性性 （2）可可靠性 （33）反应应性（4）保保证性 （55）移情情性2、服务务质量的的测量方方法具体的测测量主要要通过问问卷调查查、顾客客打分的的方式进进行。SERVVQUAAL分数数=实际际感受值值 期望望分数服务质量量测定一一般通过过“SERRVQUUAL”模型采取取评分量量化的方方式进行行，其具具体程序序如下：第一步测测定顾客客的预期期服务质

7、质量；第第二步测测定顾客客的感知知服务质质量；第第三步确确定服务务质量，即即：服务务质量=预期服服务质量量感知知服务质质量预预期服务务质量。13服服务质量量管理131认识识服务质质量的差差距美国的服服务管理理研究组组合PZZB（AA. PParaasurramaan，ZZeitthamml, V. andd L. Beerryy）于119855年提出出了差距距模型，如如图1-1所示示，专门用用来分析析质量问问题的根根源。口头传播个人需要预期服务感知服务服务交付服务质量规范对顾客预期的管理以往的体验面向顾客的外部传播顾客差距5服务者差距1差距2差距3差距4图1-11服务质质量差距距模型1、服务务

8、质量差差距模型型分析所谓服务务质量差差距，是是指顾客客对服务务的期望望与顾客客对企业业所提供供的服务务感受之之间的差差距，也也可理解解为服务务的客观观现实与与顾客主主观感受受质量的的差距。“差距11”是指顾顾客对服服务的期期望与管管理者对对这些期期望的理理解之间间的差别别。“差距22”是指管管理者对对顾客期期望的理理解与制制定顾客客导向的的服务设设计、服服务标准准之间的的差别。“差距33”是指管管理者制制定的服服务质量量标准与与实际服服务传递递之间的的差距。 “差距44” 营销销沟通行行为所做做出的承承诺与实实际提供供的服务务不一致致之间的的差异。努力缩小小上述44个差距距，便可可最终缩缩小差

9、距距模型中中的核心心：差距距5顾客差差距，即即顾客期期望与顾顾客感知知的服务务之间的的差别，使使顾客感感到他们们得到了了他们所所期望的的。2、服务务质量差差距分析析的意义义有利于于企业更更有针对对性的了了解服务务质量中中存在的的问题和和不足，发发现服务务质量管管理中的的主要漏漏洞和薄薄弱环节节，为改改进服务务工作，提提高服务务质量，提提升服务务质量管管理水平平提供客客观依据据。有利于于企业及及时调整整服务规规范和服服务质量量标准，优优化服务务流程，改改革服务务机制，整整合服务务资源，实实现企业业的可持持续发展展。市场场调查表表明：客客户服务务水平提提高200%，营营业额将将提升440%。有利于

10、于企业掌掌握顾客客意之所所思、心心之所想想，以便便有效提提供适销销对路的的高附加加值的服服务产品品，充分分满足顾顾客需求求和期望望。有利于于企业及及时识别别和把握握市场机机会，获获取市场场优势并并将其转转化为竞竞争优势势。有助于于实施顾顾客满意意战略。有利于于顾客获获得更多多、更快快的优质质服务，实实现顾客客价值的的最大化化。132运用用服务质质量管理理的基本本手段质量方方针质量标标准：（11）工作作标准；（2）技技术标准准；（33）管理理标准。质量体体系服务规规范质量评评定质量认认证133实行行服务承承诺服务承诺诺亦称服服务保证证，是一一种以顾顾客为尊尊、以顾顾客满意意为导向向，在服服务产品

11、品销售前前对顾客客许诺若若干服务务项目以以引起顾顾客的好好感和兴兴趣，招招徕顾客客积极购购买服务务产品，并并在服务务活动中中忠实履履行承诺诺的制度度和营销销行为。1、服务务承诺的的内容服务承诺诺通常对对服务的的下述内内容进行行承诺：服务质质量的保保证； 服务时时限的保保证；服务附附加值的的保证； 服务满满意度的的保证。2、实行行服务承承诺的措措施（1）制制订高标标准（2）不不惜付出出相当的的赔偿代代价（3）特特别情况况特别处处理（4）提提供简洁洁的保证证（5）简简化顾客客申诉的的程序（6）将将服务满满意度列列入企业业发展的的经济指指标134确立立服务质质量意识识现代服务务业的质质量意识识主要包

12、包括以下下四个方方面。1、只有有好的质质量与坏坏的质量量之分，而而不存在在着较好好的质量量与较差差的质量量之分2、我们们在第一一次做一一件事的的时候，就就要把这这件事做做好3、开展展无缺点点运动，如如无缺点点日和无无缺点周周，使员员工养成成无缺点点工作的的习惯。4、确立立质量的的成本与与责任意意识 本章小结结本章简要要概述了了服务、服服务质量量和服务务质量管管理的概概念，重重点分析析了服务务的基本本特征和和服务质质量差距距模型。服服务企业业要想提提高自身身的服务务质量，就就要对服服务质量量差距进进行分析析与研究究，有针针对性的的了解服服务质量量中存在在的问题题和不足足，发现现服务质质量管理理中

13、的主主要漏洞洞和薄弱弱环节，运运用服务务质量管管理的基基本手段段，实行行服务承承诺，引引导企业业员工树树立正确确的服务务质量意意识。 作业根据白瑞瑞的“SERRVQUUAL”消费者者期望值值模型为为某一企企业或饭饭店设计计问卷调调查，测测量顾客客对企业业服务的的期望和和顾客对对该企业业服务质质量的感感受，并并评价该该企业的的服务质质量。第2章 饭店店业与饭饭店管理理教学目目标 通过本本章学习习，你应应该能够够达到以以下目标标：知识目标标：了解解饭店管管理基本本模式、饭饭店组织织的构成成四要素素；熟悉悉饭店组组织结构构设计的的原则及及内容，熟熟悉饭店店制度的的四种类类型；掌掌握饭店店管理的的特征

14、、饭饭店制度度的功能能和饭店店制度管管理的基基本要求求。技能目标标：能够够根据饭饭店组织织的构成成四要素素和设计计原则，设设计一家家中型饭饭店的组组织结构构图。教学重重点1、饭店店管理的的特征2、饭店店制度的的功能和和饭店制制度管理理的基本本要求教学难难点1、饭店店组织结结构设计计的原则则及内容容2、饭店店制度的的类型主要概概念饭店；组组织结构构；等级级链；直直线职能制制；饭店店制度教学方方法案例教学学、情景景教学2.1饭饭店特征征分析饭店是指指为公众众提供住住宿和其其他服务务的商业业性的建建筑设施施与机构构。酒饭饭店通过过生产和和销售酒酒饭店产产品而获获取收益益，是自自主经营营、自负负盈亏的

15、的企业。但但酒饭店店作为以以客人的的招徕和和接待为为特征的的服务行行业，具具有与其其他行业业不同的的特征。2.1.1消费费特征从消费的的角度分分析，它它具有享享受性和和文化性性。1、享受受性饭店满足足客人的的不仅仅仅是简单单的物质质需要，而而是享受受性产品品，这是是现代消消费的必必然需求求，也是是与一般般商品和和服务的的主要区区别。2、文化化性文化性，即即饭店产产品中体体现的文文化氛围围和内涵涵。人们们对饭店店的需求求由简单单的生理理需求逐逐渐发展展到高层层次的文文化享受受和心理理上的满满足，而而饭店之之间的竞竞争也由由低层次次的价格格竞争逐逐步走向向高层次次的质量量和企业业文化的的竞争。2.

16、1.2饭店店业的产产业特征征酒店与其其他类型型企业一一样，具具有经营营上的自自立性、组组织上的的完整性性、经济济上的独独立性以以及对外外关系上上的法人人地位等等基本条条件。但但作为以以客人为为中心组组织经营营活动的的特殊服服务行业业，它具具有与工工商企业业不同的的产业特特点。1、高资资金、劳劳动密集集型 2、高高敏感度度3、高竞竞争度 4、高高文化性性 2.1.3饭店店类型对饭店进进行分类类的目的的：第一，便便于饭店店的市场场定位。第二，饭饭店分类类便于饭饭店投资资建设决决策。世界各地地的饭店店变化多多端，很很难用统统一的标标准进行行描述。按按照不同同的标准准或特点点，可以以对饭店店有不同同的

17、分类类。1、根据据市场特特点划分分根据市场场的特点点把饭店店分为：商务型型饭店、长长住型饭饭店、度度假型饭饭店、会会议型饭饭店、观观光饭店店和汽车车饭店六六类。2、根据据计价方方式划分分（1）欧欧式计价价饭店欧式计价价饭店的的客房价价格仅包包括房租租，不含含食品、饮饮料等其其他费用用。世界界各地绝绝大多数数饭店均均属此类类。（2）美美式计价价饭店美式计价价饭店的的客房价价格包括括房租以以及一日日三餐的的费用。目目前尚有有一些地地处偏远远的度假假型饭店店仍属此此类。（3）修修正美式式计价饭饭店此类饭店店的客房房价格包包括房租租和早餐餐以及一一顿正餐餐（午餐餐或晚餐餐）的费费用，以以便客人人有较大

18、大的自由由安排白白天活动动。（4）欧欧陆式计计价饭店店欧陆式计计价饭店店的房价价包括房房租及一一份简单单的欧陆陆式早餐餐即咖啡啡、面包包和果汁汁。此类类饭店一一般不设设餐厅。（5）百百慕大计计价饭店店此类饭店店的房价价包括房房租及美美式早餐餐的费用用。目前前，房租租含早餐餐的计价价方式已已为许多多中国饭饭店所采采用。3、按照照饭店规规模划分分根据饭店店所拥有有的客房房数量的的多少以以及饭店店设施规规模大小小，饭店店可分为为大、中中、小型型三类。目目前，3300间间以下的的通常被被认为是是小型饭饭店，33006000间为中中型，6600间间以上为为大型。根根据中国国旅游饭饭店的统统计年鉴鉴，把饭

19、饭店的规规模分为为五类，即即5000间以上上、30004999间、22002999间、11001999、999间以下下。4、按照照饭店等等级划分分 （1）星星级制 （22）字母母表示方方法 （3）数数字表示示法5、按照照产业组组织形式式划分 按产业组组织形式式来分，可可分为单单体饭店店和连锁锁饭店（饭饭店联号号）。饭饭店联号号是指拥拥有经营营或管理理两个以以上饭店店的公司司或系统统。它们们以固定定、相同同的集团团商标在在国内或或国外所所经营管管理的饭饭店中推推广相同同的形象象、风格格和标准准，如饭饭店的建建筑风格格、服务务水平、经经营管理理、员工工培训、市市场拓展展、采购购业务、广广告宣传传等

20、。集集团化经经营是饭饭店业发发展的基基本趋势势之一，同同时饭店店联号在在世界饭饭店中的的支配、主主宰作用用日益明明显，不不仅占有有大量的的市场份份额，而而且领导导世界潮潮流。（1）饭饭店集团团的经营营方式直接经经营 租赁经经营 委托经经营 控股经经营 特许经经营权转转让从总体上上讲，世世界上真真正实行行直接经经营方式式的饭店店集团越越来越少少，而采采取委托托经营与与转让特特许经营营权的越越来越多多。（2）饭饭店集团团的优势势 品牌优优势 规模经经济优势势 人力资资源优势势 市场网网络优势势 2.2饭饭店管理理特征分分析2.2.1饭店店管理的的特征1、饭店店管理的的超前性性2、饭店店管理的的服务

21、性性3、饭店店管理的的整体性性4、饭店店管理的的时效性性5、饭店店管理的的多变性性2.2.2饭店店管理的的基本模模式从西方管管理学发发展开始始，对企企业管理理的研究究已经经经历了2200多多年的历历史，其其间经历历了传统统管理、科科学管理理和现代代管理三三个发展展阶段，并并形成了了形式多多样的管管理模式式。企业业管理模模式可以以从三个个方面来来划分：企业管管理体制制，主要要的产权权制度，管管理方式式、管理理特征。1、饭店店企业制制度模式式 （11）业主主制模式式（2）合合伙制模模式（3）公公司制模模式2、计划划型模式式与市场场形模式式（1）计计划型模模式（2）市市场型模模式3、制度度管理模模式

22、与情情感管理理模式从饭店管管理方式式来说，可可以分为为制度管管理模式式与情感感管理模模式。（1）制制度管理理模式（2）情情感管理理模式在饭店管管理实际际中，纯纯粹制度度管理或或纯粹情情感管理理的情况况是不存存在的，只只是以制制度管理理为主，还还是以情情感管理理为主的的问题。2.3饭饭店组织织结构组织结构构是指组组织内部部的指挥挥系统、信信息沟通通网络和和人际关关系等各各部分之之间的一一种组成成关系。它它体现了了人们工工作中的的相互关关系，而而且还反反映了组组织不同同层次、不不同部门门、不同同职位的的职责与与权力，同同时也为为各部门门、各环环节之间间的沟通通与协作作提供了了框架，为为整个饭饭店企

23、业业管理奠奠定了基基础。组组织结构构的模式式将随着着组织任任务的发发展而更更新演变变，并最最终影响响组织效效能的发发挥。2.3.1饭店店组织结结构形式式 管理执行操作 饭店店企业的的组织结结构形式式，经历历了由简简单到复复杂、由由一维到到多维的的发展过过程。 1、直直线制 直线制，顾顾名思义义是按直直线垂直直领导的的组织形形式，这这是一种种最简单单的组图21金字塔形组织结构织织形式，又又叫层级级制。这这种饭店店组织结结构可以以非常形形象化地地用一个个金字塔塔表示，如如图21所示示。2、直线线职能制制直线职职能制又又称混合合制，它它以直线线制控制制严密为为基础，吸吸取职能能制中充充分发挥挥专业人

24、人员作用用的优点点综合而而成的一一种组织织结构。目目前我国国单体饭饭店普遍遍采用这这种组织织结构形形式。直直线职能制制组织结结构如图图22所示示。总经理人事部保安部工程部销售部财务部商品部餐饮部前厅部客房部娱乐部图222直线职能制制组织结结构3、事业业部制 这种结构构由美国国通用汽汽车公司司经理AAP斯隆在在20世世纪200年代创创建，是是一种适适用于饭饭店企业业集团公公司的分分权式组组织结构构形式，实实行集中中决策下下的分散散经营。采采取此种种组织结结构的多多数为多多元化经经营的饭饭店集团团。除了了传统的的饭店业业务，集集团通常常还从事事旅行社社、旅游游汽车公公司等经经营活动动，有的的还介入

25、入到房地地产等其其他经营营领域。事事业部制制组织结结构如图图23所示示。总裁人力资源部财务部战略部投资部事业部A（旅行社）事业部B（饭店）事业部C（汽车公司）D饭店B饭店A饭店C饭店E饭店图233事业部部制组织织结构图图2.3.2饭店店组织结结构设计计 1、饭店店组织的的构成要要素 （1）特特定的目目标 任何组织织都是为为目标而而存在的的，不论论这种目目标是明明确的还还是模糊糊的，目目标总是是组织存存在的前前提。没没有目标标，也就就没有组组织存在在的必要要性。（2）人人员与职职务 组织是由由一群人人所组成成的，不不同层次次的人群群形成了了组织的的有机体体。人既既可以是是组织中中的管理理者，又又

26、可以是是组织中中的被管管理者。建建立良好好的人际际关系，是是建立组组织系统统的基本本条件和和要求。（3）组组织环境境组织环境境可分为为外部环环境和内内部环境境。外部部环境是是指组织织所处的的国家和和地区的的政治、文文化、生生活习俗俗、消费费习惯等等。内部部环境是是指组织织内部的的设施、设设备、企企业文化化、人际际关系等等。（4）人人际关系系 在一个组组织中，存存在上下下级之间间、同级级之间、部部门与部部门之间间等各种种关系。一一个组织织能否协协调一致致，发挥挥组织的的优势，很很大程度度取决于于组织的的领导者者能否带带领组织织成员处处理好各种关关系。 2、饭店店组织结结构设计计的原则则 饭店的组

27、组织设计计是以组组织结构构安排为为核心的的组织系系统的整整体设计计工作。组组织结构构设计原原则指的的是对饭饭店组织织建构的的准则和和要求。（1）目目标明确确化原则则 （2）等等级链原原则强调层层次管理理强调责责权统一一强调命命令统一一 （3）分分工协作作原则 （44）管理理幅度原原则 （55）精简简高效的的原则 3、饭店店组织结结构设计计的内容容 饭店店企业组组织结构构设计是是饭店企企业组织织工作的的要点所所在，通通过饭店店组织结结构的设设计确定定和维护护饭店组组织内部部相互关关系，形形成一定定饭店组组织模式式，并且且还要建建立饭店店内部管管理体制制，以利利于企业业组织的的内部协协调。饭饭店企

28、业业组织结结构设计计的内容容主要包包括：（1）选选择饭店店组织管管理总体体模式企业组织织总体模模式有直直线制、直直线职能能制、事事业部制制、超事事业部制制、矩阵阵制结构构、多维维立体组组织结构构以及委委员制组组织结构构等。饭饭店组织织管理总总体模式式的选择择既应根根据饭店店的性质质、规模模、环境境等客观观条件，又又要充分分认识饭饭店企业业的战略略、目标标和任务务等要求求。与此此相联系系的是内内部的组组织管理理形式，目目前主要要有以下下三种方方式：一一是总经经理领导导下的驻驻店经理理制。二二是总经经理领导导下的副副总经理理分工负负责制。三三是总经经理负责责制。（2）饭饭店组织织机构的的设置 任何

29、一个个饭店组组织系统统，都不不仅要与与外部保保持必要要的联系系（即输输出与输输入）而而且在组组织系统统内部也也要形成成一个封封闭的回回路。只只有形成成封闭的的回路，方方能形成成相互制制约、相相互作用用的力量量，从而而保证各各部门正正常运转转，才能能达到有有效管理理的目的的。为此此，饭店店组织必必须具有有决策机机构、执执行机构构、监督督机构和和反馈机机构四类类基本的的职能机机构。（3）岗岗位设计计岗位设计计即是将将实现企企业目标标必须进进行的活活动划分分成最小小的有机机相连的的部分，以以形成相相应的工工作岗位位。设计计工作岗岗位时要要注意以以下几个个问题：合理分分工是岗岗位科学学设置的的基础岗位

30、设设计必须须以责任任为中心心 岗位设设计要以以目前饭饭店员工工的素质质为基础础，兼顾顾人力资资源市场场供求状状况岗位设设计要注注意新技技术的影影响（4）管管理层次次和管理理幅度的的确定管理幅度度的大小小，主要要取决于于以下几几个因素素：管理者者的能力力 下属的的成熟程程度工作的的标准化化程度。 工作条条件工作环环境 （5）建建立信息息沟通网网络 信息息沟通是是企业组组织形成成及保持持的重要要条件。饭饭店组织织内的信信息沟通通有多种种形式，其其中正式式沟通主主要包括括由上而而下的沟沟通、自自下而上上的沟通通、横向向沟通、斜斜向沟通通四种形形式。（6）建建立组织织管理制制度 饭店店组织是是一个复复

31、杂的系系统。为为了保证证这个系系统的正正常运转转，发挥挥出组织织的最大大效能，必必须有一一套严格格的规章章制度。组组织管理理制度主主要包括括各级组组织及相相关管理理者的职职责。2.4饭饭店制度度管理“没有规规矩，不不成方圆圆。”饭店管管理，制制度为基基。要保保证饭店店的正常常运行，并并实现预预期的目目标，就就必须实实施制度度化管理理。 2.4.1 饭饭店制度度的类型型饭店制度度是企业业组织管管理过程程中借以以引导、约约束、激激励全体体组织成成员行为为，确定定办事方方法，规规定工作作程序的的各种章章程、条条例、守守则、规规程、程程序、标标准、办办法的总总称。依依照制度度规范涉涉及层次次和约束束内

32、容的的不同，可可将其分分为以下下四大类类：1、基本本制度 基本制度度主要包包括企业业的法律律和财产产所有形形式、企企业章程程、董事事会组织织、高层层管理组组织规范范等方面面的制度度和规范范。2、管理理制度管理制度度是对企企业管理理各基本本方面规规定活动动框架，调调节集体体协作行行为的制制度，是是用来引引导、约约束、激激励集体体性行为为的、成成体系的的活动和和行为规规范。3、业务务技术规规范业务技术术规范是是涉及某某些技术术标准、技技术规程程的规定定，如服服务规程程、操作作规程等等。4、个人人行为规规范 饭店企业业中，个个人行为为规范是是指专门门针对个个人行为为制定的的规矩，如如礼貌服服务守则则

33、、员工工行为规规范等。2.4.2饭店店制度的的功能1、饭店店正常运运行的保保证功能能2、饭店店优质服服务的控控制功能能 3、饭店店企业活活力的激激励功能能2.4.3饭店店制度管管理的基基本要求求制度管理理就是以以制度的的制定与与执行来来协调企企业组织织集体协协作行为为的管理理方式。饭饭店制度度管理的的基本要要求主要要有：1、科学学性（1）制制度的目目的性 （22）制度度的可行行性 （33）制度度的严谨谨性2、严肃肃性（1）制制度的权权威性 （22）制度度的公平平性 （33）制度度的规范范性3、艺术术性 本章章小结旅游饭店店是一种种很特殊殊的企业业，它的的特殊性性形成了了自身特特有的运运行规律律

34、，形成成了饭店店区别于于其他企企业的自自身特征征和管理理特征。管管理好饭饭店，首首先要根根据饭店店企业的的客观实实际，遵遵循组织织结构设设定的原原则，选选择能符符合自身身发展需需要的组组织机构构；然后后，饭店店应建立立和完善善管理制制度体系系，实施施科学的的制度化化管理。组组织机构构和管理理制度也也是饭店店进行服服务质量量管理的的基础和和依托。 作业业剖析一家家三星级级以上的的中型饭饭店的组组织结构构及岗位位设置，分分析其优优缺点。第3章 饭店服服务质量量及其管管理的一一般要求求教学目目标 通过本本章学习习，你应应该能够够达到以以下目标标：知识目标标：认识识饭店服服务质量量的重要要性，熟熟悉饭

35、店店服务质质量的构构成、属属性和特特点；了了解饭店交互互服务质质量管理理的基本本内容；理解饭饭店服务务的动态态管理的的基本内内容；掌掌握饭店店服务质质量管理理的一般般要求；技能目标标：根据据饭店服服务质量量的构成成内容，观观察星级级饭店的的服务动动态管理理，了解解宾客对对该饭店店的满意意程度。教学重重点饭店服务务质量构构成、特特点和管管理要求求。教学难难点让学生准准确理解解和掌握握饭店服服务质量量构成、特特点和管管理要求求，并通通过服务务体现出出来。主要概概念饭店服务务质量；饭店交交互服务务质量管管理教学方方法 课堂讲讲授、案案例分析析、要点点讨论。3.1饭饭店服务务质量3.1.1饭店店服务质

36、质量涵义义 1、饭店店服务饭店服务务是有形形的实物物产品和和无形的的服务活活动所构构成的集集合体。广广义的饭饭店服务务还应包包括核心心服务、支支持服务务、延伸伸服务、服服务的可可及性及及宾主关关系等内内容。2、饭店店服务质质量 对饭饭店服务务质量的的概念界界定，学学术界及及业界尚尚没有统统一。目目前存在在四种不不同的观观点：（1）认认为饭店店服务质质量只局局限于饭饭店软体体服务的的质量，由由服务项项目、服服务效率率、服务务态度、礼礼仪礼貌貌、操作作技能、清清洁卫生生、环境境气氛等等构成。（2）认认为饭店店服务质质量由产产品质量量、有形形产品质质量和无无形产品品质量三三部分构构成。（3）认认为饭

37、店店服务质质量由饭饭店技术术质量、功功能质量量、客人人的期望望质量和和经验质质量决定定.（4）认认为饭店店服务质质量是指指客人在在入住饭饭店活动动的过程程中享受受到服务务的使用用价值，是是客人得得到的某某种物质质和精神神的感受受。 3.1.2饭店店服务质质量的构构成要素素 根据国际际标准化化组织颁颁布的IISO 900042质质量管理理和质量量体系要要素服务指指南表表明，饭店服服务质量量主要由由硬件质质量和软软件质量量构成。硬硬件质量量是指与与饭店设设施设备备等实物物有关的的并可用用客观的的指标度度量的质质量，软软件质量量则是指指饭店提提供的各各种劳务务活动的的质量。1、硬件件质量饭店产品品的

38、硬件件质量主主要指饭饭店提供供的设施施设备和和实物产产品以及及服务环环境的质质量，主主要满足足宾客物物质上的的需求。硬硬件质量量的高低低决定着着饭店产产品供给给能力的的大小。主主要包括括： （11）饭店店设施设设备的质质量客用设设施设备备也称前前台设施施设备 供应设设施设备备 （22）饭店店实物产产品质量量菜点酒酒水质量量客用品品质量商品质质量服务用用品质量量（3）服服务环境境质量饭店服务务环境质质量是指指饭店的的服务气气氛给宾宾客带来来感觉上上的美感感和心理理上的满满足感。2、软件件质量饭店产品品的软件件质量是是指的就就是无形形的服务务，通常常包括以以下九个个方面：（1）服服务项目目 （2）

39、服服务效率率 （3）服服务态度度 （44）礼仪仪礼貌 （55）职业业道德 （6）操操作技能能 （77）清洁洁卫生 （88）服务务时机 （9）安安全保密密3.1.3饭店店服务质质量属性性饭店的服服务质量量，对顾顾客而言言就是服服务的使使用价值值。要使使顾客得得到一种种愉快的的经历，饭饭店服务务必须具具有以下下六大质质量属性性：1、功能能性 2、经经济性 33、安全全性4、时效效性 5、舒舒适性 66、文明明性3.2饭饭店服务务的交互互管理和和动态管管理3.2.1饭店店交互服服务质量量管理的的内涵1、交互互服务过过程 过程程性是服服务最为为核心和和基本的的特性。服服务是一一种过程程，服务务的生产产

40、与消费费的同时时性，决决定了服服务的完完成需要要顾客的的共同参参与。萧萧斯克(Shoostaack，119855)使用用了“服务交交互”（Seerviice Intteraactiion）概概念，用用来指更更广泛的的“顾客与与服务企企业的直直接交互互”，既包包括顾客客与服务务人员的的交互，也也包括顾顾客与设设备和其其他有形形物的交交互。 2、交互互服务质质量 顾客客在饭店店里得到到的服务务由两个个部分组组成，一一是作为为过程的的服务，二二是作为为过程结结果或产产出的服服务。3、饭店店交互服服务质量量管理 饭饭店交互互服务质质量管理理是指为为实现饭饭店交互互服务质质量的提提高，而而采取的的加强交

41、交互过程程的控制制，实施施交互服服务的培培训，并并创造顾顾客参与与服务过过程的互互动环境境的管理理活动。 3.2.2饭店店服务交交互管理理的基本本内容饭店的交交互质量量管理不不仅限于于饭店内内部服务务行为的的管理，还还包括对对内外环环境的了了解，其其具体的的管理内内容包括括：1、市场场需求的的了解2、现场场服务的的引导和和监督3、服务务补救4、调动动激励因因素5、听取取顾客反反馈意见见，完善善服务后后续工作作6、竞争争管理7、服务务质量责责任管理理3.2.3饭店店服务的的动态管管理 饭店店服务的的动态管管理是由由服务本本身内在在的动态态性所决决定和控控制的。只只有动态态的管理理体系才才能适应应

42、服务的的动态发发展，才才能最终终满足服服务消费费者的动动态需求求。饭店店服务的的动态管管理包括括四个层层面的具具体内容容。1、服务务项目的的动态管管理饭店的服服务项目目需要根根据市场场的变化化进行不不断的调调整和更更新，这这既包括括对部分分既有项项目的淘淘汰，也也包括新新服务项项目的产产生。 2、服务务标准的的动态管管理 服务务标准的的动态管管理是指指根据行行业的服服务规划划对既有有标准的的调整和和改造。 3、服务务员的动动态管理理饭店服务务员是饭饭店服务务的具体体操作者者，服务务员的服服务状态态、积极极性将直直接影响响到饭店店服务的的质量，对对其实施施动态管管理，是是饭店实实现动态态激励的的

43、必然要要求。4、服务务管理人人员的动动态管理理对饭店的的服务管管理人员员实施动动态管理理是提高高饭店服服务管理理绩效的的重要手手段。3.3饭饭店服务务质量管管理的一一般要求求饭店的服服务质量量管理是是从系统统的角度度，把饭饭店作为为一个整整体，以以控制饭饭店服务务的全过过程，提提供最优优服务为为目标，运运用一整整套质量量管理体体系、手手段和方方法，以以服务质质量为对对象而进进行系统统的管理理活动。3.3.1饭店店服务质质量相对对于管理理的特点点饭店服务务所需要要的人与与人、面面对面，随随时随地地提供服服务的特特点以及及饭店服服务质量量特殊的的构成内内容使其其质量内内涵与其其他企业业有着极极大的

44、差差异性。为为了更好好地实施施对饭店店服务质质量的管管理，饭饭店管理理者必须须正确认认识与掌掌握饭店店服务质质量的特特点。1、质量量构成的的综合性性饭店服务务质量构构成复杂杂，除从从提供给给客人的的角度可可以分为为设施设设备质量量、环境境质量、用用品质量量、实物物产品质质量和劳劳务活动动质量外外，也可可以从质质量的形形成过程程来看服服务质量量，这时时服务质质量包括括设计阶阶段的设设计质量量、建设设阶段的的建设质质量、开开业准备备阶段的的准备质质量和营营业阶段段的服务务质量。因因此，要要提高服服务质量量，必须须实行全全员控制制、全过过程控制制和全方方位控制制。2、质量量呈现的的一次性性虽然饭店店服务质质量构成成是综合合性的，但但就提供供过程而而言，是是由一次次一次的的具体服服务来完完成的。每每一次劳劳动所提提供的使使用价值值，如微微笑问好好、介绍绍菜点等等，就是是一次具具体的服服务质量量。3、质量量评价的的主观性性服务质量量的最终终检验者者是饭店店的客人人，因此此尽管饭饭店服务务质量有有一定的的客观标标准，但但客人对对饭店的的评价往往往是主主观的。所所以，要要提高服服务质量量，就必必须注意意客人的的需要、掌掌握客人人的心理理、理解解客人的的心态，以以便提供供让客人人动心的的服务。4、对人人员素质质的依赖赖性饭店服务务质量的的高低，既