《卷烟商品营销员》之服务的基本知识 758.docx

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1、卷烟商商品营销销员之之服务的的基本知知识 发表时间间：20003-10-24 第第五章服服 务第一一节服务务基本知知识一、服服务的定定义服务务一般是是以无形形的方式式，在顾顾客与服服务职员员、有形形资源商商品或服服务系统统之间发发生的，用用于出售售或同产产品连在在一起进进行出售售，可以以解决顾顾客问题题的一种种或一系系列行为为。市场场营销学学界对服服务概念念的研究究大致是是从二十十世纪五五六十年年代开始始的。区区别于经经济学界界的研究究，市场场营销学学者把服服务作为为一种产产品来进进行研究究。19960年年美国市市场营销销协会（AAMA）最最先给服服务下定定义为：“用于出出售或同同产品连连在一

2、起起进行出出售的活活动、利利益或满满足感。”服务务是以交交易和满满足顾客客需要为为目的的的，本身身无形和和不发生生实物所所有权转转移的活活动。二、服服务的特特性为了了将服务务同有形形商品区区分开来来，自220世纪纪70年年代以来来，西方方市场营营销学者者从产品品特征的的角度来来探讨服服务的本本质。对对于大多多数服务务而言，无无形性、差差异性、不不可分离离性和不不可储存存性是被被公认的的四个最最基本的的特性。（一一）无形形性无形形性是服服务最明明显的特特点。不不少市场场营销学学家认为为无形和和有形是是服务和和产品的的最主要要区别。产品品是一种种有某种种具体特特征和用用途的物物品、是是由某种种材料

3、制制成的，是是有一定定的重量量、体积积、颜色色、形状状和轮廓廓的实物物，如一一盒香烟烟。而服服务不是是实物产产品，服服务是无无形的，顾顾客在购购买服务务之前，看看不见、尝尝不到、摸摸不着、听听不见、嗅嗅不到。如如想要整整容的人人在购买买之前是是看不到到整容效效果的。虽虽然有些些服务项项目包括括一些物物质产品品（如售售后维修修服务的的零部件件供应），但但服务的的中心内内容是向向顾客提提供有价价值的活活动，并并非转移移某种产产品的所所有权。因因此，顾顾客只能能从看到到的服务务设备、资资料、人人员上对对服务质质量作出出评价。一一般而言言，顾客客只有充充分信任任服务的的提供者者才会购购买或消消费。服务

4、务提供者者可以在在增强顾顾客信心心方面发发挥一定定的作用用。首先先，他们们可以增增加服务务的有形形性。如如外科整整容医生生可以为为病人事事先出示示图样，表表示病人人整容后后所发生生的变化化。第二二、服务务提供者者可以强强调服务务带来的的好处，而而不只是是描述服服务的特特点。第第三，服服务提供供者可以以为其服服务制定定品牌名名称，以以增加顾顾客的信信任感，如如世界有有名的麦麦当劳、肯肯德基快快餐连锁锁店。第第四，服服务提供供者可以以利用一一个名人人来为服服务创造造信任感感，如赫赫茨公司司就利用用了OJ辛辛普森的的声誉，北北京长城城饭店220世纪纪80年年代曾经经利用了了美国总总统里根根的声誉誉。

5、（二二）差异异性差异异性（也也称易变变性、不不一致性性）是指指服务的的构成成成分及其其质量水水平经常常变化，很很难统一一界定。“服务是人与人之间的游戏”（贝尔语），由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣爱好等）也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是去看戏，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生

6、产力”。差异异性使顾顾客对企企业及其其提供的的服务产产生“形象混混淆”。因为为，对同同一企业业，通过过两家不不同的分分店所提提供的服服务可能能出现一一个分店店的服务务水平显显著优于于另一个个分店的的情形。前前一个分分店的顾顾客会认认为该企企业的服服务质量量很好，而而另一个个分店的的顾客则则可能对对低劣服服务予以以投诉。这这种“企业形形象”或者企企业的“服务形形象”缺乏一一致性，将将对服务务的推广广产生严严重的负负面影响响。（三三）不可可分离性性服务务的不可可分离性性，即是是指服务务的生产产过程与与消费过过程同时时进行，也也就是说说服务人人员提供供服务给给顾客时时，也正正是顾客客消费服服务的时时

7、刻，二二者在时时间上不不可分离离。有形形的实物物产品在在从生产产、流通通到最终终消费的的过程中中，往往往要经过过一系列列的中间间环节，生生产与消消费的过过程具有有一定的的时间间间隔，即即生产与与消费是是可分割割的，生生产在先先，消费费在后。然然而服务务则与之之不同，它它具有不不可分离离性的特特征，例例如，一一位旅客客乘汽车车从南京京到新浦浦，车上上司机开开车之时时正是旅旅客消费费服务时时刻，车车到新浦浦，司机机停车旅旅客消费费结束，这这种服务务的产生生和消费费是同时时进行的的。服务务一开始始消费就就开始，服服务一结结束消费费也就结结束。不仅仅如此，由由于服务务本身不不是一个个具体的的物品，而而

8、是一系系列的活活动或者者说是过过程，所所以在服服务的过过程中消消费者和和生产者者必须直直接发生生联系，从从而生产产的过程程也就是是消费的的过程。服服务的这这种特性性表明，顾顾客只有有而且必必须加入入到服务务的生产产过程中中才能最最终消费费到服务务。一个个最简单单的例子子是，病病人必须须向医生生讲明病病情，医医生才能能作出诊诊断，对对症下药药，获得得医生的的服务。同同样，想想到连云云港旅游游观光的的人，只只有亲自自去连云云港，才才能欣赏赏到连云云港的风风景，享享受到旅旅游的服服务。（四四）不可可储存性性服务务是一种种在特定定时间内内的需要要。服务务的产生生与消费费同时进进行，当当消费者者购买服服

9、务时，服服务即产产生，而而当没有有消费者者购买服服务时，服服务的提提供者只只好坐待待顾客。一一个厂家家可以先先生产一一个产品品（如彩彩电、冰冰箱、洗洗衣机等等），然然后贮藏藏在仓库库里等待待销售和和消费，但但服务却却不可能能把它储储存起来来等待消消费。服务务不可储储存，也也容易消消失。服服务在可可以利用用的时候候如果不不被购买买和利用用，它就就会消失失。比如如一架客客机起飞飞之后，民民航公司司该航班班未售出出的机票票，就像像烂桃子子一样，永永远失去去了销售售的机会会。当需需求稳定定时，服服务的易易消失性性不成问问题，但但当需求求上下波波动时，就就会对服服务企业业产生很很大困难难。这种种服务的的

10、不可储储存性并并非表示示它不产产生储存存成本，只只是服务务业的储储存成本本与制造造业的储储存成本本不同而而已。制制造业的的储存成成本发生生在储藏藏产品的的花费上上，而服服务业的的储存成成本则主主要在无无顾客光光顾时。后后者叫做做闲置生生产力成成本，这这指的是是一个人人或公司司有提供供服务的的能力和和时间，却却没有顾顾客。假假如一个个医生一一天的收收入为2200元元，然而而，一周周之内他他只有三三天有病病人看病病，另外外两天则则为闲置置生产能能力，也也就是说说这两天天损失的的4000元的收收入应算算作这个个医生的的储存成成本。需需求管理理是服务务企业的的一项极极为重要要的工作作。在旺旺季，为为了

11、满足足市场需需求，服服务企业业往往会会增添服服务设备备，增加加服务人人员；在在淡季，许许多服务务企业经经常削价价促销，希希望增加加销售量量，提高高服务设设施的利利用率。如如酒店业业的客房房出租价价，淡旺旺季差异异很大。这里里需要指指出的是是，关于于上述服服务的四四个基本本特征，一一方面它它不可能能充分描描述所有有的服务务，另一一方面有有些工业业制品也也具有一一到两个个服务的的特征。如如教育、心心理咨询询等服务务无疑是是非常无无形的，然然而，餐餐厅的服服务却同同有形的的菜肴联联系在一一起。快快餐服务务具有相相当高的的有形性性，非常常标准化化，通常常靠近顾顾客完成成，并且且是不可可储存的的；而金金

12、融服务务则有很很少的有有形性，很很高的变变化性，可可以远离离顾客运运作，并并且通常常是瞬间间需要。对于于一项具具体的服服务来说说，服务务四个基基本特征征的组合合是不同同的，这这将是形形成差别别化以及及竞争优优势的源源泉，公公司可以以通过调调整服务务特征组组合来获获取竞争争优势。例例如，快快餐服务务公司可可以通过过高度标标准化来来降低成成本，赢赢得顾客客，取得得战胜竞竞争对手手的竞争争优势。在在银行业业中，银银行可以以通过应应用自动动取款机机（ATTM）等等电子工工具减少少与消费费者个人人接触，从从而节约约了交易易时间和和成本，并并在银行行内提供供给消费费者更为为灵活的的金融服服务。因因此，分分

13、析公司司及竞争争者在服服务组合合中所处处的位置置，是一一个发现现竞争优优势源泉泉的重要要手段。三、服服务的种种类（一一）按服服务的时时间分类类（11）售前前服务 是指在在销售商商品之前前为顾客客所提供供的服务务。主要要内容有有：做好好市场调调查预测测工作，根根据顾客客的需要要组织生生产或经经营商品品，最大大限度地地满足消消费者需需求；做做好广告告宣传，把把商品的的特点、性性能和用用途，通通过广告告媒体向向顾客进进行介绍绍说明，引引起顾客客的注意意和兴趣趣，激发发顾客购购买行为为；为用用户提供供样品和和说明书书，使他他们充分分了解和和认识商商品功能能的先进进性和可可靠性，以以及商品品的使用用和保

14、养养方法，以以此来取取得顾客客的信任任并促使使其购买买；开设设各种技技术培训训班，使使用户掌掌握有关关技术资资料和方方法，通通过这些些服务活活动增强强顾客的的购买信信心。（22）售中中服务 是指在在商品成成交过程程中所提提供的服服务。主主要内容容有：创创造优美美舒适的的购物环环境；良良好的服服务态度度；热情情为顾客客介绍商商品的性性能、特特点、用用途和保保养方法法；耐心心细致地地解答顾顾客的疑疑问，为为顾客现现场操作作示范、表表演；区区别不同同顾客选选择不同同色彩或或式样的的商品，充充当顾客客参谋；包扎商商品和收收款付货货等服务务活动，通通过这些些服务活活动，往往往激发发顾客的的购买行行为，使

15、使他们高高兴而来来，满意意而去。（33）售后后服务 是指商商品出售售之后所所提供的的服务。主主要内容容有：提提供技术术指导、技技术咨询询服务，为为用户解解决技术术上的难难题；提提供零配配件和备备用件的的服务；搞好安安装、调调试和大大型商品品的输送送服务；建立维维修网络络和巡回回检修服服务；实实行商品品的“三包”服务制制，即包包退、包包换、包包修。通通过这些些服务活活动，能能消除顾顾客的后后顾之忧忧、提高高企业信信誉。（二二）按服服务的性性质分类类（11）技术术性服务务是指提提供与产产品技术术和效用用有关的的服务，如如企业提提供的安安装、维维修、调调试、技技术咨询询，技术术培训、技技术指导导等服

16、务务活动。（22）非技技术性服服务是指指提供与与产品的的效用无无直接关关系的服服务活动动。如广广告宣传传，送货货上门，分分期付款款等服务务活动。（三三）按服服务的地地点分类类（11）定点点服务是是指在固固定地点点建立或或委托其其他部门门设立服服务点进进行销售售服务，如如生产企企业遍布布全国的的维修服服务网点点；商业业部门成成千上万万的零售售商店等等。（22）流动动服务 即没有有固定的的服务点点，而是是定期不不定期地地向顾客客提供推推销服务务，如流流动货车车，手提提肩挑、走走街串巷巷地推销销，上门门访问维维修，巡巡回检修修等。这这种服务务方式的的特点是是深入居居民区，能能直接为为顾客排排忧解难难

17、，因而而深受顾顾客欢迎迎。（四四）按服服务收费费分类可以以分为免免费服务务和收费费服务两两类。前前面介绍绍的售前前、售中中、售后后服务的的大部分分工作都都是免费费的，只只有大宗宗服务项项目如设设备安装装、汽车车修理等等，才视视情况收收取一定定的费用用。（五五）按服服务对象象分类（11）销售售人员对对批发企企业提供供的服务务。（22）销售售人员对对零售企企业提供供的服务务。（33）销售售人员对对用户、顾顾客直接接提供的的服务。四、服服务的内内容服务务的内容容非常丰丰富，不不同的企企业因其其本身性性质和服服务对象象不同，其其服务方方式和服服务内容容也有很很大的差差异。但但归纳起起来，不不外乎以以下

18、三大大类：（一一）售前前服务如前前所述，售售前服务务就是在在广泛的的市场调调查基础础上，对对目标市市场特点点及消费费者购买买心理进进行研究究后，在在顾客未未接触商商品之前前，用一一系列方方法激发发其购买买欲望而而提供的的各项服服务工作作。随着着市场的的繁荣，竞竞争的加加剧，消消费者对对商品挑挑选性的的加强，售售前服务务已成为为一种非非常重要要的竞争争手段，尤尤其是新新产品投投放市场场时，需需要迅速速地开拓拓和占领领市场，更更离不开开大量的的售前服服务活动动。因而而，售前前服务得得到了各各个企业业的广泛泛重视。服服务方式式也是五五花八门门，多种种多样。如如免费存存车、雨雨前送伞伞、为顾顾客提供供

19、产品说说明书、大大规模的的广告宣宣传、系系列的公公关促销销活动、售售前技术术培训、先先尝后买买、其他他有关的的便民措措施等。售售前服务务的内容容十分丰丰富，其其核心是是方便顾顾客，刺刺激他们们产生购购买欲望望而达到到推销的的目的。所所以，售售前服务务作为一一种方法法和策略略，可以以多种多多样，企企业应根根据其自自身的目目的和需需要来加加以选择择。最常常见的售售前服务务有如下下几个方方面：（11）大规规模的广广告宣传传 广告告已成为为现代生生活的一一个组成成部分。人人们几乎乎每时每每刻都可可以从不不同的媒媒介上看看到不同同的广告告。广告告不但丰丰富了人人们的文文化生活活，更重重要的是是已成为为人

20、们的的生活消消费的指指导。各各种商业业广告实实际上就就是一种种售前服服务工作作，它是是引导消消费、传传递信息息、促进进销售不不可缺少少的手段段。广告告既能为为消费者者提供信信息和知知识的服服务，扩扩大企业业或产品品的影响响，又可可以诱发发消费者者的需求求欲望。所所以，企企业应高高度重视视产品的的广告传传播，除除了在电电视、电电台和报报刊等大大众媒介介上进行行传播外外，还应应注意根根据不同同的情况况，采取取少花钱钱也能办办事的各各种宣传传手段，如如产品示示范、商商品展览览、橱窗窗陈列、露露天广告告牌等，吸吸引顾客客购买。（22）为顾顾客提供供各种方方便企业业要赢得得顾客，吸吸引顾客客来购买买自己

21、的的商品，就就必须尽尽可能地地为顾客客提供各各种方便便，使他他们能称称心如意意地购买买到所需需的商品品。如厂厂商为客客户提供供技术培培训，免免费咨询询指导，商商店设立立问事处处、服务务台、试试衣室、休休息室、储储蓄所，为为顾客免免费供应应开水，提提供携带带物品暂暂存服务务等等，使使顾客一一来到商商店就有有一种方方便的心心理感受受，从而而吸引消消费者前前来选购购称心如如意的商商品。（33）社会会性的公公关服务务活动 企业的的社会性性公关服服务方式式很多。如如协办办办一些大大型的体体育比赛赛或文艺艺晚会，赞赞助中小小学、幼幼儿园的的教学建建设，创创办福利利事业等等。例如如，一文文化用品品商店曾曾专

22、门组组成小型型乐队，并并独家赞赞助为“希望工工程”募捐而而举行的的大型文文艺晚会会，其社社会影响响很大，大大大提高高了企业业知名度度。另外外，企业业还可以以通过举举办新闻闻发布会会、记者者招待会会、产品品展销等等活动来来扩大影影响。（44）商店店环境布布置 商商店的环环境卫生生、招牌牌设计、铺铺面风格格、通道道设计、内内部装饰饰、灯光光色彩、营营业设备备、商品品摆布等等给予顾顾客不同同的印象象，会引引起顾客客不同的的情绪感感受，并并由此激激发他们们的购买买欲望。目目前多数数零售企企业都比比较重视视这个方方面。（55）开设设各种培培训班，为为顾客提提供技术术咨询和和技术指指导 目目前许多多的零售

23、售企业也也采取了了这种服服务方式式。如，卖卖电脑的的商店，长长期为顾顾客提供供电脑操操作培训训，直到到顾客掌掌握了有有关技术术为止，这这样大大大刺激了了顾客的的购买欲欲望，促促进了产产品的销销售。又又如，琴琴行不定定期地开开办电子子琴入门门培训班班，深受受孩子们们的欢迎迎，这些些活动不不但方便便了消费费者，而而且大大大提高了了企业的的知名度度。当然然，售前前服务的的方式还还有很多多，每个个企业都都要不断断创新，以以适应整整个市场场的变化化和消费费者的需需求。（二二）售中中服务主要要是指销销售人员员在推销销商品的的过程中中为顾客客提供各各种方便便条件。例例如热情情接待，在在业务洽洽谈中主主动、热

24、热情地为为顾客说说明产品品情况；进行现现场操作作示范；为顾客客提供食食宿方便便；代顾顾客办理理各种购购买手续续；商品品拆包、拆拆零供应应；妥善善包装，方方便顾客客携带；代办装装箱、托托运等。方方便而周周到的售售中服务务，不仅仅可以吸吸引更多多的顾客客，而且且能促进进成交，密密切供需需关系，增增加用户户的依赖赖感，提提高企业业的竞争争能力。例例如，上上海浦光光百货商商店缝纫纫机柜实实施了几几项便民民措施：本柜出出售的缝缝纫机，保保修期由由2年增增至5年年；机子子如果出出了问题题，可送送店维修修，也可可以上门门维修；购货时时，营业业员负责责指导如如何使用用、保养养和一般般故障处处理；外外地顾客客可

25、以代代办托运运。这些些便民措措施深受受顾客欢欢迎，结结果该店店缝纫机机销售量量激增，最最多的一一天销量量达六十十多台。（三三）售后后服务售后后服务的的方式内内容更为为丰富，已已成为市市场竞争争的一个个主要方方向，引引起了企企业的高高度重视视。一般般来说，在在质量、价价格基本本相当的的商品中中，服务务便成为为顾客选选择商品品的重要要因素。如如，顾客客购买家家用电器器，大多多数都会会考虑到到能否送送货上门门、能否否提供保保修，所所以，服服务的方方式越多多，态度度越好、质质量越高高，就越越能赢得得顾客。热热情、方方便、周周到的售售后服务务，可以以消除顾顾客的后后顾之忧忧，树立立顾客对对商品的的安全感

26、感和对企企业的信信任感，巩巩固已争争取到的的顾客，促促使他们们连续购购买，同同时，通通过这些些顾客间间接的宣宣传和辐辐射性的的传导，还还可以争争取到更更多的新新顾客，开开拓新市市场。常见见的售后后服务方方式主要要有：（11）送货货服务 对购买买较为笨笨重及体体积庞大大的商品品，或一一次购买买量过多多自行携携带不便便时，以以及对某某些有特特殊困难难的顾客客等，均均有必要要提供送送货服务务。其形形式包括括自营送送货和代代营送货货。前者者是由企企业用自自有设备备送货，后后者是指指企业代代客委托托固定联联系的运运输单位位统一送送货。目目前，大大多数的的零售商商店都提提供此类类服务，这这对方便便消费者者

27、购买，促促进产品品销售起起到了非非常重要要的作用用。（22）“三包”服务 即包修修、包退退、包换换服务。包包修是指指对顾客客购买本本企业的的商品，在在保修期期内实行行免费维维修，超超过保修修期则收收取维修修费用。包包换是指指顾客购购买了不不合适的的商品可可以调换换。包退退是指顾顾客对购购买的商商品不需需要或者者感到不不满意，或或者有严严重的质质量问题题时，能能保证退退换。商商品的“三包”服务是是树立企企业信誉誉、促进进销售的的竞争手手段，是是一项重重要的经经营策略略。每个个企业都都要根据据不同商商品的特特点和不不同的条条件，制制定具体体的商品品“三包”办法，解解除顾客客的后顾顾之忧，为为顾客提

28、提供各种种方便。（33）安装装服务 顾客购购买的商商品，有有的在使使用以前前需要进进行安装装而顾客客往往没没有有关关的安装装设备和和安装技技术，因因而需要要企业提提供安装装服务。（44）包装装服务商商品包装装是顾客客服务中中不可缺缺少的项项目。商商品包装装的形式式多种多多样，如如单独商商品包装装、组合合商品包包装、散散装商品品的小包包装、礼礼品包装装等等。企企业对商商品的包包装要讲讲究精致致、美观观、坚固固、耐用用、便于于携带，同同时，还还可以在在包装物物上印上上企业的的名称、地地址、服服务方式式等内容容，这也也是一种种重要的的广告宣宣传方式式。（55）提供供知识性性指导和和产品咨咨询服务务顾

29、客在在购买商商品后的的使用中中，经常常会遇到到这样那那样的问问题，企企业要负负责解答答、指导导，以保保证商品品的使用用寿命。五、提提供推销销服务时时应注意意的问题题为努努力做好好服务工工作，取取得良好好的促销销效果，推推销员或或企业在在为顾客客提供推推销服务务时应注注意以下下几个方方面：（一一）服务务要一视视同仁就是不不管顾客客是谁都都同样热热情接待待有些些推销员员、售货货员经常常犯的毛毛病是以以貌取人人，重视视买贵重重物品的的顾客，对对购买便便宜商品品的顾客客和喜欢欢挑选的的顾客往往往比较较冷漠。实实际上，推推销员就就把这些些顾客拒拒之门外外了。因因为不论论是谁，如如果他受受到不平平等的对对

30、待，心心里就会会对推销销员或企企业产生生一种偏偏见，以以后就很很难来此此重复购购买了，所所以，不不论顾客客地位高高低，年年龄大小小，穿着着好坏，购购买量大大小，推推销员都都应一视视同仁，平平等对待待，这在在各类服服务工作作中都是是很重要要的。（二二）服务务要符合合顾客的的愿望服务务的真正正含义是是，在顾顾客需要要时，用用顾客希希望的方方法提供供顾客需需要的服服务，收收费不收收费是次次要的。在在服务中中最重要要的一点点就是要要符合顾顾客的愿愿望。如如果服务务不适合合顾客的的需要，那那就是多多此一举举。如现现在有些些商店的的“买一送送一”奖励措措施，送送的商品品基本上上是没多多大用途途的；有有些商

31、店店的大优优惠、大大降价也也只是为为了推销销一些残残次商品品；还有有些企业业开办的的各种培培训班，其其主要目目的是赚赚钱等等等。所以以，这些些服务实实际上是是企业为为自己服服务，是是难以取取得良好好的效果果的，有有些还会会有损企企业的形形象。因因此，企企业必须须切实从从顾客的的需要出出发来制制定自己己的服务务方式和和服务内内容。（三三）服务务要热情情、周到到、细致致，想顾顾客之所所想，急急顾客之之所急每位位顾客由由于其年年龄、性性别、职职业、文文化教育育程度以以及消费费知识和和经验的的差异，他他们所要要求得到到的服务务也不同同，推销销员面对对每一个个顾客都都要细心心观察、热热情、细细致地提提供

32、他们们所需要要的服务务。这种种周到细细致的服服务，只只有推销销员或售售货员对对顾客有有感情，并并设身处处地为顾顾客着想想才能做做到。因因此，周周到细致致的服务务就是推推销员以以诚心实实意、无无微不至至的体贴贴和关怀怀打动顾顾客的心心，使顾顾客感到到心情舒舒畅。六、服服务质量量的内容容服务务质量的的高低直直接影响响服务效效果的好好坏，一一般来说说，服务务质量是是衡量企企业在出出售产品品和提供供劳务时时，对用用户及消消费者服服务程度度和服务务水平的的考核标标准。服服务质量量内容大大体包括括：商品品的数量量、质量量、花色色品种是是否适销销对路；商品销销售的方方式和服服务设施施现代化化的程度度如何；推

33、销过过程中服服务态度度的好坏坏；售后后提供维维修、提提供方便便的程度度等等。企企业本身身性质和和目标市市场不同同，服务务质量侧侧重点也也有差异异。生产产企业服服务质量量，主要要是做好好产品售售前、售售后服务务和服务务现代化化，如大大规模的的广告宣宣传，产产品的“三包”服务等等；商业业部门和和服务行行业则注注重服务务质量内内容的所所有方面面。服务务质量直直接关系系到能否否把产品品推销出出去，能能否实现现企业的的最佳经经济效益益。有些些企业尽尽管在书书面文件件中提出出了许多多服务措措施，但但难以落落到实处处，或者者有关人人员不认认真执行行。例如如，在大大多数的的企业中中都成立立了产品品维修服服务部

34、，为为顾客消消除后顾顾之忧。但但如果维维修人员员态度恶恶劣，或或者技术术水平较较差，那那么，就就会使顾顾客忧上上加忧。所所以，不不断地改改善服务务态度，提提高服务务质量，对对任何企企业来说说，都是是非常重重要的。七、努努力提高高服务质质量努力力提高服服务质量量，对巩巩固服务务效果，增增加顾客客购买，促促进产品品销售起起着非常常重要的的作用。优优秀的企企业往往往在这个个方面都都很重视视。如何何提高服服务质量量呢?（一一）树立立正确的的服务理理念具有有正确的的指导思思想，才才能使企企业有明明确的奋奋斗目标标和方向向。企业业的一切切营销活活动都要要以消费费者需要要为中心心，要把把满足消消费者的的需要

35、作作为企业业营销工工作的出出发点。如如果仅仅仅着眼于于企业的的经济目目标，那那么，即即使实施施了一些些服务措措施，也也是难以以长久和和取得良良好效果果的。（二二）保持持良好的的服务态态度，礼礼貌待人人，尊重重顾客，服服务态度度热情、周周到、和和蔼可亲亲以礼礼待人，尊尊重顾客客，是企企业赢得得顾客、提提高声望望、生意意兴隆的的有效手手段和措措施。例例如，日日本三越越公司有有一句名名言：“顾客是是前主（第第一位主主人）。”他们对顾客十分尊重，即使公司干部陪同外宾参观，如遇顾客询问商品出售位置时，公司干部宁可冷落外宾，先把顾客领到售货处，回头再向外宾道歉，也绝不怠慢顾客。每天开店时，各分店经理要率领

36、商品部主任和部分售货员在商店大门口分列两行，向顾客行迎宾礼，每次成交送客时还表示：“谢谢，欢迎您再来。”他们还经常教育职工：“我们的工资是谁给的!”这里，我们还可以看到：日本三越公司把顾客当作他们企业生意兴隆的源泉，因此，对顾客极为尊重，从而也促进了企业兴旺发达。（三三）服务务要匠心心独运，独独具特色色，以满满足顾客客多方面面的需要要顾客客对商品品的需要要是多方方面的，对对服务质质量的要要求也是是多方面面的和具具体的，而而且顾客客类型不不同，服服务的具具体要求求也不同同。例如如，200世纪770年代代，日本本饮食业业迅速掀掀起家常常饭菜服服务上门门的潮流流，这种种送饭到到家的服服务方式式适应了

37、了日本科科学技术术发展。为为了满足足人们追追求健康康的需要要，近两两年来，日日本饮食食行业陆陆续出现现了许多多无鱼无无肉、低低盐低卡卡路里的的素食饭饭店。而而我国郑郑州少林林寺餐馆馆，重视视挖掘传传统名菜菜，创新新品种。现现在他们们能做出出的豫菜菜上千种种，创新新品种几几百个，慕慕名而来来的顾客客每日盈盈门。北北欧航空空公司改改变原来来的不分分对象的的服务方方式，而而变成为为一家独独具特色色的“公务旅旅客航空空公司”，为此此，他们们不惜花花巨资将将客机整整容翻新新，取消消了一等等舱，专专为公务务旅客增增辟“欧洲舱舱”，并将将高级公公务舱推推广到越越洋航线线，在班班机上开开设“空中办办公室”，安

38、装装录音、录录像播放放系统，提提供复印印等办公公服务，这这一服务务受到各各大洲实实业界人人士的欢欢迎。（四四）服务务设备现现代化是是提高服服务质量量的重要要条件科学学技术的的高速发发展，给给人们的的生活提提出了更更新更高高的要求求，人们们对服务务的要求求是舒适适、方便便，企业业经营者者就必须须看到这这一发展展趋势，不不断改进进和美化化企业经经营环境境，尽可可能增加加各种现现代化设设备，提提供多功功能服务务，以适适应现代代人们生生活的需需要。例例如，泰泰国曼谷谷国宾大大酒店，是是现代化化旅馆的的佼佼者者。其建建筑规模模之大，服服务项目目之齐全全在泰国国是首屈屈一指的的。国宾宾大酒店店拥有一一千多套套舒适的的客房，225个大大小餐厅厅，备有有多国佳佳肴；配配有100个乐队队；酒店店还设有有室内运运动场和和各种商商店；提提供电报报、长途途电话、电电传、邮邮递、外外币兑换换、订购购机票和和车船票票以及旅旅游车等等服务项项目；酒酒店还开开辟了花花园，使使这里成成为一座座“旅游服服务城”。