危机应对的5S原则14695.docx

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1、危机应对对的5SS原则唐僧、孙孙悟空、八八戒、沙沙僧取经经归来后后，有了了“海归归”这块块金字招招牌，很很快各自自筹集到到一笔风风险资金金，成立立公司自自任CEEO了。由由于吃过过苦受过过罪,而而且在海海外几年年都大开开了眼界界，所以以经过励励精图治治，不几几年公司司就红红红火火。 唐僧僧经营的的是女儿儿国化妆妆品有限限公司，主主要面对对白领女女性推出出中高档档护肤用用品。由由于其广广罗名星星，请嫦嫦娥、玉玉兔等做做形象代代言人，在在业界搅搅得风生生水起。 孙悟悟空经营营的是齐齐天生物物技术有有限公司司，聘请请太上老老君为荣荣誉顾问问。主打打产品“老老君牌延延年益寿寿丹”主主推送礼礼诉求，稳稳

2、居保键键品榜首首，“送送礼就送送老君丹丹”，成成了人们们的口头头禅。 八戒戒经营的的是天蓬蓬肉制品品有限公公司，专专营天蓬蓬牌火腿腿等肉制制品。八八戒亲自自客串广广告片的的主角。在在广告片片中，有有人问八八戒 “还还想嫦娥娥吗？”，八八戒边吃吃火腿肠肠边回答答“嫦娥娥是谁？”。这这则广告告片因其其幽默滑滑稽的风风格而让让人过目目不忘，使使天蓬牌牌火腿肠肠销量猛猛增。 沙僧僧经营的的是流沙沙河饮料料有限公公司，主主要是以以流沙河河的天然然优质水水源，生生产 “流流沙河矿矿泉水”，一一上市便便以一句句“流沙沙河矿泉泉水有点点酸”使使自已与与众多竞竞争品牌牌相区别别开来，一一年就冲冲进了第第一集团团

3、军。 但这这段时间间，大家家都有点点烦。 “前前几年，我我因为生生产许可可证的问问题被地地方工商商局查封封了，我我不服没没交罚款款，结果果现在竟竟然要查查封我的的商标。我我这个商商标无形形资产可可值几十十个亿。没没想到小小事情惹惹出这么么大的麻麻烦。” 唐僧一一声叹息息。 “我我也是焦焦头烂额额。大大唐周末末刊登登了一篇篇老君君丹真相相调查，说我我做虚假假广告，经经销商、消消费者纷纷纷要求求退货。有有的地方方工商局局把货都都封了。看看来是又又要过火火焰山了了”，孙孙悟空全全没了当当大圣时时的天不不怕地不不怕。 “我我就更惨惨了，大大唐电视视台揭露露了个别别火腿生生产厂家家使用农农药敌敌敌畏防虫

4、虫蝇的惊惊人内幕幕。现在在大江南南北谈火火腿色变变。我们们损失惨惨重。”八八戒捶足足顿胸。 “我我比窦娥娥还冤。居居然有人人向消协协告我们们的矿泉泉水里面面有死老老鼠！我我们都是是流水线线作业，怎怎么可能能？居然然还有媒媒体一起起煸阴风风点鬼火火，肯定定是竞争争对手在在搞鬼。”沙沙僧义愤愤填膺。 那么么唐僧师师徒会怎怎样面对对突然其其来的危危机呢？ 唐僧僧手足无无措，六六神无主主，直叫叫菩萨救救命。 悟空空脾气爆爆躁，乱乱冲乱打打，一片片混乱。 八戒戒处世圆圆滑，谎谎话连篇篇，丧失失了消费费者的信信任。 沙僧僧虽沉稳稳持重，却却在媒体体面前吱吱吱唔唔唔，不知知所云，外外界谣言言四起。 由于于没

5、有正正确的危危机应对对原则，事事态愈演演愈烈，一一直叱咤咤风云的的商界英英雄，受受困于危危机。那么在在处理危危机时，应应该有遵遵从哪些些原则呢呢？本书书创造性性地提炼炼了“55”原原则，即即速度第第一原则则（）、系系统运行行原则（）、承承担责任任原则（）、真真诚沟通通原则（）、权权威证实实原则（） 第一一节 速速度第一一原则（SSPEEED）公牛被被老鼠咬咬了一口口，非常常疼痛。他他一心想想捉住老老鼠，老老鼠却早早就安全全地逃回回到鼠洞洞中。公牛便便用角去去撞那座座墙，搞搞得精疲疲力尽，躺躺倒在洞洞边睡着着了。老老鼠偷偷偷地爬出出洞口看看了看，又又轻轻地地爬到公公牛的胁胁部，再再咬他一一口，赶

6、赶忙又逃逃回到洞洞里。公牛醒醒来后，伤伤痕累累累，却无无计可施施。老鼠鼠却对着着洞外说说：“大大人物不不一定都都能胜利利。有些些时候，微微小低贱贱的东西西更利害害些。”公牛虽虽然强大大，但却却因行动动迟缓饱饱受老鼠鼠的折磨磨。危机机应对同同样如此此。如果果你没有有极快的的反应速速度，即即使你有有多强的的实力，你你都会招招致灾难难。 好事事不出门门，坏事事行千里里。在危危机出现现的最初初12-24小小时内，消消息会象象病毒一一样，以以裂变方方式高速速传播。而而这时候候，可靠靠的消息息往往不不多,充充斥着谣谣言和猜猜测。公公司的一一举一动动将是外外界评判判公司如如何处理理是这次次危机的的主要根根据

7、。媒媒体、公公众及政政府都密密切注视视公司发发出的第第一份声声明。对对于公司司在处理理危机方方面的做做法和立立场，舆舆论赞成成与否往往往都会会立刻见见于传媒媒报道。因此公公司必须须当机立立断,快快速反应应，果决决行动,与媒体体和公众众进行沟沟通,从从而，迅迅速控制制事态,否则会会扩大突突发危机机的范围围，甚至至可能失失去对全全局的控控制。危危机发生生后，能能否首先先控制住住事态，使使其不扩扩大、不不升级、不不蔓延，是是处理危危机的关关键。 19993年年7月，美美国百事事可乐公公司突然然陷入一一场灾难难。美国国的各个个角落都都在传说说，在罐罐装百事事可乐内内接连出出现了注注射器和和针头。甚甚至

8、有人人活灵活活现地描描述针头头如何刺刺破了消消费者的的嘴唇。在在艾滋病病蔓延的的美国，人人们立刻刻把此事事与传染染艾滋病病联系起起来。一一时间，许许多超级级市场把把百事可可乐纷纷纷从货架架上撤走走。百事可可乐公司司及时、迅迅速、果果断地推推出了一一系列措措施，一一方面通通过新闻闻界向投投诉的消消费者道道歉，并并感谢她她对百事事可乐的的信任,还给予予其一笔笔可观的的奖金以以示安慰慰,并邀邀请其到到生产线线上参观观，使其其确信百百事可乐乐质量可可靠。另另一方面面百事可可乐公司司不惜代代价买下下美国所所有电视视、广播播公司的的黄金时时间和非非黄金时时间反复复进行辟辟谣宣传传，并播播放百事事可乐罐罐装

9、生产产线和生生产流程程录像，使使人们看看到饮料料注入之之前，空空罐个个个口朝下下、经过过高温蒸蒸汽和热热水冲击击消毒后后便立即即注入百百事可乐乐饮料，隋隋之封口口，整个个过程在在数秒钟钟之内完完成,使使消费者者看到任任何雇员员要在数数秒钟之之内将注注射器和和针头置置于罐中中都是不不可能的的.随后百百事可乐乐公司通通过与美美国食品品与药物物管理局局密切合合作，由由该局出出面揭穿穿这是件件诈骗案案，政府府部门主主管官员员和公司司领导人人共同出出现在电电视荧屏屏上，事事实得以以澄清。 由于于百事可可乐公司司及时地地把真相相告知公公众，其其声誉很很快地得得到恢复复，公众众对其产产品也就就更加信信赖,百

10、百事可乐乐不仅没没有在危危机中毁毁灭,相相反在危危机中更更得到了了提升。 第二节节：系统统运行原原则（） 一只只鹿被猎猎狗追赶赶得，慌慌不择路路跑进一一个农家家院子，恐恐惧不安安地混在在牛群里里躲藏起起来。一一头牛好好意地告告诫他说说：“在在我们这这里，当当然你能能躲过猎猎狗。但但你在这这里不一一定是安安全的。因因为如果果有人经经过这里里，你就就等于是是自投罗罗网。”这这时，主主人进来来了，一一边埋怨怨牛饲料料分配得得不好，一一边走到到草架旁旁大声说说：“怎怎么搞的的，只有有这么一一点点草草料？牛牛栏垫的的草也不不够一半半。”当当他在牛牛栏里走走来走去去检查草草料时，发发现露出出在草料料上面的

11、的鹿角，于于是把鹿鹿杀掉了了。 这个个故事告告诉我们们，在逃逃避一种种危险时时，不要要忽视另另一种危危险。在在进行危危机管理理时必须须系统运运作，绝绝不可顾顾此失彼彼。只有有这样才才能透过过表面现现象看本本质，创创造性地地解决问问题，化化害为利利。 危机机的系统统运作主主要是做做好以下下几点：1 以冷对对热、以以静制动动：危机机会使人人处于焦焦燥或恐恐惧之中中。所以以企业高高层应以以冷对热热、以以静制动动，镇镇定自若若，以减减轻企业业员工的的心理压压力。2 统一观观点，稳稳住阵脚脚：在企企业内部部迅速统统一观点点，对危危机有清清醒认识识，从而而稳住阵阵脚，万万众一心心，同仇仇敌忾。3 组建班班

12、子,专专项负责责：一般般情况下下，危机机公关小小组的组组成由企企业的公公关部成成员和企企业涉及及危机的的高层领领导直接接组成。这这样，一一方面是是高效率率的保证证，另一一方面是是对外口口径一致致的保证证，使公公众对企企业处理理危机的的诚意感感到可以以信赖。4 果断决决策，迅迅速实施施：由于于危机瞬瞬息万变变，在危危机决策策时效性性要求和和信息匮匮乏条件件下，任任何模糊糊的决策策都会产产生严重重的后果果。所以以必须最最大限度度地集中中决策使使用资源源，迅速速做出决决策，系系统部署署，付诸诸实施。5 合纵连连横，借借助外力力。当危危机来临临，应充充分和政政府部分分、行业业协会、同同行企业业及新闻闻

13、媒体充充分配合合，联手手对付危危机，在在众人拾拾柴火焰焰高的同同时，增增强公信信力、影影响力。6 循序渐渐进，标标本兼治治：要真真正彻底底地消除除危机，需需要在控控制事态态后，及及时准确确地找到到危机的的症结，对对症下药药，谋求求治本本。如如果仅仅仅停留在在治标阶阶段,就就会前功功尽弃，甚甚至引发发新的危危机。 19984年年12月月3日深深夜，从从印度博博帕尔一一个地下下储藏罐罐中泄漏漏出来一一股有毒毒的气体体，覆盖盖了周围围25平平方英里里的土地地。凌晨晨时，已已有12200人人死亡，2200000人中中毒。这这种毒气气是印度度农民和和果农所所用杀虫虫剂的基基本原料料，由美美国联合合碳化物

14、物公司印印度分公公司的生生产。新闻媒媒介的记记者、环环境组织织的代表表、政治治家、毒毒气专家家都迅速速介入了了这场灾灾难。有有关博帕帕尔事故故的报道道在几小小时里就就出现在在报纸的的头版条条。 美国国联合碳碳化物公公司总部部得到消消息后，立立即向全全世界各各地的分分公司发发出指令令，停止止该种气气体生产产和运输输，并于于当天在在总部所所在地康康涅狄克克举行新新闻发布布会，并并且派出出一个由由1名医医生、44名技术术人员组组成的小小组赴印印度调查查事故原原因。第第二天，公公司董事事长沃伦伦安德德森冒着着被逮捕捕的危险险飞到了了印度作作第一手手调查。由于反反应及时时，联合合碳化物物公司逐逐步赢得得

15、了主动动权。但但是由于于缺乏系系统的危危机管理理运作，联联合碳化化物公司司的管理理人员对对记者的的提问和和猜测莫莫衷一是是。结果果，不少少记者在在新闻稿稿里开始始猜测有有关事故故的原因因、工厂厂的安全全保障情情况、致致命化学学品是否否能在人人口密集集地区进进行生产产、可能能出现的的大规模模索赔以以及公司司应该承承担的责责任等等等。这些些猜测作作为头条条新闻广广为传播播，使联联合碳化化物公司司付出了了沉重的的代价。第三节节承担担责任原原则（SSHOUULDEER TTHE MATTTERR）北风对对人们称称赞太阳阳是万物物之灵，一一直愤愤愤不平，认认为他自自已才是是这世界界上最历历害的。于于是北

16、风风向太阳阳挑战：谁能使使得行人人脱下外外衣，谁谁就是强强者。比比赛开始始后，北北风使出出浑身解解数，刺刺骨的寒寒风使行行人紧紧紧裹住自自己的衣衣服。风风刮得越越猛，行行人衣服服裹得越越紧。最最后北风风不得不不承认失失败。而而太阳却却把温和和的阳光光洒向行行人，行行人慢慢慢地热起起来，脱脱掉了外外衣， 行人的的外衣就就是公众众对企业业的防卫卫心理。而而北风和和太阳则则是企业业使用的的不同手手段。记记住：漫漫暖的太太阳比凛凛冽的北北风更能能使公众众脱下防防卫的外外衣。危机发发生后，公公众会关关心两方方面的问问题：一一方面是是利益的的问题，利利益是公公众关注注的焦点点，因此此无论谁谁是谁非非，企业

17、业应该承承担责任任。即使使受害者者在事故故发生中中有一定定责任，企企业也不不应首先先追究其其责任，否否则会各各执已见见，加深深矛盾，引引起公众众的反感感，不利利于问题题的解决决。另一一方面是是感情问问题，公公众很在在意企业业是否在在意自已已的感受受，因此此企业应应该站在在受害者者的立场场上表示示同情和和安慰，并并通过新新闻媒介介向公众众致歉，解解决深层层次的心心理、情情感关系系问题，从从而赢得得公众的的理解和和信任。 实际上上，公众众和媒体体往往在在心目中中已经有有了一杆杆秆，对对企业有有了心理理上的预预期，即即企业应应该怎样样处理我我才会感感到满意意。因此此企业绝绝对不能能选择对对抗，态态度

18、至关关重要。 泰诺”是是强生公公司生产产的用于于治疗头头痛的止止痛胶囊囊。作为为强生公公司主打打产品之之一，年年销售额额达4.5亿美美元。 在二二十世纪纪八十年年代，强强生公司司曾面临临一场生生死存亡亡的“中中毒事件件”危机机：19982年年9月229日至至30日日，芝加加哥地区区有人因因服用“泰泰诺”止止痛胶囊囊而死于于氰中毒毒，开始始是死亡亡3人，后后增至77人，随随后又传传说在美美国各地地有255人因氰氰中毒死死亡或致致病。后后来，这这一数字字增至220000人（实实际死人人数为77人）。一一时舆论论大哗。 “泰诺诺”胶囊囊的消费费者十分分恐慌，994%的的服药者者表示绝绝不再服服用此药

19、药。医院院、药店店纷纷拒拒绝销售售泰诺。面对这这一危急急局面，由由公司董董事长为为首的七七人危机机管理委委员会果果断地砍砍出了“四四板斧”，这这四板斧斧环环相相扣，命命中要害害。 第一一板斧：在全国国范围内内立即收收回全部部“泰诺诺”止痛痛胶囊，价价值近11亿美元元。并投投入500万美元元利用各各种渠道道通知医医院、诊诊所、药药店、医医生停止止销售。 第二二板斧：以真诚诚和开放放的态度度与新闻闻媒介沟沟通，迅迅速地传传播各种种真实消消息，无无论是对对企业有有利的消消息，还还是不利利的消息息。 第三三板斧：积极配配合美国国医药管管理局的的调查，在在五天时时间内对对全国收收回的胶胶囊进行行抽检，并

20、并向公众众公布检检查结果果。 第四四板斧：为“泰泰诺”止止痛药设设计防污污染的新新式包装装，以美美国政府府发布新新的药品品包装规规定为契契机，重重返市场场。19982年年11月月11日日，强生生公司举举行大规规模的记记者招待待会。会会议由公公司董事事长伯克克亲自主主持。在在此次会会议上，他他首先感感谢新闻闻界公正正地对待待“泰诺诺”事件件，然后后介绍该该公司率率先实施施“药品品安全包包装新规规定”，推推出“泰泰诺”止止痛胶囊囊防污染染新包装装，并现现场播放放了新包包装药品品生产过过程录像像。美国国各电视视网、地地方电视视台、电电台和报报刊就“泰泰诺”胶胶囊重返返市场的的消息进进行了广广泛报道道

21、。事实上上，在中中毒事件件中回收收的8000万粒粒胶囊，事事后查明明只有775粒受受氰化物物的污染染，而且且是人为为破坏。公公司虽然然为回收收付出了了一亿美美元的代代价，但但其毅然然回收的的决策表表明了强强生公司司在坚守守自己的的信条：“公众众和顾客客的利益益第一”。这这一决策策受到舆舆论的广广泛赞扬扬，华华尔街周周刊评评论说：“强生生公司为为了不使使任何人人再遇危危险，宁宁可自己己承担巨巨大的损损失。”正是由由于约翰翰逊公司司在“泰泰诺”事事件发生生后采取取了一系系列有条条不紊的的危机公公关，从从而赢得得了公众众和舆论论的支持持与理解解。在一一年的时时间内，“泰泰诺”止止痛药又又重振山山河，

22、占占据了市市场的领领先地位位，再次次赢得了了公众的的信任，树树立了强强生公司司为社会会和公众众负责的的企业形形象。由于其其出色的的危机管管理，强强生公司司获得了了美国公公关协会会授予的的最高奖奖银银砧奖。 第四节节真真诚沟通通原则(SINNCERRITYY)一天，鸟鸟的王国国举行盛盛大舞会会。一只母母鸡觉得得自已长长相难看看，于是是去偷了了一些孔孔雀的羽羽毛，小小心翼翼翼地粘在在自己身身上。果果然当晚晚她大出出风头。但但正当她她兴高彩彩烈地跳跳舞时，身身上粘的的羽毛接接二连三三地掉了了下来。母母鸡看见见自已原原形毕露露，在众众鸟嘲弄弄和鄙视视的目光光中落荒荒而逃。 不要试试图去掩掩盖自已已,不

23、要要试图给给自已披披上华丽丽的外衣衣,不要要粉饰太太平!.企业处处于危机机漩涡中中时，是是公众和和媒介的的焦点。你你的一举举一动都都将接受受质疑，因因此千万万不要有有侥幸心心理，企企图蒙混混过关。而而应该主主动与新新闻媒介介联系，尽尽快与公公众沟通通，说明明事实真真相，促促使双方方互相理理解，消消除疑虑虑与不安安。真诚沟沟通是处处理危机机的基本本原则之之一。这这里的真真诚指“三三诚”，即即诚意、诚诚恳、诚诚实。如如果做到到了这“三三诚”， 则一切切问题都都可迎刃刃而解。1、诚诚意。 在事件件发生后后的第一一时间，公公司的高高层应向向公众说说明情况况， 并并致以歉歉意，从从而体现现企业勇勇于承担

24、担责任、对对消费者者负责的的企业文文化，赢赢得消费费者的同同情和理理解。2、诚诚恳。 一切以以消费者者的利益益为重， 不回避避问题和和错误， 及时与与媒体和和公众沟沟通，向向消费者者说明消消费者的的进展情情况， 重拾消消费者的的信任和和尊重。 3、诚诚实。 诚实是是危机处处理最关关键也最最有效的的解决办办法。我我们会原原谅一个个人的错错误， 但不会会原谅一一个人说说谎。19773年88月，英英国的新新国际主主义者发发布一份份报告称称，“据据统计资资料表明明，只有有2的的母亲由由于生理理原因不不能哺育育和只有有不到66的母母亲是因因为不在在家而不不能哺育育。这些些食品公公司为了了商业利利益而片片

25、面宣传传其产品品的母乳乳的替代代作用，发发展中国国家由于于相信了了这些宣宣传，每每年有110000万婴儿儿因非母母乳喂养养而带来来营养不不良、疾疾病或死死亡”。由由此引发发抵制雀雀巢产品品的世界界性运动动，这场场抵制运运动以“维维护母乳乳喂养”为为主旨，反反对以雀雀巢公司司为代表表的世界界食品工工业企业业不负责责任地在在发展中中国家大大量倾销销婴儿食食品和婴婴儿牛奶奶。 雀巢公公司的决决策者对对采取了了对抗的的方式，将将该文作作者告上上法庭。结结果被告告因没有有足够的的证据支支撑其“雀雀巢公司司是婴儿儿杀手”的的观点而而败诉。但但是令雀雀巢始令令不及的的是，虽虽然赢得得了官司司，却失失去了媒媒

26、体和公公众的信信任，引引起了抵抵制运动动的全面面爆发。美美国新闻闻记者米米尔顿莫斯科科维兹甚甚至称“抵抵制雀巢巢产品”运运动是“有有史以来来人们向向大型跨跨国公司司发起的的一场最最为激烈烈和最动动感情的的战斗”。 直到119800年末，雀雀巢公司司才意识识到具有有对抗性性的法律律手段并并不能解解决所有有的问题题，于是是重金聘聘请世界界著名的的公关专专家帕根根为公关关顾问。帕帕根把工工作重点点放在抵抵制情绪绪最严重重的美国国，专心心听取社社会批评评，开展展游说活活动，还还成立了了权威性性的听政政委员会会，审查查雀巢的的经销行行为，并并调整产产品推广广方案，在在广告上上加入了了母乳喂喂养的好好处等

27、营营养学常常识，在在华盛顿顿还成立立了雀巢巢营养学学协调中中心，要要求各地地经销商商注意平平衡市场场推广和和营养常常识普及及的宣传传力度。这这一系列列的举措措逐步挽挽回了雀雀巢的信信誉。这场长长达十年年的抵抵抵制运动动让雀巢巢付出了了沉重的的代价，仅仅婴儿乳乳制品一一项直接接损失就就达40000万万美元之之巨。第五节节 权威威证实原原则（） 狮子子听说人人类叫他他森林之之王,非非常得意意.于是是决定去去验证一一下自已已在森林林中的威威信. 狮子子遇见了了一只猴猴子,于于是大声声问道:我是森森林之王王吗?猴猴子吓得得魂飞魄魄散,连连连称是是. 接着着狮子遇遇见了一一只狐狸狸,又大大声问道道:我是

28、是森林之之王吗?狐狸早早已屁滚滚尿流，一一个劲儿儿地说“如如果你不不是森林林之王，那那还会是是谁呢？” 狮子子更加骄骄傲起来来，觉得得普天之之下莫非非王土了了。这时时迎面走走过来一一头大象象。狮子子气势汹汹汹地问问道“森森林之王王是谁？” 大象象没有答答话。而而是伸出出长鼻子子，把狮狮子卷起起来，重重重地摔摔了出去去。 自已已称赞自自已是没没用的，没没有权威威的认可可只会徒徒留笑柄柄。在危机机发生后后，企业业不要自自已整天天拿着高高音喇叭叭叫冤，而而要曲线线救国，请请重量级级的第三三者在前前台说话话，使消消费者解解除对自自已的警警戒心理理，重获获他们的的信任。 19883年，英英国利维维兄弟公

29、公司推出出宝莹莹牌新新型超浓浓缩加酶酶新型全全自动洗洗衣粉，并并迅速取取得成功功，一度度市场占占有率上上升到了了50%。但不不久报纸纸和电视视纷纷报报道这种种新型洗洗衣粉会会导致皮皮肤病，结结果，该该洗衣粉粉的市场场份额骤骤降。在危机机发生后后，利维维兄弟公公司没有有自已去去辨解，而而是采取取了两方方面的措措施：1、由由消费者者实话实实说。于于是公司司开展了了一个公公关活动动，在电电视、报报纸以及及宣传单单上，由由不同的的家庭妇妇女担任任广告的的主角，对对产品大大加赞誉誉，称已有5500万万家庭妇妇女认为为新型的的宝莹莹牌全全自动洗洗衣粉是是当今最最好的洗洗衣粉。 2、由由权威专专家实话话实说

30、，公公司安排排皮肤病病专家进进行独立立实验,结果表表明，0.001%的的皮肤病病患者可可能有与与使用新新型宝宝莹牌牌全自动动洗衣粉粉有关，与与其他同同类产品品相比，它它的这种种百分比比要小得得多。通过消消费者的的肯定和和权威专专家的鉴鉴定,宝宝莹洗衣衣粉很快快收复了了失地. 20002年55月8日日，美国国环境安安全研究究所向加加州地方方法院指指控多家家巧克力力生产商商没有依依照法律律要求向向消费者者公布其其产品中中铅等有有害于人人体健康康的金属属物质的的含量。雀雀巢公司司(Neestlle)美美国分公公司赫然然名列其其中。美美国环境境安全研研究所在在向洛杉杉矶高级级法院递递交的一一份诉状状中

31、说，现现有研究究结果显显示，在在加州销销售的巧巧克力制制品中含含有铅和和镉，且且这类金金属的含含量足以以对人体体健康、尤尤其是儿儿童健康康构成“严严重威胁胁”。 20002年55月111日，雀雀巢(中中国)有有限公司司在相关关媒体上上发表声声明，称称雀巢中中国对其其所生产产和进口口的产品品的质量量和安全全感到非非常自豪豪，并且且采取一一切预防防措施以以确保食食品和营营养产品品严格遵遵守中国国法律法法规和标标准以及及雀巢全全球严格格的质量量标准。雀雀巢巧克克力产品品完全安安全，适适合食用用。雀巢巢同时请请出消费费者信赖赖的第三三方有关食食品安全全专家来来说明，巧巧克力中中自然存存在的矿矿物质不不

32、会给健健康带来来风险。此此外，在在声明中中，雀巢巢(中国国)有限限公司专专门就消消费者关关注的美美国加州州的官司司结果情情况在第第一时间间内公布布，“有有关最近近美国的的一项诉诉讼，加加州总检检察官已已审阅了了针对巧巧克力制制造商的的指控并并确定该该诉讼缺缺乏依据据，并且且已采取取了非同同寻常的的一步，即即称该指指控是毫毫无根据据的。” 危机管理理6C理理念危机管理理水平固固然与危危机管理理体系是是否健全全有关，但但基本的的前提是是要有健健全的危危机管理理理念。 根据业业界的一一些提法法，并结结合笔者者多年实实践，将将危机管管理理念念归结为为以下66C： 一、全全面化（ commpreehen

33、nsivve）危机管管理的目目标不仅仅仅是“使使公司免免遭损失失”，而而是“能能在危机机中发展展”。很多企企业将危危机管理理与业务务发展看看成是一一对相互互对立的的矛盾，认认为危机机管理必必然阻碍碍业务发发展，业业务发展展必定排排斥危机机管理。从从而导致致危机管管理与业业务发展展被割裂裂开来，形形成“两两张皮”。危危机管理理机构在在制定规规章制度度时往往往不考虑虑其对业业务发展展的可能能影响；而业务务部门在在开拓业业务时则则是盲目目地扩张张，根本本不顾及及危机问问题。全面化化可归纳纳为三个个“确保保”，即即首先应应确保企企业危机机管理目目标与业业务发展展目标相相一致；二是确确保企业业危机管管理

34、能够够涵盖所所有业务务和所有有环节中中的一切切危机，即即所有危危机都有有专门的的、对应应的岗位位来负责责；三是是应确保保危机管管理能够够识别企企业面临临的一切切危机。 曹操操率800万大军军进攻孙孙吴联军军,为了了解决北北方士兵兵不习水水战的问问题,把把战船用用锁链连连成一体体,人马马在上面面行走如如履平地地.如此此周密的的计划加加上具有有绝对优优势的军军事实力力,应该该胜券在在握了吧吧?没有有想到的的是,对对方使用用火攻又又赶上当当日东南南风大作作,于是是,在赤赤壁之战战中曹军军一败涂涂地. 一招失失误，全全盘皆输输。军事事上如此此，企业业危机管管理上同同样如此此。 二.价值观观的一致致性（

35、CCONSSISTTENTT VAALUEES ）危机管管理有道道亦有术术。危机机管理的的“道”是是根植于于企业的的价值观观与社会会责任感感，是企企业得到到社会尊尊敬的根根基。危危机管理理的“术术”是危危机管理理的操作作技术与与方法，是是需要通通过学习习和训练练来掌握握的。危机管管理之“道道”是企企业危机机之“术术”的纲纲。从根本本上讲,危机就就其本质质而言,是无法法预知的的.在泰泰诺中毒毒事件发发生后,当有人人问及当当时强生生公司的的总裁伯伯克是如如何应对对危机时时,他是是这样回回答的:我不认认为危机机是可以以准备的的。如何何处理危危机根植植在企业业的价值值体系中中.19882年,在泰诺诺中

36、毒事事件发生生之后,伯克很很明确,只有公公司的文文化,最最核心的的公司价价值和理理念才能能使公司司走出这这一危机机.当时时危机出出现之后后,伯克克每天都都与危机机处理小小组会面面,而每每个小组组成员都都有一份份公司的的信条在在他的案案边.强生公公司的信信条第一一款是:“我们们首先要要对医务务人员、病病人、母母亲和其其他所有有我们产产品和服服务的用用户负责责。” 而正正是这个个信条带带领强生生公司走走过了艰艰难境地地。 三、关关联化 corrrellatiive有效的的危机管管理体系系是一个个由不同同的子系系统组成成的有机机体系，如如信息系系统、沟沟通系统统、决策策系统、指指挥系统统、后勤勤保障

37、系系统、财财物支持持系统等等。因而而，企业业危机管管理的有有效与否否，除了了取决于于危机管管理体系系本身，在在很大程程度上还还取决于于它所包包含的各各个子系系统是否否健全和和有效运运作。任任何一个个子系统统的失灵灵都有可可能导致致整个危危机管理理体系的的失效。如如果一个个公司的的总裁是是在吃早早餐时看看新闻知知道危机机来临的的话，可可能丰盛盛的午餐餐已经痛痛苦地丢丢失了。同同样，没没有强有有力的财财力支持持的话，强强生能够够投入上上亿美元元来回收收药品，战战胜“泰泰诺”中中毒危机机吗？ 四、集集权化 cenntraalizzed集权化化的实质质就是要要在企业业内部建建立起一一个职责责清晰、权权

38、责明确确的危机机管理机机构。因因为清晰晰的职责责划分是是确保危危机管理理体系有有效运作作的前提提。同时时，企业业应确保保危机管管理机构构具有高高度权威威性，并并尽可能能不受外外部因素素的干扰扰，以保保持其客客观性和和公正性性。危机的的集权管管理有利利于从整整体上把把握企业业面临的的全部危危机，从从而将危危机策略略与经营营策略统统一起来来。危机发发生的时时候，人人们需要要有人站站出来领领导，人人们需要要的是指指示和命命令。告告诉我发发生了什什么，告告诉我应应该怎么么做。 但值值得注意意的是，为为了提高高危机管管理的效效率和水水平，不不同领域域的危机机应由不不同的部部门来负负责，即即危机的的分散管

39、管理。危危机的分分散管理理有利于于各相关关部门集集中力量量将各类类危机控控制好。但但不同的的危机管管理部门门最终都都应直接接向高层层的首席席风险官官负责，即即实现危危机的集集中管理理。 在220033年在SSARSS危机中中，各自自为政的的管理体体制，无无法及时时进行协协调统一一的行动动，使北北京失去去了应对对SARRS危机机的最佳佳时刻。针针对这一一问题，采采取的措措施也就就是建立立中央和和地方两两级协调调机制。在在中央高高层的支支持下，中中央和北北京都建建立了党党政军高高度集权权的行政政协调机机制，协协调在京京国家机机关、军军队和北北京各个个系统的的行政和和卫生单单位，集集中配置置防治SS

40、ARSS的人力力资源、财财政资源源和医疗疗物资，才才使得SSARSS防治走走出各自自为政的的困境，顺顺利稳定定了局面面，终于于在6月月初迎来来了SAARS零零发病日日，让人人们看到到了胜利利的曙光光。 五、互互通化 commmunnicaatinng从某种种意义上上讲，危危机战略略的出台台在很大大程度上上依赖于于其所能能获得的的信息是是否充分分。而危危机战略略能否被被正确执执行则受受制于企企业内部部是否有有一个充充分的信信息沟通通渠道。如如果信息息传达渠渠道不畅畅通，执执行部门门很可能能会曲解解上面的的意图，进进而作出出与危机机战略背背道而驰驰的行为为。 有效效的信息息沟通可可以确保保所有的的

41、工作人人员都能能充分理理解其工工作职责责与责任任，并保保证相关关信息能能够传递递给适当当的工作作人员，从从而使危危机管理理的各个个环节正正常运行行。企业业内部信信息的顺顺畅流通通在很大大程度上上取决于于企业信信息系统统是否完完善。因因此企业业应加强强危机管管理的信信息化建建设。以以任何理理由瞒报报、迟报报，甚至至不报的的行为都都是致命命的。可可口可乐乐在危机机发生时时几小时时内就可可以联络络到总裁裁，不管管他正在在进行高高级谈判判，还是是在加勒勒比海度度假，这这是可口口可乐严严密高效效的组织织协作的的体现。六、创创新化（ccreaativve）危机管管理既要要充分借借鉴成功功的经验验，也要要根

42、据危危机的实实际情况况，尤其其要借助助新技术术、新信信息和新新思维，进进行大胆胆创新。切切不可墨墨守成规规，固步步自封。 19999年年4月228日，微微软以使使用盗版版为由将将亚都告告上法庭庭。在附附有美国国国务卿卿奥尔布布赖特和和华盛顿顿州州务务卿芝罗罗亲笔签签名证词词的起诉诉状中，微微软请求求法院判判令被告告：11.立即即停止侵侵权行为为，赔礼礼道歉，清清除影响响；22.赔偿偿因其侵侵权行为为给原告告造成的的市场损损失计人人民币1150万万元；33.承担担原告支支付的所所有调查查、取证证费用；44.承担担本案的的有关诉诉讼费用用和律师师费。 在微软软起诉亚亚都之前前，已有有华为、北北大方

43、正正向微软软支付近近千万元元人民币币的赔款款、及微微软起诉诉北京海海四达科科技开发发公司和和民安投投资咨询询公司胜胜诉、获获巨额赔赔偿金事事件。而而亚都选选择让此此事公开开披露，借借危机之之势趁机机扬名了了一把，成成了维护护民族工工业的代代言人。66月1日日，图书书起来来挑战战微软“霸霸权”第第一次印印刷；66月244日，亚亚都再次次召开发发布会，宣宣布全面面购买金金山公司司的WPPS20000办办公软件件。总裁裁何鲁敏敏特别指指出，选选择金山山也是支支持国产产正版软软件的发发展。 11月月18日日，北京京市第一一中级人人民法院院开庭审审理。微微软因讼讼诉主体体不合败败诉。危机沟通通的“两两要

44、两不不要”原原则危机沟通通是危机机管理的的核心。危危机沟通通的作用用是：帮帮助公众众理解影影响他们们的生命命、感觉觉和价值值观的事事实，让让他们更更好地理理解危机机，并做做出理智智的决定定。危机机沟通不不是只告告诉人们们你想要要他们做做的事，更更重要的的告诉他他们，你你理解他他们的感感受。 第一节节：“两两要”原原则、要诚诚实： 建立信信任，是是与公众众进行危危机沟通通的最重重要的基基础。信信任是来来自很多多方面的的，最重重要的是是诚实。9911事事件后，纽纽约市长长朱利安安尼向公公众承认认他也害害怕，他他也不知知道下一一步会发发生什么么事，他他的痛苦苦是诚实实的，也也是真实实的。他他没有试试

45、图控制制公众的的情绪，也也没有试试图保持持完全的的冷静。这这样反而而使公众众更信任任他，使使他能更更有效地地帮助公公众消除除过分的的忧虑。诚诚实和公公开有助助于建立立信任，使使危机沟沟通更有有效。 年年夏天，湖湖南抗洪洪一线。战战士们冒冒着度的高高温，冒冒着生命命危险，严严防死守守。月月日日，湖南南省水利利厅购买买了万瓶“长长沙水”，火火速送到到抗洪一一线。但但不到半半天，在在喝了“长长沙水”的的战士中中，有严严重腹泄泄的，有有肚子疼疼痛的，有有发高烧烧的，有有呕吐的的。部队队连队把把剩余的的“长沙沙水”打打开后，发发现近五五百瓶中中均有小小碎片、青青苔和悬悬浮状物物质。部部队立即即对湖南南省

46、水利利厅投诉诉。 湖南南省水利利厅接到到投诉后后，立即即与生产产长沙水水的中康康长沙水水有限公公司联系系。但是是在协商商会上，中中康公司司董事长长非但没没有就质质量问题题一个满满意的答答复，反反而盛气气凌人，当当众打开开一瓶有有悬浮物物的长沙沙水一饮饮而尽，并并声称，他他喝了一一瓶这样样的长沙沙水，便便一点事事都没有有。 随即即湖南省省产品质质量监督督所对长长沙水进进行质量量检验后后发现，长长沙水不不符合标标准要求求，为不不合格产产品。众众多新闻闻媒体对对此进行行了批露露。中康康长沙水水公司陷陷入绝境境。 中康康公司之之所以在在危机沟沟通中失失败，就就是因为为没有诚诚实地面面对抗洪洪战士、水水利厅、质质量监督督部门及及新闻媒媒体，相相反却掩掩耳盗铃铃，自欺欺欺人，从从而丧失失了化干干戈为玉玉帛的机机会。 、要尊尊重公众众的感受受：公众众的恐惧惧是真实实的，公