中心优质服务流程汇编25173.docx

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1、门诊科室室优质服服务基本本要求文明接接待要求：合合适的称称谓，微微笑的面面容，文文明的语语言，和和蔼的话话语， 适当的的寒暄，做做到来有有迎声，问问有答声声，走有有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科科门诊说说：“大爷，带带孙子来来看看啊啊！今天天真热，怎怎么来的的，路上上热不热热？小宝宝宝看起起来挺精精神的，怎怎么不好好了？赶赶快让我我来看看看！产科门诊诊说：“丽丽，是是第一次次来做检检查吗？几个月月了？谁谁陪你来来的，先先请坐下下，我了了解下情情况！病人看完完病说：“通过检检查你的的病*，先先用一下下我给你

2、你开的这这个药，*时时间再到到医院检检查一下下，我每每周*在在门诊，我我会再仔仔细给你你检查检检查，请请您慢走走！”问诊查查体要求：问问诊要耐耐心，查查体要细细致比如产科科门诊对对于正常常孕期检检查的孕孕妇，要要问清楚楚上次检检查的时时间、结结果、有有无异常常，近期期有什么么不适？这次检检查的目目的？说说“上次什什么时候候来查的的结果都都正常不不，最近近感觉怎怎么样？这回来来想查查查什么？你该查查查什么么了。开具检检查要求：开开具检查查要说明明检查目目的，检检查程序序，检查查价格，所所需时间间，征得得理解和和同意比如：儿儿科门诊诊开具化化验单时时，可以以说：“您的小小孩，现现在发热热，我听听诊

3、肺里里还有点点啰音，建建议做一一个血常常规和CC-反应应蛋白检检查，看看一下白白细胞高高不高，是是细菌感感染还是是病毒感感染好对对症用药药，同时时建议您您给孩子子做一下下骨密度度检测和和微量元元素检查查，看缺缺不缺东东西，小小孩子发发育很快快，缺东东西了抵抵抗力不不好就容容易生病病，血常常规和微微量元素素两样一一块查，就就扎一下下手指，小小孩也不不多受罪罪，骨密密度就和和做B超超一样主主要看小小孩体格格壮不壮壮，这几几样检查查加起来来大约2200多多块钱，如如果不排排队，半半小时就就可以出出结果，平平时没有有时间带带孩子查查体，一一块查查查好，你你们看看看怎么样样，能查查我就给给你们开开单子，

4、拿拿就诊卡卡，先到到收款处处交上钱钱，再到到北面一一楼做骨骨密度检检查，最最后去二二楼化验验室查血血，就行行!”诊断处处理要求：认认真细致致看检查查报告单单，将异异常用笔笔标出，耐耐心解释释病情，有有依据地地得出诊诊断，认认真规范范写好病病历，作作出合适适的处理理。交代事事项要求：考考虑全面面，交代代清楚， 预约复复诊时间间妇保门诊诊服务流流程图孕妇就诊诊分诊台护护士排序序 要求：主动热热情，态态度和蔼蔼，面带带登记、测测血压、 微微笑，文文明用语语，比如如：“您好， 称体重、孕孕期宣教教 请到到这边先先登记、测测血压、体体重”医生接诊诊 要要求：态态度和蔼蔼，主动动热情，面面 带微笑笑。文明

5、明用语“您好、请请 询询问病史史 要求求：耐心心细致，语语言通俗俗易懂， 注意保保护孕妇妇隐私 全面体体格检查查 要要求：认认真仔细细，动作作轻柔，语语 调委婉婉的告诉诉孕妇“不要紧紧张 我仔细细给您查查查胎位位，听听听胎 心，请请您配合合一下”。 开开具辅检检单 要求：根据孕孕周，结结合既往往所查， 规规范开具具检查单单，告知知检查项项目及 其其必要性性，尊重重孕妇意意愿，若若孕妇 不不同意可可暂缓检检查，并并在病历历中注 明，告告知相关关科室的的位置和和楼层查看辅助助检查结结果 要求求：仔细细认真，异异常结果果要做好好 标标记。对对月经不不规律的的孕妇，医医生 要要根据病病史和相相关辅助助

6、检查核核实孕 周并推推算预产产期，计计入病历历。同时时 对孕妇妇进行综综合评估估，筛查查高危孕孕 妇进行行专案管管理(在在病历上上注明 “高危”必要时时转上级级医院进进一步诊诊治；做出初步步诊断 要要求：病病历书写写认真、规规范，字字迹清书写病历历晰，并并详细讲讲明孕妇妇情况及及注 解释孕情情 意事事项，根根据孕情情进行孕孕期宣教教，预约下次次就诊时时间 需需收住院院要求： 用礼貌貌语言相相送， 要求：讲明住住院指征征，通比如“您您走好、下下次再见见、 知护护士整好好档案，告告知病回家后有有什么不不舒服 房房值班医医生产妇妇情况、特特可以随时时打电话话咨询”。 点点，做好好接诊准准备。儿科门诊

7、诊服务流流程患者就诊诊医生接诊诊要求：面带微微笑，说说：“请坐”适当寒寒暄。询问病史史要求：语言通通俗、易易懂，态态度和蔼蔼可亲，病病史询问全面面查体要求求：查体体认真、仔仔细，一一边查一一边说：“我要。仔细给你你检查一一下，好好好听一一听心肺肺情况”开具辅助助检查要要求：说说明检查查的目的的，（参参考门诊诊基本要要求）得到病人人支持，尽尽量杜绝绝退单现现象。分析辅检检单要求求：逐项项认真查查看，异异常结果果用笔标标识。书写病历历、要求求：病历历书写认认真，字字迹可辨辨、规范范做出诊断断、向病人解解释病情情。 制订治治疗方案案带药回家家住院嘱日后后复查开开写住院院单再见把病病人送到到电梯上上，

8、说明明到三楼楼妇科、计计生门诊诊服务流流程患者就诊诊门诊护士士接诊要要求：11.面带带微笑，立立即起身身，选择择合适称称呼，做好登记记、排序序，孕妇妇及年龄龄35岁者者测血压。 22.语言言：亲切切、“请您稍稍等”、礼貌貌用语。护士领病病人到要要求：说说：请坐坐下门诊医生生桌旁门诊医生生接诊要要求：面面带微笑笑、平视视病人，轻轻声详细细，耐心心询问病史史，语言言要通俗俗易懂，态态度平易易近人、真真诚医生开写写辅检单单要求：1.告知知病人需需要做哪哪些辅助助检查，目目的（或查体体）是什什么，大大约花费费多少钱钱，一定定要征得病人同同意。 22.告知知病人到到哪里交交费、做做检查 3.急重病病人需

9、要要先看时时，门诊诊护士要要对其他等待待的病人人做好解解释工作作。分析辅检检单要求求：向病病人逐项项解释检检查结果果，异常常结果标标识的重点解解释。妇科查体体要求：1.查前前对病人人说：“妇科查查体有点点不舒服服，但这是看病病所必须须的，请请您配合合一下”。查完说：“谢谢”。 2.动动作轻柔柔，一人人一窥器器一臀单单，注意意预防交交叉感染染。书写病历历要求：病历书书写及时时、认真真、规范范、不潦潦草做出诊断断向病人解解释病情情。 制制订治疗疗方案带药回家家实施计计划生育育手术需需要住院院，开写写住院单单嘱日后后复查术术毕，告告知注意意事项，嘱病人到一楼住院处办定期复查查理住院院手续，到到四楼护

10、护办办理理入院。再见再见见门诊护护士电话话通知四四楼护办入入院病人人情况，做做好入院院准备。儿保科服服务流程程分诊台分分诊听筛室新生儿出出生722小时后后由儿保保护士科科进行听听力筛查查，建儿儿童健康康档案及及儿童保保健手册册，告知知42天母母子回院院复查，并并发通知知单。新筛室采血发现异常常新生儿儿转儿保保科诊室室转儿保医医生要求：1. 医生面带带微笑接接诊，问问候你好好、请坐坐，对查查体儿童童予以褒褒赞。2. 询问一般般情况及及预防接接种情况况，指导导婴儿护护理和母母乳喂养养。3. 询问两次次随访间间发育和和患病情情况。4. 体格检查查和生长长发育评评估。5. 健康指导导，包括括科学喂喂养

11、、合合理膳食食、生长长发育、疾疾病预防防、预防防意外伤伤害和口口腔保健健。正常可疑疑或异常常告知下次次健康查查体时间间分析原原因，进进行针对对性健康康指导或或及时转转诊 6.告知母母亲到四四楼妇科科，检查查生殖系系统恢复复情况。33儿保科诊诊室婴儿422天持儿儿童保健健手册到到儿保科科健康检检查。护理人员员指导家家长做婴婴儿抚触触被动操操，嘱产产妇到妇妇科（病病房楼四四楼）检检查。护理人员员登记、测测身高、体体重、头头围、胸胸围转儿保医医生要求：1. 医生面带带微笑接接诊，问问候你好好、请坐坐，对查查体儿童童予以褒褒赞。2. 询问一般般情况及及预防接接种情况况，指导导婴儿护护理和母母乳喂养养。

12、3. 询问两次次随访间间发育和和患病情情况。4. 体格检查查和生长长发育评评估。5. 健康指导导，包括括科学喂喂养、合合理膳食食、生长长发育、疾疾病预防防、预防防意外伤伤害和口口腔保健健。正常可疑疑或异常常告知下次次健康查查体时间间分析原原因，进进行针对对性健康康指导或或及时转转诊视力筛查查室0-6岁岁儿童持持儿童保保健手册册定期到到儿保科科检查。1岁内33月一次次；1-3岁半半年一次次；3-6岁一一年一次次。护理人员员登记、测测身高、体体重、头头围、胸胸围转儿保医医生要求：1.医生生面带微微笑接诊诊，问候候你好、请请坐，对对查体儿儿童予以以褒赞。2.询问问一般情情况及预预防接种种情况，指指导

13、婴儿儿护理和和母乳喂喂养。3.询问问两次随随访间发发育和患患病情况况。4.体格格检查和和生长发发育评估估。5.健康康指导，包包括科学学喂养、合合理膳食食、生长长发育、疾疾病预防防、预防防意外伤伤害和口口腔保健健。正常可疑疑或异常常告知下次次健康查查体时间间分析原原因，进进行针对对性健康康指导或或及时转转诊骨密度检检查室入托查体体异常新新生儿黄黄疸、脐脐带问题题等。护理人员员测视力力护理人人员登记记、测黄黄疸化验室查查血转儿保医医生要求：1. 医生面带带微笑接接诊，问问候你好好、请坐坐，对查查体儿童童予以褒褒赞。2. 询问一般般情况及及预防接接种情况况，指导导婴儿护护理和母母乳喂养养。3. 询问

14、两次次随访间间发育和和患病情情况。4. 体格检查查和生长长发育评评估。5. 健康指导导，包括括科学喂喂养、合合理膳食食、生长长发育、疾疾病预防防、预防防意外伤伤害和口口腔保健健。正常可疑疑或异常常告知下次次健康查查体时间间分析原原因，进进行针对对性健康康指导或或及时转转诊乳腺科优优质服务务流程患者来诊诊要求：面面带微笑笑，亲切切招呼“请坐”询问病史史要求：耐耐心细致致，语言言通俗易易懂临床检查查要求：仔仔细触诊诊，手法法轻柔辅助检查查要求：告告知检查查目的得得到病人人支持临床诊断断要求：结结合临床床触诊，认认真分析析各种报报告单，得得出诊断断，并向向病人解解释病情情，异常常结果用用笔标识识书写

15、病历历要求：认认真规范范，字迹迹清晰可可辨治疗方案案要求：选选择回家家按时服服药或门门诊治疗疗注意事项项要求：嘱嘱其注意意饮食，调调节情绪绪，告知知复诊时时间乳腺治疗疗流程进入治疗疗室要求：面面带微笑笑，亲切切招呼对对需要等等待的患患者告诉诉需要等等待的时时间操作过程程要求：对对于动力力治疗患患者，嘱嘱躺在床床上，操操作手法法轻柔细细致，治治疗输出出量由小小渐大，患患者感到到舒适为为止，询询问病人人的感觉觉，嘱其其不舒服服时及时时告知工工作人员员对于手法法排乳患患者让其其坐下，准准备好告告诉患者者会有点点痛，忍忍耐下，排排乳过程程可以和和患者聊聊天转移移注意力力，配合合完成治治疗。注意事项项要

16、求：动动作轻柔柔，语言言温和患者离开开要求:微微笑对患患者说：“请慢走走”治疗环境境要求：整整洁安静静，给病病人一个个舒适的的治疗环环境医技科室室优质服服务基本本要求1：（文文明接待待）面带带微笑，主主动打招招呼。“您好，请请把医生生开的单单子和缴缴费收据据给我，看看一下检检查的项项目，如如遇排队队，单子子放这儿儿了，我我给您排排上队，我我们会按按先后顺顺序给您您检查，请请您稍等等；做到到来有迎迎声，问问有答声声，走有有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，2：（检检查前询询问）认认真核对对姓名，解解释检查查时的不不适，询询问检查查前的必必备条件件。如：“查

17、这个个项目需需要空腹腹，您早早晨吃过过饭或喝喝过水没没有？”，“这个检检查没有有痛苦，请请您平躺躺在检查查床上，床床比较窄窄，小心心点”，“不要紧紧张，自自然呼吸吸，全身身放松，我我给您好好好检查查”！如遇遇月份较较大产妇妇：“怀孕这这么大月月份来检检查真不不容易，平平时平躺躺有什么么不舒服服吗？我我尽量快快点做，你你配合一一下。”3：（检检查中耐耐心恰当当回答病病人的问问题）有有的病人人看到交交费高，会会在医技技科室发发牢骚，说说乱开辅辅检单、乱乱收费等等，遇到到这种情情况，我我们要耐耐心地告告诉病人人：“我们医医院是一一家公立立医院，是是按国家家标准收收费的，医医生给你你所做的的检查都都是

18、根据据病情所所需而开开的，是是对你负负责，这这样才能能保证正正确诊断断，正确确治疗，我我提醒下下医生再再给您解解释解释释行吗？别误会会”。有的病人人会问BB超室人人员:“胎儿有有事吗”？医生生要根据据实际情情况耐心心回答：“我们医医院只是是初步筛筛查，我我刚认真真给您做做完检查查，详细细情况我我都写在在报告单单上了，医医生会给给您解释释的。”4:(出出具报告告)“请您稍稍等，正正在给你你打印报报告单”，“*分分钟后请请在对过过（手指指打印机机）打印印报告，打打印时，如如何如何何操作”。“这是您您的报告告单，请请您拿好好，请您您慢走！5：（环环境要求求）科室室保持整整洁安静静的工作作环境，下下班

19、前，整整理好仪仪器、物物品及被被服。工工作人员员衣帽整整洁，行行为举止止大方，步步态轻盈盈。6：（语语言要求求）与人人沟通，态态度和蔼蔼，吐字字清晰，语语言文明明，语速速适中，语语调平和和（检验验科工作作人员呼呼叫病人人困难，要要打开话话筒），应应做到见见面多说说一句话话，让人人感到温温暖；操操作前多多说一句句话，让让人消除除顾虑；操作后后多说一一句话，让让人知晓晓放心。7：（科科室间协协作）经经常和临临床科室室交流，定定期到临临床科室室听取意意见和建建议，解解决工作作中不协协调的问问题，找找出解决决问题的的方法和和措施，交交流新知知识、新新发展，不不断提高高业务水水平。检验科采采血（抽抽血）

20、服服务流程程病人来到到窗口工作人员员接诊要要求：面面带微笑笑，合适适的称谓谓，用标标准的引引 导手势势示意病病人就坐坐。采血前的的准备要要求：礼礼貌接过过化验单单，仔细细核对姓姓名及化化验项目，耐耐心询问问是否符符合采血血条件，安抚病人人，缓解解紧张心心情，根根据项目目确定采采血部位位。采血要求求：严格格遵守无无菌操作作，做好好解释，如如：“请您不不要碰已已消毒部部位，采采血过程程中如感感不适，您您可以告告诉我”。采血后交交代要求求：告诉诉病人按按压方法法、按压压时间及及如何取报告告。再见检验科接接收标本本服务流流程一. 查看申请请单是否否标识清楚楚,信息是是否齐全全、有无无检验项项目或检检验

21、项目目不清楚楚的标本本。二. 标本是否否符合要要求，以以下详细细说明：1. 生化项目目组合或或单项，血血量不能能少于11.5mml。2. 尿标本不不能少于于1mll。3. 大便标本本量不能能少于黄黄豆粒大大小。三、标本本外部不不能有严严重的遗遗漏、渗渗漏。四、询问问标本是是否在规规定时间间内送达达。五、询问问标本保保存、运运输方法法是否正正确。六、告知知病人根根据检验验项目所所等待的的时间。B超室工工作优质质服务流流程分诊优质质服务流流程分诊护士士接诊要求：面面带微笑笑，说：“大姐（或或其他合合适称谓谓）您是是来做BB超的吧吧，我给给您看一一下单子子，你是是需要做做*部位位的B超，今今天是*主

22、任任上班，上上班*年了，最最擅长做做这方面面的检查查，您前前面还有有*人在在等着做做，我给给您排上上号了，大大约*分钟可可能轮到到你，我我让她仔仔细给您您查查，请请您先到到到那边边椅子上上休息一一会，轮轮到您时时呼叫器器会喊您您的名字字，快到到时，您您注点意意！”合理排序序要求：普通就就诊者按按先后顺顺序，急急危重症症随到随随做（解解释：她她情况紧紧急，病病情重不不能耽搁搁，咱孩孩子和大大人情况况稳定，先先让她做做好吗？谢谢您您）产筛的的尽量先先做（解解释：这这个孕妇妇需做了了B超，才才能去抽抽空腹血血，她从从昨晚到到现在一一直未吃吃饭，若若再等，极极易发生生低血糖糖，请谅谅解。）年老体弱、婴

23、幼儿及其他特殊情况尽量提前（解释：老人、孩子是社会的弱势群体，看得出您是一个尊老爱幼的大好人，谢谢你的谦让。）规范登记记要求：内内容全面面具体字字迹清晰晰可辨，监监督医生生及时双双签字发放报告告要求：按按时到诊诊室拿取取报告，听听取医师师对有些些特殊情情况的说说明，发发放报告告时核对对好姓名名，根据据情况给给检查者者做适当当沟通“拿好您您的报告告，B超结果果请医生生给您好好好解释释”B超检查查室内的的优质服服务流程程检查者接接诊态度亲切切，语气气温和，说说：“你（您您）好，我我看看医医生给您您开的单单子，看看您需要要做哪个个部位的的检查？。双手接过过申请单单，认真真查看申申请目的的、部位位及要

24、求求。请您小心心躺在上上面（手手指检查查床），将将衣服掀掀起来，露露出腹部部（胸部部、腋窝窝、脖子子等部位位）。摆好体位位生活不不能自理理的需陪陪人陪同同，协助助摆体，准备检查查或检查查大夫亲亲自帮助助其摆体体位。涂耦合剂剂“我要给给您身上上涂点东东西，可可能有点点凉”或“别紧张张，耦合合剂是无无毒的，不不会伤害害到宝宝宝”等等，消消除患者者的紧张张心理。观察图像像检查过程程中精力力集中，仔仔细询问问病史，不不说与诊诊断结果果无关的的话题。认认真观察察图像变变化，尽尽力捕捉捉有关信信息，为为诊断提提供确切切的依据据。打印诊断断结果检查完完毕，给给患者适适量的卫卫生纸擦擦拭，耐耐心回答答病人提提

25、出的问问题，非非本专业业内的问问题，嘱嘱其到临临床去咨咨询。告告诉他（她她）已检检查完毕毕，到外外面候诊诊区去等等待结果果。仔细核核对申请请单，如如实填写写诊断结结果。签名：如实手手签，如如果是孕孕检报告告，双人人签字。发报告如果分诊诊人员不不能及时时来取报报告，工工作人员员主动将将报告送到外面面，或亲亲自发报报告，同同时做好好登记。进行下一一位检查查将探头擦擦拭干净净，必要要时进行行消毒处处理。常见问题题模拟回回答：1：在你你们这里里做B超怎么么等这么么长时间间？2：在你你们这里里做B超怎么么这么贵贵？3：我怀怀的是男男孩还是是女孩？4：你们们做的准准不？5：俺孩孩子发热热，怎么么做肚子子的

26、B超？（或或有症状状的部位位和器官官与检查查的部位位或器官官不符，怎怎么解释释？）6：如遇遇医生不不合理开开单或开开了不能能做的检检查科室室间协调调？心电图室室工作服服务流程程1：（文文明接待待）“您好，请请进，把把医生开开的单子子和缴费费收据给给我看一一下，您您先休息息一会，上上楼跑的的比较累累，平静静一下，结结果会更更准确!(如遇遇排队，单单子放这这儿了，我我们会按按先后顺顺序给您您检查，请请您到门门外稍等等；)2：（检检查前解解释）“平时心心脏会有有不舒服服的感觉觉吗？”“这个检检查没有有痛苦，请请您平躺躺在检查查床上，床床比较窄窄，小心心点，需需要放置置肢体和和胸导联联，请您您挽起衣衣

27、袖和裤裤脚，露露出前胸胸，不要要紧张，自自然呼吸吸，全身身放松，我我给您好好好检查查！（如如遇月份份较大产产妇：“怀孕这这么大月月份来检检查真不不容易，平平时平躺躺有什么么不舒服服吗？我我尽量快快点做，你你配合一一下）3：（检检查中解解释）“我现在在要用酒酒精棉球球消毒一一下皮肤肤，有点点凉，一一会就好好了，请请您保持持一会这这个姿势势，不要要动，以以免影响响检查结结果。”（如遇遇小朋友友：这个个小朋友友真乖，特特别勇敢敢，做这这个检查查一点不不疼，不不要害怕怕，躺下下在你身身上放几几个“小球”一会就就好!）4:(出出具报告告)“请您稍稍等，正正在给你你打印报报告单”“这是是您的心心电图报报告

28、单，请请您拿好好，具体体心脏情情况，拿拿报告给给你接诊诊的医生生根据您您目前的的情况，综综合考虑虑再告诉诉您，请请您慢走走！（如如遇需要要讨论或或远程会会诊的情情况：请请您到外外面的椅椅子上休休息一下下，大约约10分分钟，我我把报告告单给你你送过去去。）5：（服服务要求求）科室室保持整整洁安静静的工作作环境，工工作人员员保持良良好的姿姿态，步步态轻盈盈，行走走站立时时姿势端端正，与与人沟通通，态度度和蔼，吐吐字清晰晰，语言言文明，语语速适中中，语调调平和，应应做到见见面多说说一句话话，让人人感到温温暖；操操作前多多说一句句话，让让人消除除顾虑；操作后后多说一一句话，让让人知晓晓放心。6：（工工

29、作要求求）下班班前，清清洗消毒毒心电图图电极，整整理物品品及被服服摆放归归位，做做好医疗疗废物交交接记录录和紫外外线消毒毒的登记记管理工工作。 病房房服务基基本要求求一 行为为语言规规范要求求1.仪表表 着着装得体体，衣服服整洁，佩佩戴胸牌牌，让病病人有一一种舒心心、信任任感。2.面容容表情 接诊诊患者，面面带微笑笑，眼睛睛平视对对方，不不要只顾顾低头写写病历，看看手机，无无视患者者的存在在，要让让对方从从医护人人员的眼眼睛中读读到沉稳稳与坚定定，而不不是焦虑虑与不耐耐烦。3.语言言要求 提倡文文明用语语，病区区开展五五声服务务，即上上班时“看见患患者有问问候声、患患者问话话有回答答声、各各项

30、操作作有解释释声、离离开患者者有道别别声、患患者不满满意有道道歉声”。语言言要以“您好”为先，“请”字开头头“谢”字结尾尾，不直直接称呼呼病人床床号，选选择合适适的称谓谓，凸显显亲切，亲亲近。禁禁说“不知道道”，“没见过过”，“不知道道上什么么班”，“去什么么地方找找吧”，回答答病人有有关医疗疗疑问时时不能说说“没事”，在进进行查体体操作时时先向病病人说明明检查可可能造成成的不适适，并取取得她的的配合。4.行为为举止要要求 行为举举止文明明，做到到“五轻”，走路路要轻，说说话要轻轻，操作作要轻、敲敲门要轻轻（走进进病房要要敲门），为为患者提提供整洁洁安静的的病区环环境。不不讨论患患者隐私私，不

31、将将医务人人员之间间的分歧歧暴露在在病人面面前，以以免影响响病人对对医院的的整体形形象，特特别在治治疗抢救救操作中中，严禁禁说“错了，缝缝透了，拆拆了吧，这这样不对对”等语言言，要用用手势和和眼神传传递默契契。二 与病病人家属属沟通时时的要求求1. 要要注意多多倾听患患者对医医疗的意意见，为为患者详详细、耐耐心解答答病情及及治疗情情况 。2. 要要用和善善的交流流态度，多多一些善善意询问问，一定定要以温温和委婉婉的语气气鼓励患患者，少少说批评评的、命命令语，多多说商量量的话 ，引导导的话。3. 注注意与特特殊患者者及家属属的语言言沟通 ，在询询问病史史时了解解患者家家庭背景景，文化化底蕴，以以

32、对医疗疗行为有有帮助，比比如家庭庭文化层层次高，通通情达理理的，沟沟通就可可以简明明扼要，遇遇到文化化层次低低，刁蛮蛮的就要要语言行行为谨慎慎，沉稳稳，冷静静，不要要急躁 。4. 对对患者家家属有效效的沟通通，要注注意对方方的情绪绪，文化化程度及及对沟通通的态度度，留意意对方对对病情的的认识程程度和病病情的期期望值，用用通俗易易懂的语语言解释释病情，说说话做事事让理与与患者，比比如说：“我说明明白了吗吗？”，“对不起起，我误误会您了了”，注意意换位思思考，你你希望别别人怎样样对你，你你就怎样样对待别别人 。产科病房房医生服服务流程程入院接诊诊流程要求：您好！我是xxx医生，是你的接诊医生，全面

33、负责你住院期间的诊疗，有事情随时告诉我，我会尽力帮助你1接诊产妇2询问病史，耐心询问（按照病历内容及要求逐项询问）要求：你哪儿不舒服，我要对你孕期情况及平时健康状况有所了解，请真实的告诉我，住院产妇的隐私，当问到第几胎或发现检查结果阳性时，注意产妇的表情及语气，适时的再问，禁用“怎么了，你都不说不知道”要求：妊高症产妇要自己测血压，查体完毕，应将病人扶起。如：你需要解小便吗？请跟我到检查室来，我帮你查体，伸手帮扶病人上床，请把右裤腿脱下，我现在测量一下你的骨盆，不疼，不要害怕，现在我帮你检查骨缝情况，有一点不舒服，请你放松，坚持配合一下，越放松越不疼，查体完毕，把病人扶起交给家属，收拾好物品。

34、3 查体应仔细检查宫高，腰围，骨盆的外测量，听诊心肺4 书写病历及下医嘱，根据病情开具化验单。要求：对没有进入产程的产妇告知去辅助科室完善检查，说明具体楼层方向，合并破膜或其它不宜走动的情况，通知医技科室工作人员到病房检查或躺在担架车上由专人护送去做检查。5 通知产房行胎儿监护。要求：电话联系或护士护送。要求：入院首次沟通病情介绍全面，决定分娩方式要明确，风险告知明了，一定告知入院后处于严密观察，如有不适（流液、流血多与月经、腹痛无法忍受、腹痛时伴憋闷、胎动过多过少）及早告知医护人员，要用和善的语言告知产妇及家属以便提高患者依从性。6 向产妇及家属介绍查体情况（如系病理产科，要介绍病情及治疗方

35、案，说明产科可能出现的并发症并签字7.没进入产程的患者进入产程的患者入病房观察待产，由病房护士送到病房床前；由护士送往待产室或产妇，具体交接病人情况手术沟通通服务流流程告知产妇，现在我再帮你检查一下，如有希望就继续等待试产，如果产程进展不顺利，无法自然分娩，为了孩子的安全，就剖宫产手术结束分娩。1术前查体根据查体情况告知家属，如：产程延长，胎儿窘迫，短时间不能经阴分娩，继续试产可能致缺氧加重，应让家属充分理解手术的必要性。2查体情况告知家属如：剖宫产手术不是很复杂，我们医院的医生对这项操作都非常熟练，但它毕竟有一些并发症，例如，出血感染，羊水栓塞等并发症，一定要用通俗易懂的语言告知，万一出现并

36、发症我们会尽力抢救，让家属听明白配合手术，相信我们，比如：我说明白了吗？禁止说：“听不明白也要签字，不签没法做手术“，等。3通知手术室，做术前准备，术前谈话4签手术同意书，委托书，随病人一同进入手术室，途中安慰产妇。要求：电话联系或护士护送。查房流程程轻门后进入病房，合适的称谓打招呼：“今天感觉怎么样，早晨吃了点什么？有什么不舒服告诉我，我来帮您。”1入病房a 产妇 让产妇躺在床上，术后的先看一下乳房，问喂奶情况，按压宫底，告知产妇：“稍微有点疼，我轻轻的给你摸一下，看一看子宫收缩情况，请你配合一下。”，产后的注意保护产妇的隐私，“我给你看一下会阴及阴道流血的情况”b 新生儿 夸孩子真可爱，慢

37、慢松解包被，看孩子反应、脐部及黄疸情况，等看完，包上孩子。2查体。仔细、耐心、轻柔3 出病房告诉产妇及家属今天查房情况很好，或需做*检查，有事可随时找我或找XX大夫（假如本人不上班），随手关上病房门。出院流程程详细告知产妇出院后注意监测体温、阴道流血及子宫收缩情况。告诉产妇：“你虽安全度过了分娩期，但生殖系统恢复正常还需一段时间，尤其经历了妊娠、分娩后，阴道、盆底肌肉发生了很大改变，半年后易出现盆底肌肉松弛，阴道松弛等，出现“不敢大声笑，一笑就漏尿”的尴尬局面，出现性生活不和谐，老年后还易出现子宫脱垂，要想及时恢复到孕前状态，产后42天一定要到四楼产后康复中心去检查，产后42天是是产后康复的最

38、佳时期，不要错过这个机会。1查房告知出院2医生办公室办理出院恭喜你母子平安出院，告知稍微等待，09:00后到护士站取手续。需随访的异常产妇做好登记。妇科病房房医生服服务流程程入院接诊诊流程要求：您好！我是xxx医生，是你的接诊医生，全面负责你住院期间的诊疗，有事请随时告诉我，我会尽力帮助你。引流产患者，认真核对手续是否齐全。1接诊患者2询问病史，耐心询问（按照病历内容及要求逐项询问）要求：你哪儿不舒服，我要对你的情况及平时健康状况有所了解，请将真实情况告诉我，当问到婚育史或发现检查结果阳性时，注意患者的表情及语气，适时再问，禁止责问患者。要求：每个患者都要亲自查体，查体完毕，应将病人扶起。如：

39、你需要解小便吗？请跟我到检查室来，我帮你查体，伸手帮扶病人上床，请把右裤腿脱下，我现在帮你做妇科检查，有一点不舒服，请你放松，越放松越不疼，查体完毕，把病人扶起送回病房，收拾好物品。3 查体应仔细检查子宫位置、大小、形态、活动度、压痛及双附件，听诊心肺4 书写病历及下医嘱，根据病情开具化验单。要求：对非急症患者告知去辅助科室完善检查，说明具体楼层方向，合并流血、腹痛严重或其它不宜走动的情况，通知医技科室工作人员到病房检查或躺在担架车上由专人护送去做检查。要求：入院首次沟通病情介绍全面，决定引流产方法及手术方式要明确，风险告知明了，一定告知入院后处于严密观察，如有不适（流血多于月经、腹痛无法忍受

40、等）及早告知医护人员，要用和善的语言告知患者及家属以便提高患者依从性。5 向患者及家属介绍查体情况，介绍具体的治疗方案，说明可能出现的并发症并签字入病房观察，由病房护士送到病房床前；在病房或由护士送往检查室，严密观察。6.无腹痛及流血的患者出现阵发性腹痛及流血多的患者手术沟通通服务流流程告知患者，现在我再帮你检查一下，以决定具体的手术方案。1术前查体根据查体情况告知家属，应让家属充分理解手术的必要性及手术方案及每种手术方式的利弊。2查体情况告知家属如：你这种手术不是很复杂，我们医院的医生对这项操作都非常熟练，但它毕竟有一些并发症，例如，出血、感染、复发等并发症，一定要用通俗易懂的语言告知，万一

41、出现并发症我们会尽力抢救，让家属听明白配合手术，相信我们，比如：我说明白了吗？禁止说：“听不明白也要签字，不签没法做手术“，等。3通知手术室，做术前准备，术前谈话4签手术同意书，委托书，随病人一同进入手术室，途中安慰患者。要求：电话联系或护士护送。查房流程程让患者舒服地躺在床上，术后的先看一下腹部或会阴切口情况，问大小便情况。引流产的看一看子宫收缩情况，阴道流血情况，注意保护患者的隐私，敲门后进入病房，合适的称谓打招呼：“今天感觉怎么样，早晨吃了点什么？有什么不舒服告诉我，我来帮您。”1入病房2查体。仔细、耐心、轻柔告诉患者及家属今天查房情况很好，或需做*检查，有事可随时找我或找XX大夫（假如本人不上班），随手关上病房门，关门要轻，尽量不要惊扰患者。3 出病房出院流程详细告知患者出院后注意监测体温、阴道流血或腹部刀口情况。告诉患者，：“你引流产过程虽然很顺利，但生殖系统恢复正常还需一段时间，我们有低频综合