浅析饭店服务人员个人能力培养途径12170.docx

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1、饭店服务务人员个个人能力力培养途途径摘要:在在现代饭饭店业的的发展中中,对员工工的素质质的要求求越来越越高.这就要要求对员员工的不不断培训训,提高工工作队伍伍的综合合素质,而员工工的综合合素质迟迟早会饭饭店经济济效益指指标上反反映出来来.饭店只只有造就就一支能能驾驭不不断发展展的科技技和先进进工作方方法的高高素质工工作队伍伍才能在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地.员工培培训正是是实现这这一方针针的重要要保证.通过培培训可以以提高员员工文化化与技术术素质,有助于于服务质质量的提提高.饭店许许多服务务工作都都有一定定的浪费费与消耗耗,如果能能够经常常对员工工进行有有计划,有针对对性的培培训,

2、使其认认识有所所提高,缓解工工作压力力就有可可能减少少人员流流动,从而降降低劳动动成本和和改进服服务质量量.培训对对饭店员员工本身身也是颇颇有益处处的.一员工素素质培训训的方式式:对于长期期脱产培培训,主要培培养有发发展前途途的业务务骨干,使之成成为合格格的管理理人员;短期培培训主要要适用于于上岗培培训或某某些专业业性强的的专业培培训;半脱产产培训,主要是是专业培培训,系统学学习饭店店基础经经营管理理知识;业余培培训,鼓励员员工积极极参与各各种与本本职工作作有关的的培训,并承认认相应的的学历.二员工素素质培训训程序:职工培训训要求按按计划,分批分分阶段,按不同同的工种种和岗位位需要进进行,要结

3、合合实际,注重实实用性,一般可可分为五五个步骤骤. 确定培培训要求求. 制定培培训计划划. 确定培培训内容容. 预算培培训经费费. 进行培培训评估估.下面正正文将会会从员工工基本素素质培养养,心理素素质培训训,形象素素质培训训三个方方面来论论述.关键词:能力培培养饭店途径目录一饭店员员工基本本素质培培养二饭店员员工心理理素质培培养三饭店员员工形象象素质培培养正文当今世世界随着着人们生生活水平平的提高高,对饭店店服务档档次的要要求也越越来越高高,因此饭饭店服务务人员的的培训就就显得尤尤为重要要.员工培培训要按按计划,分批分分阶段按按不同的的工种和和岗位需需要进行行,要结合实实际注重重实践性性,逐

4、步提提高员工工队伍素素质.饭店培培训工作作的计划划和实施施一般可可分为五五个步骤骤.1确定定培训需需求.把目前前员工的的工作状状况与应应该达到到的工作作标准相相对照,如果发发现差距距就可以以确定需需要培训训.这一类类的培训训包括新新员工的的岗前培培训.岗上员员工因为为工作岗岗位发生生变化而而进行的的培训,由于产产品或服服务标准准发生变变化引起起服务要要求变化化而进行行的培训训,有关新新设备新新技术使使用的培培训,外语培培训等等等,针对客客人投诉诉员工抱抱怨或工工作检查查所发生生的问题题进行培培训.2制定定培训计计划.当饭店店或某一一部门确确定了培培训需求求后,就要根根据饭店店或某一一部门的的具

5、体情情况,例如工工作状况,业务情情况,员工的的变动情情况等进进一步确确定培训训需求的的轻重缓缓急,制定出出培训计计划.培训计计划应包包括以下下内容:1,培训对对象2,培训内内容3,培训目目的或要要求达到到的标准准4,培训计计划的时时间和每每一项目目培训的的具体时时间5,教员6,培训经经费的预预算.培训计计划可以以是一年年期的也也可以是是半年期期的或短短期的,甚至是是临时的的但每一一个培训训计划都都应该交交一个副副本给人人事部或或培训部部存档,作为饭饭店自上上而下检检查各部部门培训训进度服服务质量量及管理理工作的的依据.业务部部门制定定培训计计划时应应该注意意使培训训内容或或培训项项目尽量量具体

6、一一些,这样培培训效果果会更好好一些.培训计计划制定定后人事事部门应应按时做做好培训训的准备备工作,即针对对不同的的培训对对象和不不同的培培训任务务,准备好好不同的的培训材材料,培训场场地,培训设设备,确定和和联系好好老师.作为接接受培训训者最重重要的就就是要熟熟知自己己岗位的的工作规规范和操操作规范范知道自自己应该该做什么么应如何何做,做时有有那些注注意事项项并能够够基本准准确的付付诸实施施.最后要要进行培培训评估估.一饭店店员工基基本素质质培养首先先要树立立正确的的服务观观念,一切从从宾客出出发.现代饭饭店是服服务性行行业,它主要要向宾客客提供服服务商品.饭店员员工应该该有正确确的服务务观

7、念.服务观观念的树树立对搞搞好饭店店经营管管理,提高服服务质量量,取得双双重效益益都有极极大意义义.更新服服务观念念是提高高饭店服服务质量量的保证证,由于一一些人缺缺乏对服服务工作作的正确确了解和和认识曲曲解了社社会分工工中人与与人之间间的关系系,就会缺缺乏应有有的敬业业精神.以这种种精神状状态投入入工作容容易敷衍衍了事会会产生自自我疑虑虑和自我我轻视的的意识,这样会会使饭店店人员素素质下降降.所以对对广大饭饭店从业业人员来来说更新新服务观观念是提提高饭店店服务质质量的保保证.其次次要有良良好的服服务素质质.服务意意识是通通过对服服务的感感觉,认识思思维而形形成的.它是与与饭店精精神职业业道德

8、,价值观观念与文文化修养养等密切切地联系系在一起起的.饭店员员工有什什么样的的服务意意识,就有什什么样的的服务.因此服服务意识识关系着着服务水水准,服务质质量饭店店若要自自己立于于常胜之之地,就必须须培植良良好的服服务意识识.服务意意识具体体的体现现就是饭饭店人员员的服务务礼仪和和饭店的的服务理理念.饭店服务务礼仪是是指在饭饭店服务务过程中中形成的的并得到到认可的的礼节和和形式，是是饭店服务人人员在对对客服务务中恰当当地表示示对客人人的尊重重、友好好、敬重重等的礼礼貌行为为。饭店服务务礼仪包包括前厅厅方面、客客房方面面、餐饮饮方面和和综合方方面的服服务礼仪仪。比如如说餐饮饮服务礼礼仪又有有中餐

9、服服务礼仪仪和西餐餐服务礼礼仪之分分，像餐餐具种类类的摆放放、上菜菜顺序、着着餐酒搭搭配等都都在服务务礼仪的的范畴内内。饭店服务务理念是是饭店员工工服务的的导航，也也是饭店经营营的“灵魂”。它也也是对顾顾客面对对面提供供的衡量量标准，各各个饭店都有有自己的的服务理理念，但但本质上上却大同同小异：（1）“五心”服务，即即爱心、用用心、细细心、耐耐心、同同情心。（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。（3）人际沟通技巧，它是饭店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在饭店业

10、中，它主要包括服务人员与顾客之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。（4）职业道德，饭店职业道德是指饭店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。饭店店优质服服务在保保证设施施,设备的的产品质质量的前前提下,主要是是以劳动动的直接接形式,即劳务务活动本本身供客客人消费费的.因饭店店员工必必须遵循循下列基基本要求求: 主动热热情,坚持宾宾客至上上主动热热情是员员工主动动愿望的的本质表表现,是提供优优质服务务的基础础,主动

11、就就是要充充分发挥挥主人翁翁责任感感,杜绝消消极应付付.马马虎虎虎,宾客至至上可以说说是现代代饭店服服务行业业的普遍遍共识.但这一一公识有有时缺乏乏可操作作姓.这一意意识经有有的饭店店经过专专业研究究,具体化化为竭诚尽尽力为宾宾客提供供最好的的消费感感受这样就就为宾客至至上服务务第一的口号号填充了了具体运运行的标标准.即有原原则性,又体现现了灵活活性. 耐心周周到,做到体体贴入微微:耐心周周到是饭饭店优质质服务的的要求也也就是优优良服务务态度的的重要体体现.耐心就就是要有有耐性,不急躁,不厌烦,态度和和蔼办事事认真,使每位位客人高高兴而来来,满意而而归.礼貌服服务,发扬民民族美德德:礼节礼礼貌

12、,反映一一个国家家的精神神文明和和文化修修养体现现饭店服服务人员员的道德德风尚.坚持礼礼貌服务务,是发扬扬民族养养德的要要求,也是饭饭店优质质服务的的基本要要求. 清洁卫卫生,保证客客人安全全,清洁卫卫生即是是优质服服务的基基本要求求又是服服务质量量的重要要内容.因此,饭店提提供优质质服务,必须严严格遵守守卫生操操作规程程,每天要要打扫好好客房,餐厅,厅堂和和公共场场所的清清洁卫生生安全也也是饭店店优质服服务的要要求,担心交交通事故故火灾食食物中毒毒是人们们外出期期间的共共同心理理.因此,饭店优优质服务务必须保保证客人人安全.讲讲究服务务技巧,提高工工作效率率,这也是饭饭店优质质服务的的要求.

13、饭店提提高优质质服务主主要是以以劳务活活动方式式提供客客人消费费的,所以必必须讲究究服务技技巧,提高服服务效率率另外在在服务工工作中还还要树立立一事同同人的服服务意识识.外外语能力力,改革开开放以来来，外国国宾客纷纷至沓来来，而他他们下榻榻的宾馆馆饭店正正面临着着无尽的的机遇和和严峻的的挑战，因因此餐饮饮行业员员工的外外语应用用能力正正接受新新时代的的考验。如如何通过过外语培培训来提提高宾馆馆饭店员员工的外外语能力力，成为为了紧迫迫需要解解决的问问题。1提高餐餐饮行业业从业人人员外语语水平客客观必然然性随着经济济全球化化进程的的加快，中中国已经经加入了了WTO的市场场，中国国经济已已与国际际经

14、济迅迅速接轨轨，因此此国际交交流活动动频繁，旅旅游业也也随之快快速发展展，外国国宾客越越来越多多的出现现在中国国各大小小饭店里里，因此此对作为为其下榻榻的饭店店的要求求也不断断提高。正正是由于于这种局局面的形形成，使使得我国国饭店、餐餐饮业正正面临着着前所未未有的机机遇与挑挑战。为为了推进进我国饭饭店、饭饭店、餐餐饮业国国际化的的发展，培培养具有有现代饭饭店、饭饭店、餐餐饮管理理素质和和能力特特别是提提高其从从业人员员的外语语能力成成为了一一项极其其紧迫的的任务，因因为只有有提高了了他们的的外语水水平才能能让那些些外国友友人拥有有宾至如如归的感感觉，同同时员工工对外语语的掌握握程度也也成为了了

15、现代社社会评定定饭店星星级的重重要指标标之一。以河北廊廊坊为例例，廊坊坊拥有世世界上独独有的区区位优势势，地处处北京、天天津两大大城市之之间，依依托中心心城市和和空港、海海港的独独特优势势，依托托京津高高度密集集的人才才和科研研体系，依依托发达达便捷的的交通网网带和庞庞大的消消费市场场，是一一个充满满生机和和活力的的新兴城城市。回回顾过去去，廊坊坊已经获获得“中国优优秀旅游游城市”、“全国文文明城市市创建工工作先进进市”、“全国科科技进步步先进市市”、“中国人人居环境境范例奖奖”、“中国十十佳和谐谐发展城城市”等一批批国家级级荣誉。展展望未来来，我们们正在全全力打造造“科技教教育之城城、生态态

16、环保之之城、会会展旅游游之城”。在开开放的今今天，宾宾馆饭店店是廊坊坊对外展展示自己己的一扇扇明亮的的窗户，它它们的窗窗口作用用将会提提升到举举足轻重重的程度度。步人人新世纪纪廊坊会会展经济济逐渐升升温，旅旅游消费费成为亮亮点，拿拿20004年为例例，实现现旅游总总收入158亿元，增增加值8亿元。全全年接待待国内旅旅游者3238万人次次，比上上年增长长366；国国内旅游游收入143亿元，增增长366。接接待入境境旅游者者53万人次次，比上上年增长长10；国国际旅游游创汇8043万美元元，比上上年增长长244。因因此会展展旅游经经济已成成为廊坊坊的一大大特色，而而且拥有有巨大的的发展潜潜力，产产

17、业延伸伸范围宽宽广。近几年来来，廊坊坊的宾馆馆、饭店店、度假假村建设设有了突突飞猛进进的发展展，(20006年的统统计数字字)己有星星级饭店8家(其中三三星级2家，二二星级6家)，基本本具备星星级饭店店条件的的30家，具具有接待待能力的的宾馆、饭饭店近百百家，床床位80000多个，各各种娱乐乐健身设设施也日日臻完备备，使接接待条件件已有了了根本性性改善，为为会展旅旅游经济济的发展展做出了了坚强的的后盾，曾曾成功地地接待了了数届河河北省“518”经贸洽洽谈会和和“916”北方农农贸洽谈谈会等等等。今后后开放的的廊坊更更会加快快多和京京津乃至至世界接接轨的步步伐，因因此这一一切都对对提高廊廊坊市宾

18、宾馆饭店店从业人人员的外外语水平平提出了了迫切的的要求。2目前餐餐饮行业业工作人人员外语语水平现现状及原原因分析析随着靠改改革开放放速度的的加快，廊廊坊旅游游会展经经济取得得了进一一步突破破与创新新，摆在在面前的的问题也也随着而而来，那那就是宾宾馆饭店店从业人人员的外外语水平平非常令令人担忧忧，有些些级别较较高的宾宾馆，其其从业人人员中只只有极少少数自费费参加一一些外语语培训机机构学习习外语，而而其他员员工在外外语这方方面还是是只会简简单的“Goood mmornningg，thiis iis aa deesk，thaat iis aa taableeGooodbye”等等这这样极少少数及其其

19、简单话话语，根根本不能能深层次次的和外外国友人人进行沟沟通与交交流，所所以在一一些较为为重要的的大型会会议召开开时，不不得不在在各大高高校中招招募一些些精通外外语的人人员临时时但当翻翻译，尽尽管会议议能够顺顺利进行行，但在在某些环环节上，幕幕后工作作做得还还是手忙忙脚乱，特特别是在在宾馆饭饭店内，不不能和外外国友人人良好沟沟通，而而致使接接待工作作留下了了种种遗遗憾。而而对于级级别稍低低的宾馆馆饭店来来说，其其从业人人员的外外语水平平几乎为为零，情情况更是是糟糕，接接到有外外国客人人要光临临的通知知，提前前好长时时问就得得去社会会其他部部门寻找找一些精精通外语语的人员员暂时应应急服务务。那么造

20、成成上面局局面的原原因何在在呢?首先，饭饭店等机机构服务务外宾的的意识缺缺乏，一一般这些些机构在在员工上上岗前只只是简单单而短暂暂的举办办一些岗岗前培训训，只是是以走马马观花的的方式进进行，至至于员工工学的怎怎么样，并并不进行行激励与与考核，因因此员工工的外语语培训只只流于形形式，空空喊口号号，根本本不注重重培训效效果。其其次，饭饭店员工工的整体体素质并并不高，尤尤其是外外语水平平则更是是不乐观观，他们们的外语语基础较较差，发发音五花花八门，口口头表达达能力更更是无从从谈起，再再加上这这些员工工都已经经是成年年人了，因因此学习习外语来来也存在在生理上上的障碍碍，按照照第二语语言习得得角度分分析

21、，学学习外语语最好时时光是人人们13岁之前前，因此此这些员员工的外外语学习习面临更更大的困困难。再再次，饭饭店员工工工作都都比较繁繁重，工工作之外外可以自自由支配配的时间间所剩无无几，那那么在这这种情况况下既要要保质保保量完成成本职工工作，还还要专心心学习，二二者之间间就出现现了尖锐锐的矛盾盾。然而而外语学学习是要要求持之之以恒lf,态，遵遵循循序序渐进的的原则，所所以那种种临时突突击的学学习活动动是不适适合外语语学习规规律的，而且外语学习还要求要有良好语言环境，只有这样才能取得理想的学习效果。此外市场上的外语培训机构鱼目混珠，缺少规范，暴露出种种弊端：办学条件差，虚假宣传，收费高昂等等。一些

22、机构打出“外教”、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此就不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本技能了。而这些机机构招牌牌中的专专家无非非在培训训课上友友情客串串，他们们到来后后也只是是之乎者者也夸夸夸其谈一一些空洞洞的学习习理念，因因此根本本起不到到多大作作用。3餐饮行行业从业业人员外外语水平平提高的的策略31外外语培训训要教授授实用餐餐饮服务务用语内内容和采采取灵活活的培训训方式为提高宾宾馆饭店店员工外外语水平平，首先先，宾馆馆饭店等等单位

23、可可以采取取送出去去的策略略，就是是把员工工派送出出去，餐餐饮机构构可以委委托有培培训资历历的高校校开设专专门的外外语培训训课程，原原因之一一，这些些高校拥拥有实力力强大外外语师资资包括英英语，法法语，日日语，德德语等专专业人才才。原因因之二，高高校能够够为这些些员工提提供优雅雅的学习习氛围，员员工能够够被这里里浓浓的的学习氛氛围所感感染，因因此更能能投入到到外语学学习中来来。在培培训课程程的开设设上要尽尽量选取取比较有有实用价价值的课课程，比比如大堂堂服务外外语、客客房服务务外语、餐餐饮服务务外语及及其他服服务方面面的外语语，包括括外语口口语的基基本会话话和场景景对话等等与宾馆馆饭店服服务息

24、息息相关的的日常用用语。因因为这些些内容和和员工的的工作内内容紧密密相关，因因此轻易易就能够够激发员员工对外外语学习习的兴趣趣，同时时教师要要对员工工们加强强学习方方法的指指导，让让他们掌掌握科学学的学习习方法，培培养他们们自主学学习能力力，比如如，教师师可以给给他们介介绍联想想记忆法法、归类类联想记记忆法、对对比记忆忆法、构构词法、及及时强化化法以及及较为便便捷高效效的“情景记记忆法”灵活背背单词，例例如员工工可以在在布置餐餐桌的过过程中复复习、记记忆一些些常用的的餐具器器皿等外外语单词词。有了了科学的的方法和和良好的的学习习习惯，就就会逐步步形成较较强的自自主学习习能力，这这样自然然而然的

25、的融入到到外语学学习中去去。其次，宾宾馆饭店店采取请请进来的的策略。正正如上面面所述，宾宾馆饭店店员工工工作比较较繁忙，可可能很难难抽出时时间去参参加高校校开设的的外语培培训班，那那么针对对这一情情况，我我们可以以采取高高校与宾宾馆饭店店建立联联谊单位位。第一，高高校可以以把培训训班开设设到餐饮饮服务机机构，实实行上门门培训。这这样高校校选派有有资历的的经验丰丰富的外外语师资资亲自前前往宾馆馆饭店对对从业人人员进行行长期定定时的培培训，这这样员工工可以节节省外出出的宝贵贵时间，更更能协调调工作与与学习的的矛盾。培培训期间间员工向向老师说说出自己己外语学学习的需需求，同同时老师师可以根根据从业业

26、人员的的现实情情况调整整教学，做做到因材材施教。第第二，高高校和宾宾馆饭店店在互惠惠互利的的基础上上可以在在宾馆饭饭店建立立实习基基地，由由高校输输送某些些与服务务业有关关的外语语专业学学生去宾宾馆饭店店开展实实习活动动。高校校实习学学生具备备比较雄雄厚的外外语基础础，并能能熟练表表述，但但是他们们缺乏是是“实地作作战经验验”，而在在这方面面，宾馆馆饭店员员工具有有接待国国内宾客客实际经经验，这这样学生生们就能能够通过过现场零零距离观观看就能能把在书书本上学学到的接接待礼仪仪，特别别是接待待外宾的的礼仪从从容不迫迫的运用用客观实实际的外外宾接待待活动中中，那么么这样一一来，就就为饭店店宾馆员员

27、工提供供了非常常宝贵而而又难得得的外语语使用语语境，因因此他们们就可以以反过来来向实习习学生们们在实际际的交际际中轻松松学习接接待外语语。32宾宾馆饭店店要建立立对员工工外语学学习的监监督与激激励制度度为了切实实提高餐餐饮从业业人员的的外语水水平，宾宾馆饭店店要对员员工的外外语学习习与他们们的工作作效率联联系起来来，特别别是从工工资待遇遇上来激激励他们们的外语语学习，也也就是对对他们的的外语培培训结果果进行考考核，并并将考核核结果与与员工奖奖惩挂钩钩。首先先，宾馆馆饭店确确实对员员工的外外语培训训进行监监督，每每堂课都都要考勤勤，对无无故旷课课员工扣扣除年终终奖部分分奖金。其其次，宾宾馆饭店店

28、可以把把工资待待遇划分分几个档档次，对对于那些些既能服服务国内内宾客又又能服务务外宾的的员工工工资提升升多少百百分点，而对于那些在外语方面不求上进的员工不予奖励。再次，宾馆饭店方，要建立外宾对员工工作的评价体系，也就是说要听取外国客人对员工服务的评价，如果对他们工作满意并且评价较高，宾馆饭店方就会提高他们年终奖提高一些百分点。通过设立这样的管理制度，就会让员工们明确只有提供技术含量较高的服务才能跟上现代社会的发展要求，这样就能够使员工充分意识到参加培训的至关重要性，那就是培训后能够提供给外国客人满意的优质服务是与自己切身利益密切相关的，那么反过来就会激发他们学习外语的动力，因此培训的效果也会随

29、之提高。总之，要要提高宾宾馆饭店店从业人人员外语语水平就就要有计计划、有有组织、有有步骤、有有针对性性的开展展外语培培训，遵遵循循序序渐进的的原则才才能收到到预期的的培训效效果，从从而保持持稳定的的国外客客源，使使饭店在在竞争激激烈的环环境中立立于不败败之地。二饭店员员工的心心理素质质培养心理理是一种种反映活活动,它离不不开被反反映的对对象,客观现现实就是是心理的的源泉,它不仅仅决定心心理的内内容,而且决决定心理理的形象象和发展展.由于心心理的能能动性,使人对对客观现现实的反反映过程程中都带带有浓厚厚的主观观色彩,往往是是同一个个对象,不同的的人有不不同的反反映.比如同同一个服服务人员员或同一

30、一道菜不不同的客客人有不不同的评评价. 11饭店员员工要了了解宾客客心理需需求.客人对对前厅服服务的心心理需求求一是尊尊重,尊重需需要是人人类的较较高级的的需要,也是人人类的基基本需要要,客人一一进入饭饭店就有有这样的的期望作作为前厅厅的服务务人员应应满足客客人的这这种要求求.服务人人员要笑笑脸相迎迎,语言要要礼貌友友好,要热情情友好,做到既既尊重客客人的人人格,习惯和和信仰,又要尊尊重其表表现出的的各种行行为.二是快快速便捷捷,客人经经过旅途途的一路路奔波进进,入饭店店渴望迅迅速安顿顿下来休休息以下下,既要解解除旅途途疲劳同同时又要要为下一一步做准准备.而在前前厅所得得到的服服务和必必须履行

31、行的所有有手续过过程对客客人而言言并无任任何直接接价值,因此服服务人员员要效率率高,以免引引起客人人厌烦情情绪.三是求求知,前厅服服务人员员在接待待客人时时一方面面要介绍绍本饭店店房间类类别,星级,价格几几饭店提提供的其其他服务务项目,另一方方面,如果客客人询问问其他方方面情况况,服务员员要热情情耐心的的介绍. 22饭店员员工应具具备的职职业心理理素质.良好的的性格是是服务人人员能够够热情为为顾客服服务的重重要心理理条件,作为服服务人员员来讲,再性格格中应突突出乐观观自信,礼貌热热情,真诚友友善,豁达宽宽容.一个良良好性格格的基础础就是乐乐观自信信,要做一一个优秀秀的服务务人员,首先要要做一个

32、个生活中中的强者者,追求更更多更好好,更高层层次的满满足.心理学学家马斯斯落说过过,人有一一种尚前前的力量量,也有一一种尚后后的力量量.并不是是所有的的人都能能让前一一种倾向向胜过后后一种倾倾向,只有乐乐观自信信的人才才能永远远向前,那种乐乐观的精精神无论论顺竟还还是逆境境都会做做出好成成绩.,服务行行业也不不例外.我们讲讲过服务务人员给给顾客提提供服务务的过程程本身就就是人际际交往的的过程,很显然然热情比比冷若冰冰霜更容容易获得得人的好好感;真诚友友善就是是以诚待待人,表里如如一,与人为善,从善如如流.再服务务工作中中,以善良良的愿望望同对方方诚恳相相处赢得得顾客的的信任,促使顾顾客接受受服

33、务.在这里里豁达主主要是指指一种处处事的态态度.生活本本身总是是充满矛矛盾的,所以胸胸怀必须须是容的的下矛盾盾的胸怀怀,努力改改变那些些可以改改变的事事情,同时坦坦然接受受那些在在一定条条件下无无法改变变的事情情,尤其是是作服务务的宽容容更为重重要.情感会会对人的的整个思思想行为为产生影影响.服务人人员只有有具备积积极的情情感才会会全身心心的投入入到工作作中去.服务务工作是是极其复复杂的工工作,需要服服务人员员不断的的克服主主客观方方面的因因素,所以只只有不断断的增强强意志力力,才能做做好服务务工作.同时服服务人员员还要有有出色的的能力.三饭店员员工形象象素质培培养 11服饰方方面的培培训要求

34、求一是是色彩协协调.着装首首先要注注意色彩彩的协调调.服装的的色彩协协调原则则是指衣衣服上下下的颜色色,衣服和和配件,衣服与与肤色,发色等等协调,也包括括和其他他方面如如季节的的协调.一般般来说色色彩搭配配可采用用以下几几种方法法:根据据色彩明明暗度的的不同来来搭配,即把同同一种颜颜色按深深浅不同同来搭配配,造成一一种和谐谐的美感感.但应注注意深浅浅色的衔衔接不应应太生硬硬,要尽量量过度的的自然.用相相近的颜颜色搭配配,如橙与与红,蓝与绿绿的搭配配等.但在搭搭配时要要在明暗暗度或鲜鲜艳程度度上加以以区别.用互互相排斥斥的对比比色打配配,如绿与与红,但一定定要在明明暗度或或鲜艳程程度上加加以区别

35、别,以便对对比鲜明明而不刺刺眼.运用用流行色色.在特定定的时期期,人们会会对某种种颜色产产生偏爱爱,使其广广泛流行行起来.这种色色彩适合合人们的的普遍心心理,往往能能引起人人们的普普遍关注注.服饰饰的色彩彩搭配还还应考虑虑内在的的个性.这是一一个不言言而喻的的问题,因为人人们在选选择服饰饰的花色色时,内在个个性已经经起了重重要作用用.如果个个性色彩彩活泼鲜鲜明可选选暖色;含蓄文文雅的个个性可选选冷色.二要要与形体体协调.人的体体形千差差万别,往往难难于十全全十美.差别和和缺陷都都要求人人门在着着装是特特别注意意服饰与与体形的的协调.三要要与个性性协调.服饰是是在外的的同时应应体现内内在气质质等

36、,因此应应该有一一个个性性原则,即要穿穿出自己己的特色色来.对饭店店员工来来说,要在服服务中给给宾客留留下深刻刻美好的的印象,更应该该突出服服饰的个个性.修饰饰方面的的培训要要求员工工在饭店店工作岗岗位上,一般不不可佩带带手镯,耳环等等饰物.对饭店店员工来来说外貌貌修饰是是很重要要的,适当的的外貌修修饰可以以扬长避避短,使自己己容光焕焕发,充满活活力.但必须须指出过过分的浓浓妆艳抹抹刻意追追求打扮扮是不适适宜的.从心理理学家角角度去认认识,饭店服服务人员员过分的的修饰,回在宾宾客面前前造成显显示自己己的华贵贵娇艳的的印象,从而影影响宾客客的心理理情绪.因此饭饭店员工工有必要要了解科科学的仪仪容修饰饰的基本本常识,掌握修修饰的技技能技巧巧.参考文献献赵淘饭店经经营管理理北京工工业大学学出版社社 20006年致谢:感感谢指导导老师给给予的帮帮助.