公关关系重点12227.docx

《公关关系重点12227.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公关关系重点12227.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、社工0902班内部机密复习资料 公关关系系重点第一章1.公共共关系学学的含义义。公共关系系（Puubliic RRelaatioons,PR）是是一个社社会组织织为了塑塑造良好好形象，通通过与相相关公众众之间的的信息传传播和双双向沟通通达到相相互了解解、相互互信任、相相互支持持、共同同发展的的一门科科学与艺艺术。(a.公共共关系的的根本目目的是塑塑造组织织形象。bb.公共共关系的的工作手手段是传传播沟通通。c.公共关关系既是是一门科科学，也也是一门门艺术。)2.简述述美国公公共关系系发展的的四阶段段。（1）.巴纳姆姆时期“公公众受愚愚弄”时代特点：为为宣传而而宣传。不足：宣传全然不顾公众利益；

2、不择手段为自己编造神话。巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”。 意义：这这时的公公共关系系活动已已具有一一定的组组织性和和较为明明确的目目的性，况况且它也也已不再再局限于于政治活活动和思思想宣传传，公关关活动的的三要素素皆已显显现，可可以将其其视为公公共关系系活动的的肇始或或发端阶阶段。（2）.艾维李时期期“说说真话”时代19033年，美美国著名名记者艾艾维李在美美国创办办了“宣传顾顾问事务务所”，成为为公共关关系历史史上第一一位向顾顾客提供供公共关关系咨询询服务而而收取报报酬的职职业公共共关系人人员，首首创了公公共关系系这一专专门职业业，被称称为现代代公共关关系的创创始人。贡献：提提出了关关于工商

3、商业应把把自己的的利益同同公众利利益联系系起来，而而不是对对立起来来的观念念。与最最高决策策者和管管理人员员打交道道，并且且只有在在管理人人员积极极支持和和亲自处处理的情情况下才才实施计计划与新新闻媒介介保持公公开的畅畅通的信信息交流流强调使使工商业业具有人人情味的的重要性性，并把把公关工工作做到到雇员、顾顾客和邻邻居中去去。不足：凭凭经验、凭凭直觉来来进行工工作（3）.爱德华华伯内斯斯时期“投投公众所所好”时代爱德华伯尼斯斯是公共共关系学学科化的的先驱者者。他的的核心是是明确提提出了“投公众众所好”的公关关原则，即即：一个个组织在在决策之之前，应应先去了了解公众众的需求求和兴趣趣，然后后有针

4、对对性地展展开有科科学理论论指导的的说服性性宣传，在在在迎合合公众要要求中争争取其支支持。（4）.卡特利利普和森森特新时时期“双向向对称时时期”19522年，美美国的卡卡特利普普和森特特俩人出出版了权权威性的的公共关关系专著著有有效公共共关系，论论述了“双向对对称”的公共共关系模模式，在在公关的的目标上上将组织织和公众众的利益益置于同同等重要要的位置置上，在在方法上上坚持组组织与公公众之间间的双向向传播与与沟通。此此书不断断再版，成成为畅销销书，被被誉为“公共关关系的圣圣经”。第二章1.公共共关系的的三要素素社会组织织（主体体），传传播或沟沟通（媒媒介），公公众（客客体）。2.合格格公关主主体

5、的条条件 第一，公公关主体体必须具具有强烈烈的公关关意识第二，公公关主体体必须建建设一支支高素质质的公共共关系人人才队伍伍第三，公公关主体体能够经经常开展展科学有有效的公公关活动动3. 公公众的特特征广泛性 相关性性可变性性公众的的稳定性性可导性性4.公众众的分类类1.根据据公众的的发展过过程可分分为：非公众众潜在公公众知晓晓公众行行动公众众。2.按公公众与组组织的相相对位置置分：内部公公众外部部公众。3.按公公众态度度（对组组织的态态度）分分：顺意公公众逆意意公众独独立公众众4.按公公众对组组织的重重要性来来分：首要公公众次要要公众边边缘公众众5.传播播的基本本方式（一）自自我传播播（二）人

6、人际传播播（三）组组织传播播（四）大大众传播播（广泛泛性、专专业性、间间接性、高高效化）6.传播播的三种种模式1拉斯斯韦尔模模式2.香农农韦弗模模式3施拉拉姆模式式第三章1.公共共关系的的基本程程序四步工作作法：调调查研究究、制定定计划、实实施传播播、评价价结果。2. 自自我形象象调查。a.组织织领导层层的期望望目标和和要求b.组织织员工的的要求和和评价c.组织织的实际际状态和和基本条条件组织的自自我形象象地位的的测定可可以通过过对知名名度和美美誉度的的测评获获得。知名度=（知晓晓人数/调查人人数）*1000%美誉誉度=（赞赞赏人数数/知晓晓人数）*1000%3如何处处理突发发事件？实事求求是

7、地发发表消息息发表的的时机很很重要发表消消息时尽尽量统一一形成文文字，因因为口头头讲话容容易被误误传为防止止外界误误传，宣宣传中要要统一口口径，不不能随便便发表言言论有些社社会影响响大的问问题发表表消息越越早越好好一旦事事故出现现，应有有专人联联络新闻闻界，把把情报工工作抓起起来，尽尽快平息息混乱4.公关关评估的的标准与与程序。(1).公关评评估的标标准：（三阶阶段、多多层次的的评估标标准与方方法）准备过程程的评估估标准与与方法、实施过过程的评评估标准准与方法法、实施效效果评估估的标准准与方法法(2).公关评评估的程程序和内内容：A准备过过程的评评估标准准与方法法a.背景景材料是是否充分分与准

8、确确。b.公关关活动是是否适应应形势的的要求。c.检验验信息的的传递形形式是否否有效。B实施施过程的的评估标标准与方方法1.检验信信息资料料发送的的数量2.检验验信息被被新闻媒媒介采用用的数量量（曝光光度）3.检查查接收到到信息的的目标公公众数量量（信息息准确度度）4.注意意到该信信息的公公众数量量第四章1.举例例说明社社会赞助助的意义义何在？2.什么么是公益益广告？请自选选一则公公益广告告进行点点评。公益广告告指组织织为形成成良好的的公共生生活秩序序和基本本的公共共道德准准则，并并直接为为公众近近期利益益和长远远利益服服务的广广告。如如：环保保、资助助慈善机机构、援援助灾民民等。3.试分分析

9、创新新在公关关专题活活动策划划中的作作用。创新性原原则:制制作新颖颖别致，独独具风格格，给公公众一种种奇特的的美感，会会产生强强烈的吸吸引力。第五章1.什么么是公关关礼仪？为什么么说公关关礼仪是是现代人人的必修修课？礼仪是人人们在交交往中，在在仪表、仪仪态、仪仪式、言言谈举止止等方面面约定俗俗成的、共共同遵守守的规范范和程序序。礼仪仪是一个个人内在在精神与与外在风风貌的展展示， 它既是是一种内内在的修修养，也也是一种种行为规规范。公关礼仪仪是礼仪仪在公关关活动中中的应用用。公关关礼仪侧侧重于树树立和塑塑造良好好的组织织形象。2.公关关礼仪的的本质是是什么？谈谈你你的理解解。本质：尊尊重 真善善

10、美 （尊重重尊人人尊己 待待人真诚诚、与人人为善、追追求美（六六美）哲人说：“天空收收容每一一片云彩彩，不论论其美丑丑，故天天空广阔阔无比；高山收收容每一一块岩石石，不论论其大小小，故高高山雄伟伟壮观；大海收收容每一一朵浪花花，不论论其清浊浊，故大大海浩翰翰无比。”3.分析析自己在在四室礼礼仪方面面做得如如何？“四室礼礼仪”：（教教室、寝寝室、办办公室、阅阅览室）教室是获取取知识的的神圣殿殿堂寝室是室友友共同生生活的温温馨家园园办公室是教教职员工工的工作作场所阅览室是博博览群书书、拓宽宽视野的的场馆4.公关关礼仪行行为修养养主要包包括哪些些内容？真诚待待人处事事要真心心诚意。热情对对人要有有热

11、烈的的感情，热热情也是是一种生生活态度度。温和说说话和气气，有耐耐心，态态度亲切切，不急急不燥。宽容遇遇事对人人宽怀大大度，有有气量，能能容忍不不同观点点的存在在，既能能化解矛矛盾，又又能赢 得他他人的敬敬重。5.介绍绍、握手手有哪些些礼仪规规则？介绍的礼礼仪规则则 （先男男士后女女士；先先下级后后上级；先晚辈辈后长辈辈；先低低后高）握手的礼礼仪规则则 （女士士先男士士后；上上级先下下级后；长辈先先晚辈后后；高先先低后）递接名片片的礼仪仪规则 （双手手递接，字字的正方方对着对对方，面面带微笑笑，稍鞠鞠躬、谦谦和）称呼的礼礼仪规则则 （因人人而异，因因地而异异，与时时俱进，内内外有别别，灵活活把

12、握） 交谈的礼礼仪规则则 （礼貌貌尊重，真真诚热情情，语言言简洁，倾倾听专注注，注意意时间）6.请加加强训练练站姿、坐坐姿、走走姿、蹲蹲姿、微微笑等。第六章1.公关关员的定定义？专门从事事组织机机构公众众信息传传播、关关系协调调与形象象管理事事务的调调查、咨咨询、策策划和实实施的人人员。公公关员素素质的高高低决定定着公关关活动效效率的高高低，对对组织的的发展和和组织形形象的树树立有着着直接的的影响。2.简述述公关员员的素质质要求。一、品德德修养真诚忠实实、公道道正派、讲讲求信誉誉、谦恭恭有礼。二、性格格热情、开开朗、大大方、乐乐观、自自控力强强。机智智、灵活活、幽默默。三、知识识素质知识素质质

13、是指一一个人的的知识结结构与水水平。知知识结构构与水平平在很大大程度上上决定了了这个人人的业务务能力和和思维能能力。四、心理理素质1.自信信心强克服服自卑心心理，办办事从容容不迫、落落落大方方。2.开放放心理宽容容、豁达达、乐于于接纳、心心态阳光光。3.情商商较高善于于控制、调调节和管管理自我我和他人人的情绪绪。4.意志志力强有毅毅力、有有耐心、有有恒心、坚坚强。5.兴趣趣广泛喜欢欢横向拓拓展对事事物的爱爱好,视视野广阔阔心胸宽宽大。 6.气质质良好气质质指人的的较稳定定的个性性心理特特征。良良好的气气质需要要取长补补短，不不断克服服缺点、弱弱点，学学习、汇汇集各类类气质的的优点。3.公关关员

14、应遵遵守哪八八条职业业守则？（1）奉奉公守法法，遵守守公德； （2）敬敬业爱岗岗，忠于于职责； （3）坚坚持原则则，处事事公正； （4）求求真务实实，高效效勤奋； （5）顾顾全大局局，严守守机密； （6）维维护信誉誉，诚实实有信； （7）服服务公众众，贡献献社会； （8）精精研业务务，锐意意创新。4.公关意识主要包括哪些内容？公关意识识即公关关观念、公公关思想想。是一一种现代代开明的的经营管管理理念念和原则则，是一一种人性性化的管管理哲学学，是一一种全新新的思维维方式和和交往方方式的体体现。公公关意识识是公关关规范和和行为准准则的内内化。包括：1.形象象意识22.公众众意识33.沟通通意识44

15、.信誉誉意识55.服务务意识66.责任任意识77.创新新意识88.环保保意识99.合作作意识110.危危机意识识5.公关关员素质质培养为为什么要要强化“公关意意识”？公关的的竞争必必然是公公关员素素质的竞竞争，而而公关素素质的核核心是公公关意识识。对公公关员的的培养最最重要的的就是公公关意识识的培养养。在公关关员的培培养上，知知识能力力、口才才、文才才都容易易培养，最最难培养养的恰恰恰是“公关意意识”。第七章1.什么么是CIIS？CCIS由由哪三个个要素构构成？所谓CIIS，是是企业将将其理念念、行为为、视觉觉形象及及一切可可感受形形象实行行的统一一化、标标准化与与规范化化的科学学管理体体系。

16、由三大要要素组成成：VII视觉觉识别BBI行为识识别 MI理念念识别2.简述述CISS导入的的运作程程序。（一）准准备阶段段（提出出计划）（二）企企业实态态调查分分析阶段段（实态态调查）（三）CCIS设设计阶段段（策划划定位）（四）完完成与执执行导入入阶段（实实施推展展）3.CIIS有何何特性和和作用？特性：1、高水水准、系系统化2、辐射射企业所所有部门门3、企业业信息传传达对象象的广泛泛性4、企业业信息传传达媒体体多元化化5、长远远规划、定定期监测测。作用：CIS的的地位与与作用可可通过企企业生产产力、行行销力、形象力的的发展脉脉络和关关系展示示出来。4.一个个成功的的企业标标志应具具备哪些

17、些特点？ 1.设设计独特特 2.容容易识别别 3.适适应性强强 4.美美观大方方 5.力力求单纯纯5.请为为文法学学院设计计一个标标志？6.请对对著名企企业的CCIS作作一简要要述评。第八章1.什么么是公关关危机？什么是是危机公公关？是指影响响组织生生产经营营活动的的正常进进行，对对组织的的生存、发发展构成成威胁，从从而使组组织形象象遭受损损失的某某些突发发事件。2.简述述公关危危机的类类型。1.从存存在的状状态看可可分为： 一般性性危机重大危危机2.从危危机同企企业的关关系程度度以及归归咎的对对象看可可分为： 内部公公关危机机外部公公关危机机3.根据据危机给给企业带带来损失失的表现现形态看看

18、可分为为：有形公公关危机机无形公公关危机机3.危机机公关意意义何在在？请举举例说明明。1.有利利于控制制事态的的发展，避避免事态态的扩大大和恶化化。2.有利利于协调调与公众众的关系系，让公公众对组组织重建建信心。3.有利利于考量量组织领领导者的的公关素素质、能能力和管管理水平平。4.有利利于维护护和重建建组织形形象。4.危机机公关应应把握哪哪些基本本原则？1.著名名的“三T” 原则则以我为为主提供供情况尽快提提供情况况提供全全部情况况。2.真诚诚原则要以诚恳恳的态度度对待公公众。3.公众众利益优优先原则则当组织利利益与公公众利益益发生冲冲突时，首首先考虑虑维护公公众利益益，把公公众利益益放在第

19、第一位。4.真实实传播、口口径一致致5.简述述危机公公关的基基本程序序？a. 快快速反应应(深入调调查) b.分分析原因因(确定对对策) c.有有效行动动(真实传传播)d.做好好善后(安抚公公众)e.总结结教训(重塑形形象)。6.案例例分析： 长长江流域域发生洪洪水，湖湖南省水水利厅受受水利部部的委托托到中康康公司购购买了113万瓶瓶长沙纯纯净水赠赠给抗洪洪前线的的解放军军战士们们。战士士们喝后后发生不不适现象象。中康康公司不不承认产产品质量量有问题题，在几几方的协协商会议议上，中中康公司司的总经经理没给给满意的的答复，他他当场喝喝下一瓶瓶有悬浮浮物的长长沙水，并并说没有有不适的的感觉，后后扬

20、长而而去。经经有关部部门鉴定定长沙水水为不合合格产品品，各媒媒体相继继报道，长长沙水知知名品牌牌岌岌可可危。 请分析析：中康康公司的的做法错错在哪里里？你认认为应如如何处理理才是正正确的？（任何一一家企业业在这个个纷繁复复杂的市市场环境境下都会会遇到一一些大大大小小的的公关危危机，而而在这个个互联网网高度发发达，媒媒体泛滥滥的时代代里，企企业公关关危机的的蔓延速速度是非非常快的的，就在在你犹豫豫不定或或处理不不利的时时候，事事件的负负面效应应已经被被成倍速速的放大大。）附加：公公共关系系 A B CC一个核心心概念两两个度三三大要素素四步曲曲五项职职能六条条基本原原则1.一个个核心概概念：组组

21、织形象象（传播播沟通）2.两个个度：美美誉度、知知名度3.三大大要素：社会组组织、公公众、传传播4.四步步曲（公公关工作作程序）5.五大大职能（1）收收集信息息、监测测环境（22）咨询询建议、决决策参谋谋（3）传传播沟通通、塑造造形象 （44）处理理危机、协协调关系系（5）教教育引导导、开拓拓市场6.六条条基本原原则（1）真真诚守信信 （22）平等等公正 （33）双向向沟通 （44）公众众第一 （5）互互惠互利利 （66）全员员公关何谓公公共关系系？是一门门塑造组组织良好好形象的的艺术。是社会组织通过与公众之间的双向沟通与传播，赢得公众理解、信任和支持的一门科学与艺术。公共关关系的宗宗旨？预祝大家家取得好好成绩！GO ON!