前厅经理的工作手册29207.docx

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1、前厅经理工工作手册册目录第一章、工工作职责责与要求求1.基本资资料2工作职职责与目目标3主线工工作职责责说明第二章、工工作时间间与内容容1每日工工作时间间与内容容2.每周一一次的工工作内容容与完成成要求3每月一一次的工工作内容容与完成成要求第三章、工工作信仰仰与传播播1工作信信仰2传播途途径与方方法第四章、工工作流程程与标准准1计划管管理流程程与标准准2会议管管理流程程与标准准3督导管管理流程程与标准准4.绩效管管理流程程与标准准5.出品管管理流程程与标准准6.资讯管管理流程程与标准准7工作交交接流程程与标准准第五章、工工作技巧巧与方法法1.六大管管理工具具：分析析与规划划培训与验收收检查与考

2、核核沟通与协调调成本与节约约安全与保全全 2.管理十十二条3.八大管管理技能能4.3D管管理方法法5.效率管管理第六章、客客户关系系管理第七章、应应急与安安全第一章 工作作职责与与要求1.基本资资料职务名称 前厅经理部门服务部直接上级店长直接下级前厅各岗位位管理者者相关权限：1、有对本本部门日日常运营营进行计计划、组组织、检检查、奖奖惩的权权力。2、有对直直接下属属提出的的人事任任免、调调动建议议进行审审核的权权力。3、有对直直接下属属任免、辞辞退的建建议权和和部门内内部调动动的决定定权4、有对采采购部不不符合质质量要求求和未经经申请而而采购的的前厅用用品的处处理决定定权。5、全权处处理本部部

3、门的日日常业务务工作，处处理客人人的投诉诉。2工作任任务与目目标工作任务：组织和和指挥前前厅的各各项工作作，保证证优质服服务，满满足宾客客的需要要。相关目标：负责前前厅工作作区域的的人员管管理、服服务管理理、现场场管理、安安全管理理、费用用管理等等五项指指标达到到相关管管理要求求。具体体要求如如下：管理项目相关管理指指标人员管理1、月度出出勤达标标率实现现98%；2、每月因因本团队队成员态态度问题题被店长长以上领领导纠偏偏次数不不超5次次;3、每月技技能培训训合格率率实现995%；4、每月本本团队成成员的书书面合理理化建议议不少于于5条；5、每月与与上级、平平级、下下属沟通通达标的的次数分分别

4、不少少于4次次；6、每季度度发生的的公开语语言和肢肢体冲突突不超22次；7、每季度度下属员员工对于于本人的的信任率率得票不不少于885。服务管理员工对工艺艺标准掌掌握的语语言准确确率达到到90；来自于检查查和投诉诉的月度度实操失失误不超超过5次次。现场管理1、工作现现场张贴贴和填写写的各类类提示牌牌、标示示牌、图图表、公公告、台台帐等齐齐全、整整洁，全全月被纠纠错次数数不超过过5次。2、环境保保洁、个个人卫生生、设备备与工器器具的使使用与清清洁度合合格，全全月被纠纠错次数数不超过过5次。3、生产高高峰期的的工作组组织得井井然有序序，全月月被指错错次数不不超过55次。前厅费用管管理1、全月前前厅

5、费用用率符合合企业规规定。2、全月被被领导查查出或其其他部门门主管投投诉的违违规操作作不超过过5次。3、全月被被领导查查出的人人为浪费费现象不不超过55次。安全管理1、全月小小公伤（费费用不超超1000元）次次数不超超过2次次；季度度中公伤伤（费用用不超3300元元）次数数不超过过2次。大大公伤（费费用不超超5000元）无无。2、季度消消防事故故为零。3、季度设设备运行行状态良良好，因因人为操操作错误误的原因因导致的的维修次次数不超超过3次次。3主线工工作职责责说明主线工作职责实施说明品质控制1、负责监监督每天天的验收收工作，并并检查申申购货品品到货情情况。1根据每每天工作作的实际际使用情情况

6、，定定时不定定期的到到达验货货处，对对原材料料及物品品的数量量、质量量、价格格、品牌牌进行抽抽检，对对不符合合验收要要求的行行为及时时制止，相相关违规规行为做做好记录录，并及及时填写写在每每日工作作日记上上。2对不合合格货品品，有权权对相关关验收负负责人员员提出退退换货建建议与要要求，若若有退换换货，要要在第一一时间督督促相关关申购负负责人及及时按需需补货。2、负责做做好营业业前对下下属各岗岗位加工工质量的的巡检、指指导工作作。每天至少两两次（午午市前、晚晚市前）对对下属各各岗位的的工作状状态准备备工作进进行严格格检查，看看其是否否符合相相关标准准，1、各区域域的卫生生工作进进展；2、本日重重

7、点顾客客、A类类顾客相相关服务务的准备备；3、部门领领班的管管理状态态4、昨日出出错的部部门或人人员；5、新上岗岗员工的的状态。对不符合标标准的，要要立即纠纠正，并并记录工工作日记记3、负责做做好营业业中对下下属各岗岗位质量量的巡检检、指导导工作。每日两次的的运营中中做好各各岗位的的运营检检查，（菜菜品质量量、服务务质量、环环境质量量）发现现问题及及时纠正正，并记记录工工作日记记做好好服务问问题分析析会的准准备。品质控制4、营业后后，负责责准备、参参加每天天的服务务质量分分析会，当当日问题题当日解解决。1每个饭饭口过后后，及时时了解退退菜、问问题菜肴肴等菜品品反馈信信息，做做好每日日菜肴分分析

8、会的的准备工工作。2菜品分分析会期期间反馈馈给厨房房部各种种菜品信信息，及及时全面面的和厨厨师长沟沟通问题题菜肴，并并拿出相相应的解解决方案案。3在本部部门组织织的管理理工作例例会上，首首先把当当日服务务的闪亮亮点、顾顾客满意意点通报报给大家家，肯定定的同时时提出鼓鼓励性、建建设性的的建议；再把出出现服务务问题的的点一一一列出，逐逐一分析析，提出出相应的的解决方方案，并并对问题题涉及的的岗位或或员工提提出进一一步的要要求，希希望大家家引以为为戒，最最后根据据当日服服务的情情况按岗岗位绩效效考核方方案对相相关员工工进行加加减分。营销收入与用心做事1、负责对对各种宴宴会的洽洽谈，设设计及组组织负责

9、责建立重重要客户户的档案案做好管管理工作作。2、客户关关系管理理：发客客情表、跟跟客人沟沟通、收收集信息息、客户户关怀、客客户开发发。3、了解掌掌握每天天营业指指数、营营业额、就就餐人数数、人均均消费。4、适时时提出销销售主张张，掌握握产品毛毛利率，追追求销售售利益最最大化，并并组织落落实。5、依据据当日例例会的要要求，查查看月度度大单宴宴请预定定的每周周提示记记录，及及时检查查申购用用品准备备，及时时调整好好大单准准备的人人员换休休、分配配工作。6、餐中督督导：收收集顾客客反馈信信息。1）、难点点督导：特别关关注A类类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区域及时协助。2）、新人人督导：特

10、别关关注新人人的工作作，并给给予及时时帮助。7、对客人人负责：为客人人提供保保证质量量的产品品和优良良服务，考考虑客人人的需要要，及时时而圆满满处理客客人投诉诉，确有有本部门门解决不不了的困困难时，及及时寻求求店长或或其他部部门的协协调和帮帮助。8、指导完完成用心心做事案案例的计计划指标标费用管理负责做好前前厅费用用管理工工作。1、做好相相关费用用管控的的单项具具体计划划；2、不断要要求并督督查下属属员工严严格执行行操作标标准，做做好各岗岗位实测测工作（每每周抽查查一至二二次）。3、确保杂杂品回收收（如小小毛巾、瓶瓶盖、箱箱盖、酒酒瓶、酒酒盒等）。4、控制客客用餐具具、布草草配备、分分配与申申

11、购。5、审签退退菜日报报、赠菜菜日报、打打折、优优惠、抹抹零等各各种报表表单据，说说明原因因6、做好财财产管理理，对餐餐厅营业业发生费费用、低低值易耗耗品，从从数量、质质量和使使用上进进行控制制，严格格审签领领用手续续。7、不断教教育和按按时检查查，减少少进而杜杜绝各类类浪费现现象。团队建设1、负责做做好前厅厅整体的的培训工工作1、协同各各岗位主主管，制制定好每每月每周周的培训训计划。2、针对下下属的心心态培训训，用“双讲双双做”法调整整；针对对下属的的能力提提升，用用“六步培培训法”调整。所有培训，下下班前记记入工工作日记记培训篇篇。2、负责做做好相应应的沟通通工作1与上沟沟通：遵遵循“与上

12、沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2与平级级同事沟沟通：遵遵循“与平级级同事沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。3与下属属沟通：遵循“与下属属沟通的的原则和和步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。所有沟通，每每日下班班前记入入工作作日记沟通篇篇。3、负责做做好相应应的激励励工作1正面激激励：遵遵循“正面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2负面激激励：遵遵循“负面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法与举举例”的介绍绍。所有激励，下下班前记记入工工作日记记激励篇篇，相相应的负负面激励励，要在在餐后视视严重程

13、程度给予予口头批批评、甚甚至开具具过失失通知单单。环境设施与与现场管管理负责做好前前厅区域域的现场场管理工工作每天午市前前、午市市后、晚晚市后进进行定时时巡检，具具体内容容参照巡巡检表，具具体检查查标准参参照企业业“三时三三有”现场管管理标准准和设施施使用与与安全管管理规定定进行。第二章 工工作时间间与内容容1每日工工作时间间与内容容时段项目内容标准8:50之之前提前到岗前厅安全项项目检查查头一天的值值班问题题检查迎接员工1、准时到到岗09:200准时到到岗2、迎接员员工立于店门两两侧，向向到店员员工员工工问候3、观察出出勤、精精神状态态观察出勤状状况，观观察员工工精神状状态。9：00至至9：

14、30早间点名管管理1、参加全全店点名名立于前厅队队列右侧侧列，参参加点名名2、激励团团队士气气起到前厅带带头作用用3、指出任任务、安安排重点点分列安排前前厅工作作早间操管理理1、带领做做操带领做操，队队列整齐齐、站位位固定2、注意早早操质量量，彰显显企业形形象团队形象良良好，操操练整齐齐、士气气激昂参加店长日日管理晨晨会1、按时参参加开会会准时到会2、对前一一天的总总结对今日计划划汇报对前日工作作进行总总结，对对本日三三类工作作（布置类、亲亲自检查查类、亲亲自培训训与沟通通类）计划进行汇汇报；3、及时完完整回复复问题接受问题处处理，回回报问题题处理回复前日问问题解决决接受问问题处理理4、领受当

15、当日重点点承诺当日部部门重点点工作记记录与实施店长当当日主要要工作要要求。10:100至100：400餐前领班工工作巡视视督导1、检查各各领班是是否到岗岗检查餐前准准备阶段段各领班班是否在在岗2、检查各各领班是是否在巡巡视指导导检查各领班班是否在在带领指指导准备备工作督促领班检检查布草草清洗质质量，如如有破损损情况及及时挑出出返库，签签出库单单，掌控控费用支支出是否否合理使使用。餐前准备进进度巡视视督导1、现场巡巡视整理理进度检查保持进进度；整整理到位位2、现场巡巡视清扫扫、待客客配备进进度检查保持进进度；卫卫生清扫扫到位餐前准备质质量巡视视督导1、现场巡巡视督导导卫生质质量标准准检查各类用用

16、具到位位标准2、现场巡巡视督导导待客状状况标准准检查各类物物品、物物料到位位10:400至111:055在店长带领领下，对对部门的的餐前准准备进行行全面的的检查，并并对检查查中出现现的问题题进行及及时地弥补1、检查店店前店容容店貌店面卫生、店店前地面面卫生2、检查店店面店容容店貌花草整理、停停车场卫卫生、整整理3、检查店店面岗位位保安标准到到岗、宣宣传画整整洁4、检查门门庭卫生、用具具、风幕幕机、玻玻璃门5、检查迎迎宾卫生、预定定、空调调、休息息区6、检查吧吧台零钱钱酒水、设设备卫生、零钱钱、酒水水、灯光光、单据据、设备备7、检查服服务区卫生、台面面、物料料、音乐乐、灯光光、站位位8、检查传传

17、菜部卫生、用具具、备餐餐柜、鱼鱼池、划划单处9、检查公公共区域域通道、洗手手间、杂杂物桶、饰饰物、设设备启动动1、指出检检查中的的问题向责任人指指出问题题2、落实检检查中问问题的弥弥补下达弥补的的指令，责责任到人人，标准准明确11:200至122:000迎宾1、了解当当餐预定定情况做好前期预预定安排排2、与迎宾宾接待前前期顾客客对重点顾客客关系维维护和营营销3、对A级级顾客接接待安排排4、巡视前前期点餐餐并指导导12：000至13：500餐中巡视1、巡视前前厅秩序序了解客流，对对本餐做做好接待待、销售售指导落座不超33分钟，出出品不超超10分分钟分区域、分分时段、分分类型标标准2、巡视迎迎宾引

18、领领及来店店安排了解客流，对对本餐做做好接待待、销售售指导3、巡视餐餐中服务务路过服务、协协调人力力、点缀缀A级4、巡视营营销促销销客单了解、任任务比对对、及时时促进5、巡视领领班现场场管理巡视营销、服服务，环环境、温温度、音音乐6、巡视卫卫生保持持台面、地面面、洗手手间、门门庭7、巡视菜菜品入房房速率出品、传递递、上桌桌速率8、巡视吧吧台服务、准确确、优惠惠、税控控9、巡视服服务标准准执行各服务细节节标准执执行10、及时时处理顾顾客投诉诉技巧和优惠惠处理投投诉，无无异议离离店销售调节1、了解当当餐段销销售结构构情况任务比对、结结构比对对、2、对销售售结构协协调沟通主打、高高额、高高利菜品品销

19、售信信息3、对新菜菜品进行行餐中促促进新菜品指导导14：000后期管理1、了解后后期滞留留顾客情情况安排后期滞滞留顾客客的服务务2、检查后后期岗位位值守状状况督到后期服服务姿态态及质量量3、检查后后期服务务盲点及及遗漏检查后期顾顾客要求求的满足足情况14：000至16：000中午值班管管理1、检查责责任区整整理原料入柜、调调料封存存、合理理储藏2、检查后后期整理理用具、用品品、设备备、灯光光等整理理、关闭闭3、检查值值班安排排值班人员交交接检查查4、简单巡巡视前厅厅确保前厅无无异常现现象后如如不值班班可自行行安排16：300至16：500值班到岗酒酒店安全准时到岗1、前厅水水、电、灯灯光等安安

20、全项目目检查，2、值班期期间内运运营正常常提前到岗迎迎接员工工1、准时到到岗准时到岗2、迎接员员工立于店门两两侧，向向到店员员工员工工问候3、观察出出勤、精精神状态态观察出勤状状况，观观察员工工精神状状态。16：500至17：300点名管理班前短会巡巡视1、参加全全店点名名立于前厅队队列右侧侧列，参参加点名名2、激励团团队士气气起到前厅带带头作用用3、指出任任务、安安排重点点分列安排前前厅工作作1、准时召召开晚例例会，安安排当晚晚的工作作，讲解解新 推菜菜式及通通报重点点推销的的品种并并总结午午市工作作。准时召开营营销会议议，告知知当天的的海鲜进进卖价浮浮动情况况，除急急推外，选选出毛利利率较

21、高高或其他他主题进进行当日日主推。培培养参会会人员发发言，分分享销售售经验，锻锻炼推销销口才。总总结公布布前一天天销售菜菜品日报报，退菜菜日报，海海鲜销售售日报，表表扬优秀秀、鼓励励欠缺。2、对重点点接待任任务现场场指导解决存在、潜潜在的问问题餐前领班工工作巡视视督导1、检查各各领班是是否到岗岗,参加加短会检查餐前准准备阶段段各领班班是否在在岗2、检查各各领班是是否在巡巡视指导导检查各领班班是否在在带领指指导准备备工作餐前准备进进度巡视视督导1、现场巡巡视整理理进度检查保持进进度；整整理到位位2、现场巡巡视清扫扫、待客客配备进进度检查保持进进度；卫卫生清扫扫到位餐前准备质质量巡视视督导1、现场

22、巡巡视督导导卫生质质量标准准检查各类用用具到位位标准抽抽查餐用用具情况况（包括吧台台、客用用卫生间间）及损损耗情况况，2、现场巡巡视督导导待客状状况标准准检查各类物物品、物物料到位位，检查查楼层各各项指标是否达达到开餐餐标准（卫卫生、空空气味道道、室内内温度、照照明、音音响设备备、备品品、排风风空调、背背景音乐乐），如如有故障障及时与与工程部部协调。在店长带领领下，对对部门的的餐前准准备进行行全面的的检查，并并对检查查中出现现的问题题进行及及时地弥弥补1、检查店店前店容容店貌店面卫生、店店前地面面卫生2、检查店店面店容容店貌花草整理、停停车场卫卫生、整整理3、检查店店面岗位位保安标准到到岗、p

23、pop整整洁4、检查门门庭卫生、用具具、风幕幕机、玻玻璃门5、检查咨咨客、迎迎宾卫生、预定定、空调调、休息息区6、检查吧吧台零钱钱、酒水水、设备备卫生、零钱钱、酒水水、灯光光、单据据、设备备7、检查服服务区卫生、台面面、物料料、音乐乐、灯光光、站位位。安排服务员员站位，检检查员工工的仪容容、仪表、安排排服务员员值台的的顺序8、检查传传菜部卫生、用具具、备餐餐柜、鱼鱼池、划划单处9、检查公公共区域域通道、洗手手间、杂杂物桶、饰饰物、设设备启动动交待值值班领班班做好收收尾及值值班工作作，查看看楼层安安全防火火情况，必必须亲自自查看电电源开关关，空调调开关是是否符 合标准准以及安安全情况况，如发发现

24、异常常情况尽尽快与相相关部门门协商，尽尽快解决决，如需需维修及及时下维维修单。1、指出检检查中的的问题向责任人指指出问题题2、落实检检查中问问题的弥弥补下达弥补的的指令，责责任到人人，标准准明确17:300迎宾1、了解当当餐预定定情况做好前期预预定安排排2、与迎宾宾接待前前期顾客客对重点顾客客关系维维护和营营销了解解开市的的订台情情况，有有无重要要宴会及及顾客需需亲自安安排。在在门厅处处与服务务员一起起迎接客客人，如有重重要客人人亲自安安排菜品品3、对A级级顾客接接待安排排4、巡视前前期点餐餐并指导导了解客流，对对本餐做做好接待待、销售售指导18:000至20:300营运巡视1、巡视前前厅秩序

25、序落座不超33分钟，出出品不超超10分分钟2、巡视迎迎宾引领领及来店店安排分区域、分分时段、分分类型标标准3、巡视餐餐中服务务1路过服服务、协协调人力力、点缀缀A级2督导并并协助领领班巡台台，注意意巡台事事项，有有无服务务员漏项项，流程程不合理理，服务务技能不不熟练，餐餐中服务务不仔细细等，未未按要求求使用托托盘、毛毛巾夹、酒酒篮等，将将发现的的问题做做以记录录，做得得优秀的的服务员员下次例例会进行行表扬4、巡视营营销促销销客单了解、任任务比对对、及时时促进5、巡视领领班现场场管理1、巡视营营销、服服务，环环境、温温度、音音乐2、送走客客人立即即回到楼楼面检查查电源、空空调及台台面服务务，如发

26、发现不当当及时给给予指正正，然后后组织服服务员撤撤台，准准备迎接接下一桌桌客人6、巡视卫卫生保持持台面、地面面、洗手手间、门门庭7、巡视菜菜品入房房速率出品、传递递、上桌桌速率，巡台过过程中注注意巡视视点菜者者的菜式式搭配及及出菜口口，寻找找影响出出菜速度度的原因因。8、巡视吧吧台服务、准确确、优惠惠、税控控9、巡视服服务标准准执行个服务细节节标准执执行10、巡视视顾客信信息收集集顾客意见、客客户经理理服务11、及时时处理顾顾客投诉诉技巧和优惠惠处理投投诉，无无异议离离店18:000至20:300销售调节1、了解当当餐段销销售结构构情况任务比对、结结构比对对、帮助助领班先先点菜然后对客人人的就

27、餐餐状况进进行巡视视，协助助、指导导服务员员做好餐餐中服务务，了解解客人的的不同意意见，监监督出品品速度和和质量。2、对销售售结构协协调沟通主打、高高额、高高利菜品品销售信信息3、对新菜菜品进行行餐中促促进新菜品指导导21:300至闭店后期管理1、了解后后期滞留留顾客情情况1、安排后后期滞留留顾客的的服务2、随时注注意结帐帐后准备备离店的的客人，主主动征求求客人意意见，并并亲自将将客人送送到门口口，协助助客人拿拿好打包包食品，诚诚挚地请客人再次次光临。2、检查后后期岗位位值守状状况1、督导后后期服务务姿态及及质量2、按“三三时三有有管理法法”的要求求，搞好好环境管管理。检检查半成成品原料料的存

28、放放保管以以及各相相关物品品工具是是否按标标准做好好归位。3、检查后后期服务务盲点及及遗漏检查后期顾顾客要求求的满足足情况收尾管理1、检查责责任区整整理原料入柜、调调料封存存、合理理储藏2、检查后后期整理理与现场场收尾工工作1、用具、用用品、设设备、灯灯光等整整理、关关闭2、检查是是否有防防火、防防盗等安安全工作作的隐患。3、检查值值班安排排1、值班人人员交接接检查2、明确次次日人员员休息及及工作交接是否安安排妥当当。巡视前厅1、当日工工作总结结（四点点法）与与明日工工作计划划（三类类事：布布置类、检检查类、培培训沟通通类）。2、掌握明明日重要要客情信信息，及及时做好好准备，并并做好跟跟踪检查

29、查工作。检查到包房工作的员工情况，督导收尾工作，对当天 工作中出问题的员工进行批评教育及思想方面的沟通。3、检查楼楼层电源源、排风风、空调调是否关关闭，消消除隐患患，下班班前认真真布置领领班做好好收尾、交交接工作作，如有有客人未未走要协协调安排排好工作作。检查查员工“客人意意见本”的记录录情况，交交待值班班领班区区域各部部门收市标准并并与保安安做好工工作安排排。填写工作作日记并并检查好好区域表表单，无无误后签签退打卡卡下班按店内要求求执行2每周一一次的工工作内容容与完成成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部每每周工作作例会参照“四点点工作布布局法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点）结合

30、合上周主主线工作作计划的的实际完完成情况况，根据据本区域域实际，做做上周工工作总结结和制定定下周计计划（草草稿），待待结合店店长下周周重点要要求后，正正式写入入工作作日记计划篇篇。2、新进人人员沟通通重视与新进进员工的的沟通，要要做到每每周一次次，相关关结果，正正式写入入工作作日记沟通与与协调篇篇。督导本周A类工工作的落落实。依据列入工作日记计划篇中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上上司，你你的真抓抓实干是是落实执执行力的的前提。2、A类工工作的具具体确认认，要经经过上下下级的沟沟通。3、对实施施过程要要定期检检查。4、对实施施结果要要给予相相应的评评价

31、与激激励。下属考核汇汇总对照问题题报告单单、过过失单通通知单，参参照绩效效考核细细则，对对受到考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因因与对策策，并在在本部门门周例会会上总结结，向店店长汇报报。思考1、工作分分析（三三对照）1、对照一一周工作作计划，分分析自己己的实施施进度与与效果；2、对照“四点工工作布局局法”（明确确重点、设设计亮点点、克服服难点、完完善弱点点）和厨厨房管理理的五条条主线工工作的要要点，分分析自己己的得失失；3、对照上上司的要要求和部部门当前前经营管管理的实实际，分分析自己己的岗位位价值（应应做到什什么）和和实际使使用价值值（实际际做到了了多少）的的差距。2、成本与与费用

32、分分析结合财务周周成本、费费用分析析报表，进进行整体体及各区区域的成成本分析析，以期期找到问问题点和和改进之之处。3、参与下下周大型型宴会单单的策划划协同各岗位位主管，对对下周（近近期）大大型宴请请的菜单单进行必必要的分分析，以以确保服服务质量量。3每月一一次的工工作内容容与完成成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部月月度工作作例会参照“四点点工作布布局法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点），结结合上月月主线工工作计划划的实际际完成情情况，根根据本区区域实际际，制定定出上月月工作总总结，对对照酒店店下月重重点要求求，正式式写入中中作日记记月度计计划篇。2、人员沟沟通1、除与店店长进行行

33、至少每每周一次次的正式式沟通外外，要重重视与同同行、质质检、人人事经理理“请教式式”沟通。2、加强与与本月常常出错下下属的“提问式式”沟通。3、加强与与区域优优秀部门门经理和和出问题题部门经经理的“讨教式式”沟通。督导库存物品盘盘点协助财务部部做好月月度结算算日库存存剩余低低值易耗耗品和餐餐具的盘盘点工作作。下属考核汇汇总对照问题题报告单单、过过失通知知单，参参照绩效效考核细细则，对对受到加加减分考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因因与对策策，并在在本部门门月例会会上总结结，并向向店长汇汇报。思考工作分析同“周分析析”成本费用分分析结合财务月月成本、费费用分析析报表，进进行本区区域成本本

34、、费用用分析，并并找到问问题点和和改进之之处。开市前检查查细则一、仪容仪仪表1、女孩：画谈妆妆，长发发盘起，梳梳光滑，带带统一发发饰，工工装整洁洁，无皱皱无污渍渍，正确确配带工工牌，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不不配带饰饰物，穿穿肉色丝丝袜，无无破损，统统一黑布布鞋无破破损。2、 男孩：发不不过耳、过过眉、无无座，不不留胡须须，工装装无污渍渍、破损损，皮鞋鞋光亮，着着黑袜子子。3、 三宝：开瓶瓶器、笔笔、打火火机配带带齐全，点点菜员带带好点菜菜器。二、包房检检查1、房门门门锁能灵灵活转动动，开关关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。2、地面无无杂物，干干净、干干爽。3、布草：台布铺铺设四角角

35、下垂一一致，洁洁净无污污渍，无无皱褶，无无孔洞；口布折折叠整齐齐、一致致，方向向相同，无无污渍；转台套套无油渍渍，无孔孔洞，平平整无皱皱，台围围不过长长或过短短。4、 餐桌、餐椅椅：餐桌桌不晃动动，餐椅椅干净，不不晃动，不不露尖锐锐物；椅椅罩平整整、 干干净、无无污渍，摆摆放准确确，与台台布或台台围相切切。5、 餐具：清洁洁无油渍渍，无破破损，位位置摆放放合乎标标准要求求，（参参考摆摆台标准准）6、 转台、台卡卡、花瓶瓶、牙签签桶摆放放在规定定位置，洁洁净，公公用筷勺勺摆放位位置准确确，合乎乎卫生标标准要求求。7、 边柜摆放：不锈钢钢托盘洁洁净，无无水渍、污污渍，垫垫布干净净，茶壶壶内无水水、

36、 内内 外无茶渍；暖壶擦擦试见亮亮见本色色，无水水渍，打打满开水水，托盘盘干爽，脏脏物夹无无污渍，积积垢，擦擦试见亮亮。边柜柜内餐用用具归按按定位置置、数量量摆放整整齐划一一，垫布布洁净平平整，不不存放私私人用品品，餐用用具合乎乎卫生标标准要求求，可随随时上到到台面供供客使用用。8、 区域卫生：四周木木器见本本色，金金属见亮亮，玻璃璃透亮，白白墙、壁壁纸无污污渍 ，空空调无尘尘，挂饰饰无尘，摆摆放端正正。9、 花盆内无杂杂物，叶叶面无尘尘，无黄黄叶，花花盆干净净。10.各种种电器能能正常使使用，开开关灵活活，无破破损灯源源。三、大厅检检查包括包房检检查的所所有内容容，在此此基础上上，还需需检查

37、的的内容有有：1.各种物物品都摆摆放在规规定家私私柜内，餐餐车备好好托盘和和脏物夹夹。2.台面摆摆设餐具具等物品品要整齐齐划一，统统一方向向玻璃台台面透亮亮无污痕痕。3.餐桌、餐餐椅摆放放成一线线，间距距相同。4.玻璃窗窗洁净，晶晶莹剔透透。四、吧台检检查1、各种小小件用具具无污垢垢，清理理干净，钢钢器见亮亮。2、冰柜里里外保持持干净，无无污渍、物物品摆放放统一规规类，整整齐划一一，无异异味。3、展示柜柜清理干干净无尘尘，洒水水要擦拭拭干净。4、区域卫卫生合格格无尘。5、准备好好毛巾，纸纸巾，毛毛巾托及及夹。6、酒水用用量按要要求准备备，保证证供应无无估清现现象。7、按规定定时间打打开灯源源、

38、空调调及背景景音乐。8、估清单单准备就就绪，点点菜员做做到熟知知、熟记记。9、打开电电脑，进进入到正正常营业业状态，并并保持电电脑与相相关电器器的清洁洁卫生，做做到正常常使用无无故障。五、传菜部部检查1.餐用具具：餐车车清理干干净无污污渍，下下栏盘，杯杯筐数量量充足，垃垃圾盆外外部清理理彻底无无污渍，托托盘放在在规定位位置人手手一份，摆摆好垫布布。2.菜夹子子分好台台房，放放至相对对应的格格子里，数数量充足足。3.检查打打印机、，保证能正常使用。4.各类垃垃圾桶倒倒干净，摆摆放在规规定位置置，箱套套准备足足量，摆摆放整齐齐。5.区域卫卫生清理理干净，尤尤其备餐餐间及二二楼水池池处为重重点，走走

39、廊卫生生达到地地面无杂杂物，污污痕，壁壁纸，白白墙保持持原色无无破损。6.各种酱酱料准备备齐全、充充足。六、 洗手间1.瓷砖、地地砖、便便池、洗洗手池清清洁无污污垢。2.镜面无无水痕，理理石台干干爽无水水，水笼笼头见光光亮。3.香皂、毛毛巾、卫卫生纸摆摆放齐全全，位置置正确。4.男洗手手间放好好烟缸，拖拖布、帚帚扫等放放在规定定位置，并并保持干干净。5.储物柜柜内物品品摆放要要规整，不不凌乱，数数量充足足。6.无异味味，喷好好清新剂剂，放好好香球。7.餐中随随时进行行清理，保保持地面面及台面面干爽，无无异味，镜镜面干净净。七、洗餐间间1.各类餐餐用具按按类摆放放整齐，洗洗刷池及及墙面边边台干净

40、净。2.清毒柜柜开启，随随时准备备对餐具具进行消消毒。3.准备好好垃圾桶桶及漂水水，打好好洗净剂剂。4.保持门门窗洁净净，各类类架柜的的卫生。5.着装整整齐、干干净。6.餐具清清洗干净净油污，按按类摆放放，迅速速及时。八、迎宾部部1.迎宾区区域卫生生合格，玻玻璃透亮亮，木器器见本色色。2.对午间间用餐客客人做好好登记，准准备好订订餐用具具。3.维护区区域内花花草。4.检查电电脑设备备正常使使用；九、保安部部1.门外花花草已浇浇水。2.车场卫卫生清洁洁干净，无无杂物。3门前奖奖牌擦试试光亮，无无污痕、灰灰尘。第三章 工作作信仰与与传播工作信仰1、管理思思想：以顾客客忠诚为为核心，以以企业发发展为

41、轴轴心，以以员工成成长和员员工的积积极性为为中心。1）以顾客客的忠诚诚为核心心：顾客客忠诚就就是顾客客满意，处处处让顾顾客满意意。2）以企业业的发展展为轴心心：企业业的可持持续发展展和企业业的经营营利润，可可持续发发展的手手段就是是利润。3）以员工工成长和和员工的的积极性性为中心心：能够够把员工工的积极极性提高高。2、经营理理念：1）经营成成败取决决于重要要顾客（骨骨干员工工）的数数量和稳稳定程度度。顾客客（骨干干员工）的的稳定度度取决于于企业的的关心度度。2）品质是是根本，环环境（形形象）是是前提，服服务是手手段，绩绩效是保保障，信信仰是灵灵魂3）有效信信息是运运营成功功的生命命线，务务求迅

42、捷捷与究竟竟。3、管理理理念：1）发现并并抓住机机会与发发现并解解决问题题同等重重要。2）人是要要求和激激励出来来的，结结果是检检查出来来的，绩绩效是考考核出来来的。3）遵循九九大管理理原则：服从命命令、严严于律己己、公私私分明、关心体谅、铁面无私、分清层次、主主动沟通通、规范范流程、绩绩效考评评。4、日常工工作理念念1）工作愿愿景做最受尊敬敬、最具具竞争力力的行业业领跑者者2）工作任任务实现团队目目标、提提高下属属技能、激激发团队队士气3）工作作作风积极反应-企企业生存存不取决决于已有有的规模模和基础础，而是是取决于于我们对对事物和和环境的的积极反反应速度度，只有有比客户户想得更更快、更更好

43、，比比对手做做得更快快、更好好才行。 立即行动-行行动是成成功最大大的秘诀诀。行动动是梦想想变成现现实的关关键。行行动意味味着进步步。我们们进步别别人也进进步，必必须不断断提速，以以每天的的小进步步累积更更大的进进步。4）工作角角色：上上司、下下属、同同事、客客户代表表（1）上司司的角色色：教练练、啦啦啦队长、替替补队员员、裁判判教练-会设设计、会会培训会设计-成功首首先是设设计出来来的： 动动手之前前先动脑脑，主线线工作不不能少； 上上司要求求来细化化，部门门问题要要扫描； 围围绕原因因想答案案，上下下齐心一一起找； 定定出计划划要承诺诺，白纸纸黑字不不可少。会培训-“双讲双双做”转态度度，

44、六步步培训强强技能讲故事更讲讲案例，情情理交融融才感人人； 做游游戏更做做典范，以以身作则则方服人人； 讲解解示范与与演练，纠纠正之后后再演练练； 合格格之后须须总结，六六步分解解效果真真。啦啦队长长-会激激励会激励-人人是要求求和激励励出来的的 保证结结果靠激激励，六六项技巧巧要牢记记； 指标计计划先明明确，流流程标准准须梳理理； 日清表表扬贵坚坚持，动动作别忘忘大拇指指； 树立榜榜样养正正气，奖奖惩分明明人心齐齐。替补队员员会补位位会补位-有有因下属属不能达达标而影影响团队队整体业业绩的情情况出现现时，上上司要以以“替补队队员”的身份份亲自“上场”。 下属不不足要知知晓，替替补角色色不能少少； 日常交交流底细细调，关关键时刻刻上得巧巧； 团队荣荣誉可以以描，个个人功绩绩带过了了；