某某酒店管理集团前厅部员工手册11273.doc

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1、雅阁酒店店管理集集团前厅部员工手册册前厅部的的地位前厅部是是酒店的的管理中中心，二二十四小小时向顾顾客提供供服务并并满足他他们的各各种需求求。其他他各部门门通过前前厅部相相互联系系，前厅厅部发出出服务和和照料客客人的指指令，客客人退房房时到前前厅部办办理结算算手续。简而言言之，雅雅阁酒店店前厅部部的全部部职能就就是满足足客人的的直接需需要例如如住宿电电话收银银等等，同同时还应应向客人人介绍酒酒店其他他部门提提供的各各种服务务。任何何时候都都要牢记记客人是是上帝，能能为客人人提供服服务是我我们的荣荣幸。一幅典型型的前厅厅部机构构图前厅部机机构因各各酒店的的规模、管理结结构、店店内设施施及等级级而

2、异。 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。房务部经理或前厅部经理预定处主管接待处主管 行李处领班或礼宾服务领班预定员迎宾员行李员门童驾驶员接待员前厅收银员话务员客务关系文员前厅部的的组织结结构前厅部经理接待处领班预订处领班礼宾服务领班/行李处领班话务员接待员/收银员预订员行李员迎宾员驾驶员门童这种组织

3、织结构是是针对大大型的雅雅阁酒店店而言，酒酒店的类类型和大大小不同同，前厅厅部的业业务设置置部门也也各不相相同。在在一些规规模稍小小的酒店店中，你你可能会会发现许许多职位位合并成成了一个个职位。例如，接接待员还还要负责责预定房房间和收收银。前厅部员员工的素素质要求求客气友好好良好的仪仪表风度度以及亲亲切真诚诚的微笑笑是前厅厅部工作作的“天然法法宝”。绝不不要对客客人表现现出不耐耐烦或不不满。热情以人为善善，热情情好客，乐乐意帮助助他人为为他人服服务。尊重学会尊重重他人，礼礼节不会会花费你你一分一一毫。责任感对待工作作要有高高度的责责任感，认认识到自自己的言言行举止止非常重重要，它它会影响响客人

4、对对我们酒酒店的看看法。思路清晰晰思路清晰晰对有条条不紊、力求准准确的工工作来说说十分必必要。用用完东西西后放回回原位。整洁大方方整洁的仪仪容显示示出对工工作的自自信心，并并且能让让其他的的前厅部部工作人人员继续续你开始始的工作作。准确你做的每每一件事事都至关关重大wwhettherr itt iss a quootattionn too a gueest, 还是是将帐目目记录在在帐本上上还是记记录电话话留言。忠诚无论是对对管理者者还是同同事，忠忠诚在良良好的团团队合作作中都很很重要。机智处理任何何事情都都要运用用你所知知的常识识。注意分寸寸善于交际际说话做事事要因地地制宜，尊尊重客人人及客人

5、人的隐私私。渴望成功功热爱本职职工作是是成为一一名合格格前厅部部服务人人员的基基本条件件。优质服务务的原则则大多数产产业都是是销售货货物或商商品，但但在酒店店业里，我我们出售售的是服服务。每每个酒店店提供的的客房和和销售不尽尽相同。酒店之之间的不不同在于于他们服服务客人人的方式式不同。尽管前前厅部工工作中有有一些技技能技巧巧，但服服务是我我们最主主要的产产品。优质服务务的四条条原则：1. 及时予以以注意：即使你你很忙，你你也要明明确客人人何时需需要你的的帮助。你必须须得体地地告诉客客人你会会尽快处处理他的的问题。2. 工作态度度：你必必须竭尽尽全力地地满足客客人的需需求。这这可能需需要你做做些

6、分外外的工作作。3. 一体化的的程序：我们制制定的规规章章程程不可能能适用于于每位客客人。每每位员工工必须时时刻运用用常识，随随机应变变。如果果客人站站在前台台的前面面，职员员找不到到他的预预订，同同时客房房也没有有全部出出租，直直接给他他安排房房间。事事后再回回头调查查，务必必尽快妥妥善地安安排客人人。4. 额外服务务:不要在在完成本本职工作作后遇到到无人照照料的客客人袖手手旁观。确信你你已经提提供了门门铃服务务，并且且向他介介绍了酒酒店的服服务以及及各种设设施的位位置。尝尝试预料料客人的的需要。了解你的的酒店酒店情况况介绍单单包括全全面熟悉悉酒店设设施，提提供的服服务及酒酒店的历历史（各各

7、个酒店店的情况况不同）。所有的的前厅部部员工必必须真正正全盘了了解酒店店的设施施，包括括酒吧和和餐厅的的开放时时间及饭饭菜。你你还需要要知道可可乘坐的的交通路路线，购购物时间间，银行行地点，名名胜古迹迹，主要要的商务务会馆等等等。工作描述述处客房处部门前厅部职位前厅部经经理Pagee 011 off 2 监督人总经理适用于酒店Preppareed : PB批准：总总经理作用:前厅部部经理对对总经理理负责，全全面负责责前厅部部的经营营管理工工作，包包括：预预定、前前台、统统一的服服务和电电话。在在他的管管理和监监督下，前前厅部经经理将为为客人提提供尽可可能高水水准的服服务的同同时力求求创造最最佳

8、的经经营业绩绩。岗位职责责: 领导前厅厅部副经经理和预预定处主主管工作作，确保保客房销销售达到到最佳状状态，平平均出租租率达最最大。. 保证所有有的客人人时刻得得到及时时优质的的服务，鼓鼓励员工工认识所所有的客客人。 要求前厅厅部员工工积极热热情对待待所有客客人，对对ACCCOR hottelss常客和和贵宾要要给予特特殊的关关心照顾顾。 在需要的的时候，负负责完成成并及时时提交所所需数据据和经营营状况的的报告。 尤其注意意前厅部部与酒店店其他部部门密切切合作的的重要性性，让其其他部门门完全了了解前厅厅部与他他们有关关的事宜宜。 向总经理理汇报所所有必需需的信息息，包括括他关心心的以及及有可能

9、能影响酒酒店利益益、必须须引起经经理办公公室注意意的事宜宜。 培养培训训中级员员工高产产高效地地完成工工作，以以便今后后承担难难度更大大的任务务。 组织协调调大堂副副理开展展工作，保保证他们们轮流检检查客房房。 认真承担担起保证证大堂、接待处处、行李李处、以以及话务务处时刻刻保持清清洁的责责任。 在任何可可能的情情况下，在在客人到到达之前前亲自检检查贵宾宾的房间间或者把把这项任任务交给给一位可可靠的助助手或管管理人。 监督前厅厅部员工工的工作作使之符符合公司司的政策策和程序序。 为了使无无法收回回的城市市分类帐帐数额最最小化，确确保酒店店的赊欠欠政策得得以遵守守。 通过提供供往年每每日记载载的

10、数据据，积极极参与年年度预算算的计划划准备工工作，这这将为估估计未来来的形势势提供一一个可靠靠的依据据。 在需要的的时候，准准备、实实施并执执行为前前厅部员员工而设设置的培培训方案案，此后后辅以在在职培训训。 召开前厅厅部交流流会议，复复查需要要谨慎处处理和解解释的程程序。会会议记录录会打印印出来，张张贴在前前厅部的的公告板板上。 当酒店超超额预定定时，保保证未订订到房间间的客人人得到妥妥善的安安排。 确保所有有的贵宾宾清单准准确无误误，并且且在每天天早晨九九点之前前送到相相关部门门。 迎接并陪陪同贵宾宾到客房房，或者者将这项项任务交交给一位位可靠的的助手。 负责所有有的旅行行代理人人和旅行行

11、社经营营者熟悉悉到达酒酒店的路路线，如如果有需需要，与与有关部部门沟通通协调。 培养保持持高度的的经营理理念，他他将以最最佳方式式表现自自己来鼓鼓励、激激励自己己的员工工。 对市场行行情及竞竞争对手手了如指指掌。一一年至少少对市场场及竞争争对手做做两次调调查。 和预定处处主管一一同掌握握酒店的的预定情情况，避避免任何何不可控控制的状状况，使使客房收收入达最最大。 按月准备备并提交交前厅部部员工的的考勤表表，保持持前厅部部员工的的休假平平衡。 与酒店销销售部保保持密切切的合作作关系，确确保妥善善安排团团体，大大会，并并且保证证销售部部了解入入住情况况。 与未来的的旅行社社经营者者/旅行代代理人/

12、公司会会计保持持友好关关系，增增强他们们与酒店店合作的的可能性性，解决决任何可可能影响响他们与与酒店合合作的问问题。 监督他所所在部门门的工作作进度、工作纪纪律以及及工作表表现的评评定工作作。提出出关于晋晋升、加加薪的建建议。处客房处部门前厅部职位前厅部副副经理Pagee 011 off 2 监督人前厅部经经理适用于酒店PB批准总经经理作用:前厅部部副经理理对前厅厅部经理理负责，负负责整体体监督前前台。在在前厅部部总经理理不在时时，监管管前厅部部的全部部运营。在他监监督的过过程中，他他应该传传达总经经理的计计划并且且积极参参与它的的实施。岗位职责责 掌握当前前及今后后的总体体预定情情况，尤尤其

13、在预预定很满满的档期期。 掌握前厅厅部各部部门的政政策、程程序及体体制。需需要时，能能够对前前厅部工工作人员员进行有有力的监监督。 保证准确确无误地地完成每每日所需需的各种种报告。 监督客房房部一日日两次报报告的执执行情况况，遇到到“偷睡”或“逃客”向前厅厅部经理理报告。 参与每月月需要的的数据整整理及报报告工作作。 挑选并限限制使用用为贵宾宾及常客客准备的的房间，并并且与客客房部沟沟通协调调合理安安排这些些房间。 在贵宾到到达前提提前检查查贵宾房房间，通通过检查查水果篮篮、服务务设施、餐柜等等确保一一切准备备就绪。 前厅部经经理不在在时，亲亲自迎接接贵宾。当他作作为代表表时，陪陪同他们们到客

14、房房。 对客人的的赊欠以以及让客客人对在在酒店赊赊欠制度度范围内内的支付付方式有有清晰的的了解。 经常检查查当天预预期的入入住客人人，为了了最大限限度的利利用房间间，确定定可能的的“无到”。 每天早晨晨在发送送夜班报报告时对对其进行行核查确确保其准准确性。 检查头天天的“无到”。确保保恰当安安排房间间以及采采取合适适的行动动。 制定前厅厅部工作作人员每每周工作作时间的的值勤表表，提前前预备前前厅部的的休假计计划并且且提交给给前厅部部经理。 当值班经经理不在在时，除除监督前前台外，还还应负责责其他的的督导工工作。处处理前台台接到的的客人的的所有投投诉和要要求，并并且在当当天 结束之之前向前前厅部

15、经经理汇报报客人的的所有投投诉、意意见以及及采取的的措施。处客房处部门前厅部职位预订处主主管Pagee 011 off 2 监督人前厅部经经理适用于酒店Preppareed : PBApprroveed :总经理作用:预订处处主管向向前厅部部经理负负责，负负责保持持准确完完整的预预定记录录。通过过他的管管理监督督和对酒酒店预订订形势的的通盘把把握，使使酒店客客房收入入到最大大额。监监督预订订员/预订管管理人以以确保预预订工作作的准确确、顺畅畅。岗位职责责: 随时全面面了解预预订情况况，督促促预订员员或预订订监督员员，力求求使客房房销售额额达最大大，平均均出租率率达最高高。 确保所有有的预订订都

16、记录录在标准准表格上上并附上上相关的的联系方方式，按按客人 到达的的日期编编制，编编在容易易查找的的文件里里。 以时间为为基础准准备十天天及三个个月的预预测供前前厅部经经理核查查和分配配。 对于进来来需要回回复的传传真，尽尽快予以以回复。任何可可能的情情况下，收收到的当当天就回回复。 当应该变变动酒店店的值班班人员时时，提醒醒前厅部部经理日日期，同同时相应应地为销销售处提提供最新新的酒店店值班人人员信息息。 全面负责责关于尤尤其在关关键时期期的预订订决策，分分配增长长及停止止销售与与旅行社社经营者者和旅行行代理人人的联系系relleasse pperiiod ameendmmentt.ettc

17、 通知前厅厅部经理理尤其值值得注意意的预订订，这样样前厅部部经理可可以就客客房出租租率和贵贵宾房的的出租情情况做出出决策。 确保按照照酒店接接电话的的章程及及时、礼礼貌地应应答电话话预订。 为了最大大限度地地增加客客房收入入，使用用up-selllinng技巧巧来培训训预订处处员工。. 保证按时时收到团团体预订订的房间间清单，并并且准确确地输入入电脑。 确信所有有肯定的的预定的的到保证证，将最最后取消消的不可可靠的预预订数量量减到最最低。 任何可能能的情况况下，推推销酒店店的大部部分ouutleets和和设施。 时刻掌握握酒店的的分配情情况，附附上合同同条款并并删除日日期。 结合更新新过的旅旅

18、行代理理人签约约率升级级酒店的的数据系系统。 在与前厅厅部经理理协调的的过程中中，为平平常和销销售旺季季时的超超额预订订留些余余地，确确保 与旅行代代理人保保持良好好的关系系以保证证相互合合作和工工作的顺顺利进行行。 充分了解解酒店的的设施和和服务，培培训预订订处员工工在应答答预订时时使用酒酒店的设设施。 准备并提提交前厅厅部经理理或总经经理要求求的所有有数据和和预订报报告。 在前厅部部副经理理休假时时或需要要的时候候，代替替副经理理，保证证预订处处一直处处于整洁洁干净、井然有有序的状状态。处客房处部门前厅部职位夜班经理理Pagee 011 off 2 监督人前厅部经经理适用于酒店Preppa

19、reed :PBApprroveed :总经理作用:夜班经经理向前前厅部经经理负责责，负责责前厅部部夜间的的运作，并并且对酒酒店的运运营状况况予以整整体的监监督。在他监督督的过程程中，他他应当保保持并掌掌握夜班班工作人人员的表表现，特特别要注注意前厅厅部的运运营情况况。岗位职责责 保证前厅厅部工作作人员的的值班以以及前厅厅部其余余部分一一切运转转正常。 检查空闲闲房间，熟熟悉预期期到达的的贵宾以以及其他他可能出出现的非非常规情情况。 考虑到节节约能源源和管理理政策，确确保灯光光亮度合合适。 确保保安安按照安安排值勤勤。 保证酒店店的所有有通路都都按照酒酒店的政政策处于于安全状状态。 定期随机机

20、巡逻酒酒店，包包括：客客人的走走廊，客客房的后后面以及及酒店的的出口，确确保安全全有序。 全面负责责处理夜夜班期间间出现的的问题和和客人投投诉，并并且将问问题和所所采取的的行动报报告给前前厅部经经理待第第二天早早晨讨论论。 到现场观观察夜班班清洁人人员以保保证他们们尽到职职责并且且检查所所规定的的标准。 经常检查查餐厅和和酒吧，确确保服务务水平以以及出现现的问题题得到及及时处理理。 锁住酒酒店所有有的仓库库。 保证夜班班工作人人员提供供高效的的服务，并并且符合合酒店政政策的标标准。 与前台保保持密切切联系以以便于在在夜班时时间提供供所需的的任何建建议和监监督。 Supeerviise andd

21、 Foolloow uup tthe Nigght Runn annd mmakee suure of thee acccurratee buuckeet CChecck oof aall thee Inn Hoousee Rooomss. 确保准确确按时提提供叫醒醒服务，并并且符合合要求的的标准。 掌握提早早的尤其其是团体体的到店店和离店店情况，监监督前台台以及门门铃工作作人员的的准备工工作，托托运行李李，机场场接人，早早餐盒以以及叫醒醒服务等等等。 酒店工程程师值班班时，检检查酒店店的冰箱箱、锅炉炉房和发发电站。 检查员工工食堂的的清洁，保保证夜班班员工在在允许的的时间的的氛围内内就餐。在

22、夜班班经理报报告中记记录管理理层可能能关心的的活动，第第二天早早晨交给给前厅部部经理。处客房处部门前厅部职位高级接待待员Pagee 011 off 2 监督人前厅部经经理适用于酒店Preppareed : PBBApprroveed :总经理作用:高级接接待员向向前厅部部经理或或前厅部部副经理理负责，负负责监督督前台的的运营并并协调它它与酒店店其他部部门的合合作，督督导接待待处员工工，与酒酒店客人人进行恰恰当的交交流沟通通，并通通过指定定的联系系方式前前厅部的的其他部部门或酒酒店的其其他部门门合作。岗位职责责: 监督客务务员工和和门铃人人员, 负责他他们仪表表得体，举举止大方方。 监督并参参与

23、和为为酒店客客人提供供住宿有有关的所所有活动动。 确保客人人登记住住宿时受受到礼貌貌的接待待。 确保恰当当的交接接班，检检查换班班值勤人人员名单单。 与前厅部部有关部部门和酒酒店其他他部门一一起监督督并协调调房间安安排。 填写前，检检查所有有的登记记卡。 确保宣传传信息准准确清楚楚。 为团体登登记住店店、离店店做必要要的安排排。 与工程部部、客房房部一起起确保妥妥善安排排O.OO.O房房间。 准备并提提交前厅厅部经理理要求的的所有报报告。 对待客人人投诉，要要立即采采取行动动并检查查落实情情况。 确保客房房部报告告准确无无误，若若报告不不一致，进进行检查查。 为了使客客房收入入达最大大，运用用

24、一些销销售策略略。 为部门会会议提供供信息。 与雇主建建立并保保持良好好关系。 密切监督督客房更更换/出租率率的变化化。 确保妥善善处理客客人的邮邮件、留留言和包包裹。 妥善保管管钥匙。 将管理层层的决定定传达给给前台工工作人员员，确保保合理落落实、实实施。 需要时，准准备代替替夜班经经理。 和前厅部部经理一一起评估估客务员员工和门门铃人员员的工作作表现。 履行相关关的职责责并完成成指定的的特殊方方案。 他的仪表表、举止止始终将将以最佳佳方式代代表酒店店。对所所有的内内部文件件负全部部责任，让让旅行社社担保人人与帐目目应收款款项和审审计员保保持密切切接触。处客房处部门前厅部职位接待员Pagee

25、 011 off 2 监督人高级接待待员适用于酒店PBApprroveed :总经理作用:接待员员向前厅厅部经理理负责，负负责酒店店客人的的住店和和离店的的登记，在在前厅部部相关的的部门中中为客人人提供高高效、礼礼貌、专专业的服服务，时时刻保持持高水准准的服务务和友好好的态度度。岗位职责责： 礼貌待客客，热情情服务，尽尽量知道道并称呼呼客人的的名字。 登记入住住时，确确保客人人清楚完完整地填填写登记记卡并且且按照预预订的房房间类型型和等级级给客人人安排房房间。 尽量满足足客人的的特殊要要求，必必要时，帮帮忙提前前预定及及限制房房间的使使用。 了解客房房出租率率、特殊殊包裹、折扣的的最新情情况以

26、及及如何处处理它们们。 遇到未预预约的客客人，应应向他推推销最高高等级的的房间， 为使房间间收入达达最大值值，采用用“卖光”方式。 了解所有有的信用用卡和现现金支付付政策及及如何恰恰当迅速速地处理理现金。 详细了解解房间的的位置、设施和和类型。 详细了解解酒店的的主要员员工、服服务、销销售以及及他们工工作和运运营的时时间。 按照酒店店程序安安排保险险箱。 当入住客客人差额额很大时时，向前前厅部经经理汇报报以引起起他的注注意。 全面掌握握酒店的的预订系系统和取取消预订订的政策策。 通过正确确的渠道道和交流流方式与与其他部部门沟通通联系。 及时通知知客房部部所有的的退房、提前入入住以及及客房里里的

27、特殊殊要求。 接到客房房部报告告后立刻刻执行，遇遇到不一一致记录录下来汇汇报给换换班领导导。 了解预订订部的运运转，当当天预订订，掌握握取消预预订的程程序。 接电话时时，使用用恰当的的电话用用语。 了解并准准确的发发送邮件件、包裹裹和留言言。 遇到不寻寻常事情情或要求求，报告告值班经经理或前前厅部经经理。 时刻保持持前台地地区的整整洁干净净。 Readd annd iinittiall paass on loggboook aand Froont Offficee Buulleetinn Booardd too keeep upddateed aand currrennt. Alwwayss

28、deeporrt HHim/ Heerseelf in keeepinng wwithh thhe hhighh sttanddardds oof bbehaavioour andd apppeaarannce exppectted of hiss Hootell inn hiis/hher atttituude towwardds HHoteel GGuesst aand empployyeess 处客房处部门前厅部职位电话转接接员Pagee 011 off 2 监督人前厅部经经理适用于酒店Preppareed :PBApprroveed :总经理作用:电话转转接员向向前厅部部经理负负责，负

29、负责监督督电话总总机及工工作人员员。确保保迅速、礼貌地地处理打打进和打打出的电电话，以以及话务务员通过过打电话话的语气气和态度度树立起起热情、高效的的形象。岗位职责责: 不断地了了解话务务员调节节的电话话音量，亲亲自处理理来电确确保外界界的来电电者、客客人、以以及部门门的领导导得到最最优质的的服务。 鼓励话务务员尽可可能地称称呼客人人的姓名名。 确保准确确的提供供叫醒服服务，每每天早晨晨核查叫叫醒服务务清单。 确保最常常用的电电话号码码及紧急急情况下下使用的的电话号号码清楚楚地张贴贴在所有有话务员员看的见见的地方方。 熟悉处理理突发事事件的程程序，培培训话务务员如何何处理突突发事件件，遇到到失

30、火、地震应应该往哪哪儿打电电话。 确保话务务员工作作的地方方时刻保保持清洁洁。 能够处理理好与酒酒店客人人、员工工和部门门领导的的关系。 熟悉酒店店的所有有规定和和政策并并严格遵遵守。 十分了解解酒店房房间的类类型，设设施，销销路，运运营时间间，商店店和集会会室。 每天检查查酒店电电话线两两次，遇遇到问题题立即报报告。 确保员工工的电话话只在酒酒店管理理部门规规定的时时间内予予以接通通。 全面控制制并核查查话务员员的工作作日志，并并且保留留工作日日志供话话务员查查阅。 提供关于于话务处处的信息息，以便便在部门门会议上上讨论。 通过向前前厅部经经理建议议，参与与制定话话务员值值勤表。 经常检查查

31、电话接接线处，如如遇问题题向系统统经理报报告。为为了向前前厅部经经理提交交，所有有要求的的报告都都必须通通过电话话收集 ex. Daailyy Coompeetittionn 处客房处部门前厅部职位话务员Pagee 011 off 2 监督人总话务员员适用于酒店Preppareed : PBBApprroveed :酒店作用: 话务员员向总话话务员负负责，负负责以热热情友好好的语调调，迅速速礼貌地地应答由由内线和和外线打打进的电电话。岗位职责责: 按照酒店店的规定定应答内内线和外外线电话话，通话话结束时时说“谢谢”。 热情应答答一切电电话，应应答是语语调要柔柔和。 当将来电电转接到到酒店其其他

32、分机机遇忙时时，礼貌貌地告诉诉对方电电话占线线。 当电话打打到酒店店分机无无人接通通返回总总机,话务员员应礼貌貌地问打打电话的的人是否否需要留留言。 全面掌握握处理失失火及其其他紧急急事件的的程序。 留意由分分机打进进总机的的电话，可可能由于于音量的的关系一一直未被被接通。 优先应答答客人的的电话，然然后应答答部门分分机，除除非是总总经理或或驻地经经理的电电话。 在恰当的的电话通通信纸上上记录所所有的电电话。 在恰当的的表格上上记录叫叫醒服务务电话，在在向客人人提供叫叫醒服务务时应依依照预先先准备好好的清单单。 电话应在在响三声声内接起起，最多多不超过过五声。 在将客人人投诉转转报有关关部门前

33、前，迅速速记下要要点，以以免客人人多次重重复。 遇到未传传达到的的叫醒服服务电话话，话务务员应当当立即报报告值班班经理或或者是他他的监督督人。 手头上要要有所有有重要和和紧急情情况下所所需的电电话号码码，以及及酒店员员工可能能需要的的号码。 了解酒店店的管理理部门、办公室室、职能能和工作作时间。 礼貌并及及时处理理客人的的询问。 做到保密密，决不不泄露任任何秘密密。 To bbe aablee too deeal witth ccashh foor tthe Outtsidderss caallss reequeesteed. 熟悉外币币汇率。 换班前检检查酒店店的电话话线路，遇遇到有问问题的

34、线线路立即即向总话话务员报报告。确确保员工工的电话话在酒店店管理层层规定的的时间里里得以接接通。话务员标标准基本的通通话规则则1. 吐词清晰晰切忌含含糊不清清。不要要使用俚俚语或首首字母缩缩写词。2. 接电话时时应首先先报酒店店名称及及自己的的姓名。3. 保持声音音友好甜甜美，使使打电话话的人心心情愉快快。4. 如果你知知道打电电话的人人的姓名名，称呼呼时要使使用尊称称，尤其其是当你你把他们们介绍给给别人认认识时。5. 一旦你知知道打电电话人的的姓名，就就一直称称呼他们们的名字字。6. 时刻尊重重客人的的隐私。7. 准确记录录留言，遇遇到重要要、难写写的名字字，拼写写出来。记录完完留言，向向打

35、电话话的人重重复一遍遍，确保保你的记记录准确确无误。8. 不要让打打电话的的人等待待超过20秒并且且期间不不给起回回应。尽尽量避免免机械化化的回答答。9. 不要在电电话总机机上打私私人电话话，这样样会引起起占线并并且浪费费时间。除紧急急情况外外，员工工不允许许打私人人电话。10. 话务员应应了解当当地所有有信息，并并在需要要时提供供这些信信息。11. 如果客人人向你投投诉，说说明他希希望你立立刻采取取行动，不不要将这这个客人人交给其其他人处处理。把把这项投投诉而不不是电话话传达给给合适的的负责人人。12. 如果客人人遇到清清洁方面面的问题题，记下下细节，然然后亲自自给清洁洁部打电电话。检检查这

36、类类投诉的的解决情情况。13. 不要允诺诺客人你你无法提提供的服服务。14. 感谢客人人的来电电并祝愿愿他们度度过美好好愉快的的一天。15. 在紧急情情况下，如如失火，话话务员必必须守在在电话总总机处（除除非个人人生命安安全受到到威胁）。必须严严格遵守守处理该该类紧急急事故的的公司章章程。业务水平平工作任务务怎么做影响业务务水平的的因素吐词清晰晰切勿含含糊话务员必必须发音音清晰，表表意明确确，不说说多余的的废话。客人看不不见你你你，他们们说对话话和理解解的70%都是视视觉性的的。因此此，你必必须口头头表达清清楚简练练来弥补补视觉上上的欠缺缺。不要使用用俚语和和首字母母缩写词词。请勿使用用下列词

37、词语：是今天天天气不不错他出去去了什么？等一下为什么么我再见见你是在开开玩笑吧吧你要留言言？只用大家家熟知的的英语，我我们以为为所有的的人都明明白我们们说的缩缩略语的的意思。比如说说一名从从英国籍籍的打电电话的人人不知道道GST是什么么意思，（他他们说VAT）因此此要说包包括商品品服务税税房间价价格是125美金。接外线说“早上上好/下午好/晚上好”。雅阁酒店店我是约约翰（报报你的名名字）我能为您您做些什什么？在问候时时报出酒酒店和你你自己的的名字，你你实际上上是在告告诉打电电话的人人他是否否拨对了了号码找找对了人人。如果打电电话的人人想跟其其他人通通话试着得到到打电话话人的姓姓名并且且给他们们

38、介绍。打电话的的人“请转预预订处”话务员“好的，先先生/女士，我我能告诉诉他们您您是谁吗吗？”打电话的的人：“我是史史密斯太太太”。话务员“正在转转接史密密斯太太太”。话务员接接通预订订处，“凯西史史密斯太太太在一一号线。“通报打电电话的人人会使接接电话的的人更加加友好。在刚才才的例子子中，接接待员可可以这样样回答：“下午好好，史密密斯太太太，我能能为您做做点什么么吗？”这当然然比仅回回答“预订处”要礼貌貌得多。这个过程程占用话话务员的的饿时间间，可是是却能把把优质饭饭店和其其他饭店店区分开开来。工作任务务怎么做影响业务务水平的的因素如果你正正在接电电话又有有新电话话进来不要说“请等一一下”设

39、法从从第一个个电话抽抽身几秒秒，恰当当得体地地接电话话。这个打电电话的人人可能来来自海外外，如果果你不给给他们时时间说清清自己的的需要，他他们可能能会非常常不满并并挂断电电话。如果电话话是找酒酒店的一一位客人人询问打电电话人的的姓名客人享有有隐私权权，因此此一家好好的酒店店绝对不不能不通通报就直直接把电电话接到到客人房房间。如果客人人出去了了留言，仔仔细地听听，把细细节向打打电话的的人重复复一遍告告诉打电电话的人人你一定定转交留留言的。仔细记录录留言十十分重要要，话务务员应该该拼出不不常见的的名字和和指示确确保信息息的准确确。如果客人人要求不不接电话话或者已已经通知知你他们们不想被被打扰不要告

40、诉诉打电话话的人客客人不接接电话，说说客人现现在不在在，请留留言。保保证客人人尽快得得到留言言。在此重申申应尊重重客人的的隐私，保保证留言言的准确确性极其其重要。当让打电电话的人人稍等是是至少每330秒回复复打电话话的人一一下，让让他们知知道原因因。如果果你正在在找人，或或许被叫叫方正在在打电话话，主动动提出留留言。一位优秀秀的话务务员会将将这些留留言记录录下来并并检查落落实，确确保将它它们交给给客人。不挂断电电话是最最让人不不满的经经历之一一，如果果你能缓缓解这个个问题，就就照做。如果电话话是长途途或国际际长途，不不要让对对方等待待，让对对方留言言并且答答应当他他要找的的人回来来后会给给他回

41、电电话。记录并转转达留言言会使你你的酒店店显得效效率高。工作任务务怎么做影响业务务水平的的因素如果电话话是找员员工的留言并转转达，同同时并告告诉他这这样的事事情今后后不允许许再发生生，因为为这会占占用总机机及电话话线。留言，不不要说“员工工工作时不不允许接接电话”这只会会贬低员员工，引引起尴尬尬。如果果这样的的问题继继续存在在，应该该告知员员工的监监督人。如果客人人想了解解当地的的信息，比比如商店店什么时时候关门门，或者者ANZ银行在在哪？尽量自己己帮助客客人，有有些酒店店直接把把电话接接到行李李台，但但是这样样会浪费费客人的的时间。通过亲自自帮助客客人显得得酒店效效率很高高。如果客人人找预订

42、订部或者者想定餐餐，但是是占线询问客人人预订的的细节，记记下他们们的名字字和电话话（重复复一遍，确确保准确确）。向向客人保保证预订订员或总总服务员员会尽快快回复他他们。如果客人人等待的的时间太太长，他他们会挂挂断电话话，一次次预订就就损失了了。记录录这类留留言时，话话务员应应亲自落落实；和和接收人人核对信信息，确确保其得得以执行行。如果有客客人投诉诉酒店的的服务如果客人人向你投投诉，说说明他想想让你立立即采取取行动。在有些些酒店他他们会把把电话转转到别处处，让客客人重复复，这只只会使问问题变得得更糟糕糕。倾听时给给予同情情，理解解，向客客人保证证会采取取行动。向有关关负责人人汇报，让让他们处处

43、理并与与客人联联系。投诉的客客人要求求立即采采取行动动，将问问题叫给给他人只只会使问问题更糟糟。工作任务务怎么做影响业务务水平的的因素如果客人人房间里里有维修修方面的的问题，比比方说电电视坏了了，或者者浴室里里的毛巾巾不够。记录细节节并亲自自与客房房部或维维修部门门联系。一段时时间后，比比如说20分钟后后，给投投诉的人人打电话话，询问问问题是是否已经经解决。如果没没有，立立刻落实实。这样做是是为了向向客人表表示我们们关心他他们提的的问题，再再次打电电话询问问是确保保问题已已经得到到修正，而而不是引引发一大大堆别的的工作。客人向向我们报报告问题题说明他他们想问问题得到到立即解解决，而而不是等等到明天天。如果客人人有特殊殊的要求求，不如如说换房房间或者者是想坐坐餐厅里里靠窗的的座位记录细节节，向客客人保证证会把问问题转达达给负责责人，他他会处理理。不要要向客人人承诺任任何事情情，除非非你有1000%的把握握能满足足他们的的要求。如果你承承诺的什什么，你你其实是是拟订了了一份口口头协议议，当然然具有法法律效力力。感谢打电电话的人人不怕麻麻烦给酒酒店打电电话对外界打打进的电电话，说说“谢谢您您拨打佩佩斯城酒酒店，祝祝您愉快快”来结束束通话。在对方挂