2021学年客户服务期末考试试卷公开课.docx

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1、20电商D|P2021学年第一学期期末考试试卷客户月除野斗一、单项选择题（每题1分，共30分）1A2A3 A4（ B 企业使命）是企业的灵魂，是推动企业开展的动力。B.企业文化C.企业愿景以下不属于一网店客服分类的是（投诉处理客服B.售前客服以下不属于售中跟进的具体内容的是核实发货信息B.打印订单C.售后客服C ） 0C.快递物流根据客户是否下单，如一段时间没有下单,环节。A 5 A 6 A7 A8 A9 A推荐B.下单后跟进以下不属于客服人员的职业价值观的是求实创新B.以客为尊命卷人小、夏倩D.企业核心价值观D.售中客服D.安排出货，包装货品需要回访，属于售前客服咨询解答的（BC.告知活动（

2、C ）。C.有效沟通D.整理与记录客户信息D.开拓进取千牛工作台编辑布局模式属于（A所见即所得模式B.编辑模式腾讯QQ的前身是（C ） 0ICQB. I seek you客户一般上班时间中白班的工作时间段是8:3016:30B. 6:0023:30按照制度上班，法定节假日休息属于（弹性排班10.所谓兴趣人群是指（ 藏商品的客户。A. 35 天B.固定排班BB. 310 天C.代码模式C. OICQAC. 8:3023:30C ）排班方式。C.正常排班）天内有加购或收藏行为,C. 180 天D.代码+编辑模式D. TMD. 16:0016:30D.周期排班且在此期间没有购买加购或者收D. 14

3、天11.客服人员能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和QQ等聊天工具说明客户具备（D ）的技 能素质。A.丰富的专业知识B.良好的语言表达能力C.敏锐的观察力和洞察力D.熟练的专业技能12.B ）是指帮助员工拓展观念、于心态的培训方式。A.员工岗位培训B.员工心态培训13.王阿姨只买绿色有机蔬菜，这属于（A.求实心理B.平安心理14. “买我觉得合适的”是（AA理智型B.冲动型调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关C.员工调节培训B ）, C.从众心理 客户的特点。C.感情型D,员工职业培训D.求异心理15.买东西时一旦感觉到卖家轻视，抵触心理就很强烈的是（A感情型B. VIP 型C.随

4、意型D.贪婪型）。D.谨慎型16. “非常感谢您给我们提出的珍贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的建议反映给相关部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快！ ”属于（B ） oA.议价短语B.抱歉短语 C.道别语D.应答短语17. “您的眼光真不错，我也非常喜欢这款宝贝。”属于（B ） oA.基础问候用语B.应答的礼貌用语C.议价的礼貌用语D.物流的礼貌用语以下选项不属于客户常见要求降价原因的是（D ）。A.客户认为你的产品价值与价格不符B.客户以前买得产品比现在的廉价C.客户认为你的同行产品卖得更廉价，所以要求降价D.客户认为品牌档次较低要求降价19 .在与客户咨询解答中可以使用

5、的是词语是（C ） oA.肯定B.保证C.尽量D.绝对20 .当自己还没有明确的目的性时，不知道自己褥要哪款产品时，应采用的提问方式是（A ）。A.引导B.开放式C.封闭式D.迂问式.直接面对客户购买行为的是（C ） .A.活动客服专员B.售前客服C.售中客服D.售后客服. ”请问是星期二还是星期三送到您府上？ ”属于（A ）。A. “二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理C.快刀斩乱麻的技巧D.拜师学艺的技巧23 .碰到客户讨价还价，客户说：“我的支付宝里钱不够，刚好就只要这么点钱”这是属于（B ） 类型的客户。A.试探型B.借口型C.博取同情型D.死缠烂打型.由支付宝发行的预付卡，

6、目前暂支持天猫商城及淘宝是（C ）淘宝网上支付方式。A.快捷支付B.信用卡支付C.支付宝卡D.余额宝.延长收货时间可以选择的天数，不可以的是（D ）。A. 3B. 5C. 10D. 15.网点多，全国任何地方可达的物流方式是（A ） A.中国邮政B.快递公司C.物流托运D.宅急送.24 .以下不属于客服在接待客户时的禁用语的是（ C ）A.哦B.不行C.无法再低了D.大概25 .客户第一次来店咨询时，客服需要快速回应，在（A ）内做出反响比拟合适。A. 10 秒B.5 秒C. 15 秒D.20 秒.以下选项中不是核对订单信息内容的是（D ）A.商品款式、价格B.收货地址C.收货人姓名D.发货地

7、址.每个客户需要掌握的核心技巧是（C ）A.高超的宝贝介绍技巧B.在线沟通的技巧C.消除客户价格异议的技巧D.激发客户下单的技巧二、多项选择题（每题1.5分，共15分，少选，多项选择，错选均不得分）A.职业素养的高低能让客户看到企业或产品是否值得他们信任和购买1.网络支付平安工具有（ABCD） oA.数字证书B.短信验证码C.动态口令D. Usb Key2.以下属于针对新老客户的常见促销方式的有（ABCD)。A.打折促销B.商品绑定C.拍卖D.会员制度3.促进老客户下单的技巧有（AB） oA.积分会员制B.赠予红包C.欲擒故纵D.快刀斩乱麻4.以下关于客服职业素养的说法正确的选项是（ABD)B

8、.客服人员必须具备较高的职业素养C.职业素养，包括心理素质、品格素质、技能素质D.客服人员素养的培养是十分重要的5.以下关于客服咨询解答技巧要点的说法正确的选项是（ABD ）A.招呼：及时答复，热情礼貌B.道别：热情道别，欢迎再来C.询问：以退为进，促成交易D.推荐：表达专业，精确推荐6 .客服在线接待新客户的基本要求是（ABCD ） oA.反响及时B.专业销售C.体验愉悦D.建立信任7 .以下属于关于商品本身及质量的礼貌用语的是（ABC ） oA.亲，麻烦提供一下您的身高体重与平常的穿衣尺寸，方便我们为您提供合适的建议8 .请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码呢？C.您好，这款宝贝是纯棉亲肤面

9、料。D.亲，非常抱歉，我们店铺质量保证，所有价格都是折后价，不议价哦。9 .以下选项中属于消除职业倦怠方法的是（ABD ）A.学会适应环境B.改变产生倦怠的应激源C.自主创业D.换工作岗位从以下场景中，可以说明客服的（BCD ）心态调整方法。场景：由于店铺上新促销，小李每天的I：作量很大，但小李决定这是个锻炼机会，再累也要坚持， 他会利用每天的工作间隙做办公室健身操，另外对产品信息不熟悉，他决定把产品信息和店铺活动 内容研究一下。A.自我调整 B.提升能力C.保持健康D.精神超越.消除客户价格异议的方法有（ABC ）。A.证明法B.化整为零法C.挤牙膏法D.增加附加值法三、判断题（每题1分，共

10、10分，正确打错误打X）1. （ X ）客服基本工作流程中，售中跟进具体内容包括：订单成交、核实发货信息、打印订单, 送跟单员核单等工作。2. （ V ） QQ目前支持同时登陆4个QQ账号。3. （ V ）无论是正面情绪还是负面情绪，都会引发人们行动的动机。4. （ X ） 90后买家在随意型买家里占据很多份额。5. （ V ）在抓住客户的意图之后，才能为下一步引导客户做好准备。6. ( X )客户买东西都会货比三家，可能同时跟几家店咨询，这时候客服应该等待客户比照 完之后进行沟通，将更有效。7. ( V )客户真实的需求，往往会因为自身或其他原因隐藏起来。8. ( J )促使老客户下单，总体

11、来说比新客户要容易。9. ( X )积分会员制是给初级会员和二次购买的老顾客使用的。10. ( X )在线咨询中客服的语气语调需要强硬，防止采用征询与商量的语气，抓住对话的主 动权。四、填空题(每空1分，共10分)1.活动客服专员是指负责此次活动的一名有经验的客服人员,负责活动期间关丁此次活动的各种 客服问题的处理，同时负责与参与活动的其他部门进行沟通。2、商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同 的计量单位来衣示。3 . FAQ,中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。4 .求实心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”

12、、“实惠”，追求商品的使用价值。5 .性价比即性能和价格的比值,是客户选购产品的重要参考指标。6 .当客户提出其他店铺的商品价格比拟低的时候，更需要提出商品的皿打动客户，让客户感觉物 有所值。7 .客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比拟，突出自己产品在设计、性能、声誉、服 务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。8 .开放式提问，答案由消费者告知，客服无法预知顾客回答，一般适用于初步交流。9 .养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低过失率。10 .售中客户在在接待客户时，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛 选客户的能力，最大限度地减少不必要的生差送的出现。五、名词解释(共5题，每题3分，共15分).网店客服2.宝贝描述3.从众心理4.FAB法那么5.化整为零法六、简答题(共4题，每题5分，共20分).写出客服排班技巧？1 .客户咨询解答的技巧？2 .写出促进新客户下单的技巧？3 .针对试探型、允诺型、比照型、武断型、威逼利诱型、借口型这六种顾客类型，消除价格异议 的应对要点是什么？