(XXXX酒店管理资料)国际酒店管理培训课程dy.docx

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1、【20111酒店店管理资资料】国国际酒店店管理培培训课程程.txxt6宽宽容润滑滑了彼此此的关系系，消除除了彼此此的隔阂阂，扫清清了彼此此的顾忌忌，增进进了彼此此的了解解。【220111酒店管管理资料料】酒店房务务课程酒店洗衣衣房概况况 本课课程主要要讲解了了洗衣房房的概况况，洗衣衣房机器器设备的的名称及及机器的的保养等等，通过过讲解，让让大家知知道洗衣衣房在酒酒店的作作用。希希望大家家在实际际工作中中更好地地运用所所学的知知识。来来提高自自己的管管理水平平和工作作技能。洗洗衣房的的规章制制度，化化学药品品的使用用方法以以及洗衣衣房的设设备操作作程序及及日常保保养。 酒店店洗衣房房概况 讲师师

2、：李春春来一、洗衣衣房的概概念及与与各部门门的关系系1、洗衣衣房的概概念及规规章制度度2、洗衣衣房的重重要性及及与各部部门的关关系二、洗衣衣房的安安全与卫卫生1、洗衣衣房的安安全与防防火制度度2、洗衣衣房的卫卫生制度度三、洗涤涤剂的性性能、使使用方法法及注意意事项1、洗衣衣粉2、彩漂漂粉3、漂白白剂4、乳化化剂5、浆粉粉6、中和和剂7、柔顺顺剂四、各类类机器的的结构、操操作程序序及日常常保养 1、干洗洗机的结结构、操操作程序序及日常常保养2、水洗洗机的结结构、操操作程序序及日常常保养3、烘干干机的结结构、操操作程序序及日常常保养4、平烫烫机的结结构、操操作程序序及日常常保养5、绒面面夹机的的结

3、构、操操作程序序及日常常保养6、光面面夹机的的结构、操操作程序序及日常常保养7、人像像机的结结构、操操作程序序及日常常保养8、去渍渍台的结结构、操操作程序序及日常常保养9、空压压机的结结构、操操作程序序及日常常保养洗衣房各各岗位的的职责与与技能要要求讲师：李李春来 本课课程主要要讲解洗洗衣房各各岗位的的职责与与技能要要求以及及洗衣房房每日工工作分配配及范围围。内容容详细、具具体，实实战性较较强。而而且在实实际工作作中，学学会如何何进行工工作时间间安排，合合理地利利用人力力资源。一、洗衣衣房各岗岗位的职职责与技技能要求求1、洗衣衣房主管管的岗位位职责与与技能要要求2、客衣衣组的岗岗位职责责与技能

4、能要求3、水洗洗工的岗岗位职责责与技能能要求4、干洗洗工的岗岗位职责责与技能能要求5、制服服房的岗岗位职责责与技能能要求二、洗衣衣房每日日工作分分配及范范围1、领班班每日工工作分配配及范围围2、水洗洗组每日日工作分分配及范范围3、烫衣衣组每日日工作分分配及范范围4、制服服房每日日工作分分配及范范围5、客衣衣组每日日工作分分配及范范围一、洗衣衣房各岗岗位的职职责与技技能要求求1、洗衣衣房主管管的岗位位职责与与技能要要求2、客衣衣组的岗岗位职责责与技能能要求3、水洗洗工的岗岗位职责责与技能能要求4、干洗洗工的岗岗位职责责与技能能要求5、制服服房的岗岗位职责责与技能能要求二、洗衣衣房每日日工作分分配

5、及范范围1、领班班每日工工作分配配及范围围2、水洗洗组每日日工作分分配及范范围3、烫衣衣组每日日工作分分配及范范围4、制服服房每日日工作分分配及范范围5、客衣衣组每日日工作分分配及范范围衣物洗涤涤程序及及注意事事项（上上） 这节节我们主主要学习习的是，客客衣如何何洗涤，如如何分类类，如何何熨烫，如如何折叠叠、包装装、送返返程序和和标准。主主要注重重先进性性，技术术性和实实用性。大大家都可可以学会会衣物的的洗涤的的程序及及注意事事项，以以及如何何分类如如何熨烫烫，希望望大家在在实际工工作中更更好地运运用所学学的知识识。来提提高自己己的管理理水平和和工作技技能。衣物洗涤涤程序及及注意事事项 讲讲师

6、 李春来来一、积压压类衣物物的洗涤涤程序及及注意事事项1、厨衣衣的洗涤涤洗涤程程序及注注意事项项2、衬衫衫的洗涤涤程序及及注意事事项3、深色色制服的的洗涤程程序及注注意事项项4、客衣衣的洗涤涤程序及及注意事事项二、人工工打卡及及打码机机打卡的的程序1、人工工打卡程程序2、打码码机打卡卡程序三、客衣衣的分类类及特别别污渍的的处理1、客衣衣的分类类及其注注意事项项2、客衣衣的特别别污渍处处理程序序衣物洗涤涤程序及及注意事事项（中中） 这节节我们主主要学习习的是，客客衣如何何洗涤，如如何分类类，如何何熨烫，如如何折叠叠、包装装、送返返程序和和标准。主主要注重重先进性性，技术术性和实实用性。大大家都可

7、可以学会会衣物的的洗涤的的程序及及注意事事项，以以及如何何分类如如何熨烫烫，希望望大家在在实际工工作中更更好地运运用所学学的知识识。来提提高自己己的管理理水平和和工作技技能. 衣物物洗涤程程序及注注意事项项（中） 讲师师 李李春来四、污垢垢、污渍渍的分类类及去除除方法1、污垢垢、污渍渍的分类类及区别别2、污垢垢、污渍渍的去除除方法五、客衣衣的洗涤涤、烘干干的程序序及注意意事项1、客衣衣的洗涤涤程序及及注意事事项 2、客衣衣的烘干干程序及及其注意意事项六、熨烫烫应掌握握的知识识要领 1、熨烫烫的技术术与原理理 2、熨烫烫规程与与技巧 3、烫衣衣的成品品检查与与标准 衣物洗涤涤程序及及注意事事项（

8、下下） 这这节我们们主要学学习的是是，客衣衣如何洗洗涤，如如何分类类，如何何熨烫，如如何折叠叠、包装装、送返返程序和和标准。主主要注重重先进性性，技术术性和实实用性。大大家都可可以学会会衣物的的洗涤的的程序及及注意事事项，以以及如何何分类如如何熨烫烫，希望望大家在在实际工工作中更更好地运运用所学学的知识识。来提提高自己己的管理理水平和和工作技技能。 衣物物洗涤程程序及注注意事项项 讲师 李春春来七、一些些衣物的的熨烫程程序及标标准1、西装装的熨烫烫程序及及标准 2、西裤裤的熨烫烫程序与与标准 3、光夹夹机烫衬衬衣的程程序与标标准 4、手烫烫衬衣程程序及标标准 八、客衣衣的折叠叠、包装装、送返返

9、及其注注意事项项 1、客衣衣的折叠叠及其注注意事项项 2、客衣衣的包装装及注意意事项 3、客衣衣的送返返及其注注意事项项 九、其它它客衣的的处理程程序 1、快洗洗客衣的的处理程程序 2、VIIP客衣衣的处理理程序3、转房房客衣的的处理程程序 十、客衣衣相关处处理程序序1、客人人投诉的的处理程程序 2、失物物领取的的处理程程序 布草洗涤涤原理以以及洗涤涤程序 随着着社会的的发展，人人们生活活水平的的提高，在在生活中中接触到到的各类类布草也也越来越越多，在在酒店中中会接触触到的桌桌布、餐餐巾、毛毛巾、床床单等等等，对洗洗涤的要要求日益益增高。 通通过这个个课程大大家可以以了解到到布草的的基本知知识

10、以及及如何管管理布草草，还可可以了解解到布草草如何洗洗涤以及及水洗原原理。也也可以帮帮助大家家在实际际工作中中更好地地运用所所学的知知识，来来提高自自己的管管理水平平和工作作技能。布草洗涤涤原理以以及洗涤涤程序讲师：李李春来一、布草草的基本本知识与与水洗原原理 1、布草草的分类类标准及及作用 2、水洗洗的原理理 二、布草草的洗涤涤程序及及注意事事项 三、布草草的熨烫烫与包装装 四、布草草收取程程序 1、布草草的收发发程序 2、布草草的送洗洗流程 3、布草草的更换换程序 4、布草草的接收收程序5、布草草外洗程程序 五、布草草日常管管理 1、布草草日常管管理 2、布草草报损程程序及注注意事项项酒店

11、制服服管理 课程程讲解了了星级酒酒店制服服管理的的制度和和流程，包包括订购购、领取取、退还还、更换换等一系系列问题题。内容容详尽且且具体。在在系统的的语言中中把注意意事项和和常规的的制度都都描述详详尽。 酒店店制服房房的有关关人员都都可以用用作工作作参照，以以了解和和规范工工作中的的细节。酒店制服服管理讲师：李李春来一、酒店店制服管管理程序序二、制服服的日常常更换程程序及分分类三、制服服房工作作人员守守则四、员工工入职、辞辞退、借借用及调调部门制制服的处处理1、新员员工入职职制服领领取程序序2、员工工辞职制制服退回回程序3、员工工借用及及调部门门更换制制服的程程序门市洗衣衣管理 随着着服装业业

12、的发展展，门市市洗衣管管理越来来越重要要。如果果管理不不善，既既会损伤伤设备，也也会损伤伤服装，从从而引发发纠纷，影影响企业业【洗衣衣店】的的形象，导导致市场场丢失。本本课程通通过对酒酒店洗衣衣门市的的概念及及程序的的介绍和和门市洗洗衣店管管理相关关内容的的剖析，希希望对洗洗衣店的的同行们们有所帮帮助。门市洗衣衣管理讲师：李李春来一、门市市洗衣的的概念 1、漂白白和干洗洗 2、服装装材料分分类 二、门市市洗衣的的程序及及注意事事项 1、门市市洗衣的的接收及及其注意意事项 2、门市市洗衣的的发放及及其注意意事项 三、门市市店面的的管理 1、门市市洗衣单单的管理理及使用用 2、门市市店面现现金的收

13、收费及其其注意事事项 3、门市市店面卫卫生标准准及摆设设 四、门市市洗衣收收发员的的要求 1、收发发员应有有的责任任感及礼礼貌用语语 2、收发发员应具具备的应应变能力力及语言言技巧 3、让员员工了解解国际洗洗涤标志志的含义义 五、如何何留住客客人 客房产品品价格分分析与决决策 酒店店客房经经营的成成果主要要是通过过销售额额来体现现，而客客房定价价与销售售额的高高低有直直接联系系，所以以掌握客客房价格格制定方方法是实实现客房房利润最最大化的的必备工工具。本本课程主主要围绕绕房价制制定的基基本原则则，客房房产品定定价方法法及相关关的实用用公式层层层展开开，帮助助您掌握握房价制制定与评评价的实实战技

14、巧巧。酒店客房房管理实实务系列列课程二二客房房产品价价格分析析与决策策讲师：杨杨波一、客房房定价的的基本原原则二、客房房产品定定价方法法选择三、房价价评价指指标及其其意义1、理想想平均房房价和客客房产出出率2、Reev PPAR和和等同的的出租率率客房产品品非价格格竞争措措施 价格格竞争是是现代酒酒店竞争争的方法法之一，但但过度的的价格战战会使酒酒店陷入入恶性循循环而不不能自拔拔。那么么酒店如如何在竞竞争的红红海中脱脱颖而出出呢？价价格竞争争是否是是竞争的的唯一方方法呢？答案是是否定的的。酒店店间的价价格竞争争仅仅是是竞争争冰山”水平面面以上的的一小部部分，更更多的方方法还在在于水平平面以下下

15、。本课课程主要要围绕酒酒店客房房产品的的非价价格竞争争展开开，带您您去探索索一下冰冰山水平平面以下下的奥秘秘。一、酒店店业竞争争的手段段 1、酒店店企业竞竞争的手手段选择择2、价格格战对酒酒店经营营的影响响3、非价价格竞争争二、个性性化服务务的概念念和实施施1、个性性化服务务的设计计与提供供2、个性性化服务务的设计计思路3、个性性化服务务的具体体实施如何实现现有效的的客房预预订和销销售控制制 酒酒店预订订是酒店店的“晴雨表表”和“千里眼眼”，通过过酒店前前台预订订情况，酒酒店管理理者可以以实现对对人员及及物资的的及时调调度从而而增强服服务的针针对性及及有效性性。 那么么酒店如如何选择择预订渠渠

16、道呢？如何做做好酒店店客房的的有效销销售及收收益管理理呢？本本课程为为您指点点迷津。如何实现现有效的的客房预预订和销销售控制制 讲师：杨波一、对预预订渠道道的选择择 1、中心心订房系系统2、全球球分销系系统3、多项项销售代代理机构构4、酒店店直接预预订5、互联联网预订订二、客房房预订中中的收益益管理策策略1、把握握影响客客房可供供量的因因素2、正确确理解收收益管理理3、收益益管理策策略的具具体运用用4、未来来发展的的趋势电脑软软件建模模分析三、酒店店总台对对客房的的有效销销售1、从一一句亲切切的问候候开2、销售售报价技技巧3、缓解解客人精精神上的的等候时时间4、满足足客人对对房间的的特别要要求

17、 酒店客房房服务质质量关键键控制点点 酒店店客房服服务是入入住客人人满意与与否的重重要环节节。客人人从进入入酒店到到离开酒酒店的整整个过程程是由很很多“真实瞬瞬间”组成的的，酒店店有任何何一个环环节的失失误，都都可能导导致顾客客的不满满甚至是是投诉，从从而造成成顾客的的流失。所所谓1000-11=0就就是这个个道理。 本课课程主要要围绕酒酒店对客客服务的的几个关关键接触触点展开开，为您您详细阐阐述每个个关键接接触点应应注意的的问题。并并在此基基础上，本本课程对对客房服服务模式式进行了了大胆的的探索与与创新，希希望各位位酒店从从业者获获得更多多的收获获。酒店客房房服务质质量关键键控制点点 讲讲师

18、：杨杨波一、酒店店客房服服务传递递中的“真实瞬瞬间”二、酒店店对客服服务中的的关键接接触点1、服务务开始于于接电话话的那一一瞬间2、抵达达酒店3、在总总台4、进出出电梯5、进走走廊6、房门门口7、进房房间8、卫生生间9、客房房中心10、清清扫房间间11、其其他细节节三、客房房服务模模式的创创新探索索1、“电电话总机机”向“控制中中心”转变2、由“立式总总台”向“坐式总总台”转变3、由“5分钟钟入住”提升到到“1分钟钟入住”4、呼叫叫中心5、由“楼层服服务台”向“专职管管家”转变6、小组组清扫模模式探索索7、由“大堂经经理”向“宾客关关系主任任”转变处理投诉诉的艺术术 界上上没有哪哪一家企企业是

19、不不被投诉诉的，关关键是在在投诉发发生后，做做为企业业的管理理者以何何种心态态去对待待，如何何以有效效的处理理方法化化解顾客客的不满满，并从从投诉中中找到本本企业的的薄弱环环节加以以改善，从从而培养养更多的的忠诚顾顾客。本本课程主主要围绕绕酒店管管理者对对投诉的的认识与与投诉的的有效处处理技巧巧展开，帮帮助大家家养成处处理投诉诉的正确确心态，掌掌握处理理投诉的的处理方方法及技技巧。一、对“投拆”的正确确认识 1、“投投诉”的定义义 2、“投投诉”的意义义3、对待待“投诉”应有的的态度 二、饭店店服务处处理投诉诉的艺术术 1、对投投诉进行行分析2、对投投诉进行行处理 三、投诉诉处理的的持续改改进

20、 1、自我我控制2、自我我对话3、自我我检讨如何在客客房部门门实现有有效的人人员管理理 现代代酒店的的竞争归归根到底底是“人才”的竞争争，酒店店要想在在未来市市场竞争争的“红海”中脱颖颖而出，酒酒店管理理者就应应懂得如如何选人人，用人人和留人人，发挥挥员工的的工作潜潜能及工工作积极极性，从从而真正正提升酒酒店的市市场竞争争力。本本课程主主要围绕绕转变用用人观念念，酒店店客房如如何选人人，用人人展开讨讨论，希希望在酒酒店“人”的问题题上给广广大酒店店客房管管理者以以深刻的的启示。酒店客房房管理实实务系列列课程七七如何何在客房房部门实实现有效效的人员员管理讲师：杨杨波一、用人人标准应应确定二、用人

21、人观念应应转变 1、一一张白纸纸好画画画 2、绣绣花枕头头要不得得 3、眼眼高手低低应慎重重 4、青青春职业业不见得得三、用人人数量应应控制 1、按按步骤确确定人员员数量 2、科科学制定定劳动生生产率标标准 3、考考虑影响响劳动生生产率的的定性因因素四、用人人机制应应灵活 1、了了解客源源市场动动向，准准确预测测客情 2、劳劳动力市市场动向向，灵活活用工 3、制制定弹性性工作计计划，灵灵活安排排上班时时间客房物资资设备的的有效控控制 酒店店物资设设备的正正常运行行是酒店店正常运运转的基基础条件件，而酒酒店管理理者对物物资设备备管理知知识及维维护保养养意识仍仍属于其其薄弱环环节。针针对这个个问题

22、，本本课程主主要围绕绕客房布布件的有有效控制制，客房房客用品品的有效效控制和和客房机机器设备备的有效效控制展展开，本本课程不不仅仅是是单纯性性说教，更更重要的的是物资资设备管管理技能能方法的的传授，真真正达到到学以致致用的效效果。一、把握握布件选选择要点点 1、质质量要素素 2、规规格尺寸寸二、客房房布件的的有效控控制 1、确确定布件件的数量量 2、对对布件使使用进行行控制三、客房房客用品品的有效效控制 1、客客用品的的配备 2、客客用品成成本控制制方法四、客房房机器设设备的有有效控制制 1、机机器设备备的选择择 2、机机器设备备的配备备 3、控控制机器器设备的的方法 4、与与客房设设施设备备

23、使用有有关的节节能措施施客房安全全管理的的要点 安全全是入住住客人最最基本需需求，而而有效的的酒店安安全管理理是保证证酒店安安全环境境的前提提与基础础。安全全就是效效益，酒酒店安全全无小事事。本课课程将围围绕酒店店安全管管理制度度规范及及保证酒酒店安全全的关键键点展开开讨论，力力求使各各位酒店店管理者者增强安安全管理理意识，使使用正确确而有效效地安全全管理方方法，保保证酒店店员工及及入住客客人的人人身财产产安全。一、了解解酒店安安全管理理的制度度规范二、把握握员工安安全管理理的要点点 1、归归纳酒店店安全事事故发生生的基本本原因 2、具具备客房房的职业业安全意意识三、把握握酒店安安全管理理要点

24、 1、对对门、锁锁、钥匙匙的控制制 2、对对酒店出出入口及及电梯入入口的控控制 3、客客房的安安全 4、对对店内人人群的控控制 5、顾顾客财产产安全 6、清清楚掌握握应急程程序 7、通通讯系统统 8、健健全安全全记录 9、为为旅行者者提供安安全提示示客房经济济效益分分析 家酒酒店的强强与弱最最终需要要靠经济济效益来来说话，而而客房产产生的经经济效益益在酒店店总收入入中占有有很大比比例，因因此如何何提高客客房经济济效益是是每一个个酒店经经营者所所关注的的话题。本本课程主主要围绕绕客房营营业预算算的编制制及客房房经济效效益分析析工具层层层展开开，并把把眼光拓拓展到国国外，引引入了国国际上用用于衡量

25、量酒店业业绩的关关键指标标，真正正达到学学以致用用的授课课目标。一、客房房营业预预算的编编制 1、预测测客房收收入 2、估计计支出 3、营业业预算的的调整 二、 客客房经济济效益分分析 1、把握握评估客客房经营营业绩的的重要工工具 2、 掌掌握国际际上用于于衡量酒酒店业绩绩的关键键指标如何高效效准确地地完成宾宾客离店店结账 在本本课程中中，刘建建老师讲讲解了前前台工作作人员离离店结账账的流程程和标准准，以及及相关注注意事项项。从宾宾客离店店结账前前的准备备工作，到到离店结结账的整整个过程程，再到到宾客意意见的收收集与记记录，最最后还对对前台接接待员下下班前的的关帐投投款进行行了说明明。 参训训

26、人员不不仅通过过课程具具体学习习离店结结账的标标准流程程，更能能在快速速高效的的基础上上学习如如何提高高自身服服务水平平及宾客客满意度度。刘建建老师语语言简洁洁，知识识点清晰晰，对相相关人员员具有很很强的实实用性。一、宾客客离店结结账前的的准备工工作1、每日日宾客消消费等账账目核查查2、宾客客离店结结账的准准备工作作二、为客客人办理理离店结结账手续续1、正式式离店结结账前的的准备工工作2、为客客人办理理结账等等相关手手续三、完成成离店结结账后的的工作如何圆满满顺利地地完成酒酒店贵宾宾的接待待 VIIP是酒酒店给予予在政治治、经济济以及社社会各领领域有一一定成就就、影响响和号召召力的人人士的荣荣

27、誉，是是酒店完完善、标标准的接接待规格格服务对对象。VVIP是是酒店优优质服务务体系的的集中体体现！为为更好地地做好饭饭店贵宾宾接待的的服务工工作，树树立饭店店的品牌牌形象，特特制定贵贵宾(VVIP)接待服服务程序序。 在本本课程中中，刘建建老师为为大家讲讲解了VVIP的的等级划划分、接接待服务务的流程程和标准准，以及及相关的的注意事事项。通通过本课课程的学学习相信信您会对对VIPP接待工工作有更更深入的的认识。 从事事酒店前前厅工作作十二余余年，有有着丰富富的酒店店前厅部部运作及及管理经经验，曾曾任职前前厅部经经理并服服务于凯凯莱（GGlorria）、喜喜达屋（SStarrwoood）、万万

28、豪（MMarrriottt）等等多家知知名酒店店管理集集团及酒酒店，熟熟知酒店店前厅部部运作程程序及标标准，有有着丰富富的酒店店筹备开开业经验验，曾参参与多家家酒店的的筹备开开业工作作，对酒酒店开业业前的岗岗前培训训有着自自己的独独到见解解。多年年的酒店店前厅部部工作和和管理实实战经验验，造就就了其善善于使用用案例分分析加强强学员对对培训内内容的理理解与掌掌握的培培训风格格。前厅部运运作系列列培训课课程 如何圆满满顺利地地完成酒酒店贵宾宾的接待待主讲人：刘建 一、贵宾宾的含义义及等级级划分1、什么么是贵宾宾（VIIP）2、贵宾宾的等级级3、贵宾宾等级的的服务对对象4、贵宾宾等级的的礼品标标准5

29、、贵宾宾等级的的礼遇服服务二、贵宾宾到店前前的准备备工作1、贵宾宾到店信信息及预预定的确确认2、贵宾宾到店前前的准备备工作3、安保保准备工工作三、贵宾宾的到店店1、贵宾宾到店前前一天的的准备工工作2、贵宾宾到店当当天的准准备工作作3、贵宾宾到店时时的迎接接工作四、贵宾宾在店期期间1、贵宾宾资料及及档案的的更新2、贵宾宾在店期期间的服服务3、贵宾宾在店期期间投诉诉及意见见的处理理五、贵宾宾的离店店1、贵宾宾离店前前一天的的准备工工作2、贵宾宾离店当当天的准准备工作作3、贵宾宾离店时时的欢送送工作宾客投诉诉处理技技巧与实实战应用用 一家家酒店无无论管理理得多么么严格、经经营得怎怎么好，客客人的投投

30、诉都是是不可避避免的。由由于客人人来自四四面八方方、不同同国度，每每位客人人都有各各自的生生活方式式和习惯惯，再加加上心情情、年龄龄等因素素，总会会有使客客人感到到不满意意或处理理不当的的地方，服服务人员员在服务务工作中中要使每每一位客客人每时时每刻都都感到愉愉快是非非常难度度的，应应随时准准备接待待投诉。 这么么多变量量的一件件事情会会不会使使酒店工工作不堪堪重负呢呢？答案案是否定定的。 投诉诉是宝，投投诉是金金，投诉诉是酒店店重要的的财富，投投诉来之之不易。从从低处说说，投诉诉发现了了酒店服服务中的的问题，指指出了酒酒店改进进服务质质量的方方向；往往高处讲讲，投诉诉甚至为为酒店提提供了一一

31、个开拓拓市场的的阿创新新机会，也也许投诉诉的内容容，正是是酒店业业服务内内容的一一项空白白。酒店店在培训训中就要要确立“善待投投诉”的观念念，正视视投诉，通通过举一一反三，使使投诉成成为酒店店提供服服务质量量的推进进器。 一、认识识投诉1、正确确认识宾宾客投诉诉行为2、投诉诉产生的的原因二、投诉诉百态1、诉的的种类2、投诉诉的形式式3、宾客客投诉的的表达方方式三、投诉诉处理1、投诉诉的处理理原则2、投诉诉的处理理程序四、投诉诉的应对对要领五、投诉诉案例分分析如何规范范快捷地地完成宾宾客登记记入住 课程程旨在让让学习者者全面了了解并熟熟练掌握握前台登登记入住住的流程程及标准准，以及及知道相相关注

32、意意事项，达达到规范范员工工工作程序序，提高高酒店服服务水平平及宾客客满意度度的目的的。刘建建老师采采用平实实的语言言和通俗俗易懂的的表述方方式，把把案例与与具体的的数字以以及明确确的标准准语言例例子来诠诠释前台台接待宾宾客的小小窍门，把把原本很很空泛的的接待事事件做了了详细的的展开，一一件一件件展示在在学习者者面前，无无论您对对前台工工作了解解的层次次高低都都可以从从中获得得并升华华。 一、宾客客登记工工作的重重要性1、对于于境外人人员2、对于于境内人人员3、对于于酒店二、宾客客到店前前的准备备工作1、到店店前一天天的准备备工作2、宾客客到店当当天的准准备工作作三、为宾宾客办理理入住登登记手

33、续续1、欢迎迎宾客到到店2、预定定的查询询及确认认3、登记记宾客资资料并办办理入住住4、押金金的收取取5、准备备房间钥钥匙6、适时时进行酒酒店推销销7、预祝祝宾客住住店愉快快8、向客客人介绍绍酒店及及客房四、入住住登记的的后续工工作1、宾客客档案的的更新2、公安安局电脑脑系统宾宾客资料料录入及及保存3、存档档工作如何有效效预测客客房出租租率 酒酒店收益益管理是是专门针针对酒店店业客房房管理的的系列课课程。本本课程有有效预测测客房的的出租率率旨在培培养酒店店人的预预测意识识及技能能，从而而增加酒酒店收益益。具体体从如何何预测，预预测相关关的因素素介绍着着手，到到量化的的预测数数据，并并在课程程中

34、细化化客源市市场。利利用表格格、具体体实例层层层分析析，最后后到计算算出预测测到的可可用房数数，给酒酒店的营营业带来来更多便便利。一 、 收益管管理 1、收益益管理及及其概念念2、关于于酒店收收益管理理的解说说二 、客客房出租租率的预预测 1、什么么是预测测2、预测测的重要要性 三 、关关键数据据的分析析1、酒店店经理们们最关心心的数据据 2、出租租客房数数和出租租率 3、平均均房价及及其计算算方式 4、平均均每间房房收益 四 、酒酒店细分分客源市市场1、细分分客源市市场和预预定 2、某酒酒店市场场分类说说明 五 、与与预测相相关的因因素六 、如如何计算算预测出出租率 七 、酒酒店预测测报表的

35、的制作 八 、如如何计算算可用房房数 如何提高高预订准准确率及及有效控控制房态态 客房房出租率率是衡量量酒店盈盈利的因因素之一一，同时时客房的的出租几几乎是通通过提前前预定的的。提高高预订率率不但可可以很好好地控制制房态而而且会给给酒店许许多部门门的工作作带来便便利。本本课程较较为详细细地介绍绍了预订订的方式式及种类类，讲解解团队散散客订房房的技巧巧，从而而让订房房服务更更为流畅畅。围绕绕影响房房态的因因素和客客情预报报，最后后导出超超额预定定，如何何超额预预定才能能更大程程度地增增加酒店店收益。该该课程属属于一门门专业课课程，通通过对该该课程的的学习可可以使酒酒店人把把握现代代酒店管管理的新

36、新方向。一、预订订的基本本知识1、预订订的概念念2、预订订的意义义3、订房房的方式式和种类类二、如何何提供预预订服务务1、散客客订房服服务2、团队队订房服服务三、客源源情况预预测四、影响响客房状状况的几几个因素素1、影响响客房状状况的因因素2、客房房的基本本状态五、客情情信息分分析与预预报1、客情情信息分分析2、客情情预报 六、超额额预订1、超额额预订的的概念2、影响响超额预预订的因因素3、如何何计算超超额预订订酒店布草草采购计计划及损损耗分析析 本课课程将提提供从理理念到技技能的全全面训练练，帮助助酒店提提高布草草管理的的技能，主主动掌握握工作节节奏，有有效控制制酒店布布草的一一切成本本。这

37、个个课程首首先介绍绍布草的的来源及及酒店布布草的种种类及规规格，其其次重点点讲述布布草的损损坏原因因，并介介绍如何何解决布布草破损损的问题题。最后后重点介介绍了布布草使用用量及采采购量的的计划，在在计划使使用量与与实际使使用量的的对比中中提高酒酒店布草草的管理理。一、酒店店布草基基本知识识1、布草草基本知知识2、酒店店布草的的种类及及规格二、布草草破损原原因及保保护措施施1、布草草破损原原因2、保护护布草措措施三、酒店店布草需需求量的的计算1、布草草采购量量的计算算2、年损损耗率的的计算酒店客房房分配技技巧和房房间控制制员的应应用 酒酒店行业业经常说说的一句句话就是是：RIIGHTT ROOO

38、M FORR THHE RRIGHHT CCUSTTOMEER（合合适的房房间分给给合适的的客人），那那么如何何才能够够做到如如此分配配有素呢呢？相信信，通过过本课程程的讲解解，您不不仅能够够学到客客房分配配的原则则与技巧巧，而且且通过杨杨卫平老老师的传传授，您您还能掌掌握房间间控制员员的设置置与应用用，并学学会如何何让您的的房间控控制员来来缓解客客房分配配的紧张张状况，给给您的前前台员工工减压，也也给您的的客房出出租率的的提高提提供又一一层保障障。一、房间间分配方方法和技技巧1、分房房原则2、散客客分房的的技巧3、团队队的分房房技巧二、房间间控制员员应用1、房间间控制员员的相关关概念及及设置

39、目目的2、房间间控制员员的工作作流程3、房间间控制员员的具体体工作酒店车辆辆管理 一般般酒店都都有自己己的车辆辆，或多多或少，或或大或小小，酒店店的车辆辆管理工工作可能能繁琐但但是很重重要。本本次课程程皆在使使大家对对酒店车车辆管理理的各方方面工作作有一个个比较全全面的了了解，比比如增强强对驾驶驶技术、车车辆故障障辨别、车车辆保险险等的认认识，从从中撷取取宝贵的的经验和和丰富的的营养，激激发大家家的智慧慧和创造造力，打打造出一一支完美美的车队队队伍。 本课课程的主主要内容容包括：酒店客客用车有有关知识识、酒店店驾驶员员应具备备的素质质、酒店店车队的的管理、车车辆费用用分类与与控制等等。一、酒店

40、店客用车车有关知知识二、酒店店驾驶员员应具备备的素质质1、酒店店驾驶员员应具备备的条件件2、酒店店驾驶员员应遵守守的规3、行车车安全的的重要性性三、酒店店车队的的管理四、车辆辆费用分分类与控控制1、油耗耗2、保养养和维修修3、保险险4、其他他费用前台增销销管理 前台台增销是是酒店增增加额外外收入的的一种途途径，也也是提升升平均房房价的关关键点。前前台增销销旨在培培养前台台员工的的增销意意识，掌掌握增销销流程及及技巧，了了解增销销的后续续工作。通通过具体体实例与与案例的的讲解，加加深对增增销的理理解。一、前 言二、前台台增销的的目的1、增加加客人的的满意度度2、提升升平均房房价三、增销销方案1、

41、有预预订增销销方案2、无预预订增销销方案四、前台台增销流流程及技技巧1、营造造良好的的关系氛氛围2、发现现和确认认增销机机会3、迎合合客人需需求4、达成成共识五、确认认增销的的后续工工作1、签定定补充协协议2、保证证增销的的准确性性如何提高高入住登登记手续续的办理理速度 前前台是酒酒店业务务活动的的中心，无无论酒店店规模大大小，都都必须设设置前台台。前台台是一个个综合性性、服务务性较强强的部门门，对从从业人员员一般要要求较高高。本次次课程通通过了解解前台服服务的特特点，找找出前台台经常出出现的问问题，并并针对这这些问题题寻找解解决路径径和方法法以提高高前台工工作速度度及服务务水平。把把握前台台

42、工作的的最终目目标就是是了解客客人的要要求，满满足或超超越客人人的期望望，让每每一位客客人都能能够成为为酒店的的忠实客客户。 本次次课程主主要讲授授入住登登记流程程、入住住登记前前的准备备工作、接接待过程程中经常常出现的的问题及及对策，并并辅以实实例的分分析。第一章 入住住登记流流程第一节 住宿宿登记的的必要性性1、住宿宿登记是是公安部部门和警警方的要要求2、住宿宿登记可可以有效效地保障障酒店的的利益，防防止客人人逃账3、住宿宿登记是是酒店取取得客源源市场信信息的重重要渠道道4、住宿宿登记是是酒店为为客人提提供服务务的依据据5、住宿宿登记可可以保障障客人生生命、财财产的安安全第二节 散客客入住

43、流流程1、识别别有无预预订 2、填写写入住登登记表3、验证证身份证证件4、安排排房间，确确定房价价5、确定定付款方方式6、完成成入住登登记手续续第三节 团队队入住流流程1、旅游游团队入入住登记记流程2、会议议团队入入住登记记流程第二章 入住住登记前前的准备备工作第一节 散客客入住前前的准备备工作1、利用用客史做做预订2、打印印登记单单3、录入入身份证证及护照照4、提前前分配房房间并制制作钥匙匙5、存放放准备好好的登记记单第二节 团队队入住前前的准备备工作1、检查查团队预预订单是是否和电电脑中输输入内容容一样2、房间间分配有有没有按按团队预预订要求求分配3、团队队有没有有到达时时间4、房间间钥匙是是否做好好5、所有有团队信信息是否否单独存存放第三章 接待待过程中中经常出出现的问问题及对对策1、酒店店无法及及时提供供客房2、等候候办理入入住时间间太久3、前台台人手不不够 4、卖重重房酒店客房房消耗品品的控制制与分析析 课程程将引领领酒